23A_QTKD_Vo Dinh Hung_Nang cao chat luong dich vu cham soc khach hang tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam thong qua He thong Contact Center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA HỆ THỐNG CONTACT CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh VÕ ĐÌNH HÙNG Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Võ Đình Hùng Người hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Hệ thống Contact Center” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả luận văn Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Các giải pháp nêu rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Võ Đình Hùng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, nhận hỗ trợ, giúp đỡ từ đội ngũ cán lãnh đạo Trung tâm Hỗ trợ khách hàng ngân hàng TMCP Vietcombank Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…Đặc biệt hỗ trợ cán giảng viên trường Đại học Ngoại thương Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Bùi Liên Hà – người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tơi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh khỏi thiếu sót Xin kính mong Q thầy cơ, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cám ơn! DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agent Cán hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ASA Thời gian trung bình để gọi trả lời CNTT Công nghệ thông tin CC Trung tâm dịch vụ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng Inbound Tiếp nhận gọi đến IVR Trả lời tương tác thoại tự động KSV Kiểm soát viên Outbound Thực gọi TMCP Thương mại cổ phẩn TTHTKH Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCC Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER TRONG NGÂN HÀNG 11 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.1 Chất lượng 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 18 1.2.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level) 19 1.2.2 Tốc độ trung bình trả lời gọi (Average speed to answer - ASA) 20 1.2.3 Tỷ lệ gọi nhỡ (Abandon Calls/Abandonment Rate) 20 1.2.4 Độ xác dự báo gọi 21 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 21 1.2.6 Tỷ lệ gọi giải từ lần gọi (First Contact Resolution rate) 22 1.2.7 Đảm bảo chất lượng gọi (Quality Asuarance –Q.A) 23 1.2.8 Thời gian trung bình xử lý gọi (Average Handle Time – AHT) 24 1.3 Hệ thống Contact center ứng dụng ngân hàng 24 1.3.1 Giới thiệu hệ thống contact center 24 1.3.2 Các điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng 30 1.3.2.1 Điều kiện nguồn nhân lực 30 1.3.2.2 Điều kiện nguồn lực tài 31 1.3.2.3 Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƠNG QUA TRUNG TÂM HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 34 2.1 Giới thiệu chung Vietcombank 34 2.2 Giới thiệu Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 36 2.2.1 Sự đời phát triển Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 37 2.2.2.1 Ban giám đốc trung tâm 37 2.2.2.2 Phòng Dịch vụ 37 2.2.2.3 Phịng Bán chăm sóc khách hàng 38 2.2.2.4 Phịng Tra sốt xử lý khiếu nại 38 2.2.2.5 Bộ phận kỹ thuật 38 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) 39 2.3.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level) 39 2.3.2 Tốc độ trung bình trả lời gọi (Average Speed to Answer: ASA) 40 2.3.3 Tỷ lệ gọi nhỡ 41 2.3.4 Độ xác dự báo gọi 42 2.3.5 Sự hài lòng khách hàng 42 2.3.6 Tỷ lệ gọi xử lý lần (First call rate) 44 2.3.7 Đảm bảo chất lượng gọi 45 2.3.8 Thời gian xử lý gọi 48 2.3.9 Đánh giá chung 49 2.3.9.1 Kết đạt 52 2.3.9.2 Hạn chế 54 2.3.9.3 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 61 3.1 Định hướng ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 61 3.2 Đánh giá điều kiện ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 62 3.2.1 Điều kiện nguồn nhân lực 62 3.2.2 Điều kiện nguồn lực tài 62 3.2.3 Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin 63 3.3 Giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 66 3.3.1 Lựa chọn, triển khai hệ thống Contact Center 66 3.3.1.1 Mục tiêu chung 67 3.3.1.2 Các chức hệ thống 68 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm Hỗ trợ khách hàng 71 3.3.3 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 73 3.3.4 Xây dựng hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 74 PHẦN KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hạ tầng CNTT Ngân hàng/doanh nghiệp 32 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 39 Hình 3.1: Mơ hình dự phịng thảm họa Vietcombank 64 Hình 3.2: Mơ hình đề xuất tổ chức TTHTKH Vietcombank 72 Hình 3.3: Lưu đồ quy trình tiếp nhận gọi/email/chat 74 Hình 3.4: Lưu đồ quy trình ghi nhận xử lý yêu cầu 75 Biểu đồ 2.1: Mức độ đáp ứng dịch vụ giai đoạn 2013 -2017 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ gọi nhỡ giai đoạn 2013 -2017 41 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ gọi xử lý lần đầu giai đoạn 2013 -2017 45 Biểu đồ 2.4: Số lượng gọi đến tổng đài giai đoạn 2013 -2017 50 Biểu đồ 2.5: Số lượng gọi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013 -2017 51 Bảng 2.1: Tốc độ trung bình trả lời gọi giai đoạn 2013 – 2017 40 Bảng 2.2: Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Contact Center 43 Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá gọi VCC 45 Bảng 2.4: Hiệu”suất tổng đài viên từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2017 49 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tiêu 55 Bảng 3.1: Chi phí mua sắm hệ thống Contact Center 63 Bảng 3.2: Danh sách kết nối hạ tầng mạng truyền thông Vietcombank 64 Bảng 3.3: Mô tả bước thực 74 Bảng 3.4: Mô tả bước thực 75 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Ngân hàng dành quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi ngày phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Do đó, việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng nhằm phát triển, trì củng cố mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng nhóm khách hàng tiềm năng, lấy làm tiền đề để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng phương thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại lớn nước với quy mô ngày mở rộng loại hình dịch vụ cung cấp ngày đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày cao nhu cầu đại đa số nhóm khách hàng khác Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành ngân hàng, nay, vai trò việc quản trị quan hệ khách hàng VIETCOMBANK nói chung, trung tâm CSKH VIETCOMBANK nói riêng nhìn nhận cơng cụ chính, hữu hiệu cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác nước Là ngân hàng lớn, có lượng khách đông đảo theo đánh giá, công tác CSKH, nhiều khách hàng chưa thật hài lòng với dịch vụ CSKH ngân hàng, chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu họ VIETCOMBANK đánh hội để giữ chân khách hàng hữu phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Điều làm gia tăng lượng chi phí lớn để tìm kiếm khách hàng mà cịn gây khó khăn việc thu hút trì khách hàng có Làm hài lịng khách hàng để giữ chân khách hàng hữu phát triển thêm nhiều khách hàng mục tiêu lớn đặt trung ... PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CONTACT CENTER NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 61 3.1 Định hướng ứng dụng hệ thống Contact Center Vietcombank 61 3.2... dụng Contact Center nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank Hệ thống Contact Center. .. dụng hệ thống Contact Center ngân hàng, từ tác giả đưa giải pháp ứng dụng hệ thống Contact Center ngân hàng Vietcombank, bao gồm giải pháp mặt công nghệ hệ thống phần mêm Contact Center giải pháp