XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU SỐ CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU SỐ CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ THU HẰNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Xây dựng thƣơng hiệu số cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cách mạng 4.0 Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Nguyễn Thị Thu Hằng Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Xây dựng thương hiệu số cho ngân hàng thương mại Việt Nam cách mạng 4.0” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tác giả, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu ngân hàng thương mại Việt Nam Các số liệu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Hồng Quân, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hằng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 1.1 Cơ sở lý luận thƣơng hiệu thƣơng hiệu số 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Khái niệm thương hiệu số 1.2 Ảnh hƣởng thƣơng hiệu số 10 1.3 Chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu số 133 1.4 Mơ hình xây dựng thƣơng hiệu số 144 1.5 Vai trò thƣơng hiệu số phát triển doanh nghiệp 177 1.6 Các tiêu chí đánh giá giá trị thƣơng hiệu số ngân hàng 20 1.7 Ảnh hƣởng cách mạng công nghiệp 4.0 đến thƣơng hiệu số 222 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHỆ 4.0 277 iv 2.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 277 2.2 Thực trạng xây dựng thƣơng hiệu số ngân hàng thƣơng mại bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 34 2.2.1 Nhận diện thương hiệu 34 2.2.2 Phương thức xây dựng thương hiệu số NHTM Việt Nam 38 2.2.3 Sản phẩm - dịch vụ 41 2.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 46 2.2.5 Trách nhiệm xã hội 49 2.2.6 Thực trạng đa dạng hóa nâng cao chất lượng thương hiệu số ngân hàng thương mại Việt Nam 53 2.3 Đánh giá chung trình xây dựng thƣơng hiệu số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 61 2.3.1 Thành tựu 61 2.3.2 Hạn chế 63 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU SỐ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 66 3.1 Định hƣớng phát triển thƣơng hiệu số ngân hàng thƣơng mại cách mạng công nghiệp 4.0 66 3.2 Đề xuất số biện pháp xây dựng phát triển thƣơng hiệu số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cách mạng 4.0 71 3.3.1 Nhóm giải pháp nhận dạng thương hiệu 71 3.2.2 Nhóm biện pháp sản phẩm dịch vụ 73 3.2.3 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp 77 3.2.4 Giải pháp trách nhiệm cộng đồng 77 3.2.5 Giải pháp truyền thông 79 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 80 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình chiến lược xây dựng thương hiệu số 13 Hình 1.2: Mơ hình tác động thương hiệu số 14 Sơ đồ 2.1: Bộ máy điều hành ngân hàng thương mại Việt Nam 30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Bảng số tín nhiệm ngân hàng 36 Bảng 2.2: Bảng xếp hạng thể trách nhiệm xã hội NHTM 50 Bảng 2.3: Số máy ATM, POS số thẻ đầu người số quốc gia năm 2017 56 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế ngân hàng TMCP Seabank 2013-2018 52 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 2015-2018 55 Biểu đồ 2.3: Số thẻ đầu người ỏ số quốc gia năm 2017 58 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Tiếng Anh Asia Commercial Tiếng Việt Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Stock Bank Á Châu BCTC Financial report Báo cáo tài CNTT Information Technology Cơng Nghệ Thơng Tin Corporate Social Trách nhiệm xã hội doanh Responsibility nghiệp CRS ĐHĐCĐ General Meeting of Đại Hội Đồng Cổ Đông Shareholders HDBank Ho Chi Minh City Ngân hàng TMCP Phát triển Development Joint Stock Nhà TPHCM Commercial Bank HĐQT General Assembly HSBC HSBC Bank (VIETNAM) Ngân hàng TNHH thành LTD viên HSBC (Việt Nam) MB Military Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Stock Bank Quân đội Hội Đồng Quản Trị NHNN Vietnam State Bank Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Commercial Bank Ngân Hàng Thương Mại OCB Orient Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Stock Bank Phương Đông SCB Sai Gon Commercial Joint Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Stock Bank SCB vii Seabank Southeast Asia Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Joint Stock Đông Nam Á Bank Standard and Poor‟s Tổ chức xếp hạng tín nhiệm TMCP Stock Commercial Thương Mại Cổ Phần TPBank Tien Phong Commercial Ngân hàng Thương mại Cổ phần Joint Stock Bank Tiên Phong VCB Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại cổ phần S&P Bank for Foreign Trade of Ngoại thương Việt Nam Vietnam Viettinbank VietNam Commercial Join Bank Stock Ngân hàng Công thương Việt For Nam Industry And Trade VPBank WTO Vietnam Prosperity Joint Ngân hàng TMCP Việt Nam Stock Commercial Bank Thịnh Vượng World Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1, tác giả tổng hợp sở lí thuyết có liên quan đến xây dựng thương hiệu số Ngân hàng nay, nêu lên vai trò quy trình xây dựng thương hiệu số doanh nghiệp sống Luận văn đưa số nội dung liên quan đến cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến kinh tế giới nói chung ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói riêng Chương 2, tác giả đưa thực trạng việc áp dụng công nghệ 4.0 việc xây dựng thương hiệu số NHTM Việt Nam Đồng thời khái quát cấu tổ chức, quy trình để xây dựng thương hiệu số bền vững nhiều khách hàng biết đến Đồng thời, luận văn nêu ưu, nhược điểm để cần đưa giải pháp nhằm khắc phục xây dựng thương hiệu số tiếng vững mạnh Chương 3, tác giả đưa đề xuất, định hướng phát triển tương lai giải pháp cụ thể nhằm phát triển thương hiệu số NHTM Việt Nam thời kì cách mạng công nghệ 4.0 74 Thứ nhất, Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hữu Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Thứ hai, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi tại, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp… Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm ngân hàng bán lẻ với sản phẩm dành cho doanh nghiệp Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm theo bước sau: Bước 1: Xác định nguồn thông tin Bước 2: Xây dựng chiến lược Bước 3: Phát triển sản phẩm đưa sản phẩm thị trường 75 Bước 4: Đo lường giám sát kết thực Bước 5: Cải tiến sản phẩm Khi phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, NHTM phải lựa chọn thời điểm thị trường để “tung” sản phẩm cho thích hợp, từ giúp NHTM thử nghiệm kiểm định sản phẩm để làm sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại hiệu cao cho ngân hàng Thứ ba, đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân: Ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, NHTM cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xuyên khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động mà đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cho cán nhân viên doanh nghiệp, nhằm thơng qua tài khoản lương cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tốn hóa đơn…Đặc biệt, trọng việc chi trả lương hưu lương sách hàng tháng cho cán hưu trí người có cơng, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với ưu đãi khác biệt so với sản 76 phẩm huy động khác sách chăm sóc khách hàng tặng quà, tặng lãi suất thưởng cho mức huy động khác nhau… Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá nhân… Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ, tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với cơng ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên 77 trường đại học…Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu công ty đối tác NHTM cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn 3.2.3 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp Tên giải pháp: Nâng cao văn hóa doanh nghiệp Giải pháp thực hiện: Thứ nhất, Xây dựng phát triển văn hóa ngân hàng theo hướng tăng cường khả thích ứng Sự xuất mạng công nghiệp 4.0 làm thay đổi môi trường kinh doanh yếu tố ảnh hưởng khác doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa vào biến chuyển để thích ứng thơng qua đổi mới, học hỏi định hướng khách hàng Doanh nghiệp phải lắng nghe hiểu khách hàng, nhân viên, đối tác để dự đoán nhu cầu tương lai họ mà xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp Thứ hai, Chia sẻ rộng rãi với thành viên văn hóa ngân hàng giá trị cốt lõi nhằm nâng cao nhận thức Điều giúp họ nhận thức đắn để thực theo chuẩn quy định văn hóa đề ra, cải thiện nhận thức theo hướng tích cực Thứ ba, Tăng cường tính kỷ luật kỷ cương tổ chức Như trình bày chương xảy tình trạng thực chưa đồng quy định văn hóa ngân hàng, cần tạo bầu khơng khí kỷ cương chặt chẽ để hành vi tổ chức thực theo khn khổ định mà khơng q gò bó nhân viên 3.2.4 Giải pháp trách nhiệm cộng đồng Tên giải pháp: Nâng cao trách nhiệm cộng đồng 78 Giải pháp thực hiện: Hiện tai, ngân hàng chưa có đồng chương trình trách nhiệm xã hội đến đối tượng liên quan, cần có hành động cụ thể như: Đối với người lao động: Ngân hàng thương mại cần có chế độ lương bổng, phúc lợi thỏa đáng, đáp ứng nhu cầu sống tạo động lực để người lao động hứng thú với công việc Xây dựng mơi trường làm việc an tồn, vệ sinh; Giờ làm việc nghỉ ngơi đảm bảo quy định; Đóng bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế đầy đủ Khi người lao động đáp ứng lương bổng, mơi trường làm việc họ cống hiến cho doanh nghiệp Đối với cổ đơng: Tất hoạt động NHTM cần phải triển khai cách minh bạch công khai, với cung cấp thông tin tương xứng cho cổ đông bên liên quan Ngoài ra, NHTM cần tạo hội cho cổ đơng có quyền việc giám sát hoạt động công ty, đưa đề xuất góp ý để cơng ty ngày hoàn thiện Đối với người tiêu dùng: Người tiêu dùng bị xâm hại quyền lợi nhiên họ dễ tính thường chấp nhận thiệt thòi mình, chưa lên tiếng để chống lại Những ngân hàng dành cho người tiêu dùng quan tâm, chăm sóc chu đáo bên cạnh sản phẩm đầu có chất lượng cao có ủng hộ ưa chuộng từ đối tượng quan trọng Đối với môi trường: Ngân hàng cần đẩy mạnh việc tiết kiệm nguồn nhiên liệu, nguyên liệu hạn chế phát sinh chất thải, giảm thiểu ô nhiễm môi trường Ứng dụng giải pháp kỹ thuật nhằm xây dựng mơ hình thân thiện môi trường phát triển kinh doanh Ngân hàng thể có trách nhiệm với mơi trường nhận ủng hộ từ nhóm cơng chúng nhà nước, tạo tiền đề cho phát triển tương lai 79 3.2.5 Giải pháp truyền thông Tên giải pháp: Tăng cường hiệu truyển thông Giải pháp thực hiện: Thứ nhất, xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội để tăng sức mạnh quảng bá Thứ hai, xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm sản phẩm, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website, trang mạng xã hội hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ rơi thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm …tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ, nhân viên phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, 80 xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Thứ ba, nâng cao chất lượng viết, tin, ảnh để không cung cấp cho tờ Thơng tin, Website mà cung cấp cho báo đài ngồi ngành Khơng tun truyền mặt tốt, mà cần mạnh dạn phản ánh tồn tại, khó khăn để khắc phục xem để tránh Để làm điều phải quán triệt để người làm công tác thông tin truyền thông thấy việc phản ánh tồn tại, khó khăn để tham khảo, tìm biện pháp khắc phục khơng phải nhằm mục đích khơng tốt 3.2.6 Nhóm giải pháp khác Thứ nhất, quan tâm đến chương trình đào tạo cán cơng nhân viên để thích ứng với thay đổi thị trường tác động cách mạng cơng nghiệp 4.0 Nhân lực có trình độ chun mơn cao, có khả nắm bắt hiểu cơng nghệ có khả hỗ trợ ngân hàng thực chiến dịch liên quan đến giải pháp công nghệ hỗ trợ cho thương hiệu số Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm cần phải có phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin NHTM sản phẩm, dịch vụ NHTM cách đầy đủ, xác kịp thời Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: Cần đặc biệt trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng Đồng thời, đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận với công nghệ 81 Nhân viên NHTM cần trọng tới việc học tập để trau dồi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, xếp công việc cách khoa học, thao tác xác nhanh chóng để khách hàng khơng phải chờ đợi Thứ hai, tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ Thứ ba, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, hệ thống NHTM cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, hệ thống NHTM cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt: 82 Cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng Thứ tư, Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán Với mục tiêu mở rộng hoạt động cách an toàn, minh bạch, vững tài chính, áp dụng cơng nghệ thơng tin đại, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi, đa dạng nhằm nâng cao lực cạnh tranh thích ứng nhanh chóng với q trình hội kinh tế quốc tế, NHTM cần tiếp tục triển khai ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ NHTM, tuân thủ tiêu chuẩn ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tiêu chuẩn giới Hệ thống CNTT tảng cho phát triển nhanh bền vững cho NHTM tương lai, cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ sản phẩm tới khách hàng, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng khả sinh lời Tiếp tục đầu tư đại hoá hệ thống toán theo hướng tự động hoá, đặc biệt ưu tiên cho nghiệp vụ tốn, tín dụng, kế tốn, quản lý rủi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử : 83 Internet banking, mobile banking , dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm bảo chất lượng an toàn, hiệu hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng 84 KẾT LUẬN Thương hiệu số thứ tài sản (tài sản trí tuệ) vơ q giá doanh nghiệp nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ, dịch vụ, sản phẩm dễ dàng việc chép việc xây dựng thương hiệu vơ cần thiết ngân hàng Việt Hệ thống NHTM ngân hàng lớn, mang vai trò quan trọng tài chính, việc xây dựng thương hiệu lại quan trọng hết Đó khơng khẳng định thân thương hiệu số cách mạng 4.0 mà khẳng định sắc thương hiệu Việt Trong năm gần đây, hệ thống NHTM có quan tâm thích đáng nhận thấy vai trò việc xây dựng thương hiệu số Tuy nhiên, quan tâm đầu tư đến việc xây dựng phát triển thương hiệu chưa đủ Trong thời gian tới, để phát triển thị trường tạo cạnh tranh lớn đòi hỏi động thái tích cực ngân hàng thương mại Việt Nam Với mong muốn góp phần nâng cao cơng tác xây dựng thương hiệu số hệ thống NHTM Việt Nam, luận văn tập trung vào nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, luận văn phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề mang tính chất lý luận thương hiệu số lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương mại thời kì cơng nghệ 4.0 Đây quan trọng để đưa giải pháp cho việc xây dựng thương hiệu số ngân hàng Hai là, luận văn sâu phân tích, đánh giá việc xây dựng thương hiệu số NHTM, từ phân tích, đánh giá đưa hạn chế cần khắc phục Ba là, từ sở lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu số hệ thống NHTM cách mạng công nghệ 4.0, đồng thời đưa số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho công tác xây dựng thương hiệu số đạt hiệu cao 85 Do vấn đề nghiên cứu rộng nhiều mẻ, với kiến thức lý luận thực tiễn hạn hẹp, có nhiều cố gắng song chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đánh giá thầy cô giáo hội đồng chấm luận văn nhà trường để bổ sung hồn thiện luận văn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Mỹ Dung, Thương hiệu ngân hàng xu hội nhập nay, Tạp chí ngân hàng, số 2/2015, tr.7-8 Nguyễn Văn Dung, Xây dựng thương hiệu mạnh, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2016, tr 28-30 Hà Mỹ Giang, Đẩy mạnh nhận diện thương hiệu ngân hàng Việt vào top 500 giới, Zing.vn, địa chỉ: https://news.zing.vn/day-manhnhan-dien-thuong-hieu-ngan-hang-viet-vao-top-500-the-gioipost928970.html Hoàng Lê Minh, Marketing Trong Quản Trị Kinh Doanh, Nhà xuất Hà Nội, Hà Nội 2017, tr 27-29 Trần Ngọc Sơn, Xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2015 TS Lê Thanh Tâm, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2011, tr 19-20 Tô Huy Vũ Vũ Xuân Thanh, Ngành Ngân hàng trước tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Tạp chí Ngân hàng, số 15/2016, tr 12 Nghiêm Xuân Thành, Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số 2/2017 Nguyễn Quốc Thịnh Ths Lê Thị Thuần, Một số giải pháp chủ yếu xây dựng bảo vệ thương hiệu cho hàng Việt Nam xuất bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ kế hoạch Đầu tư, 2016 87 10 Cấn Anh Tuấn "Phát triển thương hiệu mạnh doanh nghiệp Việt Nam", luận án Tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2016 11 Lê Thị Kim Tuyền, Xây dựng thương hiệu số bền vững cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Vietinbank, luận văn Thạc sỹ, Trường Học viện Tài chính, 2014 12 Báo cáo tài NHTM Việt Nam 2016-2017 13 Văn Hải, Báo cáo xếp hạng tần suất uy tín ngân hàng năm 2015, Media Tennor địa chỉ: http://vtc.vn/chuyen-gia-media-tenor-vietnam-chia-se-thong-tin-ve-so-lieu-truyen-thong-ngan-hangd237418.html 14 Brand Finance, Báo cáo thường niên xếp hạng thương hiệu Ngân hàng giá trị giới năm 2017, 2017 (The annual report on the world‟s most valuable banking brands 2/2017 Brand Finance) Tiếng Anh 15 Keller, Cultivating service brand equity, Journal of the Academy of Marketing Science, vol 28, no 1/2000, pp 128-37 16 Keller, A Comprehensive Guide to Brand Strategy and Identity Development, vol 10, no 1, 2013 17 Maignan, I., Ferrell, O.C, Corporate social responsibility and marketing: an integrative framework, Journal of Academy of Marketing Science, Vol 32 No.1/2004, pp.3-19 18 Muhammad, Internal Branding of Pakistan: Employee’s Perspective, Asian Journal of Business Management 3(3)/ 2015, pp 161-165 88 19 Muhammad, How to Bridge the Distance Between Business Strategy and Design: Employee‟s Perspective, Asian Journal of Business Management, 2016 ... luận xây thương hiệu số ngân hàng thương mại Việt Nam cách mạng 4.0 Chương 2: Thực trạng xây dựng thương hiệu số ngân hàng thương mại Việt Nam cách mạng 4.0 Chương 3: Đề xuất giải pháp xây dựng thương. .. vấn đề xây dựng thương hiệu số cho ngân hàng thương mại Việt Nam cách mạng công nghệ 4.0 Mục tiêu cụ thể: - Làm rõ sở lí luận xây dựng thương hiệu số ngân hàng thương mại cách mạng 4.0 - Phân... thương hiệu số ngân hàng thương mại Việt Nam cách mạng 4.0 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 1.1