Đề cương QUản Trị Lữ Hành Câu 1: Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận Câu 2: Sản phẩm lữ hành quản lý, phát triển ntn? Câu 3: Tiếp cận, phát triển, thâm nhập thị trường theo hướng nào? Câu 4: Yêu cầu nguồn nhân lực ntn để phát triển doanh nghiệp lữ hành Câu 5: Phát triển, xây dựng chương trình sản phẩm thực ntn? Câu 6: Phương thức quản trị phát triển DNLH ? Câu 7: Chiến lược DN lữ hành khẳng định ntn? Câu 8: Chiến lược phát triển tối ưu cho doanh nghiệp? Xây dựng, thiết kế, tính giá? Quản trị nguồn nhân lực DNLH Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch Cơ cấu tổ chức DNLH? SOẠN: Câu2: Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch dịch vụ khác mà doanh nghiệp lữ hành muốn cung ứng cho du khách Sản phẩm lữ hành kết việc kết hợp sử dụng điều kiện, yếu tố tổ chức kỹ thuật với lao động sống điều hành doanh nghiệp du lịch đặc biệt, nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt xã hội, cung ứng, tổ chức thị trường xác định khoảng thời gian ẩn định trước Cách quản lí: Sản phẩm lữ hành trở thành hàng hố có đặc tính chung dịch vụ dự trử bảo quản lâu dài Sản phẩm lũ hành khơng thể có điều kiện cho du khách chiêm ngưỡng, thử trước, chúng sản xuất, tiêu thụ chỗ Thời gian sản xuất tiêu thụ nhiều đòi hỏi chu kì thời gian từ bắt đầu đến kết thúc hành trình du lịch Sản phẩm lữ hành cung ứng cho du khách đảm bảo lời hứa, thời điểm bán hàng du khách không nhân sản phẩm dạng vật chất Khách hàng chiêm ngưỡng, cảm nhận dạng quảng cáo qua hình ảnh qua lòi thuyết trình Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Từ đặc điểm trình bày sản phẩm lữ hành đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải phấn đấu không ngững để đảm bảo uy tín với khách hàng, xứng đáng với lòng tin du khách hãng lữ hành đối tác Các bước để phát triển doanh nghiệp lữ hành: Xác định đặt cho mục tiêu: có nhiều lĩnh vực để bạn lựa chọn phát triển cho doanh nghiệp mình: -Văn phòng du lịch: - Dịch vụ vận tải - Nơi cư trú - Hướng dẫn lữ hành hướng dẫn viên du lịch Xác định vị trí cho doanh nghiệp Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có kế hoạch kinh doanh cụ thể Chọn địa điểm kinh doanh Chuẩn bị vốn Xây dựng thị trường kinh doanh du lịch +Thiết kế website du lịch + Lập tài khoản cho mạng xã hội trang wen miễn phí + Đăng kí tên doanh nghiệp + Quảng cáo, truyền thông phương tiện khác Câu 4: Yêu cầu nguồn nhân lực ntn để phát triển doanh nghiệp lữ hành? Yêu cầu chuyên môn, ngoại ngữ phong cách phụ vụ Yêu cầu kĩ cương, nề nếp , tác phong công việc Yêu cầu thơng minh, nhạy bén Có tinh thần học hỏi Có tinh thần chịu áp lực cao công việc Câu : Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch Các bước xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Xác định mục tiêu chiến lược Phân tích cạnh tranh Phân tích đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Phân tích SWOT Xây dựng định vị Đề xuất công cụ xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Khuyến khích tiêu dùng Quan hệ công chúng Marketing trực tiếp Câu 3: Sản phẩm Chất lượng sản phẩm 3.1 Sản phẩm chương trình dl - Chương trình dl chủ động: loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực sau tổ chức bán thực chương trình => tính mạo hiểm cao, thích hợp cho doanh nghiệp lữ hành lớn Saigontourist, Fiditour, - Chương trình du lịch bị động: loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ sở doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình du lịch dành riêng cho du khách => tính mạo hiểm số lượng khách cho loại hình khơng nhiều - Chương trình dl kết hợp: kết hợp hai loại hình chương trình du lịch chủ động chương trình du lịch bị động Có nghĩa sở chương trình có sẵn hai bên tiến hành thỏa thuận sau thực chương trình => loại hình ưa chuộng VN 3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: tiện lợi, vệ sinh, lịch sự-chu đáo, an toàn - Sự đa dạng hóa dịch vụ: số lượng, chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ - Chất lượng điều kiện thực dịch vụ gồm yểu tố sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi trang thiết bị, độ thẩm mỹ khách sạn, nhà hàng; cách trí, thiết kế v.v - Chất lượng đội ngũ lao động Đây yếu tố quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá khách hàng Để phản ánh chất lượng đội ngũ lao động thường dựa vào tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn; trình độ chun mơn; trình độ ngoại ngữ; khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v ; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch Nếu dựa vào tính tự nhiên yếu tố, chia yếu tơ' ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm: Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động đối tượng lao động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng) Nhóm 2: Các nhân tơ' chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động Đối với doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố: - Đặc điểm nguồn khách: Đối tượng khách du lịch khác đòi hỏi phương thức phục vụ khác - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện sở vật chất kỹ thuật thiếu việc tiêu dùng dịch vụ hàng hóa du lịch khách du lịch Các doanh nghiệp cần phải nâng cao đại hóa sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch - Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong trình cung ứng dịch vụ du lịch, có hai hình thức lao động: trực tiếp gián tiếp, lao động trực tiếp chiếm phần lớn Chất lượng dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng lớn đội ngũ lao động trực tiếp Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp cán quản lý không trực tiếp phục vụ khách du lịch cần hiểu quản lý tồi khó cung cấp cho khách dịch vụ hồn hảo Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp SAIGONTOURIST Cơng tác thu hút nhân lực; đưa sách ưu đãi cho nhân viên, tăng lương , thưởng tháng Hoạch định nguồn nhân lực: nhân viên thiếu kinh nghiệm đào tạo kĩ chuyên môn + Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực + Phân tích thực trạng nguồn nhân lực + Đưa định tăng giảm nguồn nhân lực + Lập kế hoạch nguồn nhân lực + Đánh giá việc thực kế hoạch Phân tích cơng việc rõ ràng, cụ thể cho phận Tuyển dụng nhân lực có kinh nghiệm , có kiến thức tốt vê du lịch, Chiến lược xúc tiến hỗn hợp công ty SAIGONTOURIST - ... lịch bị động: loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ sở doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình du lịch dành riêng cho du khách => tính mạo... doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực sau tổ chức bán thực chương trình => tính mạo hiểm cao, thích hợp cho doanh nghiệp lữ hành lớn... doanh nghiệp + Quảng cáo, truyền thông phương tiện khác Câu 4: Yêu cầu nguồn nhân lực ntn để phát triển doanh nghiệp lữ hành? Yêu cầu chuyên môn, ngoại ngữ phong cách phụ vụ Yêu cầu kĩ cương, nề nếp