Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại mobifone tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ HẰNG NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ HẰNG NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN CƠNG THÁI NGUN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, Khoa, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Văn Công Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp quan nơi công tác Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp thông tin cho tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng bớt chút thời gian để hồn thiện phiếu điều tra giúp tơi có thơng tin hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn động viên giúp đỡ bạn bè, gia đình giúp tơi thực luận văn Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 16 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 20 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 23 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 26 1.2.1 Kinh nghiệm Mobifone thành phố Hồ Chí Minh 26 1.2.2 Kinh nghiệm Viettel Vĩnh Phúc 28 1.2.3 Kinh nghiệm Mobifone Đắk Lắk 30 1.2.4 Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Mobifone tỉnh Bắc Ninh 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 35 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH 39 3.1 Giới thiệu Mobifone tỉnh Bắc Ninh 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Bộ máy tổ chức 40 3.1.3 Kết kinh doanh Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 43 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh45 3.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Mobifone cung cấp địa bàn tỉnh Bắc Ninh 45 3.2.2 Một số sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng (data) có gói dịch vụ trả trước trả sau sau: 57 3.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 61 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 66 3.3.1 Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 66 3.2.2 Công tác thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 68 3.2.3 Công tác tra, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 71 3.4 Kết khảo sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 72 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3.4.1 Ý kiến đánh giá quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 72 3.4.2 Ý kiến đánh giá lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 74 3.4.3 Ý kiến đánh giá thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 75 3.4.4 Ý kiến đánh giá công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 77 3.5 Các nhân tố ảnh hương đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 80 3.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 80 3.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 88 3.6 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 92 3.6.1 Kết đạt 92 3.6.2 Những hạn chế 93 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế 94 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH 96 4.1 Bối cảnh, phương hướng mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Ninh 96 4.1.1 Bối cảnh ngành viễn thông thời gian tới 96 4.1.2 Phương hướng phát triển chung Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 97 4.1.3 Mục tiêu 99 4.2 Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 99 4.2.1 Giải pháp phát triển thị trường 99 4.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới 101 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 4.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng 102 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 103 4.2.5 Hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng 104 4.2.6 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 105 4.3 Kiến nghị 108 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 108 4.3.2 Đối với Tập đoàn Mobifone 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ATTT : An tồn thơng tin CBCNV : Cán cơng nhân viên CQQL : Cơ quan quản lý CSHT : Cơ sở hạ tầng CSKH : Chăm sóc khách hàng DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTDĐ : Điện thoại di động DVVT : Dịch vụ viễn thông GD : Giao dịch GDV : Giao dịch viên GTGT Giá trị gia tăng KCN : : Khu công nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TNCSHCM : Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 112 thiết kế vị trí dễ thấy trang chủ để khách hàng thấy đối với, khách hàng trung tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 113 mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tnh trang trọng, lịch văn phong hình thức Thực yêu cầu nêu vừa đảm bảo tnh chuyên nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng b Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý Với số lượng nhân viên hạn chế khó phục vụ tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ VTQN, tm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị phải quản lý Phiếu đánh giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tnh trạng nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá khơng có lợi cho họ Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức như: góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý đơn vị chưa thật trọng tới Sổ góp ý chưa đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết chưa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu đơn vị có quan tâm mức dành cho hình thức góp ý thơng tin thu thập từ phía khách hàng nhiều hữu ích c Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao Các phiếu tếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ nhân viên gửi đến Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 114 khách hàng thuê bao với thông báo cước hàng tháng hợp đồng lắp đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn dụng dịch vụ thuê bao nói lên ý kiến dịch vụ mà đơn vị cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai lời khen ngợi khách hàng thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, ý kiến tập hợp lại, sở liệu quý giá cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng cơng tác CSKH nói chung đơn vị 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông - Bộ Thông tn Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng - Quy định Sở Bưu Viễn thơng Tỉnh/Thành phố lập Website cập nhật thông tin thống kê, hoạt động bưu viễn thơng địa bàn quản lý lên website - Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn 4.3.2 Đối với Tập đoàn Mobifone - Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tạo điều kiện tốt cho Mobifone Bắc Ninh thực tốt công tác chất lượng dịch vụ, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực chất lượng dịch vụ sở tuân thủ qui định nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Viettel, Vinaphone, với Viễn thông tỉnh, thành - Ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng như: Hồn thiện sở liệu khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu 110 KẾT LUẬN Mục tiêu quản lý chất lượng tốt với chiến lược chăm sóc tốt tới khách hàng, kinh doanh theo sau tạo cho Mobifone kết định Mặt khác mạng di động băng rộng 3G phủ tới 80% dân số địa bàn tỉnh Mạng di động băng rộng 4G với tốc độ cao mở rộng Nay tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thơng bão hòa, để mở hướng với việc làm thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so với ngành khác chỗ: làm thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà có nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng lan truyền cho nhiều người khác Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ viễn thơng, q trình cơng tác Mobifone Tỉnh Bắc Ninh, bên cạnh thành tựu đạt nhiều tồn tại, hạn chế cần giải Với đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu đạt kết nghiên cứu sau: - Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, học kinh nghiệm vận dụng từ Viettel Hà Nam mobifone thành phố Hồ Chí Minh - Từ vấn đề lý luận nêu trên, luận văn vận dụng, đối chiếu với tnh hình thực tễn địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đặc biệt tập trung phân tích sâu tình hình chất lượng mạng viễn thơng năm (2016-2018), để kết đạt hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế, thiếu sót cách tồn diện, khách quan cụ thể 111 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Mobifone Bắc Ninh, bên cạnh đề xuất kiến nghị nhằm trợ giúp cho giải pháp có điều kiện áp dụng thực tễn 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng tổ chức lao động Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Tài liệu phòng bán hàng & marketng Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Tài liệu phòng CSKH Mobifone Tinh Bắc Ninh Tài liệu cửa hàng giao dịch trung tâm huyện Tiên Du, Quế Võ, TX.Từ Sơn Tổng công ty viễn thơng Mobifone nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68-186: 2006 https://baomoi.com/mobifone-dan-dau-thi-truong-thanh-pho-hochi- minh/c/13964268.epi http://baovinhphuc.com.vn/kinh-te/43072/hien-dai-hoa-mang-luoivien- thong-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-tien-ich-moi.html https://daklak.gov.vn/-/mobifone-ak-lak-tong-ket-hoat-ong-sanxuat- kinh-doanh-nam-2015-va-trien-khai-nhiem-vu-2016- 10 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT 11 Website:http//www.quantri.com.vn 12 Website:http//www.vnpt.com.vn 13 Website:http//www.mobifone.com.vn 14 Website:http//www.baomoi.com.vn 15 Website:http//www.vietbao.com.vn 16 Website:http//www.xahoithongtin.com.vn 17 Website: htp://chinhphu.vn 18 Website:http://www.vnmedia.vn/cong-nghe 19 Website:http://www.vnmedia.vn/cong-nghe 20 Website:https://ictnews.vn/vien-thong 21 Website:http://mic.gov.vn 22 Website:http://bacninh.gov.vn 113 23 Website:http://sttt.bacninh.gov.vn 114 24 Website:http://cafef.vn 25 Website: htps://baodautu.vn 26 https://www.nhandan.com.vn/khoahoc-congnghe/thong-tnso/item/39018202-cuoc-dua-soi-dong-tren-thi-truong-vienthong.html 27 https://www.phutho.gov.vn/Pages/TinTuc/206738/Vien -thong-trongxu- the-cach-mang-cong-nghiep-4.0.html 115 PHỤ LỤC Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết thông tn vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu chúng tơi giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tn chung Họ tên: ………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………… Số điện thoại: ………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh chị vui lòng trả lời cách tích (x) vào tương ứng điểm sau: (1-Hồn tồn khơng thỏa mãn; 2-Khơng thỏa mãn; 3- Bình thường; 4Thỏa mãn; 5- Hồn tồn thỏa mãn) Tiêu chí Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Mobifone Bắc Ninh Quản lý khoa học, phù hợp với điều kiện kinh doanh Tuân thủ theo quy định ngành kinh doanh Tuân thủ theo quy định tập đồn Có phân quyền cấp quản lý Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Khoa học, khách quan, logic Bám sát chiến lược kinh doanh ngành tập đoàn 116 Toàn thể cán nhân viên nắm kế hoạch để triển khai 117 Tiêu chí thực tế Thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Thực quản lý chất lượng DVVT theo hướng tnh gọn, chuyên môn cao Cơ cấu lại tổ chức máy quản lý chất lượng DVVT phù hợp với bối cảnh địa phương Gắn thực phân cấp trách nhiệm quản lý nội dung quản lý chất lượng DVVT Thực nghiêm túc chế độ báo cáo định kỳ, đột xuất, quy trình phối hợp theo Quy chế Bộ quản lý chất lượng DVVT Đầu tư kinh phí cho cấp tạo điều kiện thuận lợi, chủ động cho đơn vị thực tốt nhiệm vụ quản lý chất lượng DVVT Công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh Công tác tra, kiểm tra thực định kỳ hàng năm Cán làm công tác tra vô tư, liêm khiết Trình tự tra tuân thủ theo quy định pháp luật nhà nước Ứng dụng công nghệ thông tin tra, kiểm tra xử lý sai phạm Anh/chị vui lòng đánh giá thuận lợi chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đánh giá khó khăn chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đánh giá hội chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? 118 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đánh giá thách thức chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh thời gian tới? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 10Anh/chị vui lòng đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Bắc Ninh thời gian tới? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn! ... PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH 96 4.1 Bối cảnh, phương hướng mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Ninh 96... lượng dịch vụ viễn thơng - Phân tích đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh Bắc Ninh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tỉnh. .. 3.2.2 Công tác thực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 68 3.2.3 Công tác tra, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone Tỉnh Bắc Ninh 71