luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng aquaria, hà nội

LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập trường Đại học Thương Mại, em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hồn thiện thân góp phần xây dựng q hương đất nước, tiến gần đến ước mơ tương lai Để đánh dấu mốc quan trọng chặng đường luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Châu Long, em có hội vận dụng kiến thức học trường vào công việc thực tế, anh chị khách sạn tạo điều kiện làm việc, tham gia trải nghiệm thực tế, học cách làm, cách sáng tạo cơng việc tích lũy thêm kinh nghiệm cho thân sau Khơng thời gian hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo trường Đại học Thương Mại cán nhân viên khách sạn Châu Long tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cám ơn quý thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em sau năm học tập toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Châu Long tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Đặc biệt Cô ThS DƯƠNG HỒNG HẠNH trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Do hạn chế trình độ, thời gian thực hiểu biết thân nên đề tài không t h ể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Phan Thành MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu, sơ đồ Sơ đồ 1.1 Bảng 2.1 Biểu đồ 2.1 Tên bảng, sơ đồ Quá trình định mua khách hàng Thị trường khách khách sạn Châu Long Mục đích chuyến du khách Bảng 2.2 Tổng hợp thang điểm đánh giá khách dịch vụ khách sạn Biểu đồ 2.2 Yếu tố định khách lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn Bảng 2.3 Bảng giá phòng khách sạn Châu Long Biểu đồ 2.3 Các phương tiện quảng cáo khách sạn Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách chất lượng phục vụ nhân viên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Th.s: Thạc sỹ CP: Cổ phần Trang WTO: World Trade Organization TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VHTT&DL: Văn hóa thể thao du lịch ĐVT: Đơn vị tính STT: Số thứ tự ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Tại chức MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập người dân, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Xã hội phát triển nhu cầu du lịch trở nên đa dạng phong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đạt số thành tựu đáng kể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Tuy nhiên để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút nhiều du khách đòi hỏi đất nước phải đầu tư nhiều từ sở hạ tầng, dịch vụ giải trí lĩnh vực bổ trợ khác bên cạnh chiến lược marketing tồn diện đắn ngành kinh doanh khách sạn, chìa khóa đưa kinh doanh khách sạn đến thành cơng Thơng qua q trình nghiên cứu qua mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Châu Long cho thấy, năm qua khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh tồn khó khăn đặc biệt công tác marketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu Bên cạnh đó, tình hình kinh tế có nhiều biến động khủng, với cạnh tranh gay gắt khách sạn làm cho tính cạnh tranh ngành tăng lên Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Châu Long Bởi hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề quan tâm hàng đầu khách sạn, vừa nhằm kích thích người tiêu dùng đồng thời nâng cao hình ảnh sức cạnh tranh khách sạn Qua trình thực tập, nghiên cứu phân tích em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long, Lào Cai” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: Nguyễn Thị Hà (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Thanh Lịch, công ty CP Hạ Long, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách nội địa đến khách sạn Thanh Lịch Nguyễn Thu Hà (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đưa lý luận chung marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn thực nhằm thu hút khách du lịch giải pháp marketing giúp thu hút khách khách sạn Cơng Đồn Lê Thị Trang Nhung (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài lý luận giải pháp marketing thu hút khách khách sạn, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Lam Qn Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa nhiều chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói, đề tài “ Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long” độc lập khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nhận định chung giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch Đồng thời, đưa giải pháp, kiến nghị hồn thiện cơng tác marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển khách sạn Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao Du lịch Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn, marketing - mix doanh nghiệp khách sạn giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long, Lào Cai Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Châu Long, Lào Cai, trực thuộc quản lý công ty TNHH Du lịch Thương mại Hùng Vỹ Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long tiến hành thời gian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn Châu Long hai năm 2014 2015; đề xuất giải pháp cho năm 2016 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê tiêu liên quan đến vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước Nguồn số liệu : Số liệu khai thác tài khách sạn bao gồm phận , phòng ban có liên quan, số liệu từ báo cáo tổng hợp đơn vị sản xuất kinh doanh, ban ngành liên quan tổng cục du lịch, tổng cục thống kê… Căn để thu thập liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu nêu biện pháp marketing - mix làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Có bước tiến hành sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu 5.2 Phương pháp thu thập xử lí liệu sơ cấp Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua việc điều tra vào thỏa mãn chung khách hàng Có bước tiến hành sau: Bước : Chọn mẫu điều tra Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , mẫu phiếu điều tra xác định 50 khách du lịch nội địa Bước : Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế cho khách hàng gồm câu hỏi liên quan đến nội dung marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa Tiêu đề phiếu điều tra “Phiếu điều tra khách hàng” Bước : Phát phiếu điều tra - Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 10/02/2016 đến ngày 20/02/2016 - Số phiếu phát ra: 50 phiếu Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu khách hàng điền đẩy đủ thơng tin Bước : Xử lí phân tích số liệu Bước 6: Kết luận Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Châu Long Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú,các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho th phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ ( kéo dài vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ) Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ cần thiết khác.[1,25] 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Là loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi 1.1.1.3 Khách du lịch Theo WTO, khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xun thời gian 24h không năm với mục đích khác giải trí, cơng vụ, hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương nơi đến Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.1.1.4 Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.1.1.5 Khái niệm marketing Có nhiều cách định nghĩa marketing Theo Philip Kotler, Marketing làm viêc với thị trường để thực nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người hay “Marketing trình quản lý mang tính xã hội,nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có gía trị với người khác” Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA), “Marketing nhiệm vụ cấu tổ chức tập hợp tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải giá trị đến khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng cách khác để mang lợi ích cho tổ chức thành viên hội đồng quản trị” Theo quan điểm đại, marketing chức quản lý công ty tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo lợi nhuận cao cho công ty 1.1.1.6 Khái niệm marketing – mix Marketing – mix khái niệm marketing đại Theo Philip Kotler, Marketing – mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu 1.1.1.7 Những nét đặc thù riêng biệt hoạt động marketing kinh doanh khách sạn Thời gian tiếp cận khách với dịch vụ thường ngắn, thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách Các sản phẩm bảo hành được, khách đổi dịch vụ Do sản phẩm khách sạn tiêu dùng sản xuất diễn đồng thời, ln có tiếp xúc trực tiếp người với người dẫn tới cảm xúc tình cảm cá nhân nảy sinh tác động đến hành vi mua sau khách Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ khách sạn, đến du lịch khách thường mua dựa yếu tố tình cảm nhiều Đa dạng nhiều kênh phân phối Hơn trung gian ngành tác động nhiều đến định mua khách Do đặc điểm đồng thời sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn nên dịch vụ ngành dễ bị chép thỏa mãn cầu khách hàng mục tiêu, khách sạn cần đẩy mạnh mở rộng thực đơn đa dạng phong phú với ăn vùng miền khác hay ăn nước ngồi khác Khách sạn cần ý tới công tác hậu cần nguyên liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng theo yêu cầu khách Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm ăn lạ, độc đáo - Về dịch vụ bổ sung khách sạn Châu Long có nhiều dịch vụ bổ sung giặt là, massgage, hồ bơi đảm bảo cho khách hàng Tuy nhiên cần tăng cường hoạt động vui chơi giải trí cho khách giúp cho khách cảm thấy thoải mái dễ dàng gắn kết với khách sạn hơn, qua gia tăng khả quay trở lại khách để sử dụng dịch vụ khách sạn 3.2.4 Về sách giá Khách sạn cần phải định giá để vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt vừa đảm bảo doanh thu cho khách sạn cụ thể định định giá dịch vụ cao nhằm phù hợp với đoạn thị trường khách du lịch nội địa có thu nhập trở nên Sử dụng hệ thống giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách khác nhau, thời vụ khác Đối với khách du lịch nội địa, giá sản phẩm dịch vụ mối quan tâm họ Những họ nhận phải tương xứng với mà họ bỏ Bởi khách sạn Châu Long định giá cần lưu ý vấn đề: - Phải xác định chi phí cách xác, đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, chi phí khác khách sạn phải vào mức giá cạnh trên thị trường, giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường trước tiến hành định giá để xây dựng sách giá cho phù hợp đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh chấp nhận tiêu dùng sản phẩm khách du lịch nội địa - Tạo sách giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 3-5% Vào ngày lễ tết, hay dịp đặc biệt cần có sách giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú khách sạn Khách sạn nên áp dụng sách giá linh hoạt hơn, cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ - Xây dựng sách giá thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn áp dụng sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để chủ động nguồn khách, việc giảm giá tùy theo thời điểm 3.2.5 Về sách phân phối Hiện khách sạn sử dụng kênh phân phối hình thức bán hàng trực tiếp hình thức bán hàng thơng qua cá nhân tổ chức trung gian Tuy nhiên khách sạn cần: - Mở rộng kênh phân phối bán hàng trực tiếp đặc biệt bán hàng qua điện thoại, qua internet, đồng thời trì phát triển thêm kênh phân phối gián tiếp - Đối với thị trường khách khác nên linh hoạt kênh phân phối cho phù hợp - Đẩy mạnh mở rông kênh phân phối bán hàng gián tiếp, tìm kiếm hợp tác với đại lý du lịch khác qua tăng lượng khách 3.2.6 Về sách xúc tiến hỗn hợp Để thu hút khách hàng biết sử dụng dịch vụ việc tăng cường xúc tiến quảng bá sản phẩm dịch vụ vô quan trọng Mặc dù khách sạn trọng đến sách xúc tiến khơng thực mang lại hiệu Để hoạt động xúc tiến có hiệu hơn, khách sạn áp dụng số chương trình xúc tiến sau: - Quảng cáo: Khách sạn cần thiết kế tờ rơi, tập gấp giới thiệu khách sạn đầy đủ, xác hấp dẫn để giới thiệu đến khách hàng Khách sạn quảng cáo cách gửi tờ rơi qua bưu điện tới địa khách hàng cũ khách hàng tiềm Cách làm có hiệu cao phát tờ rơi trực tiếp cho khách - Công tác quan hệ công chúng cần trọng mà khách sạn cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên - Khuyến mại: Tổ chức chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt như: quốc tế phụ nữ 8/3 hay valentine, giáng sinh năm, phát hành thẻ giảm giá cho khách quen 3.2.7 Về sách người Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Số lượng, chất lượng đội ngũ lao động góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ khách hàng để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Hiện khách sạn Châu Long có cầu đội ngũ lao động hợp lý, khả giao tiếp tiếng nước trình độ nghiệp vụ cao Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến số mặt sau: Chú trọng từ tuyển dụng nhân viên vào khách sạn, tuyển chọn nhân viên có đủ trình độ chun mơn, nghiệp vụ Đối với vị trí quan trọng trưởng phòng, trưởng phận phải tuyển chọn người khơng có trình độ chun mơn, nghiệp vụ mà phải có lực làm việc, có kinh nghiệm lâu năm cơng việc, nhiệt tình, tâm huyết với nghề, có khả quản lý tốt Đối với nhân viên giỏi, có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, hiêu khách sạn nên có chế độ lương thưởng hợp lý cho họ nhận thấy khác biệt, có chế độ ưu đãi khác biệt Tuyển chọn nhân viên, giữ chân nhân viên chế độ lương thưởng thích hợp quan trọng khách sạn Châu Long Do đặc điểm du lịch có tính mùa vụ cao khách sạn cần có chế độ lương vừa phải( thấp) lại có sách thưởng hậu hĩnh nhân viên quan trọng nhân viên làm việc có hiệu Có sách nâng cao trình độ nhân viên như: đưa nhân viên học lớp ngắn hạn nghiệp vụ liên quan: nghiệp vụ lễ tân đón tiếp khách, nghiệp vụ nhân viên tư buồng, … Tổ chức đợt học tập nâng cao trình độ, khả xử lý tình nhân viên khách sạn vào thời điểm trước sau mùa du lịch để gia tăng kinh nghiệm nắm bắt nhược điểm trình phục vụ Khách sạn trực tiếp mời chuyên gia tới giảng dạy cho nhân viên khách sạn gửi nhân viên tới trung tâm uy tín để đào tạo Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trợ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 3.2.8 Về quan hệ đối tác Thường xuyên trì mối quan hệ mở rộng quan hệ đối tác với công ty lữ hành quan hệ đối tác với sở cung cấp dịch vụ ăn uống, vận chuyển đưa đón khách Ngồi khách sạn cần phải thường xuyên đánh giá đối tác để kịp nhận yếu để chấm dứt hợp tác tìm kiếm đối tác khác hiểu đảm bảo chất lượng dịch vụ hình ảnh khách sạn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần tiếp tục đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng phương tiện giao thông quan trọng: hàng không, đường thủy, đường bộ, đường sắt tuyến giao thông kết nối cơng trình du lịch; tập trung đầu tư sở hạ tầng cho du lịch, đồng thời khai thác mạnh vùng đồng thời kết hợp sử dụng hiệu nguồn lực nhà nước theo hướng phát triển du lịch Thiết lập hệ thống giáo dục đạt chất lượng, cán giảng dạy phải người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm, cập nhật thông tin áp dụng vào thực tiễn trình giảng dạy sinh viên Cần xây dựng khu thực hành cho sinh viên đại học, cao đẳng, xây dựng hệ thống liên kết trường đào tạo với khách sạn, nhà hàng, tạo cho nhân viên có điều kiện thăm quan, học tập thực tiễn Nhà nước cần đầu tư trọng vào việc quảng bá tạo điều kiện cho điểm du lịch tiếng đặc trưng như: điểm đến du lịch văn hóa, di sản thiên nhiên giới để tạo nên điểm nhấn dấu ấn cho du lịch Việt Nam Đồng thời cần phải có thực đồng thống việc phát triển du lịch Tránh tượng tiêu cực trình quản lý triển khai hoạt động xúc tiến du lịch Cần phải có theo dõi sát tiến trình thực hiện, xây dựng hoạt động để phát triển du lịch Nhà nước cần có điều luật riêng bảo vệ quyền đáng dù nhỏ khách du lịch người kinh doanh du lịch: khách sạn, công ty du lịch… tạo môi trường du lịch kinh doanh du lịch lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục cần phối hợp với Bộ, ngành rà soát lại văn pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu Tổng cục du lịch phải phối hợp với quan, bộ, nghành liên quan khuyến khích du lịch nước thơng qua chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua tivi, phương tiện thông tin đại chúng, khởi động chiến dịch quảng bá mạng internet, thiết kế trang thông tin điện tử quảng bá du lịch Việt Nam, có gói sản phẩm riêng cho du khách nước nhằm kích cầu thị trường khách nội địa Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cách quy hoạch, tạo khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ khu du lịch hình thành địa phương, quy hoạch, xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta năm tới Hồn thiện hệ thống thơng tin, sở hạ tầng thông tin Tổng cục du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm nắm bắt tình hình thực tế, hiểu rõ vướng mắc doanh nghiệp để có tháo gỡ, giải kịp thời Tổng cục du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn – Du lịch trường đại học, cao đẳng trung tâm dạy nghề để dảm bảo nguồn nhân lực đầu cho ngành du lịch có trình độ chun mơn cần thiết Bên cạnh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế 3.3.3 Kiến nghị với Sở VHTT&DL Lào Cai Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm thành phố có du lịch phát triển mạnh nước giới, khu vực để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch thành phố Lào Cai, đặc biệt thị trấn SaPa Cần xây dựng cải tạo khu vui chơi giải trí, cơng viên, bảo tàng nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu người dân thành phố nói chung khách du lịch nói riêng Bên cạnh đó, cần thực cơng tác bảo vệ, sửa chữa nâng cấp cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, tài ngun du lịch địa bàn thành phố KẾT LUẬN Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam phát triển mạnh mẽ trở thành hoạt động hấp dẫn Số lượng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gia tăng nhanh chóng, để tồn doanh nghiệp khách sạn cần có sách marketing cụ thể nhằm thu hút ngày nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing việc thu hút khách du lịch, khách sạn Châu Long tìm hướng riêng cho Với đội ngũ nhân viên trẻ, động, đầy nhiệt huyết đôị ngũ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm, khách sạn cố gắng để tương lai khơng xa trở thành khách sạn hành hàng đầu Việt Nam, phấn đấu khơng ngừng nhằm góp phần đưa ngành du lịch địa phương đất nước phát triển lên tầm cao mới, sánh vai với cường quốc du lịch giới Thơng qua Khố luận tốt nghiệp, em muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện sách marketing khách sạn Châu Long, với mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thu hút thêm nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm trình nghiên cứu, tìm hiểu nên khóa luận em khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận lời dẫn thầy hướng dẫn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, với ý kiến đóng góp chân thành để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (chủ biên, 2009), Giáo trình marketing du lịch, NXBThống Kê Philip Kotler, (2011),Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Mốt số Website : - http://chaulonghotel.com - http://google.com - Website Tổng cục du lịch: Vietnamtourism.gov.vn - Website tạp chí du lịch: Tapchidulich.com.vn - Website tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn PHỤ LỤC I Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách! Tôi sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại, thực đề tài nghiên cứu tốt nghiệp: “ Các giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Châu Long” Chúng vô biết ơn quý khách dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi Tất câu trả lời q khách thơng tin có giá trị có ý nghĩa vơ quan trọng cho đề tài nghiên cứu Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn Châu Long lần ?  lần  Từ đến lần  Từ đến lần  Trên lần Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn chúng tơi thơng qua phương tiện ?  Bạn bè, người thân  Báo, tạp chí  Phương tiện khác  Internet  Quảng cáo Câu 3: Vì quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn ?  Thương hiệu khách sạn  Chất lượng dịch vụ  Lý khác  Thái độ phục vụ nhân viên  Giá dịch vụ Câu 4: Quý khách mua dịch vụ nào?  Mua thông qua đại lý du lịch  Khác  Mua dịch vụ trực tiếp khách sạn Câu 5: Mục đích chuyến du khách ?  Du lịch thăm quan  Du lịch công vụ  Khác  Du lịch nghỉ dưỡng  Du lịch lễ hội Câu 6: Đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn Thang điểm Chỉ tiêu Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Câu 7: Quý khách thích hình thức khuyến mại khách sạn Châu Long?  Giảm giá  Tặng quà  Tặng thêm dịch vụ miễn phí  Khác Câu 8: Đánh giá quý khách chất lượng thái độ phục vụ nhân viên  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Khơng tốt  Rất khơng tốt Câu 9: Theo quý khách, để hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn Châu Long khách sạn cần làm gì? II.Thông tin khách hàng Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC II TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG STT Nội dung Các tiêu lần Tần suất sử dụng dịch vụ - lần khách - lần Trên lần Bạn bè, người thân Internet Các phương tiện quảng Báo, tạp chí cáo Quảng cáo Hình thức khác Thương hiệu khách sạn Yếu tố định khách Thái độ phục vụ nhân viên lựa chọn sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách sạn Giá dịch vụ Hình thức khác Đại lý du lịch Hình thức mua sản phẩm Trực tiếp khách sạn dịch vụ Hình thức khác Du lịch thăm quan Du lịch nghỉ dưỡng Mục đích chuyến Du lịch cơng vụ du khách Du lịch lễ hội Hình thức khác Khách hàng thích hình Giảm giá thức khuyến mại Tặng quà Số phiếu 22/50 18/50 7/50 3/50 28/50 13/50 2/50 2/50 5/50 9/50 18/50 13/50 7/50 3/50 16/50 30/50 4/50 15/50 20/50 10/50 3/50 2/50 34/50 7/50 Tỷ lệ % 44 36 14 56 26 4 10 18 36 26 14 32 60 30 40 20 68 14 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Tặng thêm dịch vụ miễn phí Hình thức khác Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất không tốt 6/50 3/50 20/50 16/50 7/50 3/50 4/50 12 40 32 14 Thang điểm Số phiếu Tỷ lệ % 15/50 30 16/50 32 12/50 24 3/50 4/50 12/50 24 17/50 34 15/50 30 4/50 2/50 10/50 38 14/50 40 6/50 14 12/50 8/50 PHỤ LỤC III Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận quản lý Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp Bộ phận an ninh Bộ phận marketing Bộ phận kỹ thuật Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Châu Long ( Nguồn: Phòng nhân - Khách sạn Châu Long) PHỤ LỤC IV Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Châu Long năm 2014 2015 Stt Các tiêu Tổng doanh thu Năm 2014 Năm 2015 Tr.đ 47156,46 55462,35 So sánh năm 2015/2014 +/% 8305,89 117,61 Tr.đ % USD % Tr.đ % Tr.đ % 26441,20 56,07 14612,88 30,99 6102,38 12,94 31463,90 66,72 31774,38 57,29 17449,76 31,46 6238,21 11,25 34556,31 62,31 5333,18 1,22 2836,88 0,47 135,83 -1,69 3092,41 -4,41 120,17 Tr.đ % Tr.đ % 16203,91 51,50 10530,97 33,47 17371,46 50,27 12132,72 35,11 1167,55 -1,23 1601,75 1,64 107,21 ĐVT Trong Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng Doanh thu DV khác - Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Trong Chi phí lưu trú - Tỷ trọng Chi phí ăn uống - Tỷ trọng 119,41 102,23 109,83 115,21 Chi phí DV khác - Tỷ trọng Nguồn vốn Vốn cố định - Tỷ trọng Vốn lưu động - Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tr.đ % Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ 4729,02 15,03 4182987 2815153 67,30 1367834 32,70 15692,56 5052,13 14,62 4590522 3131195 68,21 1459327 31,97 20906,04 323,11 -0,41 407535 316042 0,91 91493 -0,91 5213,48 Tỷ trọng LN từ DV lưu trú - Tỷ trọng LN từ DV ăn uống - Tỷ trọng LN từ DV khác - Tỷ trọng Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế % Tr.đ % Tr.đ % USD % USD % 65,24 10237,29 65,24 4081,91 26,01 1373,36 8,75 11769,42 24,96 68,90 14402,92 68,90 5317,04 25,43 1186,08 5,67 15679,53 28,27 3,66 4165,63 3,66 1235,13 -0,58 -187,28 -3,08 3910,11 3,31 106,83 109,74 111,23 106,69 133,22 140,69 130,26 86,36 133,22 (Nguồn: Phòng Kế tốn - Khách sạn Châu Long) PHỤ LỤC V Cơ cấu lao động khách sạn Châu Long năm 2015 Giới tính Bộ phận Trình độ chuyên môn Thâm niên công tác Dưới năm Trên năm ĐH 3 3 15 10 11 Bar Kế toán Marketing Nhân Kỹ thuật Nam Nữ Ban giám đốc Lễ tân Buồng 20 Bàn Bếp Từ 2-4 năm CĐ TC 4 18 7 3 2 3 3 4 An ninh Tổng cộng 59 53 50 36 26 38 48 26 (Nguồn: Phòng nhân -Khách sạn Châu Long) ... mô - Khách hàng Khách hàng khách sạn ngày đa dạng từ khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế với nhu cầu đa dạng đối tượng khách Khách sạn cần có biện pháp để thu hút giữ chân khách nội địa... chuyến khách du lịch nội địa đa phần nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí vào thời điểm nghỉ lễ, tết Bởi vậy, khách du lịch nội địa thường du lịch vào thời điểm chủ yếu năm du lịch xuân du lịch hè Khách du. .. Khách hàng Bao gồm khách hàng khứ khách hàng tiềm khách sạn Những thông tin khách du lịch nội địa yếu tố đầu vào quan trọng giúp cơng ty có giải pháp marketing phù hợp nhằm thỏa mãn cầu khách hàng