luận văn khách sạn du lịch quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc khách sạn melia hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đ ỡ tận tình thầy, giáo Trường Đại học Thương mại cán nhân viên khách sạn Melia Hà Nội, hướng dẫn tạo ều ki ện thu ận l ợi giúp đ ỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô khoa Khách s ạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng bi ết ơn sâu s ắc đ ến cô TS Nguy ễn Thị Tú trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn th ể nhân viên khách sạn Melia Hà Nội giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích t ạo ều ki ện thuận lợi cho em trình thực tập để em có th ể hồn thành khóa luận Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa lu ận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy, giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nga 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Từ viết tắt STT NXB F&B BR FR O Sup Cap Out MTD Nghĩa từ Số thứ tự Nhà xuất Food and Beverage Ballroom Function Off Supervisor Captain Outside Month to Date PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát tri ển mạnh mẽ kinh tế giới kinh tế nước ta có bước chuyển lớn Từ đó, ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định v ị trí mũi nh ọn c kinh tế quốc dân Nhờ có phát tri ển n ền kinh t ế mà đ ời sống người ngày cải thiện nâng cao hơn, thu nh ập h ọ tăng lên, nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, du l ịch tăng cao Đ ồng th ời, nhận thức người cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp góp phần sử dụng t ối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Hoạt động quản trị tác nghi ệp tiến hành tất phận khách sạn vai trò hoạt đ ộng đặc biệt phận tiệc – phận đem lại phần lớn doanh thu cho khách sạn Hiện nay, khách sạn Melia Hà Nội coi trọng đến v ấn đ ề ch ất l ượng dịch vụ công tác quản trị tác nghiệp khách sạn Chất lượng d ịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận đánh giá c khách hàng dịch vụ toàn khách sạn Vì đ ể có hài lòng khách hàng tất khách sạn tìm m ọi cách đ ể nâng cao ch ất l ượng sản phẩm dịch vụ Đối với phận tiệc khách s ạn Melia Hà N ội việc làm tốt cơng tác quản trị tác nghiệp lại quan tr ọng, b ởi b ộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn danh tiếng cho khách sạn Tuy nhiên, thời gian thực tập phận tiệc khách s ạn Melia Hà Nội, em nhận thấy công tác quản trị tác nghiệp nhiều hạn chế hiệu Chính cơng tác quản trị tác nghiệp phận ti ệc chưa tốt nên chất lượng dịch vụ tiệc thấp, hiệu kinh doanh ti ệc ch ưa cao, doanh thu mà tăng không đạt so v ới mục tiêu đ ặt Cho đ ến nay, khách sạn Melia Hà Nội chưa có nghiên cứu cụ thể v ề quản tr ị tác nghi ệp phận tiệc khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc quản trị tác nghi ệp b ộ phận tiệc khách sạn nên em lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội” với mong muốn đưa số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản trị tác nghi ệp b ộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan tới vấn đề quản trị tác nghiệp phận ti ệc nh nghiên cứu khách sạn Melia Hà Nội có nhiều nghiên cứu nước  Nghiên cứu tiệc có: - Nguyễn Thị Kim Hương (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Phương Thảo (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Sunrise Hoi An Beach Resort, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại  Nghiên cứu quản trị tác nghiệp có: - Nguyễn Thị Hồng Thúy (2016), Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Thái Thị Tươi (2009), Quản trị tác nghiệp phận phòng khách sạn Fortuna Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Bùi Thị Hạnh (2015), Quản trị tác nghiệp phận phòng, khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại  Nghiên cứu khách sạn Melia Hà Nội - Nguyễn Công Tú (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Tóm lại, nghiên cứu đề cập đến nội dung quản trị tác nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đ ến công tác qu ản tr ị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội Vì th ế, vi ệc nghiên c ứu đề tài “Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội” thực cần thiết không trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận ti ệc khách s ạn Melia Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu kinh doanh lợi nhuận cao cho khách sạn Melia Hà Nội  Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần th ực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp b ộ ph ận tiệc khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp b ộ phận ti ệc khách sạn Melia Hà Nội rút ưu điểm, hạn chế, đồng th ời xác đ ịnh nguyên nhân dẫn đến ưu điểm hạn chế - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản tr ị tác nghi ệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu đề tài : Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến v ấn đề qu ản tr ị tác nghiệp phận tiệc khách sạn, tập trung vào vi ệc l ập k ế hoạch; quản lý nguồn lực lao động, s vật chất kỹ thu ật; qu ản lý v ận hành hoạt động phục vụ tiệc; tổ chức hoạt động phục vụ ti ệc; ki ểm soát ho ạt động phục vụ; quản lý hài lòng khách hàng qu ản lý doanh thu c b ộ phận tiệc - Về không gian: Tại phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội - Về thời gian: Đề tài thực khách sạn Melia Hà Nội từ ngày 02/01/2018 đến ngày 24/04/2018 Những số liệu minh họa đề tài thu thập từ khách sạn Melia Hà Nội năm 2016 2017 gi ải pháp đề xuất năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp luận: Kết hợp sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử phương pháp logic  Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu ti ến hành Ngu ồn d ữ li ệu: Ngu ồn d ữ liệu thu thập từ bên bên khách sạn Melia Hà N ội Nguồn bên khách sạn: Lấy phòng Tài – Kế tốn, phòng Nhân sự, phận Sale & Marketing phận tiệc khách s ạn, g ồm báo cáo tài chính; báo cáo kết hoạt đ ộng kinh doanh năm 2016 2017 khách sạn; sơ đồ cấu máy tổ chức, cấu lao đ ộng th ị tr ường khách; bảng phân ca, phân việc; bảng kiện tuần b ộ ph ận ti ệc c khách sạn Nguồn bên ngồi khách sạn: Khóa luận sử dụng số tài liệu sách báo, website có thơng tin khách sạn Melia Hà N ội C ập nh ật ấn ph ẩm, tài liệu thống kê Tổng cục Du l ịch, S Du lịch Hà N ội, tài li ệu nghiên cứu khách sạn Melia Hà Nội tài li ệu qu ản tr ị tác nghi ệp phận tiệc khách sạn năm gần - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Nguồn liệu sơ cấp thông tin nghiên cứu thực tế xử lý liệu thu thập cho phù hợp với yêu cầu với nội dung đề tài nghiên cứu Để có liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, đề tài sử dụng hình thức phát phiếu điều tra Mục đích: thơng qua việc phát phiếu điều tra qu ản lý nhân viên làm t ại phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội nắm bắt công tác quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà N ội Đồng th ời, thơng qua điều tra phát hạn chế tồn cơng tác qu ản trị tác nghiệp phận, từ đưa bi ện pháp kh ắc phục hạn chế Cách tiến hành: thực thông qua bước sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Tiến hành điều tra 32 người, có người thuộc cấp quản lý, 20 nhân viên nhân viên thực tập tác nghiệp phận ti ệc khách s ạn Melia Hà Nội thời gian từ ngày 01/03/2016 đến ngày 15/03/2018 - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra chọn thang điểm: Mẫu phiếu điều tra đề cập nội dung liên quan tới công tác quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội v ới ch ỉ tiêu v ề qu ản lý lao động, quản lý sở vật chất, quản trị vận hành quy trình ph ục v ụ, quản lý hài lòng khách, quản lý hiệu hoạt động b ộ ph ận ti ệc Ngồi có tiêu đánh giá dịch vụ, nhân viên ph ục v ụ ti ệc t ại khách sạn Melia Hà Nội Đánh giá tiêu liên quan đến công tác qu ản tr ị tác nghiệp phận tiệc theo thang điểm 5, mức đánh giá r ất t ốt, t ốt, trung bình, tương ứng với mức điểm 5,4,3,2,1 - Bước 3: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra phát ngẫu nhiên trực tiếp cho quản lý, nhân viên nhân viên thực tập phận tiệc khách sạn Melia Hà N ội vào gi gi ải lao họ - Bước 4: Thu phiếu điều tra đánh giá điểm: Phiếu điều tra thu quản lý, nhân viên nhân viên th ực tập điền xong phiếu Tổng số phiếu thu 32 phi ếu, đạt t ỷ l ệ 100% Trong số phiếu hợp lệ 28 phiếu, đạt tỷ lệ 87.5% Sau ti ến hành đánh giá điểm tổng hợp theo mức đánh giá quản lý nhân viên  Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Khóa luận sử dụng phương pháp tổng hợp, phân loại, phân tích so sánh số liệu khách sạn Melia Hà Nội để đánh giá công tác quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Các số liệu thu từ việc phát phiếu điều tra, tổng h ợp ý ki ến s dụng phần mềm excel để tính tốn, sau tổng hợp với mức ểm: 1≤