luận văn tài chính ngân hàng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCPSài gòn thương tín– chi nhánh đống đa

i LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn cô giáo- TS.Nguyễn Thanh Huyền - Giảng viên mơn Tài doanh nghiệp – Khoa Tài ngân hàng- Trường Đại Học Thương Mại trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Tài Ngân hàng – trường Đại học Thương mại dạy dỗ đào tạo giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đống Đa , đặc biệt anh Đỗ Xuân Hiền- Giám đốcChi nhánh tạo điều kiện thuận lợi ,giúp đỡ em trình thực tập thời gian để làm đề tài khóa luận Do thời gian kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót làm Vì em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô anh chị để khóa luận tốt nghiệp đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Phạm Thị Kiều Trang ii MỤC LỤC Viết tắt iv Giải nghĩa iv Sacombank iv Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín iv TMCP iv Thương mại cổ phần iv TPTD iv Trưởng phòng tín dụng iv CBTD iv Cán tín dụng iv NHTM iv Ngân hàng thương mại iv PGD iv Phòng giao dịch iv TCTD iv Tổ chức tín dụng iv KHCN iv Khách hàng cá nhân iv * Định hướng phát triển riêng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .60 KẾT LUẬN 70 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn ngân hàng Sacombank chi nhánh đống Đa giai đoạn 2016-2018 29 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Sacombank chi nhánh đống đa giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.3: Các hoạt động dịch vụ khác Sacombank chi nhánh Đống Đa 34 Bảng 2.3 Tình hình kết kinh doanh Sacombank chi nhánh Đống Đa .36 Biểu đồ 2.1: Số lượng KHCN Sacombank Đống Đa 44 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ KHCN theo sản phẩm giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn giai đoạn 2013 - 2015 47 Bảng 2.3: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN 48 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN ngân hàng Sacombank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Đống Đa 50 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Sacombank chi nhánh Đống Đa .26 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay Sacombank- Chi nhánh Đống Đa 43 iv DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Sacombank TMCP TPTD CBTD NHTM PGD TCTD KHCN Giải nghĩa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Thương mại cổ phần Trưởng phòng tín dụng Cán tín dụng Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Khách hàng cá nhân LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giai đoạn vừa qua kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng nhiều bất ổn biến động phức tạp, khủng hoảng tài khủng hoảng nợ cơng Châu Âu chưa hoàn toàn chấm dứt Với hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế toàn cầu, Việt Nam khơng nằm ngồi vòng xốy này, mà bất động sản đóng băng suốt thời gian dài vừa qua tín dụng trì trệ, tắc nghẽn Hiện kinh tế - tài có dấu hiệu phục hồi, bất động sản ấm dần lên, tín dụng tăng trưởng so với năm trước,… sản xuất kinh doanh nước tiếp tục đối mặt với khó khăn, tiêu dùng nên thị trường thấp, hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng gặp nhiều thách thức, đòi hỏi Ngân hàng phải xác định hướng cách đắn Hướng tới mục tiêu chung toàn hệ thống tăng trưởng tín dụng bền vững, qua q trình thực tập mảng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín – Chi nhánh Đống Đa, em nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh tồn nhiều hạn chế khiến cho hoạt động chưa thực hiệu theo chưa mang lại hiệu tối đa cho Chi nhánh Vấn đề đặt trước mắt cần làm để khắc phục hạn chế nhằm mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay? Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề này, em lựa chọn đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCPSài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu khóa luận - Đối tượng nghiên cứu: Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Toàn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa từ năm 2016 đến 2018, đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn từ năm 2019 đến 2022 Mục đích nghiên cứu khóa luận - Hệ thống hố, tổng hợp phân tích sở lý luận mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa - Phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa - Từ việc phân tích thực trạng hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa từ đưa giải pháp mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, tận dụng mạnh Chi nhánh khái thác tiềm vốn có thị trường địa bàn, xây dựng định hướng nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cách linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng, góp phần tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro hoạt động Phương pháp nghiên cứu khóa luận Trong q trình thực khóa luận, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: - Thu thập tổng hợp số liệu thực tế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa - Ghi nhận ý kiến, nhận định cán quan hệ khách hàng cá nhân nguyên nhân dẫn đến thực trạng khó khăn trình triển khai phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh - Phương pháp thống kê, đối chiếu, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng cho vay khách hàng cá nhân chưa thật đẩy mạnh đem lại hiệu mong đợi, qua đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận tốt nghiệp ngồi hai phần mở đầu kết luận gồm ba chương sau: Chương 1: Các vấn đề lý luận cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa Chương 3: Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa CHƯƠNG : CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại a)Khái niệm ngân hàng thương mại : Trong hệ thống tài quốc gia ,ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng ,vì khâu tài trung gian ,dẫn vốn cho kinh tế quốc dân Theo Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam :”Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thực ,một số tất hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng ,tổ chức tín dụng phi ngân hàng ,tổ chức tài vi mơ quỹ tín dụng nhân dân ” “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận “ Với vai trò quan trọng ,ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng ,bao gồm hoạt động chủ yếu sau :Hoạt động huy động vốn ,hoạt động sử dụng vốn hoạt động cung cấp dịch vụ ,trung gian tài Trong ,tín dụng hoạt động truyền thống Ngân hàng thương mại hoạt động đem lại nguồn thu nhập cho Ngân hàng ,vì tín dụng ln trọng ưu tiên phát triển b)Khái niệm cho vay : -Cho vay quan hệ kinh tế ,trong quan hệ người cho vay chuyển giao quyền sử dụng tiền thời gian định cho người vay Khi đến hạn trả nợ người vay có nghĩa vụ hồn trả số tiền gốc lãi vay Như cho vay hiểu sau :Cho vay phản ánh mối quan hệ kinh tế bên người cho vay (NHTM) bên người vay (khách hàng vay vốn ) 1.1.2 Đặc điểm ,vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại *Đặc điểm cho vay ngân hàng thương mại -Về hình thức biểu :Hoạt động cho vay ngân hàng thể hình thái tiền tệ gồm tiền mặt bút tệ Do đặc tính lĩnh vực ngành nghề kinh doanh ,để tập trung lượng vốn lớn từ nhiều chủ thể phân phối,đáp ứng nhu cầu vốn cho chủ thể kịp thời đầy đủ ,ngân hàng vận dụng vốn hình thái tiền tệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh -Chủ thể quan hệ cho vay ngân hàng : ngân hàng thương mại ,các tổ chức tín dụng đóng vai trò chủ thể trung tâm ,ngân hàng vừa thể vai trò chủ thể vay khâu huy động ,vừa thể vai trò chủ thể cho vay khâu phân phối cho vay *Vai trò ngân hàng thương mại -Vai trò kinh tế: +Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho kinh tế Do đặc điểm cho vay quy mô mở rộng ,khách hàng đa dạng mặt khác hình thức kinh doanh chủ yếu ngân hàng Với vai trò trung gian tài ngân hàng đóng vai trò cầu nối vốn cho kinh tế ,giữa người thừa vốn người cần vốn để đầu tư +Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất ,thúc đẩy đổi công nghệ thiết bị ,cải tiến khoa học kĩ thuật Việc vay vốn giải nhu cầu vốn kinh doanh mà làm thay đổi cách nghĩ ,cách làm để sử dụng vốn có hiệu kinh tế mở rộng sản xuất,thúc đẩy đổi công nghệ ,thiết bị ,cải tiến khoa học kĩ thuật làm tiền đề cho phát triển -Vai trò người vay Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại có kỳ hạn khác Ngắn hạn ,trung hạn dài hạn bên cạnh lãi suất linh hoạt cố định hay thả …vì khách hàng tùy ý lựa chọn kì hạn vay thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập trung vốn kinh doanh đồng ,giảm chi phí huy động chủ động việc hoàn trả gốc lãi theo hợp đồng 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Cho vay hoạt động truyền thống quan trọng NHTM Cho vay chiếm tỷ trọng cao tổng tài sản ,tạo thu nhập từ lãi lớn hoạt động mang lại rủi ro Cho vay hình thức cấp tín dụng,theo NHTM giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Khách hàng vay vốn NHTM bao gồm doanh nghiệp tổ chức kinh tế ,các cá nhân hộ gia đình ,trong khách hàng cá nhân hộ gia đình phận ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay NHTM Các cá nhân hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phục vụ cho hoạt động đầu tư,sản xuất kinh doanh Như ,theo luật tổ chức tín dụng Việt Năm 2010 :cho vay khách hàng cá nhân NHTM bao gồm hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh 1.2.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại a Căn vào mục đích cho vay Các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: Vay tiêu dùng Vay sản xuất kinh doanh: - Vay tiêu dùng: Là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân,hộ gia đình : xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe giới, du học, chữa bệnh, cuới hỏi, -Vay sản xuất kinh doanh: khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư cá nhân , hộ gia đình: bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng, b Căn vào thời gian cho vay Thời gian cho vay ngắn hạn (thời hạn cho vay 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên); c Căn vào phương thức cho vay Phương thức cho vay cho vay lần, cho vay trả góp, thấu chi, riêng đối nhu cầu vay vốn bổ sung vốn lưu động thường xuyên hoạt động sản xuất kinh doanh phương thức cho vay theo HMTD sử dụng phổ biến - Cho vay lần: Là phương thức cho vay mà lần vay vốn khách hàng ngân hàng làm thủ tục vay vốn cần thiết ký kết hợp đồng tín dụng - Cho vay trả góp: Khi vay vốn ngân hàng khách hàng thoả thuận xác định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc chia để trả nợ theo nhiều ký hạn thời gian cho vay - Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận văn chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền tự có tài khoản khách hàng phù hợp với quy định Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Cho vay theo hạn mức tín dụng (HMTD): Ngân hàng khách hàng xác định thoả thuận mức dư nợ vay tối đa trì khoảng thời gian định d Căn vào tài sản đảm bảo tín dụng Các biện pháp đảm bảo khoản vay yếu tố quan trọng việc xét duyệt cho vay ngân hàng với khách hàng, ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa hai hình thức: - Cho vay có tài sản đảm bảo: khoản vay đảm bảo tài sản thuộc sở hữu khách hàng vay vốn người thứ ba Tài sản đảm bảo cho khoản vay số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hố, máy móc thiết bị, bất động sản, - Cho vay khơng có tài sản đảm bảo (tín chấp): Là cho vay khơng cần đảm bảo tài sản mà dựa uy tín khách hàng Ngân hàng lựa chọn khách hàng có uy tín khả trả nợ tốt vay theo hình thức 1.2.3.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Bước 1: Tiếp nhận hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ Đối chiếu tiếp nhận hồ sơ xin vay CBTD làm đầu mối tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra tính đầy đủ giấy tờ có liên quan,sau CBTD báo cáo trưởng phòng tín dụng người uỷ quyền tiếp tục bước quy trình Bước 2: Thẩm định điều kiện vay vốn Kiểm tra hồ sơ mục đích vay vốn: CBTD kiểm tra tính đầy đủ, xác thực, hợp pháp hợp lệ hồ sơ vay vốn qua quan phát hành chúng / kênh thông tin 59 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 3.1.Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đống Đa đến năm 2022 Nền kinh tế dự báo tiếp tục trì ổn định tiếp đà phát triển với mục tiêu tăng trưởng 6.7%, kiểm soát lạm phát khoảng 4%, quán triệt chủ trương định hướng Sacombank, Chi nhánh Đống Đa xác định nhiệm vụ trọng tâm lớn đến năm 2022 sau: - Nỗ lực triển khai kế hoạch kinh doanh từ ngày đầu tháng đầu năm, phân khai, đánh giá kế hoạch đến cán bộ, phấn đấu hoàn thành tốt mục tiêu đề ra: Tổng huy động vốn 3.800 tỷ đồng, huy động từ cá nhân 3600 tỷ đồng Tổng dư nợ cho vay kinh tế 2.400 tỷ đồng, cho vay với khách hàng cá nhân 1.350 tỷ đồng.Lợi nhuận trước thuế đạt 58 tỷ đồng, thu dịch vụ ròng đạt 18 tỷ đồng - Tiếp tục ưu tiên, tập trung nguồn lực cho hoạt động bán lẻ theo định hướng Sacombank Song song bán lẻ, khai thác khách hàng tốt, đẩy mạnh tiếp cận khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa - Coi huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên ; Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn sở tuân thủ điều hành lãi suất Sacombank Định hướng huy động vốn không hạn chế huy động ngoại tệ, nguồn vốn chi phí thấp, tiền gửi khơng kỳ hạn… Tăng trưởng huy động vốn gắn với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại đặc biệt tiền gửi khơng kỳ hạn - Xác định tín dụng nhiệm vụ quan trọng, tăng trưởng tín dụng an tồn, hiệu quả, ưu tiên đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa - Tiếp tục cấu danh mục tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng, tránh phát sinh thêm khoản nợ xấu; Thực rà sốt lại tồn khoản nợ xấu, đánh giá rủi ro xây dựng biện pháp xử lý chi tiết, phù hợp Tích cực đơn đốc thu hồi nợ xấu thẻ tín dụng để nâng cao hiệu hoạt động thẻ - Tập trung xử lý nợ hạch toán ngoại bảng theo Nghị Quyết 42 Quốc hội đạo Sacombank 60 - Tạo bước chuyển đột phá hoạt động bán lẻ, trọng phát triển gia tăng nguồn thu dịch vụ Tập trung khai thác tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng hữu nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ để tận dụng nguồn thu dịch vụ từ khách hàng bán lẻ Nâng cao ý thức tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, ý thức bán chéo sản phẩm để gia tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh, đặc biệt nguồn thu hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ tốn hóa đơn,… - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm gia tăng niềm tin khách hàng Cải thiện công tác quảng cáo, tiếp thị bảo đảm chuyên nghiệp, bản, hiệu quả, thu hút quan tâm, ý khách hàng - Nâng cao chất lượng công tác tự đào tạo thông qua việc xây dựng kế hoạch đào tạo theo tuần/tháng/quý với nội dung cụ thể, tổ chức tự đào tạo gắn với việc đánh giá, kiểm tra kết quả, chất lượng công tác đào tạo Cụ thể, (i) Chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, triển khai văn chế độ, chế sách cho cán để hiểu rõ sản phẩm kế hoạch triển khai Chi nhánh; (ii) Các phòng thường xuyên tổ chức phổ biến, quán triệt văn chế độ, quy trình nghiệp vụ tới cán bộ; (iii) Cán bán hàng, thường xuyên cập nhật sản phẩm mới, nắm rõ quy trình nghiệp vụ, chủ động tự tin công tác bán hàng, phát triển khách hàng - Nâng cao ý thức kỷ luật người lao động, thực nội quy, quy định, quy trình nghiệp vụ Sacombank - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo Cơng đồn việc dẫn dắt, vận động cán hưởng ứng nhiệt tình hoạt động đồn thể, phong trào thi đua Chi nhánh hệ thống đồng thời có đề xuất tuyên dương, khen thưởng kịp thời cán có thành tích xuất sắc nhằm động viên khích lệ tinh thần cán - Phát huy vai trò tiên phong, xung kích Đoàn niên hoạt động phong trào Sacombank, Chi nhánh, địa bàn hoạt động triển khai hoạt động kinh doanh Chi nhánh * Định hướng phát triển riêng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đẩy mạnh cho vay với khách hàng cá nhân hai mục tiêu quan trọng Ngân hàng thời gian tới với cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lược Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm khách hàng cá nhân song song với việc tập trung hoàn thiện, đóng gói sản phẩm có, tăng tỷ lệ thu phí tín dụng tổng doanh thu, mở rộng nâng cao chất lượng danh 61 mục đầu tư Hồn thiện quy trình sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ Ngồi ra, Ngân hàng tiếp tục khiển khai đề án thương hiệu theo lộ trình, tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu - Cụ thể, cơng tác tín dụng: Đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 35% so với năm 2018.Tăng trưởng số khách hàng cá nhân năm 2022 dự kiến đạt tỷ trọng khách hàng cá nhân tổng số khách hàng Ngân hàng 52%.Đi sâu vào nhận xét đánh giá cách toàn diện kỹ lưỡng mục đích sử dụng khoản vay khách hàng, từ có định tài trợ đắn, làm tăng doanh số cho hoạt động cho vay KHCN, bước đưa hoạt động cho vay KHCN trở thành sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh Chi nhánh Song song với việc tăng dư nợ tín dụng, việc quản lý rủi ro tín dụng tăng cường, bảo đảm tỷ lệ nợ hạn < 1,5% tổng dư nợ Ngân hàng tiếp tục hồn thiện quy chế, sách tín dụng áp dụng thống toàn hệ thống, thường xuyên tiến hành phân loại khách hàng, tăng cường công tác quản lý tài chính, bảo đảm an tồn hệ thống, nâng cao lực trình độ đội ngũ cán tín dụng tập thể nhân viên Do vậy, định hướng phát triển lâu dài, Ngân hàng xác định hướng trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu tương lai Lĩnh vực cho vay với khách hàng cá nhân hướng kinh doanh trọng đẩy mạnh thời gian tới Ngân hàng Ngân hàng đề phương hướng phát triển thời gian tới sau: - Tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh lĩnh vực - Duy trì nâng cao chất lượng khoản cho vay tiêu dùng thực - Phấn đấu thời gian gần nâng doanh thu loại hình tổng doanh thu Ngân hàng - Đa dạng hố sản phẩm loại hình này, mở rộng đối tượng khách hàng.Tập trung nhiều vốn cho lĩnh vực này, tiếp tục tăng doanh số cho vay 62 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Đống Đa Trên sở kết đạt năm 2018, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung Sacombank chi nhánh Đống Đa nói riêng cần khắc phục khó khăn, yếu tồn tại; đồng thời tận dụng triệt để thuận lợi mạnh nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hướng tới mục tiêu Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu nước Sau số ý kiến đề xuất: - Thứ nhất,Hoạt động thị trường Hà Nội –trung tâm kinh tế trị lớn thứ hai nước ,Sacombank cần phát triển dư nợ cho vay KHCN Vì ngân hàng cần đa dạng hoá sản phẩm cho vay Ngân hàng có sản phẩm vay chấp, Ngân hàng nên mở rộng sản phẩm cho vay tín chấp với cán công nhân viên.Mặt khác, số sản phẩm mới, có tiềm Ngân hàng triển khai thời gian tới như: + Sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp qua thẻ + Sản phẩm cho vay bảo đảm Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá + Cần triển khai đồng sách kèm với việc đưa sản phẩm vào thị trường + Cần tổ chức phối hợp tốt sách tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng tăng quy mô dư nợ, khai thác tối đa tiềm thị trường sản phẩm +Thành lập phận thực nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng - Tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay Cũng nhiều Ngân hàng thương mại Việt Nam, cách thức cung ứng Chi nhánh Đống Đa mang nặng tính truyền thống, Chi nhánh chờ đợi khách hàng tìm đến Do Chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cư, vừa giúp Chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp,bảo đảm phát triển khách hàng giúp Ngân hàng có lựa chọn kỹ càng, khách hàng khách hàng tốt, 63 bảo đảm việc phát triển khách hàng nằm tầm kiểm soát tương ứng với lực phục vụ Ngân hàng trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kiên tạm dừng lịch từ chối khách hàng thực lực người, trình độ, máy không đủ để bảo đảm phục vụ khách hàng tốt kiểm soát rủi ro Tuy nhiên, cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng mà ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có Do cần phải trì thường xun thăm hỏi khách hàng (điện thoại, gặp mặt trực tiếp, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng,…) qua tìm hiểu hài lòng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng Cần chủ động theo dõi, đánh giá biến động hệ thống khách hàng cá nhân có (số lượng khách hàng truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ không giao dịch Ngân hàng lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có Ngồi ra, Đống Đa hoạt động khai thác khoáng sản diễn mạnh mẽ ngày có xuất nhiều hộ gia đình giả, cho vay mua ô tô phương thức cho vay phù hợp mà Ngân hàng triển khai Ngân hàng cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với hãng bán xe lớn Toyota, Ford, Mercedes Benz, Isuzu… để hãng giới thiệu khách hàng đến Ngân hàng vay tiền mua xe trả góp Ngân hàng nên có văn ký kết hợp tác Ngân hàng hãng bán lẻ, không bán ô tô mà bán mặt hàng tiêu dùng cao cấp khác máy tính, xe máy đồ điện tử cao cấp, với quy định ràng buộc trách nhiệm chặt chẽ bên -Thứ hai ,đối với sản phẩm có dư nợ nhạy cảm ,NHNN nên có sách phù hợp để đảm bảo tính ổn định sản phẩm cho vay ,chi nhánh không nên tập trung vào sản phẩm cho vay đặc thù cho vay mua ô tô hay sửa chữa nhà mà quên vai trò loại tiền gửi khác để không gây ảnh hưởng lớn ngân hàng Sacombank chi nhánh Đống Đa nói riêng tồn hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung Thứ ba , Nâng cao chất lượng dịch vụ: -Chất lượng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng cường giao dịch ngồi hành nghỉ trưa để tạo điều 64 kiện thuận lợi với khách hàng cán bộ, công nhân viên chức đến giao dịch với Ngân hàng Để có chất lượng dịch vụ tốt, cần đề chiến lược cụ thể, lâu dài, có phối hợp nhiều phận thực tổng hợp biện pháp đề - Linh hoạt chấp nhận hồ sơ tài sản chấp Một vấn đề việc xem xét hồ sơ giấy tờ thủ tục rườm rà Mặc dù có đổi mới, thực sách cửa tiến độ cấp giấy tờ nói chung đặc biệt giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất chậm Vì xét thấy chủ sở hữu có nhân thân tốt quyền địa phương xác nhận cư trú lâu dài có pháp lý chứng thực quyền sở hữu nên linh động chấp nhận vật chấp vay vốn Ngân hàng - Nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng • Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu Để xây dựng phát triển hình ảnh Ngân hàng hoạt động hiệu với lực tài tốt rộng rãi cơng chúng, thời gian tới Sacombank chi nhánh Đống Đa cần phải không ngừng phấn đấu, nỗ lực để tạo niềm tin xây dựng uy tín cho thương hiệu hoạt động Truyền thơng Quan hệ cơng chúng như: chuẩn hóa thống hình ảnh Ngân hàng; thống phận nhận diện thương hiệu Chi nhánh; quy chuẩn toàn hệ thổng biển hiệu Chi nhánh, loại giấy tờ biểu mẫu, sở vật chất, cung cách làm việc… Bên cạnh đó, với mục đích giúp khách hàng đối tác hiểu rõ hoạt động Sacombank chi nhánh Đống Đa, thông tin Chi nhánh phải cập nhật thương xuyên phương tiện truyền thơng có uy tín để cung cấp thơng tin hữu ích Ngân hàng tới đối tượng khách hàng từ tổ chức đến cá nhân Ngoài ra, Sacombank chi nhánh Đống Đa cần tham gia hoạt động xã hội có ý nghĩa nhân văn sâu sắc như: chạy từ thiện,… để ngày phát triển mở rộng thương hiệu • Xây dựng sách khách hàng hợp lí với sách hấp dẫn linh hoạt Khác với nhiều sản phẩm cung cấp thị trường, người mua muốn sử dụng chúng phải trả tiền ngay, sau sản phẩm vĩnh viễn thuộc họ Họ sử dụng vào mục đích hồn tồn người sở hữu hàng hố định 65 Còn phần lớn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng trả tiền mà sau thời gian sử dụng định, đến kỳ hạn thoả thuận hợp đồng, khách hàng phải mang tiền đến trả Do đó, chất lượng hàng hố, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp không phụ thuộc vào hài lòng sử dụng mà phụ thuộc vào thái độ người bán hàng, quan tâm người bán đến lợi ích người mua hưởng suốt trình sử dụng Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng loạt yếu tố Mỗi khách hàng đến với Ngân hàng, dù sử dụng sảm phẩm có giá trị nhỏ họ đóng góp phần vào thành cơng chung Ngân hàng Vì họ phải hưởng lợi ích xứng đáng với phần họ bỏ ra, họ phải đối xử công phạm vi, quy định bắt buộc Ngân hàng Đặc biệt với khách hàng trả nợ đặn, sử dụng nhiều sản phẩm Ngân hàng, khách hàng xa tìm đến với Ngân hàng, hay với khách hàng vay số vốn lớn, trả nợ đặn hạn, Ngân hàng thực cho vay với lãi suất thấp hơn, có ưu đãi định phạm vi biên độ dao động, đồng thời tổ chức buổi hội nghị khách hàng, có quà tặng riêng với đối tượng Hội nghị để gặp gỡ, trao đổi sản phẩm dịch vụ mình, qua nắm bắt nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng Thực sách nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác tôn trọng, quan tâm, chia sẻ đồng thời bắt buộc cán tín dụng phải tìm hiểu kỹ lưỡng hồn cảnh khách hàng trình cho vay, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng Triển khai lấy ý kiến phản hổi từ khách hàng cũ để biết nhu cầu nhận xét khách quan họ sản phẩm cách thức phục vụ cán tín dụng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Giải pháp mang tính truyền thống ln đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh mẽ Vì nói để mở rộng cho vay vai trò đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, để từ có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng 66 Để đạt mục tiêu Chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn Sacombank chi nhánh Đống Đa nói chung Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng Sacombank chi nhánh Đống Đa thành Chi nhánh mạnh không hệ thống ngân hàng Sacombank mà Chi nhánh mạnh so với Chi nhánh NHTM khác Ngoài thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng việc thể ưu Ngân hàng cạnh tranh với Ngân hàng khác Vì vậy, cần nâng cao công tác phục vụ, nhân viên phải vui vẻ, ân cần, chu đáo kể trường hợp khách hàng đến Ngân hàng để tìm hiểu thơng tin mà không thực giao dịch - Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ Hiện đại hóa trang thiết bị, sở vật chất yêu cầu Sacombank chi nhánh Đống Đa Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm số lượng khách hàng vay nhiều quy mơ khoản vay nhỏ, việc áp dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều cơng việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho Chi nhánh Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, phần mềm theo dõi, quản lý q trình thu nợ… áp dụng góp phần giảm thời gian công sức cho cán kinh doanh Đặc biệt công nghệ báo nợ thúc dục tự động khách hàng có độ tín nhiệm thấp để nâng cao nhiệm vụ trả nợ họ mà cán tín dụng khơng nhiều thời gian vào cơng việc Cuối ,Ngân hàng nên áp dụng phân loại nhóm nợ theo phương pháp định tính bới nợ xấu Sacombank chi nhánh Đống Đa mức thấp để nợ xấu mang tính minh bạch xác 3.3.Kiến nghị Để giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh phát huy hiệu quả, đòi hỏi cần có hỗ trợ tích cực cấp lãnh đạo 67 quan quản lý Nhà nước Sau số kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần ban hành sách cụ thể ví dụ sách hỗ trợ người nghèo vay vốn Ngân hàng, sách phát triển kinh tế hộ gia đình, sách phát triển nơng nghiệp… tạo điều kiện cho cá nhân tiếp cận với nguồn vốn, sách tín dụng Thứ hai, Nhà nước cần xác lập hồn thiện mơi trường pháp lý đầy đủ cho hoạt động tín dụng Ngân hàng Các cấp, Ngành cần nhanh chóng hồn thiện nhanh quy mơ thị, cấp sổ đỏ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân để họ có đủ điều kiện để chấp Ngân hàng Thứ ba, khoảng cách giàu nghèo tầng lớp dân cư, giưa khu vực thành thị nông thôn tiếp tục gia tăng Nhiều cá nhân đáp ứng đầy đủ điều kiện để vay vốn, tỷ lệ lớn dân cư sống khu vực nơng thơn, miền núi có thu nhập thấp Do đó, Nhà nước cần có đầu tư hợp lý cho khu vực việc xây dựng sở hạ tầng khuyến khích phát triển ngành nghề truyền thống, đồng thời có sách ưu đãi cá nhân địa bàn nhằm tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân Thứ tư, đề nghị Nhà nước đạo quan chức tạo điều kiện giúp đỡ Ngân hàng việc thẩm định cho vay, hoàn thiện thủ tục vay vốn, xử lý tài sản chấp khách hàng không trả nợ Ngân hàng Chính quyền Phường, Xã Cơng chứng nhà nước phải chịu trách nhiệm trước Pháp luận xác nhận sai thật, gây thất thoát vốn Ngân hàng Các quan chức như: tồ án, viện kiểm sốt, cơng an, quan thi hành án, tra Nhà nước cần có quan tâm hỗ trợ Ngành Ngân hàng việc thu hồi nợ khách hàng chày ì, trốn tránh trách nhiệm trả nợ lừa đảo Cần có văn có tính chất liên ngành nhằm phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi pháp lý cho hoạt động Ngân hàng Ngoài quan Nhà nước cần có thơng tư, hướng dẫn phối hợp với Ngân hàng để giảm bớt khó khăn, thủ tục phức tạp gây thời gian 68 cho Ngân hàng làm hội kinh doanh khách hàng giải thủ tục vay vốn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục rà soát lại chế, quy định hành nhằm lược bớt văn điều hành nặng tính chất điều tiết hành áp dụng chế thắt chặt tín dụng, quy định lãi suất gây khó khăn cho Ngân hàng việc cho vay, Đồng thời ban hành qui định nhằm bảo đảm an tồn vốn cho hai phía Ngân hàng khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có chế quản lý, biện pháp tra, kiểm tra quy định cụ thể bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động kinh doanh tiền tệ Ngân hàng Các tổ chức tài chính, Ngân hàng thương mại phải thực chế tín dụng chung nhà nước, việc chấm điểm xếp hạng tín dụng cá nhân khơng sơ sài mà nên xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng bảo đảm an toàn vốn cho Ngân hàng, khơng chạy theo tốc độ tăng dư nợ tín dụng mà buông lỏng khâu kiểm tra trước, sau q trình cấp tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải nâng cao chất quản trị nhân lực bảo đảm cho Ngân hàng có sách tuyển dụng, đào tạo, sử dụng cán cho đáp ứng yêu cầu quản lý kinh doanh NHTM dài hạn lẫn ngắn hạn Ngân hàng cần tạo điều kiền để Chi nhánh nói chung Chi nhánh Đống Đa nói riêng chủ động hoạt động Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, gặp mặt Chi nhánh để tạo nên gắn kết, thân thiện cán Chi nhánh mà phát huy tối đa chiến lược bán chéo sản phẩm vùng miền, để khách hàng đến với Sacombank sớm nhiều Để nâng cao chất lượng hoạt động, Ngân hàng cần tăng cường đào tạo tập trung kỹ bổ trợ cho công việc: kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm, 69 kỹ vấn, lắng nghe, kỹ thuyết trình, giải tình huống, cho cán nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sách mới, văn Ngân hàng quan bên liên quan nhằm bảo đảm cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp Ngồi ra, phải tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên 70 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, NHTM có cạnh tranh mạnh mẽ Việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân xu tất yếu lợi ích thiết thực mà mang lại Xét giác độ tài quản trị Ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân giúp đa dạng hoá hoạt động, hạn chế rủi ro, đồng thời giúp cho Ngân hàng mở rộng nhiều đối tượng khách hàng khác Xét giác độ kinh tế - xã hội, cho vay khách hàng cá nhân kích thích sản xuất nước phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo ổn định trật tự xã hội Bên cạnh đó, với tiện ích mà dịch vụ mang lại như: tốn khơng dùng tiền mặt góp phần tạo sở để Việt Nam hoà nhập với cộng đồng phát triển quốc tế Ngoài ra, mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có ý nghĩa vơ quan trọng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung Chi nhánh nói riêng, nhằm hướng tới mục tiêu đưa Ngân hàng trở thành Ngân hàng với dịch vụ tiện ích nước Trong thời gian qua, với lãnh đạo sáng suốt Hội đồng quản trị, Sacombank đạt thành công đáng kể lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.Tuy nhiên, để mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cách an toàn hiệu tốn khó Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, song hồn tồn khả PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Kính chào Anh/Chị! Tơi PHẠM THỊ KIỀU TRANG – sinh viên năm khoa Tài ngân hàng Trường Đại học Thương Mại Hiện nay, thực nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Đống Đa Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị vơ q giá giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cam đoan, thông tin cá nhân Anh/Chị bảo mật viết Rất mong giúp đỡ Anh/Chị Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: 1: Kém - 2: Thấp - 3: Trung bình - 4: Cao - 5: Rất cao Nội dung câu hỏi (1) I Đánh giá tiện ích sản phẩm 1.Sản phẩm cho vay phong phú ,đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng NH tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 3.Thời gian vay nhanh chóng 4.Giấy tờ ,biểu mẫu cho vay thiết kế đơn giản ,rõ ràng II.Đánh giá sách giá 5.Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh 6.Mức phí linh hoạt thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường 7.Lãi suất cố định thời gian vay III.Đánh giá sách chăm sóc khách hàng 8.Nhân viên thường xuyên thăm hỏi khách hàng trước sau giải ngân Có nhiều chương trình khuyến mại,tặng q nhân Mức độ đồng ý (2) (3) (4) (5) ngày kỉ niệm,sinh nhật khách hàng 10.Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng ln nghe ý kiến đóng góp khách hàng IV.Đánh giá mức độ tin cậy 12.Ngân hàng thực cam kết với khách hàng ,bảo mật tốt thông tin khách hàng V.Đánh giá cảm thông 13 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hànhafaan cần ,nhã nhặn 16.Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng VI.Đánh giá lực phục vụ 18.Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi 19.Khả làm việc nhanh chóng ,chính xác cán tín dụng 20.Nhân viên ngân hàng ln giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng DANH MỤC THAM KHẢO Học viện Tài Chính, Giáo trình quản trị NHTM, NXB Tài chính, 2014 Học viện tài Chính, Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, 2015 Học viện Tài Chính, giáo trình Tài tiền tệ, NXB Tài chính, 2015 Peter S.Rose, Quản trị NHTM, NXB Tài chính, năm 2004 Học viện Ngân hàng, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2003 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Đống Đa năm 2015, 2016 2017 Luật tổ chức tín dụng 2010 Luật Ngân hàng nhà nước 2010 QDD1627/2001/NHNN “ quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng” 10 TT39/2016/ NHNN “ quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng” thay cho QDD1627 11 TT02/2013/NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt độngcủa tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước 12 Văn hợp 22/VBHN-NHNN 2014 qui định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động Ngân hàng tổ chức tín dụng 13 Tạp chí Thị trường tài – tiền tệ năm 2013 14 Các trang Web: Sacombank.com.vn, vneconomy.vn, sbv.gov.vn ... cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa Chương... pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa 3 CHƯƠNG : CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY. .. rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Đống Đa từ đưa giải pháp mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, tận dụng mạnh Chi nhánh