Kỹ năng bán hàng tại toyota bán xe oto xe hơi

Kỹ bán hàng Tháng 4, 2008 Phòng Kaizen hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các bước chào hàng sản phẩm Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Flowcharts Kiến thức sản phẩm Nội dung trình bày Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Mục đích Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ Chiều sâu Tăng số lần dịch vụ / khách hàng Doanh số dịch vụ/CPUS Tăng số lượng khách hàng dịch vụ / UIO Chiều rộng Tăng doanh số dịch vụ phụ tùng / CPUS Tăng doanh số dịch vụ Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS cơng Lao động Sự hài lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Duy trì khách hàng Bán xe Dòng cơng việc Giúp KH thấy công việc cần thực Kiểm tra & xử lý yêu cầu ban đầu khách hàng Kiểm tra xe để xác định hội bán hàng tiềm Giải thích yêu cầu ban đầu CV thêm có Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Các điểm chào hàng sản phẩm Thực công việc SC BD phù hợp Tăng Sự hài lòng KH Nhắ BD hàng sản phẩm Các bước cchào hẹn KH Thời điểm chào hàng sản phẩm hội: Chuẩn bị hẹn Giao xe Có hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Theo dõi sau sửa chữa Tiếp khách Sản xuất Liên hệ chào hàng sản phẩm lần KH tới trạm Lần KH tới trạm Bước QTDV Các sản phẩm c Nhắc BD hẹn Khách hà Thời điểm chào hàng Khi Nhắc bảo dưỡng Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm  Sử dung tất hội chào hàng Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Giới thiệu chung – Chính sách  Ln tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”, “ghi lại kết quả” chào hàng  Lựa chọn sản phẩm dựa tình trạng thực tế xe khách hàng I Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Quy trình Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng ① Chuẩn bị “sản phẩm” bán Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết Preparation ② Xác nhận thông tin khách hàng Preparation ③ Xác định nội dung “sản phẩm” Preparation Xác nhận yêu cầu khách hàng ① Hỏi yêu cầu khách hàng ② Tư vấn sản phẩm dịch vụ bảo Proposal dưỡng, sửa chữa phù hợp Đưa ước tính ① Giải thích tầm quan bảo dưỡng, sửa chữa ② Xác nhận phương pháp toán I Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Chuẩn bị Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết  Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa chữa trước  Phỏng đốn tình trạng xe khách hàng dựa thói quen sử dụng xe chế độ bảo dưỡng  Xác định sản phẩm phù hợp dựa tình trạng xe khách hàng 10 V Giao xe Quy trình Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết Giải thích kết cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa tư vấn phù hợp Proposal ① Giải thích kết cơng việc ② Nhắc thời gian nội dung lần bảo dưỡng ③ Nhắc cơng việc cần làm sớm – có Giải thích chi phí ① Giải thích chi phí ② Đưa kết toán 25 V Giao xe Chào hàng Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết  Giải thích kết bảo dưỡng sửa chữa kết hợp với việc đưa phụ tùng cũ Đề nghị nhắc bảo dưỡng dựa kết lần dịch vụ vừa rồi; đồng thời xác nhận phương pháp thời gian phù hợp  Giải thích rõ ràng tầm quan trọng, chi phí, thời gian thơng tin liên quan lần bảo dưỡng  26 VI Theo dõi sau sửa chữa Quy trình Chuẩn bị ① Kiểm tra biểu mẫu Cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ ① Cảm ơn khách hàng ② Trao đổi thêm tư vấn đưa cho khách hàng lúc giao xe Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết Preparation Proposal 27 VI Theo dõi sau sửa chữa Chuẩn bị Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết  Xác nhận kết bảo dưỡng, sửa chữa Chuẩn bị thông tin để “Chào hàng” lần bảo dưỡng 28 VI Theo dõi sau sửa chữa Chào hàng Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Hoạt động chi tiết  Khi liên hệ với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng khách hàng, kết hợp việc nhắc bảo dưỡng hỏi khách hàng yêu cầu thêm có 29 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Phiếu hoạt động chào hàng Dưới tóm tắt vấn đề đề cập phần trước Sử dụng phiếu để đảm bảo không bị thiếu hoạt động: 30 Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Quy trình P-D-C-A Dựa vào kết chào hàng, thiết lập áp dụng quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) cycle P Kiểm tra lịch sử sửa chữa khách hàng, xác định khách hàng cần tư vấn chào hàng D Kiểm tra tình trạng thực tế xe khách hàng Sau kiểm tra, xác định sản phẩm chào hàng C Sử dụng “Bảng đánh giá quản lý việc chào hàng” để theo dõi phân tích kết A Lập kế hoạch để chào hàng sản phẩm dịch vụ với mục đích tăng tỉ lệ thành công (Số lần tư vấn thành công/tổng số lượt chào hàng sản phẩm) 31 Thành công 32 Chào hàng Phân Phân tích tích Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d nguyên yếu nhân tố liên Mức Lỗi độ kỹ quan hệ thốngcủa nh trường hợp cân không nhắc thành giải cơng pháp tìm để ngun xử lý nhâ vấn đề Mang xe tới trạm làm dịch vụ Xáctồn định vấn đề Kiểm tra quanh xe Quy trình P-D-C-A 33 Trực quan hóa hóa việc chào hàng sản phẩm d Tiêu chuẩn kết Chỉ tiêu 80% tính tốn đặt Đặtchỉ tiêu giám sát việc thực tiêu Xác Số lượt xe kt quanh xe nhận Khái niệm Tổng số lượt xe tới trạm Số chia sẻ tiến độ thực với tất Chỉ số Tỉ lệ kiểm tra quanh xe nhân viên Quy trình P-D-C-A Họp với nhân viên vào cuối ngày để kiểm tra kết thực Hoạt động động của các nhân nhân viên viên (hàng (hàng ngày) ngày) Hoạt Thu thập thập thông thông tin tin và thống thống kê kê cho cho từng nhân nhân viê viê Thu để thực thực hiện “Quản “Quản lý lý trực trực quan” quan” để Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d 34 Xác nhận nhận nội nội dung dung của các dịch dịch vụ vụ đang thực thực hiệ hi Xác Chia sẻ sẻ thông thông tin tin và phản phản hồi hồi Chia Đặt tiêu giám sát việc thực Sử dụng phiế u kiểm tra thực kiểm tra Hoạt động động của xưởng xưởng (hàng (hàng tuần) tuần) Hoạt hàng tuần nhữn g cơng việc thực Quy trình P-D-C-A Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm d Nội dung Bảng đánh giá theo dõi việc chào hàng Quy trình P-D-C-A • Tên khách hàng • Mục đích tới trạm • Những sản phẩm chào • Thành cơng? (Y/N) • Tổng doanh thu • Tỉ lệ thành cơng 35 Dòng cơng việc Dòng sản phẩm Dòng sản phẩm giải thích phương pháp chào hàng loại sản phẩm 　 Chú thích Câu hỏi số km, lịch sử kiểm tra… Các điểm cần xác nhận trước tư vấn cho khách hàng Các hoạt động giải thích liên quan tới việc chào hàng Các hướng dẫn cho kỹ thuật viên để thực việc kiểm tra thay Những ví dụ tư vấn cho khách hàng Việc thay kiểm tra kỹ thuật viên thực 36 Kiến thức sản phẩm Tổng quan, loại công việc thời điểm thay Thông tin chi tiết sản phẩm hỗ trợ công tác tư vấn cố vấn dịch vụ: Cấu trức phiếu gồm phần:  Tổng quan  Loại công việc*  Thời điểm thay * Một số phụ tùng không chia theo “Loại công việc” 37 Kiến thức sản phẩm Những câu hỏi thường gặp CA FF (Cabin CAF CA (Cabin A Air ir Filter) Filter) FA FAQ Q CAF Question Question Answer Answer 11 Is Is there there any any problem problem using using the the air airconditioning conditioning without without the the CAF CAF installed? installed? AA CAF-equipped CAF-equipped vehicle vehicle is isdesigned designedfor foroptimal optimal air air conditioning conditioning performance performance with with the the CAF CAF installed installed IfIf the the air airconditioning conditioning system system is is used usedfor for an an extended extended time time without without the the CAF, CAF, itit can can cause cause problems problems such such as as damage damage to to the the motor motor.Using Using the the system system without without the the CAF CAF installed installed also also causes causes dust dust to to collect collect on onthe the evaporator, evaporator, reducing reducing air air conditioning conditioning and and heating heating performance performance Just Just as as aaradiator radiatordoes, does, the the evaporator evaporator has has aastructure structure with many fine fins The dust caught by the evaporator is very difficult to remove with many fine fins The dust caught by the evaporator is very difficult to remove 22 What What is is collected collectedby by the the CAF? CAF? Different Different types types of of CAF CAF can can filter filterdifferent different types types of of particles particles AA standard standard type type CAF CAF mainly mainly filters filters lint lint and and pollen pollen AA high-efficiency high-efficiency type type CAF CAF (with (withelectrostatic electrostatic or orhigh-efficiency high-efficiency electrostatic electrostatic properties) properties)also also filters filters out out diesel diesel smoke smoke and and cigarette cigarettesmoke smoke AA charcoal charcoal type type CAF CAF removes removes smell smell of of exhaust exhaust fumes fumes in inaddition addition to to removing removing lint, lint, dirt, dirt, dust dust and and pollen pollen 33 Why Why is is replacement replacement necessary? necessary? What What happens happens ifif the the CAF CAF is is not not replaced? replaced? As As with withhome home air airconditioners, conditioners, ifif the the CAF CAF isis used used for foraalong long time, time, the the filter filterwill will clog clog This This will will reduce reduce the the airflow airflowand and eventually eventually lower lower air airconditioning conditioning efficiency efficiency What What happens happens ifif the the CAF CAF is is not not replaced? replaced? (Deodorizer type CAF) (Deodorizer type CAF) Similar Similar to to other other odor odorremoval removal products, products, aacharcoal charcoal type type CAF CAF uses uses activated activatedcarbon carbon as as its its odor odorremoval removal material material As As with withthese these other other products, products, the the activated activated carbon carbon can can only onlyabsorb absorb aalimited limited amount amount of of odors odors IfIf the the carbon carbonreaches reaches its its limit, limit, itit will will no no longer longer be be effective effective and and unpleasant unpleasant smells smells will will enter enter the the cabin cabin (Activated (Activated carbon carbonhas has aacharacteristic characteristic that that causes causes itit to to release release the the stored stored odors odors when whenitit reaches reaches its its absorption absorptionlimit limit In Inthe the worst worst case, case, itit may may release release stored stored odors odors back backinto into the the vehicle vehicle cabin.) cabin.) 44 Can Canthe the CAF CAF be be cleaned cleaned and and reused? reused? The The filter filter element element of of the the CAF CAF isis extremely extremely thin thin As As aa result, result, the the CAF CAF cannot cannot be be cleaned cleaned like like aaconventional conventional air airfilter filter(except (except for forthe the high-efficiency high-efficiency electrostatic electrostatic type type CAF) CAF) 55 Is Is there there any any problem problemdue due to to the the use use of of aadifferent different type type of of CAF? CAF? ItItis is necessary necessary to to use use the the size size and and type type of of CAF CAF specified specified by by the the manufacturer manufacturer IfIf an an incorrect incorrectsize size or ortype type isis used, used, problems problems such suchas as reduced reduced airflow, airflow, blower blower motor motor malfunctions malfunctions or orabnormal abnormal noise noise might might occur occur 66 What What is is the the difference difference between betweenaagenuine genuine and and aa non-genuine non-genuine CAF? CAF? ItItis is aarequirement requirement that that aa CAF CAF can can collect collect aalarge large amount amount of of dirt dirt and and dust, dust, have have low low air airflow flowresistance resistance and and be be long long lasting lasting Toyota Toyotagenuine genuine CAFs CAFs use use aafilter filter element element that that can caneasily easily satisfy satisfy these these requirements requirements Non-genuine Non-genuine CAFs CAFs use use aageneral-purpose general-purpose element element material material which which clogs clogssooner, sooner, affecting affecting the the efficiency efficiency of of the the air air conditioning conditioning system system in in addition addition to to being being unable unable to to collect collect large large amounts amounts of of dirt dirtand and dust dust 44-3 33 44-3 Bảng Những câu hỏi thường gặp FAQ (frequently asked questions) giúp hỗ trợ Cố Vấn Dịch Vụ thơng tin hữu ích để trả lời khách hàng 38 Thank You ... lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Duy trì khách hàng Bán xe Dòng cơng việc Giúp KH thấy công việc cần thực Kiểm tra & xử lý yêu cầu ban đầu khách hàng Kiểm tra xe để xác định hội bán hàng tiềm... trạng xe khách Cao su che bụi hàng mang xe tới bán trục Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo kiểm độ dày má phanh 20 III Tiếp khách - Hướng dẫn điền phiếu chào hàng - Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản... dịch vụ Khái niệm chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS cơng