Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng của khách hàng, trường hợp dịch vụ xe khách đường dài. Từ lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu định tính đã xác định các yếu tố trải nghiệm dịch vụ bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, thái độ.
Tạp chí Khoa học–Đại học Huế ISSN 1859–1388 Tập 126, Số 5A, 2017, Tr 5–16 TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SAU SỬ DỤNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ XE KHÁCH ĐƯỜNG DÀI Võ Thị Ngọc Thúy* Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tóm tắt: Nghiên cứu xem xét tác động yếu tố trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng khách hàng, trường hợp dịch vụ xe khách đường dài Từ lý thuyết trải nghiệm dịch vụ nghiên cứu định tính xác định yếu tố trải nghiệm dịch vụ bao gồm: an tồn tiện nghi, thơng tin giao tiếp với hành khách, khả tiếp cận dịch vụ, mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến, thái độ Nghiên cứu thức thực với 310 khách hàng sử dụng xe khách đường dài công ty Phương Trang (khu vực miền Nam) Kết cho thấy yếu tố tác động tích cực đến hành vi sau sử dụng yếu tố an tồn, tiện nghi dịch vụ trước chuyến (thông tin, khả tiếp cận) đóng vai trò quan trọng Từ khóa: hành vi sau sử dụng, trải nghiệm dịch vụ, xe khách đường dài Đặt vấn đề Trong “kinh tế thể nghiệm”, trải nghiệm dịch vụ chủ đề quan trọng nhiều nhà nghiên cứu quản lý doanh nghiệp quan tâm Bởi trải nghiệm khách hàng đường để khách hàng đánh giá hài lòng với dịch vụ [18] Trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ tiếp xúc trực tiếp khách hàng với dịch vụ khơng gian dịch vụ, trải nghiệm xem nguồn tri thức sản sinh tích lũy thơng qua q trình dịch vụ Khơng gian dịch vụ "kịch tính hóa" rạp hát khách hàng vừa "diễn viên" vừa khán giả, nhân viên diễn viên, sở vật chất rạp hát khách hàng khác khán giả, dịch vụ biểu diễn [5] Chính từ tham gia khách hàng vào dịch vụ mà trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò định hành vi sau sử dụng khách hàng thông qua mức độ hài lòng với dịch vụ Một số nghiên cứu cho tồn mối quan hệ trực tiếp trải nghiệm dịch vụ hành vi sau sử dụng khách hàng [10] Dịch vụ xe khách đường dài chất lượng cao Việt Nam tạo thị trường cạnh tranh mạnh thương hiệu lớn, nhỏ khác Sự cạnh tranh dần chuyển sang cạnh tranh chất lượng không dừng lại giá Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm mức đến xây dựng trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến tính đ c th dịch vụ hệ thống giao thông [17] Nghiên cứu xem xét tác động trực tiếp yếu tố chất lượng dịch vụ trước chuyến đến lòng trung thành, hành vi tái sử dụng truyền miệng khách hàng dịch vụ Từ đó, nhà cung cấp tối ưu hóa việc đầu tư vào yếu tố dịch vụ quan trọng để tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt trước chuyến dài * Liên hệ: thuyvtn@uel.edu.vn Nhận bài: 17–02–2016; Hoàn thành phản biện: 03–06–2016; Ngày nhận đăng: 26–4–2017 Võ Thị Ngọc Thúy Cơ sở lý thuyết 2.1 Hành vi sau sử dụng Tập 126, Số 3A, 2017 Sau sử dụng dịch vụ khách hàng cảm thấy hài lòng ho c khơng hài lòng mức độ Cơng việc người làm tiếp thị chưa kết thúc sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà tiếp tục giai đoạn sau sử dụng [8] Trong đó, doanh nghiệp quan tâm nhiều đến lòng trung thành, hành vi truyền miệng khách hàng dịch vụ hay ngược lại xu chuyển đổi [12], [10] Lòng trung thành: Oliver cho lòng trung thành xuất phát từ trải nghiệm khách hàng [12] Tác giả mơ tả tiến trình từ khách hàng nhận thức trải nghiệm với thương hiệu hình thành tình cảm dành cho thương hiệu Với lòng trung thành, ý định hành vi dễ dàng chuyển sang sẵn sàng hành động [10] Xu hướng chuyển đổi: nhiều nhà nghiên cứu đồng quan điểm hài lòng tổng quan khách hàng dịch vụ yếu tố tác động tích cực để ngăn ch n hành vi chuyển đổi khách hàng [9] Theo đó, khách hàng hài lòng, xu hướng khả thay đổi thương hiệu [4], [10] Truyền miệng – WOM: truyền miệng định nghĩa mức độ mà khách hàng chia sẻ trải nghiệm với thương hiệu/dịch vụ với người thân quen [10] Truyền miệng tích cực tiêu cực Nhiều nghiên cứu ghi nhận ảnh hưởng lan tỏa tầm quan trọng truyền miệng đến hành vi sau sử dụng người tiêu d ng [15] Truyền miệng hình thức truyền thơng gần vượt qua tầm kiểm soát doanh nghiệp Chính vậy, số nghiên cứu cho doanh nghiệp nên tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để từ tạo nên hiệu ứng truyền miệng tích cực [16] 2.2 Trải nghiệm dịch vụ Theo từ điển Penguin tâm lý học, từ trải nghiệm định nghĩa "sống" kiện, kiến thức tích lũy từ việc tham gia kiện Trong dịch vụ, thiết kế quản lý trải nghiệm khách hàng xem cách hiệu để công ty tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh đạt lợi cạnh tranh Ví dụ điển hình “bành trướng” nhanh chóng hệ thống Starbucks Hard Rock Café họ không đơn giản bán cà phê mà tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm có giá trị cho khách hàng Meyer Schwager cho trải nghiệm diễn tiếp xúc tương tác trực tiếp hay gián tiếp khách hàng với dịch vụ thời điểm khác Trong nghiên cứu Verhoef trải nghiệm chuyến du lịch, tác giả định nghĩa trải nghiệm dịch vụ tổ hợp đánh giá, cảm nhận, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trước (ví dụ tương tác trao đổi thơng tin), chuyến du lịch (từ sở vật chất, di chuyển yếu tố người điểm đến) chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến Payneet cộng cho trải nghiệm dịch vụ thông thường gồm hai giai đoạn: tương tác trao đổi trước dịch vụ, trình g p gỡ thực dịch vụ [18] T y vào loại hình dịch vụ mà giai đoạn trải nghiệm khác Ví dụ, với dịch vụ kèm sản Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 3A, 2017 phẩm giai đoạn sau sử dụng dịch vụ quan trọng Tuy nhiên, với số dịch vụ khác dịch vụ xe khách đường dài giai đoạn trước sử dụng dường đóng vai trò định thái độ hành vi khách hàng sau sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu đồng quan điểm dịch vụ, trải nghiệm khách hàng với dịch vụ tiền tố hành vi sau sử dụng [7] Điều đ t thách thức cho doanh nghiệp việc hiểu đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành nên trải nghiệm tác động chúng đến hành vi sau sử dụng Mơ hình giả thuyết nghiên cứu tác động yếu tố trải nghiệm đến hành vi sau sử dụng xe khách đường dài 3.1 Tác động an toàn tiện nghi đến hành vi sau sử dụng Theo lý thuyết động Maslow, an toàn nhu cầu người [8] n tồn tiện nghi thuộc tính dịch vụ vận chuyển hành khách; cụ thể an tồn hành trình: an tồn cho tài sản hành khách, an toàn điểm dừng chân, điểm điểm đến, thoải mái xe suốt hành trình, xe khách, mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến [17] Từ đó, nghiên cứu đưa giả thuyết sau: GT1: 3.2 n toàn tiện nghi tác động ý nghĩa đến hành vi sau sử dụng dịch vụ Tác động thông tin giao tiếp với hành khách đến hành vi sau sử dụng Giao tiếp cách thức mà người cung cấp dịch vụ thể lời nói, ngơn ngữ thể để biểu đạt thơng điệp dịch vụ mà họ cung cấp đảm bảo khách hàng nghe thấy hiểu mà họ truyền tải Nó thể tính kịp thời việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng [14] Thông tin giao tiếp với hành khách phụ thuộc vào phương tiện sử dụng cho việc truyền thông thông tin này, cách thức giao tiếp phục vụ nhân viên [17] GT2: Thông tin giao tiếp với hành khách tác động ý nghĩa đến hành vi sau sử dụng dịch vụ 3.3 Tác động khả tiếp cận dịch vụ đến hành vi sau sử dụng Tiếp cận liên quan đến khả tiếp xúc dễ dàng liên lạc Tức dịch vụ dễ dàng tìm kiếm, thời gian xử lý dịch vụ khơng lâu, hoạt động thuận tiện, vị trí sở dịch vụ thuận tiện cho khách hàng [14] Tiếp cận với dịch vụ xe liên quan đến khả tiếp cận dễ dàng với công ty cung cấp dịch vụ xe điểm đi, điểm dừng điểm đến, dễ dàng lên xuống xe, ph hợp với tất hành khách kể người khuyết tật [17] GT3: Khả tiếp cận dịch vụ tác động ý nghĩa đến hành vi sau sử dụng dịch vụ Võ Thị Ngọc Thúy 3.4 Tập 126, Số 3A, 2017 Tác động mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến đến hành vi sau sử dụng Nhiều nghiên cứu xem xét đến yếu tố thời gian dịch vụ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, thời gian di chuyển [13] Việc tính tốn yếu tố thời gian liên quan đến quãng đường mà xe phải qua bao gồm thời gian khởi hành từ đầu trạm đến cuối trạm thời gian nghỉ trạm Mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến liên quan đến việc thực lộ trình xe, quy định thời gian cho dịch vụ cung cấp điểm dừng chân, điểm điểm đến [17] GT4: Mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến tác động ý nghĩa đến hành vi sau sử dụng dịch vụ 3.5 Tác động thái độ đến hành vi sau sử dụng Thái độ cảm giác tích cực hay tiêu cực cá nhân liên quan đến việc thực hành vi cụ thể Một cá nhân giữ thái độ tích cực phía hành vi định người tin hiệu hành vi dẫn đến kết tích cực [6] Thái độ hành vi sản phẩm niềm tin đánh giá cá nhân kết đạt hành vi [1] GT5: Thái độ tác động ý nghĩa đến hành vi sau sử dụng dịch vụ Hình Mơ hình nghiên cứu Phương pháp kết nghiên cứu 350 khách hàng sử dụng xe khách đường dài Phương Trang tham gia khảo sát Nghiên cứu sử dụng thang đo kiểm định nhiều lần nghiên cứu trước (Bảng 1) Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 3A, 2017 Bảng Thang đo sử dụng nghiên cứu Biến Thang đo Nguồn T01 Tài xế xe khách Phương Trang lái xe an toàn T02 Hành lý khách hàng công ty bảo quản an toàn An toàn tiện nghi (AT) Outwater & ctg [13] T03 Xe khách Phương Trang chở số người số ghế theo quy định T04 Xe khách Phương Trang có lắp đ t hình, nước suối, khăn lạnh, kết nối mạng (wifi) T05 Xe đời vệ sinh sẽ, khơng có m i gây khó chịu Outwater & ctg [13] T06 Nhà chờ trạm dừng chân giữ gìn TT01 Thơng tin dịch vụ xe khách Phương Trang dễ dàng biết thông qua điện thoại, internet Thông tin giao tiếp với hành khách (TT) TT02 Tại điểm dừng chân, điểm điểm đến, nhân viên công ty thông báo cho Tyrinopoulos & khách hàng biết rõ thông tin Aifadopoulou TT03 Nhân viên xe khách Phương Trang tiếp nhận thơng tin khách hàng nhanh chóng, [17] xác TT04 Nhân viên xe khách Phương Trang ln vui vẻ giải đáp thắc mắc cho khách hàng TT05 Nhân viên xe khách Phương Trang giao tiếp thân thiện, lịch với khách hàng TC01 Vị trí phòng vé xe khách Phương Trang khu trung tâm TC02 Thời gian làm việc xe khách Phương Trang thuận tiện (24/7) Khả tiếp cận TC03 Số điện thoại tổng đài xe khách Phương Trang dễ nhớ dịch vụ (TC) TC04 Khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài xe khách Phương Trang có nhu cầu đ t vé Tyrinopoulos & Aifadopoulou [17] TC05 Xe khách Phương Trang đón trả hành khách tận nhà (các khu vực cam kết có dịch vụ trung chuyển) Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi, điểm đến (ML) ML01 Các điểm dừng chân, điểm điểm đến ph hợp với hành trình ML02 Giờ khởi hành điểm lịch trình ML03 Xe chạy tuyến khơng có rước khách dọc đường ML04 Thức ăn, nước uống điểm dừng chân phong phú, đảm bảo chất lượng [17] ML05 Thời gian nghỉ điểm dừng chân hợp lý TD01 Sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang lựa chọn tốt TD02 Tơi thích sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang có nhu cầu lại Thái độ Tyrinopoulos & Aifadopoulou Zandi & ctg (2013) [19] TD03 Tôi tiết kiệm thời gian, tiền bạc sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang (TD) TD04 Tôi nghĩ việc lại dịch vụ xe khách Phương Trang đem đến nhiều lợi ích khác cho tơi Çelik & Yılmaz (2011) [20] TD05 Tơi cảm thấy an tâm việc lại sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang Võ Thị Ngọc Thúy Tập 126, Số 3A, 2017 Biến Thang đo Nguồn HV01 Tơi nói điều tốt với người khác dịch vụ xe khách Phương Trang HV02 Tôi cho người khác lời khuyên tốt dựa kinh nghiệm sử dụng dịch Zeithaml & ctg vụ xe khách Phương Trang [14] Hành vi HV03 Tơi khuyến khích người nên sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang sau sử HV04 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang có nhu cầu dụng dịch tương lai vụ HV05 Tôi sử dụng dịch vụ xe khách công ty khác tương lai (HV) HV06 Tơi dự định tìm kiếm cơng ty khác có chất lượng dịch vụ xe khách tốt HV07 Tơi định sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang so với trước Zeelenberg & Pieters (2004) [21] Athanassopous & ctg (2001) [22] HV08 Tôi định chuyển sang sử dụng dịch vụ xe khách công ty khác 310 bảng trả lời hợp lệ sử dụng Để kết nghiên cứu có tính đại diện cao, mẫu nghiên cứu đảm bảo tính cân theo hai nhóm thuộc tính: giới tính độ tuổi (Bảng 2) Bảng Chọn mẫu định mức theo giới tính độ tuổi Độ tuổi Giới tính Tổng cộng (độ tuổi) 18 – 24 (20 %) Nam (50 %) 30 Nữ (50 %) 30 25 – 31 (20 %) 30 30 60 32 – 37 (20 %) 30 30 60 38 – 45 (20 %) 30 30 60 Trên 45 (20 %) 30 30 60 Tổng cộng (giới tính) 150 150 n = 300 4.2 60 Đánh giá gạn lọc thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EF lần loại nhân tố ML01 có trọng số tải nhỏ 0,40, EF lần cho thấy trọng số tải nhân tố thỏa mãn (Bảng 3) Các giá trị KMO (0,912) Bartlett (p = 0,000) đạt yêu cầu Thang đo đạt phương sai trích (56,2 %) Eigenvalues dừng lại nhân tố thứ Bên cạnh đó, giá trị lpha Cronbach đạt yêu cầu (> 0,60) (Bảng 3) sau loại biến quan sát TC03, ML04, TT04 có hệ số lpha Cronbach nhỏ 0,30, thang đo với 30 biến quan sát tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định (CF ) Kết phân tích cho thấy thang đo ph hợp với số liệu thị trường nghiên cứu (CMIN/DF = 2,236; AGFI = 0,813; TLI = 0,891; CFI = 0,902; RMSEA = 0,063; SRMR = 0,058) Các thang đo đạt tính đơn hướng Các giá trị (λ) đạt chuẩn cho phép có ý nghĩa thống kê (các giá trị p 0,000), trừ hai trọng số TT03 (0,365), ML05 (0,392) nhỏ so với yêu cầu (0,050), khác biệt không lớn giá trị nội dung hai thành phần ph hợp (Bảng 4) Vì vậy, có 10 Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 3A, 2017 thể kết luận biến quan sát thang đo đạt giá trị hội tụ Các hệ số tương quan kèm sai lệch chuẩn khác với (Bảng 5); đó, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị phân biệt [11] Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá kiểm định độ tin cậy Biến quan sát AT05 AT02 AT04 AT03 AT01 AT06 HV01 HV02 HV03 HV06 HV08 HV04 HV05 HV07 TD02 TD03 TD04 TD01 TD05 TC04 TC02 TC05 TC01 TT02 TT01 TT03 TT05 ML02 ML03 ML05 Alpha Cronbach lpha Cronbach Nhân tố 0,858 0,851 0,839 0,812 0,802 0,623 0,916 0,866 0,807 0,721 0,694 0,613 0,595 0,569 0,515 0,894 0,815 0,794 0,771 0,763 0,650 0,876 0,854 0,669 0,466 0,453 0,782 0,738 0,548 0,520 0,510 0,676 0,886 0,689 0,422 0,674 Bảng Trọng số chuẩn hóa Nhân tố An toàn tiện nghi Thái độ Nhân tố λ AT05 0,834 AT02 AT04 AT03 AT01 AT06 TD02 TD03 TD04 TD01 TD05 0,850 0,798 0,777 0,826 0,748 0,838 0,763 0,775 0,754 0,703 Hành vi sau sử dụng Nhân tố λ HV01 0,766 HV02 HV03 HV06 HV08 HV04 HV05 HV07 Mạng lưới điểm dừng TC02 chân, điểm điểm TC05 đến TC01 0,818 0,812 0,646 0,601 0,701 0,680 0,707 0,847 0,702 0,446 Khả tiếp cận DịCH Vụ Thông tin giao tiếp với hành khách λ TC04 0,860 TC02 TC05 TC01 TT02 TT01 TT03 TT05 0,847 0,702 0,446 0,770 0,593 0,365 0,628 11 Võ Thị Ngọc Thúy Tập 126, Số 3A, 2017 Bảng Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo Mối quan hệ Correl S.E C.R p AT < > HV 0,636 0,044 7,828 0,000 AT < > TD 0,439 0,049 6,162 0,000 AT < > TC 0,514 0,043 6,943 0,000 AT < > TT 0,464 0,044 5,902 0,000 AT < > ML 0,234 0,040 3,394 0,000 HV < > TD 0,631 0,041 7,723 0,000 HV < > TC 0,688 0,035 8,168 0,000 HV < > TT 0,522 0,034 6,292 0,000 HV < > ML 0,351 0,031 4,771 0,000 TD < > TC 0,657 0,043 8,147 0,000 TD < > TT 0,356 0,040 4,679 0,000 TD < > ML 0,247 0,038 3,498 0,000 TC < > TT 0,541 0,036 6,540 0,000 TC < > ML 0,308 0,033 4,244 0,000 TT < > ML 0,281 0,034 3,604 0,000 4.3 Kiểm định SEM mơ hình thức Kết cho thấy n tồn tiện nghi ln yếu tố then chốt tác động đến hành vi sau sử dụng khách hàng dịch vụ xe khách đường dài Kết đồng quan điểm với số nghiên cứu trước B i Thanh Tráng hay Tyrinopoulos Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy trải nghiệm dịch vụ trước chuyến khả tiếp cận dịch vụ, thông tin chuyến ảnh hưởng đến hành vi sau sử dụng khách hàng Thái độ khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ từ giai đoạn trải nghiệm có sức ảnh hưởng mạnh đến hành vi truyền miệng, lòng trung thành Ngồi ra, độ phủ mạng lưới dừng chân, điểm điểm đến tiêu chí cân nhắc khách hàng định tái sử dụng hay truyền miệng tích cực dịch vụ Bảng Tác động yếu tố trải nghiệm đến hành vi sau sử dụng Các yếu tố n toàn tiện nghi β p 0,309 0,000 Thái độ 0,251 0,000 Khả tiếp cận dịch vụ 0,272 0,000 Thông tin giao tiếp với hành khách 0,113 0,079 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến 0,101 0,043 12 Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 3A, 2017 Hình Kết kiểm định mơ hình thức Kết luận 5.1 Những đóng góp nghiên cứu vào lý thuyết hàm ý quản trị Nghiên cứu góp phần mở rộng lý thuyết yếu tố tác động đến cảm nhận hành vi người tiêu d ng đến dịch vụ vận chuyển đường dài Nếu nghiên cứu gần c ng chủ đề B i Thanh Tráng xem xét trải nghiệm dịch vụ đến chất lượng cảm nhận nghiên cứu cho thấy trải nghiệm dịch vụ có tác động trực tiếp đến hành vi sau tiêu d ng [3] Điểm ý nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng yếu tố trước trải nghiệm, dịch vụ “mềm” thông tin bên cạnh các yếu tố dịch vụ xe đường dài Đ c biệt nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng thái độ khách hàng với dịch vụ Tạo cho khách hàng có thái độ tốt đồng nghĩa với ấn tượng ý kiến tốt với dịch vụ hay thương hiệu có hiệu ứng tốt đến hành vi khách hàng Những kết đồng thời gợi mở hàm ý quản trị cho nhà cung cấp dịch vụ nhận thức cần thiết xây dựng đảm bảo cho khách hàng trải nghiệm tốt từ trước trình sử dụng dịch vụ Nhiều hãng xe tập trung dịch vụ chuyến mà bỏ qua trải nghiệm khách hàng trước chuyến đ c biệt dịch vụ thông tin, kết nối Nghiên cứu điều ảnh hưởng khơng tích cực đến hành vi khách hàng sau trải nghiệm Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống phục vụ nhanh, dễ tiếp cận để tất khách hàng đơn giản hóa thủ tục đ t/mua vé, tìm hiểu thơng tin chuyến đi, trả phí… Từ tạo cho khách hàng thái độ tốt với thương hiệu; điều tác động tích cực trở lại hành vi sau sử dụng Đ c biệt, bên cạnh an toàn, yếu tố dịch vụ vận chuyển tiện nghi khách hàng quan tâm xem tiêu chí quan trọng định tái sử dụng trung thành với nhà cung cấp Ngày nay, nhiều khách hàng có 13 Võ Thị Ngọc Thúy Tập 126, Số 3A, 2017 khả chi trả để sử dụng dịch vụ chất lượng cao, tiện nghi trở thành yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp ý nghĩa, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Nghiên cứu thực với thương hiệu xe đường dài Phương Trang để khái quát hóa kết quả, nghiên cứu nên mở rộng phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa xét đến số lần trải nghiệm khách hàng với dịch vụ đề từ xem xét tác động thời gian trải nghiệm đến mối quan hệ chất lượng trải nghiệm với hành vi sau sử dụng Cuối c ng, nghiên cứu so sánh mức độ tác động trải nghiệm dịch vụ trước, sau sử dụng đến hành vi sau sử dụng mang lại ý nghĩa khoa học cao đ c biệt hàm ý quản trị thiết thực cho nhà cung cấp Tài liệu tham khảo Ajzen, I (1991), The theory of planed behavior, Organizational behavioral and human decision processes, 50, 179–211 Anderson & Eugene, A (1998), Customer Satisfaction and Word-of-Mouth, Journal of Service Research, 1, 1–14 B i Thanh Tráng (2013), Kì vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, Phát triển kinh tế, 277, 49–61 Burnham, Thomas, A., Judy, K F., & Vijay, M (2003), Consumerswitching costs: A typology, antecedents, and consequences, Academy of Marketing Science Journal, 31(2), 109 Eiglier, P (2004), Marketing et stratégie des services, Paris, Economica, Gestion, 1st ed Fishbein, M., & Ajzen, I (1980), Understanding attitudes and predicting social behavior, Prentice Hall, Englewoods Cliffs Klaus, P P., & Maklan, S (2012), EXQ: A multiple-item scale for assessing service experience, Journal of Service Management, 23(1), 5–33 Kotler, P (2003), Marketing Management Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey Mittal, V., & Wagner, A K (2001), Satisfaction, repurchase intention, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing Research, 37(8), 131–42 10, Mouri, N (2005), A Consumer-Based Assessment of Alliance Performance: An Examination of Consumer Value, Satisfaction and Post-Purchae Behavior, University of Central Florida Orlando, Florida 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Lao Động, Hà Nội 12 Oliver (1999), “Value as Excellence in the Consumption Experience" in Consumer value: A framework for analysis and research, Morris B Holbrook, Ed New York: Routledge 14 Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 3A, 2017 13 Outwater, M., Spitz, G., Lobb, J., Campbell, M., Sana, B., Pendyala, R., & Woodford, W (2011), Characteristics of premium transit services that affect mode choice, Transportation, 38, 605–623 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41–50, 15 Silverman, G (1997), How to harness the awesome power of word of mouth, Direct Marketing, 11, 32–37 16 Thi, Ngoc Thuy Vo., & Llosa, S (2015), Dynamique de satisfaction et intention de renouvellement d’expériences hédoniques, Management & Avenir, 6(80), 155–174 17 Tyrinopoulos, Y., & Aifadopoulou, G (2008), A complete methodology for the quality control of passenger services in the public transport business, European Transport, 38, 1–16 18 Võ Thị Ngọc Thúy (2013), Sự tác động kiện khác chuỗi dịch vụ đến mức độ hài lòng tổng quát khách hàng hai thời điểm đo lường “nóng” “lạnh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 16(1), 103–118 19 Zandi, G., Naysary, B., & Say, S O K (2013), The Behavioral Intention, Accounting and Management Information Systems, 12(3), 471 20 Çelik, H E., & Yilmaz, V (2011), Extending the technology acceptance model for adoption of e-shopping by consumers in Turkey, Journal of Electronic Commerce Research, 12(2), 152_164 21 Zeelenberg, M., & Pieters, R (2004), Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services Journal of business Research, 57(4), 445_455 22 Athanassopoulos, A., Gounaris, S., & Stathakopoulos, V (2001), Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study, European journal of marketing, 35(5/6), 687-707 15 Võ Thị Ngọc Thúy Tập 126, Số 3A, 2017 IMPACTS OF SERVICE EXPERIENCE ON POST-PURCHASE BEHAVIOR: A CASE STUDY OF LONG-DISTANCE BUS SERVICE Vo Thi Ngoc Thuy* University of Economics and Law – Vietnam National University–HCM Abstract: This study investigated the impacts of service experience attributes on customer postpurchase behaviors via the case of a long-distance bus service The literature on service experience and qualitative research showed service experience attributes including safety and convenience, information and communication with passengers, access to services, the network of service stations, departure and destination points, and the attitude of providers A survey was conducted with 310 customers who used Phuong Trang bus service (southern region) The results showed that the above-mentioned factors had positive impacts on the post-purchase behavior Notably, safety, convenience, and services before the trip (information, accessibility) had a crucial role Keywords: Post-purchase behavior, service experience, long-distance bus service 16 ... tác động thời gian trải nghiệm đến mối quan hệ chất lượng trải nghiệm với hành vi sau sử dụng Cuối c ng, nghiên cứu so sánh mức độ tác động trải nghiệm dịch vụ trước, sau sử dụng đến hành vi sau. .. hình giả thuyết nghiên cứu tác động yếu tố trải nghiệm đến hành vi sau sử dụng xe khách đường dài 3.1 Tác động an toàn tiện nghi đến hành vi sau sử dụng Theo lý thuyết động Maslow, an toàn nhu... cho dịch vụ cung cấp điểm dừng chân, điểm điểm đến [17] GT4: Mạng lưới điểm dừng chân, điểm điểm đến tác động ý nghĩa đến hành vi sau sử dụng dịch vụ 3.5 Tác động thái độ đến hành vi sau sử dụng