luận văn thạc sĩ hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần hàng không vietjet

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DOÃN MINH THẢO HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DỖN MINH THẢO HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH ĐẠT HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị mà tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Dỗn Minh Thảo LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Khoa Sau Đại học thầy, giáo giảng dạy q trình học cao học trường Đại học Thương Mại Đặc biệt thầy giáo hướng dẫn TS Phạm Minh Đạt người hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình thực luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, nhân viên công ty Cổ phần Hàng không Vietjet gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA:Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế NXB: Nhà xuất LCC: Hàng không giá rẻ TMCP: Thương mại cổ phần CAAV: Cục hàng không dân dụng Việt Nam HDKD: Hoạt động kinh doanh LTD: Công ty trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TCTK: Tổng cục thống kê FTA: Hiệp định thương mại tự DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Danh mục hình Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty cổ phần Hàng Khơng Vietjet Hình 2.2: Số lượng hành khách Vietjet qua năm 2013-2016 Hình 2.3: Tổng thị phần hàng khơng nội địa Vietnam 2011 - 2016 Hình 2.4: Cơ cấu doanh thu theo hoạt động hãng hàng khơng Vietjet năm 2014-2016 Hình 3.1: Kế hoạch tăng trưởng đội tàu bay Vietjet từ 20192023 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần thị trường ngành hàng không liên tục tăng trưởng Theo báo cáo Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) công bố năm 2015 nhận định Việt Nam thị trường hàng không đứng thứ toàn cầu giai đoạn 2014 – 2017 độ phát triển Sự thành công doanh số thị trường hàng không Việt Nam đến từ nhiều yếu tố khác nhau, có phát triển ngành du lịch, việc mở cửa biên giới quốc gia, kinh tế phát triển ổn định…và phải kể đên đóng góp hãng hàng khơng giá rẻ đặc biệt hãng hàng không Vietjet Thành lập năm 2007, thực chuyến bay vào tháng 12/2011 hãng hàng không Vietjet chứng tỏ đối thủ đáng gờm giành giật thị phần không nhỏ Vietnam Airline Đến Vietjet dần vươn lên vị trí số mảng đường bay nội địa với 41% thị phần Tuy nhiên thời gian tới Vietjet phải khó khăn chiến cạnh tranh mà hãng hàng không Việt Nam khác Vietnam Airline Jetsta Pacific có cải tiến nhằm giành lại thị phần Bên cạnh nhiều hãng hàng khơng khác có kế hoạch nhập thị trường Việt Nam Valila Air hay Air Asia đòi hỏi Vietjet hồn thiện phát triển chiến lược, sách hợp lý để trì phát triển thị trường hàng khơng ngày cạnh tranh khốc liệt Trong sách sản phẩm dịch vụ nội dung quan trọng định thành công Công ty để đáp ứng nhu cầu, mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Chính tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện sách sản phẩm công ty cổ phần 10 Hàng Khơng Vietjet” TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC Ở nước Philip Kotler - mệnh danh “cha đẻ marketing đại” xuất nhiều tác phẩm marketing nhà kinh tế đánh giá cao Một số tác phẩm ông kể đến như: Philip Kotler (2010) Marketing Management, NXB Prentice - Hall Đây coi tác phẩm kinh điển Ph.Kotler Cuốn sách tái tới lần thứ 14 kể từ lần đầu mắt vào năm 1967 Philip.Kotler & K Lane Keller (2013), Marketing Management, NXB Prentice - Hall Được tái lần thứ 14 Ngoài có số nghiên cứu marketing số nhà kinh tế, tác giả khác như: John Westwood (2000), Hoạch định chiến lược marketing hiệu (dịch giả: Lan Nguyên, Việt Hà), NXB Tổng hợp TP.HCM C.Hill & G.Jones (2008), Strategic Management: An integrated approach, NXB Boston: Houghton Mifflin Những nghiên cứu đưa nguyên lý, lý luận phát triển chiến lược marketing phương án chiến lược marketing cho doanh nghiệp nói chung Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề hoàn thiện chiến lược marketing cho chuỗi siêu thị địa bàn Hà Nội doanh nghiệp Việt Nam Ở nước Một số cơng trình nghiên cứu nước kể đến như: Nguyễn Bách Khoa Cao Tuấn Khanh (2011), “Marketing thương mại”, NXB Giáo Dục 104 lịch quốc tế, tăng lên 17-20 triệu lượt vào năm 2020 Do Vietjet cần tập trung trọng mở thêm nhiều tuyến bay quốc tế tăng tần suất chuyến bay quốc tế tương lai để tận dụng tốt hội 3.2.6 Về phát triển tương hợp công cụ khác phối thức marketing mix Để hộ trợ tốt cho sách sản phẩm Vietjet cần tiếp tục giảm chi phí kênh bán đồng thời rút ngắn quy trình phục vụ, Cơng ty cần có chiến lược tăng việc đặt chỗ thơng qua internet tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trả tiền phòng bán vé Cố gắng tiếp tục trì đội máy bay trẻ để giảm chi phi nhiên liệu sửa chữa Công ty cần đầu tư vào chiến dịch quảng bá hình ảnh hay tài trợ chương trình, quảng cáo truyền thơng nhằm đưa hình ảnh Vietjet Air đến người tiêu dùng đặc biệt thị trường quốc tế Nâng cao kỹ nghiệp vụ, tay nghề cho đội ngũ nhân viên khóa đào tạo bổ sung kiểm tra đánh giá, đồng thời xây dựng chế thưởng phạt để khuyến khích nhân viên làm việc phục vụ hành khách tốt Cải tiến môi trường phục vụ trang thiết bị, nội thất đẹp,hiện đại; không gian máy bay, phong chờ… phải vệ sinh tránh mỹ quan để lại ấn tượng xấu lòng khách hàng 3.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn lực cho sách sản phẩm Vietjet 3.3.1 Tổ chức tài trợ marketing Hoạt động tài trợ xem công cụ marketing đem lại hiệu cao hẳn nhiều mặt so với việc thiết lập 105 nhận biết thương hiệu thông qua quảng cáo Để quảng bá thương hiệu Công ty rộng rãi đặc biệt thị trường quốc tế Vietjet nên tham gia tổ chức chương trình tài trợ ngồi nước hay tài trợ cho chương trình có tính quốc tế Việt Nam Tuy nhiên Vietjet cần nghiên cứu kỹ việc làm cách để xây dựng chiến dịch tài trợ đối tượng, thời điểm, sử dụng chi phí hợp lý quan trọng nằm chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Trong thời gian qua Hãng hàng không Vietjet tổ chức số hoạt động tài trợ phải kể đến tài trợ cho giải Golf tưởng nhớ Jock English, Giải thưởng Bluebird Award 2017, chương trình kỷ niệm nghệ thuật 60 năm giải phòng thủ chương trình Hoa hậu Hồn vũ Việt Nam 2015 2017 Ngồi chương trình Hoa hậu hồn vũ Việt Nam hầu hết chương trình quy mơ nhỏ chưa biết đến nhiều, đặc biệt chưa có nhiều chương trình mang tính quốc tế Trong thời gian tới với lực tài ngày lớn mạnh Cơng ty Vietjet tham gia tài trợ chương trình lớn hơn, biết đến rộng rãi hơn, truyền thông rầm rộ để giúp Công ty đạt hiệu cao việc tăng khả nhận diện thương hiệu 3.3.2 Tổ chức nhân lực marketing Marketing có tính đổi thay khơng ngừng, thế, nhân viên marketing ln phải học tập khơng ngừng bắt kịp u cầu thực tiễn Ngành hàng khơng với tính chất quốc tế cao, thị trường toàn cầu khách hàng người dân tồn giới Do phận marketing cần trọng tuyển chọn, đào tạo nhân có chun mơn cao, am hiểu thị trường hàng không Việt Nam thị trường hàng không quốc gia khác đồng thời có 106 trình độ ngoại ngữ tốt để đảm bảo đáp ứng công việc cách hiệu 3.3.3 Công nghệ thông tin hạ tầng thông tin marketing Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp, tổ chức ngày ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ tất hoạt động Hệ thống Cơng nghệ thơng tin trở thành yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp ngày mở rộng quy mơ độ phức tạp Vì vậy, việc xây dựng trung tâm liệu tập trung đại, phục vụ hiệu cho việc xử lý, lưu trữ quản lý liệu Vietjet cần thiết Bên cạnh hệ thống hạ tầng thông tin Vietjet cần nâng cấp phân loại thông tin khách hàng, xếp loại khách hàng…nhằm tạo thuận lợi cho việc chăm sóc tối ưu đến đối tượng khách hàng Vietjet xây dựng hệ thống tự động gửi tin nhắn báo thơng tin ưu đãi, chương trình khuyến mại… đến email số điện thoại đối tượng khách hàng tiềm 3.3.4 Quản lý sách sản phẩm dựa giá trị tri thức Hiện có thay đổi lớn hướng đến kinh tế dựa tri thức nơi tri thức nguồn lực quan trọng nhất, thay chỗ cho nguồn lực quản lý truyền thông đất đai, vốn nhân lực Lãnh đạo Vietjet cần có nhìn nhận đắn lực, trình độ cá nhân người lao động nhằm bố trí vào vị trí cơng việc phù hợp để họ phát huy tốt sở trường thân Cơng ty cần có sách cổ vũ người lao động đề xuất ý kiến, tham gia đóng góp trao đổi ý tưởng cấp bậc, 107 phòng ban, phân Cơng ty nhằm hồn thiện sách sản phẩm Tổ chức chương trình ý tưởng sáng tạo khuyến khích nhân viên khơng phân biệt cấp bậc, vị trí tham gia.Tổ chức thi tìm kiếm ý tưởng từ nhiều đối tượng khác nước chí từ quốc gia khác với giải thưởng hấp dẫn.Từ thi Vietjet có hội tìm kiếm nhân tài cho Công ty Bên cạnh thành lập nhóm nghiên cứu nhằm phát triển sách sản phẩm dựa mục tiêu đề 3.3.5 Tổ chức máy vietjet định hướng marketing Vietjet nên đầu tư trụ sở số quốc gia trọng điểm mục đích để khai thác tìm hiểu nhu cầu người dân xứ cách thực tế xác từ đưa định hướng marketing phù hợp Đồng thời cầu nối tiến hành hoạt động kêu gọi đầu tư, tài trợ, liên kết, đăng tin quảng cáo, hoạt động marketing nước ngồi cho Cơng ty Các nhân nên bao gồm người Việt Nam người địa 3.3.6 Tham gia mạng marketing khu vực tồn cầu Mặc dù có thương hiệu nhận diện tích cực đến 97% mắt người tiêu dùng Việt Nam thị trường quốc tê, hình ảnh hãng hàng khơng Vietjet mờ nhạt biết đến Nhắc tới hàng không Việt Nam đa số khách hàng nước khác nghĩ tới Việt Nam Airline Trong thời gian tới để mở rộng đường bay quốc tế theo kế hoạch Cơng ty việc tăng khả nhận diện thương hiệu khách hàng nước điều Vietjet cần làm Trong số phương pháp để quảng bá hình ảnh nước ngồi quảng bá qua internet phương pháp hiệu với chi phí thấp dễ tiếp cận nhiều đối tượng Vietjet cần tận dụng điều cách tăng cường đầu tư quảng cáo 108 tạp chí, báo mạng du lịch Thế giới, cần quảng cáo, tương tác trang mạng xã hội Facebook, Twetter, Instagram….là trang tập trung lượng người truy cập lớn Có chương trình bán vé online trang thương mại điện tử nước Tất các hoạt động sử dụng ngôn ngữ tương ứng nước mà Vietjet nhắm tới Ví dụ để quảng cáo cho đường bay từ Việt Nam Trung Quốc Vietjet đăng tin trang mạng, tạp chí Trung Quốc Tiếng Trung… Đầu tư thiết kế wedsite đặt vé có lựa chọn nhiều thứ tiếng nhằm hướng đến khách hàng quốc tế 3.4 Nhóm kiến nghị vĩ mơ 3.4.1 Kiến nghị với phủ Cục Hàng Không Việt Nam Hàng không lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn để phục vụ cho phát triển kinh tế nhu cầu người dân Nhà nước nên có sách thúc đẩy xã hội hóa ngành hàng khơng thơng qua chế điều hành, hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, hỗ trợ lãi suất Chính phủ nên có cởi mở hơn, tạo điều kiện cho hãng hàng khơng tư nhân tham gia thị trường thuận lợi có chế hoạt động bình đẳng, tiến tới thị trường kinh doanh hàng không thật lành mạnh hội nhập sâu rộng khu vực lẫn quốc tế Việt Nam có 11 sân bay quốc tế 10 sân bay nội địa với tổng công suất đạt 70 triệu khách/năm Với 81 triệu hành khách di chuyển máy bay Việt Nam năm 2016, sân bay Việt Nam bị tải Sân bay Tân Sơn Nhất TP.HCM vận hành 128% công suất, sân bay Đà Nẵng, Hà Nội Nha Trang phải vận hành mức 146%, 170% 327% 109 Để bắt kịp với phát triển nhanh chóng ngành du lich Việt Nam, quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 Chính phủ phê duyệt dự kiến Việt Nam có 26 sân bay với tổng mức đầu tư 10,5 tỷ đô la Mỹ Việt Nam triển khai 11 dự án, dự án hồn tất năm tới, tăng thêm sân bay cho Việt Nam nâng tổng công suất Việt Nam lên 123 triệu khách/ năm vào năm 2020 Tuy nhiên với tốc độ phát triển ngành hàng không bất cập tải sân bay đòi hỏi phủ cục Hàng Khơng Việt Nam phải nhanh chóng đơn đốc tiến trình xây dựng nhanh đảm bảo tối thiểu kịp tiến độ Cục hàng khơng Việt Nam cần có phân tích, đánh giá đắn tình hình để xây dựng đề án quy hoạch tổng thể,kế hoạch phát triển, phương án khai thác, chương trình an ninh hàng khơng trình phủ phê phê duyệt tổ chức thực 3.4.2 Với cảng hàng không Quản lý cảng hàng khơng cần nhanh chóng xây dựng đề án, kế hoạch phát triển nâng cấp, mở rộng, xây dựng sở hạ tầng cảng hàng không; phát triển nguồn nhân lực, đổi trang thiết bị.Ứng dụng thành tựu khoa học-công nghệ, kỹ quản lý, công nghệ mới; dự án hợp tác liên doanh với ngồi nước trình cấp có thẩm quyền phê duyệt tổ chức thực Làm tốt việc chủ trì, phối hợp với quan, tổ chức cá nhân hoạt động cảng hàng khơng quyền địa phương, kiểm tra giám sát thực việc đảm bảo an ninh, an toàn vệ sinh công cộng, trật tự môi trường, chống xâm phạm, can thiệp bất hợp pháp hoạt động hàng khơng 110 KẾT LUẬN Hồn thiện sách sản phẩm Cơng ty nói chung hãng hàng khơng Vietjet Air nói riêng việc vơ quan trọng để giúp Công ty đạt thành cơng Điều đòi hỏi nhà quản trị phải có lý thuyết đúc kết sáng tạo sở thực tiễn để đánh giá thực trạng Từ đưa phương án, sách sản phẩm hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Trên sở xác định mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn giải nội dung thu kết sau đây: - Hệ thống hóa lý luận sách sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ hàng khơng nói riêng - Phân tích đánh giá thực trạng sách sản phẩm Cơng ty Cổ phần hàng khơng Vietjet Từ đó, rút thành cơng, tồn cần khắc phục sách sản phẩm Công ty - Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách sản phẩm Công ty Cổ phần hàng không Vietjet Air Với kết trên, tác giả hy vọng, đề tài nghiên cứu phần giúp Công ty cổ phần Hàng khơng Vietjet phát 111 triển hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Công ty Tuy nhiên, thời gian kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế nên luận văn tác giả không tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế quốc dân Ngơ Đình Giao (2001), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp tập 2, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Công Hoa (2009), Quản trị kinh doanh năm đầu kỷ XXI, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Công Hoa Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh đương đại, NXB Thống kê Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Bách Khoa Cao Tuấn Khanh (2011), Marketing thương mại, NXB Thống kê Ph Kotler (2000), Marketing Management, Pr Hall Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 11 Dương Cao Thái Nguyên (2010), Giáo trình khái qt hàng khơng dân dụng, Học viên Hàng không Việt Nam 12 Ủy ban quốc gia Hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Các văn kiện tổ chức thương mại giới (WTO), NXB Thanh niên 13 Lê Danh Vĩnh (2008), Nghiên cứu hồn thiện thể chế mơi trường kinh doanh thực thi cam kết hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài khoa học cấp Bộ 14 A El Ansary L Stern (1996), Marketing Channels, Pr Hall, New York 15 Jonh Kew and Jonh Stredwick (2005), Business environment, Published by Chartered Institute of Personel and Development PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng) Kính gửi Ơng/Bà, tơi thực khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Hãng hàng không Vietjet Air hãng hàng không khác để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thói quen khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm hoàn thiện Đề tài luận văn : “Hoàn thiện sách sản phẩm Cơng ty Cổ phần Hàng không Vietjet ” Rất mong nhận ý kiến Ơng/Bà để chúng tơi hồn thành tốt đề tài PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính:……………………………Độ tuổi:………………………… Nghề nghiệp:……………………… Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): PHẦN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA Phiếu điều tra khách hàng dịch vụ Hãng hàng không Vietjet Air Xin vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách đánh dấu (√) vào trống: Thu nhập hàng tháng Ơng/Bà khoảng bao nhiêu? A  Dưới triệu C Từ 10-20 triệu B  Từ 5-10 triệu C  Trên 20 triệu Ơng/Bà có thường xun sử dụng dịch vụ Hàng không Vietjet không? A  Thường xuyên C  Rất B  1-3 lần/ năm C  Chưa Khi sử dụng dịch vụ củ Vietjet Air Ông/Bà quan tâm đến yếu tố nhất? A  Gía C  Độ tin tưởng B  Chất lượng dịch vụ C  Thương hiệu Những hãng hàng khơng Ơng/Bà sử dụng dịch vụ? A  Vietnam Airline C  VASCO B  Jestar Parcific D  Khác Mức độ hài lòng Ơng/Bà sử dụng dịch vụ Vietjet Air? A  Rất hài lòng C  Bình thường D  Rất khơng hài lòng B  Hài lòng D  Khơng hài lòng Ơng bà thấy mức giá Vietjet Air hợp lý chưa? A  Rất hợp lý B  Không ý kiến B  Không hợp lý Đánh giá Ông/Bà hệ thống phục vụ Vietjet Air? A  Rất tốt B  Bình thường B  Tốt C  Không tốt C  Kém Đánh giá Ông/Bà đội ngũ nhân viên Vietjet Air? A  Rất tốt B  Bình thường C  Kém B  Tốt C  Không tốt Mức độ tin tưởng độ an toàn sử dụng dịch vụ Vietjet Air? A  Rất tin tưởng C  Bình thường B  Tin tưởng D  Khơng tin tưởng 10 Tần suất Ơng/Bà gặp tình trạng chậm , hủy chuyển sử dụng dịch vụ Vietjet Air? A. Rất thường xuyên C. Ít D. Không B. Thường xuyên D. Hiếm 11 Ơng/ Bà biết đến Hãng hàng khơng Vietjet qua phương tiện A  Truyền hình/ Báo chí B  Qua internet C  Người quen/ bạn bè giới thiệu C  Khác Xin trân thành cảm ơn Ông/Bà Bảng điều tra khách hàng dịch vụ hàng không so sánh hãng hàng không Việt Nam Tiêu chí Thương hiệu xuất nói Hàng không (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu xuất nói hàng khơng cao cấp (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Vietna m Airline Vietjet Air Jetstar Pacific VASCO Thương hiệu hàng khơng nói hàng khơng giá rẻ (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Chất lượng dịch vụ nói chung hãng Hàng khơng tốt (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Mức độ ưu đãi giá (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ tin tưởng (Xếp thứ tự từ 1>4 theo chiều giảm dần) Chất lượng đội ngũ nhân viên (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hiệu hệ thống phục vụ (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hài lòng việc chậm chuyến, hủy chuyến (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Xin trân thành cảm ơn Ông/Bà PHẦN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu hỏi A Tỷ lệ % B C D Thu nhập hàng tháng Ông/Bà 12 48 31 khoảng bao nhiêu? Ơng/Bà có thường xuyên sử dụng 14 29 54 dịch vụ Hàng không Vietjet không? 3.Khi sử dụng dịch vụ củ Vietjet Air 59 32 31 28 17 48 39 E Ông/Bà quan tâm đến yếu tố nhất? Những hãng hàng không Ông/Bà sử dụng dịch vụ? Mức độ hài lòng Ơng/Bà sử dụng dịch vụ Vietjet Air? Ông bà thấy mức giá 63 20 17 Vietjet Air hợp lý chưa? Đánh giá Ông/Bà hệ thống 45 46 phục vụ Vietjet Air? Đánh giá Ông/Bà đội ngũ 46 40 nhân viên Vietjet Air? Mức độ tin tưởng độ an toàn 59 35 sử dụng dịch vụ Vietjet Air? 10 Tần suất Ông/Bà gặp tình trạng 15 41 31 42 47 11 chậm , hủy chuyển sử dụng dịch vụ Vietjet Air? 11 Ông/ Bà biết đến Hãng hàng khơng Vietjet qua phương tiện Tiêu chí Thương hiệu xuất nói Hàng không (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu xuất nói hàng khơng cao cấp (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Thương hiệu hàng khơng nói hàng khơng giá rẻ (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Chất lượng dịch vụ nói chung hãng Hàng khơng tốt (Đánh dấu “ ” vào đáp án) Mức độ ưu đãi giá (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ tin tưởng (Xếp thứ tự từ 1>4 theo chiều giảm dần) Vietna Vietjet Jetstar m Air Pacific Airlin e 49% 33% 14% VASCO 4% 59% 23% 5% 1% 2% 51% 36% 11% 46% 29% 17% 8% 3 Chất lượng đội ngũ nhân viên (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hiệu hệ thống phục vụ (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) Mức độ hài lòng việc chậm chuyến, hủy chuyến (Xếp thứ tự từ 1->4 theo chiều giảm dần) 1 3 ... trạng sách sản phẩm dịch vụ hàng không Công ty Cổ phần hàng khơng Vietjet Thơng qua việc phân tích ảnh hưởng yếu tố đến sản phẩm dịch vụ hàng khơng, đề tài đề xuất giải phát hồn thiện sách sản phẩm. .. trạng sách sản phẩm dịch vụ Công ty cổ phần Hàng Khơng Vietjet thời gian qua Từ ưu điểm, 12 nhược điểm, vấn đề tồn nguyên nhân sách sản phẩm hãng hàng khơng Vietjet -Từ lý luận sách sản phẩm dịch... chung sản phẩm dich vụ hàng hàng khơng nói riêng, kết hợp với việc đánh giá thực trạng sách sản phẩm Vietjet làm để tác giả đưa số kiến nghị, đề xuất nhằm hồn thiện sách sản phẩm công ty Cổ phần Hàng