Cẩm nang xây dựng mối quan hệ thành công với khách hàng

Nếu công việc của bạn là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết dành cho bạn. Nếu bạn không quan tâm, rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể để khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ.

C Ẩ M NANG XÂY D Ự NG M Ố I QUAN H Ệ  THÀNH CÔNG V Ớ I KHÁCH HÀNG Nếu cơng việc của bạn là thường xun tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết   dành cho bạn Nếu bạn khơng quan tâm, rất có thể  doanh nghiệp của bạn sẽ trở  thành nỗi ám  ảnh của   khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể  để  khách hàng tiềm năng  rơi vào tay đối thủ Hãy trang bị đầy đủ các kỹ năng để khách hàng ln muốn đứng về đội của bạn Bài viết này, bao gồm 15 kỹ năng cụ thể, chi tiết mà một người làm việc với khách hàng  cần phải hiểu rõ, nắm vững, với mong muốn tiến đến mục đích cao nhất là bạn có thể  làm hài lòng khách hàng trong bất kì trường hợp nào. Hãy trở thành bậc thầy trong việc xây  dựng mối quan hệ với khách hàng nhé! 1. Kiên nhẫn Nếu bạn khơng coi đây là kĩ năng quan trọng nhất trong danh sách, bạn nên dừng lại tại   đây. Bởi, kiên nhẫn khơng chỉ đơn giản là điều bạn cần có khi tương tác với khách hàng –   những người chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ khi đang gặp rắc rối, cảm thấy lo lắng với sản phẩm,   dịch vụ; mà còn là điều quan trọng với mỗi doanh nghiệp nói chung, bởi bạn phải chứng  tỏ  được với khách hàng rằng bạn cung cấp một dịch vụ  tuyệt với chứ  khơng phải chỉ  chứng tỏ tốc độ trong mỗi lần tương tác. Tuy nhiên, cũng khơng vì thế mà bạn ỷ lại, lười   nhác, chậm chạp đưa ra sự hỗ trợ. Derek Sivers cũng đưa ra quan điểm của mình về  một   dịch vụ “chậm”. Đó phải là một sự tương tác khi nhân viên sử  dụng thời gian để  hiểu rõ  hơn về  vấn đề  khách hàng đang vướng mắc, cũng như  họ  mong muốn nhận được gì từ  doanh nghiệp Nếu cơng việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có đủ  kiên nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên  bạn. Hơn thế, hãy tận dụng thời gian để tìm ra điều họ  thực sự muốn là gì, rồi cung cấp   cho họ một dịch vụ chất lượng thay vì khiến họ chán nản mà bỏ đi 2. Có thái độ ân cần, quan tâm Khả năng lắng nghe thực sự sẽ giúp bạn đem lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng  của mình. Tuần trước, tơi có giành thời gian nghiên cứu một vài hệ thống phản hồi thơng  tin của khách hàng, điều mà trước đây tơi từng chia sẻ  trong một tài liệu “Tại sao lắng  nghe phản hồi của khách hàng lại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang cần ý  tưởng để đổi mới”và tơi phát hiện ra rất nhiều điều. Bạn khơng những cần chú ý đến sự  tương tác của từng khách hàng (thơng qua ngơn ngữ họ dùng để mơ tả vấn đề), mà còn nên  lưu tâm đến những phản hồi về cùng một vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng của bạn có thể  sẽ khơng nói chính xác vấn đề  nằm ở đâu, nhưng họ  chắc chắn sẽ cảm nhận được rằng   vị  trí của dashboard chưa thích hợp. Tất nhiên, họ  đâu có phải là chun gia để  nói chính   xác được rằng: “Hãy cải thiện UX đi!”, thay vào đó là những câu: “Tơi khơng thể tìm thấy  các tính năng tìm kiếm”hay “Tơi có thể tìm thấy chức năng X ở đâu?”. Đó chính là những  điều khách hàng nói mà như khơng nói với bạn. Và bạn biết nhiệm vụ của mình là gì rồi  đúng khơng? 3. Khả năng truyền tải thơng điệp một cách rõ rang Đối với những người thích chia sẻ và hay nói dài dòng, lan man (trong đó có tơi), bạn cần   phải thật sự  tập trung. Tìm hiểu thêm về  khách hàng – khơng thành vấn đề, nhưng quan   trọng là bạn phải nhanh chóng nắm được vấn đề họ đang nói đến ở đây là gì Khách hàng khơng thừa thời gian để nghe bạn hàn hun mọi chuyện Hơn thế  nữa, khách hàng chắc chắn khơng thừa thời gian để  nghe bạn hun thun về  câu chuyện cuộc đời hay ngày làm việc hơm nay của bạn thế  nào. Quan trọng hơn, bạn   cần lưu ý về một số thói quen giao tiếp của mình trong q trình tương tác với khách hàng   để tránh hiểu lầm. Và đặc biệt, nếu bạn cảm thấy còn điều gì thắc mắc, đừng ngần ngại   làm rõ. Lấy một ví dụ về lần đi bảo dưỡng xe mới đây, nhân viên ga­ra oto có nói với tơi  rằng, nếu tơi muốn đổi dầu máy, việc này sẽ  được “bao gồm”trong hóa đơn của tơi. Khi  nghe nói vậy, tơi nghĩ rằng mình sẽ được miễn phí, nhưng khơng phải. Mặc dù sau đó, anh  này cũng đã xin lỗi vì khiến tơi hiểu lầm, nhưng tơi chắc chắn khơng quay lại đây thêm  lần nào nữa, bởi tơi khơng muốn gặp phiền phức tương tự Khi có những thơng điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố  gắng làm sao  cho nó thật sự đơn giản, rõ ràng và hạn chế tối đa sự hiểu lầm 4. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ Là một anh chàng phi kĩ thuật, vì thế  tơi chỉ  có thể  cố  gắng làm việc, học hỏi từng ngày   nếu như muốn tiếp tục cơng việc này. Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt   nhất của bạn chỉ có thể  hồn thành suất sắc cơng việc của mình nếu như  họ  thật sự  am   hiểu về cách thức hoạt động của sản phẩm. Điều đó khơng có nghĩa là u cầu từng nhân  viên phải tham gia q trình xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng tốt nhất, họ nên nắm vững  kiến thức về  sản phẩm, từ  những điều cơ  bản nhất, tương tự  như  cách khách hàng sử  dụng nó hàng ngày, như thế họ mới có thể giúp đỡ khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ gặp  trục trặc 5. Bản lĩnh Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho   dù bạn thật sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng Hãy thể hiện bản lĩnh của mình một cách thơng minh khi hồi đáp khách hàng Có rất nhiều lí do khách quan mà bạn khơng thể kiểm sốt hết được: họ vừa bị sếp mắng,   con chó của họ mất tích hoặc cũng có thể bẩm sinh họ đã là những người hay kêu ca, phàn  nàn… Tất cả  những yếu tố  này sẽ   ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen support của bạn   Khơng may hơn, bạn còn có thể  gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, khơng  ngồi mục đích chơi xấu bạn. Đây cũng là lúc nhân viên support thể  hiện bản lĩnh của  mình để duy trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu 6. Khả năng sử dụng ngơn ngữ tích cực Âm thanh dường như vơ nghĩa, nhưng khả năng tạo ra từng thay đổi nhỏ, theo hướng tích   cực trong q trình tương tác có thể  giúp bạn dễ  dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ  hay cảm thấy hài lòng. Ngơn ngữ là một phần quan trọng của q trình thuyết phục ai đó.  Và những  ấn tượng ban đầu về  bạn cũng như  doanh nghiệp như  thế  nào phụ  thuộc vào  ngơn ngữ mà bạn đang sử dụng Có thể lấy một ví dụ đơn giản: một khách hàng cảm thấy rất hào hứng và muốn mua một   sản phẩm của cơng ty vì thế họ liên hệ với bạn. Tuy nhiên, sản phẩm đó hiện trong kho đã  hết, và đến tận tháng sau mới có. Đây là một trường hợp điển hình, trong đó ngơn ngữ tích   cực  ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng khi nghe phản hồi từ  bạn. Nếu   khơng có ngơn ngữ tích cực, bạn có thể  trả  lời khách hàng: “Sản phẩm đó hiện đang hết  hàng và đến tháng sau mới có. Sang tháng bạn quay lại đặt hàng nhé!” thay vì: “Mặc dù   sản phẩm đó sang tháng mới có   cửa hàng, nhưng bây giờ  tơi có thể  giúp bạn đặt hàng.  Và ngay khi có sản phẩm, chúng tơi sẽ nhanh chóng chuyển tới cho bạn” Bạn nghĩ sao? Cho dù cách trả lời đầu tiên khơng sai, nhưng giọng điệu truyền tải thơng điệp lại thiếu sự  đồng cảm và hơi đột ngột. Điều này dễ  dàng khiến khách hàng phật ý và tỏ  thái độ  khó  chịu. Ngược lại, cách thứ  hai mặc dù cũng là thơng tin sản phẩm chưa có, nhưng lại tập  trung vào giải pháp khi nào/ bằng cách nào sản phẩm đến tay người tiêu dùng thay vì mặt   tiêu cực là hết hàng 7. Kĩ năng quản lí thời gian Mặc dù trong những phần trên, tơi có chia sẽ với bạn là nên dành thời gian tìm hiểu khách  hàng, nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó nhỉ? Bạn vẫn cần quay trở  lại mục tiêu ban  đầu là làm sao cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, ngay cả khi bạn biết rằng mình   khơng thể  trực tiếp làm điều đó. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên nhanh chóng  chuyển sang cho ai đó mà bạn chắc chắn biết. Đừng lãng phí thời gian của cả hai bên! Làm mất thời gian của khách hàng đồng nghĩa với việc dịch vụ của bạn q đắt 8. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hang Khơng phải lúc nào bạn cũng có cơ hội gặp trực tiếp khách hàng của mình, và trong nhiều  trường hợp như hiện nay còn khơng nghe họ nói trực tiếp. Tuy nhiên, đừng vì thế mà bạn   coi việc thiếu hiểu biết những ngun tắc cơ  bản của tâm lí học hành vi hay khả  năng   “đọc”trạng thái tâm lý của khách hàng là điều đương nhiên. Đây cũng là một phần quan  trọng của q trình cá nhân hóa, bởi chính điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình   hơn, từ đó tạo trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kĩ năng này thực sự cần thiết,  bởi vì chính bạn cũng khơng muốn mất khách hàng chỉ  vì nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ.  Tinh tế  lắng nghe và cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như  mức độ  kiên nhẫn, cá tính  của mỗi khách hàng để từ đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp. Chắc chắn bạn sẽ đi rất   xa trên con đường này! 9. Khả năng giữ bình tĩnh Có rất nhiều cách nói về tính cách này như: giữ một cái đầu lạnh hoặc bình tâm, …nhưng  tất cả  đều biểu đạt một ý nghĩa: khả  năng một ai đó giữ  được bình tĩnh và dùng chính  điều này để  cư  xử  với người khác khi mà mọi chuyện trở  nên lộn xộn, rối rắm. Tơi đã  từng thẳng thắn chia sẻ với các bạn về  tình huống mất bình tĩnh của mình, và cũng phải  thừa nhận rằng lí do quan trọng nhất khiến tơi gắn bó với cơng ty này chính là nhờ cách cư  xử điềm tĩnh của đội support. Cho dù họ thừa thơng minh để hiểu rằng, mình khơng thể ép  một khách hàng trở  nên bình tĩnh hơn, nhưng trên thực tế, cơng việc của họ  chính là sử  dụng khả năng tương tác của mình để làm nguội cái đầu sẵn sàng nổ tung khi gặp vấn đề  của khách hàng Chinh phục khách hàng bằng sự điềm tĩnh tuyệt vời của bạn 10. Theo đuổi mục tiêu đã định Nghe có vẻ  lạ  khi liệt kê điều này vào danh sách kĩ năng cần thiết của một nhân viên   support, nhưng tơi đảm bảo với bạn, điều này thực sự  quan trọng. Trong bài viết về  trao   quyền cho nhân viên, tơi cũng đã lưu ý về  điều này khi mà nhiều chun gia chăm sóc  khách hàng để cho nhân viên của mình tự do làm hài lòng khách hàng, nhưng một số chẳng   đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Bởi vì họ để cho nhân viên làm khơng mục đích! Hơn   nữa, chỉ có một dịch vụ kém chất lượng mới có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp  với mục đích làm hài lòng khách hàng mà khơng đem lại kết quả gì. Những tiêu chí về chỉ  số thiện cảm khách hàng(NPS) có thể  giúp doanh nghiệp đưa ra hướng dẫn để  nhân viên  của mình có thể tự do giải quyết các trường hợp cụ thể nhưng cũng lựa chọn giải pháp ưu  tiên và tiến tới tự giải quyết khi gặp vấn đề phổ biến 11. Linh hoạt xử lý vấn đề Cho dù tơi đã chia sẻ rất nhiều  ở trên, nhưng đơi khi, trong q trình tương tác với khách  hàng, bạn có thể gặp những tình huống khiến bạn dở khóc dở cười. Đó lại là vấn đề  bạn   tìm mãi khơng thấy trong sách hướng dẫn của cơng ty hoặc có thể khách hàng khơng tương  tác theo những cách mà bạn muốn Cùng khách hàng tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời Sẽ khơng tránh khỏi những quyết định sai lầm, nhưng bạn có thể rút kinh nghiệm cho bản  thân qua những trường hợp đặc biệt như  thế  này. Hãy cho mình cơ  hội chủ  động giải  quyết vấn đề  một cách logic, chắc chắn khách hàng sẽ  có một trải nghiệm tuyệt vời khi   được gặp đúng người, tại đúng thời điểm. Thương hiệu của bạn sẽ in dấu trong tâm trí   khách hàng 12. Kĩ năng thuyết phục Đây là một trong những kĩ năng mà rất nhiều người bỏ qua! Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắc chắn bạn đã từng gặp nhiều   trường hợp khách hàng chat/gửi mail cho bạn do tò mò về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty   bạn chứ khơng phải gặp trục trặc gì với nó. Điều này khá phổ  biến đối với những doanh   nghiệp sử dụng phần mềm Live chat Hỗ trợ khách hàng qua Live Chat Khách hàng ở mọi nơi, và có thể  ghé website bạn bất kỳ lúc nào, đặt cho bạn bất cứ câu  hỏi gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp bạn có thể tương tác với khách hàng, hiểu nhu   cầu khách hàng và giúp khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thực sự phù hợp với nhu   cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng chỉ vì khơng thể hiện   cho họ thấy rằng sản phẩm của cơng ty bạn đáng để mua 13. Sự kiên trì Bạn có thể gọi bằng cách nào cũng được, miễn là thể hiện được ý nghĩa của một ngun  tắc làm việc tuyệt vời, sẵn sàng làm bất cứ thứ gì (nhưng khơng phải gian lận). Đây chính   là một kĩ năng quan trọng trong q trình cung cấp dịch vụ! Hãy nhớ  rằng khách hàng của bạn cũng giống như  bạn, họ  cũng biết rằng những nỗ  lực  thật sự  sẽ  giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay vì treo đầu dê bán thịt   chó 14. Khả năng kết thúc câu chuyện Kĩ năng này khơng có gì liên quan tới khả năng chốt sales hay các vấn đề tương tự. Mà đó   lại là khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng khi mà khách hàng cảm thấy hài  lòng hoặc cảm giác được rằng mọi thứ đã ổn. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian  để xác nhận với khách hàng từng vấn đề của họ đã được giải quyết. Sự sẵn sàng đó của  bạn thể hiện cho họ thấy ba điều rất quan trọng: Bạn quan tâm tới vấn đề của họ Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết Và khách hàng mới là người quyết định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết ổn   thỏa hay chưa Một khi khách hàng của bạn nói rằng: “Vấn đề  đã được giải quyết”, đó là khi bạn biết   rằng cuộc trò chuyện nên dừng lại 15. Sẵn sàng học hỏi Nếu bạn đã xem qua bài viết này, cũng như đọc từ đầu đến giờ, bạn có thể  đã có kĩ năng   này. Mặc dù đây là kĩ năng chung nhất trong những gì tơi muốn chia sẻ, nhưng nó thật sự  cần thiết. Người bằng lòng với những gì mình đang có, cho dù là việc phát triển sản   phẩm, đầu tư tiếp thị doanh nghiệp, hoặc giúp đỡ khách hàng, chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía   sau. Chúng tơi u cách team BufferApp tiếp cận kỹ năng này bằng việc họ cung cấp bản   cập nhật “customer happiness”hàng tháng tuyệt vời. Những cập nhật được cơng khai, nêu  chi tiết, và định hướng cách nhân viên support xử  lý email trong tháng. Còn cách nào tốt  hơn cho nhóm hỗ  trợ  có thể  học hỏi sau khi phân tích dữ  liệu hài lòng khách hàng từng  tháng? Hãy khơng ngừng trau dồi cho mình những trải nghiệm về  khách hàng, thành quả  sẽ  rất  xứng đáng với những doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất! ... hỏi gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp bạn có thể tương tác với khách hàng,  hiểu nhu   cầu khách hàng và giúp khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thực sự phù hợp với nhu   cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng chỉ vì khơng thể hiện...  liệu hài lòng khách hàng từng  tháng? Hãy khơng ngừng trau dồi cho mình những trải nghiệm về khách hàng, thành quả  sẽ  rất  xứng đáng với những doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất! ... doanh nghiệp Nếu cơng việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng,  hãy đảm bảo bạn có đủ  kiên nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên  bạn. Hơn thế, hãy tận dụng thời gian để tìm ra điều họ