Nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank – chi nhánh hà nội – phòng giao dịch đ ng đa

1 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại học Thương Mại, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Tài - Ngân hàng truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học tập trường Và thời gian thực tập Ngân hàng TMCP phát triển TP.Hồ Chí Minh - chi nhánh Hà Nội – phòng giao dịch Đống Đa, em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế ngân hàng Cùng với nỗ lực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Từ kết đạt này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, thầy TS.Vũ Xuân Dũng tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP phát triển TP.Hồ Chí Minh - chi nhánh Hà Nội – phòng giao dịch Đống Đa tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Ngân hàng Do kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng để khóa luận tốt nghiệp đạt kết tốt Cuối em xin kính chúc q thầy, ln dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị ngân hàng TMCP phát triển TP.Hồ Chí Minh - chi nhánh Hà Nội – phòng giao dịch Đống Đa dồi sức khỏe đạt thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đặng Thị Quỳnh Trang 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ: BẢNG: BIỂU ĐỒ: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HDBank KHCN NHTM HMTD TMCP CBNV CNTT NHNN PGD VND CMND CBTD BGĐ TSĐB HĐTD GTCG NHTMCP Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Hạn mức tín dụng Thương mại cổ phần Cán nhân viên Công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước Phòng giao dịch Việt Nam đồng Chứng minh nhân dân Cán tín dụng Ban giám đốc Tài sản đảm bảo Hợp đồng tín dụng Giấy tờ có giá Ngân hàng thương mại cổ phần LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam chuyển mạnh mẽ kéo theo tất ngành kinh tế phát triển Đi tiên phong ngành tài ngân hàng Với vai trò huyết mạnh kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng kết đạt đất nước Vì hiệu tất hoạt động ngân hàng nước quan tâm Hiện nay, kinh tế - tài có dấu hiệu phục hồi, bất động sản ấm dần lên, tín dụng tăng trưởng so với năm trước,… sản xuất kinh doanh nước tiếp tục đối mặt với khó khăn, tiêu dùng thị trường thấp, hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng gặp nhiều thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải xác định hướng cách đắn Hướng tới mục tiêu chung tồn hệ thống tăng trưởng tín dụng bền vững Qua q trình thực tập phòng KHCN Ngân hàng TMCP phát triển TP.Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội - Phòng giao dịch Đống Đa, em nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch tồn nhiều hạn chế khiến cho hoạt động chưa thực hiệu mang lại lợi nhuận cho Phòng giao dịch Vấn đề đặt trước mắt cần làm để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay, nhận thấy tầm quan trọng vấn đề này, em chọn đề tài “Nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân HDBank – Chi Nhánh Hà Nội – phòng giao dịch Đống Đa” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hiệu cho vay KHCN NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay KHCN HDBank – chi nhánh Hà Nội – - Phòng giao dich Đống Đa Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu cho vay KHCN HDBank – chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dich Đống Đa Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Hoạt động cho vay KHCN hiệu cho vay KHCN NHTM - Phạm vi: Hiệu cho vay KHCN HDBank – chi nhánh Hà Nội – Phòng giao - dich Đống Đa Thời gian nghiên cứu: Hoạt động cho vay KHCN HDBank – chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dich Đống Đa thời gian 03 năm 2015 – 2017 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng – chủ nghĩa vật lịch sử, trình thực luận văn phương pháp sử dụng chủ yếu là: Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, quy nạp, logic, phán đoán, tổng hợp để thực nghiên cứu Bài viết từ sở lý thuyết đề cập đến diễn thực tế đúc rút biện pháp thích hơp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương I: Lý luận chung hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Chương II: Thực trạng hiệu cho vay khách hàng cá nhân HDbank - Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Đống Đa Chương III: Giải pháp để nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân tại HDbank - Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Đống Đa CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM Hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu NHTM để tạo lợi nhuận Đây hoạt động đem lại khoản thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động cho vay NHTM định nghĩa: “cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời hạn định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi” Cho vay khách hàng cá nhân mảng tín dụng tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân mua sắm vật dụng cần thiết sinh hoạt, sử dụng cho mục đích cá nhân phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ hộ gia đình 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM Cho vay KHCN có đặc điểm riêng thể khác biệt với loại hình cho vay khác sau: - Đối tượng cho vay: cá nhân hộ gia đình - Quy mô khoản vay: hầu hết khoản cho vay KHCN có quy mơ nhỏ số lượng khoản vay lớn - Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân, hộ gia đình - Rủi ro cho vay KHCN: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn coi tài sản rủi ro danh mục tài sản ngân hàng Xuất phát từ thân khách hàng vay vốn có biến động tình hình tài dẫn đến khả chi trả hay khách hàng cố tình khơng chịu trả nợ, biến động tình trạng sức khoẻ, cơng việc… Do khoản cho vay KHCN có rủi ro cao nên ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo vay yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá mua - Lãi suất cho vay: quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí vay cao (về thời gian, nhân lực thẩm định quản lý khoản cho vay này) đồng thời rủi ro khoản vay cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao lãi suất khoản cho vay khác NHTM 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân NHTM a Căn vào mục đích cho vay Các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: Vay tiêu dùng vay sản xuất kinh doanh: - Vay tiêu dùng: Là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân, hộ gia đình như: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe giới, du học, chữa bệnh, cuới hỏi, - Vay sản xuất kinh doanh: khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư cá nhân, hộ gia đình: bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng,… b Căn vào thời gian cho vay Thời gian cho vay ngắn hạn (thời hạn cho vay 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên) c Căn vào phương thức cho vay Phương thức cho vay cho vay lần, cho vay trả góp, thấu chi, riêng đối nhu cầu vay vốn bổ sung vốn lưu động thường xuyên hoạt động sản xuất kinh doanh phương thức cho vay theo HMTD sử dụng phổ biến - Cho vay lần: Là phương thức cho vay mà lần vay vốn khách hàng ngân hàng làm thủ tục vay vốn cần thiết ký kết hợp đồng tín dụng - Cho vay trả góp: Khi vay vốn ngân hàng khách hàng thoả thuận xác định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc chia để trả nợ theo nhiều kỳ hạn thời gian cho vay - Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận văn chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền tự có tài khoản khách hàng phù hợp với quy định Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Cho vay theo hạn mức tín dụng (HMTD): Ngân hàng khách hàng xác định thoả thuận mức dư nợ vay tối đa trì khoảng thời gian định d Căn vào tài sản đảm bảo tín dụng Các biện pháp đảm bảo khoản vay yếu tố quan trọng việc xét duyệt cho vay ngân hàng với khách hàng, ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa hai hình thức: - Cho vay có tài sản đảm bảo: khoản vay đảm bảo tài sản thuộc sở hữu khách hàng vay vốn người thứ ba Tài sản đảm bảo cho khoản vay số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hố, máy móc thiết bị, bất động sản, - Cho vay khơng có tài sản đảm bảo (tín chấp): Là cho vay khơng cần đảm bảo tài sản mà dựa uy tín khách hàng Ngân hàng lựa chọn khách hàng có uy tín khả trả nợ tốt vay theo hình thức 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM Thực tế cho thấy việc đánh giá khoản cho vay KHCN không đơn giản, điều xuất phát từ số nguyên nhân sau: Thông tin khách hàng khơng đầy đủ, khách hàng thường có tượng che giấu tình trạng tài chính, sức khỏe họ… Thêm vào đó, cá nhân hộ gia đình khơng dễ dàng vượt qua khó khăn tài Thực tế cho thấy, tỷ lệ khoản cho vay KHCN khơng tốn thường gấp nhiều lần so với tỷ lệ khoản cho vay doanh nghiệp hay tổ chức tài khác khơng tốn Một đặc điểm giúp ngân hàng giảm bớt thua lỗ từ khoản cho vay giá trị chúng thường nhỏ đảm bảo tài sản chấp dễ bán thị trường Các cán tín dụng tổng kết hầu hết loại cho vay, cho vay KHCN có số lượng khơng tốn lớn nhất, điều làm tăng khoản nợ có vấn đề ngân hàng thương mại làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Quy trình cho vay cán tín dụng áp dụng giúp cho trình cho vay diễn cách khoa học, hạn chế ngăn ngừa rủi ro nâng cao chất lượng tín dụng, thể qua sơ đồ sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ xin vay KHCN Bước 2: Thẩm định tín dụng Bước 3: Thẩm định tài sản đảm bảo Bước 4: Xét duyệt kí kết hợp đồng tín dụng Bước 5: Giải ngân kiểm sốt cấp tín dụng Bước 6: Thu nợ đưa phán tín dung Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ xin vay KHCN Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, họ đến gặp nhân viên ngân hàng ghi thông tin cần thiết vào hồ sơ xin vay Cán tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ cho vay đầy đủ quy định theo mẫu ngân hàng bao gồm: đơn xin vay vốn, phương án vay vốn kế hoạch trả nợ, danh mục tài sản cầm cố, chấp giấy tờ liên quan, giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập (nếu có), hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân giấy tờ liên quan khác Bước 2: Thẩm định tín dụng: Đây bước quan trọng quy trình cho vay KHCN, định chất lượng vay, thường bao gồm nội dung sau: Thẩm định tư cách đạo đức mục đích vay khách hàng: Cán tín dụng phải đảm bảo khách hàng vay vốn có đủ lực pháp luật lực hành vi dân sự, đủ tư cách pháp lý vay vốn ngân hàng Nếu khách hàng muốn vay từ ngân hàng, họ phải trả lời đầy đủ câu hỏi cán tín dụng lý xin vay hay nhu cầu tín dụng xuất phát từ đâu Cuộc trò chuyện cán tín dụng khách hàng quan trọng qua cán tín dụng có điều kiện để nhận biết tính cách mục đích xin vay khách hàng Nếu cán tín dụng phát khơng trung thực khách hàng nhu cầu vay vốn có nhiều khả hồ sơ xin vay khách hàng bị từ chối Thơng thường đặc điểm người vay bộc lộ thơng qua mục đích việc vay tiền Cán tín dụng phải hỏi xem khách hàng dùng khoản tiền vay vào mục đích liệu mục đích có phù hợp với sách cho vay ngân hàng hay khơng Những cán có kinh nghiệm đặt câu hỏi cho khách hàng tự tay điền vào đơn không để khách hàng tự điền Thẩm định tình hình tài khả trả nợ khách hàng: Bao gồm công việc: xác định mức thu nhập khách hàng, việc làm, số dư tài khoản tiền gửi ngân hàng Nhân viên tín dụng phải đảm bảo khách hàng vay vốn ý thức rõ ràng trách nhiệm hoàn trả đầy đủ hạn khoản nợ Việc xác định nguồn thu nhập ổn định hàng tháng khách hàng có ý nghĩa quan trọng nguồn trả nợ cho ngân hàng Những khách hàng có thu nhập ổn định thu nhập lại sau trừ khoản chi phí sinh hoạt cần thiết cao khả vay cao Đối với khách hàng có chất lượng tín dụng thấp ngân hàng u cầu phải có người đứng bảo lãnh việc hoàn trả khoản vay Nếu người vay khơng tốn cho khoản nợ bảo lãnh người đứng bảo lãnh có trách nhiệm phải tốn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng xem việc có người bảo 10 lãnh đảm bảo mặt tâm lý nguồn đảm bảo thực Người vay thấy có trách nhiệm việc hồn trả khoản vay uy tín người bảo lãnh Bước 3: Thẩm định tài sản đảm bảo Cán tín dụng cần kiểm tra quyền sở hữu sử dụng hợp pháp tài sản dùng làm vật đảm bảo khách hàng Khả chuyển tài sản thành tiền trường hợp cần thiết ổn định giá tài sản Định giá tài sản đảm bảo công đoạn quan trọng khâu thẩm định Cuối cùng, ngân hàng cần xem xét khả bảo quản tài sản người vay Lập báo cáo thẩm định Sau thẩm định xong, cán tín dụng lập báo cáo thẩm định ghi vắn tắt tổng qt tình hình khách hàng: tên, tuổi, mục đích vay, số tiền vay, phương án trả nợ, tài sản đảm bảo đưa ý kiến cho vay hay không cho vay khách hàng Nếu cho vay phải ghi rõ số tiền, thời hạn, lãi suất, phương án trả nợ điều kiện kèm theo trình lên trưởng phòng tín dụng xem xét Nếu khơng cho vay phải ghi rõ lý Bước 4: Xét duyệt ký kết hợp đồng tín dụng Sau nhận báo cáo thẩm định kèm theo hồ sơ vay vốn liên quan, trưởng phòng tín dụng cấp phê duyệt xem xét lại yêu cầu cán tín dụng giải thích bổ sung chỉnh sửa có thiếu sót Sau báo cáo trình lên Hội đồng tín dụng xét duyệt, định cho vay hay không cho vay Trong trường hợp cần thiết (ví dụ khoản vay lớn), Hội đồng tín dụng u cầu phận khác tái thẩm định hồ sơ vay Sau hồ sơ vay vốn chấp thuận, ngân hàng khách hàng tiến hành kí kết hợp đồng tín dụng Bước 5: Gíải ngân kiểm sốt cấp tín dụng Hợp đồng tín dụng ký kết giám đốc ký duyệt, ngân hàng tiến hành giải ngân cho khách hàng tương ứng với số tiền ký kết hợp đồng Trong trình giải ngân, ngân hàng tiến hành kiểm tra, giám sát trình sử dụng vốn vay khách hàng có mục đích, tiến độ hay khơng, q trình sản xuất kinh doanh có thay đổi bất lợi gì, có dấu hiệu lừa đảo làm 47 KHCN qua năm thể qua bảng sau: Bảng 2.7: Lãi suất cho vay KHCN qua năm 2014 – 2016 Năm Lãi suất/năm Năm 2015 11,5% Năm 2016 10,5% Năm 2017 12,5% (Nguồn: Báo cáo cho vay 2015-2017 HDBank Đống Đa) Nhìn vào bảng ta thấy, lãi suất cho vay KHCN có tăng giảm rõ rệt qua năm Tình hình kinh tế biến động khó lường, lạm phát cao góp phần tăng chi phí cho khoản vay cá nhân Hơn cá nhân nhóm đối tượng tiềm ẩn nhiều rủi ro nên phải chịu lãi suất cao tăng liên tục qua năm So với mặt chung ngân hàng mức lãi suất HDBank vừa phải, không cao Lãi suất cho vay cao làm doanh thu từ lãi tăng cao Với khả quản lý ngày tốt, ngân hàng giảm đáng kể chi phí, chi phí đánh giá thẩm định người vay, đánh giá tính hiệu dự án Vì lợi nhuận tăng lên trông thấy qua năm 48 Về tiêu nợ xấu: Bảng 2.8 : Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng nợ xấu cho vay KHCN 4,635 6,369 9187 Tổng dư nợ cho vay KHCN 724,259 1,137,374 1,874,936 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 0.64% 0.56% 0.49% (Nguồn: Báo cáo KQKD giai đoạn 2015 - 2017 HDBank Đống Đa) Năm 2015, tổng nợ xấu cho vay KHCN 4.635 triệu đồng, chiếm 0,64% tổng dư nợ cho vay KHCN Đến năm 2016, nợ xấu cho vay KHCN tăng lên 6.369 triệu đồng xét tổng dư nợ cho vay kHCN chiếm 0,56%, có nghĩa PGD giảm nợ xấu cách cho vay nhiều Sang đến năm 2017, nợ xấu cho vay KHCN lại tăng lên 9.187 triệu đồng nhiên dư nợ cho vay KHCN PGD đồng thời tăng với tốc độ tăng mạnh (64,8%) lên 1.874.936 triệu đồng nên tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 0,49% Đây thành tích PGD việc giảm tỷ lệ nợ xấu tăng dư nợ cho vay KHCN Tuy nhiên, nhìn lại ta thấy rủi ro việc sử dụng biện pháp cho vay nhiều để giảm tỷ lệ nợ xấu ngân hàng cho vay nhiều cần phải tăng cường kiểm sốt khả trả nợ khoản vay để khoản vay không bị chuyển nhóm nợ lên thành nợ xấu 2.3 Đánh giá chung hiệu cho vay khách hàng cá nhân HDBank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Đống Đa 2.3.1 Thuận lợi thành công đạt Nền kinh tế phát triển với việc mở rộng kinh doanh tất ngành nghề, mức sống người dân tăng cao tạo đà cho ngân hàng làm ăn thuận lợi thời gian vừa qua Việt Nam với kinh tế tư nhân làm chủ đạo nhu cầu vốn khách hàng cá nhân lớn Cá nhân đứng huy động vốn phát hành cổ phiếu, huy động vốn góp thành viên doanh nghiệp khác nên đến ngân hàng vay cần vốn dường lựa chọn Người dân quen dần với việc đến ngân hàng vay vốn cần thiết Thái độ phục vụ khả đáp ứng nhanh làm khách hàng ưa 49 chuộng ngân hàng nơi vay vốn khác Mức thu nhập người dân tăng cao nhu cầu tiêu dùng tăng cao Nên ngân hàng thu nhiều lợi nhuận phục vụ nhu cầu khách hàng HDBank Đống Đa nằm địa điểm dân cư đông đúc, nhu cầu mua sắm kinh doanh cao thuận lợi để ngân hàng thu hút khách hàng với Hơn HDBank ngân hàng lâu năm nên có nhiều khách hàng quen Uy tín ngân hàng hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng thu hút khách hàng so với ngân hàng bạn Những mặt thuận lợi ngân hàng khai thác cách triệt để thu thành công rực rỡ, đa dạng khách hàng qua tăng thêm thu nhập giảm thiểu rủi ro Các sản phẩm phục vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu thiết yếu đông đảo người tiêu dùng Những mặt đạt giúp cho ngân hàng vững bước phát triển thị trường tài cạnh tranh gay gắt nay, góp phần tăng lợi nhuận cho tồn Chi nhánh thông qua tăng trưởng dư nợ, bán chéo sản phẩm dịch vụ, quảng bá hình ảnh ngân hàng cộng đồng dân cư địa bàn phân tán rủi ro hoạt động cho vay Những mặt đạt giúp cho ngân hàng vững bước phát triển thị trường tài cạnh tranh gay gắt 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Mặc vay khách hàng cá nhân thu nhiều thành công thời gian vừa qua, hoạt động bộc lộ số hạn chế cần khắc phục: Tỷ lệ cho vay KHCN tổng dư nợ thấp, thể qua số dư nợ thực tế Phòng giao dịch thời gian qua: 50 Bảng 2.9: Một số tiêu tín dụng phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2015 – 2017 (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 1,413,969 2,055,609 3,123,623 KHCN 689,710 1,137,374 1,874,936 TCKT 724,259 918,235 1,248,688 Dư nợ cho vay kinh tế Phân theo đối tượng khách hàng (Nguồn: Báo cáo tài HDBank – PGD Đống Đa giai đoạn 2015-2017) Cho vay theo sản phẩm đạt thấp, sản phẩm tín dùng dành cho KHCN ban hành nhiều số lượng đầy đủ quy định, quy trình nghiệp vụ thực tế triển khai năm qua đạt thấp Chủ yếu cho vay theo dạng thông thường, vài sản phẩm khách hàng CBTD sử dụng như: Cho vay mua đất ở/nhà ở; cho vay xây dựng/sửa chữa nhà ở; Chứng minh tài để du học/du lịch,…còn phần lớn sản phẩm tín dụng khác khơng sử dụng nhiều cho vay KHCN nhiều sản phẩm không áp dụng Đa số khoản vay tiêu dùng PDG thực giải ngân tiền mặt, khó quản lý mục đích vay vốn thực tế việc sử dụng vốn vay khách hàng PGD khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay qua thẻ ngân hàng, nhiên, việc mở rộng loại hình cho vay chưa khách hàng tiếp nhận nhiều nên nhiều khó khăn Cho vay qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng đạt thấp, hình thức cho vay đặc biệt phù hợp với giới trẻ ngày nhiều người tin dùng giai đoạn chuyển từ toán tiền mặt sang toán thẻ đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế Mặt khác, cho vay thơng qua phát hành thẻ tín dụng kênh để phát triển dư nợ mà qua ngân hàng thu thêm khoản phí Tuy nhiên năm qua, doanh số mà số lượng khách hàng sử dụng thẻ thấp, cụ thể: Bảng 2.10: Kết cho vay qua phát hành thẻ tín dụng HDBank Đống Đa 51 giai đoạn 2015 - 2017 Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số thẻ phát hành 182 246 315 Số dư nợ (Triệu đồng) 1456 1968 2520 (Nguồn: Báo cáo cho vay giai đoạn 2015-2017- HDBank Đống Đa) Phát hành thẻ tín dụng dù triển khai kết khiêm tốn chưa tương xứng với tiềm PGD Trong thời gian qua, cho vay KHCN HDBank tồn hạn chế xuất phát chủ yếu từ nguyên nhân sau: Nguyên nhân khách quan: Môi trường pháp lý: môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với tình hình thực tế Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung đa dạng hóa, phát triển sản phẩm cho vay KHCN nói riêng đòi hỏi phải áp dụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ nay, nhiều quy định pháp lý tỏ bất cập, gây khó khăn cho ngân hàng việc triển khai sản phẩm Môi trường kinh tế: kinh tế nước ta dần phục hồi yếu tố như: lạm phát, lãi suất, tỷ giá, biến động thị trường chứng khốn,…vẫn xảy rả lúc nào, gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động ngân hàng Văn hóa – xã hội: điều kiện lịch sử, tập quán tiêu dùng người Việt Nam ta tiết kiệm, khơng có thói quen tiêu dùng trước tích lũy Ngồi ra, dân số nước ta phân bố khơng đồng có chênh lệnh nhiều mức sống, thu nhập chi tiêu vùng, thành phần xã hội, làm phân hóa giàu nghèo diễn lớn Điều ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng 52 Cơ sở hạ tầng, công nghệ: nước ta đnag giai đọan phát triển, sở hạ tầng yếu kém, cơng nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý chưa cao Từ kìm hãm ảnh hưởng tới việc phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt sản phẩm sử dụng công nghệ cao, đại Sự cạnh tranh từ ngân hàng khác: nhận thấy tiềm to lớn khối KHCN, NHTM Nhà nước, cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngồi hướng mục tiêu vào Sự cạnh tranh diễn gay gắt Mặt khác có ngân hàng có vốn nước ngồi Việt Nam, lợi họ nhiều vốn, có tiềm lực tài quản lý HSBC, ANZ,… Nguyên nhân chủ quan: Quy trình nghiệp vụ tín dụng: quy trình nghiệp vụ tín dụng chưa phù hợp đơi cán làm việc theo suy đoán dẫn đến quy trình tín dụng khơng thực cách nghiêm ngặt Hoạt động kiểm sốt nội bộ: cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội chỗ cán thừa hành cán xử lý điều hành nghiệp vụ chưa thường xuyên, sâu sát, dẫn đến chi phí cơng tác quản lý thu hòi tốn kém, nhiều thời gian Do việc giám sát khoản vay sau giải ngân chưa sát sao, kịp thời, đó, khơng có biện pháp kịp thời khi khách hàng có dấu hiệu gặp khó khăn việc trả nợ làm cho việc thu nợ gặp nhiều trở ngại Đội ngũ cán bộ: trẻ nên kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ chưa cao, chưa nhanh nhạy Nhìn chung đội ngũ nhân viên trẻ có khả tiếp thu nhanh, thiếu kinh nghiệm nên việc thẩm định dự án nhân viên nhiều hạn chế, đánh giá mang tính chất chủ quan Mặt khác nhiều cán viên chức thiếu tìm hiểu nghiệp vụ, chưa quan tâm nhiệm vụ giao nên chất lượng hiệu công tác thấp Việc đánh giá CBTD để trả lương chưa trọng tới CBTD cho vay KHCN: với việc thay đổi cách thức chia trả lương từ truyền thống dựa vào thâm niên công tác sang trả lương theo hiệu công việc Bước đầu thu hiệu tốt tạo động lực lao động cho CBCNV qua góp phần tăng hiệu kinh doanh năm qua Thế nhưng, việc trả lương tạo áp lực CBTD phải tăng dư nợ để đánh giá tốt mặt hiệu công việc, điều 53 tạo cho CBTD tâm lý chạy theo vay lớn doanh nghiệp cho vay vay nhỏ lẻ KHCN Việc dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng 20% dư nợ bình quân khoản vay ngày tăng cao thời gian qua chứng minh điều Tóm lại, để hoạt động cho vay KHCN hoàn thiện mở rộng PGD cần có biện pháp cụ thể để khắc phục khó khăn mà nguyên nhân tạo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 3.1 Mục tiêu phát triển HDBank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Đống Đa Trên sở chiến lược phát triển chung NHTMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp, đồng toàn hệ thống, phát triển thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh lĩnh vực tài – ngân hàng, HDBank Đống Đa hướng đến mục tiêu trở thành chi nhánh phát triển mạnh hệ thống HDBank Đống Đa xác định tiếp tục củng cố, nâng cao lực hoạt động thơng qua lực tài chính, cơng nghệ quản trị rủi ro; tập trung phát huy lợi tiềm sẵn có, khắc phục khó khăn, hạn chế, vượt qua thách thức, tận dụng hội để phát triển mở rộng phạm vị hoạt động kinh doanh Trong đó, phát triển hoạt động cho vay đặc biệt cho vay thành phần kinh tế quốc doanh KHCN gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng coi định hướng quan trọng chiến lược phát triển Phòng giao dịch Chú trọng công tác phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động khu vực tiềm để khai thác cung cấp dịch vụ ngân hàng đại đến đối tượng khách hàng, qua góp phần đưa thương hiệu HDBank nói chung HDBank Đống Đa nói riêng thực gần gũi lựa chọn tin cậy khách hàng 54 HDBank cam kết: “Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích với chất lượng cam kết cho khách hàng Đáp ứng yêu cầu cải tiến thường xyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng.” 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân HDBank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Đống Đa 3.2.1 Xây dựng sách cho KHCN cách hợp lý linh hoạt Khác với nhiều sản phẩm cung cấp thị trường, người mua muốn sử dụng chúng phải trả tiền ngay, sau sản phẩm vĩnh viễn thuộc quyền sử dụng họ, họ thoải mái sử dụng sản phẩm theo ý thích mình, phần lớn sản phẩm, dịch vụ cho KHCN Ngân hàng cung cấp, khách hàng lại trả tiền mà phải sau khoảng thời gian sử dụng định, đến kỳ hạn thỏa thuận hợp đồng, khách hàng phải mang tiền đến trả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khơng phụ thuộc vào hài lòng sử dụng mà thái độ người bán hàng, quan tâm người bán hàng đến lợi ích người mua hưởng suốt trình sử dụng Mỗi KHCN đến với PGD dù sử dụng sản phẩm có giá trị nhỏ đóng góp phần vào thành cơng chung PGD, họ phải hưởng lợi ích xứng đáng với phần bỏ ra, họ phải đối xử công phạm vi, quy định bắt buộc ngân hàng 3.2.2 Phát triển thêm đối tượng khách hàng Với chiến lược thận trọng HDBank Đống Đa cá nhân vay vốn chủ yếu dừng lại cán ngân hàng, cán hoạt động quan nhà nước, đối tượng vay vốn kinh doanh Ngoài đối tượng cho vay chủ yếu trên, Ngân hàng nên hướng tới đối tượng khác như: Cho vay làm kinh tế trang trại, cho vay phát triển dịch vụ du lịch, cho vay chi phí xuất lao động,… Đây đối tượng khách hàng thực cần vốn ngân hàng khó tiếp cận vốn ngân hàng đối tượng vùng nông thôn – nơi có diện Ngân hàng NN Phát triển Nơng thơn 3.2.3 Hồn thiện quy trình cho vay So với NHTMCP khác HDBank thiếu mơ hình dịch vụ 55 ngân hàng cá nhân cụ thể để chi nhánh triển khai Một số ngân hàng mạnh mảng dịch vụ như: ACB, Sacombank, Techcombank,…từ lâu thiết kế chào bán đến khách hàng quy trình nghiệp vụ cụ thể cho sản phẩm từ: Hướng dẫn thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch đến sách giá (lãi suất, phí), kèm theo hoạt động xúc tiến, xác lập kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng Điều giúp cho chi nhánh ngân hàng bạn nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Ví dụ, cho vay tiêu dùng nhóm sản phẩm chung có nhiều sản phẩm mà KHCN cần đến ngân hàng như: Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà ở; cho vay nhà ở; cho vay mua đất ở; cho vay du học; cho vay phát hành thẻ tín dụng quốc tế,…ở đối tượng cho vay có đặc thù riêng nên ngân hàng bạn thiết kế riêng quy trình, thủ tục hồ sơ, sách lãi suất, phí dịch vụ, sách marketing khai thác thị trường…quảng bá hệ thống tờ rơi, cẩm nang dịch vụ Việc ban hành chi tiết đối tượng cho vay cụ thể chưa có thiết kế quy trình nào, nên Chi nhánh lúng tùng triển khai thực tế Ví dụ việc cho vay chứng minh tài để du học, du lịch có nhu cầu lớn địa bàn, mà rủi ro khơng có, thu phí dịch vụ đáng kể, Chi nhánh năm có khoảng đến hai Thiết nghĩ có quy trình cho vay cụ thể, chắn mở đường cho Chi nhánh triển khai đồng loạt tất dịch vụ ngân hàng cá nhân, thực tiễn nghiệp vụ tất yếu hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đặc trưng cho vay KHCN vay nhỏ, tài sản chấp có giá trị lớn Vì thế, hồ sơ cho vay nên đơn giản bỏ bớt số nội dung yêu cầu sử dụng hồ sơ mẫu phân tích đánh giá khách hàng Để cho người dân dễ hiểu, CBTD thao tác công việc nhanh CBTD phục vụ nhiều khách hàng đảm bảo tính xác hồ sơ khách hàng 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp bán lẻ Vì khoản cho vay mua nhà ngân hàng nhiều Đây hoạt động cho vay truyền thống chắn phát triển tương lai Ngồi hình thức marketing xây dựng mối quan hệ lâu dài với chủ dự án việc nên làm 56 Vì chủ dự án giới thiệu đến cho ngân hàng khách hàng có nhu cầu mua nhà chưa có chưa đủ vốn Vì chủ đầu tư quen biết rộng, hiểu rõ khách hàng nên thơng qua họ ngân hàng chọn lựa khách hàng tốt vay Như vừa mở rộng hoạt động, vừa giảm rủi ro chi phí cho khoản vay Điều tất yếu hiệu cho vay nâng cao rõ rệt Chủ doanh nghiệp bán lẻ như: siêu thị, đại lý ô tô, xe máy Quan hệ thân thiết với nhóm đối tượng có lợi cho hai bên Chủ doanh nghiệp kinh doanh bán hàng, Ngân hàng có thêm khách hàng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, giảm rủi ro, biết thêm nhiều thông tin khách hàng góp phần nâng cao hiệu cho vay ngan hàng Về phí khách hàng giới thiệu với chế độ vay ưu đãi, thỏa mãn nhu cầu mua sắm Sự hợp tác ba bên có lợi việc nên làm mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động quy luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin,…Với ngân hàng thụ động ngồi chờ khách hàng đến với chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Mặc dù HDBank Đống Đa có nhiều thuận lợi hoạt động địa bàn thủ đô Hà Nội địa bàn có cạnh trang gay gắt nhiều tổ chức tín dụng Do vậy, khâu marketing khâu khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh HDBank địa bàn quận Đống Đa Về lâu dài HDBank Đống Đa nên có phòng có nhiệm vụ chun trách marketing tìm kiếm khách hàng Phòng Marketing chun biệt, trước mắt, chưa có thực theo phương châm cán ngân hàng thực marketing Thay đổi nếp nghĩ tác phong làm việc,…bởi chuẩn mực nhân tố như: bề ngoài, giúp đỡ tận tình, tính lịch 57 cán bộ…dường tạo nên nhận xét quan trọng cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tránh gây cho khách hàng bất mãn có xu hướng thay đổi ngân hàng giao dịch 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Để hoạt động kinh doanh HDBank nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung Chính phủ cần có biện pháp hữu hiệu để phát triển nghiệp vụ Sự quản lý vĩ mô Nhà nước với định hướng chung ảnh hưởng trực tiếp lên việc cho vay ngân hàng Các sửa đổi quy định phủ cần phải có khoảng thời gian thích hợp để ngân hàng kịp điều chỉnh hoạt động kinh doanh Các quy định ngân hàng nhà nước cần phải cụ thể, sát thực với thực tế phát triển tình hình chung đất nước Ngân hàng nhà nước với vai trò ngân hàng ngân hàng, công cụ điều tiết vĩ mô nhà nước cần nâng cao hiệu phụ vụ Có việc làm thiết thực giúp ngân hàng vượt qua hồn cảnh khó khăn phát triển họat động Các quy định ngân hàng nhà nước ban hành phải có tầm nhìn xa, phục vụ cho phát triển ổn định kinh tế Tránh trường hợp liên tục sửa đổi làm khó cho người vay ngân hàng Trong kinh tế nước ta, nhóm doanh nghiệp nhỏ tư nhân phát triển mạnh Nên tạo điều kiện kịp thời tạo động lực để nhóm kinh tế phát triển Ngân hàng nên quan tâm có nhiều sách ưu tiên cá nhân Hơn nâng cao mức sống người dân mục tiêu phát triển Vì khuyến khích ngân hàng cho vay tiêu dùng góp phần thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng người dân Ngân hàng nhà nước cần làm tốt việc đánh giá rủi ro ngân hàng Vì ngân hàng ngành kinh doanh có lợi nhuận cao nên khơng tránh khỏi việc ngân hàng chạy theo lợi nhuận mà tăng khoản cho vay chứa nhiều rủi ro Để che dấu điều ngân hàng thương mại cung cấp số nợ hạn nhỏ, hay tổng dư nợ thực tế lớn để tỷ lệ nợ hạn/tổng dư nợ nhỏ Nếu ngân hàng nhà nước khơng quản lý tốt dẫn đến vụ hoảng loạn ngân hàng kéo theo sụp đổ kinh tế số nước giới 58 3.3.2 Kiến nghị với HDBank Với sách đường lối phát triển mình, HDBank gặt hái nhiều thành cơng thời gian qua Điều thể đạo vĩ mô HDBank đắn mang lại hiệu cao Tuy nhiên hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam HDBank cần quan tâm đến cho vay KHCN Mảng KHCN ngân hàng khai thác tốt liên tục tăng qua năm gần đây, kết đạt lớn tiềm nhóm khách hàng nhiều 59 HDBank cần hồn thiện sách quy chế cho vay, quy trình thẩm định tín dung cách chặt chẽ đến chi nhánh phòng giao dịch để phù hợp với thời điểm, hạn chế rủi ro Ban lãnh đạo Ngân hàng cân nâng cao hiệu quản lý công nhân viên tổ chức, đảm bảo tất người hệ thống HDBank chấp hành tốt nội quy quy định tổ chức Cần phối hợp trao đổi học tập với Ngân Hàng Quốc Tế để theo kịp phát triển tiên tiến hoạt động Ngân Hàng Thế Giới Từng bước đại hóa cơng tác phòng ban Ngân hàng nên có biện pháp hữu hiệu để hoạt động cho vay cá nhân liên tục Khơng để tình trạng khách hàng tốt, vay tốt khơng thể cho vay thiếu vốn Điều ảnh hưởng xấu đến uy tín Ngân hàng, gây ấn tượng khơng tốt đến khách hàng HDBank nên xây dựng sách cho vay riêng biệt khoản vay cá nhân, giúp tăng tính thống nhất, giảm thời gian chi phí cho vay Từ nâng hiệu cho vay cá nhân – đối tượng khách hàng tiềm Ngân hàng 60 KẾT LUẬN KHCN đối tượng khách hàng tiềm năng, HDBank Đống Đa dần khai thác nhóm khách hàng để hoạt động kinh doanh tốt đạt mục tiêu ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Cho vay KHCN không theo đuổi việc mở rộng thu hút thêm nhiều khách hàng mà ngân hàng quan tâm đến tính hiệu khoản cho vay Về mặt lý luận: Bài khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hiệu cho vay KHCN NHTM điển hình Phân tích nhân tố ảnh hưởng lên hiệu cho vay KHCN, đồng thời đưa số tiêu chí cho việc đánh giá, phản ánh hiệu cho vay Đây lý luận chung nhất, mang tính khái quát, đường cho nghiên cứu thực tiễn đưa đánh giá xác đáng Về mặt thực trạng: Để hiểu hoạt động cho vay KHCN phòng giao dịch, khóa luận nêu số nét tình hình hoạt động kinh doanh PGD giai đoạn 2015-2017, để tiện cho việc phân tích, so sánh, đối chiếu, để hiểu hoạt động cho vay KHCN Và cuối hạn chế nguyên nhân hạn chế Về mặt giải pháp kiến nghị: Dựa vào thực tế nhận thức thân mạnh dạn đưa giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu cho vay KHCN như: Chính sách cho vay KHCN cần trọng hơn, có mục tiêu xây dựng kế hoạch cụ thể, mở rộng xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đại lý phân phối hàng tiêu dùng,…Các kiến nghị đưa với Chính phủ Cơ quan Công quyền; Với Ngân hàng Nhà nước; Với HDBank để giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu cho vay KHCN nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Cho vay hoạt động then chốt truyền thống ngân hàng nâng cao hoạt động cho vay KHCN tác động tích cực giúp ngân hàng phát triển nhanh bền vững Khóa luận phân tích đưa số giải pháp kiến nghị vào việc nâng cao hiệu cho vay KHCN HDBank Đống Đa Bài khóa luận khơng thể tránh sai sót mặt lý luận phân tích thời gian hạn hẹp khả có hạn Rất mong nhận góp ý q thầy người quan tâm đến đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Quản trị tác nghiệp Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống Kê 2011 Frederic S Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, TP Hà Nội GS.TS Đinh Văn Sơn PGS.TS Vũ Mạnh Chiến, Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Thống Kê 2011 Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Báo cáo tài HDBank Đống Đa giai đoạn 2015 – 2017 Các văn nội HDBank Đống Đa TRANG WEB Website Ngân hàng: www.sbv.org.vn Website HDBank: https://hdbank.com.vn Website tìm kiếm: www.google.com.vn ... cá nhân HDbank - Chi nhánh Hà Nội – Ph ng giao dịch Đ ng Đa Chư ng III: Giải pháp đ n ng cao hiệu cho vay khách h ng cá nhân tại HDbank - Chi nhánh Hà Nội – Ph ng giao dịch Đ ng Đa 5 CHƯ NG. .. Hà Nội – - Ph ng giao dich Đ ng Đa Đ xuất giải pháp đ n ng cao hiệu cho vay KHCN HDBank – chi nhánh Hà Nội – Ph ng giao dich Đ ng Đa Đ i tư ng, phạm vi nghiên cứu Đ i tư ng: Hoạt đ ng cho vay. .. CHUNG VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN TẠI NG N H NG THƯ NG MẠI 1.1 T ng quan hoạt đ ng cho vay khách h ng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay khách h ng cá nhân NHTM Hoạt đ ng cho vay