Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp nhằm duy trì thƣơng hiệu của công

TĨM LƯỢC Trong kinh tế thị trường trình độ công nghệ kỹ thuật ngày phát triển với phát triển mạnh mẽ hiệp định, hiệp ước song phương, đa phương WTO, AEC, TPP…kinh tế ngày trở nên phẳng hết, doanh nghiệp phải không ngừng cạnh tranh gay gắt với Để đứng vững thị trường đầy biến động nhu cầu khách hàng luôn thay đổi nay, doanh nghiệp phải tạo cho lợi cạnh tranh riêng, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hà Yến công ty tiên phong lĩnh vực sản xuất cung cấp thiết bị bếp công nghiệp giặt công nghiệp cách chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Ra đời từ năm 1993 Hà Yến có nhiều thành cơng thương hiệu cung cấp sản phẩm thiết bị bếp công nghiệp cao cấp uy tín Ngày nay, với hội nhập xã hội ngày phát triển, thương hiệu thiết bị bếp công nghiệp giặt công nghiệp ngày nhiều, thương hiệu nước nước Trong điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán hàng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất bếp cơng nghiệp nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung giúp nâng cao giá trị thương hiệu Dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh công nghiệp ngày trở nên quan trọng, nhờ dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường, ngày chiếm lòng tin khách hàng sử dụng sản phầm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, ngày doanh nghiệp biết cách để thỏa mãn khách hàng giữ khách hàng trung thành Xuất phát từ thực tế em định chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp nhằm trì thương hiệu Công ty Cổ phần Hà Yến” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho Khóa luận tốt nghiệp kết năm tích lũy kiến thức giảng đường đại học, nỗ lực phản ánh kỹ thực tế ban đầu thân qua thời gian thực tập doanh nghiệp Do hạn chế mặt thời gian kiến thức nên số giải pháp mà đề tài đưa nhiều thiếu sót mang tính tham khảo Em hi vọng nghiên cứu đóng góp phần cho Hà Yến vấn đề phát triển mở rộng thương hiệu mình, tương lai trở thành thương hiệu cung cấp thiết bị bếp công nghiệp giặt công nghiệp số Việt Nam khẳng định vị thế, tên tuổi thị trường Việt Nam thị trường giới LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận, trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Thương Mại, Khoa Marketing, cảm ơn Quý Thầy - Cô giáo truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt trình học tập rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người dành nhiều thời gian, công sức bảo, tạo điều kiện giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Hà Yến tồn cơng nhân viên cơng ty tiếp nhận, nhiệt tình giúp đỡ, bảo cung cấp số liệu, thông tin cần thiết để phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối lòng biết ơn sâu sắc em tới thầy cô giáo, bạn bè Khoa Marketing động viên, khích lệ, giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu đề tài, có nhiều nỗ lực, cố gắng nhiên nhiều hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, em mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến q thầy, giáo bạn để khóa luận hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Vũ Thị Huyền MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để trì thương hiệu doanh nghiệp 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ liên quan 1.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ việc trì thương hiệu doanh nghiệp 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng việc trì thương hiệu doanh nghiệp 11 1.2 Phân loại đặc điểm dịch vụ kinh doanh thương mại 13 1.2.1 Phân loại dịch vụ kinh doanh sản phẩm 13 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 15 1.3 Tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN NHÓM SẢN PHẨM BẾP GAS CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ YẾN 21 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh Cơng ty Cổ Phần Hà Yến .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty .21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 22 2.1.3 Loại hình tổ chức kinh doanh Cơng ty .23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty 24 2.1.5 Tình hình hoạt động, kinh doanh Công ty 26 2.2 Phân tích thực trạng mức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty Cổ phần Hà Yến 28 2.2.1 Các loại hình dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp Công ty CP Hà Yến 28 2.2.2 Kết phân tích liệu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp Công ty Cổ phần Hà Yến 30 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp Công ty CP Hà Yến .33 2.3.1 Những kết đạt 33 2.3.2 Một số hạn chế, tồn .34 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN NHÓM SẢN PHẨM BẾP GAS CƠNG NGHIỆP NHẰM DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CP HÀ YẾN .37 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .37 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 37 3.1.2 Một số phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hài lòng khách hàng Cơng ty 39 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán để trì thương hiệu nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp Công ty 39 3.2.1 Giải pháp từ phía Cơng ty 39 3.2.2 Một số kiến nghị .41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CP Hà Yến 24 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Hà Yến năm gần 27 Bảng 2.2: Kết đo lường mức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty Hà Yến 31 Bảng 2.3: Khó khăn gặp phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty Hà Yến 32 Bảng 2.4: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty Hà Yến 33 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt BGĐ CP GĐ PGĐ R&D TCHC TCKT TNHH TPHCM Nghĩa từ Ban giám đốc Cổ Phần Giám đốc Phó giám đốc Nghiên cứu Phát triển Tổ chức hành Tài kế tốn Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Từ Việt Nam gia nhập WTO, kênh xuất nhập phát triển, với khơng khơng dòng sản phẩm nước mà xu hướng gia nhập thị trường dòng sản phẩm có xuất xứ nước ngồi, có dòng sản phẩm thiết bị bếp công nghiệp giặt công nghiệp Khi giới thương hiệu ngày mở rộng, hình ảnh bạn phải bật khác biệt để cạnh tranh môi trường khắc nghiệt Vậy làm cách để thu hút khách hàng đến với bạn? Làm để thỏa mãn khách hàng, làm khách hàng hài lòng? Làm để nâng cao vị thương hiệu tâm trí khách hàng? Điều phụ thuộc phần lớn không vào chất lượng sản phẩm trước mà sau bán hàng.Để làm điều đó, bạn phải hiểu rõ người tiêu dùng suy nghĩ thương hiệu mình; nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán để nâng cao giá trị thương hiệu tâm trí khách hàng Hà Yến cơng ty sản xuất phân phối thiết bị bếp công nghiệp giặt công nghiệp thành lập bắt đầu hoạt động từ năm 1993; trải qua giai đoạn phát triển gần 14 năm cơng ty có chỗ đứng định lòng người tiêu dùng Tuy nhiên, thị trường thiết bị bếp công nghiệp giặt cơng nghiệp có tính cạnh tranh ngày cao, đặc biệt dòng sản phẩm bếp gas chịu cạnh tranh khốc liệt từ thương hiệu sản phẩm nước ngồi, khơng hướng tới phát triển bền vững có giải pháp nâng cao hài lòng định vị thương hiệu tâm trí khách hàng hình ảnh cơng ty khó đứng vững thị trường Trong đó, việc doanh nghiệp, công ty khẳng định giá trị thương hiệu thị trường thành cơng lớn Nhưng việc trì phát triển thương hiệu sản phẩm, chất lượng dịch vụ, tạo lòng tin khách hàng vấn đề khó khăn đòi hỏi cần nhiều yếu tố biện pháp, chiến lược, thời gian để xây dựng phát triển Đây khâu quan trọng việc khẳng định giá trị thương hiệu thị trường lòng khách hàng Bởi qua q trình thực tập tìm hiểu cơng ty Hà Yến, em nhận thấy Hà Yến có đầu tư chưa thực phát triển chất lượng dịch vụ sau bán hàng Xuất phát từ tính cấp thiết nêu trên, em định chọn đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp nhằm trì thương hiệu Cơng ty Cổ phần Hà Yến 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ sau bán hàng yếu tố ngày quan tâm đầu tư phát triển hết hầu hết tất ngành sản xuất kinh doanh Vì có rát nhiều sách báo đề tài, cơng trình nghiên cứu vấn đề - Cuốn sách giáo trình “Quản trị chất lượng” PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, NXB Thống Kê 2015, Hà Nội - Đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Co.op Food” nghiên cứu sinh viên Phạm Thị Hồng Lệ năm 2015 - Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” nghiên cứu sinh viên Đặng Thị Diễm năm 2015 - Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land” nghiên cứu sinh viên Lê Xuân Lợi năm 2013 Những đề tài nghiên cứu đưa vấn đề lý luận bản, thực trạng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ sau bán từ đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Từ thành lập đến nay, với trình phát triển mình, cơng ty Cổ Phần Hà Yến có dự án thực tập hàng năm dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế tới thực tập Với đặc trưng doanh nghiệp sản xuất phân phối, bên cạnh hoạt động kinh doanh cơng ty quan tâm trọng tới vấn đề quản trị chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, nhiên chưa có sinh viên có đề tài nghiên cứu nâng coa chất lượng dịch vụ sau bán Do cần thiết có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán công ty Cổ Phần hà Yến 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhằm trì thương hiệu công ty kinh doanh Nghiên cứu công tác xây dựng phát triển thương hiệu sản phẩm, chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Hà Yến Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng bếp gas công nghiệp công ty CP Hà Yến 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty CP Hà Yến * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Với đề tài " Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp nhằm trì thương hiệu Công ty Cổ phần Hà Yến” em tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán công ty CP Hà Yến Bao gồm hoạt động: quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trước, sau bán - Về khơng gian: khu vực phía bắc đặc biệt địa bàn Hà Nội - Về thời gian: với số liệu từ năm 2013 đến 2016 làm liệu khảo sát đồng thời giải pháp kiến nghị đề nghị từ năm 2016 tới năm 2020 1.5 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp  Nguồn liệu bên Bao gồm thông tin về: thị trường; khách hàng; báo cáo tài kiểm toán qua năm 2013-2016; cấu nhân cơng ty; quy trình cung ứng dịch vụ sau bán cơng ty Mục đích việc thu thập liệu phục vụ cho việc phân tích thực trạng quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ Hà yến, cụ thể: Thu thập liệu từ báo cáo tài kiểm tốn từ 2013-2015 để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty Thu thập thông tin cấu nhân để đánh giá chất lượng trình độ cán nhân viên cơng ty…  Nguồn liệu bên ngồi Thơng tin từ website như: hayen.com.vn, cafef.vn hay tài liệu, giáo trình có liên quan: giáo trình Quản trị chất lượng PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Mục đích việc thu thập liệu để có đánh giá tổng quát hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khái quát dịch vụ sau bán Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thực việc nghiên cứu thị trường với phiếu thăm dò qua phát trực tiếp với người chưa sản phẩm công ty địa bàn Hà Nội Tổng số phiếu phát 10, phiếu hợp lệ thu Phiếu khảo sát để thu thập đánh giá, nhận biết người tiêu dùng thủ đô chất lượng sản phẩm dịch vụ sau bán, mức độ hài lòng khách hàng mức độ nhận biết thương hiệu mà công ty thực thời gian qua Đồng thời, tìm hiểu đánh giá khách hàng sản phẩm, nhân viên, dịch vụ cơng ty; từ đưa số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu cho sản phẩm bếp gas công nghiệp Phỏng vấn ban lãnh đạo cấp cao cơng ty: Giám đốc, Phó Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng tài - kế tốn Phỏng vấn bảng câu hỏi vấn chuyên gia Thu thập thơng tin chương trình, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán Đồng thời, thu nhận đánh giá nhận xét - Do sở nhà máy không phủ rộng nên nhiều q trình vận chuyển hàng hóa đến khách hàng tỉnh lẻ, khách hàng xa gặp nhiều bất trắc rủi ro thời thiết, giao thơng nhiều yếu tố ngoại cảnh khác, hàng hóa đến chậm so với lịch hẹn làm khách hàng nhiều có phản ảnh trái chiều khó chịu Hơn thời gian bảo trì, sửa chữa sản phẩm bếp gas công nghiệp vấn đề tương đối khó khăn phải trải qua nhiều công đoạn sửa chữa giám định mức độ hỏng hóc, giám định thời gian tiêu dùng sản phẩm cường độ tiêu dùng để có phương pháp xử lý tốt nên nhiều làm nhiều thời gian chờ đợi sửa chữa - Chất lượng sản phẩm bếp gas tần suất cung cấp nguồn nguyên liệu chưa ổn định Công ty chưa chủ động nguồn nguyên vật liệu cho sản xuất, điều ảnh hưởng tới ổn định chi phí sản xuất Cơng ty trực tiếp ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đến với sản phẩm công ty cung cấp - Cơng ty chưa có hẳn phòng chăm sóc dịch vụ khách hàng mà gộp chung vào phòng Phát triển kinh doanh nên nhiều làm tăng cường độ công việc , giải yêu cầu khách hàng chưa thực đảm bảo chưa chuyên biệt hóa - Hiểu biết nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng đánh giá cao chất lượng chuyên môn chuyên viên tư vấn dịch vụ họ nghe qua miêu tả biết sản phẩm họ bệnh gì, bệnh có danh mục để sửa chữa thay kèm theo báo giá 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu - Nguyên nhân khách quan: Hoạt động sản xuất kinh doanh công ty sản xuất bếp gas công nghiệp, sản phẩm có quy trình sản xuất với tiêu chuẩn 40 kỹ thuật cao, cần phải tuân thủ nghiêm ngặt độ an tồn, khơng gây nguy hiểm cho người vận hành Không thế, chất lượng bếp gas phải tuân thủ đầy đủ thông số kỹ thuật số yêu cầu theo đơn đặt hàng khách Tuy nhiên việc thoả mãn khách hàng nhiều khơng đảm bảo Vì đơn hàng khác lại đòi hỏi khác chủng loại, mẫu mã, chất lượng Mặt khác, máy móc thiết bị Cơng ty khơng đồng bộ, có số máy dần bị cũ, lạc hậu, hao mòn lớn.Điều làm cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm công ty gặp nhiều khó khăn Ngun liệu để sản xuất Cơng ty gồm nhiều loại việc bảo quản nguyên vật liệu trình sản xuất chưa chặt chẽ làm giảm sút chất lượng sản phẩm Hiện thị trường loại thép nhẩu từ Trung Quốc, Đài Loan, Nhật bán phá giá thị trường nhập Việt Nam cách ạt mà không qua kiểm duyệt Trên thị trường xuất nhiều doanh nghiệp kinh doanh bếp gas công nghiệp với mẫu mã chất lượng đa dạng giá chưa Nhà nước kiểm soát chặt chẽ Nguồn cung cấp nguyên vật liệu Công ty cổ phần Hà Yến chủ yếu đến từ nước nên nhiều tiêu tốn nhiều thời gian phải qua nhiều thủ thục hành nhà máy, điều làm gián đoạn số công đoạn sản xuất giao hàng công ty - Nguyên nhân chủ quan: Việc quản lý máy móc thiết bị Cơng ty chưa tốt, chưa sử dụng hết cơng suất máy móc máy nhập nên gặp nhiều khó khăn khâu bảo quản sử dụng, chưa kịp thời phát chỗ hỏng hóc để sửa chữa chưa hiểu hết chế thiết bị làm gián đoạn công việc bảo dưỡng bảo trì cua khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng chưa có nên ảnh hưởng nhiều đến 41 cơng tác bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ sản phẩm khách hàng, khơng thể tư vấn nhanh chóng, đầy đủ chi tiết lượng khách hàng cần sử dụng dịch vụ lớn Công tác đào tạo thực nguồn nhân lực hạn chế nên có phận nhân viên đào tạo làm gián đoạn công việc Công ty thiếu nhiều nhân viên tay nghề có trình độ để đảm bảo tiến độ cơng việc thực dúng đảm bảo cho khách hàng Qua nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán với sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến ta thấy công ty muốn đứng vững phát triển chế thị trường nay, muốn có mạnh cạnh tranh với doanh nghiệp khác sản xuất loại hàng canh tranh với hàng nhập cơng ty cần phải hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến kĩ thuật, nâng cao trình độ nhân cơng tay nghề tìm cách khắc phục rào cản địa lý 42 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN NHĨM SẢN PHẨM BẾP GAS CƠNG NGHIỆP NHẰM DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CP HÀ YẾN 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3.1.1 Định hướng phát triển chung cơng ty Việc hoạch định chiến lược chung hay gọi chiến lược tổng quát từ đến năm 2030 đề chiến lược cấp phận nhằm cụ thể hóa mục tiêu phát triển Công ty Để cho việc hoạch định mang ý nghĩa định hướng thực được, đòi hỏi phải có khảo sát tổng hợp tồn tình hình ngồi nước, tình hình mơi trường kinh doanh ngày biến động, phức tạp đe dọa Từ xác định rõ nội dung, nhiệm vụ để phát triển định lựa chọn, đồng thời đánh giá, thực thi, theo rõ việc thực thi có hiệu qua Tư tưởng đạo việc hoạch định chiến lược đến năm 2030 thấy rõ tác động to lớn, trực tiếp, gián tiếp tác động ảnh hưởng đến toàn hoạt động công ty thời gian qua Thấy rõ điểm yếu, mạnh hội thách thức giúp điều chỉnh hợp lý chiến lược cho thời kỳ thực thi kế hoạch hàng năm tốt hơn, có kết gần với lựa chọn trước Mục tiêu chiến lược phát triển Hà Yến đến năm 2030 nhằm đưa phương án tăng trưởng tạp trung theo hướng phát triển thị trường, theo hướng phát triển sản phẩm lựa chọn sàng lọc nguồn tài nguyên nhân lực nhằm đảm bảo mức độ tăng trưởng với ý nghĩa Xây dựng quảng bá thương hiệu Hà Yến trở thành thương hiệu mạnh thị trường nước quốc tế Mục tiêu phát triển doanh nghiệp đến năm 2030 43 Hà Yến đến năm 2030 phải thương hiệu mạnh lĩnh vực dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa thiết bị bếp gas cơng nghiệp Đạt mức tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm từ 25 – 30% , doanh thu mặt bảo hành bảo dưỡng sửa chữa khơng 60% tổng doanh thu tồn doanh nghiệp Tổ chức doanh nghiệp phải tổ chức khoa học, động chặt chẽ thể rõ slogan doanh nghiệp, bên cạnh khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng , Quản lý tốt, chất lượng tốt, kinh doanh tốt Thương hiệu Hà Yến phải thương hiệu mạnh, gần gũi, tin cậy với người tiêu dùng Xây dựng phát triển sắc văn hóa Doanh nghiệp - Mục tiêu nâng cao đời sống vật chất tinh thần Cán Công nhân viên công tác Hà Yến Phát triển nguồn nhân lực, tiêu chuẩn hóa chức danh cơng việc phân cấp, phân nhiệm cụ thể hơn, trì chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cho công việc tiến hành suôn sẻ hoàn hảo Hà Yến gắn sản xuất kinh doanh với việc đóng góp cơng ích cho xã hội Mở rộng sản xuất kinh doanh Mục tiêu lớn công ty đến năm 2030 Hà Yến có thêm sở kinh doanh bảo hành sửa chữa thiết bị bếp công nghiệp cho nhà máy, trường học, khách sạn, resort… Nhập loại máy móc thiết bị đại phục vụ cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng suất lao động cho đội ngũ chuyên viên, kỹ thuật viên Quản lý tốt nguồn nhân lực có sác đãi ngộ phù hợp - Đối với máy điều hành: tổ chức, xếp lại vị trí phòng ban đồng thời cải tiến chế điều hành Đào tạo nanng cao cán cốt cán chủ lực công ty để đưa mục tiêu 44 sách phù hợp với phát triển công ty thị trường - Đối với khu vực sản xuất – kinh doanh: tổ chức xếp lại sở sản xuất, có kế hoạch đào tạo, nâng cao tay nghề kĩ thuật để lao động đảm nhiệm nhiều khâu trình sản xuất đáp ứng mục tieu doanh nghiệp, có sách ưu đãi lao dộng nhân viên có lực, thực dân chủ hóa để phát huy tơi đa sức mạnh tồn doanh nghiệp 3.1.2 Một số phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hài lòng khách hàng Công ty Dịch vụ sau bán trong yếu tố giữu khách hàng tiềm mở rộng thị trường cho doanh nghiệp Vì cơng ty cần có phương hương phát triển cụ thể nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán Mục tiêu cụ thể đến năm 2030 phải gia tăng lòng trung thành khách hàng công ty việc tăng lượng khách hàng lên 200% % Do đó, phương hướng Công ty việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là: - Phải có biện pháp nghiên cứu thị trường tìm nhu cầu khách hàng tiềm để tìm giải pháp tối ưu thỏa mãn nhu cầu Thành lập phòng Quan hệ khách hàng riêng biệt để khơng ngừng nâng cao tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp, khơng ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng chu đáo tận tình - Không ngừng nâng cao cải tiến mặt chất lượng phục vụ kĩ thuật chuyên nghiệp hơn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời nhu cầu khách hàng - Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ sản xuất, kinh doanh Công ty Đảm bảo 100% khách hàng Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu vượt mong đợi khách hàng 45 - Nghiên cứu triển khai mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với đặc trưng ngành hàng, cấu tổ chức, đặc điểm hoạt động ngành hàng với văn hóa Công ty nhằm tạo cải tiến liên tục suất chất lượng, nâng cao hiệu hoạt động, chiếm lĩnh thị trường phát triển bền vững 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán để trì thương hiệu nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp Cơng ty 3.2.1 Giải pháp từ phía Cơng ty Một nội dung quan trọng công tác quản lý kỹ thuật doanh nghiệp thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm Vì cơng ty cần có biện pháp phương hướng chủ chương rõ ràng để đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm, cần trọng: - Kiểm tra đơn đốc q trình bảo hành sửa chữa theo quy trình mà doanh nghiệp đề ra, xác đinh chuẩn bị sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ xác, đảm bảo q trình sửa chữa bảo dưỡng ln kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực đổi công nghệ, thay kĩ thuật cũ, cập nhật kịp thời xu cảu thị trường, ứng dụng phương pháp mới, có kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên kĩ thuật cho phù hợp - Đảm bảo cung cấp phụ tùng phụ kiện thay thiết bị bếp hãng, quy cách chất lượng, kiểm tra chặt chẽ trước nhập - Người quản lý trực tiếp sát xao, đơn đốc có biện pháp kiểm tra, giám sát khâu, trình bảo hành , sửa chữa phù hợp Khi thực điều naỳ giúp cho công ty tránh sai sót khơng có q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh tạo dựng uy tín cho cơng ty, góp phần quan trọng vào việc phát triển mở rộng thị 46 trường đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt bếp gas công nghiệp Biện pháp thực giải pháp Công ty: Công ty coi chất lượng dịch vụ số tất yếu tố giúp làm nên thương hiệu sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến; sách chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng Việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động quan trọng Giảm thiểu chi phí, huy động phát huy yếu tố người Trong trình thực tập nghiên cứu q trình sản xuất bếp gas cơng nghiệp Cơng ty cổ phần Hà Yến, em xin đề xuất số biện pháp sau: - Hữu hình hóa dịch vụ:Tất gói dịch vụ cơng ty in thành tập tài liệu, sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát cho khách hàng đến mua sản phẩm công ty đưa lên website, giúp khách hàng có thơng tin bổ ích doanh nghiệp, giư\ới thiệu cho khách hàng hiểu rõ quy trình hoạt động doanh nghiệp trình bảo hành sửa chữa bảo dưỡng Những khúc mắc giải phận nào, tốt khiến khách hàng nói chuyện ngồi cơng ty, giải vấn đề khiến khách hàng thảo mãn gia tăng lòng trung thành cua khách hàng cho doanh nghiệp, cho thương hiệu Hơn thế, việc hữu hình hóa dịch vụ giúp cho doanh nghiệp quảng bá cách dễ dàng hơn, thương hiệu biết đến cách rộng rãi - Xây dựng chương trình liên doanh liên kết với đối tác để mở dịch vụ mới: Thị trường ln ln biến đổi doanh nghiệp phải ln tự làm để phù hợp với nhu cầu thị thiếu cua thị trường thu hút khách hàng Lắng nghe cảm nhận điều khách hàng cần để từ có biện pháp liên kết phù hợp tạo giá trị cho khách hàng 47 - Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mực độ phục vụ khách hàng với cường độ cao: Khách hàng ngày đòi hỏi nhiều Ngồi sản phẩm giá chất lượng dịch vụ kèm sản phẩm yếu tố thu hút khách hàng, định sống cơng ty sản xuất kinh doanh Cuộc sống đại, cung cách bn bán kinh doanh phát triển họ tự lựa chọn, cơng ty ln có hướng phải hiểu thấu đáo thượng đế làm thứ để lấy lòng khách, khiến họ sử dụng tiêu dùng sản phẩm mình, có cách tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng tốt , hoàn hảo - Thực chiến lược truyền thông suất chất lượng cho cấp tồn Cơng ty Làm cho sách, mục tiêu chất lượng nỗ lực Cơng ty nhằm thỏa mãn khách hàng, sách định hướng xây dựng phát triển thương hiệu Cơng ty thấu hiểu tồn tổ chức Từ Cơng ty tập trung lực lượng, thu hút động viên tinh thần tham gia thành viên Công ty vào chương trình chất lượng đạt mục tiêu phát triển bền vững Công ty 3.2.2 Một số kiến nghị - Đối với nhà nước tăng cường phong trào suất, chất lượng quốc gia; tuyên truyền khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện cho cơng ty tư nhân, cơng ty TNHH nhỏ có hội tham gia chương trình quốc gia suất, chất lượng; nhà nước tăng cường hoàn thiện hệ thống văn pháp luật chất lượng dịch vụ (hiện có luật chất lượng hàng hóa, chưa có luật chất lượng dịch vụ) - Nhà nước tăng cường việc truyền thông suất, chất lượng tới người dân thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời tăng cường giám sát việc thực nghĩa vụ, trách nhiệm bảo vệ môi trường 48 KẾT LUẬN Trong xu kinh doanh khơng chất lượng sản phẩm hàng hóa mà chất lượng dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng, định thành công doanh nghiệp Tại quốc gia phát triển, quản trị chất lượng dịch vụ ghi nhận thành tố quan trọng việc tạo lợi nhuận lợi cạnh tranh cho tổ chức Vai trò thể rõ nét doanh nghiệp vận hành theo chế thị trường Quan điểm kinh doanh đại ngày coi quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động nghiên cứu, nâng cao hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ với hai chức doanh nghiệp sản xuất marketing, phần giao diện chúng có hoạt động chung.Trong chiến lược cơng ty phải có chiến lược cụ thể cho hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty để tối thiểu hóa chi phí cho cơng ty, ngăn ngừa rủi ro khơng đáng có, nâng cao tín nhiệm, tạo lòng tin với khách hàng Chất lượng dịch vụ sau bán Công ty CP Hà Yến đạt kết khả quan bên cạnh thành cơng đó, cơng ty gặp phải nhiều khó khăn Để hồn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp không cần nỗ lực công ty cán cơng nhân viên mà cần quan tâm, phối hợp nhà nước, quan ban ngành có liên quan Với mong muốn mang lại cho Cơng ty CP Hà Yến nhìn nhận đóng góp vấn đề , đề tài thơng qua việc đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sua bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp công ty thời gian qua để đưa số giải pháp kiến nghị Bài luận văn nhiều thiếu sót kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc Một lần em xin chân thành cám ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, cám ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán Công ty CP Hà Yến đặc biệt Phòng phát triển kinh doanh hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để em hoàn thành khóa luận này! 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê,2015 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức-Trường Đại Học Kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung (2008) Thương hiệu với nhà quản lý NXB Chính trị quốc gia PGS.TS Trần Minh Đạo (2013) Giáo trình Marketing NXB Giáo Dục James R Gregry (2004) Xây dựng thương hiệu mạnh thành công NXB Thống kê Thom braun (2004)“Triết lý xây dựng phát triển thương hiệu ”, nhà quản trị thương hiệu The Thinking Man, NXB Lao động xã hội & Alphabook TCVN ISO 9000: 2000; TCVN ISO 8402:1994 Một số website: -http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-cac-giai-phap-nang-caochat-luong-san-pham-trong-san-xuat-phuong-phap-ap-dung-cacbien-phap-quan-ly-chat-luong-16662/ - http://www.quantrithuonghieu.com/ - http://www.wikipedia.com/ - http://www.vnbrand.net/ - http://thuonghieuviet.com.vn/ - http://www.vietnambranding.com/ - http://www.thuonghieu.edu.vn/ -http://www.vietcert.org/bai-viet-iso/575-iso-9000.html Báo cáo tài Công ty CP Hà Yến 10 Tài liệu nhân thông tin Công ty CP Hà Yến PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NỒI HƠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NỒI HƠI ĐƠNG ANH Kính gửi: ………………………………………………………………………… Để phục vụ cho việc nghiên cứu tiến hành kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp Cơng ty cổ phần Hà Yến Công ty cổ phần Hà Yến gửi tới Quý công ty/ doanh nghiệp phiếu điều tra với nội dung cụ thể dười Những thông tin doanh nghiệp chũng tối đảm bảo không phổ biến tiết lộ cho bên thứ ba Xin trân trọng cám ơn! 1.Tên doanh nghiệp 2.Tên giao dịch (tên viết tắt có) 3.Điện thoại……………….Fax……………E-mail…………………………… 4.Địa chỉ:……………………………………………………………………… Nội dung : Câu 1: “Công ty anh/chị biết đến thương hiệu nồi Công ty cổ phần Hà Yến qua đâu?” ………………………………………………………………………………………… …………… Câu 2: “Công ty anh/chị mua sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ Hà Yến bao lâu?” ………………………………………………………………………………………… …………… Câu 3: “ Cơng ty anh/chị hài lòng mức độ với đặc tính chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến sản xuất?” STT TIÊU CHÍ Độ hài lòng 1 5 Tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Câu 4: “Trong thời gian sử dụng bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến, công ty anh/chị gặp phải vấn đề dịch vụ sau trình mua hàng?”  Giao chậm hàng  Bảo hành sửa chữa chậm tiến độ  Chăm sóc khách hàng hay làm phiền  Khác Câu 5: “Công ty anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến năm sử dụng gần khơng?”  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Câu 1: “Công ty anh/chị biết đến thương hiệu nồi Công ty cổ phần Hà Yến qua đâu?” Trường quốc tế Concordia Hà Nội Là khách hàng cũ công ty Bệnh viện 108 Là khách hàng cũ công ty Canteen đại học FPT Gián tiếp qua công ty khác giới Nhà hàng Greentangerine Khách sạn 75 Hàng Điếu thiệu Qua hồ sơ lực Là khách hàng cũ công ty Câu 2: “Công ty anh/chị mua sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ Hà Yến bao lâu?” Trường quốc tế Concordia Hà Nội Bệnh viện 108 Canteen đại học FPT Nhà hàng Greentangerine Khách sạn 75 Hàng Điếu Câu 3: “ Công ty anh/chị hài Trên năm Từ 4-7 năm Từ 4-7 năm Từ 1-4 năm Từ 4-7 năm lòng mức độ với đặc tính chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến sản xuất?” STT TIÊU CHÍ Tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình ĐIỂM TB 3,6 3,6 2,8 Câu 4: “Trong thời gian sử dụng bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến, công ty anh/chị gặp phải vấn đề dịch vụ sau trình mua hàng?” Trường quốc tế Concordia Hà Nội Giao chậm hàng Bệnh viện 108 Canteen đại học FPT Nhà hàng Greentangerine Bảo hành sửa chữa chậm tiến độ Bảo hành sửa chữa chậm tiến độ Chăm sóc khách hàng hay làm Khách sạn 75 Hàng Điếu phiền Sửa chữa chậm tiến độ Câu 5: “Cơng ty anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ sau bán củasản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty cổ phần Hà Yến năm sử dụng gần không?” Trường quốc tế Concordia Hà Nội Hài lòng Bệnh viện 108 Rất hài lòng Canteen đại học FPT Hài lòng Nhà hàng Greentangerine Bình thường Khách sạn 75 Hàng Điếu Hài lòng ... hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp Công ty CP Hà Yến * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Với đề tài " Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm. .. luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trì thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas công nghiệp Công. .. BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để trì thương hiệu