Hoàn thiện chƣơng trình đào tạo nhân lực của công ty du lịch quốc tế ngân tùng, hải dƣơng

Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng đào tạo nhân lực tại Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương em nhận thấy chương trình đào tạo nhân lựccủa công ty cũng đã được c

Xin chân thành cám ơn Cô giáo ThS Đỗ Thị Thu Huyền đã nhiệt tình, chuđáo hướng dẫn em thực hiện khóa luận này.

Em cũng xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến các cô chú, anh chị của Công

ty du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình

em thực tập tại doanh nghiệp

Tuy em đã rất cố gắng nhưng khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót,

em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận của

em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2017

Sinh viên

Nguyễn Thị Ngọc Huyền

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh và phân loại doanh nghiệp lữ hành 5

1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp 10

1.2.4 Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo 12

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực trong

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lựccủa

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của Công ty

2.2.1 Tình hình lao động tại Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng 23

2.2.2 Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty du lịch quốc tế Ngân

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 29

HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY DU

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực của Công ty du lịch

3.2 Giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực của Công ty du lịch quốc

3.2.1 Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình đào tạo 33

3.2.2 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 34

3.2.3 Tăng cường vốn đầu tư và các trang thiết bị cho đào tạo nhân viên 34

3.3 Kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty du lịch

3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 37

3.3.3 Đối với Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Hải Dương 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

4 2.4 Ứng viên hoàn thành chương trình đào tạo Phụ lục 5

5 2.5 Chi phí đào tạo nhân lực tại Công ty du lịch quốc tế Ngân

1 Tr.đ Triệu đồng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tếchung của thế giới thì nền kinh tế nước ta cũng có những bước chuyển mình rất lớn.Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức Thương mại thế giới, nền kinh tế ViệtNam bước vào một sân chơi mới đánh dấu mộc mốc quan trọng trong sự phát triểnkinh tế xã hội của nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít những thách thứcđược đặt ra cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng của nước ta.Ngành du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn trong nền kinh tếquốc dân Song song với điều đó, xu hướng kinh doanh du lịch cũng có sự thay đổi rõrệt, hệ thống các doanh nghiệp lữ hành phát triển với tốc độ nhanh, hàng loạt công tyđược thành lập và hoạt động khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gaygắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn Trong đó hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lựctrong công ty du lịch là một trong những biện pháp để các công ty thích nghi được với

sự thay đổi của thị trường Một chiến lược đào tạo hợp lý sẽ phát huy nội lực cao nhất,phát huy khả năng làn việc, khả năng sáng tạo của người lao động, nâng cao tráchnhiệm, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh

Đất nước ta đang trong thời kì phát triển khi hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu,với những cơ hội và thách thức chưa từng có, đòi hỏi phải có nguồn nhân lực thíchứng Tuy nhiên chất lượng nguồn nhân lực của nước ta hiện nay vẫn còn thấp, chưađáp ứng được mục tiêu phát triển của xã hội Chất lượng của nhân viên trở thành mộttrong những lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp trên toàn thế giới.Thực tế đã chứng minh rằng đầu tư vào nguồn nhân lực có thể amng lại hiệu quả caohơn hẳn so với việc đầu tư đổi mới trang bị kỹ thuật và các yếu tố khác của quá trìnhsản xuất kinh doanh Nhu cầu đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động ngàycàng trở nên quan trọng và cần thiết Chính vì vậy, nguồn nhân lực là tài nguyên quýgiá nhất so với tất cả tài nguyên khác của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định đến sựphát triển và thành bại của công ty

Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng đào tạo nhân lực tại Công

ty du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương em nhận thấy chương trình đào tạo nhân lựccủa công ty cũng đã được chú trọng, tuy nhiên vẫn chưa được quan tâm đúng mức, rấtnhiều vấn đề còn tồn tại trong việc đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp như: chưa xácđịnh chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn, chủ yếu đào tạotại chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa chú trọng nhiều đến công tác đào

tạo, ngân sách cho đào tạo rất ít, Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện

chương trình đào tạo nhân lực của công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương”

làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em có tham khảo một số tài liệu, luận văn:

Sách và tài liệu:

1 Giáo sư Nguyễn Thành Độ (2011) Giáo trình Quản Trị Doanh Nghiệp,

Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội

2 Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên

3 PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp

Việc nghiên cứu và tìm hiểu các tài liệu trên giúp em có hướng nhìn đúng đắn

về công tác quản trị nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và các doanhnghiệp kinh doanh doanh nghiệp nói riêng, đồng thời các tài liệu còn cung cấp cho emrất nhiều kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này

Luận văn và khóa luận tốt nghiệp

5 Nguyễn Thị Vui (2011), Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại doanh nghiệp Cầu Giấy, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.

6 Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Doanh nghiệp Dream Hotel-Vĩnh Phúc, Khóa luận tối nghiệp, Đại

8 www.vietnamtourist.com

Các luận văn và trang web này cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạonhân lực khác nhau Thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình thức,nội dung, chương trình đào tạo nhân lực của doanh nghiệp, dựa vào các dự báo, quanđiểm về đào tạo của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăngcường đào tạo nhân lực tại công ty Song chưa có luận văn nào nghiên cứu về Công ty

du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương cũng như vấn đề đào tạo nhân lực tại doanhnghiệp này Vì vậy, đề tài nghiên cứu không trùng với các công trình nghiên cứu đãcông bố.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu:

Mục tiêu của đề tài nhằm đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chương trìnhđào tạo nhân lực tại Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng Từ đó nâng cao năng suất laođộng, duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Nhiệm vụ của đề tài:

Để thực hiện được mục tiêu trên thì đề tài cần hoàn thành những nhiệm vụ sau:+) Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lựctại doanh nghiệp lữ hành

+) Khảo sát, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty dulịch quốc tế Ngân Tùng, tìm ra ưu, nhược điểm và các nguyên nhân

+) Trên cơ sở nhược điểm ở trên, đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiệnchương trình đào tạo nhân lực của Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Thời gian: Thời gian thực tập tại doanh nghiệp từ 02/01/2017 đến 21/04/2017

Số liệu minh họa trong đề tài là số liệu được tập trung nghiên cứu trong 2 năm 2015 vànăm 2016 và đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu các đề tài

a) Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp Đó là dữ liệu do người khác thu thập, sửdụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp có thểchưa được xử lý (dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý Đặc điểm dữ liệu thứ cấp: dễ thuthập, ít tốn thời gian và chi phí nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứutiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác Dữ liệu thứ cấp rất phong phú, đadạng Có hai nguồn dữ liệu là bên ngoài công ty và bên trong công ty:

 Nguồn bên trong doanh nghiệp: Lấy tại phòng hành chính - kế toán, bộ phậnnhân sự của doanh nghiệp, gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh trong 2 năm 2015 và 2016 của Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng, sơ đồ bộmáy tổ chức, cơ cấu lao động và thị trường khách của doanh nghiệp.

 Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: sách, giáo trình, trang mạng,…

b) Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp so sánh: Tính toán được mang ra để nhận xét, đánh giá tình hình

hoạt động của doanh nghiệp du lịch qua các năm Chi phí, lợi nhuận năm nay so vơinăm trước tăng (giảm) bao nhiêu triệu đồng so với năm trước tương ứng với tỷ lệ tăng

là bao nhiêu %

- Phương pháp thống kê: Lập bảng để thống kê kết quả hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp du lịch, bao gồm những chỉ tiêu nào cần tiến hành phân tích từ đótiến hành chọn lọc, phân tích và tổng hợp ở phương pháp phân tích

- Phương pháp phân tích: Tiến hành xử lý, tính toán số liệu ở trong bảng, phân

tích dữ liệu ở ngoài bảng Thông qua việc xử lý, tính toán để tiến hành so sánh kết quảhoạt động kinh doanh năm sau so với năm trước Từ đó đưa ra những đánh giá về sựtăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhược điểm, thời cơ và thách thức của doanh nghiệpkhi thực hiện chương trình đào đạo nhân lực tại doanh nghiệp

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân sự tạidoanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của Công ty du lịch quốc

tế Ngân Tùng, Hải Dương

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trìnhđào tạo nhân lực của Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH

ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh và phân loại doanh nghiệp lữ hành

a) Khái niệm kinh doanh lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổnđịnh, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuậnthông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịchcho khách du lịch

Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gianbán sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt dộng kinhdoanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiêncho đến khâu cuối cùng

b) Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

- Đặc điểm về sản phẩm:

Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiềuloại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấuthành phổ biến và cơ bản của một sản phẩm lữ hành bao gồm: hành trình (lộ trình),thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động àm du khách có thể tham gia

Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phivật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thựchiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ màmình sẽ tiêu dùng

Tính linh hoạt: Nói chung sản phẩm lữ hành là những chương trình du lịchđược thiết kế sẵn và đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên các yếu tốcấu thành của chương trình có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận của khách hàng vànhà cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng

Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phốihợp các yếu tố cấu thành phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại sản phẩm lữhành khác nhau

- Đặc điểm tính thời vụ: Kinh doanh du lịch và lữ hành mang tính chất thời vụtrong năm, có sự khác biệt về nhu cầu du lịch của khách ở những thời điểm khác nhautrong năm Chẳng hạn về mùa hè, nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng mùađông thì ngược lại Như vậy, do tính thời vụ của nhu cầu du lịch thì hoạt động kinhdoanh lữ hành cũng chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ này Vào màu hè, nhu cầu dulịch của khách thích nghỉ mát đi biển là chính, do đó các công ty lữ hành phải có sảnphẩm phù hợp, xúc tiến các chương trình marketing hướng về du lịch nghỉ mát nhiều

hơn và các sản phẩm bổ trợ cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của du khách Còn vàocác mùa du lịch khác như lễ hội thì công ty lữ hành cần phải chào bán những sản phẩm

để đáp ứng được nhu cầu của du khách đi lễ hội

- Đặc điểm về mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng:

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng 1 thờigian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có

sự hiện diện của khách hàng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng 1 khônggian Các sản phẩm lữ hành không thể mang đến tận nơi phục vụ cho khách du lịch mà

du khách vừa là người tiêu dùng vừa là người tạo ra sản phẩm Quá trình đó diễn ratrong cùng 1 không gian

- Các đặc điểm khác: Cũng như các hoạt động kinh doanh khác, kinh doanh lữhành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rảnh rỗi cũngnhư thu nhập của người dân Điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ làm cơ hội đi du lịch củakhách hàng tăng và các doanh nghiệp lữ hành cũng có cơ hội để đáp ứng được nhu cầucủa khách từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của minh Trình độ dân trí vàmức thu nhập của người dân có ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh lữ hành củacác doanh nghiệp trình độ dân trí cao, thu nhập cao sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh

lữ hành của các doanh nghiệp

c) Phân loại doanh nghiệp lữ hành

- Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản: Doanh nghiệp du lịch

thuộc sở hữu nhà nước, do nhà nước đầu tư; doanh nghiệp tư nhân: công ty cổ phần,công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài

- Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp: Công ty du lịch(công ty lữ hành), công ty du lịch môi giới, trung gian

- Phân theo kênh phân phối: Doanh nghiệp bán buôn, doanh nghiệp bán lẻ vàdoanh nghiệp tổng hợp

- Phân theo quy mô hoạt động: Doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ

- Phân theo tổng cục du lịch Việt Nam: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanhnghiệp lữ hành nội địa

1.1.2 Đặc điểm nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

a) Khái niệm lao động doanh nghiệp du lịch

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là bộ phận lao động cần thiết được phâncông để cung ứng dịch vụ lữ hành bao gồm từ bộ phận làm văn phòng, đến các bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách

b) Đặc điểm lao động trong doanh nghiệp du lịch

Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm lao động lao động sản xuất vật chất

và lao động sản xuất phi vật chất trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷtrọng lớn Lao động trong du lịch chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ; lao động sảnxuất phi vật chất

Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận lao động thựchiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục vụ khachs du lịch Kết quả hoạt độngcủa một bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trongtoàn bộ hệ thống Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộclẫn nhau

Lao động có tính phức tạp Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể khôngcao nhưng thường phải chịu áp lực tâp lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiềuloại đối tượng có tuổi tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen, tiêudùng khác nhau, bất đồng về ngôn ngữ Lao động trong du lịch cần nhiều kỹ năng cao

về nghiệp vụ khác nhau

Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ trong ngành du lịch cao hơn các ngành côngnghiệp, nông nghiệp Lứa tuổi lao động trong ngành dịch vụ thường trẻ Các nhân viênphần lớn là những nhân viên trẻ, năng động và linh hoạt tạo cảm giác tươi mới chokhách hàng Ngoài ra các nhân viên trẻ phục vụ khiến khách hàng cảm thấy thoải máihơn Khi các khách hàng cảm thấy thoải mái thì trải nghiệm của khách hàng về dịch vụcũng được đánh giá cao hơn

Lao động thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng Do đặc trưng của ngànhdịch vụ nên các lao động sẽ phần lớn phải giao tiếp với khách hàng Chính vì vậy cáclao động này không những cần phải có kiến thức chuyên môn mà còn cần phải có sựkhéo léo trong giao tiếp, cũng như các kĩ năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏingười lao động phải có cả nghệ thuật giao tiếp ứng xử

Tính sẵn sàng cao, do nhu cầu của khách hàng là ngẫu nhiên nên việc sẵn sàngđón khách, phục vụ khách là một trong những đặc điểm đặc thù của công việc dịch vụ.Các nhân viên phải luôn có tinh thần chuẩn bị đón khách để khi cung ứng các dịch vụđem lại ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách ngay từnhững giây phút đầu tiên, khiến cho việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng thoải máihơn

Do ngành dịch vụ có tính thời vụ cao, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch Nên sốlượng nhân viên có thể thay đổi để đảm bảo tính hiệu suất cao cũng như không lãngphí tài chính vào nguồn nhân lực không sử dụng hoặc ít hiệu quả Rất nhiều doanh

nghiệp tăng tuyển dụng thêm nhân viên vào mùa du lịch khi lượng khách nhiều và cắtgiảm nhân viên vào những mùa trái vụ du lịch.

c) Phân loại lao động trong doanh nghiệp du lịch.

Lao động trong doanh nghiệp đa dạng với nhiều loại hình, chức danh và nhiệm

vụ khác nhau nhưng đều đi đến thực hiện mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu kháchhàng, nhằm nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.Về cơ bản lao động trong doanhnghiệp bao gồm:

- Lao động quản trị: Đây là các nhân viên không trực tiếp đưa sản phẩm đến vớikhách hàng mà thường làm việc trong văn phòng Đưa ra các chiến lược mục tiêu, và

có các hoạt động giám sát để đảm bảo doanh nghiệp đạt hiệu quả

+ Giám đốc: Là nhà quản trị cao cấp Đưa ra các mục tiêu và các chiến lược đểthực hiện mục tiêu Trực tiếp xử lý các sai sót nếu ảnh hưởng kế hoạch, đảm bảo chiếnlược mục tiêu được thực hiện Năm bắt các thông tin của các yếu tố môi trường tácđộng doanh nghiệp để đưa ra những thay đổi cần thiết

+ Phó giám đốc: Là người giám sát các công việc, các kế hoạch chiến lược diễn

ra hiệu quả Xử lý các công việc đột xuất trong thời gian giám đốc đi vắng Đồng thờitheo dõi các bộ phận chức năng khách xem có sai sót để điều chỉnh kịp thời Ngoài raphó giám đốc còn có thể tham gia các cuộc họp, các buổi hội thảo nếu cần thiết để tiếpnhận thêm thông tin và tổng hợp lại cho giám đốc

+ Trưởng các phòng chức năng: Là người có trình độ chuyên môn nghề nghiệp

và khả năng quản lý, điều hành các phòng chức năng, thực hiện tham mưu và trợ giúpcho giám đốc doanh nghiệp về các vấn đề chuyên sâu

- Lao động thừa hành: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, đóng vai trò quantrọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bao gồm:

+ Nhân viên phòng Inbound: Có nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng và tổ chức thựchiện chương trình du lịch dành cho khách du lịch từ nước ngoài đến Việt Nam thamquan, du lịch Phòng du lịch này có chức năng ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổchức đi du lịch trong nước Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụnhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc

+ Nhân viên phòng Outbound: Có nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng và tổ chứcthực hiện chương trình du lịch dành cho khách du lịch từ Việt Nam đi tham quan, dulịch tại nước ngoài Phòng du lịch này có chức năng ký kết hợp đồng với các cá nhân

và tổ chức đi du lịch quốc tế Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụnhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc

+ Nhân viên phòng lữ hành nội địa: Có nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng và tổchức thực hiện chương trình du lịch dành cho khách du lịch trong nước Phòng du lịchnày có chức năng ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức đi du lịch trong nước.Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượngdịch vụ từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc.

+ Nhân viên marketing: Là những người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năngphân tích biến động của môi trường kinh doanh để thực hiện các nghiên cứu về thịtrường theo sự phân công của trưởng phòng marketing

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng: Là nhân viên xin thông tin và ý kiến củakhách về những dịch vụ đã sử dụng để từ đó phản hồi lại với bộ phận lao động quản trịnhằm tạo ra dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàngcòn có thông báo cho khách về các dịch vụ mà khách được hưởng, các chương trìnhkhuyến mại cho khách

+ Nhân viên khác: Ngoài các chức danh trên, trong công ty còn có một số chứcdanh khác như: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ,… Các nhân viên này phải am hiểu về chuyênmôn và có kỹ năng phù hợp theo nhiệm vụ và chức năng công tác của mình

1.1.3 Quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành

a)Khái niệm quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là các hoạt động quản trị liên quanđến việc tạo ra, duy trì, phát triển, quản lý và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người đểđạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch

b) Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

- Hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp du lịch: là quy trình xét duyệt, xâydựng những yêu cầu về nhân lực để đảm bảo doanh nghiệp du lịch có đủ số người, đủ

kỹ năng, bố trí đúng nơi đúng chỗ Cơ sở để hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp

du lịch phải dựa vào mục tiêu doanh nghiệp du lịch đã đặt ra, từ đó tạo thành nhu cầunhân lực trong từng bộ phận trong doanh nghiệp Công tác hoạch định bao gồm cácnội dung: Xác định nhu cầu lao động, xây dựng chính sách và kế hoạch đáp ứng nhucầu lao động dự kiến, các biện pháp khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động

- Tuyển dụng nhân lực doanh nghiệp du lịch: là một quá trình tìm kiếm và lựachọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp du lịch và bổ sung lựclượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp du lịch Cơ sởtuyển dụng căn cứ vào chiến lược, mục tiêu của doanh nghiệp và tâm lý người laođộng, luật lao động và các văn bản pháp luật khác Quy trình tuyển dụng doanh nghiệp

du lịch bao gồm thứ tự 6 bước sau: định danh công việc, chuẩn bị thông báo tuyểndụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển hồ sơ, phỏng vấn và kiếm tra tay nghề (thi tuyển),kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng.

- Bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch: là quá trình sắp đặtnhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực

nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực trong

doanh nghiệp du lịch phải “đúng người, đúng việc” để giúp tăng năng suất lao động và

chất lượng dịch vụ Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

bao gồm: định mức lao động, tổ chức lao động và công việc (phân công lao động, xâydựng quy chế làm việc, tổ chức chỗ cho lao động)

- Đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp du lịch: là quá trình cungcấp các kiên thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho ngườilao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện côngviệc của họ ở cả hiện tại và tương lai Có 2 hình thức đào tạo phát triển nhân lực là đàotạo trong doanh nghiệp và đào tạo ngoài doanh nghiệp Các nội dung đào tạo và pháttriển nhân lực: đào tạo và phát triển về chuyển môn - kỹ thuật, đào tạo và phát triển vềchính trị và lý luận, đào tạo và phát triển về văn hóa doanh nghiệp, đào tạo và pháttriển về phương pháp công tác, đào tạo trình độ ngoại ngữ…

- Đánh giá nhân lực trong doanh nghiệp du lịch: là quá trình phân tích và đưa ra

những nhận định nhân viên về mức độ hoàn thành công việc qua từng thời kỳ Nộidung đánh giá nhân lực trong doanh nghiệp du lịch bao gồm: xác định đối tượng đánhgiá, xác định các chuẩn đánh giá, lựa chọn phương pháp đánh giá, triển khai việc tổ

chức đánh giá nhân viên và xử lý kết quả Yêu cầu đánh giá nhân lực trong doanh

nghiệp du lịch phải khách quan, công bằng, chính xác mức độ hoàn thành công việccủa người lao động trong từng nhân viên, đảm bảo mục đích động viên nhân viên làm

việc tốt hơn Các phương pháp đánh giá nhân lực trong doanh nghiệp du lịch bao gồm:

phương pháp cho điểm, phương pháp sử dụng phiếu góp ý, phương pháp so sánh vàmột số phương pháp khác…

- Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần củangười lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đógóp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp du lịch Hình thức gồm có hai hìnhthức là tài chính và phi tài chính Đại ngộ tài chính bao gồm có: lương, tiền thưởng, cổphần, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi Đãi ngộ phi tài chính bao gồm: đãi ngộ thông quacông việc, đãi ngộ thông qua môi trường làm việc

1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp

Đào tạo nhân lực liên quan đến nhiều bộ phận và cá nhân, liên quan đến kếhoạch, chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, một chương trìnhđào tạo hiệu quả cần có nội dung với đầy đủ các vấn đề sau:

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trongquá trình đào tạo nhân lực của doanh nghiệp Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo khôngchính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực củadoanh nghiệp Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực còn giúp doanh nghiệp đánh giá thực

tế trình độ lao động của doanh nghiệp mình, xác định những điểm yếu, điểm thiếu củanhân viên trong mỗi bộ phận, từ đó xác định số lượng nhân viên, những kỹ năng cầnđào tạo, những vị trí cần đào tạo, thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên và bộ phận đó

Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp cần căn cứ vào cácyếu tố sau:

- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Vì chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển

- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chứcnhư: Số lao động cần tuyển mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động về hưu,…

Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm được tình hình lao động một cáchchi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hóa nhu cầu về số lượng,chất lượng lao động trong tương lai

- Trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan

là phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tựu mới tronghoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối vớingười lao động

- Trình độ năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng đểxác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo

- Nguyện vọng của người lao động: Vì nhu cầu đào tạo của mỗi người là khácnhau tùy thuộc vào hoàn cảnh, năng lực và ý chí phấn đấu của cá nhân họ

1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo

Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo nhân lực làkhác nhau căn cứ vào nhu cầu đào tạo đã được xác định Mục tiêu đào tạo phải làmcăn cứ để doanh nghiệp đánh giá chương trình đào tạo của mình về: Tỷ lệ nhân viênđạt tiêu chuẩn sau khi đào tạo có được như mong muốn hay không? Bao nhiêu nhânviên đạt loại giỏi, khá? Nội dung đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhân

viên không? Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể lựa chọn các hìnhthức và phương pháp đào tạo cho hợp lý Ví dụ như với mục đích hướng dẫn công việccho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp, với mụcđích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sử dụng cácphương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo,…

1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên

Đây là quá trình xác định đối tượng tham gia vào đào tạo Đối tượng tham giavào đào tạo khác nhau cần có các hình thức và phương pháp đào tạo khác nhau

- Lựa chọn đối tượng đào tạo chính là việc trả lời câu hỏi “Ai là người đượcđào tạo?” Việc lựa chọn đối tượng nào để đào tạo cần dựa trên những đặc điểm vềcông tác và phẩm chất của lao động như: chức năng, nhiệm vụ, cơ hội và hoài bão củanhân viên, trình độ làm việc và thành tích công tác của họ…

Đối tượng đào tạo có thể là nhân viên hoặc nhà quản trị Nếu đối tượng là nhânviên có thể sử dụng phương pháp kèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ môphỏng…, để đào tạo nhà quản trị có thể sử dụng phương pháp trò chơi kinh doanh, môhình ứng xử, nhập vai

- Lựa chọn giảng viên: Có thể lựa chọn từ nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoàiphù hợp với mục tiêu và kế hoạch đào tạo của doanh nghiệp

Đối với việc lựa chọn giảng viên nội bọ có thể tiết kiệm được chi phí tuy nhiênmức độ hiệu quả không cao do kinh nghiệm sư phạm của giảng viên ít, thời gian họctập có thể bị kéo dài Đối với nguồn bên ngoài, mặc dù chi phí lớn hơn nhưng kết quảđào tạo đạt được sẽ tốt hơn do giảng viên có chuyên môn, có phương pháp đào tạo bàibản, chương trình đào tạo và lý thuyết mang tính hệ thống cao

1.2.4 Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo

- Chương trình là hệ thống các bài học, nó cho thấy những kiến thức và kỹnăng nào sẽ được sử dụng cho bài giảng Nội dung chương trình đào tạo khác nhau đốivới từng đối tượng đào tạo

+ Đối với nhà quản trị: Nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làmthay đổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực hành của nhà quản trị ở các cấp Baogồm các khóa học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng ra quyếtđịnh quản trị, kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ

+ Đối với nhân viên: Chủ yếu là bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên mônnghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hóadoanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ, cũng cấp kiến thức về văn hóa,tập quán của du khách

- Các chương trình đào tạo nhân lực thường bao gồm:

+ Đào tạo về chuyên môn- kỹ thuật: Tập trung vào tri thức nghề nghiệp lànhững kiến thức căn bản và chuyên sâu mà người lao động phải nắm vững để đảm

nhận công việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức vào thực tế một cách thuận tiện vàdễ dàng,đào tạo về phẩm chất, kinh nghiệm để thực hiện công việc một cách hăng say

và tự nguyện

+ Đào tạo chính trị, lý luận: Về chính trị, bao gồm các nghị quyết, chính sách,luật pháp của Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội củadoanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng

+ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào các nội dung giá trị quan điểm,lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ để nhân viên làm quen và thíchnghi với môi trường làm việc

+ Đào tạo phương pháp công tác: Bao gồm các phương pháp tiến hành côngviệc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc vớicác bộ phận và cá nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc củangười lao động

- Các doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo khác nhau phù hợpvới khả năng và nhu cầu của doanh nghiệp mình, thông thường có hai hình thức đào tạochính:

+ Đào tạo và bồi dưỡng tại chỗ: là hình thức đào tạo ngay tại doanh nghiệp vớimột số phương pháp cơ bản như: mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạotheo lớp, luân phiên thay đổi công tác Hình thức này khá đơn giản, dễ tổ chức, có thểtiết kiệm chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc Tuy nhiên cũng có một

số hạn chế của phương pháp này như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm,chương trình học hay bị gián đoạn bới các hoạt động kinh doanh

+ Đào tạo ngoài doanh nghiệp: Chọn ra một số cán bộ lao động có khả năngcho học ở các trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo để trau dồithêm kiến thức Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian củanhân viên, ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của doanh nghiệp nhưng có kết quả caotrong tương lai do chương trình đào tạo bài bản và liền mạch

1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo

Đào tạo nhân lực là hoạt động đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho cáckhoản chi phí nhất định, nguồn ngân sách cho đào tạo nhân lực được trích từ một phầndoanh thu của doanh nghiệp hoặc lấy ra từ quỹ dành riêng cho đào đạo nhân lực củadoanh nghiệp Chi phí cho đào tạo nhân lực thường bao gồm:

- Chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản như: trang thiết bị kỹ thuật,nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập

- Chi phí cho cán bộ quản lý trường, cán bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viênhướng dẫn và trợ cấp cho người học

Chi phí đào tạo nhân lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khảnăng tài chính của doanh nghiệp, phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận Chi phí đào tạonăm nay là cơ sở xác định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả đào tạo cũngnhư hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.6 Triển khai đào tạo

Triển khai đào tạo phải được tiến hành theo các trình tự cụ thể:

- Đối với đào tạo tại nơi làm việc: Cần phải mời giảng viên, thông báo danhsách và tập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theonội dung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãingộ với cả học viên và giảng viên

- Đối với đào tạo bên ngoài doanh nghiệp: Trước tiên doanh nghiệp cần lựachọn đơn vị đào tạo dựa trên các tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đàotạo , sau đó tiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài đểđưa người lao động tham gia vào các khóa học

1.2.7 Đánh giá kết quả chương trình đào tạo

Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt đượcvới mục tiêu đề ra Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu, nhược điểm củachương trình đào tạo

Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực dựa vào hai tiêu chí:

- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của họcviên một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng nhưnhững thiếu hụt cần bổ sung Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thựcchất kết quả đào tạo nhân lực

- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo: Mục đíchcủa việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốtnhất ở hiện tại và đáp ứng nhu cầu trong tương lai Có thể đánh giá qua năng suất laođộng, qua chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác

Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá

cả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tập trung vào các vấn đề sau:

- Các mục tiêu đào tạo nhân lực đề ra có đạt được như mong muốn không?

- Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo nhân lực không?

- Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhânviên không?

- Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanhnghiệp và nhân viên bỏ ra hay không?

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp: Chiến lược vàmục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sẽ chi phối chiến lược về nhân sự, nó tác độngmạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp Để phù hợp với mục tiêu,chiến lược phát triển, doanh nghiệp cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, đểhoàn thành tốt mục tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng đội ngũ lao động cótrình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đàotạo, số lượng cần đào tạo, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo

- Nhận thức của người lao động: Khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão củangười lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo Nếu ngườilao động yêu thích công việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong côngviệc thì khi họ được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mớinên công tác đào tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao Ngược lại,nếu người lao động không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực thì cácchương trình đào tạo sẽ không mang lại kết quả như mong đợi

- Ngân sách cho đào tạo nhân lực: Có ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạonhân lực Chi phí đầu tư cho đào tạo nhân lực là khoản chi phí không thể thiếu đối vớimọi doanh nghiệp, nếu chi phí cho công tác đào tạo nhiều thì các chương trình đào tạo

sẽ có nội dung phong phú và đa dạng, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một cáchthuận lợi, đem lại hiệu quả cao hơn và ngược lại

- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Như tất cả các loại hìnhdoanh nghiệp khác, các doanh nghiệp cũng đang ngày càng chú trọng đầu tư và ứngdụng các trang thiết bị, công nghệ hiện đại vào quá trình phục vụ khách hàng để nângcao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà đội ngũ lao động trong doanh nghiệp yêu cầuphải có trình độ, kiến thức để có thể vận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệuquả lớn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chú trọng đào tạo nhân lực sẽgiúp thực hiện tốt công việc đó

- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tớiđào tạo nhân lực vì họ là người quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến quản trịnhân lực cũng như các chương trình đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp Một nhà quảntrị có trình độ và kinh nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo hiệu quả vớicác phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu công

việc, trình độ nhân viên và yêu cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực vàhứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực

- Ngoài ra còn có các nhân tố khác như: Chính sách đãi ngộ người lao động,môi trường văn hóa doanh nghiệp Các chính sách hỗ trợ đào tạo, các chủ trương nângcao nghiệp vụ, tính lương qua năng suất lao động, các cuộc thi đua người tốt việc tốtcũng ảnh hưởng đến hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực của kháchsạn Các chínhsách đưa ra càng cụ thể, rõ ràng và quan tâm đến người lao động nhất là trình độ củangười lao động thì càng tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực cũng nhưđáp ứng được nhu cầu học tập, đào tạo của người lao động Do đó các chương trìnhkhuyến khích vật chất và tinh thần cũng tác động sâu sắc đến công tác đào tạo và bồidưỡng nhân lực đồng thời có vai trò quan trọng tăng năng suất lao động và tạo lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp

1.3.2 Các nhân tố khách quan

- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Cũng như nhu cầu của con người nói chung,nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng Do thu nhập của ngườilao động ngày càng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng ở chỗ ăn no, mặc ấmnữa Nếu như trước đây du lịch được coi là một thú vui xa xỉ thì giờ đây nhu cầu dulịch trở lên phổ biến với tất cả mọi người Sự phát triển ngày càng cao này đòi hỏitrình độ người lao động phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao đó của con người

- Sự phát triển của kinh tế: Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam cónhững bước tiến đáng kể, thế giới đã công nhận những nỗ lực của Việt Nam trongcông cuộc đổi mới đất nước Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngàycàng cao Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độnhận thức Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao Vì thế phải đào tạo nguồn nhânlực để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất

- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sựphát triển của khoa học công nghệ Kinh doanh doanh nghiệp là một trong nhữngngành áp dụng nhiều các tiến bộ khoa học công nghệ Để phục vụ nhu cầu của dukhách, các doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bịhiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ Song song với điềunày là trình độ sử dụng các trang thiết bị của người lao động phải được nâng cao, do

đó nhu cầu về đào tạo nhân lực cũng được tăng lên

- Yếu tố cạnh tranh: Hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào một sân chơi rộng lớn,phải đối đầu với nhiều đối thủ trên thế giới thì hoạt động kinh doanh doanh nghiệp gặpphải không ít khó khăn và thách thức mới Để đứng vững trên thị trường, các doanhnghiệp phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các nguồn lực của mình, trong đó nguồnnhân lực là yếu tố tiên quyết Đào tạo nhân lực do đó cũng được quan tâm, chú trọng

và trở thành lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường

- Tính thời vụ trong kinh doanh doanh nghiệp: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhucầu sử dụng lao động của doanh nghiệp Trong thời điểm chính vụ nhu cầu lao độngcao, trái vụ thì nhu cầu lao động lại giảm đi nhiều, do vậy cần thiết phải có sự luânchuyển lao động giữa các bộ phận đề tránh lãng phí nguồn lực con người cũng nhưnguồn lực tài chính Đào tạo nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo chéo giữa các bộ phận

có thể giúp giải quyết vấn đề này

- Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: Một nền kinh tế được coi là phát triển thìphải chú trọng phát triển giáo dục Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không cònphụ thuộc vào trình độ của đội ngũ lao động Điều này phụ thuộc vào chương trình đàotạo nhân lực của mỗi doanh nghiệp

- Các nhân tố khác: Đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tốkhác trong môi trường kinh tế vĩ mô như các chính sách đầu tư, hợp tác và phát triểnnhân lực hoặc phát triển ngành của nhà nước Các nhân tố chính trị và pháp luật tácđộng đến tổ chức cũng như chương trình đào tạo theo các hướng khác nhau Chúng cóthể tạo ra cơ hội cũng có thể gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức Sự ổnđịnh về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tácđào tạo và bồi dưỡng được thực hiện một cách suôn sẻ Hệ thống pháp luật về việc đàotạo và phát triển nguồn nhân lực được xây dựng và hoàn thiện cũng là điều kiện thuậnlợi cho chương trình đào tạo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ NGÂN TÙNG, HẢI DƯƠNG2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực của Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng

2.1.1 Tổng quan về Công ty du lịch Quốc tế Ngân Tùng

a) Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Du lịch quốc tế Ngân Tùng là một doanh nghiệp nhà nước, được thànhlập năm 2012 bởi Ủy ban Nhân dân thành phố Hải Dương

Tên chính thức: Công ty Du lịch quốc tế Ngân Tùng

Tên quốc tế: Ngan Tung Travel

Giám đốc: Ông Nguyễn Tất Tùng

Trụ sở chính: Tòa nhà Lâm Hải - Số 102 Trương Mỹ - P Phạm Ngũ Lão - TP.Hải Dương

Văn Phòng Đại Diện tại Hà Nội: Tầng 19 HH3A - Linh Đàm - Quận HoàngMai - Hà Nội

Văn Phòng Đại Diện tại Cao Bằng: 24 Hoàng Đình Giong - P Hợp Giang - TP.Cao Bằng

mở rộng: kinh doanh du lịch trong và ngoài nước, cung cấp vé máy bay, tổ chức sựkiện, cho thuê xe du lịch Đến năm 2016 Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng cũng đãxây dựng được một hệ thống chi nhánh ở Hà Nội, Cao Bằng và mạng lưới đại lý ởnhiều tỉnh thành như Bắc Giang, Lào Cai,

Du lịch quốc tế Ngân Tùng luôn luôn xem chất lượng sản phẩm là tiêu chí hàngđầu khi phục vụ khách hàng, với phương châm "Sự hài lòng của Khách hàng là niềm

tự hào của công ty" Nhằm đạt được phương châm này Ngân Tùng không ngừng cải

thiện - đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình - vui vẻ - tận tụy đểphục vụ khách hàng.

b) Cơ cấu tổ chức quản lý

Mô Hình cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng được thể hiệnqua phụ lục 1

Ngay từ khi mới thành lập, trung tâm rất chú trọng đến hiệu quả trong hoạt độngkinh doanh, nên ban lãnh đạo của trung tâm luôn tìm cho cơ sở một cơ cấu tổ chức hợp

lý, có hiệu quả Hiện nay trung tâm được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chứcnăng, làm việc theo chế độ một thủ trưởng

 Ưu điểm:

Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, thông tin được truyền một cách nhanhchóng Những chỉ thị, chính sách của giám đốc đưa ra được phó giám đốc truyền đạtđến các trưởng phòng và phổ biến cho nhân viên Để nắm bắt được tình hình kinhdoanh của trung tâm lữ hành.Những vấn đề phát sinh ban lãnh đạo nắm bắt thông tinkịp thời hơn và được giải quyết nhanh chóng hơn Mỗi bộ phận không phải kiêmnghiệm nhiều chức năng khác nhau vậy nên không bị chồng chéo giữa việc giải quyếtcác phát sinh

 Nhược điểm:

Giám đốc thường xuyên phải giải quyết mâu thuẫn phát sinh giữa bộ phận tàichính – kế toán và các bộ phận chức năng Họp hành nhiều, tốn kém chi phí và thờigian

c) Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2015-2016

Dựa vào bảng số liệu kết quả kinh doanh (Phụ lục 2) ta thấy:

- Doanh thu: Tổng doanh thu của công ty năm 2016 tăng 113,87% so với năm

2015, tương ứng tăng 5.312 triệu đồng Trong đó: Doanh thu lữ hành Outbound năm

2016 tăng 102,82% so với năm 2015, tương ứng với 304 triệu đồng; tuy nhiên tỷtrọng doanh thu lữ hành Outbound lại giảm 2,72% Doanh thu lữ hành Inbound năm

2016 tăng 102,15% so với năm 2015, tương ứng với 211 triệu đồng; tuy nhiên tỷ trọngdoanh thu lữ hành Inbound lại giảm 2,62% Doanh thu lữ hành nội địa năm 2016 tăng121,96% so với năm 2015, tương ứng với 2.504 triệu đồng; và tỷ trọng doanh thu lữhành nội địa tăng 2,11% Doanh thu dịch vụ khác năm 2016 tăng 135,84% so với năm

2015, tương ứng với 2.302% triệu đồng; và tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác cũng tăng3,23%

- Chi phí: Tổng chi phí của công ty năm 2016 so với năm 2015 tăng 111,53%tương ứng với 3.794 triệu đồng

- Thuế GTGT (VAT): GTGT của công ty năm 2016 tăng 150,60% so với năm

2015, tương ứng tăng 507 triệu đồng

- Lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2016 tăng

129,43% so với năm 2015, tương ứng tăng 1.020 triệu đồng

- Thuế TNDN: Thuế TNDN năm 2016 tăng 129,43% so với năm 2015, tương ứng tăng 507 triệu đồng

- Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế năm 2016 tăng 129,43% so với năm

2015, tương ứng với 795,6 triệu đồng

Nhìn chung trong 2 năm 2016 và 2015 thì tình hình kinh doanh tại Công ty dulịch quốc tế Ngân Tùng chưa hẳn là tốt Năm 2016 công ty đã không chú trọng vàongành nghề kinh doanh chính là lữ hành mà phát triển quá nhiều đến các dịch vụ kháckhiến doanh thu lữ hành bị giảm đáng kể Ngoài ra còn do các chương trình marketingthu hút khách du lịch còn hạn chế làm cho lượng khách giảm làm ảnh hưởng đếndoanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần tìm các biện pháp đểphòng ngừa, giảm sự tác động của môi trường vĩ mô đến doanh nghiệp Trong chínhdoanh nghiệp vẫn còn tồn tại một số hạn chế khiến hoạt động kinh doanh kém hiệuquả Do vậy cần có các chương tình marketing thu hút khách, các biện pháp nhằmnăng cao hiệu quả kinh doanh, cụ thể là nâng cao lợi nhuận từ nguồn kinh doanh lữhành và có ý thức xây dựng các chiến lược để nâng cao thế mạnh hơn nữa nguồn thu

Để thực hiện mục tiêu này, doanh nghiệp đề ra các chiến lược về quy mô tăng thêm 2chi nhánh mới tại Bắc Giang và Sài Gòn, chất lượng dịch vụ đáp ứng tất cả các nhucầu của khách hàng Gắn liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực, đặc biệt làđào tạo nhân lực để nhân viên có đủ trình độ về chuyên môn và nghiệp vụ, luôn có thái

độ vui vẻ khi phục vụ khách hàng

- Nhận thức của người lao động: Nhân viên trong doanh nghiệp chưa ý thứcđược tầm quan trọng và ý nghĩa của đào tạo nhân lực nên tinh thần học tập của họkhông cao Các nhân viên trong công ty đã lập gia đình khá nhiều, họ thường lấy lý do

là bận việc gia đình để từ chối đào tạo Đây là một vấn đề đòi hỏi các nhà quản trị củacông ty cần có các biện pháp tích cực để khuyến khích tinh thần học tập của các nhânviên này

- Ngân sách cho đào tạo nhân lực: Hay nói cách khác là khả năng tài chính củakhách sạn, doanh thu của khách sạn năm 2016 đã tăng lên so với năm 2015, tăng 5.321triệu đồng, do đó ngân sách dành cho đào tạo nhân lực từ đó cũng tăng lên 10 triệuđồngvì vậy công tác đào tạo nhân lực được thực hiện triệt để và từng bước có hiệu quảhơn

- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Chi phí của công ty để đầu

tư cho nguyên vật liệu,cơ sở vật chất kỹ thuật năm 2016 cũng tăng đáng kể so với năm

2015 Doanh nghiệp đã đầu tư vào xây dựng 2 chi nhánh mới với cơ sở vật chất khangtrang, các trang thiết bị hiện đại và đặc biệt là các địa điểm đặt trụ sở và chi nhánh đều

là đại điểm đẹp, thuận tiện cho khách hàng Điều này đòi hỏi nhân viên trong doanhnghiệp phải có trình độ cao để đưa các chi nhánh vào tầm nhìn và thu hút khách hàng

- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng

có tổng số nhân lực có trình độ đại học năm 2016 tăng lên là 25% so với năm 2015,trong đó bao gồm tất cả các nhà quản trị từ giám đốc, phó giám đốc, trưởng các bộphận Các lãnh đạo doanh nghiệp có trình độ ngoại ngữ loại B,C và có kinh nghiệmlàm việc ít nhất 5 năm trong ngànhdu lịch Đây là một đội ngũ lãnh đạo mạnh củacông

ty, có đủ trình độ và kinh nghiệm để đưa ra các chương trình đào tạo, hướng dẫn vàdẫn dắt nhân viên thực hiện hiệu quả nhất chương trình đào tạo để đạt được mục tiêunhư mong muốn

- Các nhân tố khác: Các chính sách khuyến khích dành cho nhân viên tham giachương trình đào tạo và bồi dưỡng như: nhân viên tham gia học tập và giờ đào tạo vẫnđược tính như giờ làm, ngoài ra còn nhận được trợ cấp học tập thêm Các nhân viêntham gia đào tạo sẽ có cơ hội được nâng cao trình độ về nghiệp vụ và ngoại ngữ,cóđiều kiện thăng tiến cao trong công việc Điều này đã tạo nên sự kích thích với họcviên khi tham gia đào tạo

b)Các nhân tố khách quan

- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Trong những năm trở lại đây khi đất nướcngày càng hội nhập với thế giới, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao dẫn đếnnhu cầu đi du lịch nước ngoài phát triển không ngừng, lượng khách quốc tế đến vớiViệt nam tăng từ 7,87 triệu lượt khách năm 2015 lên 7,94 triệu lượt khách năm 2016,đặc biệt là lượng khách quốc tế đến Việt Nam bằng đường hàng không cũng tăng từ6,22 triệu lượt khách năm 2015 lên 6,27 triệu lượt khách năm 2016, với các khách dulịch như Hàn Quốc, Hồng Kông, Singapore,… điều đó đòi hỏi các dịch vụ của cáckhách sạn cũng phải không ngừng đổi mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách vàCông ty du lịch quốc tế Ngân Tùng cũng không ngoại lệ Tuy nhiên, trong một thờigian ngắn doanh nghiệp không thể kịp thời đào tạo nhân viên có tay nghề cao để phục