Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ contact center của công ty cổ phần bellsystem24 hoa sao

MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CLTH KH CSKH DN TH Cụm từ đầy đủ Chiến lược thương hiệu Khách hàng Chăm sóc khách hàng Doanh Nghiệp Thương hiệu ii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trước xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, đặc biệt là Việt Nam cam kết giảm thuế quan xuống mức 0-5% vấn cạnh tranh đặt thách thức to lớn các doanh nghiệp Việt Nam không thị trường quốc tế mà thị trường nước Hoạt động kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp là không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, khai thác sản phẩm và triển khai các hoạt động xây dựng phát triển, quảng cáo cho thương hiệu đó thị trường Các nhà kinh doanh không mong muốn sản phẩm doanh nghiệp được người tiêu dùng ưa chuộng thị trường mà làm cho người tiêu dùng nảy sinh tình cảm, trung thành, u thích thương hiệu doanh nghiệp Thương hiệu là nhân tố quan trọng tồn doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, thương hiệu mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp biết cách khai thác khách hàng sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để mua sản phẩm thương hiệu tiếng so với sản phẩm thương hiệu tiếng Chính để có thể đứng vững kinh tế có cạnh tranh phát triển chiến lược thương hiệu là vấn đề có ý nghĩa hết với doanh nghiệp Chiến lược thương hiệu trở thành yếu tố vô quan trọng việc quyết định thành công hay thất bại các doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp đó kinh doanh lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, tập đoàn lớn hay cơng ty nhỏ Chính tầm quan trọng đó thương hiệu, mối công ty kinh doanh cần tạo dựng cho chiến lược thương hiệu giúp xây dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp nâng cao vị thế thị trường Thấu hiểu nỗi trăn trở các doanh nghiệp xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm hội bối cảnh toàn cầu hóa, Bellsystem24-HoaSao mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách hàng cũ và tạo niềm tin với khách hàng Bellsystem24-HoaSao đóng góp vào thành công 100 thương hiệu – doanh nghiệp tin tưởng và chọn Bellsystem24HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục vụ chăm sóc và tạo trải nghiệm cho khách hàng các thương hiệu Tuy nhiên hoạt động chiến lược thương hiệu đó chưa thực mang lại hiệu đó chọn đề tài “ Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ Contact Center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao” làm đề tài nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty và số hạn chế tồn Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, các cơng trình nghiên cứu thương hiệu và chiến lược thương hiệu được quan tâm và thực hiện khá bài Các công trình đó nêu nhiều các vấn đề lý luận thực tiễn thương hiệu chiến lược thương hiệu *Những lý luận thương hiệu Trong sách “Thương hiệu với nhà quản lý” tác giả Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung – Nhà xuất Lao động xã hội (2009) nêu số quan điểm tiếp cận thương hiệu như: Thương hiệu là nhãn hiệu hàng hóa; Thương hiệu dành cho doanh nghiệp, nhãn hiệu dùng cho hàng hóa; Thương hiệu là nhãn hiệu được đăng ký bảo hộ và tiếng; Thương hiệu là gộp chung nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ,…Từ đó điểm thiếu sót sai lầm quan điểm đó để đưa khái niệm thương hiệu “Thương hiệu là một tập hợp các dấu hiệu nhận biết và phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; là hình tượng sản phẩm, doanh nghiệp tâm trí cơng chúng.” Ngoài ra, sách đưa vai trò chức thương hiệu như: chức nhận biết, phân biệt; chức thông tin dẫn; chức tạo cảm nhận và tin cậy; chức kinh tế Cuốn sách “ Quản trị thương hiệu” tác giả Nguyễn Quốc Thịnh – Nhà xuất Thống kê (2018), sách này tác giả đưa quan điểm tiếp cận thương hiệu “Thương hiệu với nhà quản lý” nhiên có đưa thêm số quan điểm như: Nhãn hiệu là yếu tố hữu hình: tên gọi, logo, hiệu,… thương hiệu là ́u tố vơ hình: đặc tính, cảm nhận, tính cách, ; Thương hiệu bao gồm nhãn hiệu và hình tượng sản phẩm, doanh nghiệp tâm trí khách hàng và cơng chúng;…Tuy nhiên, sau phân tích và đưa thiếu sót cách tiếp cận đó, tác giả đưa khái niệm thương hiệu “ Thương hiệu với nhà quản lý” Ngoài sách được tầm quan trọng thương hiệu doanh nghiệp: Giúp tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp; Giúp tạo nên khác biệt; Giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường;… Tuy nhiên sách “Branding 4.0” tác giả Piyachart Isarabhakdee - Nhà xuất Lao động (2017) đưa cho ta thấy cái nhìn hoàn toàn thương hiệu kỷ nguyên 4.0 đó là “Điều làm cho thương hiệu thời đại 4.0 khác biệt với các thời đại marketing khác, là thương hiệu được coi người có suy nghĩ và cảm xúc thứ làm tăng giá trị sản phẩm và dịch vụ.” [11] Qua tóm tắt nêu ta thấy sách này nêu khá đầy đủ các lý luận liên quan đến thương hiệu Từ quan điểm tiếp cận đến khái niệm vai trò thương hiệu tồn và phát triển doanh nghiệp Ngoài ra, qua tài liệu ta thấy được thay đổi thương hiệu quản trị thương hiệu *Những lý luận chiến lược thương hiệu Hai sách “Thương hiệu với nhà quản lý” và “Quản trị thương hiệu” đưa nhìn nhận chiến lược thương hiệu Trong hai sách nêu khái niệm tầm quan trọng chiến lược thương hiệu như: có định hướng thương hiệu phù hợp với môi trường cạnh tranh, giúp tập trung các nguồn lực cho xây dựng thương hiệu, đảm bảo tính thống thực thi các quyết định xây dựng và phát triển thương hiệu, Ngoài sách đưa mơ hình tổng quát quản trị chiến lược thương hiệu, quy trình hoạch định chiến lược thương hiệu và các mục tiêu chiến lược như: Định vị thương hiệu, Phát triển giá trị cảm nhận thương hiệu, Nâng cao nhận thức thương hiệu, Nâng cao sức mạnh thương hiệu, Chuyển nhượng chuyển giao thương hiệu là mục tiêu chung thường được đề cập đến chiến lược thương hiệu Những tài liệu cho ta thấy cách nhìn nhận khác chiến lược thương hiệu từ nhiều khía cạnh Thêm vào đó, chúng lưu ý quy trình được sử dụng hoạch định chiến lược thương hiệu, đồng thời đưa cách để thực hiện chúng *Những vấn đề thực tiến Trong luận án “Phát triển chiến lược thương hiệu các doanh nghiệp ngành may Việt Nam” Nguyễn Hoàng Giang – Đại học Thương Mại (2018) Luận án dựa vào lý luận thương hiệu chiến lược thương hiệu tác giả đưa đánh giá thực trạng vấn đề phát triển chiến lược thương hiệu các doanh nghiệp ngành may Việt Nam như: các doanh nghiệp dệt may Việt Nam được khảo sát có quan tâm và định hướng phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp tương đối thành công việc lựa chọn nhận diện thương hiệu phù hợp với chiến lược định vị thương hiệu doanh nghiệp, hoạt động xây dựng chiến lược thương hiệu được thực hiện tương đối hiệu số doanh nghiệp dẫn đến tác động tương đối hiệu vào tâm trí người tiêu dùng làm thay đổi phần nào suy nghĩ hành vi họ,… Tuy nhiên, hoạt động hoạch định chiến lược các doanh nghiệp may nhiều hạn chế quá trình làm thương hiệu chưa thực bài bản, chưa đưa chiến lược phát triển lâu dài và bền vững Khóa luận tốt nghiệp “Chiến lược phát triển thương hiệu công ty dịch vụ lữ hành SaiGon tourist” sinh viên Nguyễn Kiều Linh – khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành kinh doanh quốc tế Đại học Ngoại Thương( 2010) Trong khóa luận người viết trình bày các lý luận chiến lược thương hiệu tầm quan trọng nó đến hoạt động doanh nghiệp Từ đó người viết đưa phân tích, đánh giá và đề xuất cho chiến lược thương hiệu công ty ( hoạt động công chúng, hoạt động xã hội, marketing ) dựa vào đó người viết đưa điểm chưa hoàn thiện chiến lược thương hiệu và nên đề xuất phát triển chiến lược thương hiệu Qua phân tích các đề tài đupwjc nghiên cứu trước đó , ta thấy đề tài thực hiện độc lập và có tính Các mục tiêu nghiên cứu Với đề tài Hoàn thiện chiến lược thương hiệu dịch vụ contact center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Mục tiêu nghiên cứu được đặt nhằm tìm giải pháp để phát triển chiến lược thương hiệu cho công ty Ta có thể đưa số mục tiêu cụ thể đề tài khóa luận gồm: - Một số vấn đề lý luận thương hiệu và chiến lược thương hiệu - Phân tích và đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu cho công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: là chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty Bellsystem24-Hoa Sao Nội dung nghiên cứu đề tài: Giới hạn việc phân tích lý luận thương hiệu, chiến lược thương hiệu và thực trạng hoạt động hoàn thiện chiến lược thương hiệu công ty Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu các chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty giai đoạn 2015-2018 và đưa đề xuất cho công ty năm tới 2019-2021 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tập chung vào chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển chiến lược thương hiệu Trong đó tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển chiến lược thương hiệu công ty Sau đó đưa thành công làm được và nguyên nhân, hạn chế việc phát triển chiến lược thương hiệu để tìm giải pháp hữu hiệu khắc phục hạn chế đó cho thương hiệu công ty Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập từ các tài liệu, các cơng trình khoa học có liên quan từ sách báo, internet tình hình phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Thu thập liệu sơ cấp: Đề thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tác giả sử dụng số phương pháp sau: Sử dụng phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nhận thức thương hiệu, mức độ đầu tư cho hoạt động trạng phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Phương pháp quan sát: Quan sát các hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng xử, … các cán công nhân viên với và với khách hàng Từ đó ghi lại thông tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu + Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp các số liệu và thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ công ty cổ phần Bllsystem24-Hoa Sao Dữ liệu sơ cấp được xử lý phần mềm Excel Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu gồm: lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu và hình vẽ, tính cấp thiết đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chiến lược thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chiến lược thương hiệu dịch vụ Contact Center công ty Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược thuoeng hiệu dịch vụ Contact Center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu quản trị thương hiệu Theo định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (W/PO): “Thương hiệu là dấu hiệu (hữu hình và vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu là khái niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ” Định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (W/PO): “Thương hiệu là dấu hiệu (hữu hình và vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu là khái niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ” Với “Thương hiệu với nhà quản lý” hai tác giả PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh & CN Nguyễn Thành Trung, “Thương hiệu trước hết thuật ngữ dùng nhiều, tập hợp dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung doanh nghiệp) với hàng hóa, dịch vụ loại doanh nghiệp khác, hình tượng loại, nhóm hàng hóa, dịch vụ doanh thu tâm trí khách hàng.” Tùy theo cách tiếp cận, có các cách nhìn khác thương hiệu Nhìn chung, có thể hiểu :“Thương hiệu là một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; là hình tượng sản phẩm, doanh nghiệp tâm trí cơng chúng.” (Theo Bài giảng Quản trị thương hiệu – Đại học Thương Mại) Quan điểm này có cách tiếp cận tổng quát thương hiệu, phù hợp bối cảnh kinh doanh hiện các doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thương hiệu dịch vụ Khái niệm thương hiệu dịch vụ: Thương hiệu dịch vụ có số đặc điểm tương tự thương hiệu hàng hóa nói chung, nhiên các đặc trưng và thành tố chúng có khác biệt định so với thương hiệu hàng hóa Thương hiệu dịch vụ muốn nhấn mạnh đến các quan hệ giao tiếp nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, trải nghiệm dịch vụ khách hàng Điều này xuất phát từ đặc điểm dịch vụ tính vơ hình, tính khơng thể lưu kho, tính khó chuẩn hóa… Từ đó dẫn đến đặc điểm thương hiệu dịch vụ có thể được xem dấu hiệu, người (có cảm xúc, thăng hoa … quá trình (với tham gia nhiều yếu tố, quá trình cung cấp…) Ngành dịch vụ cần thương hiệu mạnh thực tế việc xây dựng và trì thương hiệu dịch vụ mạnh đối mặt với nhiều thách thức Bản chất vô hình thương hiệu và thân dịch vụ làm cho thương hiệu trở nên “đơn độc” dựa vào vẻ bên ngoài đối tượng mà nó đại diện (tức dịch vụ) Do đó, thương hiệu dịch vụ phải đối mặt với khó khăn việc xác định hình dáng và tính cách từ sản phẩm vơ hình , khiến cho việc xác lập vị thế và tạo hình ảnh khơng dễ dàng Do đó, để thương hiệu sản phẩm “vô hình” được hiện hữu rõ rệt tâm trí khách hàng, thương hiệu dịch vụ phải cho phép người tiêu dùng "thấy được các thứ vơ hình" và tạo khác biệt, chứng minh "bản ngã" vượt trội môi trường cạnh tranh phức tạp Điểm tương đồng khác biệt hình ảnh thương hiệu dịch vụ với hình ảnh thương hiệu sản phẩm: Dịch vụ: Căn nguyên hình ảnh thương hiệu: Tương tác trực tiếp với các yếu tố không gian dịch vụ (cơ sở vật chất, quy trình, người) thơng qua nhận thức, cảm quan, hành vi và quan hệ xã hội Vai trò khách hàng: Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình hình thành hình ảnh thương hiệu Vai trò ́u hình ảnh thương hiệu: Giúp “hữu hình hóa” dịch vụ, giảm rủi ro nhận thức và tăng cường tin cậy nơi khách hàng Hình thức marketing chủ chốt: Marketing tương tác (trải nghiệm dịch vụ) Sản phẩm: Căn nguyên hình ảnh thương hiệu: Tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với sản phẩm qua truyền thơng, thơng qua nhận thức, cảm thức Vai trò khách hàng: Khách hàng là lý và sở để xây dựng hình ảnh thương hiệu Vai trò yếu hình ảnh thương hiệu: Tạo nên khác biệt sản phẩm, dẫn đến lợi thế cạnh tranh Hình thức marketing chủ chốt: Truyền thơng 1.1.2 Quản trị thương hiệu dịch vụ theo tiếp cận chiến lược Khái niệm quản trị thương hiệu theo tiếp cận chiến lược 58200 Xuất bán phần mềm N 62010 Lập trình máy vi tính N 62020 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính N 62090 Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên N quan đến máy tính 63290 Dịch vụ thông tin khách chưa được phân vào đâu N 66190 Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chưa được phân vào đâu N 66220 Hoạt động đại lý và môi giới bảo hiểm N 70200 Hoạt động tư vấn quản lý N 7490 Hoạt động chuyên môn khoa học và công nghệ khác chưa được N phân vào đâu 82200 Hoạt động dịch vụ liên quan đến các gọi Y 82990 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác lại chưa được N phân vào đâu 8532 Giáo dục nghề nghiệp N 85590 Giáo dục khác chưa được phân vào đâu N 78200 Cung ứng lao động tạm thời N 7830 Cung ứng và quản lý nguồn lao động N (Nguồn: Phòng hành chính) 2.1.3 Các nguồn nhân lực, cấu tổ chức Mỗi công ty có cách tổ chức máy quản trị riêng phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh công ty Có thể thấy quy mô công ty có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức máy công ty Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao sau: 21 Sơ đồ cấu tổ chức Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- Hoa Sao: Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc PGD phụ trách chiến lược, đối ngoại Phòng truyền thơng Phòng đối ngoại Bộ phận hành PGD phụ trách tài kế toán Phòng tài PGD phụ trách hành nhân Phòng nhân Phòng tuyển dụng Phòng kế toán Phòng đào tạo Công ty cổ CP truyền thông Hoa Sao Trung tâm tuyển dụng và đào tạo Tổng đài CSKH outsourcing Tổng đài CSKH insourcing Hội đồng quản trị - Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch hàng năm công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng - Giám sát, đạo Tổng giám đốc điều hành công việc kinh doanh ngày công ty - Quyết định cấu tổ chức, quy chế quản lý nội công ty, quyết định thành lập cơng ty, chi nhánh, văn phòng đại diện Ban Giám đốc - Gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc có chức kiểm soát hoạt động các phòng ban - Ra tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực hiện công việc các phòng ban - Phê duyệt tất các quy định áp dụng nội công ty - Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đàu tư cho hội đồng quản trị 22 - Giám sát toàn hệ thống hoạt động cơng ty Phòng nhân - Thực hiện công tác quản trị nhân công ty: kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động - Phản ánh chất lượng nhân tuyển dụng thông qua báo cáo và thông qua phản ánh các đối tác - Có trách nhiệm báo cáo với ban giám đốc, tư vấn, nhận thị, hướng dẫn, đạo Ban giám đốc các cơng tác quản trị nhân Phòng tuyển dụng - Thực hiện công tác tuyển dụng điện thoại viên theo tiêu và đánh giá ban giám đốc - Thực hiện các công tác truyền thông hoạt động tuyển dụng công ty, đảm bảo giữ gìn hình ảnh cơng ty - Có trách nhiệm trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng được diễn liên tục có hiệu Phòng đào tạo - Có trách nhiệm xây dựng và phát triển các khóa đào tạo kỹ và phối hợp với đối tác công tác xây dựng và đạo tạo khóa nghiệp vụ Outsource - Thực hiện các chương trình đào tạo kỹ mềm cho các học viên và các ứng viên vào vị trí điện thoại viên - Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ đối tác yêu cầu - Có trách nhiệm theo dõi và quản lý các lớp đào tạo và học viên tham gia các khóa đào tạo Công ty và đối tác - Báo cáo hoạt động hàng tháng lên ban Giám Đốc và nhận các thị và tiêu đào tạo tháng 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh qua năm gần Trong khoảng thời gian năm từ năm 2016 đến năm 2018 công ty có bước phát triển và tăng trưởng dịch vụ sản phẩm thông qua các tiêu kinh tế 23 Chỉ tiêu Năm Năm 2016 2017 Năm 2018 Chênh lệch Chênh lệch năm 2016 so năm 2018 so với năm với năm 2017 Tổng doanh thu 206,564 266,467 354,588 2017 (%) 29,00 (%) 33,07 Tổng chi phí 173,081 226,435 305,613 30,83 34,97 Lợi nhuận 33,483 40,032 48,975 19,56 22,34 Kết sản xuất kinh doanh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao 2.2.1 Nhân tố vĩ mô - Môi trường kinh tế Các sản phẩm, dịch vụ chi nhánh Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao chủ yếu hướng vào các doanh nghiệp, tổ chức Trong đó hiện tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam khá cao, đó là điều kiện thuận lợi để Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao có thể mở rộng hoạt động kinh doanh Thị trường rộng lớn là hội, vừa là rủi ro thách đố các nỗ lực Marketing doanh nghiệp Thành công kinh doanh thuộc doanh nghiệp nào nhận biết và đáp ứng kịp thời thách thức đó - Mơi trường trị - pháp luật Quan hệ đối ngoại không ngừng được mở rộng, hội nhập kinh tế quốc tế được tiến hành chủ động và đạt nhiều kết tốt.Nước ta tăng cường quan hệ hữu nghị hợp tác nhiều mặt với các nước xã hội chủ nghĩa , các nước láng giềng, các nước bạn bè truyền thống, tham gia tích cực các hoạt động thúc đẩy hợp tác có lợi Hiệp hội các nước Đông Nam á - Môi trường văn hóa Đời sống xã hội ngày càng phát triển đông nghĩa với việc nhu cầu khách hàng ngày tăng lên, với thấu hiểu mình, Hoa Sao khơng ngừng nỗ lực nghiên và phát triển dịch vụ, góp phần giữ chân khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm 24 - Môi trường công nghệ - kỹ thuật Hai thập niên đầu thế kỷ 21 đánh dấu bùng nổ công nghệ quyền tối thượng người tiêu dùng Ngày công phượng chi phối nhiều tới hành vi tiêu dùng toàn cầu Hoa Sao nghiên cứu và triển khai thành cơng hàng chục loại hình dịch vụ, hàng trăm triệu khách hàng tương tác năm, góp phần quann trọng vào việc nâng tầm giá trị thương hiệu và làm tăng trưởng doanh thu cho các loại hình doanh nghiệp từ Viễn thơng, Ngân hàng – Tài chính, Y tế cho đến Giáo dục và Thương mại điện tử 2.2.2 Môi trường ngành Thống kê chưa đầy đủ cho thấy, có 50 DN kinh doanh dịch vụ Contact Center Hầu hết các DN dịch vụ CSKH được thành lập theo nhu cầu tức thời một hệ thống DN nào đó Chính thế, đa số các DN này có quy mô vừa và nhỏ Một số thương hiệu lớn thế giới có mặt Việt Nam chưa thể phát triển mạnh việc CSKH gặp trở ngại từ chế sách và từ nhận thức doanh nghiệp Tuy nhiên, theo khảo sát từ Hoa Sao , 20% DN có dịch vụ CSKH chuyên nghiệp Bởi thế, 80% DN tham gia khảo sát có kế hoạch xây dựng sớm hệ thống CSKH 20% số DN lại lên kế hoạch đầu tư cho việc CSKH năm tới Đáng ý, 70% DN có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH Thực tế, sau thời gian ngắn, nhiều đơn vị tham gia Hoa Sao, Kim Cương, Minh Phú, NTC có bước phát triển nhảy vọt Sau gần năm đời, với lĩnh vực kinh doanh là cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại (call center), Hoa Sao khẳng định vị trí thị trường cung cấp dịch vụ CSKH Hiện tại, với 5.000 nhân viên, với sở hạ tầng, công nghệ hiện đại Contact center theo tiêu chuẩn quốc tế, Hoa Sao trở thành đối tác chiến lược và tin cậy nhiều DN Viettel, Yamaha, GM, Vanel, Citibank Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch để xác lập, phát triển vị thế thị trường Việt Nam 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Công Ty Cổ Phần Bellsystem24HoaSao 2.3.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yếu tố nội công ty Đặc điểm thị trường, khách hàng: 25 Các sản phẩm Hoa Sao hướng tới các doanh nghiệp, tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, sát cánh hàng trăm doanh nghiệp và ngoài nước bước đường chinh phục khách hàng Có thể thấy khách hàng đóng vai trò quan trọng quá trình tạo tác hình ảnh thương hiệu Khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người thụ hưởng và đánh giá Sự hiện diện và tham gia họ xuyên suốt quy trình dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên khác biệt quá trình hình thành hình ảnh thương hiệu dịch vụ với quá trình này sản phẩm hữu hình Doanh nghiệp, thương hiệu và ngoài nước, hoạt động kinh tế Việt Nam, chủ yếu các lĩnh vực cần tương tác cao với khách hàng như: - Công nghệ điện tử, viễn thông - Tài chính, ngân hàng - Tiêu dùng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp Phần lớn các hoạt động Marketing, truyền thông và bán hàng doanh nghiệp gắn liền với các chiến dịch nâng cao khách hàng Hoa Sao, với hàng nghìn nhân viên ưu tú và nhiệt huyết, sẵn sàng mang đến cho doanh nghiệp nhiều giá trị và khác biệt nhờ trình độ, kỹ chun mơn Biến dịch vụ khách hàng thành lợi thế cạnh tranh cao, mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp Các yếu tố nội chi nhánh công ty: Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên là người trẻ, tài năng, tư sáng tạo cao và nhanh chóng nắm bắt xu hướng Hoa Sao xây dựng tinh thần học tập không ngừng nghỉ cho các thành viên công ty Từ đó giúp nhân viên có hội khám phá, hoàn thiện chuyên môn kiến thức và kỹ Mục đích là muốn mang tới trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng, từ chuyên nghiệp, hiểu biết và nhân văn vị trí Bellsystem24-HoaSao Ngoài ra, cơng nghệ, sau thời gian nghiên cứu và tìm tòi được áp dụng thực tiễn, hiện Hoa Sao làm chủ hệ thống quản trị Call Center nước và hệ thống mang tầm quốc tế và đưa vào thị trường Việt Nam để phục vụ thương hiệu lớn Hoa cam kết mang đến cho đối tác giải pháp công nghệ tối ưu Cập nhật, đổi mới, sáng tạo là kỹ năng, phản xạ đội ngũ kỹ thuật và 26 triển khai Hoa Sao Các chuyên gia công nghệ Hoa Sao nghiên cứu công nghệ tối ưu để đảm bảo cho đối tác 2.3.2 Thực trạng nghiên cứu phân tích marketing,chiến lược thương hiệu cơng ty 2.3.2.1 Phân tích SWOT Cơ hội - Thị trường dịch vụ CSKH khá sơ sài, tiềm lớn, nhu cầu ngày tăng cao, song thị trường dịch vụ đáp ứng được 5-10% nhu cầu - Tình trạng dự báo diễn 5-10 năm tới, kéo dài tới năm 2020 đạt mức độ cân - Giá thuê lao động Việt Nam rẻ - Tiềm là nhân làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các doanh nghiệp dịch vụ này có hội trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam, Việt Nam hoàn toàn có thể là đối tác tiềm cho các công ty đa quốc gia hợp tác lĩnh vực CSKH Thách thức - Hệ thống quản lý thơng tin nghèo nàn -Các đối thủ Focus, Kim Cương phát triển và mở rộng cách mạnh mẽ -Ngày càng nhiều các doanh nghiệp chuẩn bị gia nhập thị trường -Vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều là qua điện thoại Thực tế là cước viễn thơng Việt Nam cao, nếu là các gọi VoIP, băng thơng lại trở thành rào cản -Do quan niệm nghề CSKH là nghề “ nghe mắng”, nghề “làm dâu trăm họ” nên tỷ lệ việc cao, độ gắn bó tâm hút với nghề thấp -Tuy nghề CSKH khơng đòi hỏi trình độ, khả cao, cần có qua đào tạo lao động nước ta có quan niệm, và cái nhìn khơng thiện cảm ngành này, đa số họ xác định không gắn bó lâu dài sẵn sàng việc để làm công việc khác 27 2.3.2.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu Hệ thống các yếu tố nhận diện thương hiệu Công Ty Cổ Phần Bellsystem24HoaSao nói riêng chưa được hoàn chỉnh và đồng bộ, nhiên có số yếu tố Logo: Nhận diện với logo hình ngơi cánh và tên cơng ty “Tầm nhìn Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội Contact Center và BPO khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO toàn thế giới Sứ mệnh Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp am hiểu sắc địa phương, nhằm mang lại trải nghiệm giá trị cho khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho phát triển các đối tác,thương hiệu và tổ chức Kiến tạo hàng ngàn công việc cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao suất và thu nhập cho người lao động việc tham gia sâu và rộng vào chuỗi cung ứng dịch vụ toàn cầu Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động và mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt cho thành viên nghiệp, đời sống vật chất và tinh thần Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đơng và đối tác Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm Doanh nghiệp môi trường, xã hội và đất nước.” Nhìn chung ta thấy, Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24 -HoaSao chưa thật trọng đến việc xây dựng hệ thống nhận diện thương cho sản phẩm dịch vụ khách hàng công ty 2.3.2.3 Kiến trúc thương hiệu Các sản phẩm Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao được chia thành các dịch vụ khách hàng chính: Call center/Contact Center Dịch vụ CSKH trực tiếp (giải pháp quà tặng, CSKHVIP) 28 Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH Truyền thông hoạt động CSKH Dịch vụ khoa học- nghiệp vụ trog CSKH Dần dần tiến khoa học công nghệ thông tin, thay đổi tương quan cung cầu và gia tăng cạnh tranh các doanh nghiêp khiến công ty phải phấn đấu dẫn đầu chất lượng dịch vụ để tăng cường khả cạnh tranh Các dịch vụ nắm bắt nhu cầu khách hàng Sáng tạo các dịch vụ đặc trưng tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh 2.3.2.4 Truyền thông thương hiệu Các hoạt động truyền thông thương hiệu Công Ty Cổ Phần Bellsystem24HoaSao được kết hợp với các hoạt động xúc tiến hỗn hợp với mục tiêu đưa các thương hiệu dịch vụ sản phẩm đến gần với khách hàng Hoạt động truyền thông thương hiệu chi nhánh cơng ty được thực hiện chủ ́u hai hình thức là trực tiếp và gián tiếp Về trực tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao chủ yếu sử dụng đội ngũ nhân viên CSKH để giới thiệu các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên CSKH là cầu nối người tiêu dùng và công ty, họ giúp công ty lằng nghe cảm nhận khách hàng chất lượng cơng ty Bộ phận CSKH nhiệt tình, tận tâm ln cố gắng đem thơng tin hữu ích tới cho khách hàng Ngoài ra, Hoa Sao gửi email giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng công ty và hình ảnh dịch vụ, sản phẩm mà cơng ty có Về gián tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao truyền thông các phương tiện công chúng thông qua quảng cáo và truyền thông mạng xã hội Công ty có lập trang web riêng www.bell24hoasao.com công ty không giới thiệu công ty, văn hóa doanh nghiệp mà đăng tin các hoạt động và tin tức, kiện công tyhown giới thiệu các dịch vụ với dấu ấn và phong cách riêng phù hợp với nhu cầu khách hàng, báo giá dịch vụ cho khách hàng tham khảo Đặc biệt, cơng ty đăng thơng tin và hình ảnh dịch vụ, từ đó khách hàng có cái nhìn rõ nét công ty và hoàn toàn tin tưởng tuyệt đối sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Hoa liên kết với số website Viettel, Venus qua đó có thể quảng bá hình ảnh cơng ty và truyền tin dịch vụ 29 Đối với mạng xã hội, Hoa Sao thông qua các diễn đàn Facebook, zalo để truyền thông dịch vụ công ty Tóm lại công ty có hoạt động truyền thông thương hiệu đưa dịch vụ sản phẩm tới gần với người tiêu dùng nhiên hoạt động đó chưa được hiệu Công ty cần có nhìn nhận sâu truyền thơng thương hiệu để có thể đạt được hiệu tốt 2.4 Đánh giá thực trạng CLTH Công ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao 2.4.1 Tích cực -Là số doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực CSKH Việt Nam Là doanh nghiệp hàng đầu có uy tín Tiên phong ngành chăm sóc khách hàng, là tập đoàn chăm sóc khách hàng đàu tiên gia nhập vào Hiệp hội CSKH Singgapo -Sự phát triển mạnh mẽ, đầu tư bài với gần 3000 nhân và hệ thống các trung tâm quy mô nước, đặc biệt là các tỉnh, thành phố lớn -Là đối tác ruột Tập đoàn Viettel và nhận được tin tưởng nhiều thương hiệu lớn, và ngoài nước Việt Nam 2.4.2 Hạn Chế -Mức độ nhận biết chưa cao, hoạt động truyền thông nhỏ lẻ, chưa tổng thể -Là loại hình doanh nghiệp trọng lợi thế cạnh tranh tảng công nghệ hiện đại chưa tận dụng được các ưu thế Digital Marketing thời đại số -Thực hiện các công tác tư tưởng cho nhân viên chưa tốt khiến tình trạng thơi việc xảy nhân viên với mức độ khá nghiêm trọng quá trình đào tạo lẫn làm khiến cơng ty vừa uy tín thị trường lao động, lại tốn nhiều chi phí đào tạo, quản lý - Các hành vi cạnh tranh không lành mạnh các doanh nghiệp cạnh tranh, hành vi xuyên tạc, nói xấu dịch vụ doanh nghiệp, mức độ quan tâm tới vấn đề bảo vệ thương hiệu thấp, lực quản lý yếu 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- HOA SAO 3.1 Dự báo thay đổi, triển vọng phương hướng hoạt động thời gian tới Tất các dịch vụ công ty được kiểm soát chặt chẽ chất lượng, đó các dịch vụ công ty được luôn ổn định và đáp ứng yêu cầu đối tác, mang đến hài lòng cho khách hàng Nhằm thực hiện sách chất lượng, Hoa Sao không ngừng nâng cao thỏa mãn cho khách hàng và không ngừng hoàn thiện hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng Đối với Hoa Sao, tiêu chí chất lượng ln được đặt lên hàng đầu sựu đầu tư có chiều sâu vào nhân viên Quy trình Tuyển dụng, Đào tạo và quản lý chất lượng vận hành được thực hiện bài và có tính kỷ luật cao Nhân viên được đào tạo bài và được nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, am hiểu chuyên môn, ngành nghề, lĩnh vực, kỹ giao tiếp và xử lý tình thông minh Luôn sẵn sàng học hỏi tinh thần thiện chiến với mục tiêu kinh doanh Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.Bên cạnh đó các agents Hoa Sao được thamgia khóa đào tạo nhận thức thương hiệu để thấu hiểu mục tiêu chiến lược và văn hóa doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích đáng giá, chun nghiệp hóa hình ảnh doanh nghiệp, gia tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định và tăng trưởng doanh thu Ngoài các hoạt động logistic công ty tương đối bài và hoàn thiện Đặc biệt là hoạt động thuê ngoài dịch vụ khách hàng/Contact Center Chất lượng và chuyên nghiệp: - Tính bảo mật cao áp dụng chuẩn ISO 27001 - Hệ thống báo cáo chi tiết các Chỉ số dịch vụ theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp chủ động và linh hoạt việc kiểm soát chất lượng - Tận dụng kinh nghiệm và chuẩn mực Dịch vụ khách hàng và Contact Center Linh hoạt và tiện lợi: - Đáp ứng hoạt động 24/7/365, linh hoạt số lượng và chất lượng nhân sự, phù hợp với giai đoạn phát triển doanh nghiệp 31 - Đạt chuẩn mực cao dịch vụ triển khai, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nhân văn tâm trí khách hàng Tiết kiệm chi phí và nguồn lực: - Tiết kiệm tới 30% chi phí đầu tư và 20% chi phí vận hành Tuyển dụng, đào tạo, sở vật chất - Doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các hoạt động cốt lõi Sales và Marketing, Sản xuất và Phân phối Hoa Sao biến tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thành tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Đồng liệu khách hàng để hạn chế bỏ lỡ khách hàng, từ đó tiết kiệm được thời gian tương tác, tối ưu suất nhân viên Nâng cao trải nghiệm khách hàng với sựu tận tâm, tiện lợi dịch vụ, xây dựng hình ảnh thương hiệu lớn mạnh, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Chiến lược định vị thương hiệu lựa chọn: Trước hội và thách thức thị trường với nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, Hoa Sao đưa chiến lược định vị thương hiệu phù hợp nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ tới gần với khách hàng Mục tiêu định vị Cơng ty Bellsystem24- Hoa Sao là tạo các chiến dịch Marketing chủ động tới khách hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ bền vững và gia tăng hài lòng khách hàng thơng qua đo lường suất làm việc nhân viên, phân tích các số kinh doanh nhờ tính báo cáo và quản lý thơng tin khách hàng bài Tính đến năm 2018, Hoa Sao tự hào là thương hiệu đứng đầu các chiến dịch liên quan tới dịch vụ khách hàng, mang lại khác biệt chất lượng và dịch vụ cho Hoa Sao và đối tác Bên cạnh yếu tố người là hỗ trợ công nghệ, Hoa Sao sở hữu hệ thống Contact Center hiện đại, tiên tiến thường xuyên nâng cấp và cải tiến công nghệ hạ tầng, kỹ thuật nhằm đảm bảo tính liên tục vận hành Cơng nghệ ln được đổi và bảo mật Hoa cam kêt mang đến cho đối tác giải pháp công nghệ tối ưu Cập nhật, đổi mới, sáng tạo là kỹ năng, phản xạ đội ngũ kỹ thuật và triển khai hoa Các chuyên gia công nghệ Hoa Sao nghiên cứu, ứng dụng và thiết kế các giải pháp công nghệ tối ưu để đảm bảo cho đối tác Hệ thống báo cáo chi tiết các số dịch vụ theo thòi gian thực, giúp Doanh nghiệp chủ động và linh hoạt vấn đề quản trị chất lượng 32 Chính ́u tố chất lượng trên, các doanh nghiệp khách hàng đến với Hoa Sao luôn an tâm, gửi trọn niềm tin 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện CLTH Các hoạt động marketing và quản trị thương hiệu Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao chưa đạt được hiệu cao là nhiều nguyên nhân khác Trong đó có số nguyên nhân sau: - Chi phí đầu tư cho các hoạt động marketing nói chung và hoạt động quản trị thương hiệu nói riêng hạn chế chưa đủ để tạo các chiến lược bật - Nguồn nhân lực non trẻ, thiếu kinh nghiệm, tinh thần làm việc nhân viên chưa được cao - Chính sách marketing cơng ty cho dịch vụ, sản phẩm chưa có chưa cụ thể - Chưa cập nhật được nhu cầu thị trường và mong muốn khách hàng Xây dựng và phát triển thương hiệu là quá trình mang tính chiến lược lâu dài, đòi hỏi nỗ lực cao và bền bỉ Khả tiềm ẩn và sức mạnh thương hiệu lại vơ lớn, đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đường đạt tới mục tiêu lợi nhuận Giải pháp: - Thúc đẩy hoạt động nghiên cứu thị trường lĩnh vực dịch vụ Contact Center Không ngừng nghiên cứu, cải tiến phương pháp tương tác với khách hàng, chiến dịch tái thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng cuối Chủ động triển khai các chương trình CSKH gia tăng hài lòng khách hàng từ đó gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Xây dựng và phát triển nhóm khách hàng ủng hộ doanh nghiệp – Đại sứ thương hiệu có giá trị, tạo ảnh hưởng tích cực tới cộng đồng, nâng cao uy tín doanh ngiệp - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cách đầy đủ và hoàn thiện - Mở rộng hệ thống các kênh phân phối Hoa Sao địa bàn nước và hướng tới thị trường quốc tế - Tăng cường thêm các hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu KẾT LUẬN 33 Hiện nay, kinh tế thị trường đầy biến động Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật và Việt Nam nhập các tổ chức thương mại WTO, hay ký kết hiệp định TPP Với hội và thách thức Để tồn được và khẳng định vị thế thị trường, doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh không với các doanh nghiệp nước mà với các doanh nghiệp nước ngoài Chiến lược TH là quá trình phức tạp với nhiều khâu mắt xích liên kết với Cơng ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao quá trình phát triển hóa Trong quá trình hình thành và phát triển Cơng ty gặt hái được thành tựu to lớn Xong bên cạnh đó, cơng ty gặp phải khó khăn hạn chế quá trình phát triển thương hiệu Trong quá trình thực tập Cơng ty, giúp đỡ và bảo các Ban lãnh đạo Cơng ty và tìm hiểu thân em được biết nhiều tình hình kinh doanh Công ty, học hỏi được kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để trang bị cho tốt nghiệp trường làm Do chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức nên bài viết em nhiều thiếu xót Em mong nhận được góp ý đóng góp giảng viên hướng dẫn thực tập cho em và các thầy cô khoa Marketing Quản Trị Thương Hiệu để em có thể hoàn thiện kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 Nguyễn Hoàng Giang(2018), “Phát triển chiến lược thương hiệu doanh nghiệp ngành may Việt Nam”, LATS Tạ Thu Huyền (2009), “Hoạch định chiến lược thương hiệu công ty TNHH phát triển công nghệ tin học thương mại Đại Phú Tín”, LVTS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung (2009), “Thương hiệu với nhà quản lý”, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Quốc Thịnh (2018), “Quản trị thương hiệu”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Martin Roll (2009), “Chiến lược thương hiệu châu Á”, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 35 ... hiệu dịch vụ Contact Center công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận thương hiệu quản trị thương. .. Ngoài ra, Hoa Sao gửi email giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng cơng ty và hình ảnh dịch vụ, sản phẩm mà công ty có Về gián tiếp: Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- HoaSao truyền... cơng ty tình hình yếu tố nội cơng ty đến xây dựng chiến lược TH 2.1.1 Giới thiệu khái qt cơng ty, loại hình DN Cơng ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao tiền thân là Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt là Hoa