Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học sài gòn đến sự hài lòng của người sử dụng

Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sài Gòn.Nội dung chính:•Phân tích nhân tố.•Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.Mô hình chất lượng dịch vụ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -0O0 - ĐẶNG HỮU TRÍ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG Chun ngành: TỐN ỨNG DỤNG Mã số: 60.46.01.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Anh Dũng Cán phản biện nhận xét: PGS.TS Nguyễn Bích Huy Cán phản biện nhận xét: TS Nguyễn Bá Thi Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: PGS.TS Nguyễn Đình Huy PGS.TS Nguyễn Bích Huy TS Nguyễn Bá Thi TS Đặng Văn Vinh PGS.TS Nguyễn Huy Tuấn Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG PGS.TS Nguyễn Đình Huy PGS.TS Huỳnh Quang Linh ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Hữu Trí Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1991 Chuyên ngành: Tốn ứng dụng MSHV: 7140853 Nơi sinh: Bình Dương Mã số: I TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gòn -Nội dung chính: • Phân tích nhân tố • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến • Mơ hình chất lượng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/01/2018 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/06/2018 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Tô Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TP.HỒ Chí Minh, ngày tháng 07 năm 2018 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG (Họ tên chữ ký) PGS.TS Tô Anh Dũng PGS.TS Nguyễn Đình Huy PGS.TS Huỳnh Quang Linh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS.TÔ Anh Dũng, người thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng nghiên cứu, cho lời khun, lời góp ý chân thành để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy mơn Tốn ứng dụng - Đại học Bách Khoa TP.HCM số thầy cô thỉnh giảng trường khác tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ phương pháp tư để tơi tự thân nghiên cứu khoa học cách độc lập, nghiêm túc Bên cạnh đó, xin cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Đình Huy, người thầy tận tình bảo hỗ trợ học viên suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại học Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu có ý kiến chân thành, nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn anh chị bạn lớp Cao học Tốn ứng dụng khóa 2014 nhiệt tình động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Tôi không quên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với gia đình ln bên tơi động viên, khích lệ suốt q trình học tập nghiên cứu năm trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Cuối cùng, kiến thức thân hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo q thầy góp ý chân thành bạn bè đồng nghiệp TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí TĨM TẤT LUẬN VĂN Hiện nay, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày xã hội quan tâm giáo dục quốc sách hàng đầu Đảng Nhà nước ta xác định công xây dựng phát triển đất nước Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện vấn đề không đề cập đến Thư viện đóng vai trò cầu nối tri thức “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi họ Đại thi hào người Đức Johann Wolfgang von Goethe nói: “Đến thư viện giống vào nơi phô diễn giàu sang đỉnh, lãi suất hậu hĩnh toán cách thầm lặng” Những kiến thức mà sinh viên tích lũy được, tổng hợp từ thư viện nguồn “lãi suất hậu hĩnh” trình làm giàu vốn tri thức cho thân Trên sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu thực nhằm khám phá thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gòn đến hài lòng người sử dụng Thông qua kết nghiên cứu kết hợp với báo khoa học, nhóm nhân tố với 39 biến tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện Dựa sở lý thuyết thống kê tình hình thực tế, kích thước mẫu chọn cho nghiên cứu 260 mẫu số mẫu thu kiểm tra, gạn lọc loại bỏ mẫu khơng hợp lệ số mẫu thức sử dụng cho nghiên cứu 241 mẫu Qua trình đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá,- lại 33 biến nhóm thành nhân tố đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gòn Kết nghiên cứu đề tài sở góp phần giúp ban lãnh đạo trường điều chỉnh, xây dựng, cải tiến mơ hình thư viện phù hợp nhằm thỏa mãn hài lòng người sử dụng (học sinh, sinh viên, học viên cao học,- ) xứng đáng trở thành nơi giao lưu, học tập kết nối thời đại tiên tiến ABSTRACT Presently, the quality of higher education in Vietnam has been drawing more and more attention from the society since education is now one of the highest priorities of the Government and the Communist Party on the path of national building and development In order to improve the quality of higher education, the enhancement of library service quality is one of the most notable issues In fact, the library, as usual, plays the role of a bridge connecting students to knowledge and is the "second study hall" to fulfill students’ academic demand in training and learning new methods of studying The great German poet Johann Wolfgang von Goethe said “Going to the library is just like going to a place of ultimate wealth, where lavish interests are being paid silently* The knowledge that students can obtain from the library is indeed the "lavish interests" on their way of knowledge enrichment On the theoretical basis of service, service quality and customers’ satisfaction of service quality, this study has been conducted to explore the components of the service quality at Sai Gon University library that affect the satisfaction of library users Based on the findings of the study and the scientific articles, there are main group of factors with 39 variables that affect the library quality On the basis of statistical theory and the actual situation, the initial sampling size for this research is 260 After investigating and filtering the collected sample to remove the ineligible ones, the final number of sample for the study is 241, and after the evaluation of measurement scale reliability and exploratory factors analysis, there are only 33 variables remaining which are grouped into typical factors that directly affect the library service quality of Sai Gon University The results of the thesis a firm basis to support the leaders of the university in building, adjusting and improving the library service model to meet the demand and the satisfaction of the users (undergraduate students, master students, etc.) and so, the university can be a place for students to fulfill their academic and interactive demands in this advanced era LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn, tơi có tham khảo tài liệu danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, số liệu kết đề tài nghiên cứu đảm bảo tính trung thực không chép luận văn khác Luận văn kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập, nghiên túc Tôi xin cam đoan: Luận văn viết, trình bày tổng hợp thân cá nhân hướng dẫn PGS TS Tô Anh Dũng TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí Danh mục từ viết tắt « KUL Thư viên Đại học Kerala MGƯL Thư việii Dại học Mahatma, Gandhi CƯSATL Thư vien Đại hoc Khoa bọc Công nghẹ Cochin CHMKL Thư vrn Đại hoc Calicut CH Mohammed Koya TC Tin cậy Dư Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ DC Đồng cảm PTHH Phương tỉộn hữu hình HL Hài lòng EFA Exploratory Fac tor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser - Meyer - Olkin VIF Variance Inflation Factor ( Hẹ số phóng đại phương sai; Danh sách hình vẽ GV1ÌD: PGSZTS Tơ Anh Đữíig wrt 77*iV! Hí ỉớíÍTỈ ỚTỉy ditng 3.2633 _GVHD: PGS.TS Tơ Anh Dỉíng Twin ĩtopc si Tốn tZng djm# 3.2634 3.2641dì 3.2642Ì'? 3.Ố.Í KỂt quà chạy mâ hỉnh hồi guy 3.2635 Bang >3ít Kết q mơ hình quy 3.2638B7 3.2637B7 sổ chưa 3.2643Ba cộny 50 đa íun chuẩn hóa 3.2639chuẩ 3.2636Mớ hình 3.2640 n hóa t 3.2646Stó 3.2645 3.2651Tolera 3.2652 3.2648Beta 3.2647 nce V7F B Krrơr 3.2661 3.2653 3.2655 3.2656 3.2657 3.26583.2659 3.2660 3.2654(Constant) 2.739 046 289 106 3.2662 3.26653.2666- ;ii2 3.26673.2668 3.2669.098 3.2670 3.2664 3.2663Sự tin cậy 061 3.2673 3.2671 3.26756,674 3.2676.000 3.2677 3.2678.942 1,434 3.2679 3.2674 3.2672Sự đáp ứng 2,393 -00.1 199 -204 1,061 Í)M 3.2680 3.2681Nàng lực 3.2682 3.26843.26853.2686 3.2687.980 3.2688 3.2683 phục vụ 483 452 2,890 000 1.021 3.2689 3.2690Sự đồng 3.2691 3.2692 3.26933.26943.2695 3.2696.685 3.2697 í Kiêm tra đa cộng tuyến 3.2802Nhân tố 3.2803 Thống kê đa cộng tuyến HVCH: Đặng Hữu Trí , Trang 112 3.2805Độ chấp nhận biến 3.2808Sự tin cậy 3.2811Sự đáp ứng 3.2814Năng lực phục vụ 3.2817Sự dồng cảm 3.2820Phương t.iẹn hữu hình 3.28090,698 3.28120,942 3.2806Hệ số 3.2807 3.2810 1,434 3.2813 1,061 3.2816 1,021 3.2819 3.28150,980 3.28180,685 1,460 3.2822 3.28210,897 1,114 3.2823jVgtwn; Ấcí ẹuã phản tích SPSS 3.2824 3.2825 3,5,4 Kiểm định tự tương yuan 3.2826 Vice kicm tra mơ hình cổ tự tương quail đỉồvi nit quan trọng vỉộc kiểm (tịnh tự tương quan đnộc tiến hành thông qua kỂm đỉnh Durbin Watson nhằm kicm định già định vè tính độc lạp sai số (khơng có tự tương quan) Nêu phần dư khơng có tương qna.li chuỗi bậc với nha.il giá- tri d gần 2; Theo kẽt mơ hình hồi quỵ chữ thấy, gỉá tri d = 1,922 nằm trang vùng chấp nhận, nghĩa Ảthổiỉỹ Cfj Ểự tương guan chuỗi bậc hay nóỉ cách khấc lầ khơng có tương quan phần dư ([*])• 3.2827 3»5.5 Kiểm định phân phái, chuẩn cua phẩn dư 3.2828 Tỉíc gỉả tiến hành kỉểm định Jihan dư có phân phối chuẩn hay khơng, phần dư khơng tn theo phân phái chuẩn vi lý như: HÙ 3.2829 _GVHD: PGS.TS TÔ All II Dũng Mụĩn ĩíđn TJ/WIC ít' Tũ&ỉ hhtf íỉĩ^ĩí 3.2830 flung Hai mơ hình, phương sai liầng số, 80 lượng phần dư khùng c|n Iihiầu đe phân tích, , Vì vậy, tấc gia định khảo sát ]ilìằn phối pliần dư vĩộc xây dựng biểu đò tần flố phần dư histogram đồ thị P-P plot 3.2831 Hình 3»4, Bỉcu Histogram tần so phần dư chuẩn hóa 3.2832 3.2833 HVCH: Đặng Hữu Trí , HK:Ú JIJ~I v*d*hh Sự h*i Itá rtutìo Trang 113 3.2835 3.2834 3.2836 Nguồn: Két g-uả phán tích SPSS lơ 3.2837 cớ Như dạng Dựri hỉnh chng, hình trên, giá trị cótrung thể thấy hình (-3,53*lữ ) đồ gần bẫng vay, 0vào có giá theket trị luận độ ta lệch phân chuẩn phối (0,99) cùarằng, phần gầnhjeu dư xầp xỉ chuẩn HVCH: Đặng Hữu Trí , Trang 114 GVHD: PGS.TS Tơ All II Dũng 3.2838 3.2839 3.2840 /,ỉiậiì TJ/WIC NoHtMl F-P PlM or Rfrgr frit lim Slshdsrdliiđ Rfrtldual Ẹl Ip Ifldiftt Vâriabl • Sụ- hàl I úntì ỆhuriB 3.2841 3.2843 3.2845 dụng Hình 3*5 Đồ thị P-P plot phần dư hóa chuẩn hồi quy 3.2842 3.2844 J5t Tữ&ỉ tAỉ0 jV^udn.' Kết quâ Phán tích SPSS Biểu đồ P-P plot thấy diem quan sát không phân xa (lường thang kỳ vọng nên kết luận giả thiết phân phối chuẩn không 3.2846 bị vi phạm 3.2847 3.5.6 Kiểm định dạng mơ hình hồi quy tuyến tính: 3.2848 Hình 3.6 Đồ thị phân tán Scatterplot 3.2849 ScMt«fF*Ot 3.2851 3.2850 3.2852 A^iiơn: Kểt Phân tích- SPSS HVCH: Đặng Hũfu Trí -Trang 115 3.2853 GVHD: PGS.TS TÔ All II Dũng / íụirí ĩíđn Ttwic ít' Tũ&ỉ tAỉ0 dĩOĩí 3.2854 Đồ thị cho thấy phần (lư phân tán ngùi nhiên vùng xung quanh đưỀtag thẳng qua tung độ 0, vệy kct luận mơ hình dang tuyến tính 3.2855 lìổng 3.26 Tổng hợp kễt phân tích mỏ hình hổi quy 3.2858Kết 3.2861Chấp 3.28600,000 3.2859Sự tin cậy túc động dương (+) đen Sự hài lòng cluing nhận 3.2864Chấp 3.2862Sự đáp ứng tác động dương (+) đen Sự hài lòng 3.28630,001 cluing nhận 3.2856Diễn giải 3.2857Sig 3.2865Níing lực phục vụ tác động dương (+) den Sự lòng chung 3.2867Chấp 3.28660,000 nhận 3.2868Sự dồng cảm tác động dương (+) đến Sự hài lòng chung 3.28690.000 3.2870Chấp 3.2871nhận 3.2872Phương tiộn hữu hình tác động dương (+) đến Sự hài 3.2874Chấp 3.28730,008 lòng chung nhận 3.2876d = 3.2877Chấp 3.2875Mơ hình khơng có hiộn tượng tự tương quan 1,922 nhận 3.2878Mó hình khơng có hill tượng da cộng tuyến 3.2882 3.2879VIF < 3.2880Chấp 10 nhận 3.2881 Nguồn: Tác ạiã tổng hợp 3.2883 Như vậy, sau thực phân tích hồi quy, tác giả cho chung cứa thấy người dược sứ đựng nhân to chất tác lượng đong đến dịch Sự vụ hòi tạivà long thư viện Đợi động học mạnh Sài gòn, kế đến nhân nhản tữ tố Sự Năng tin lực cậy phục, tiếp vụ theo tác Ỉầ7ỉ tiện ỉượt hữu hình ỉà nhân tử Sự đồng cám, Sự đáp ứng Phương HVClkEXặng Kiìu Trí .Trang 9B 3.2884 CTVHD: PtíS.TS TƠ All II Dũng /aụĩn ĩíđn TJ/WIC 5Í Tữ&ỉ tAỉí? ! ÍWTÈ0 3.2885 • KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận 3.2886 Kết cho thấy mò hình nghiên cứu thúc vt'ji 05 nhân tố ảnh hường đen chất liỊítig dịch vụ thư viện truing Đạỉ học Sai gòn độ tin cậy, sựdáp ứng, nàng lực phục vụ dồng cỗm, phương tiện hữu hình San thực phân tích hồi quy, tác giả nhện thầy ducfc nhân tồ tác động đền Sự hài lòng chung (ùa người sử dụng chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Sài gòn, đó, nhân tố Nang lực phục vụ tác động mạnh kế đón nhân tố Sự tín cậy, tiêp theo lan lượt lả nhân tố Sự dồng cảm, Sự đáp ứng Phương tiên hữu 1111111 Như vậy, dồ tài nghiền cứu thực hiộn đạt (hụ: mục tiêu đề ra, ♦ Kiến nghị đề xuất 3.2887 Từ kót qua nghiên cứu thực ticn aữ dụng dịch vụ thư vện triíing Đại học Sài gòn tấc giả xiu đề xuất sé giải pháp nhằm nâng cao chất lưtng dịch thư viện trường thời gian tói sau: • Đối vói nhãn viên thư viện cần trọng yếu tố nấng lực trình độ, đáp ứng nhỉột tình cảm thơng nhân vỉên thư viện q trình cung cắp dịcli vụ cho sinh viên • ĐỂi VƠI VỈỘC tổ chức hoạt động thư vicn, nhan tố độ tin cạy tác 3.2888 động ânh hưống thứ hai sau nhãn tã nấng lực: phục vụ Đicu cho thầy ngưìh sử dụng có tin tưởng đãi với dịch vụ thư viện dang cung cắp nen HVCH:Đặng Hữu Trí Trang 9& 3.2889 GVHD: PGS.TS Tơ Anh Dỉíng _//ííárỉ tflflfl ĩlbpc Sĩ Toán ửhg 3.2890 thư viện tuning cồn phát 111.1V nhãn tố đe đảm bảo chất lượng phục vụ, • Đối với vật chất trang t.hiẾt bị cũa thư viện, nhân tố phương tiện hữu hình có tinh lilting nhắt đến hài lòng ngiflbi sữ dụng, điồu cho thấy sở vật chất va trang thiết bị có dáp ứng nhu cầu cùa ngtíâỉ (lùng Do đó, để nâng cao 11011 tổng the chất lượng dịch VII thư viện cung cốp cho sinh viên t 1K"ÍĨ gian t/íi, thư viẹn trường cần phát huy nâng cao you tố • Đốỉ vỏi nguồn tàỉ liệu thư viện cung cáp, nguồn quan trọng để sinh vièn tiếp thu kiến thức dựa tảng giảng cùa giáng viên, Ngoài vỉộc tải tai lieu tiên trung tâm Học lỉộu trường, nhiều sinh viên tỂp tục đễn thư viện tìm đọc ìnựiii sách kho tai lieu thư viện Do dó, thư viện cần tiếp tục đần tư vỀ số lương chát lượng dầu sách đỗ đáp ứng nhu (ầu học tạp nghiên cứu cùa người sử dụng 3.2891 3.2892 * Hạn chế hường nghiên cứu Đề tài thực liiện đạt số kết nhát định Kết nghiên cứn phác thảo tranh tổng thể hài lòng sinh viên đối vái chốt lượng dịch vụ thư viẹn trường Đại hục Sài Gòn đề xuất số giãi pliÉip nhằm nâng cao chất lương dịch VII thư viện nhà tntòng thòi gian tói Tuy nhiên, nghiền cítn CỊ11 th’ số hạn chí định làm tiền đề cho nghiên cứu tĩềp theo C11 the sau: • Nghiên cứu đươc thực hjcn tai trưòng Đại học Sài gòn với số lương người tha.111 gia trả lòi kha lân Tuy nhiên, hạn cho vồ mặt thâí gian vã phí, cấc mẫu lựa chon theo phương pháp thuận tiện cho nghiên cứu, 3.2893 HVCH: Đặng HChi Trí , Trang 100 3.2894 GVHD: PGS.TS TÔ All II Dũng / Itậrí ĩíđn TJ/WIC ít' Tũ&ỉ tAỉ0 íỉĩ^ĩí 3.2895 Vì thế, nghiên cứu ticp t-hoứ, mẫu nghiên cứu cần lựa chọn theo phương pháp xác suất đổ đảm bảo tính đại diẹn cho tổng the nghiên cứu • Nghiên cứu có tham kháo Hồ hài báo số nghiên cứu nước vồ lĩnh vực lien quan Tuy nhiên, vẩn chưa rút điỌ- điểm mấu chốt, điểm kế thừa có giá trị từ nghỉơn cứu nen vây Lihữlig nghiên cửu ticp theo cần phải khai thác củng kê thừa giá trị nghiên cứu làm tiền đề cho vice tiến hành thực hiộn nghiên cỉtli có hieu 3.2896 sử hài dụng Mơhài hình nghiên giải thích cứu cho bơi thấy 05 nhàn 74% tốsự Như hàitổ vậy, lòng CỦA 25% người bisi khác long naiiL ngiỉũ fỉừ mõ hình í hỂu lụng Vì vậy, giải thích nghiên Ixh cứu nhũng tiếp đen theo cần lòng tạp cùa người tìm sử dụng nhân ĩinh hường 3.2897 3.2898 PHỤ LỤC Phụ lục 1* BÁNG KHÁO SÁT Ỷ KIẾN CỦA NGƯƠI sử DỤNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ VIỆN TẠI TRƯƠNG ĐẬ1 HỌC SÀI GÒN 3.2899 Xi LI chào anh (cliị) bẹn thân men, 3.2900 Tòi tên Đụng Hữu Trí, học viên cao học Toán ứng dụng cũa trương l>Ễ_ũ học Bách Khoa' ĐHQG TP.HCM Hiện nghiên cứu đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện trường Dại học Sài Gòn đen hài lòng người sử dụng” Toi mong cất: bẹn vui lòng dành (hút thừi gian túi lòi mọt số cân hủi dưâi (lây, 3.2901 Các câu tiả lòi, cấc ý kiến cũa bạn oó giá t.iị đồi V('ii nghiên cứu tói giúp tói thực hiộn thành cơng dề tài Iiày Và đầy sở dể nâng CÌILỈ lidn chất lưựug (lkh vụ thư viện trưùng Đại Ikục Sài gòn nhằm đáp ứng nhu cầu ngừ)ĩ sử dụng t.hời đại cơng nghệ cao HVClkEXặng Kiìu Trír., .Trang 1(11 3.2902 3.2903 Xin chân thành cảm tíu giúp đỡ hơp rác ban! PHẦN L 3.2904 Các anh (chị) bạn vui lòng (ho brt mức: độ hài lòng chất lượng hoạt (lộng phục vụ cứa thư viện trường Dại học Sài gòn lang cách khoanh tròn đánh dấu (x) vào năm múc ổộ mà bạn lựa chọn (lưu ý dòng chi chọn ơ) với quy ướt! sau: HVClkEXặng Kiìu Trír., .Trang 1(11 3.2905Hoản 3.2906Khơng tồn khơng đồng ý dồng ỷ (rất tộ) 3.29111 3.2916 3.2909Đồng ý 3.2908Trung 3.2907(kém) binh (tam được) 3.29122 3.29133 (tát) 3.29144 3.2910Hoàn toàn đồng ý (rất tát) 3.29155 3.2918Các yếu tố chát lượng djcii vụ thư viện 3.2917S 3.2919Mức độ hài lỏng TT trưởng Đại học Sàĩ Gồn ảnh hưông đen hài lồng cùa người sử đụng 3.2920 3.2921sự TIN CẬY 3.2922 3.2926 3.2927 3.2928 3.2923T111I VKH thực liiẹn 3.29243.2925 cam kết (giờ indcủh dóng oửa, gia hạn tho,, ) 3.2930Thư viện thục hỉcn dịch vụ từ lần đầu (cập 3.29313.2932 3.2933 3.2934 3.2935 3.29292nhật vice trà sách, đóng phí mượn sách tre hạn,, ) 3.2937Thư vỉộn hión tilling tin don ngưòĩ sử dụng 3.29383.2939 3.2936 3.2940 3.29413.2942 xác kịp thời 3.2947 3.2948 3.2949 3.2944Thư vỉcn khơng đễ xảy tót kỳ sai sót 3.29453.2946 3.29434 trình cung cẫp dịch vụ , 3.2950 3.2951sự ĐÁI’ ỨNG 3.2953Nhân V1C11 thư VỌI sẵn sàng giúp đđ 3.29543.2955 3.2956 3.29573.2958 3.2952 người sừ dựng 3.2960Nhân viên thư vĩẹn sẵn sàng giải đáp thắc mắc 3.29613.2962 3.2959 3.2963 3.29643.2965 Iigiíiĩ sử dụng 3.2966 3.2970 3.2971 3.2972 3.2967Nhân viên thư viẹn ln có mặt kịp theft kill 3.29683.2969 ngưòĩ dùng cần 3.2974Thủ tục mượn trả tài liệu đưực thực dễ 3.29753.2976 3.2973 3.2977 3.29783.2979 dàng, nhanh chóng, 3.2980 3.2981NĂNG Lực PHỤC VỤ 3.2983Phong cách phục vụ cửa Nhân viên thư viện tạo 3.29843.2985 3.2982 3.2986 3.29873.2988 till tường cho ngiSJi sit filing 3.2989 3.2993 3.2994 3.2995 3.2990Nhân viên thư viọn ln thân thiộn vói người 3.29913.2992 sử