chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ H U Ế LÊ NGUYỄN NHẬT MINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ KI N H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG H Ọ C VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ẠI Chuyên Ngành: QUẢN LÝ INH TẾ Ư Ờ N G Đ Mã Số: 60 34 04 10 TR LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC INH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN HOA HỌC: TS PHAN HUẾ, 2019 HOA CƢƠNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc H U Ế Huế, ngày tháng năm 2018 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Tác giả luận văn i Lê Nguyễn Nhật Minh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập Ế nghiên cứu H U Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan TẾ Khoa Cương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn KI N H Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện Ọ C thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học q trình thu thập liệu cho H luận văn Đ ẠI Cuối cùng, xin cảm ơn người thân gia đình, bạn lớp, đồng Ờ N G nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Ư Huế, ngày 06 tháng năm 2018 TR Tác giả luận văn Lê Nguyễn Nhật Minh ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN NHẬT MINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HOA CƢƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Vietcombank - chi nhánh Huế) chi nhánh lớn hệ thống H U Ế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, thời gian qua Chi nhánh tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh TẾ ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng gặt hái thành KI N H công định, liên tục dẫn đầu thị trường hoạt động phát hành thẻ vậy, hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề Ọ C cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành H lợi cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi ẠI nhánh Huế vấn đề xúc đặt với Chi nhánh Xuất phát từ lý nêu G Đ tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ N phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ Ư Ờ Phƣơng pháp nghiên cứu TR Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thống kê mô tả, so sánh, hạch toán kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy ết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế thời gian tới iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình ix Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU H U Tính cấp thiết đề tài .1 TẾ Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 KI N Phương pháp nghiên cứu .3 Ọ C Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI H CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI G 1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Ờ N 1.1.1 Ngân hàng thương mại TR Ư 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .16 1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.1.7 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 30 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Sơ đồ tổ chức .34 2.1.3 Tình hình lao động Vietcombank – Chi nhánh Huế .37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – H U Ế chi nhánh Huế 42 2.2.1 Phân loại đặc điểm loại thẻ ngân hàng Vietcombank phát hành .42 TẾ 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại KI N H thương Việt Nam – chi nhánh Huế 46 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Ọ C thương Việt Nam – chi nhánh Huế 55 H 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 ẠI 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 59 G Đ 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .60 N 2.3.3 Mơ hình hồi qui bội .66 Ư Ờ 2.4 Đánh giá chung 69 TR 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế, tồn 69 2.4.3 Nguyên nhân 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam năm tới 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 75 v 3.1.3 Ma trận SWOT Vietcombank - Chi nhánh Huế phát triển dịch vụ thẻ 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 76 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán 77 3.2.2 Đẩy mạnh phát triển hệ thống sở hạ tầng .78 3.2.3 Chính sách khuếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng .79 2.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 80 3.2.5 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên 81 3.2.6 Một số giải pháp khác 81 IẾN NGHỊ 85 Ế ẾT LUẬN VÀ H U PHẦN III I KẾT LUẬN 85 TẾ II KIẾN NGHỊ 86 KI N H Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế .86 HẢO 87 Ọ C TÀI LIỆU THAM H PHỤ LỤC .89 Đ ẠI Quyết định Hội đồng chấm luận văn G Biên Hội đồng chấm luận văn Ờ N Nhận xét Phản biện TR Ư Nhận xét Phản biện Giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .38 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 41 Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank 42 Bảng 2.6: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 43 Bảng 2.7: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 44 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành Vietcombank - chi nhánh Huế TẾ H U Ế Bảng 2.5: KI N H giai đoạn 2014-2016 47 Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank - chi nhánh Huế Bảng 2.9 Doanh số toán sử dụng thẻ Vietcombank - chi nhánh Huế H Bảng 2.10 Ọ C giai đoạn 2014-2016 48 Kết toán lương qua thẻ Vietcombank - chi nhánhHuế G Bảng 2.11: Đ ẠI giai đoạn 2014-2016 49 Ờ N giai đoạn 2014-2016 50 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 51 Bảng 2.13 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ Vietcombank - chi TR Ư Bảng 2.12: nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.14 Số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.15 Cơ cấu mẫu điều tra 55 Bảng 2.16 Tình hình sử dụng chức thẻ toán 57 Bảng 2.17 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 58 Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình 59 Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett EFA 61 Bảng 2.20 Ma trận xoay nhân tố .62 vii Ma trận tương quan biến 66 Bảng 2.22 Kết phân tích hệ số hồi qui 67 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test 68 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.21: viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB Chi nhánh Huế 35 Hình 2.2: Thị phần Thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 54 Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .65 TR Hình 2.3: ix ... dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi 2.1 Mục tiêu chung Ọ C Trên sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ H ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương. .. luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Ờ N 1.1.1 Ngân hàng thương mại TR Ư 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.1.4... giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế − Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi