Nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành báo chí của tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ QUANG HÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Qua 50 năm với nhiều giai đoạn phát triển, hoạt động phát hành báo chí (PHBC) Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) đạt thành tựu phát hành 451 loại báo chí quốc văn 270 loại báo chí ngoại văn Đóng thẳng túi báo chí cho 748 Bưu cục nước, số túi đóng 1,2 triệu túi/năm với tổng trọng lượng 12.000 64 tỉnh/thành phố (TP) nhận báo ngày, ngoại trừ huyện miền biên giới tỉnh Lai Châu Tất sở Bưu điện (BĐ) VNPT có ghi-sê nhạân đặt mua báo chí với khách hàng Sản lượng, doanh thu năm từ 1997 đến 2003 tăng bình quân 6% VNPT đầu tư 100% xe ô tô chuyên ngành mạng đường thư cấp 75% xe ô tô chuyên ngành mạng đường thư cấp để vận chuyển thư báo Tuy nhiên sâu phân tích, thấy nhiều vấn đề tồn tiêu “Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn minh” chất lượng dịch vụ PHBC mô hình giao nhận chưa phong phú đa dạng, thời gian giao nhận báo chậm Thể lệ thủ tục có nhiều điều quy định lạc hậu chưa thông thoáng, không phù hợp với tình hình mua bán báo chí nên chưa phát huy hết khả sở BĐ hoạt động PHBC tiềm khách hàng Quy trình sản xuất mang nặng tính thủ công, phân cấp, ấn phẩm sử dụng rườm rà, phức tạp nên dẫn đến tiêu hao thời gian nhiều trình khai thác nghiệp vụ PHBC từ Trung Ương ( TƯ ) đến địa phương Phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng thời kỳ độc quyền VNPT chưa có thương hiệu để quảng bá dịch vụ PHBC thị trường Phí phát hành tính tỷ lệ phần trăm giá Tình hình cạnh tranh khốc liệt thị trường khẳng định: “Độc giả, khách hàng đặt mua báo tổ chức cá nhân thoả mãn nhu cầu đọc báo sớm, giá bán cao giá bìa từ 200đ đến 500đ / tờ” Trước thách thức đối thủ cạnh tranh thị trường PHBC để tồn phát triển, VNPT nên đẩy mạnh công việc chống cạnh tranh biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC, tiêu chất lượng Nhanh chóng hàng đầu Với mong muốn đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phát hành báo chí Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam” làm luận án Tiến Sỹ II ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận án dịch vụ PHBC VNPT Trong đặc biệt sâu vào mô hình đặt mua, giao nhận, vận chuyển, phân phối, mạng lưới PHBC khả nâng cao doanh thu sản lượng VNPT III MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nêu rõ yêu cầu nghiệp vụ PHBC VNPT điều kiện nay, đánh giá toàn diện hoạt động PHBC VNPT tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động PHBC nước Thiết kế phương pháp định lượng đo lường tiêu chất lượng dịch vụ PHBC Phân tích SWOT dịch vụ PHBC VNPT Từ đề xuất kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC: Đề xuất nhóm biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hoàn thiện chế hoạt động PHBC điều kiện mới, qua xây dựng mô hình đặt mua, giao nhận, vận chuyển, phát hành nhằm tăng sản lượng, doanh thu VNPT Kiến nghị với Nhà nước Chính phủ số ý kiến nhằm hỗ trợ cho dịch vụ PHBC VNPT IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận án nghiên cứu tài liệu nghiệp vụ PHBC, tổng hợp kinh nghiệm PHBC số nước giới rút học kinh nghiệm cho hoạt động PHBC VNPT Tiến hành khảo sát phân tích thực trạng hoạt động PHBC VNPT vàø tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động PHBC nước Thông qua sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu, suy luận Logic, thống kê, phân tích, điều tra xã hội học, chuyên gia… để làm sáng tỏ cụ thể hóa nội dung nghiên cứu Ngoài sử dụng phương pháp vật biện chứng làm tảng sở cho vấn đề nghiên cứu luận án Đặc biệt luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Phần thiết kế nghiên cứu để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ PHBC VNPT thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lượng) Dữ liệu mẫu quan sát hợp lệ xử lý phần mềm SPSS V TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI PHBC dịch vụ VNPT, có tác dụng phục vụ đông đảo tầng lớp nhân dân với nhu cầu khác Có nhiều tổ chức cá nhân tham gia hoạt động PHBC với nhiều hình thức phương thức phát hành khác nhau, nội dung phức tạp Hiện có số báo cáo tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp sinh viên lớp cao đẳng, đại học Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông nói mảng nhỏ dịch VI KẾT QUẢ VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN Kết nghiên cứu nâng cao chất lượng cho dịch vụ PHBC VNPT, luận án phấn đấu đạt nội dung sau: Tổng quan số sở lý luận thực tiển dịch vụ PHBC VNPT Nêu lên học kinh nghiệm từ hoạt động PHBC nước, đồng thời triển khai áp dụng kinh nghiệm nước nước ta Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ PHBC VNPT, qua làm sở thực tiễn để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC với kiến nghị Qua đó, đóng góp luận án cụ thể sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ PHBC; mô hình đặt mua, giao nhận, vận chuyển, phát hành báo chí VNPT Từ phác thảo mô hình cho hoạt động PHBC mà VNPT cần hướng tới Bổ sung thêm tiêu Uy tín vào nhóm tiêu Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn minh để đánh giá tốt chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Đề xuất phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Thang đo phối hợp với phân tích SWOT làm sở để đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC VNPT biện pháp định kỳ sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ PHBC; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Nhanh chóng; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Chính xác – An toàn – Tiện lợi; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Phong cách phục vụ; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Uy tín nhóm biện pháp cải tiến chế hoạt động CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁO CHÍ VÀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ 1.1.1 Khái niệm báo chí 1.1.1.1 Nguồn gốc báo chí Từ xưa đến người sống chung với thành tổ chức Để hiểu biết điều hành sống chung theo trật tự quy định họ cần phải có truyền thông Có nghóa có truyền đạt tin tức, tư tưởng thái độ từ người sang người khác nhằm thỏa mãn hai nhu cầu thiết yếu nhu cầu truyền tin nhu cầu nhận tin Nhu cầu truyền tin chuyển điều, vấn đề mà biết có tham gia việc đó, tự nói nỗi niềm riêng tư cho người khác biết Nhu cầu nhận tin nhu cầu người tìm hiểu điều kỳ lạ, tạo lập mối quan hệ với sống cộng đồng Từ báo chí đời để thỏa mãn hai nhu cầu nói người quan hệ xã hội Xã hội ngày phát triển người đòi hỏi phương tiện truyền thông phải đại, từ phương tiện đơn giản truyền miệng phương tiện đại truyền hình, vệ tinh, báo điện tử [ 32 1.1.1.2 Khái niệm báo chí Hiện có nhiều định nghóa báo chí Ở Việt Nam, báo viết dịch từ tiếng Anh “Newspapers and Magazines” có nghóa báo tạp chí, gọi chung báo chí Báo chí xuất phẩm định kỳ, in giấy khổ lớn, đăng tin tức, vở, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật báo chí quy định báo chí Việt Nam bao gồm: báo in (báo, tạp chí, tin thời sự, tin thông tấn), báo nói (chương trình phát thanh), báo hình (chương trình truyền hình, chương trình nghe – nhìn thời thực phương tiện kỹ thuật khác nhau), báo điện tử (được thực mạng thông tin máy tính) tiếng Việt, tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam, tiếng nước ngoài” [ 61, tr.5 ] Như vậy, báo viết phương tiện ngành Truyền thông đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình, điện ảnh ) nhằm mục đích thông tin truyền đạt tư tưởng người sang người khác 1.1.1.3 Lịch sử phát triển báo chí Tờ báo in giới đời quốc gia phát minh nghề in Trung Quốc Đó tờ Đế báo in khắc gỗ suốt qua triều đại nhà Đường đến nhà Tống (960 – 1279) Đến cuối triều đại nhà Minh, tờ báo in chữ nên sản lượng phát hành nhiều Đến kỷ 14, nghề in xuất Châu Âu chủ yếu công đoạn in ấn phải dùng tay nên sản lượng xuất không nhiều Vào thời kỳ sách báo thường đắc tiền nhu cầu lạ thiểu số người giàu có Năm 1436, Johannes Gutenberg, người Đức phát minh máy in chữ kim loại di chuyển Phát minh giúp cho công việc in ấn trở nên đơn giản dễ Tờ báo tiếng Việt phát hành Việt Nam vào ngày 15/4/1865 tờ Gia Định báo Tờ Gia Định báo in trang khổ 32 * 25 Nội dung đăng công văn, nghị định, tài liệu, tin tức nước nghiên cứu lịch sử, thơ văn, chuyện cổ tích.… Ngoài ra, trang cuối có đăng quảng cáo Tờ Gia Định báo quan ngôn luận Chính phủ Pháp Việt Nam Ngoài việc tuyên truyền đường lối, sách quyền bảo hộ, ban biên tập người Việt sử dụng tờ báo cho nhiệm vụ khác cổ động lối học mới, phát triển khuyến khích dân chúng học chữ Quốc ngữ [ 37, tr 26-30 ] Từ ngày tờ báo chữ Quốc ngữ tờ Gia Định báo xuất vào năm 1865 Ngành báo chí Việt Nam phát triển không ngừng qua giai đoạn báo chí Việt Nam thời Pháp thuộc, báo chí cách mạng 1945–1954, báo chí cách mạng 1954–1975, báo chí Việt Nam 1975–1985 báo chí Việt Nam 1986– đến 1.1.1.4 Vai trò báo chí Ngày báo chí có vai trò vô quan trọng xã hội trở thành thứ hàng hóa thiết yếu đời sống hàng ngày tầng lớp dân cư Mỗi loại báo chí có tôn chỉ, mục đích hoạt động khác có riêng số lượng độc giả ủng hộ Tuy nhiên, tất loại báo có chung vai trò sau [ 36 ]: ) Thông tin Báo chí phổ biến tin tức, giải thích bình luận có liên quan đến vấn đề thời nước Vai trò bao hàm chức giáo dục thông qua việc cung ứng cho độc giả số lượng thông tin phong phú giúp cho họ định hướng hành xử quan hệ cộng đồng ) Tài liệu Ngày báo chí phản ánh hầu hết lónh vực đóng vai trò cung cấp kiến thức cho độc giả đặn khoảng thời gian định Báo chí chuyên ngành có viết có giá trị làm tài liệu bổ sung cho sách lỗi thời ngày báo chí xem phương tiện dùng để tìm đọc tài liệu tham khảo ) Giải trí Độc giả đọc báo để giải trí sau lao động mệt mõi Ngoài giải trí mặt thứ hai việc đọc báo người đọc tờ báo với mục đích ) Liệu pháp tâm lý Báo chí tác động vào lúc độc giả đọc báo nhằm giúp họ thoát khỏi áp lực sống hàng ngày tự cân tâm lý để làm chủ sống cá nhân, gia đình, tập thể - Sử dụng điểm mạnh thứ ba ( S3 ) lãnh đạo ngành BĐ thường xuyên quan tâm, đạo, nhắc nhở đơn vị trực thuộc tích cực phát triển hoạt động PHBC - Giảm nguy thứ hai ( T2 ) đại lý, quan đặt báo với số lượng lớn chuyển dần sang đặt mua soạn Nội dung biện pháp tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm BĐ tỉnh Nhận thấy BĐ tỉnh thường tổ chức hội nghị khách hàng dịch vụ BCVT mà trọng đến dịch vụ PHBC Có BĐ vài ba năm tổ chức hội nghị khách hàng lần, có BĐ tỉnh chưa tổ chức hội nghị khách hàng riêng cho dịch vụ PHBC Để thực biện pháp tổ chức hội nghị khách hàng sử dụng dịch vụ PHBC hàng năm BĐ tỉnh, BĐ tỉnh triển khai sau: - Mỗi BĐ tỉnh/TP phải có sách quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ PHBC BĐ kế hoạch chi phí cho việc tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm Nếu có đủ kinh phí tổ chức hội nghị khách hàng sử dụng riêng dịch vụ PHBC Nếu không đủ kinh phí tổ chức hội nghị khách hàng sử dụng chung với dịch vụ khác - Khách hàng mời dự hội nghị khách hàng trung thành với BĐ khách hàng có số lượng báo đặt mua nhiều - Tổ chức hội nghị vào dịp tổng kết cuối năm, tặng quà cho khách hàng dự hội nghị Món quà nói lên lòng cám ơn chân thành BĐ đến khách hàng qua quà quảng cáo dịch vụ BĐ Lợi ích biện pháp Biện pháp tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm BĐ tỉnh thực khả thi mang lại cho BĐ tỉnh lợi ích sau: - Chứng tỏ quan tâm, củng cố giữ chân khách hàng Duy trì mối quan hệ mật thiết BĐ khách hàng Cho khách hàng thấy dịch vụ PHBC BĐ ngày phát triển trì lâu dài hình ảnh BĐ suy nghó khách hàng - Cơ hội để cán nhân viên BĐ gặp gỡ, lắng nghe suy nghó, đánh giá, phê bình khách hàng dịch vụ PHBC mà đơn vị cung cấp; để cán công nhân viên BĐ biện đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng rút tỉa kinh nghiệm khắc phục tồn hoạt động cung cấp dịch vụ - Nếu sau có số phát hành viên đủ mạnh, không tiếp tục hợp tác với BĐ hoạt động độc lập, lôi kéo khách hàng lớn BĐ phía họ Như hội nghị khách hàng hội để BĐ khẳng định với người tiêu dùng họ sử dụng dịch vụ BĐ cung cấp, khách hàng thoả mãn chất lượng dịch vụ mà thoả mãn chất lượng phục vụ 3.2.5.3 Biện pháp quy định chế độ thù lao hoa hồng thích đáng để thu hút lực lượng ngành Mục tiêu biện pháp Mục tiêu biện pháp quy định chế độ thù lao hoa hồng thích đáng để thu hút lực lượng ngành nhằm thu hút tổ chức cá nhân tham gia PHBC cho VNPT với mục đích chống cạnh tranh phát triển mạng lưới bán báo lẻ BĐ Căn đề xuất biện pháp - Khắc phục điểm yếu thứ ba ( W3 ) chế chi thù lao hoa hồng cho khách hàng lớn đại lý chưa thỏa đáng - Hạn chế nguy thứ hai ( T2 ) tòa soạn tự phát hành với ưu hoa hồng cao, giao báo sớm nên thu hút đại lý, quan đặt báo với số lượng lớn từ BĐ Nội dung biện pháp quy định chế độ thù lao hoa hồng thích đáng để thu hút lực lượng ngành Hiện lượng độc giả dài hạn đặt mua cho cá nhân, có thành phần khác đặt mua báo BĐ với số lượng kỳ tương đối nhiều phát hành viên đặt mua báo dài hạn quan, đơn vị, doanh nghiệp; đại lý cấp mua báo BĐ bán lẻ; công ty PHBC tư nhân với quy mô hoạt động giới hạn phạm vi thành phố ; đại lý bán sỉ đặt mua trực tiếp tòa soạn với số lượng nhiều đặt mua loại báo mà tòa soạn ủy thác phát hành độc quyền BĐ Do đó, để biện pháp quy định chế độ thù lao hoa hồng thích đáng để thu hút lực lượng ngành thành công cần thực sau: - Nhận thấy thị trường, lực lượng PHBC tham gia với tổ chức tổ chức chi hoa hồng cao tạo điều kiện thuận lợi cho họ giao nhận; trường hợp đại lý nhỏ phát hành viên với mức chi hoa hồng thấp bỏ BĐ qua làm đại lý cho soạn đại lý lớn khác; số đại lý nhỏ kết hợp lại đặt mua trực tiếp soạn để có mức hoa hồng cao BĐ Do đó, VNPT cần có chế độ chi thù lao hoa hồng thích đáng cho tổ chức cá nhân tham gia PHBC cho BĐ, phải tính đủ, tính chi phí chi khẳng định mạnh BĐ tuyến kênh phân phối Mức chi hoa hồng cần trọng số điểm sau: ) Chi hoa hồng cho thành phần trung gian phát hành viên, đại lý, độc giả quan, đơn vị, doanh nghiệp mua báo dài hạn với số lượng nhiều ) Mức chi hoa hồng cho đại lý độc quyền phải ưu đãi đại lý khác Mức chi hoa hồng không nên phân biệt phát hành viên đại lý mà nên quy định mức chi hoa hồng ngang Ngoài thưởng vật hay kim theo % doanh số đạt toán sòng phẳng, hạn ) Đối với loại báo TƯ chi hoa hồng tối đa 10% giá bìa cho đại lý Riêng thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh có cạnh tranh gay gắt PHBC nơi trực tiếp in báo công khai thác đơn giản cự ly vận chuyển ngắn Do đó, mức chi hoa hồng cho đại lý phải linh động theo tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh mức chi tối đa 12% giá bìa ) Các loại báo địa phương phát hành qua BĐ, chi hoa hồng cho đại lý theo tỷ lệ % thích hợp để cạnh tranh thị trường ) Qua số liệu thống kê tiền đặt mua báo quốc văn dài hạn độc giả quan, đơn vị, doanh nghiệp thời gian dài, đề nghị mức chi hoa hồng cho họ với số lượng quy định theo nấc % theo mức tiền đặt mua: _ Mức tiền đặt mua 500.000đ đến 1.000.000đ: mức chi hoa hồng 5% _ Mỗi nấc 500.000đ chi hoa hồng thêm 1% - Để bước chống cạnh tranh có toàn quyền định việc chi hoa hồng cho tổ chức cá nhân tham gia, VNPT cần thương lượng với soạn số loại báo ăn khách để trở thành đại lý độc quyền phân phối nước Giá phí phát hành tính bình quân sản lượng phát hành, từ VNPT tự điều chỉnh lại cho BĐ sở cho tổ chức cá nhân tham gia PHBC cho VNPT Lợi ích biện pháp Biện pháp quy định chế độ thù lao hoa hồng thích đáng để thu hút lực lượng ngành thực thành công mang lại cho VNPT nhiều thuận lợi sau: - Với mức chi hoa hồng hợp lý tạo điều kiện thuận lợi giao nhận cho thành phần tham gia PHBC họ có khuynh hướng hợp tác với BĐ Bởi với chế độ ưu đãi việc hợp tác với doanh nghiệp lớn đầy uy tín Nhà nước điều cần thiết cho trung gian nhà bán nhỏ Sản lượng doanh thu báo chí BĐ phát hành qua lực lượng phát hành viên đại lý lớn toán sòng phẳng.Với hoa hồng hưởng hợp lý, lực lượng không bỏ BĐ - Động lực làm việc lực lượng lợi nhuận Với mức chi hoa hồng hợp lý, thích đáng thu hút họ BĐ ngày nhiều Như vậy, mô hình nâng cao lực cạnh tranh hiệu tuyến kênh phân phối đem lại hiệu cao cho BĐ tỉnh/TP dịch vụ PHBC - Tạo thuận lợi cho độc giả mua báo lẻ BĐ độc giả tập thể quan, đơn vị, doanh nghiệp… thời gian trực tiếp đến BĐ đặt mua báo chí dài hạn Uy tín VNPT ngày tăng qua kênh phân phối 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ CHÍNH PHỦ Để giải pháp khả thi cần phải có hỗ trợ Nhà nước Chính phủ sách vó mô, kiến nghị với Nhà nước Chính phủ bốn tiêu nhằm hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho VNPT kinh doanh dịch vụ PHBC 3.3.1 Kiến nghị quy định lại phí dịch vụ phát hành báo chí toàn lãnh thổ Việt Nam Phí dịch vụ PHBC mà soạn chi cho VNPT để đưa tờ báo đến khắp nơi toàn lãnh thổ Việt Nam phải tính đúng, tính đủ cho phù hợp với điều kiện kinh doanh Phí dịch vụ PHBC hình thức mà soạn trả thù lao cho VNPT quy định khoản tiền cụ thể có quan hệ chặt chẽ, tương ứng với chi phí mà VNPT bỏ để cung cấp dịch vụ PHBC cho xã hội [ ] a ) Theo phương án tính chi phí phát hành báo chí Ban giá cước tiếp thị Chi theo thực tế VNPT Theo mức lương Bộ Lao động Thương Binh Xã hội duyệt thực tế cho VNPT tính chi phí vận chuyển trung bình 4đ/kg/km với vận chuyển cấp liên tỉnh, 50đ/kg/km với vận chuyển cấp nội tỉnh chi phí thực tế VNPT trung bình cho tờ Nhân Dân 50gr 417đ, tương đương 34.75% giá bìa; báo khác (có trọng lượng trung bình 45gr, giá trung bình 2000đ) 578đ, tương đương 28.9% giá bìa Chi theo thực tế xã hội Theo mặt xã hội, đơn giá vận chuyển khoảng 7đ/kg/km cự ly 50km, 5đ/kg/km cự ly 50km_500km 2,2đ/kg/km cự ly 500km Ngoài ra, tiền lương người làm PHBC tổ chức cá nhân khác tính 50% nhân viên VNPT Như vậy, tính theo mặt xã hội chi phí phát hành trung bình cho tờ Nhân Dân 50gr 295đ, tương đương 25% giá bìa; báo khác (có trọng lượng trung bình 45gr, giá trung bình 2000đ) 434đ, tương đương 22% giá bìa Bảng 3.5: TỔNG HP CHI PHÍ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ Đvt: đồng Báo Nhân Dân 50gr Vùng phát hành Các báo khác Mỗi nấc 5gr tiếp Tới 25gr đầu theo Xã hội VNPT Xã hội VNPT Xã hội VNPT 246 318 306 375 10 252 329 330 421 25 33 352 493 359 505 31 40 Trung bình 295 417 334 ( Nguồn: Ban giá cước tiếp thị 1998-2000, [ ] ) 450 25 32 Nội vùng điểm in Thành phố, thị xã, tỉnh lỵ khác Nông thôn Chi phí tính theo mặt xã hội thấp thực tế VNPT trung bình từ 100–120đ/tờ Với phương án tính theo mặt xã hội phí PHBC thu 22% tính theo giá bìa báo Nhân Dân loại báo khác thấp, không đủ bù đắp chi phí Các báo khác bù mức tối thiểu, chưa có lãi để tái đầu tư sản xuất b ) Những kiến nghị xây dựng giá dịch vụ PHBC Trên sở phân tích nêu trên, tác giả kiến nghị với Nhà nước_Chính phủ: - Chỉ trợ giá cho báo Nhân Dân phát hành toàn quốc, số loại báo cần thiết cho sách phát triển kinh tế trị nông thôn tờ báo Đảng địa phương phát hành nội tỉnh Các loại báo trợ giá phát hành qua mạng lưới Bưu cục Chính sách trợ giá bù lỗ theo bảng giá dịch vụ nêu biện pháp hỗ trợ khác Nhà nước, liên ngành Thông tin Văn Hoá–Bưu điện - Đối với tất loại báo khác, Nhà nước nên chấp thuận cho VNPT hợp đồng thoả thuận với quan báo chí phí phát hành hoa hồng cho thành viên cho số tiền thu tương ứng với chi phí mà VNPT bỏ 3.3.2 Kiến nghị hoàn thiện điều kiện thực Luật báo chí theo Nghị định 51/ NĐ/TTg Thủ tướng Chính phủ Để chống độc quyền kinh doanh PHBC, Nhà nước ban hành Luật báo chí sửa đổi bổ sung Nghị định 51 quy định chi tiết thi hành Luật Gần Nhà nước ban hành Pháp lệnh BCVT cho phép tổ chức cá nhân có đủ nguồn tài lực, vật lực nhân lực phép tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ BCVT cho xã hội Với môi trường pháp luật cho phép nhiều tổ chức cá nhân tham gia hoạt động PHBC nước, lại thiếu quy định phạm vi thị trường, loại báo chí phát hành đơn vị hoạt động PHBC, giá bán phí phát hành VNPT giao trách nhiệm PHBC lại thiếu điều kiện kèm theo Điều dẫn đến mâu thuẫn quản lý Nhà nước PHBC sau: VNPT đảm nhiệm phát hành tất loại báo chí ngành đến khắp miền nước, đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo VNPT phải bù lỗ năm trăm tỷ đồng cho hoạt động nguồn doanh thu dịch vụ khác để trì nhiệm vụ trị hoạt động công ích dịch vụ PHBC Mạng lưới tư nhân tòa soạn tự tổ chức dịch vụ PHBC ngành với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận phát hành đến thị xã, thành phố lớn, nơi đông dân cư chọn lọc đầu báo ăn khách để phát hành Có tòa soạn trước ủy thác cho BĐ phát hành 100% số lượng báo chí xuất bản, tổ chức mạng lưới tự phát hành mà nhận phát hành thêm cho tổ chức, cá nhân khác Kiến nghị với Nhà nước Chính phủ phải có bình đẳng sách để tạo công cho tất thành phần tham gia cung cấp dịch vụ PHBC Phải có Luật pháp quy định để tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, tất lực lượng tham gia cung cấp dịch vụ PHBC phải cạnh tranh Luật phải tham gia phục vụ hoạt động công ích VNPT 3.3.3 Kiến nghị trợ giá cho loại báo phục vụ công ích Qua phân tích thực trạng chương cho thấy: Các loại báo TƯ Nhân Dân, tạp chí Cộng Sản, tạp chí Xây Dựng Đảng phải ưu tiên phát hành rộng rãi khắp nơi toàn quốc, tờ báo tuyên truyền chủ trương, sách Đảng Nhà nước đến với tất tầng lớp dân cư khắp miền đất nước Báo Đảng bộ, quyền địa phương tờ báo thành ủy, tỉnh ủy nên ưu tiên phát hành rộng rãi khắp địa phương Những loại báo cần thiết cho việc phát triển nông thôn nhằm xoá đói giảm nghèo, đem ánh sáng văn hoá đến vùng dân cư thưa thớt, vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo cần phổ yếu tố rộng rãi cho người dân vùng để phát triển kinh tế, văn hoá xã hội địa phương Đa số báo địa phương phát hành khoanh vùng lãnh thổ địa phương Rất báo địa phương phát hành rộng rãi toàn quốc, trừ trường hợp số đầu báo ăn khách Sài Gòn Giải Phóng, Tuổi Trẻ, Công an TP Hồ Chí Minh Độc giả đọc báo địa phương khác mang tính cách tham khảo Một số tờ báo phát hành đến vùng dân cư thưa thớt, vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo tính chuyên môn ngành nghề Nhưng vấn đề quan trọng trình độ dân trí nơi thấp đọc hiểu nội dung thông tin đăng báo chí… Từ nhận xét trên, kiến nghị Nhà nước Chính phủ có sách trợ giá tờ báo Nhân Dân, tạp chí Cộng Sản, tạp chí Xây Dựng Đảng 3.3.4 Kiến nghị xoá bỏ chế độc quyền phát hành báo chí ngoại văn Qua ghi nhận từ hội nghị khách hàng thường niên CT PHBC TU tổ chức, khách hàng biểu dương tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên BĐ Mua báo ngoại văn qua mạng lưới BĐ, khách hàng không bị phân biệt khách hàng lớn hay nhỏ, xa hay gần Tất khách hàng phục vụ chu đáo Hầu hết khách hàng muốn khách hàng trung thành BĐ, không muốn bỏ BĐ qua XUNHASABA Nhưng hoa hồng tính theo tỷ giá USD/VND, số tiền lớn, lý quan trọng phải đặt mua nơi theo tiêu thủ trưởng đơn vị Do đó, mạng lưới PHBC ngoại văn VNPT không phát triển ngày bị thu hẹp Hiện có số BĐ tỉnh/TP nhận đặt mua báo chí ngoại văn Một số báo đăng tin vi phạm XUNHASABA nhập báo sai quy định luật pháp Nhà nước Điển hình viết đăng báo Công an Nhân Dân số 1534, xuất ngày 15/01/2003 tác giả Hoàng Thu với tựa đề “Vì chi nhánh XUNHASABA TP Hồ Chí Minh liên tục phạm luật” Thực tế chứng minh đâu phải giới hạn cho phép XUNHASABA độc quyền xuất nhập sách báo thực tốt quy chế sai sót hay vi phạm quy định Nhà nước không vi phạm pháp luật Chúng ta chấp nhận kinh tế Việt Nam Kinh tế thị trường theo định hướng Xã hội chủ nghóa, chấp nhận cạnh tranh theo quy định luật pháp, có cạnh tranh thúc đẩy kinh tế phát triển Luật báo chí xóa bỏ độc quyền VNPT lónh vực PHBC quốc văn Nhưng lại quy định cho XUNHASABA độc quyền lónh vực xuất nhập sách báo ngoại văn Quy định tạo nên không công Nhà nước xoá bỏ độc quyền VNPT lónh vực PHBC quốc văn với trói buộc chế, hoạt động PHBC ngoại văn VNPT gần tê liệt hoàn toàn Từ nhận xét trên, kiến nghị Nhà nước Chính phủ nhanh chóng xoá bỏ chế độc quyền xuất nhập PHBC ngoại văn, cho phép tất tổ chức cá nhân có đủ nguồn lực tham gia bình đẳng hoạt động Kết luận chương Với chiến lược phát triển tổng thể ngành BCVT Việt Nam nói chung đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, VNPT xác định mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2005 cuối năm 2010 cho hoạt động PHBC Để cho công việc xác định mục tiêu có độ tin cậy hiệu cao VNPT cần thực áp dụng phương pháp dự báo mô hình hóa sản lượng báo chí phát hành hàng năm giai đoạn, điều phù hợp với Định luật kinh tế thông tin Với mục tiêu dài hạn chống cạnh tranh, bước giành lại phát triển thị phần, tăng sản lượng doanh thu Các biện pháp đưa nhằm hoàn thiện hoạt động PHBC với hy vọng VNPT áp dụng việc thực mục tiêu dài hạn đơn vị Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC VNPT thực phạm vi quyền hạn đơn vị mình, dễ thông qua tính khả thi giải tầm tay Để biện pháp thực thành công, phải có hỗ trợ sách Nhà nước có phối hợp liên ngành Kiến nghị với Nhà nước Chính phủ phải có bình đẳng sách để tạo công PHẦN KẾT LUẬN Sau thời gian dài quản lý phân phối báo chí theo chế bao cấp, chuyển sang phân phối, phát hành báo chí theo chế thị trường, cho thấy xuất cạnh tranh gay gắt mặt Báo chí ngày đa dạng hơn, phong phú chủng loại, giá cả… yêu cầu độc giả ngày cao việc thỏa mãn nhu cầu đọc báo Thực tế chứng minh TP Hồ Chí Minh, tổ chức cá nhân thỏa mãn yêu cầu đọc báo sớm độc giả thắng Để đáp ứng yêu cầu độc giả, đơn vị phải tổ chức hệ thống kênh phân phối báo chí mà tiêu quan trọng hàng đầu tiêu thời gian phát báo Đạt tiêu nói cần phải có phối hợp đồng bộ, chặt chẽ tất thành viên, từ khâu chấp nhận đặt mua, khâu quản lý độc giả, khâu tổng hợp nhu cầu, khâu vận chuyển phân phối, phát báo… điều không quan trọng thực chiến lược tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi, đãi ngộ thành viên, trung gian Do đó, để đáp ứng yêu cầu trên, luận án với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành báo chí Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam” sử dụng khối lượng thông tin lớn gồm có 77 tài liệu tham khảo nước, tài liệu tham khảo nước ngoài, số trang Web Internet trao đổi trực tiếp chuyên môn nghiệp vụ với số chuyên viên phụ trách hoạt động PHBC cấp từ Trung ương đến địa phương VNPT Ngoài trao đổi với sinh viên lớp Báo chí Trường đại học Khoa học xã hội Nhân văn TP Hồ Chí Minh Để thu thập thông tin thực tiễn từ người sử dụng dịch vụ, luận án sử dụng phương pháp định lượng đo lường chất lượng dịch vụ PHBC thị trường thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp khoảng 400 khách hàng Cụ thể luận án Qua đó, đóng góp luận án cụ thể sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ PHBC; mô hình đặt mua, giao nhận, vận chuyển, phát hành báo chí VNPT Từ phác thảo mô hình cho hoạt động PHBC mà VNPT cần hướng tới Bổ sung thêm tiêu Uy tín vào nhóm tiêu Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn minh để đánh giá tốt chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Đề xuất phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Thang đo phối hợp với phân tích SWOT làm sở để đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC VNPT Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PHBC VNPT biện pháp định kỳ sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ PHBC; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Nhanh chóng; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Chính xác – An toàn – Tiện lợi; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Phong cách phục vụ; nhóm biện pháp nâng cao tiêu chất lượng Uy tín nhóm biện pháp cải tiến chế hoạt động Các nhóm biện pháp đề cập cách tỉ mỉ, công phu theo tiêu chất lượng Ngoài nhóm biện pháp nói luận án đưa bốn kiến nghị với Nhà nước Chính phủ quy định lại phí dịch vụ PHBC toàn lãnh thổ Việt Nam; hoàn thiện điều kiện thực Luật báo chí; trợ giá cho loại báo phục vụ công ích xoá bỏ chế độc quyền PHBC ngoại văn Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phát hành báo chí Tổâng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam” Các biện pháp thông qua áp dụng triệt để có tác dụng lớn kinh doanh PHBC VNPT Nó làm thay đổi phong cách kinh doanh dịch vụ PHBC mà dịch vụ Bưu khác Bưu phẩm–Bưu kiện, Chuyển tiền… Các sách tầm vó mô thông qua, rào cản tầm vi mô tháo gỡ, VNPT kinh doanh dịch vụ PHBC với diện mạo mới, phong cách mới, gần độc giả khách hàng, sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu tạo nhu cầu báo chí đến cho người khắp miền đất nước Thực tốt biện pháp, VNPT dễ dàng hoàn thành mục tiêu đề ngắn hạn dài hạn Với truyền thống bề dày hoạt động mình, hy vọng VNPT thành công lãnh vực PHBC Lónh vực PHBC xuất Việt Nam khoảng 50 năm nay, có tài liệu nghiên cứu toàn diện vấn đề Cùng với thời gian khả nghiên cứu tác giả có hạn, luận án tránh khỏi sai sót Tác giả cố gắng thực luận án với tất nỗ lực thân với mong muốn đóng góp phần nhỏ cho phát triển hoạt động PHBC VNPT nói riêng cho nước nói chung Tác giả kính mong đón nhận lời khuyên quý báu quý thầy cô, nhà khoa học góp ý quý bạn đồng nghiệp bạn đọc để luận án hoàn thiện ... THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁO CHÍ VÀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ 1.1.1 Khái niệm báo chí 1.1.1.1 Nguồn gốc báo chí Từ xưa... TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Đáp ứng với tình hình phát triển xã... cao BĐ Từ đó, thị phần VNPT ngày bị thu hẹp lại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ phát hành báo chí Tổng công ty