Hiện nay, vấn đề tái cơ cấu hệ thống ngân hàng được Chính Phủ đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và nó đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của giới chuyên gia. Bên cạnh các vấn đề sáp nhập, xử lý nợ xấu, lành mạnh hóa năng lực tài chính… thì cũng cần xác định “thế mạnh”, “sở trường” hay lợi thế cạnh tranh của các NHTM... để tập trung vốn và nhân sự ở mức thích hợp nhằm khai thác có hiệu quả và thu lợi nhuận ở mức cao nhất, như xem xét đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ cao.
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT NỘI DUNG VIẾT TẮT Ngân hàng NH Nông nghiệp phát triển nông thôn NN&PTNT Dịch vụ DV Chất lượng CL DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, vấn đề tái cấu hệ thống ngân hàng Chính Phủ đặt yêu cầu cấp thiết nhận quan tâm đặc biệt giới chuyên gia Bên cạnh vấn đề sáp nhập, xử lý nợ xấu, lành mạnh hóa lực tài chính… cần xác định “thế mạnh”, “sở trường” hay lợi cạnh tranh NHTM để tập trung vốn nhân mức thích hợp nhằm khai thác có hiệu thu lợi nhuận mức cao nhất, xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, ứng dụng công nghệ cao Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, rủi ro phù hợp với xu hướng người tiêu dùng ngân hàng tồn phát triển Sau hai mươi năm hình thành phát triển, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn tỉnh ĐẮk Lắk nói riêng ngày trọng đến vấn đề cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên tỷ lệ thu dịch vụ ngồi tín dụng so với tổng thu nhập đơn vị thấp Hàng năm, số khoảng mức 10% (Báo cáo doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2017 Phòng Dịch vụ & Marketing) Do đó, “làm tăng thu nhập từ dịch vụ ngồi tín dụng?” ln vấn đề cần quan tâm Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ, hội nhập nhanh chóng kinh tế, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt dần phổ biến Việt Nam Xã hội khơng tiền mặt xu hướng mang tính toàn cầu Tại Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng xu hướng toán đại này, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng nói chung ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn nói riêng Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Với giới hạn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk”, nên mục tiêu nghiên cứu đề tài là: 1.Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng dịch vụ qua tài khoản ngân hàng khách hàng cá nhân Từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản NH NHNT&PTNT tỉnh Đắk Lắk Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lại sở lý luận chất lượng dịch vụ; - Xác định đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn qua tài khoản ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh ĐẮk Lắk ; - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh ĐẮk Lắk Do đó, luận văn tập trung tìm câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng nhân tố nào? Những giải pháp thích hợp để nâng cao chất lương dịch vụ tốn qua tài khoản Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn qua tài khoản ngân hàng, nghiên cứu tập trung đối tượng chính: Đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng NH NN&PTNT tỉnh Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào xây dựng mơ hình khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng đối tượng sinh sống làm việc Đắk Lắk; Thời gian nghiên cứu: Các số liệu thứ cấp từ năm 2014 đến năm 2017 từ phòng ban ngân hàng NH NN&PTNT tỉnh Đắk Lắk; Số liệu sơ cấp thu từ phiếu khảo sát khách hàng tập trung từ 5/2018 – 6/2018; Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến chuyên gia kế thừa từ nghiên cứu trước đó, từ hiệu chỉnh bổ sung thành phần thang đo xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng tài khoản NHNN&PTNT tỉnh Đắk Lắk Dữ liệu nghiên cứu dùng để kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường cảm nhận khách hàng Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài Những kết nghiên cứu đề tài minh chứng thêm cho lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, việc vận dụng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt ngày “lên ngôi”, nghiên cứu góp phần vào đánh giá làm sở liệu để tham khảo cho nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ toán qua tài khoản NH khách hàng cá nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản mà NH cung cấp Bố cục đề tài Gồm phần mở đầu, 04 chương kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Kiến nghị đề xuất NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ "những thứ vô hình" "những thứ khơng mua bán được" Khi kinh tế phát triển vai trò dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác Do mà có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu nghĩa rộng nghĩa hẹp khác Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ xem lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân bao hàm tất hoạt động phục vụ sản xuất đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm hoạt động thương mại 1.1.2 Đặc tính dịch vụ DV tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hố t Đó đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng DV tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt nội dung Marketing DV so với Marketing hàng hoá hữu hình ( 1) Tính vơ hình: Tính vơ hình định nghĩa hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, DV mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua DV (2) Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng DV: Thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt trình phần trình tạo dịch vụ (3) Tính khơng đồng chất lượng DV cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng DV lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp DV Do vậy, khó đạt đồng chất lượng DV ngày DV nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng (4) Tính khơng dự trữ DV tồn vào thời gian mà cung cấp Dịch vụ lưu trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Tính khơng lưu trữ dịch vụ không thành vấn đề nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, cơng ty dịch vụ gặp khó khăn Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau (5) Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua DV khách hàng quyền sử dụng DV, hưởng lợi ích mà DV mang lại thời gian định mà 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung nhiều chuyên gia cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Juran (1988) “chất lượng phù hợp nhu cầu”, theo Feigenbaum (1991) “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Russell (1999) cho “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế(ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức năng, nói lên chúng phục vụ 10 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu 3.1.2 Kiểm định mơ hình đo lường 3.1.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 3.1.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.1.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng 3.2 Hạn chế đề tài 29 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 Kiến nghị 4.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu toán qua tài khoản ngân hàng 30 31 KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân [1] hàng, Phát triển Hội nhập, 20(30), 43-54 Đặng Đình Đào Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình Kinh tế thương mại [2] trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại học KTQD [3] Nguyễn Thị Mai Trang , Trần Xuân Thu Hương (2010), So sánh hai mơ hình: Chất lượng dịch vụ/ chức Servqual, TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, 13(Q.1), 62-71 [4] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, 9(10): 57-70 Vũ Duy Hào Đàm Văn Huệ (2012), Quản trị tài doanh nghiệp [5] trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Giao thông vận tải Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà (2013), Nghiên Cứu mơ hình đánh giá chất [6] lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29( ), 1122 Nguyễn Thừa Lộc Trần Văn Bão ( 2012 ), Chiến lược kinh doanh [7] doanh nghiệp thương mại, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động – Xã hội NHNN & PTNT ĐăkLăk (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh – [8] Nhiệm vụ giải pháp thực quý IV năm 2016 NHNN & PTNT Đak Lak (2010), Quyết định số: 1377/QĐ/HĐQT-TCCB [9] “V/v: Ban hành Quy chế Tổ chức hoạt động chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Nguyễn Xuân Quang (2012), Giáo trình Marketing thương mại, trường Đại [10] học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê [11] Nguyễn Minh Tiến (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại NXB thống kê, 33 Hà Nội [12] Nguyễn Văn Tuấn Trần Hòe (2012 ), Giáo trình Thương mại quốc tế trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại học KTQD Tài liệu tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 [14] Parasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988), SERVQUAL: A [13] multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (Spring):12–40 Tài liệu online [15] timo.vn, Thẻ ngân hàng tài khoản ngân hàng, https://timo.vn/blog/chia-se-hay/the-ngan-hang-va-tai-khoan-thanh-toan/ [16] agribank.com.vn, Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, http://agribank.com.vn/101/784/gioi-thieu/lich- su.aspx [17] Nghiencuudinhluong.com, Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ, http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieuservqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/ [18] Minh Yến, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: xu hướng tất yếu, 29/09/2017, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/ddnhnn/nctd/nc td_chitiet? leftWidth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SB V301577&rightWidth=0%25¢erWidth=100%25&_afrLoop=6736862 41606000#%40%3F_afrLoop%3D673686241606000%26centerWidth %3D100%2525%26dDocName%3DSBV301577%26leftWidth %3D0%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse %26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dizitani76_9 34 PHỤ LỤC Phụ lục I.1 Bảng câu hỏi nháp đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đắk Lắk (trong Bảng câu hỏi viết tắt “Agribank”; dịch vụ toán qua tài khoản viết tắt “DV”) Biến quan sát Nguồn Mức độ thực lời hứa với khách hàng Agribank Mức độ cung cấp DV Parasuraman (1988); Đông Hà lần đầu Agribank (2017); Thành Công Mức độ ổn định chất (2015) lượng DV Agribank Mức độ tin cậy Khi Anh/Chị có vấn đề, Agribank ln thể quan tâm việc giải vấn đề phát sinh Agribank thông báo cho khách hàng thay đổi trình cung cấp DV Nhân viên Agribank cho Anh/Chị biết thực Mức độ đáp ứng dịch vụ Parasuraman (1988); Đông Hà Mức độ nhanh chóng phục vụ (2017); Thành Cơng Anh/Chị yêu cầu dịch (2015) cụ nhân viên Agribank Đội ngũ nhân viên Agribank sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị giải cố DV Đánh giá Anh/Chị việc 35 đáp ứng yêu cầu nhân viên Agribank 10.Cách cư xử nhân viên Agribank tạo tin tưởng Năng lực phục vụ Anh/Chị 11.Anh/Chị có cảm thấy an tồn thực giao dịch Parasuraman (1988); Đông Hà (2017); Thành Cơng (2015) tốn qua TK với Agribank 12.Mức độ nhã nhặn, lịch nhân viên Agribank 13.Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi Anh/Chị 14.Mức độ Agribank thể quan tâm đặc biệt đến cá nhân Anh/Chị Mức độ đồng cảm 15.Mức độ Agribank thể ý đến quan tâm Parasuraman (1988); Đông Hà (2017); Thành Cơng (2015) nhiều Anh/Chị 16.Agribank có nhân viên thể hiến quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 17.Mức độ Agribank có nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị 36 18.Đánh giá Anh/Chị trang thiết bị Agribank Phương tiện hữu hình 19.Ấn tượng Anh/Chị Parasuraman (1988); Đơng Hà khơng gian văn phòng giao dịch (2017); Thành Cơng Agribank (ấn tượng sẽ, (2015) thoáng mát, vị trí thuận tiện) 20.Ấn tượng Anh/Chị trang phục nhân viên Agribank 21.Mức độ hấp dẫn sở vật chất phục vụ Agribank 22.Agribank làm việc vào thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị 23.Đánh giá Anh/Chị Hình ảnh doanh sách DV Agribank Gronroos (1984); nghiệp 24.Đánh giá Anh/Chị thái Phan Chí Anh độ kinh doanh Agribank (2013) 25.Đánh giá Anh/Chị số lượng khách hàng sử dụng DV Agribank 26.Mức độ yêu thích thương hiệu Agribank Anh/Chị 27.Chỉ có người thành đạt dùng dịch vụ Agribank 28.Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agrbank 29.Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Agrbank 30.Anh chị hài lòng thương hiệu Agribank 37 Phụ lục I.2 Bảng câu hỏi hiệu chỉnh đánh giá chất lượng DV Ngân hàng Agribank PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, tên Vũ Thị Quỳnh Như học viên cao học trường Đại học Đà Nẵng, tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian điền thông tin vào Phiếu khảo sát Khảo sát khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai, tất thơng tin hữu ích đóng góp cho thành công nghiên cứu Thông tin từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật (Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk viết tắt Agribank; dịch vụ toán qua tài khoản viết tắt “DV” ) Câu hỏi sàng lọc Anh/chị có sử dụng dịch vụ tài khoản Agribank khơng? 1- Có : Mời Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi bên 2- Không : Cảm ơn Anh/Chị hợp tác PHẦN 1: HƯỚNG DẪN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu chất lượng DV Agribank theo có điểm từ đến cách khoanh tròn tích chọn vào ô trống với số tương ứng Anh/Chị vui lòng chọn trả lời cho phát biểu, với quy ước: □ 1: Rất không đồng ý □ 2: Không đồng ý □ 4: Đồng ý □ 5: Rất đồng ý PHẦN - CÂU HỎI □ 3: Bình thường I MỨC ĐỘ TIN CẬY (TC) TC1 Mức độ thực lời hứa với khách hàng Agribank TC2 Mức độ cung cấp DV lần đầu Agribank TC3 Mức độ ổn định chất lượng DV Agribank TC4 TC5 Khi Anh/Chị có vấn đề, Agribank thể quan tâm việc giải vấn đề phát sinh Agribank thông báo cho khách hàng thay đổi trình cung cấp DV II MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DU) DU6 DU7 DU DU III Nhân viên Agribank cho Anh/Chị biết dịch vụ thực Mức độ nhanh chóng phục vụ Anh/Chị yêu cầu dịch cụ nhân viên Agribank Đội ngũ nhân viên Agribank sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị giải cố DV Đánh giá Anh/Chị việc đáp ứng yêu cầu nhân viên Agribank NĂNG LỰC PHỤC VU (PV) PV10 Mức độ tin tưởng Anh/Chị cách tính phí Agribank PV11 Anh/Chị có cảm thấy an toàn thực giao dịch toán qua TK với Agribank PV12 Mức độ nhã nhặn, lịch nhân viên Agribank PV13 Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi Anh/Chị IV MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (DC) DC14 Mức độ Agribank thể quan tâm đặc biệt đến cá nhân Anh/Chị DC15 Mức độ Agribank thể ý đến Anh/Chị thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng DC16 DC17 Agribank có nhân viên thể hiến quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Mức độ Agribank có nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) HH18 Đánh giá Anh/Chị hệ thống giao dịch điện tử qua tài khoản ngân hàng Agribank Ấn tượng Anh/Chị không gian văn phòng HH19 giao dịch Agribank (ấn tượng sẽ, thống HH20 mát, vị trí thuận tiện) Ấn tượng Anh/Chị trang phục nhân viên Agribank HH21 Mức độ hấp dẫn mức tính phí DV Agribank HH22 Agribank làm việc vào thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị VI HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP (DN) DN23 Đánh giá Anh/Chị sách DV Agribank DN24 Đánh giá Anh/Chị mục tiêu kinh doanh Agribank DN25 DN26 Đánh giá Anh/Chị số lượng khách hàng sử dụng DV Agribank Mức độ yêu thích thương hiệu Agribank Anh/Chị DN27 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agrbank DN28 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Agrbank PHẦN3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Điện thoại: Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi người điều tra □ 18 – 25 tuổi □ 26 – 35 tuổi □ Trên 35 tuổi Câu 3: Thời gian sử dụng tài khoản thẻ Agrbank □ Dưới tháng □ – 12 tháng □ Trên 12 tháng Câu 4: Nghề nghiệp Anh/ Chị là: □ Công chức viên chức □ Tự kinh doanh □ Bác sỹ/ kỹ sư □ Nhân viên công ty □ Khác ……… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC CÂU TRẢ LỜI CỦA ANH/CHỊ! ... khách hàng 14 An to n (Security): liên quan đến khả bảo đảm an to n cho khách hàng, thể qua an to n vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua... Hơn thế, hình ảnh doanh nghiệp giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác... tổ chức doanh nghiệp; • Tiếp xúc khách hàng; • Phong thái phục vụ; • Tinh thần tất khách hàng c Hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp hiểu cảm nhận/ấn tượng chung khách hàng doanh nghiệp,