mẫu tham khảo xây dựng câu hỏi để tiến hành xây dựng bảng hỏi cho quá trình đo lường trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định được các biến nghiên cứu sẽ góp phần giải quyết được các câu hỏi được đặt ra
Thành Mã phần hóa Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng 10 Năng lực phục vụ 11 12 13 14 Mức độ đồng cảm 15 16 17 Biến quan sát TC1 Mức độ thực lời hứa với khách hàng Agribank TC2 Mức độ cung cấp DV lần đầu Agribank Nguồn tham khảo Parasuman TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 DC4 18 HH1 Mức độ ổn định chất lượng DV Agribank Khi Anh/Chị có vấn đề, Agribank thể quan tâm (1988), Nguyễn Đình Thọ (2003), việc giải vấn đề phát sinh Agribank thông báo cho khách hàng thay đổi trình cung cấp DV Nhân viên Agribank cho Anh/Chị biết thực dịch vụ Mức độ nhanh chóng phục vụ Anh/Chị yêu cầu dịch cụ nhân viên Agribank Đội ngũ nhân viên Agribank ln sẵn sàng hỗ trợ Parasuman (1988), Nguyễn Đình Thọ (2003), Đánh giá Anh/Chị việc đáp ứng yêu cầu nhân viên Agribank Cách cư xử nhân viên Agribank tạo tin tưởng Anh/Chị Anh/Chị có cảm thấy an tồn thực giao dịch toán qua TK với Agribank Mức độ nhã nhặn, lịch nhân viên Agribank Parasuman (1988), Nguyễn Đình Thọ (2003), Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi Anh/Chị Mức độ Agribank thể quan tâm đặc biệt đến cá nhân Anh/Chị Mức độ Agribank thể ý đến quan tâm nhiều Anh/Chị Agribank có nhân viên thể hiến quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Parasuman (1988), Nguyễn Đình Thọ (2003), Mức độ Agribank có nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị Đánh giá Anh/Chị trang thiết bị Agribank Parasuman Thành Mã phần Phương hóa tiện hữu 19 hình 20 21 22 23 24 Sự thỏa mãn khách hàng 25 26 27 HH2 Biến quan sát Ấn tượng Anh/Chị không gian văn phòng giao dịch Agribank (ấn tượng sẽ, thống mát, vị trí thuận tiện) HH3 Ấn tượng Anh/Chị trang phục nhân viên Agribank HH4 Mức độ hấp dẫn sở vật chất phục vụ Agribank HH5 Agribank làm việc vào thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị TM1 TM2 TM3 TM4 TM5 Nguồn tham khảo (1988), Nguyễn Đình Thọ (2003), Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lòng với khả đáp ứng dịch vụ Agribank Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lòng với đồng cảm Agriank với dịch vụ anh/ chị sử dụng Nguyễn Khánh Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ Duy (2007) Agribank Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lòng với sở vật chất mà Agribank có Nhìn chung Anh/ Chị hoàn toàn tin cậy với dịch vụ Agribank Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng Cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Mức độ tin cậy Khi cơng ty ABC hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn có vấn đề, cơng ty ABC thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty ABC thực dịch vụ từ lần Công ty ABC cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty ABC thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Mức độ đáp ứng Nhân viên công ty ABC cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty ABC phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn Nhân viên cơng ty ABC luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty ABC không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ 10 Hành vi nhân viên công ty ABC ngày cho thấy tin tưởng bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty ABC 12 Nhân viên công ty ABC tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 13 Nhân viên cơng ty ABC có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đồng cảm 14 Công ty ABC thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Cơng ty ABC có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 Công ty ABC thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 17 Nhân viên công ty ABC hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 18 Cơng ty ABC có trang thiết bị đại 19 Cơ sở vật chất công ty ABC trông hấp dẫn 20 Nhân viên cơng ty ABC có trang phục gọn gàng, cẩn thận 21 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn cơng ty ABC 22 Cơng ty ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện ...Thành Mã phần Phương hóa tiện hữu 19 hình 20 21 22 23 24 Sự thỏa mãn khách hàng 25 26 27 HH2 Biến quan sát Ấn tượng Anh/Chị khơng gian văn phòng... vụ Agribank HH5 Agribank làm việc vào thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị TM1 TM2 TM3 TM4 TM5 Nguồn tham khảo (1988), Nguyễn Đình Thọ (2003), Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lòng với khả đáp ứng dịch... trang phục gọn gàng, cẩn thận 21 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty ABC 22 Công ty ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện