Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman 11 là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào
Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh: Tan.1 Tan.2 Tan.3 Tan.4 Tan.5 Nhân viên có trang phục lịch Tan.6 Trang web hấp dẫn Phương tiện hữu hình (Tangibles) Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khàng trang Sự thu hút sở vật chất nhà cung cấp (phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh) Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến Mạng di động mà anh(chị) sử dụng thực Tin cậy Rel.1 (Reliability) tất cam kết khách hàng Rel.2 Thông tin đến khách hàng cách xác Rel.3 Thông tin đến khách hàng cách kịp thời 10 Rel.4 Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác 11 Rel.5 Mạng di động có chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ thực) Mạng di động đảm bảo bí mật cho 12 Rel.6 thơng tin mang tính riêng tư anh(chị) (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) 13 Rel.7 Cung cấp dịch vụ thời gian hứa 14 Res.1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản 15 Res.2 Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 16 Res.3 17 Res.4 18 Res.5 Đáp ứng (Responsiveness) Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Sự thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải 19 Res.6 khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Năng lực phục 20 Ass.1 21 Ass.2 vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã (Assurance) 22 Ass.3 nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Cảm thông 23 Emp.1 Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh(chị) (Empathy) anh(chị) gặp cố 24 Emp.2 25 Emp.3 26 Emp.4 Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng