Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố cần thơ

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠ O TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢ I PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐ CẦ N THƠ LUẬ N VĂN THẠ C SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠ O TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢ I PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐ CẦ N THƠ Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬ N VĂN THẠ C SỸ KINH TẾ NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG DẪ N KHOA HỌ C: PGS.TS PHẠ M VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only MỤ C LỤ C LỜ I MỞ ĐẦ U Tính cấ p thiế t củ a đề tài Mụ c tiêu nghiên u Phư ng pháp nghiên u Phạ m vi nghiên u Ý nghĩ a thự c tiễ n củ a đề tài Kế t cấ u củ a luậ n văn Chư ng 1: MỘ T SỐ VẤ N ĐỀ LÝ LUẬ N VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ LÝ THUYẾ T VỀ MỨ C ĐỘ HÀI LÒNG 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2 Lý thuyế t mứ c độ hài lòng 14 Chư ng 2: PHÂN TÍCH THỰ C TRẠ NG SỬ TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐ DỤ NG THẺ NGÂN HÀNG CẦ N THƠ 2.1 Tổ ng quan thị trư ng thẻ ngân hàng Việ t Nam 20 2.2 Thự c trạ ng sử dụ ng thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ 25 2.3 Nhữ ng đóng góp củ a phát triể n thẻ ngân hàng vào phát triể n kinh tế - xã hộ i củ a đấ t nư c 27 2.4 Nhữ ng bấ t cậ p việ c sử dụ ng thẻ 28 2.5 Giớ i thiệ u hệ thố ng Banknet hệ thố ng Smartlink 29 Chư ng 3: MỨ C ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I THẺ NH TRÊN ĐỊ A BÀN TP CẦ N THƠ 3.1 Mô tả đố i tư ợ ng nghiên u 33 3.2 Mụ c đích củ a khách hàng mở sử dụ ng thẻ 36 3.3 Mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ thẻ 44 Chư ng 4: 4.1 Nhữ ng tồ n tạ i 55 4.2 Giả i pháp 57 PHẦ N KẾ T LUẬ N 64 PHỤ LỤ C Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤ C BẢ NG, HÌNH Bả ng 3.1: Giớ i tính củ a đố i tư ợ ng nghiên u 33 Bả ng 3.2: Nghề nghiệ p củ a đố i tư ợ ng phỏ ng vấ n .33 Bả ng 3.3: Các khoả ng tuổ i củ a đố i tư ợ ng phỏ ng vấ n 34 Bả ng 3.4: Độ tuổ i – Thu nhậ p củ a đố i tư ợ ng phỏ ng vấ n 35 Bả ng 3.5: Thẻ ngân hàng khách hàng sử dụ ng .37 Bả ng 3.6: Thố ng kê số lư ợ ng thẻ đư ợ c đố i tư ợ ng phỏ ng vấ n sử dụ ng 39 Bả ng 3.7: Lý khách hàng mở thẻ 41 Bả ng 3.8: Mố i quan hệ giữ a nghề nghiệ p lý mở thẻ 42 Bả ng 3.9: Mụ c đích sử dụ ng thẻ 43 Bả ng 3.10: Kiể m đị nh phù hợ p củ a nhân tố 44 Bả ng 3.11: Các hệ số hồ i quy mứ c ý nghĩ a 46 Bả ng 3.12: Đo lư ng khoả ng cách tỷ lệ củ a nhân tố 52 Hình 3.1: Đồ thị biễ u diễ n % số thẻ ATM củ a ngân hàng đư ợ c sử dụ ng 38 Hình 3.2: Thể hiệ n số lư ợ ng thẻ thư ng đư ợ c sử dụ ng 40 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤ C CÁC TỪ VIẾ T TẮ T ATM: Automated Teller Machine EDC: Electronic Data Capture POS: Point of Sale TPCT: Thành phố Cầ n Thơ VNBC: liên minh VNBC thẻ Vietnam Bank Card Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only LỜ I MỞ ĐẦ U Tính cấ p thiế t củ a đề tài Trong nhữ ng năm gầ n đây, bùng nổ củ a khoa họ c công nghệ vớ i xu hư ng tồn cầ u hóa, tự hóa tài thúc đẩ y phư ng thứ c tốn khơng dùng tiề n mặ t phát triể n Ngày tốn khơng dùng tiề n mặ t trở thành phư ng tiệ n toán phổ biế n đư ợ c nhiề u quố c gia khuyế n khích sử dụ ng, đặ c biệ t đố i vớ i giao dị ch thư ng mạ i, giao dị ch có giá trị khố i lư ợ ng lớ n Vớ i xu đị nh hư ng đó, ngày 29/12/2006, Thủ tư ng Chính phủ ban hành Quyế t đị nh số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệ t Đề án tốn khơng dùng tiề n mặ t giai đoạ n 2006-2010 đị nh hư ng đế n năm 2020 (Quyế t đị nh 291) Đồ ng thờ i, Chính phủ cũ ng ban hành Nghị đị nh số 161/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy đị nh toán bằ ng tiề n mặ t (Nghị đị nh 161), bao gồ m quy đị nh hạ n mứ c toán bằ ng tiề n mặ t, phí giao dị ch tiề n mặ t việ c rút tiề n mặ t vớ i số lư ợ ng lớ n bằ ng Đồ ng Việ t Nam giao dị ch, toán tạ i Việ t Nam Đây sở pháp lý quan trọ ng để thúc đẩ y hoạ t độ ng tốn khơng dùng tiề n mặ t mộ t giả i pháp đư ợ c triể n khai thự c hiệ n phát triể n tốn khơng dùng tiề n mặ t khu vự c công Hệ thố ng giao dị ch tự độ ng đờ i đư ợ c coi mộ t công cụ quan trọ ng hoạ t độ ng bán lẻ củ a ngân hàng Việ t Nam đố i vớ i hệ thố ng này, máy ATM (Automated Teller Machine) đư ợ c ngành ngân hàng nói chung đặ c biệ t quan tâm, nói mộ t sả n phẩ m mang tính tiệ n ích rấ t cao Thẻ ngân hàng đạ i diệ n cho mộ t phư ng thứ c tốn khơng dùng tiề n mặ t xã hộ i hiệ n đạ i Nó đem lạ i thuậ n lợ i an tâm cho khách hàng không phả i đem theo nhiề u tiề n mặ t Bên cạ nh chiế c thẻ cũ ng nơ i cấ t giữ an toàn “tài sả n” cho chủ thẻ , trư ng hợ p có mấ t thẻ tài khoả n vẫ n đư ợ c bả o vệ chủ thẻ thông báo vớ i ngân hàng nơ i mở thẻ Mặ t khác, phả i công nhậ n rằ ng, vớ i việ c phát hành thẻ củ a ngân hàng cũ ng mộ t cách huy độ ng nguồ n vố n không nhỏ từ khách hàng củ a mình, mà Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ngân hàng cố gắ ng tậ n dụ ng yế u tố để làm phong phú nguồ n vố n kinh doanh Vớ i đa số doanh nghiệ p sử dụ ng yế u tố đo lư ng mứ c độ hài lòng củ a khách hàng làm tiề n đề đánh giá hoạ t độ ng kinh doanh củ a họ rấ t quan trọ ng Chấ t lư ợ ng dị ch vụ hài lòng củ a khách hàng yế u tố quan trọ ng dẫ n đế n thành công củ a nhà n lí.Vì , việ c nghiên u nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ hài lòng củ a khách hàng ln nằ m nhữ ng độ ng lự c bắ t buộ c nhà n lí phả i xem xét lạ i sả n phẩ m dị ch vụ củ a từ góc độ khách hàng Cho nên ngân hàng cũ ng cầ n thiế t đo lư ng mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ củ a ngân hàng có dị ch vụ thẻ Và gầ n đây, thị trư ng thẻ lạ i nóng lên mộ t số ngân hàng có quyế t đị nh thu phí khách hàng mỗ i lầ n giao dị ch tạ i máy ATM củ a ngân hàng liên minh vớ i ngân hàng mà khách hàng mở thẻ …Về phía khách hàng, việ c thu phí có đư ợ c đồ ng thuậ n họ hài lòng hay chư a chiế c thẻ củ a có mong muố n phư ng diệ n kinh doanh thẻ ngân hàng? Đó lý khiế n đề tài “GIẢ I PHÁP NÂNG CAO SỰ KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I THẺ PHỐ HÀI LÒNG CỦ A NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH CẦ N THƠ ” cầ n đư ợ c thự c hiệ n Mụ c tiêu nghiên u 2.1 Mụ c tiêu chung Mụ c tiêu chung củ a đề tài đánh giá mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng từ đề tài đề giả i pháp nâng cao hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ 2.2 Mụ c tiêu cụ thể Để đạ t đư ợ c mụ c tiêu chung trên, đề tài cầ n thự c hiệ n đư ợ c mụ c tiêu cụ thể sau đây: • Phân tích thự c trạ ng sử dụ ng thẻ ngân hàng Việ t Nam đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ • Phân tích hài lòng nhân tố ả nh hư ng đế n mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only • Nêu mộ t số giả i pháp để nâng cao hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ Phư ng pháp nghiên u • Mụ c tiêu 1: Phân tích thự c trạ ng sử dụ ng thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ Để đạ t đư ợ c mụ c tiêu tác giả sử dụ ng phư ng pháp thố ng kê mô tả • Mụ c tiêu 2: Phân tích hài lòng nhân tố ả nh hư ng đế n mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ Thang đo SERQUAL đư ợ c áp dụ ng để đạ t đư ợ c mụ c tiêu Ngồi ra, phư ng pháp phân tích nhân tố kiể m đị nh Student (áp dụ ng đố i vớ i điể m khoả ng cách) cũ ng đư ợ c sử dụ ng • Mụ c tiêu 3: Nêu mộ t số giả i pháp để nâng cao hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng đị a bàn thành phố Cầ n Thơ 3.1 Phư ng pháp chọ n mẫ u Chọ n mẫ u ngẫ u nhiên bằ ng cách phỏ ng vấ n trự c tiế p khách hàng sử dụ ng thẻ ngân hàng tạ i máy ATM củ a ngân hàng Cỡ mẫ u: 200 3.2 Phư ng pháp thu thậ p số liệ u Tác giả tiế n hành thu thậ p số liệ u sơ cấ p bằ ng việ c phỏ ng vấ n trự c tiế p khách hàng sử dụ ng thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ Bên cạ nh đó, tác giả cũ ng sử dụ ng số liệ u thứ cấ p từ sách, tạ p chí, báo cáo khoa họ c nguồ n thơng tin từ internet có liên quan 3.3 Phư ng pháp phân tích Sử dụ ng phầ n mề m SPSS 15.0 để hỗ trợ việ c phân tích số liệ u Các phư ng pháp phân tích đư ợ c sử dụ ng việ c giả i quyế t mụ c tiêu củ a đề tài: 1.3.3.1 Phư ng pháp thố ng kê mô tả (discriptive satatistics) Thố ng kê mô tả tổ ng hợ p phư ng pháp đo lư ng, mô tả trình bày số liệ u đư ợ c ứ ng dụ ng vào lĩ nh vự c kinh tế kinh doanh bằ ng cách rút nhữ ng kế t luậ n dự a số liệ u thông tin thu thậ p đư ợ c điề u kiệ n không chắ c chắ n Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Thố ng kê mô tả sử dụ ng phư ng pháp lậ p bả ng, biể u đồ phư ng pháp số nhằ m tóm tắ t liệ u, nêu bậ t nhữ ng thơng tin cầ n tìm hiể u 1.3.3.2 Phư ng pháp phân tích bả ng chéo (cross-tabulation) Đây mộ t kỹ thuậ t thố ng kê mô tả hai hay ba biế n lúc bả ng kế t phả n ánh kế t hợ p hai hay nhiề u biế n có số lư ợ ng hạ n chế phân loạ i hoặ c giá trị phân biệ t 1.3.3.3 Kiể m đị nh giá trị trung bình củ a hai mẫ u phố i hợ p từ ng cặ p (Paired- samples T-test) Đây loạ i kiể m đị nh dùng cho hai nhóm tổ ng thể có liên hệ vớ i Dữ liệ u củ a mẫ u thu thậ p ng thang đo khoả ng Quá trình kiể m đị nh bắ t đầ u vớ i việ c tính tốn chênh lệ ch giá trị từ ng cặ p quan sát bằ ng phép trừ , sau kiể m nghiệ m xem chênh lệ ch trung bình củ a tổ ng thể có khác 0, nế u khơng khác tứ c khơng có khác biệ t Ta kiể m đị nh kế t bằ ng kiể m đị nh hai đuôi hoặ c mộ t đuôi trái hay mộ t đuôi phả i tùy từ ng trư ng hợ p Phư ng pháp dùng để phân tích hài lòng hay khơng hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ thẻ củ a ngân hàng 1.3.3.4 Kiể m đị nh hồ i quy Binary Logistic Sử dụ ng phầ n mề m SPSS xử lý số liệ u thu thậ p thông qua phỏ ng vấ n khách hàng Phư ng pháp phân tích mơ hình hồ i quy Binary Logistic để xác đị nh nhân tố ả nh hư ng đế n hài lòng củ a khách hàng sử dụ ng thẻ Phư ng pháp cũ ng giố ng phư ng pháp hồ i quy tuyế n tính, song đư ợ c xây dự ng cho mơ hình vớ i biế n phụ thuộ c biế n nhị nguyên nhậ n giá trị tư ng ứ ng vớ i hiệ n diệ n hay vắ ng mặ t củ a mộ t đặ c tính hay mộ t kế t cầ n quan tâm Mơ hình đư ợ c thể hiệ n sau: E (Y/X) = e ( B0 + B1 X ) + e ( B0 + B1 X ) Biế n phụ thuộ c Y mộ t biế n nhị nguyên nhậ n giá trị (0 hoặ c 1) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Các biế n độ c lậ p biế n đị nh lư ợ ng, biế n đị nh tính hoặ c gồ m biế n đị nh lư ợ ng biế n đị nh tính Trong cơng thứ c E(Y/X) xác suấ t để Y=1 (tứ c xác suấ t để kiệ n xả y ra) biế n độ c lậ p có giá trị cụ thể Xi Ký hiệ u biể u thứ c (B0+B1X) z, ta viế t lạ i mơ hình hàm Binary Logistic sau: P(Y=1) = ez 1+ ez Vậ y xác suấ t không xả y kiệ n P(Y=0) = 1- P(Y= 1) = 1- eZ 1+ ez Thự c hiệ n phép so sánh giữ a xác suấ t mộ t kiệ n xả y vớ i xác suấ t kiệ n khơng xả y ra, tỷ lệ chênh lệ ch đư ợ c thể hiệ n công thứ c: ez z P(Y = 1) = 1+ ez P(Y = 0) e 1− 1+ ez Lấ y log số e hai vế củ a phư ng trình rồ i thự c hiệ n biế n đổ i vế phả i ta đư ợ c kế t là:  P(Y = 1)  Loge   = B0 + B1 X  P(Y = 0)  Ta mở rộ ng mơ hình Binary Logistic cho nhiề u biế n Kiể m đị nh độ phù hợ p củ a mơ hình Hồ i quy Binary Logistic cũ ng đòi hỏ i ta phả i đánh giá độ phù hợ p củ a mơ hình Đo lư ng độ phù hợ p tổ ng qt củ a mơ hình đư ợ c dự a tiêu -2LL (2log likelihood), thư c đo có ý nghĩ a giố ng SSE (Sum of square of error) nghĩ a nhỏ tố t Giá trị -2LL nhỏ thể hiệ n độ phù hợ p cao, giá trị nhỏ nhấ t củ a -2LL (tứ c khơng có sai số ) mơ hình có độ phù hợ p hồn o Kiể m đị nh ý nghĩ a củ a hệ số Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 65 TÀI LIỆ U THAM KHẢ O Bùi Quang Tiên (2010), “Mộ t số đị nh hư ng việ c phát triể n tốn khơng dùng tiề n mặ t khu vự c công tạ i Việ t Nam” Hà Nguyễ n (2008), “Bỏ quên chấ t lư ợ ng thẻ ATM?”, Theo vneconomy.vn Hoàng Ly (2010), “Đằ ng sau ‘ngôi vư ng’ mớ i thẻ ATM” Hoàng Trọ ng - Chu Nguyễ n Mộ ng Ngọ c (2008), Phân tích liệ u nghiên u vớ i SPSS, Nhà xuấ t bả n Hồ ng Đứ c Nguyễ n Đăng Dờ n (2008), Nghiệ p vụ ngân hàng thư ng mạ i, Nhà xuấ t bả n Thố ng kê NCĐ (2010), “Chỉ thị 20 – Cú huých việ c trả lư ng qua tài khoả n” Thái Văn Đạ i (2007), Giáo trình Nghiệ p Vụ Kinh Doanh Ngân Hàng Thư ng Mạ i trư ng đạ i họ c Cầ n Thơ Vũ Hậ u (2007), “Quả n lý chấ t lư ợ ng toàn diệ n lĩ nh vự c ngân hàng”, Theo ACB Bank Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 66 PHỤ LỤ C BẢ NG CÂU HỎ I PHỎ NG VẤ N KHÁCH HÀNG SỬ DỤ NG ATM CỦ A CÁC NGÂN HÀNG TẠ I THÀNH PHỐ CẦ N THƠ Xin chào, ……… , giả ng viên Khoa Kinh tế - Quả n trị kinh doanh, Đạ i họ c Cầ n Thơ Hiệ n nay, nghiên u Chấ t lư ợ ng ATM củ a Ngân hàng tạ i Thành phố Cầ n Thơ Bả ng câu hỏ i mộ t phầ n quan trọ ng củ a nghiên u Nhữ ng thông tin mà anh(chị ) cung cấ p góp phầ n giú tơi hồn thành việ c nghiên u củ a Tơi bả o đả m giữ bí mậ t nhữ ng thông tin mà Anh(chị ) cung cấ p I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên đáp viên: Giớ i tính: Nam [1] Nữ [0] Tuổ i: Nghề nghiệ p: Ngày phỏ ng vấ n: Nơ i phỏ ng vấ n: Họ tên phỏ ng vấ n viên: II THƠNG TIN CHÍNH Q Anh (chị ) từ ng sử dụ ng ATM củ a ngân hàng nào? Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 Q Hiệ n nay, anh(chị ) sử dụ ng ATM củ a ngân hàng nào? Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 67 Q Trong nhữ ng loạ i ATM đó, anh (chị ) thư ng sử dụ ng ATM củ a ngân hàng nhấ t? Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 Q Lý anh(chị ) quyế t đị nh mở ATM Để nhậ n lư ng qua ATM Do có chư ng trình khuyế n Để thuậ n tiệ n việ c chuyể n khoả n, gử i tiề n vớ i ngư i thân đố i tác Để thuậ n tiệ n việ c tốn khơng dùng tiề n mặ t Thấ y bạ n bè mở ATM nên cũ ng mở Khác (nêu rõ) 99 Q Anh(chị ) vui lòng cho biế t anh chị thư ng sử dụ ng ATM cho nhữ ng mụ c đích sau đây: (MA) Rút tiề n mặ t tiêu xài Thanh toán tiề n điệ n, nư c Mua card điệ n thoạ i Thanh tốn khơng dùng tiề n mặ t siêu thị , shop… Chuyể n khoả n tiề n cho ngư i thân Khác (nêu rõ) 99 Q Mỗ i tháng, trung bình anh (chị ) thư ng rút tiề n từ ATM khoả ng lầ n? lầ n Q Trung bình mỗ i lầ n rút tiề n mặ t, anh(chị ) thư ng rút khoả ng bao nhiêu? .VND Q Anh (chị ) có quan tâm đế n thơng tin mộ t số ngân hàng hoặ c tính phí đố i vớ i nhữ ng giao dị ch liên minh thẻ khơng? Có [1] Khơng [0] Q Nế u việ c thu phí xả y ra, anh (chị ) rút tiề n mỗ i tháng mấ y lầ n? lầ n Q 10 Nế u việ c thu phí xả y ra, trung bình mỗ i lầ n rút tiề n, anh (chị ) rút khoả ng bao nhiêu? VND Q 11 Anh (chị ) vui lòng cho biế t trư c sử dụ ng ATM, anh (chị ) mong đợ i nhữ ng ý kiế n sau củ a ngân hàng………… (1 hồn tồn khơng đồ ng ý hoàn toàn đồ ng ý) (ngân hàng đư ợ c nêu Q3) HH1 Tính hữ u hình Máy ATM củ a ngân hàng hiệ n đạ i Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 68 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 Máy ATM củ a ngân hàng tạ o ấ n tư ợ ng đẹ p Cơ sở vậ t chấ t củ a ngân hàng khang trang Nhân viên có dáng vẻ tư m tấ t Tính đáng tin cậ y Ngân hàng thự c hiệ n cam kế t củ a đố i vớ i khách hàng Các giao dị ch đư ợ c thự c hiệ n mộ t cách xác Ngân hàng quan tâm giả i quyế t nhữ ng vấ n đề mà khách hàng gặ p phả i Thông tin cầ n thiế t từ ngân hàng đế n khách hàng ln xác Thơng tin cầ n thiế t từ ngân hàng đế n khách hàng ln kị p thờ i Tính đáp ứ ng Nhân viên cung cấ p thông tin chi tiế t cho khách hàng 7 7 7 7 DU2 DU3 DU4 DU5 Thủ tụ c thự c hiệ n giao dị ch tạ i máy ATM n giả n Thủ tụ c thự c hiệ n giao dị ch tạ i ngân hàng n giả n Thủ tụ c thự c hiệ n giao dị ch toán bằ ng ATM n giả n Máy ATM đáp ứ ng đủ lư ợ ng tiề n khách hàng cầ n giao dị ch DU6 Các loạ i phí giao dị ch tạ i ATM củ a ngân hàng hợ p lý Các loạ i phí giao dị ch tạ i ATM củ a ngân hàng khác liên minh thẻ hợ p lý Thự c hiệ n yêu cầ u củ a khách hàng mộ t cách nhanh DU7 DU8 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 chóng DU9 Nhân viên ln sẵ n lòng giúp đỡ khách hàng DU10 Nhân viên không bậ n đế n nỗ i đáp ứ ng yêu cầ u củ a khách hàng DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 TH1 Tính đả m bả o Danh tiế ng củ a ngân hàng thị trư ng rấ t cao Nhân viên tạ o đư ợ c tin cậ y vớ i khách hàng An toàn giao dị ch tạ i máy ATM Hoạ t độ ng củ a máy ATM ổ n đị nh Nhân viên lị ch , nhã nhặ n Nhân viên có kiế n thứ c chun mơn để trả lờ i câu hỏ i củ a khách hàng Nhân viên xử lý giao dị ch thành thạ o Thấ u hiể u khách hàng Ngân hàng có chư ng trình thể hiệ n quan tâm đế n khách hàng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 69 Th2 TH3 TH4 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 Từ ng nhân viên thể hiệ n quan tâm đế n cá nhân khách hàng Ngân hàng lấ y lợ i ích củ a khách hàng làm điề u tâm niệ m Nhân viên hiể u rõ nhu cầ u cụ thể củ a khách hàng Tiế p cậ n Có mạ ng lư i chi nhánh rộ ng khắ p Có mạ ng lư i máy ATM củ a ngân hàng rộ ng khắ p Có mạ ng lư i máy rút tiề n tự độ ng ATM thuậ n tiệ n Có mạ ng lư i máy ATM củ a ngân hàng liên minh thẻ rộ ng khắ p Có mạ ng lư i máy ATM củ a ngân hàng liên minh thẻ thuậ n tiệ n 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Q 12 Sau sử dụ ng ATM củ a ngân hang, anh (chị ) vui lòng cho biế t ý kiế n củ a nhữ ng phát biể u sau dị ch vụ liên quan đế n ATM củ a ngân hàng………… (1 hồn tồn khơng đồ ng ý hoàn toàn đồ ng ý) (Ngân hang đư ợ c nêu Q3) HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 Tính hữ u hình Máy ATM củ a ngân hàng hiệ n đạ i Máy ATM củ a ngân hàng tạ o ấ n tư ợ ng đẹ p Cơ sở vậ t chấ t củ a ngân hàng khang trang Nhân viên có dáng vẻ tư m tấ t Tính đáng tin cậ y Ngân hàng thự c hiệ n cam kế t củ a đố i vớ i khách hàng Các giao dị ch đư ợ c thự c hiệ n mộ t cách xác Ngân hàng quan tâm giả i quyế t nhữ ng vấ n đề mà khách hàng gặ p phả i Thông tin cầ n thiế t từ ngân hàng đế n khách hàng ln xác Thơng tin cầ n thiế t từ ngân hàng đế n khách hàng kị p thờ i Tính đáp ứ ng Nhân viên cung cấ p thông tin chi tiế t cho khách hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7 7 7 DU2 DU3 DU4 DU5 Thủ tụ c thự c hiệ n giao dị ch tạ i máy ATM n giả n Thủ tụ c thự c hiệ n giao dị ch tạ i ngân hàng n giả n Thủ tụ c thự c hiệ n giao dị ch toán bằ ng ATM n giả n Máy ATM đáp ứ ng đủ lư ợ ng tiề n khách hàng cầ n giao dị ch DU6 Các loạ i phí giao dị ch tạ i ATM củ a ngân hàng 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 70 DU7 DU8 hợ p lý Các loạ i phí giao dị ch tạ i ATM củ a ngân hàng khác liên minh thẻ hợ p lý Thự c hiệ n yêu cầ u củ a khách hàng mộ t cách nhanh chóng DU9 Nhân viên ln sẵ n lòng giúp đỡ khách hàng DU10 Nhân viên không bậ n đế n nỗ i đáp ứ ng yêu cầ u củ a khách hàng DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 TH1 Th2 TH3 TH4 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 Tính đả m bả o Danh tiế ng củ a ngân hàng thị trư ng rấ t cao Nhân viên tạ o đư ợ c tin cậ y vớ i khách hàng An toàn giao dị ch tạ i máy ATM Hoạ t độ ng củ a máy ATM ổ n đị nh Nhân viên lị ch , nhã nhặ n Nhân viên có kiế n thứ c chuyên môn để trả lờ i câu hỏ i củ a khách hàng Nhân viên xử lý giao dị ch thành thạ o Thấ u hiể u khách hàng Ngân hàng có chư ng trình thể hiệ n quan tâm đế n khách hàng Từ ng nhân viên thể hiệ n quan tâm đế n cá nhân khách hàng Ngân hàng lấ y lợ i ích củ a khách hàng làm điề u tâm niệ m Nhân viên hiể u rõ nhu cầ u cụ thể củ a khách hàng Tiế p cậ n Có mạ ng lư i chi nhánh rộ ng khắ p Có mạ ng lư i máy ATM củ a ngân hàng rộ ng khắ p Có mạ ng lư i máy rút tiề n tự độ ng ATM thuậ n tiệ n Có mạ ng lư i máy ATM củ a ngân hàng liên minh thẻ rộ ng khắ p Có mạ ng lư i máy ATM củ a ngân hàng liên minh thẻ thuậ n tiệ n 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 7 7 7 7 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Q 13 Anh (chị ) vui lòng cho biế t thu nhậ p hàng tháng củ a anh chị khoả ng bao nhiêu? Dư i triệ u Từ triệ u đế n triệ u Từ triệ u đế n triệ u Từ triệ u đế n triệ u Từ triệ u đế n 10 triệ u Trên 10 triệ u 6 6 6 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 71 Q 14 Anh (chị ) có nhữ ng ý kiế n để i thiệ n hoạ t độ ng ATM củ a ngân hàng hay không? Cám n hợ p tác củ a anh(chị ) Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 72 PHỤ LỤ C Các kế t từ SPSS Frequency Table Gioi tinh Valid Total Cumulative Percent 48.5 Frequency 97 Percent 48.5 Valid Percent 48.5 103 200 51.5 100.0 51.5 100.0 Frequency 95 Percent 47.5 Valid Percent 47.5 Cumulative Percent 47.5 44 22.0 22.0 69.5 56 28.0 2.0 28.0 2.0 97.5 99.5 200 100.0 Tuoi 100.0 100.0 Frequency 115 Percent 57.5 Valid Percent 57.5 Cumulative Percent 57.5 58 27 29.0 13.5 29.0 13.5 86.5 100.0 200 100.0 Da SD 100.0 100.0 Nghe nghiep Valid Total Valid Total Valid Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 34 17.0 17.0 18.0 16 8.0 8.0 26.0 5 26.5 1.0 1.0 27.5 26 13.0 13.0 40.5 1.0 1.0 41.5 11 5.5 5.5 47.0 10 1.0 1.0 48.0 12 14 7.0 7.0 55.0 13 3.0 3.0 58.0 14 5 58.5 15 1.0 1.0 59.5 16 15 7.5 7.5 67.0 17 1.5 1.5 68.5 18 1.0 1.0 69.5 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 73 19 1.0 1.0 70.5 23 5 71.0 24 5 71.5 26 1.0 1.0 72.5 27 1.0 1.0 73.5 36 1.0 1.0 74.5 38 5 75.0 46 5 75.5 48 5 76.0 49 1.0 1.0 77.0 67 1.0 1.0 78.0 68 5 78.5 69 1.0 1.0 79.5 99 1.5 1.5 81.0 110 2.0 2.0 83.0 123 5 83.5 126 3.0 3.0 86.5 129 5 87.0 136 5 87.5 138 5 88.0 146 5 88.5 164 5 89.0 167 5 89.5 168 1.0 1.0 90.5 199 5 91.0 246 5 91.5 268 1.0 1.0 92.5 346 5 93.0 348 5 93.5 410 5 94.0 610 5 94.5 899 5 95.0 1268 5 95.5 1478 1.0 1.0 96.5 1499 5 97.0 1678 5 97.5 1699 1.5 1.5 99.0 9910 5 99.5 100.0 13699 5 Total 200 100.0 100.0 Frequency 33 Ly Valid Percent 16.5 Valid Percent 16.6 Cumulative Percent 16.6 3.0 3.0 19.6 93 46.5 46.7 66.3 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 74 Missing 3.0 3.0 69.3 2.0 2.0 71.4 12 5 71.9 13 19 9.5 9.5 81.4 14 2.5 2.5 83.9 23 5 84.4 34 4.5 4.5 88.9 35 5 89.4 99 2.0 2.0 91.5 134 14 7.0 7.0 98.5 234 5 99.0 1234 5 99.5 1399 5 100.0 Total 199 99.5 100.0 System Total Valid 12 13 14 15 124 125 135 145 199 1245 1499 12345 Total 200 100.0 Muc dich Frequency 114 Percent 57.0 Valid Percent 57.0 Cumulative Percent 57.0 5 57.5 10 5.0 5.0 58.0 63.0 2 1.0 1.0 1.0 1.0 64.0 65.0 43 3.5 21.5 3.5 21.5 68.5 90.0 1.0 1.5 1.0 1.5 90.5 91.5 93.0 10 5.0 5.0 98.0 98.5 5 99.0 1 5 5 99.5 100.0 200 100.0 100.0 Thuong SD Valid Frequency 59 Percent 29.5 Valid Percent 29.5 Cumulative Percent 29.5 32 16.0 16.0 45.5 2.0 2.0 47.5 24 12.0 12.0 59.5 37 18.5 18.5 78.0 3.0 3.0 81.0 16 8.0 8.0 89.0 17 8.5 8.5 97.5 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 75 10 Total 2.5 2.5 200 100.0 100.0 100.0 Crosstabs Thu nhap * Tuoi Crosstabulation Count Total Tuoi Thu nhap Total 16 77 10 17 90 20 28 12 60 1 15 10 26 115 58 27 200 Paired Samples Test Paired Differences Std Error 90% Confidence Interval Std Deviation Mean of the Difference 1.664 118 646 1.034 t Pair MD HH1 - CN HH1 Mean 840 Mean 7.140 Pair MD HH2 - CN HH2 400 1.881 133 180 620 3.008 Pair MD HH3 - CN HH3 275 1.677 119 079 471 2.319 Pair MD HH4 - CN HH4 -.105 1.608 114 -.293 083 -.923 Pair MD TC1 - CN TC1 885 1.372 097 725 1.045 9.125 Pair MD TC2 - CN TC2 915 1.483 105 742 1.088 8.727 Pair MD TC3 - CN TC3 790 1.755 124 585 995 6.365 Pair MD TC4 - CN TC4 835 1.594 113 649 1.021 7.409 Pair MD TC5 - CN TC5 885 1.541 109 705 1.065 8.124 Pair 10 MD DU1 - CN DU1 395 1.662 118 201 589 3.361 Pair 11 MD DU2 - CN DU2 420 1.423 101 254 586 4.175 Pair 12 MD DU3 - CN DU3 530 1.585 112 345 715 4.729 Pair 13 MD DU4 - CN DU4 412 1.741 123 208 616 3.339 Pair 14 MD DU5 - CN DU5 1.040 1.880 133 820 1.260 7.821 Pair 15 MD DU6 - CN DU6 895 2.172 154 641 1.149 5.827 Pair 16 MD DU7 - CN DU7 995 2.283 161 728 1.262 6.164 Pair 17 MD DU8 - CN DU8 910 1.785 126 701 1.119 7.208 Pair 18 MD DU9 - CN DU9 880 1.475 104 708 1.052 8.436 Pair 19 MD DU10 - CN DU10 440 1.875 133 221 659 3.319 Pair 20 MD DB1 - CN DB1 300 1.341 095 143 457 3.163 Pair 21 MD DB2 - CN DB2 435 1.581 112 250 620 3.892 Pair 22 MD DB3 - CN DB3 840 1.814 128 628 1.052 6.548 Pair 23 MD DB4 - CN DB4 1.191 2.102 149 945 1.437 7.993 Pair 24 MD DB5 - CN DB5 450 1.529 108 271 629 4.161 Pair 25 MD DB6 - CN DB6 410 1.353 096 252 568 4.285 Pair 26 MD DB7 - CN DB7 370 1.281 091 220 520 4.084 Pair 27 MD TH1 - CN TH1 465 1.815 128 253 677 3.623 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 76 Pair 28 MD TH2 - CN TH2 485 1.762 125 279 691 3.892 Pair 29 MD TH3 - CN TH3 705 1.704 120 506 904 5.852 Pair 30 MD TH4 - CN TH4 645 1.674 118 449 841 5.448 Pair 31 MD TC6 - CN TC6 789 1.686 120 591 987 6.599 Pair 32 MD TC7 - CN TC7 980 1.710 121 780 1.180 8.105 Pair 33 MD TC8 - CN TC8 695 1.717 121 494 896 5.726 Pair 34 MD TC9 - CN TC9 765 1.779 126 557 973 6.081 Pair 35 MD TC10 - CN TC10 810 1.743 123 606 1.014 6.571 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 Cronbach's Alpha 875 Cronbach's Alpha 869 N of Items HUU HINH Reliability Statistics N of Items DAPUNG Cronbach's Alpha 855 10 Reliability N of Items TINCAY N of Items DAMBAO Cronbach's N of Items Alpha THAU HIEU 915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 N of Items TIEPCAN Cronbach's N of Items Alpha DAPUNG1 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 N of Items DAPUNG2 Cronbach's Alpha 846 N of Items DAMBAO1 Cronbach's Alpha 792 HUUHINH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity N of Items DAMBAO2 696 Approx Chi-Square df Sig 344.425 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.621 777 % of Variance 65.535 19.435 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 65.535 84.970 372 9.295 229 5.735 Extraction Method: Principal Component Analysis TINCAY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Statistics 94.265 100.000 769 Total 2.621 % of Variance 65.535 Cumulative % 65.535 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 77 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 561.700 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 3.297 % of Variance 65.938 Cumulative % 65.938 830 413 16.593 8.259 82.531 90.791 278 5.550 183 3.659 Extraction Method: Principal Component Analysis DAPUNG1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig 745 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.704 % of Variance 67.611 Cumulative % 67.611 583 484 14.578 12.095 82.189 94.284 Approx Chi-Square df Cumulative % 67.611 100.000 760 822 Approx Chi-Square 429.778 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance 67.611 15 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df Sig Total 2.704 447.431 Sig Bartlett's Test of Sphericity Cumulative % 65.938 343.715 229 5.716 Extraction Method: Principal Component Analysis DAPUNG2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity % of Variance 65.938 100.000 Initial Eigenvalues Component Total 3.297 96.341 Bartlett's Test of Sphericity Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 832 16.632 78.282 479 9.574 87.855 Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 78 330 6.607 94.463 277 5.537 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 100.000 500 114.211 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.082 832 % of Variance 61.650 16.632 Cumulative % 61.650 78.282 479 330 9.574 6.607 87.855 94.463 Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 277 5.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO2 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 1.663 83.134 83.134 337 16.866 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis THẤ U HIỂ U KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.192 % of Variance 79.790 Cumulative % 79.790 377 9.428 89.218 264 167 6.604 4.178 95.822 100.000 Approx Chi-Square df Sig Cumulative % 83.134 000 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis TIẾ P CẬ N KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity % of Variance 83.134 577.685 Initial Eigenvalues Component Total 1.663 Total 3.192 765 895.344 10 000 Total Variance Explained % of Variance 79.790 Cumulative % 79.790 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 79 Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.653 764 % of Variance 73.054 15.272 Cumulative % 73.054 88.326 347 6.947 95.273 174 3.482 062 1.245 Extraction Method: Principal Component Analysis Kế t mơ hình hồ i qui: Omnibus Tests of Model Coefficients Step Step Block Model Chi-square 274.419 Sig .000 274.419 000 274.419 Model Summary 000 -2 Log Cox & Snell likelihood R Square 000(a) 748 Variables in the Equation Cumulative % 73.054 Nagelkerke R Square 1.000 B Step 1(a) % of Variance 73.054 98.755 100.000 Step df Total 3.653 S.E Wald df Sig Exp(B) CNHH1 by CNHH2 by CNHH3 by CNHH4 062 2.593 001 981 1.064 CNTC1 by CNTC2 by CNTC3 by CNTC4 by CNTC5 009 413 001 982 1.009 CNDU1 by CNDU10 by CNDU8 by CNDU9 107 3.789 001 977 1.113 CNDU2 by CNDU3 by CNDU4 by CNDU5 by CNDU6 by CNDU7 003 075 002 966 1.003 CNDB1 by CNDB2 by CNDB5 by CNDB6 by CNDB7 007 260 001 979 1.007 CNDB3 by CNDB4 3.049 107.208 001 977 21.097 CNTH1 by CNTH2 by CNTH3 by CNTH4 033 2.349 000 989 1.033 CNTC10 by CNTC6 by CNTC7 by CNTC8 by CNTC9 005 147 001 973 1.005 -337.174 7388.269 002 964 000 Constant ... tài đánh giá mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng từ đề tài đề giả i pháp nâng cao hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ 2.2 Mụ c tiêu... i pháp để nâng cao hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i thẻ ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ Phư ng pháp nghiên u • Mụ c tiêu 1: Phân tích thự c trạ ng sử dụ ng thẻ ngân hàng đị a bàn Thành. .. ng thẻ ngân hàng đị a bàn thành phố Cầ n Thơ Ý nghĩ a thự c tiễ n củ a đề tài Đề tài giúp ngân hàng đị a bàn Thành phố Cầ n Thơ nâng cao chấ t lư ợ ng thẻ củ a ngân hàng bằ ng nhữ ng giả i pháp