quản trị kênh marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DAONH - - BÁO CÁO DỰ ÁN NHÓM HỌC PHẦN: KÊNH MARKETING Đề tài: QUẢN TRỊ HÀNG TỒN KHO VÀ DỊNG THƠNG TIN TRÊN KÊNH CỦA NHÀ HÀNG FOR YOU SEAFOOD GVHD: NGUYỄN PHƯƠNG THẢO Đà Nẵng, tháng 11 năm 2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG FOR YOU BIỂN Giới thiệu doanh nghiệp Các sản phẩm II CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm tồn kho a Định nghĩa b Phân loại .9 Quản trị hàng tồn kho .9 a Khái niệm b Vai trị ý nghĩa cơng tác quản trị hàng tồn kho .10 c Sự đánh đởi chi phí tồn kho: 10 Dịng thơng tin kênh 11 III BÁO CÁO QUAN SÁT THỰC ĐỊA – MƠ HÌNH POEMS 11 Con người .11 Vật thể 12 Môi trường 14 Phương tiện truyền thông .18 Dịch vụ 18 IV BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN PHỎNG VẤN .19 Lựa chọn dòng sản phẩm 19 a Bộ câu hỏi vấn 19 b Lịch trình thực vấn 22 c Danh sách ứng viên tham gia vấn 22 Phân tích liệu 22 V BÁO CÁO KẾT QUẢ 29 So sánh sở lý thuyết thực trạng nhà hàng 29 Rút vấn đề 30 VI ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD Hình 1: Nhà hàng For You Biển Hình 2: Các ăn nhà hàng Hình 3: Các loại nước .8 Hình 4: Nhân viên bảo vệ .11 Hình 5: Nhân viên lễ tân 11 Hình 6: Khu vực tốn 12 Hình 7: Khu vực phịng ăn 13 Hình 8: Bảng tên giá hải sản 13 Hình 9: Quang cảnh phía trước nhà hàng 14 Hình 10: Khu vực để xe nhà hàng 14 Hình 11: Quang cảnh phía sau nhà hàng 15 Hình 12: Khu vực hồ hải sản 16 Hình 13: Khơng gian tầng 17 Hình 14: Khu vực phịng hội nghị 18 NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường nay, ranh giới kinh tế quốc gia ngày rõ rệt nước có kinh tế phát triển khác Đóng góp vào sự lên, phát triển kinh tế nước nhà ngành công nghiệp nhẹ, nông, lâm nghiệp,… đặc biệt ngành cơng nghiệp khơng khói khơng ngừng lớn mạnh tự khẳng định khơng nước mà tự tin hòa nhập vào kinh tế toàn cầu Với chế mở cửa quốc gia, chuyến công vụ, du lịch, thăm bạn bè, sang nước bạn khơng cịn gặp nhiều trở ngại trước Chính sự giao lưu với kinh tế, văn hóa khiến cho ngành du lịch phát triển cách nhanh chóng kéo theo hàng loạt nhà hàng, khách sạn mở phát triển rộng rãi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngày nay, chất lượng sống ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày đa dạng nên việc tìm đến nhà hàng để ăn uống, hội họp,…trở nên phổ biến Ở nước ta, kinh doanh nhà hàng lĩnh vực hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ năm gần Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có hàng nghìn nhà hàng mở từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn, từ nhà hàng truyền thống đến nhà hàng đặc sản, nhà hàng hỗn hợp giúp Đà Nẵng trở thành khu đô thị đẹp thiên nhiên phong phú ẩm thực – Đây điểm nhấn thu hút khách du lịch đến với nơi Khi nhắc đến thành phố biển Đà Nẵng, phải kể đến ăn chế biến từ hải sản tươi sống, đặc biệt Nhà hàng FOR YOU SEAFOOD nổi tiếng lĩnh vực Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, ngồi hoạt động Marketing, bố trí khơng gian việc quản trị hàng tồn kho sự trao đổi thơng tin sn sẻ đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển doanh nghiệp Bởi lượng hàng tồn kho quá nhiều đem lại tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời sự thiếu hụt thông tin nội doanh nghiệp gây bất tiện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Xuất phát từ vấn đề kết hợp q trình quan sát thực tiễn, vấn sâu đối tượng liên quan nhà hàng FOR YOU SEAFOOD, nhóm chúng em định chọn đề tài “Quản trị hàng tồn kho dịng thơng tin kênh nhà hàng FOR YOU SEAFOOD” để báo cáo dự án nhóm NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD Nhóm xin cảm ơn nhà hàng hỗ trợ, cung cấp thơng tin để nhóm thực đề tài Nhóm xin chân thành cảm ơn Nguyễn Phương Thảo hướng dẫn chi tiết nhiệt tình để nhóm hồn thành đề tài này.Vì lượng kiến thức cịn hạn hẹp nên đề tài nhóm cịn nhiều thiếu sót hạn chế mong có sự đóng góp sửa chữa để đề tài hoàn thiện NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG FOR YOU BIỂN Giới thiệu doanh nghiệp Bắt đầu nhà cung cấp hải sản cho nhà hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, sau nhận thấy lĩnh vực kinh doanh nhà hàng hải sản có tiềm phát triển mạnh nên ông Phạm Dũng định thành lập cơng ty TNHH Bình Giang kinh doanh lĩnh vực nhà hàng ăn uống xây dựng nhà hàng FOR YOU SEAFOODmột nhà hàng hải sản lớn thành phố Đà Nẵng, nhà hàng thức vào hoạt động từ ngày 01/05/2005 địa lô 1,2,3 đường Võ Nguyên Giáp, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng Hình 1: Nhà hàng For You Biển - Thông tin liên hệ:  Công ty TNHH Bình Giang có văn phịng đại diện đặt tầng nhà hàng tiệc cưới FOR YOU PALACE đường 2/9, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng  Điện thoại: 0914550035  Emai: bien@4urestaurant.vn - Sứ mệnh Cung cấp ăn ngon, hải sản đảm bảo tươi sống giá cạnh tranh, chất lượng vượt trội Đào tạo quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, giỏi ngoại ngữ để phục vụ du khách quốc tế đem lại sự hài lòng cho khách hàng tốt thái độ phục vụ ăn - Tầm nhìn NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD Trở thành nhà hàng hải sản lớn thành phố Đà Nẵng với số lượng hải sản phong phú, ăn ngon chất lượng phục vụ tốt - Doanh số tháng gần đây:  Tháng 7: 11 756.000.000  Tháng 8: 11 025.000.000  Tháng 9: 534.000.000 Từ doanh số tháng ta thấy doanh số nhà hàng tăng theo mùa đặc biệt vào mùa hè lượng khách tăng nhiều với doanh số cho thấy quy mô, chất lượng phục vụcủa nhà hàng nhưviệc thực mục tiêu trở thành nhà hàng hải sản lớn thành phố Đà Nẵng - Cơ cấu tổ chức Nhà hàng FOR YOU BIỂN gồm có phận: Kế toán thu mua, thu ngân, bếp, bartender, lễ tân, hồ hải sản, nhân viên phục vụ nhà hàng:  Bộ phận Kế toán thu mua gồm: kiểm tốn, thu mua, kế tốn trưởng có trách nhiệm thu mua nguyên liệu đầu vào cho nhà hàng hải sản, gia vị, rau, củ, quả,…kiểm soát quản lý hàng hóa, hóa đơn bán hàng, quản lý dòng tiền doanh nghiệp  Bộ phận thu ngân: có trách nhiệm thu tiền từ khách hàng, viết hóa đơn chi tiền cho nhà cung cấp có giấy xác nhận kế toán  Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến ăn cho khách hàng  Bộ phận lễ tân: có trách nhiệm ghi chép lại thông tin sổ lịch đặt tiệc, cung cấp thông tin cho khách hướng dẫn khách vào bàn phòng ngồi  Bộ phận bartender: chịu trách nhiệm bia, nước, đồ ăn tráng miệng, nước ép quản lý kiểm soát phiếu order nhân viên  Bộ phận hồ hải sản: chia làm vị trí o Vị trí có nhân viên: có nhiệm vụ bắt hải sản đưa hải sản vào bếp, vệ sinh hồ chứa hải sản kiểm tra số lượng tình trạng hải sản o Vị trí có nhân viên: đứng khu vực hồ hải sản để order hải sản cho khách  Bộ phận nhân viên phục vụ: chịu trách nhiệm xếp bàn cho khách, order phục vụ đồ ăn  Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo đảm an ninh nhà hàng, hướng dẫn chỗ để xe trông coi phương tiện cho khách NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD Các sản phẩm - Các ăn chế biến từ hải sản: sashimi, cá, bào ngư, cua, mực, tơm hùm, … Hình 2: Các ăn nhà hàng - Các loại nước, trái tráng miệng,… Hình 3: Các loại nước II CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm tồn kho a Định nghĩa Theo chuẩn mực kế toán Việt Nam số – hàng tồn kho, quy định hàng tồn kho tài sản: giữ để bán kỳ sản xuất, kỳ kinh doanh bình thường, NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD trình sản xuất dở dang, nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ để sử dụng trình kinh doanh, sản xuất cung cấp dịch vụ Hàng tồn kho phận tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, có vai trị quan trọng trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Theo giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp– Đại học Ngoại Thương 2011, hàng tồn kho bao gồm: hàng mua đường, nguyên liệu vật liệu, cơng cụ dụng cụ, thành phẩm, hàng hóa tồn kho, hàng gửi bán, dự phòng giảm giá hàng tồn kho - b Phân loại Tồn kho theo chu kỳ: Loại tồn kho để đáp ứng nhu cầu bình thường Tồn kho đệm: Đảm bảo cho sự không chắn nhu cầu Tồn kho đường Tồn kho dự đoán Tồn kho tâm lý: phục vụ cho chiêu mánh bán hàng, đặc biệt retail store Quản trị hàng tồn kho a Khái niệm Quản trị hàng tồn kho việc thực chức quản lý để lập kế hoạch, tiếp nhận, cất trữ, vận chuyển, kiểm soát cấp phát vật tư nhằm sử dụng tốt nguồn lực phục vụ cho khách hàng, đáp ứng mục tiêu doanh nghiệp Quản trị hàng tồn kho hoạt động kiểm sốt sự ln chuyển hàng tồn kho thơng qua chuỗi giá trị từ việc xử lý sản xuất phân phối b Vai trò ý nghĩa cơng tác quản trị hàng tồn kho - Vai trị  Đảm bảo cung ứng, dự trữ, sử dụng tiết kiệm loại vật tư có tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp  Đảm bảo cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tiến hành liên tục đặn theo kế hoạch  Thúc đẩy trình luân chuyển nhanh vật tư, sử dụng vốn hợp lý, có hiệu tiết kiệm chi phí NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD  Kiểm tra tình hình thực cung cấp vật tư, đối chiếu với tình hình sản xuất, kinh doanh tình hình kho tàng để kịp thời báo cáo cho phận thu mua có biện pháp khắc phục kịp thời  Đảm bảo có đủ hàng hóa thành phẩm để cung ứng thị trường - Ý nghĩa  Quản trị hàng tồn kho có ý nghĩa quan trọng trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Muốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành đặn, liên tục phải thường xuyên đảm bảo cho loại vật tư, lượng đủ số lượng, kịp thời gian, quy cách phẩm chất, chất lượng Đó vấn đề bắt buộc mà thiếu khơng thể có q trình sản xuất sản phẩm  Doanh nghiệp sản xuất cần phải có vật tư, lượng tồn Vì đảm bảo nguồn vật tư lượng cho sản xuất tất yếu khách quan, điều kiện chung sản xuất xã hội  Quản trị hàng tồn kho công tác vô quan trọng tất các doanh nghiệp dù loại hình kinh doanh Vì cơng tác phải đảm bảo thực cách tốt    c Sự đánh đởi chi phí tồn kho: Cân nhắc chi phí cất giữ chi phí cháy hàng Các loại chi phí chia thành loại chính: Chi phí cất giữ Chi phí đặt hàng Chi phí cháy hàng Dịng thơng tin kênh Mơ tả q trình trao đởi thơng tin thành viên kênh q trình phân phối Q trình trao đởi thông tin diễn hai thành viên kế cận không kế cận tổ chức thành hệ thống thơng suốt tồn kênh Là dịng hai chiều từ nhà sản xuất trung gian thương mại đến người tiêu dùng cuối ngược lại Các thơng tin trao đởi kênh tình hình thị trường, khối lượng, chất lượng giá sản phẩm, thời gian, địa điểm phương thức toán NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 10 IV BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN PHỎNG VẤN Lựa chọn dịng sản phẩm - Các loại hải sản tươi sống cá, tôm, cua, Các loại thức uống: bia, rượu, nước Các loại rau, củ, quả, … 1) a Bộ câu hỏi vấn Phỏng vấn bếp trưởng: Anh làm việc từ nào? Và anh có năm kinh nghiệm vị trí 2) bếp trưởng? Anh chia sẻ cách khái qt cơng việc anh nhà hàng 3) không? Anh cảm thấy khu vực làm việc anh nào? Cách bày trí 4) 5) khu vực bếp hợp lý hay chưa? Nếu thay đởi anh muốn thay đởi khu vực bếp? Những dụng cụ làm bếp nhà hàng có đáp ứng đủ hay khơng? Nếu cần bở 6) sung anh bở sung vật dụng gì? Anh cảm thấy không gian nhà hàng nào? Bộ phận bếp đặt vị trí 7) hợp lý chưa? Anh cảm thấy khu vực làm việc có bất tiện hay khó khăn q 8) trình làm việc hay khơng? Với khó khăn q trình làm việc mà anh gặp phải, anh khắc 9) phục chúng nào? Anh chia sẻ lần khách hàng phản ánh chất lượng ăn 10) 11) chưa tốt khơng? Và cách khắc phục nào? Nhà hàng truyền thông qua phương tiện nào? Anh chia sẻ chương trình marketing, giảm giá, có nhà 12) 13) 1) hàng khơng? Theo quan sát anh, nhà hàng gặp khó khăn gì? Anh nghĩ nhà hàng cần thay đởi để hoạt động hiệu hơn? Phỏng vấn lễ tân: Chị làm việc từ nào? Chị có năm kinh nghiệm vị trí lễ 2) 3) tân? Chị chia sẻ cách khái qt cơng việc lễ tân nhà hàng không? Chị cảm thấy khu vực làm việc nào? Cách bày trí 4) khu vực lễ tân hợp lý hay chưa? Nếu thay đởi chị muốn thay đởi khu vực làm việc mình? NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 18 5) Chị cảm thấy không gian làm việc nhà hàng nào? Chị cảm thấy khu vực làm việc có bất tiện hay khó khăn q trình làm việc hay 6) khơng? Với khó khăn q trình làm việc mà chị gặp phải, chị khắc 7) phục chúng nào? Chị chia sẻ lần khách hàng phản ánh chất lượng phục vụ 8) 9) chưa tốt khơng? Và cách khắc phục nào? Nhà hàng truyền thông qua phương tiện nào? Chị chia sẻ chương trình marketing, giảm giá có nhà 10) hàng khơng? Theo quan sát tiếp xúc với khách hàng ngày, chị thấy nhà hàng gặp khó khăn gì? Chị nghĩ nhà hàng cần thay đởi để phục vụ khách 1) 2) 3) 4) 5) hàng tốt hơn? Phỏng vấn nhân viên phục vụ: Bạn làm việc rồi? Khi vào làm việc, bạn đào tạo bao lâu? Ai người đào tạo cho bạn? Bạn chia sẻ thời gian làm việc công việc hàng ngày bạn? Bạn thấy lượng khách hàng nhà hàng nào? Bạn cảm thấy không gian nhà hàng môi trường làm việc 6) đây? Chất lượng dịch vụ nhà hàng bạn nào? So với nhà hàng khác 7) bạn thấy sao? Bạn chia sẻ lần khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ nhà 8) 9) hàng khơng? Bạn có đề xuất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khơng? Khi khách hàng order ăn lại khơng có, họ có phàn nàn với bạn - không? Bạn quan sát thấy thái độ khách hàng lúc nào? Bạn 1) 2) 3) xử lý tình sao? Bạn cho nhà hàng điểm? Vì bạn lại cho mức điểm này? Phỏng vấn khách hàng: Anh/chị … tháng ghé nhà hàng khoảng lần? Mình thường gia đình đồng nghiệp, đối tác? Lúc tới trước nhà hàng nhân viên bảo vệ có hướng dẫn để xe 4) khơng? Lúc vừa vào nhà hàng lễ tân có tiếp đón, hỏi han khơng? 5) Anh/chị… thấy cơng tác chào mừng tiếp đón khách nhà hàng nào? Việc tự chợ có gây cảm giác thích thú khơng, Anh/chị… 6) 7) muốn gọi chỗ hơn? Nếu thích/khơng thích Anh/chị…thích/khơng thích chỗ nào? Đã Anh/chị… thấy khơng hài lịng việc đồ ăn chậm chưa? 10) - NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 19 8) Đã Anh/chị… cảm thấy ăn chế biến có vấn đề phàn nàn lại 9) chưa? Khi Anh/chị… order ăn lại khơng có, Anh/chị… cảm thấy 10) nào? Có tiếp tục gọi khác khơng? Anh/chị… thấy cách nhà hàng phục vụ bàn có khơng, khăn ướt, 1) giấy lau, thêm chén, thêm ly, tiếp đá, khui bia, …? Nhìn chung Anh/chị… thấy nhà hàng tốt không? Phỏng vấn nhà cung cấp: Anh/chị hợp tác với hàng rồi? Mặt hàng anh chị cung cấp cho nhà hàng 2) 3) 4) gì? Một ngày anh chị cung cấp cho hàng khoảng kg? Thời gian anh chị giao hàng cho nhà hàng thường vào thời gian ngày? Anh chị gặp khó khăn cung cấp hàng cho nhà hàng, ví dụ thời gian giao 5) 6) hàng, khối lượng hàng, toán tiền hàng? Anh chị giao hàng phương tiện gì? Anh chị cảm thấy đơn hàng khơng nhà hàng chấp nhận giá 11) - cao chất lượng không yêu cầu? Khi giá tăng anh/chị thơng báo cho nhà hàng trước ngày? Khi nhà hàng cần gấp đơn hàng anh chị có sẵn sàng giao khơng? Vấn đề anh/chị thấy nhà hàng làm chưa tốt hợp tác với anh/chị? Nếu có đề xuất anh/chị đề xuất nhà hàng thay đởi vấn đề gì? 7) 8) 9) 10) Ngày 29/10 Ngày 30/10 - b Lịch trình thực vấn - Đến nhà hàng xin phép quan sát chụp hình - Phỏng vấn nhân viên phục vụ, bếp trưởng, khách hàng, lễ tân - Vui: vấn nhà cung cấp - Mạnh: vấn khách hàng - Vũ: vấn phục vụ - Thiện: vấn lễ tân - Hồng: vấn bếp trưởng c Danh sách ứng viên tham gia vấn Bếp trưởng: anh Đỗ Văn Dương Lễ tân: chị Phạm Thị Nhật Hạ Phục vụ: anh Hồ Xuân Long, chị Trần Thị Châu Khách hàng: chị Đỗ Thị Nguyệt Nga, anh Phạm Trần Tuấn Minh Nhà cung cấp: anh Đỗ Văn Tồn NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 20 Phân tích liệu - Phỏng vấn nhà cung cấp: STT Câu trả lời Anh cung cấptôm sú tôm sú biển cho nhà hàng năm Tơm sú ngày cung cấp 20kg, cịn riêng cuối tuần 30kg Tùy trường hợp, có sáng chiều mà thường bỏ vào b̉i sáng khoảng 9h30 để chủ kiểm tra hàng Khó khăn lên đơn hàng trễ mà bắt giao sớm để nhà hàng bán Thanh tốn cơng nợ chậm Xe bán tải xe máy Thường hỏng hay hai bên nhà hàng báo giao bù vào chuyến sau thơi, tồn hàng cấp mà Giá tăng báo lúc giao chuyến tiếp ln, làm ăn theo cơng nợ mà Có chứ, trước 5h chiều nhà hàng gọi 5kg bên anh giao sau 5h 10 bên anh khơng có người để giao Cũng khơng có vấn đề gì, có nhỏ chờ cân nhập hàng lâu Nhà hàng cần nhập hàng nhanh với lên đơn hàng sớm để bên anh chuẩn bị giao hàng thời gian Phân tích:  Nhà cung cấp quan hệ lâu với nhà hàng, toán theo công nợ tháng  Vận chuyển cho nhà hàng xe bán tải xe máy  Khối lượng ngày, nhiều 50% vào cuối tuần Hàng nhập vào buổi sáng, chủ kiểm tra  Vấn đề: Công tác kiểm tra khối lượng nhập nhà hàng lâu, sau 5h nhà hàng gọi thêm hàng khơng có để giao  Anh muốn nhà hàng lên đơn hàng sớm (trước 5h) để anh giao - Phỏng vấn phục vụ: STT Phục vụ Phục vụ Làm nhà hàng năm tháng Lúc vào anh chị làm Mình hướng dẫn tuần trước hướng dẫn cho trình Chị quản lý người hướng dẫn làm việc Thường làm theo ca, b̉i sáng phần Setup bàn ghế chuẩn bị đón khách, nhiều có quét dọn vệ sinh thơi, sáng phục vụ ăn đồ uống NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 21 tới trưa bắt đầu có khách, nhà hàng cho khách, nhận oder, dọn dẹp, … làm thường tới gần 11h đêm thời gian làm từ 2h đến 22h Lượng khách hàng nhà hàng Khách tới thấy nhiều, có tùy theo mùa, đặc biệt mùa hè khách nước ngồi đơng, khách chủ yếu khách nước ngồi Tuy nhà hàng có thang máy để đưa Mình thấy khơng gian nhà hàng sang trọng thức ăn lên tầng vào lúc khách đơng bưng đồ ăn lên mệt chút cịn mơi trường làm việc thấy tốt Chất lượng nhà hàng tốt , cịn Cái khơng rõ so với nhà hàng khác khơng rõ Hay bị phàn nàn ăn nấu lâu đơi làm sai u cầu họ Có khó chịu họ gọi lầu xong xuống để Cũng có lần khách hàng phàn nàn báo, có hay hai hết ngun phải đợi ăn Vì chế biến hải liệu hay hết hải sản rồi, phải chạy sản sống nhiều thời gian lên báo lại xin lỗi họ, có vài người khó chịu mặt món mà họ gọi Theo nghĩ nhà hàng Mình khơng có ý kiến thêm làm ởn Hay bị phàn nàn chờ lâu với hay hủy hết hàng Có khó chịu họ gọi lầu xong xuống để báo, có hay hai hết ngun liệu hay hết hải sản rồi, phải chạy lên báo lại Lúc khách hàng đợi chọn khác, có số khách hàng bỏ xin lỗi họ, có vài người khó chịu 10 mặt món mà họ gọi Theo thấy khơng gian, cách Theo nghĩ nhà hàng NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 22 phục phụ, ăn ở mức tốt, cịn cho điểm lớn ởn Phân tích:  Nhân viên phục vụ làm nhà hàng nửa năm  Phục vụ đào tạo trình tác nghiệp  Vị trí chia làm theo ca, nhà hàng thường có khách sau trưa cịn b̉i sáng qt dọn  Có hai ngun nhân khiến khách hay phàn nàn: Món nấu sai cách họ yêu cầu, mà khách yêu cầu sau chạy xuống báo lại biết hết hàng Phỏng vấn khách hàng: - Khách hàng thứ STT 10 11 Câu trả lời Chắc khoảng lần Chị thường với gia đình thơi Khơng có, trước có khu để xe cần tự để xe vạch Lúc vào có nhân viên trước tiếp đón, hướng dẫn vào đặt Chị khơng phải người chợ, mà thấy kiểu hay hay, có cảm giác thú vị, nhìn đồ chọn tươi sống tin tưởng Ở chị thích ngồi bên ngồi vừa ăn vừa ngắm biển, buổi tối, không gian đẹp À chị khơng để ý Chị không để ý nữa, mà chồng lần trước có nói chờ lâu Chị thấy có phiền chút, khơng lắm, gọi khác thay mà Chuẩn bị đầy đủ hết ln Nhà hàng có tiếng lâu Phân tích: NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 23  Khách thường tới với gia đình  Khơng đặt trước bàn, tới gọi  Chị đánh giá cao cách bày trí chợ hải sản phía trước nhà hàng, tầm nhìn bàn ăn hướng biển  Việc phục vụ nhà hàng (ly chén, tiếp đá, tiếp bia,…) chị cho ổn  Vấn đề: hết hàng, nấu sai yêu cầu  Nhà hàng chị nhà hàng nổi tiếng Khách hàng thứ hai ST T Câu trả lời Khoảng 3-5 lần Thường anh tới với đồng nghiệp đối tác Khơng em, tự đỗ theo khu thơi Có, có bé lễ tân xinh tới hỏi đặt chỗ chưa hướng dẫn Anh thường đặt trước họ lúc sáng tối dẫn đối tác tới, mà anh biết đồ ok Anh thích view nhìn biển Cũng có, với đối tác quan trọng, ngại em Khơng đâu điện thoại trước dặn kĩ Nếu hết họ gọi điện lại cho để đởi khác, phiền phải nghĩ lựa khác để thay, mà dính mệt 10 Anh thấy họ chuẩn bị sẵn sàng hết rồi, có người tiếp đá bia ln 11 Nhà hàng làm tốt Phân tích:  Khách thường tới nhà hàng với đồng nghiệp, đối tác  Có đặt trước bàn  Anh đánh giá cao tầm nhìn bàn ăn hướng biển, chất lượng hải sản nhà hàng, cách phục vụ  Vấn đề: mà anh đặt sau lúc nhà hàng báo lại báo hết khơng có, anh phải đởi sang khác  Anh đánh giá nhà hàng tốt NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 24 - Phỏng vấn bếp trưởng: STT Câu trả lời Anh làm từ năm 2012 Ở anh phụ trách nấu chính, có thêm anh phụ nấu Đầu vào anh kiểm tra có vấn đề anh báo với quản lý Cách bố trí bếp lộn xộn: chỗ chế biến, chỗ chứa dụng cụ gây bất tiện, lối bếp khơng thuận lợi thức ăn chế biến xong vòng lại theo đường thực phẩm sống làm ảnh hưởng tới chất lượng ăn Tách chỗ đựng bát đĩa xa chỗ chế biến, xếp lại khu bếp để thức ăn thẳng đường từ sơ chế đến chế biến Dụng cụ tương đối đầy đủ em Khơng gian làm việc em, em thấy bên cạnh khu để hải sản, có lối thơng thẳng qua bếp ln, sơ chế mang ln vào bếp, gần sảnh ăn thuận tiện để bưng Khó khơng em Đơi lúc thiếu ngun liệu để chế biến, anh phải chữa cháy gọi trực tiếp người mang đồ tới, làm tốn thời gian cho khách đợi Khách hàng phàn nàn ăn nấu sai cách, anh nấu theo yêu cầu bên order báo nên phải Thường khách hay phàn nàn nấu sai cách, có mà họ phàn nàn hải sản khơng tươi, mà cảm nhận hàng chủ yếu làm tươi mà 10,11,12 Cái anh khơng rõ 13 Phân tích:  Bếp trưởng làm việc nhà hàng từ năm 2012  Dụng cụ bếp đầy đủ, bếp trưởng làm việc khơng gặp nhiều khó khăn  Vấn đề mà anh nhận thấy bếp cách bố trí lộn xộn, đôi lúc thiếu nguyên liệu chế biến, khách hàng thường phàn nàn việc ăn nấu STT sai yêu cầu Phỏng vấn lễ tân: Câu trả lời Mình làm năm NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 25 Cơng việc làm lối vào sảnh này, khách tới tiếp đón họ, hỏi xem họ cần họ tới khu chợ hay tới vị trí bàn đặt trước, ngồi cịn hướng dẫn cho họ họ hỏi khác Khi khách chào tiễn họ Khu đơn giản mà, đứng lối vào đón khách, nhà hàng bố trí gần ghế mỏi ngồi nghỉ Có cách để liên lạc chỗ phịng bảo vệ với khu tiền sảnh để tác nghiệp kịp thời trúng phải lúc ngồi nghỉ Không gian làm việc sang trọng Vì cơng việc nên phải đứng tư cố định liên tục, mỏi mà muốn ngồi nghỉ ngại khách vào bất ngờ chuyên nghiệp Cái khơng rõ đâu, thường họ phàn nàn với bếp À, nhà hàng có website với Fanpage nữa, Facebook có nhiều hình 10 nhà hàng Giảm giá hay khuyến nhà hàng áp dụng cho khách đặt tổ chức sự kiện thơi, có thêm q tặng hay suất ăn giá rẻ chút Khó khăn với khách nước ngồi đó, người nói tiếng Anh khơng sao, khách Hàn hay Trung mà khơng nói lúc hướng dẫn họ vào thường gặp chút khó khăn Phân tích:  Nhân viên lễ tân làm việc nhà hàng năm  Phụ trách cơng việc tiếp đón hướng dẫn khách lúc họ vào nhà hàng  Khó khăn mà chị gặp phải q trình làm việc phải đứng liên tục thời gian dài để tiếp đón khách, chị sợ ngồi nghỉ mà có khách vào tạo hình ảnh thiếu chuyên nghiệp Tiếp việc khách nước ngồi với ngơn ngữ đa dạng khiến chị gặp khó q trình phục vụ  Chị muốn có sự trao đởi thơng tin với phận quản lý nhanh đơi thay đởi phịng so với phịng đặt ban đầu mà quản lý không báo kịp thời dẫn đến việc dẫn khách lộn phòng V BÁO CÁO KẾT QUẢ So sánh sở lý thuyết thực trạng nhà hàng Vấn đề Cơ sở lý thuyết NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD Thực tế nhà hàng 26 Vai trị Đảm bảo cung ứng, dự trữ, sử Tình trạng hết nguyên liệu để quản trị tồn dụng tiết kiệm loại vật tư chế biến ăn thường kho tính có tác động mạnh mẽ đến xun xảy ra, nhà hàng khơng sẵn có hoạt động sản xuất, kinh đảm bảo nguồn nguyên vật nguyên vật doanh doanh nghiệp liệu để đáp ứng hết Đảm bảo cho trình hoạt liệu nhu cầu khách động sản xuất kinh doanh Một số loại nguyên vật liệu doanh nghiệp tiến hành cần đến biết hết bắt liên tục, đặn theo kế đầu đặt hàng, điều làm chậm hoạch trễ trình phục vụ cho Trao khách đởi Kiểm tra tình hình thực Hiện nhà hàng việc thông tin cung cấp vật tư, đối chiếu với kiểm tra hải sản nhân thành kênh tình hình sản xuất, kinh doanh viên hồ hải sản thực Các nhân viên phục vụ nhà hàng viên tình hình kho hàng để kịp đặc biệt nhân viên tầng thời báo cáo cho phận thu thường khơng nắm số mua có biện pháp khắc phục lượng hải sản hồ dẫn đến kịp thời tình trạng order xong cho khách phát mặt hàng hết Điều gây nên sự bất tiện cho nhà hàng khách hàng Rút vấn đề Sau vấn nhà hàng, nhà cung cấp khách hàng có số vấn đề sau: - Thường hết hàng hồ hải sản đặc biệt vào buổi tối - Nhà cung cấp giao hàng không thời điểm phận thu mua đặt hàng trễ dẫn đến khách chờ lâu bia, nước suối - Khi order xong lúc sau nhân viên báo hết đởi khác - Bộ phận thu mua thường hay mua thiếu hàng bên nhân viên cung cấp không đủ thông tin số lượng khách, không dự báo nhu cầu NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 27 - Vào buổi tối hết hàng gọi hàng khơng có nhà cung cấp để giao hàng nhân viên phải chạy mua VI ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Giải pháp 1: Xác định số lượng thời gian đặt hàng hợp lý Để đảm bảo đủ số lượng hàng hóa phục vụ khách hàng tránh trường hợp không đủ số lượng nhà cung cấp giao hàng trễ trước tiên cần phải kiểm tra số lượng hàng tồn kho bao nhiêu, trước đặt hàng phận thu mua cần cập nhật thông tin từ phận nhân viên phục vụ, nhân viên quản lý kho,… để nắm thơng tin từ dự báo nhu cầu tối ưu Đầu tiên dịng thơng tin từ phận quản lý kho: mặt hàng gia vị hải sản cuối ca làm việc nhân viên kho kiểm tra số lượng lại gửi kết lại cho phận thu mua, bia, nước đầu ca làm việc nhân viên kho kiểm tra số lượng báo lại cho nhân viên thu mua Thì trước đặt hàng nhân viên thu mua cần nắm hết số lượng hàng tồn kho để xác định số lượng đặt hàng Dịng thơng tin nhân viên phục vụ: nhân viên thu mua cần trao đổi thông tin với phận nhân viên nhà hàng để nắm số lượng khách đặt bàn trước,thời gian khách đến nhà hàng từ thông tin nhân viên thu mua xác định số lượng hàng thời gian đặt hàng xác Ngồi nhận tiệc từ khách hàng ngồi thơng tin số lượng người phận nhân viên phục vụ nên hỏi thêm khách loại hải sản loại bia nước cần dùng gì? hai thơng tin quan trọng giúp phận thu mua đặt hàng số lượng đảm bảo chất lượng phục vụ tốt - Giải pháp 2: Sử dụng đàm để kết nối thông tin phận Để đảm bảo sự liền mạch thông tin từ phận khác tới khách hàng đặc biệt khu vực tầng nhà hàng mà nhân viên order tầng không nắm số lượng hải sản bia, nước từ khu vực tầng Thì để đảm bảo thơng tin liền mạch, tránh tình trạng khách hàng order nguyên liệu nước hết gây bất tiện cho nhân viên order tốn thời gian khách, chất lượng phục vụ thấp cần có đàm kết nối phận, thơng tin kết nối nhanh chóng NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 28 nhân viên trả lời khách phịng ăn mà khơng cần phải di chuyển xuống để hỏi hết hàng nhân viên báo lên kịp thời đảm bảo sự liền mạch thông tin - Giải pháp 3: Tạo mối quan hệ với nhà cung cấp Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống đặc biệt nhà hàng hải sản thơng thường nhu cầu khách không ổn định nên việc thiếu hết hàng thường xuyên xảy ra, để khắc phục vấn đề thơng thường nhà hàng thường chọn nhiều nhà cung cấp để cung ứng hàng hóa lúc cần, giải pháp khắc phục phần vấn đề Tuy nhiên khơng phải nhà cung cấp sẵn sàng giao hàng nhanh với thời gian không thuận lợi cho họ vào b̉i tối khoảng 18h đến 20h Thì để chọn nhà cung cấp nhà hàng phải tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp Đầu tiên nhà hàng cần phải nhận thức rõ tình trạng nhà cung cấp quy mô phương tiện vận chuyển số lượng hàng, nguồn nhân lực họ,…xem họ có đủ khả đáp ứng u cầu khơng từ đầu tư cho mối quan hệ tiềm Ví dụ: bia, nước ngồi việc lấy hàng từ nhà phân phối Cocacola hay Heniken cần phải chọn thêm vài tạp hóa lớn tạo mối quan hệ thân thiết với họ thơng thường nhà phân phối cơng ty không giao hàng ban đêm phải lên đơn trước 16h mà thời điểm thường xuyên hết hàng vào b̉i tối cần có mối quan hệ tốt với tạp hóa, sẵn lịng bỏ qua thiếu sót nhỏ họ chẳng hạn họ giao bia Tiger nâu mà đơn đặt hàng Tiger bạc với số lượng nhỏ lấy khơng nên trả hàng về, để sau cần hàng gấp họ sẵn sàng giao hàng chẳng may hết hàng NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO o Sách Quản trị sản xuất - Xuất bản: tháng 9/2011 - Nhóm biên soạn: TS Nguyễn Thanh Liêm (Chủ biên), TS Nguyễn Quốc Tuấn, o o o o ThS Nguyễn Hữu Hiền Chuẩn mực kế toán Việt Nam 2018 Giáo trình Quản trị Marketing – Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp – Đại học Ngoại Thương 2011 Comtemporary Logistics (eleventh editon) – Paul R Murphy, Jr Và Michael A.Knemeyer o Website: https://4useafood.vn/ NHÀ HÀNG 4U SEAFOOD 30 ... tiêu doanh nghiệp Quản trị hàng tồn kho hoạt động kiểm soát sự luân chuyển hàng tồn kho thông qua chuỗi giá trị từ việc xử lý sản xuất phân phối b Vai trị ý nghĩa cơng tác quản trị hàng tồn kho... lý: phục vụ cho chiêu mánh bán hàng, đặc biệt retail store Quản trị hàng tồn kho a Khái niệm Quản trị hàng tồn kho việc thực chức quản lý để lập kế hoạch, tiếp nhận, cất trữ, vận chuyển, kiểm... .9 Quản trị hàng tồn kho .9 a Khái niệm b Vai trò ý nghĩa công tác quản trị hàng tồn kho .10 c Sự đánh đổi chi phí tồn kho: 10 Dịng thơng tin kênh