Các giải pháp hoàn thiện công nghệ Marketing bán lẻ trong các loại hình tổ chức bán lẻ văn minh hiện đại ở các đô thị nước ta

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI LÊ PHẠM ĐẠI LINH CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ TRONG LOẠI HÌNH VĂN MINH HIỆN ĐẠI Ở CÁC ĐƠ THỊ NƯỚC TA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI LÊ PHẠM ĐẠI LINH CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ TRONG LOẠI HÌNH VĂN MINH HIỆN ĐẠI Ở CÁC ĐÔ THỊ NƯỚC TA Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THANH TỒN HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn "Các giải pháp hồn thiện cơng nghệ Marketing bán lẻ loại hình tổ chức bán lẻ văn minh đại đô thị nước ta" cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Nội dung Luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí khoa học, kết nghiên cứu đề tài khoa học (theo Danh mục tài liệu tham khảo) Các số liệu Luận văn trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nêu Luận văn chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả Luận văn Lê Phạm Đại Linh LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành bảy tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thanh Tồn người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em thực hoàn thành Luận văn Em xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị Marketing Trường Đại học kinh doanh & Công nghệ Hà Nội nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ em trình học tập trường Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè ln động viên tơi suốt q trình học tập thực Luận văn Tác giả Lê Phạm Đại Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG NGHỆ MARKETING BÁN HÀNG TRONG LOẠI HÌNH BÁN LẺ VĂN MINH HIỆN ĐẠI 1.1 CÔNG NGHỆ BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, tính chất, yếu tố Cơng nghệ .4 1.1.2 Xác định phương pháp hình thức bán lẻ 1.1.3 Một số hình thức bán hàng khơng qua cửa hàng 12 1.2 CÁC LOẠI HÌNH TỔ CHỨC BÁN LẺ VĂN MINH HIỆN ĐẠI (LHTCBL VMHĐ) 14 1.2.1 Loại hình tổ chức bán lẻ tiêu chí cửa hàng bán lẻ 14 1.2.2 Loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại (LHTCBLVM, HĐ) 16 1.2.3 Phân loại tổ chức bán lẻ GS.TS YASUAKI SUZUKI (Đại học Aoyama - Nhật Bản) 19 1.2.4 Yếu tố tác động cần thiết phát triển loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại Việt Nam .25 1.3 KINH NGHIỆM NƯỚC NGỒI VỀ PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH TỔ CHỨC BÁN LẺ VĂN MINH, HIỆN ĐẠI 31 1.3.1 Chính sách phát triển chuỗi cửa hàng Trung Quốc 31 1.3.2 Một số sách kinh nghiệm Thái Lan có liên quan đến phát triển loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG NGHỆ BÁN LẺ Ở SIÊU THỊ UNIMART VÀ Ở CÁC LHBLVMHĐ 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA SIÊU THỊ UNIMART 36 2.1.1 Sự đời phát triển siêu thị Unimart 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy siêu thị 37 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 39 2.1.4 Phân tích đánh giá kết hoạt động kinh doanh siêu thị Unimart từ năm 2015 - 2017 40 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG NGHỆ BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ UNIMART .41 2.2.1 Thực trạng quy hoạch mặt siêu thị Unimart 41 2.2.2 Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục vụ 44 2.2.3 Thực trạng công nghệ bán hàng truyền thống CH Unimart 51 2.2.4 Thực trạng phát triển thành phần công nghệ bán hàng loại hình bán lẻ văn minh đại .58 2.3 THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC LOẠI HÌNH BÁN LẺ VĂN MINH - HIỆN ĐẠI TẠI CÁC ĐÔ THỊ NƯỚC TA .60 2.3.1 Khái quát hình thành, phát triển loại hình BLVMHĐ Việt Nam 60 2.3.2 Đánh giá vận hành công nghệ bán lẻ loại hình BLVMHĐ 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ BÁN LẺ Ở SIÊU THỊ UNIMART VÀ Ở CÁC LHTCBLVMHĐ 73 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ BÁN LẺ VÀ CÁC LOẠI HÌNH TỔ CHỨC BÁN LẺ VĂN MINH, HIỆN ĐẠI VÀ ĐỊNH HƯỚNG 73 3.1.1 Xu hướng phát triển cơng nghệ loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại giới 73 3.1.2 Định hướng phát triển công nghệ loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại Việt Nam .82 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ BÁN LẺ Ở UNIMART .88 3.3 ĐỀ XUẤT VỀ QUY HOẠCH MẶT BẰNG CỦA SIÊU THỊ 93 3.3.1 Đề xuất tên biển đề cửa hàng siêu thị .93 3.3.2 Đề xuất tổ chức giữ trông xe cho khách hàng 94 3.3.4 Đề xuất tăng thêm nhân viên túc trực quầy bán hàng 95 3.3.5 Đề xuất thẻ thành viên siêu thị Unimart 95 3.3.6 Đề xuất công nghệ bán sản phẩm Sâm Hàn Quốc 96 3.3.7 Đề xuất công nghệ bán quầy bánh mỳ 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .101 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 So sánh loại hình truyền thống đại .18 Bảng 2.1 Bảng thống kê trình độ nhân viên siêu thị Unimart 40 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Unimart 2015 - 2017 40 Bảng 2.3 Tỷ trọng hàng Việt Nam số chuỗi siêu thị 69 Hình 1.1 Quy trình bước bán truyền thống Hình 1.2 Cơng nghệ bán hàng tự phục vụ Hình 1.3 Qui trình cơng nghệ bán hàng truyền thống .10 Hình 1.4 Qui trình bán hàng theo phương pháp đơn đặt hàng 11 Hình 2.1 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 47 Hình 2.2 Chuỗi giá trị chung 50 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy CH siêu thị Unimart 38 Sơ đồ 2.2 Sự phát triển lao động Unimart 39 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT LHTCBL: Loại hình tổ chức bán lẻ VMHĐ: Văn minh đại NTD: Người tiêu dùng DN: Doanh nghiệp TTMS: Trung tâm mua sắm CH : Cửa hàng ST: Siêu thị TTTM: Trung tâm thương mại UNIDO: United Nation’s Industrial Development Organization ESCAP: Economic and Social Commission for Asia and the Pacific TNDN: Thu nhập doanh nghiệp VSATTP: Vệ sinh an tồn thục phẩm NCT: Nơi cơng tác SKH: Diện tích dành cho khách hàng MỞ ĐẦU Kể từ thực sách đổi (1986), đặc biệt từ sau năm 1992, sống mặt người Việt Nam có cải thiện đáng kể Hiện tại, mức sống chung thấp khu vực đô thị, thành phố lớn, sức tiêu dùng cá nhân mà trung tâm tầng lớp có thu nhập từ trung bình trở lên tăng mạnh đòi hỏi ngày cao đa dạng hàng hóa, dịch vụ chất lượng phục vụ Thêm nữa, số lượng người nước Việt kiều đến Việt Nam du lịch đầu tư làm ăn ngày nhiều Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tầng lớp khách hàng công nghệ Marketing bán lẻ loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại (LHTCBL VMHĐ) trở nên cần thiết Mặt khác, nếp sống cơng nghiệp dần hình thành khu công nghiệp đô thị với tỷ lệ phụ nữ làm cao Việt Nam nên thời gian dành cho mua sắm ngày thường Tất tác động, thay đổi địi hỏi loại hình tổ chức bán lẻ phải đa dạng, phong phú, tiện dụng hơn, đan xen tồn nhằm thỏa mãn nhu cầu: đối tượng thời gian mua sắm Khoảng 15 năm trở lại đây, số loại hình tổ chức bán lẻ (LHTCBL) theo mơ hình nước tiên tiến (của doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài) xuất nhiều Việt Nam, chủ yếu số thành phố lớn Tuy quy mơ cịn nhỏ, số lượng chưa nhiều, LHTCBL tác động tích cực đến sản xuất tiêu dùng đến tiến trình cải cách LHTCBL Việt Nam theo hướng văn minh đại Mặc dù vậy, nhìn tổng thể, so với nước tiên tiến so với số nước khu vực Trung Quốc, Thái Lan , ngành bán lẻ Việt Nam nhiều bất cập Sự đời, phát triển số LHTCBLVMHĐ thời gian dài tự thân doanh nghiệp (DN), cá nhân kinh doanh thực hiện, mang nặng tính tự phát; Nhà nước DN thiếu giải pháp đồng bộ, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Nhận thức, hiểu biết đặc điểm cơng nghệ loại hình, mơ hình vận doanh, phân loại, tên gọi LHTCBL cịn khơng bất cập khác biệt giới chuyên phép lưu hành toàn quốc Một số đối tác cung cấp cho siêu thị: - Các nhà máy sản xuất hàng hóa Việt Nam: Dầu Cái Lân, tập đoàn Tân Hiệp Phát, Unilever, P& G, nhà máy đường Biên Hịa, Bánh Kinh Đơ, bánh đậu xanh Rồng Vàng, bánh đậu xanh Vàng Minh Ngọc - Các hộ sản xuất kinh doanh thủy sản Thanh Hóa, Quảng Ninh, Hải Phịng, Nha Trang - Thịt lợn gia cầm công ty Vinh Anh, Thành Đông, nhà nhập hàng Nhật, Na Uy, Pháp (cá hồi, rượu, bơ, sữa, bánh kẹo ), Cơng ty Hồng Lê, Hifood Về chất lượng hàng hóa Hàng hóa siêu thị có chất lượng tốt, người tiêu dùng ủng hộ Hàng thực phẩm chưa có tình trạng gây ngộ độc thực phẩm Hàng phi thực phẩm chưa có tình trạng bị khách hàng trả lại hay phàn nàn Tuy nhiên tốc độ tiêu thụ số mặt hàng mua từ Nhật, Na Uy, Pháp chậm hàng công ty tiếng nước rượu, bia Habro Hà Nội, Sài Gịn lại cửa hàng ý khai thác Vì hoạt động mua tiếp nhận mặt hàng vào cửa hàng công ty phải ý đến số hoạt động quan trọng sau: (i) Quyết định cấp độ thành phần lợi ích sản phẩm; (ii) định danh mục chủng loại sản phẩm; (iii) định thương hiệu sản phẩm; (iv) định bao bì, nhãn mác sản phẩm (v) định tiêu chuẩn hóa thích nghi hóa sản phẩm - Quyết định cấp độ thành phần lợi ích sản phẩm Các nhà quản trị marketing, dù làm việc với thị trường nội địa hay thị trường quốc tế, thường xem xét sản phẩm cấp độ, bao gồm (i) giá trị cốt lõi khách hàng (core customer value); (ii) sản phẩm thực (actual product); (iii) sản phẩm hoàn chỉnh (augmented product) Để hiểu rõ cấp độ sản phẩm, nhà quản trị marketing cần xác định rõ khách hàng mục tiêu công ty giá trị mà khách hàng tìm kiếm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Giá trị cốt lõi khách hàng lợi ích khách hàng tìm kiếm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Do cơng ty có 90 thể xác định khách hàng mục tiêu khác nhau, đó, giá trị cốt lõi khách hàng khác cho công ty cung cấp sản phẩm giống - Quyết định danh mục chủng loại sản phẩm Danh mục sản phẩm toàn sản phẩm mà cơng ty cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Danh mục sản phẩm bao gồm chủng loại sản phẩm khác nhau, phục vụ cho mục đích sử dụng với chức năng, kênh bán tương tự Các nhà quản trị marketing phải đưa định chiều dài, chiều rộng, chiều sâu danh mục sản phẩm thị trường Chiều dài danh mục sản phẩm tổng số mặt hàng danh mục sản phẩm Chiều rộng danh mục sản phẩm tổng số loại sản phẩm danh mục Chiều sâu danh mục sản phẩm thể có phương án lựa chọn loại sản phẩm Để định chủng loại sản phẩm, nhà quản trị marketing cần phân tích nhu cầu thị trường, phân tích doanh số lợi nhuận bán hàng mặt hàng mục tiêu công ty thời kỳ Tại thị trường, chiều dài, chiều rộng chiều sâu danh mục sản phẩm khác Công ty lựa chọn kéo dài danh mục sản phẩm, mở rộng danh mục sản phẩm rút ngắn, thu hẹp danh mục sản phẩm - Quyết định thương hiệu sản phẩm Thương hiệu (brand) truyền tải hình ảnh sản phẩm công ty Czinkota & Ronkainen định nghĩa thương hiệu bao gồm tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, ký hiệu, thiết kế công ty sử dụng để phân biệt sản phẩm công ty với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Một số học giả đưa cách biểu thương hiệu cam kết người bán người mua mức độ lợi ích cung ứng cho họ, thể tập hợp tính năng, chất lượng, dịch vụ chuyên biệt nhận biết thông qua tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ, câu hiệu, nhạc hiệu hay phối hợp chúng Một cách tiếp cận tổng hợp giúp nhà quản trị marketing đưa 91 định thương hiệu Kotler Amstrong giới thiệu bao gồm nội dung: (i) định vị thương hiệu (quyết định thuộc tính, lợi ích giá trị mang lại với khách hàng); (ii) lựa chọn tên thương hiệu (đảm bảo thể lợi ích mà thương hiệu mang lại cho khách hàng); (iii) bảo trợ thương hiệu (sử dụng thương hiệu nhà sản xuất, thương hiệu riêng, cấp phép thương hiệu đồng thương hiệu); (iv) phát triển thương hiệu (mở rộng dòng sản phẩm, mở rộng thương hiệu, đa phương hiệu thương hiệu mới) Các nhà quản trị marketing thường sử dụng thương hiệu cho sản phẩm giới thiệu sản phẩm thị trường khác Việc sở hữu thương hiệu sản phẩm tốt mang lại thành công cho công ty thông qua trung thành khách hàng, khả bán hàng mức giá cao hơn, khả mang lại doanh thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên, thương hiệu giải pháp cho tất nhà quản trị marketing cơng ty khơng có khả quảng bá thương hiệu hay nói rộng khơng có khả truyền tải thương hiệu đến với khách hàng mục tiêu việc có thương hiệu đơn tên gọi hay biểu tượng, ký hiệu khơng phải hình ảnh sản phẩm cơng ty tâm trí khách hàng Đây yếu điểm mà cửa hàng siêu thị cần khắc phục chỗ tuyên truyền quảng bá cho thương hiệu sản phẩm hạn chế - Quyết định bao bì, nhãn mác sản phẩm Bao bì, nhãn mác thuộc lớp vòng tròn thứ hai cấp độ Bao bì nhãn mác sản phẩm khơng đơn làm nhiệm vụ bảo vệ sản phẩm hướng dẫn sử dụng mà cịn làm nhiệm vụ truyền thông đến với khách hàng mục tiêu, tạo tiện lợi cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm - Các nhà quản trị marketing quan tâm đến quy định quốc gia bao bì, đóng gói, nhãn mác Các quy định liên quan đến bao bì, đóng gói, nhãn mác Các quy định liên quan đến bao bì, nhãn mác thị trường thường bao gồm vấn đề quy định bao bì cho ngành (thực phẩm, dược phẩm hóa chất, thủy hải sản), quy định chất liệu sản xuất bao bì, quy định hình ảnh, màu sắc, ngơn ngữ sử dụng, thơng tin cung cấp bao bì, nhãn mác, 92 quy định truy nguồn gốc xuất xứ, quy định mơi trường Vì cửa hàng siêu thị có bán hàng cho người Nhật cần phải ý tới người Nhật quen dùng bao bì, hàng hóa có đính kèm (bằng tiếng Nhật) chi tiết lên bao gói ghi rõ màu nhân, chất bảo quản, địa nhà nhập Các lĩnh vực khác thuốc chữa bệnh, thiết bị điện, dụng cụ nhà bếp, thiết bị vệ sinh, đồ gia dụng, mỹ phẩm có quy định dán nhãn đặc thù người Nhật với yêu cầu người Nhật Tuy nhiên nhãn mác cửa hàng siêu thị Unimart chưa làm điều Theo quy định phổ biến quốc tế, bao bì, nhãn mác thường đưa nội dung xuất xứ hàng hóa Các nhà quản trị marketing cần cân nhắc vận dụng sử dụng linh hoạt nguồn gốc xuất xứ thông qua việc sử dụng cụm từ "sản xuất" ("Made/ Manufactured"), "lắp ráp" ("Assembled) hay "thiết kế" ("Designed") địa điểm cụ thể Apple lựa chọn cụm từ Thiết kế Apple California Lắp ráp Trung Quốc" (Designed by Apple in California Assembled in China" cho sản phẩm iPhone iPad 3.3 ĐỀ XUẤT VỀ QUY HOẠCH MẶT BẰNG CỦA SIÊU THỊ 3.3.1 Đề xuất tên biển đề cửa hàng siêu thị Cửa hàng siêu thị Unimart có vị trí kinh doanh đẹp thuận tiện cho khách vào mua hàng gian bán hàng siêu thị tầng Siêu thị có mặt tiếp giáp với đường giao thơng có nhiều người lại, trước cửa siêu thị điểm dừng tuyến xe bus qua Do siêu thị cần thay lại biển hiệu siêu thị để gây ý khách vãng lai qua Hiện nay, siêu thị có hai biển hiệu Siêu thị Unimart hai mặt siêu thị hướng trục đường logo Unỉmart bỉển hiệu Biển hiệu Siêu thị Unimart nhỏ, tác dụng thu hút không cao Luận văn đề nghị để biển hiệu Siêu thị Unimart có kích cỡ gấp lần trước logo Unimart Vớỉ kích thước độ cao biển hiệu thu hút khách mua hàng cao người tham gia giao thông phương tiện qua nhìn rõ Bên cạnh đó, luận văn đưa đề xuất thay bảng hiệu điện tử vào 93 vị trí biển hiệu cũ, tức cửa vào siêu thị Bảng hiệu điện tử chạy thông báo giá số loại sản phẩm tươi sống siêu thị thịt, rau củ họặc thông báo mặt hàng giảm giá, khuyến đặc biệt siêu thị Những thơng tin có tác dụng thu hút khách hàng lớn, đặc biệt thông tin giảm giá khuyến 3.3.2 Đề xuất tổ chức giữ trông xe cho khách hàng Hiện vị trí trước cửa siêu thị có diện tích 120m để phương tiện cho khách mua hàng, siêu thị có bố trí người trơng xe, phát vé giữ xe cho khách thu 2000đ xe Luận văn cho rằng, nội thành Hà Nội, trước cửa siêu thị có diện tích để xe cho khách lợi lớn, khoảng cách từ nơi để xe đến khu vực bán hàng gần, khách di chuyển nhiều, thuận tiện cho người mua hàng Nhưng thu tiền có tăng thu nhập cho siêu thị khiến khách hàng thấy khơng hài lịng Khách hàng chắn thỏa mãn dịch vụ siêu thị việc bảo vệ tài sản họ thực miễn phí, điều thu hút khách hàng đến mua hàng Luận văn cho siêu thị nên thực việc trông giữ xe cho khách mua hàng miễn phí, giúp khách hàng có thiện cảm nhiều 3.3.3 Đề xuất thiết kế thiết bị giá bày hàng Hiện siêu thị Unimart có 15000 tên hàng Con sơ q siêu thị thực tế, mặt hàng kinh doanh BigC 50000 tên hàng, Metro Thăng Long 40000 tên hàng siêu thị Hà Nội theo số liệu Sở Công thương Hà Nội cho biết 10000 tên hàng Bởi vậy, để thu hút nhiều khách hàng hơn, siêu thị Unimart lấy tiêu 20000 tên hàng mục tiêu phấn đấu Siêu thị Unimart nằm vị trí nội thành Hà Nội nên việc mở rộng diện tích siêu thị khó thực Vì vậy, luận văn đề xuất siêu thị Unimart nâng cấp thiết bị bày hàng để tăng thêm tên hàng Ở tầng 1, luận văn đề xuất nâng cao thay thiết bị bày hàng có từ độ cao 1,5m 1m thiết bị độ cao 1,8m, chiều cao hợp lý cho thiết bị bày hàng hệ thống siêu thị lớn có diện tích từ 500m2 đến 2000m2 Ở tầng 2, luận văn đề xuất tăng thêm 20 thiết bị bày hàng có chiều dài 2m, 94 rộng 1m, rộng 1m, cao 1,8m tỉ lệ diện tích dành cho khách hàng chiếm 65% lớn Nếu thêm 60 thiết bị bày hàng, tỉ lệ diện tích dành cho khahcs hàng cịn khoảng 50% hợp lý Và tàng 1, tầng tất thiết bị bày hàng nâng chiều cao lên 1,8m để tăng sức chứa, nâng số tên hàng kinh doanh siêu thị lên Ngoài ra, luận văn đề xuất tăng cường thiết bị chiếu sáng cho quầy bán hàng tầng Thiết bị chiếu sáng đủ để khách hàng nhìn rõ nhãn hiệu mặt hàng bày bán quầy, nâng độ cao thiết bị bày hàng lên 1,8m phải tăng cường chiếu sáng cho tầng để đảm bảo khách hàng nhìn rõ thơng tin mặt hàng bầy bán Đề xuất 5: Đề xuất hồn thiện cơng nghệ bán hàng tự phục vụ 3.3.4 Đề xuất tăng thêm nhân viên túc trực quầy bán hàng Qua thời gian quan sát, luận văn nhận thấy, siêu thị Unimart chưa có nhân viên cố vấn giúp khách hàng chọn hàng Siêu thị có nhiều mặt hàng, việc tìm kiếm mặt hàng cần đơi trở nên khó khăn với vị khách khơng quen thuộc với siêu thị, gây bất tiện khiến việc mua hàng khách hàng tốn nhiều thời gian hơn, giảm hiệu mua hàng khác hàng Bên cạnh đó, nhóm hàng có nhiều tên hàng, đến từ nhiều thương hiệu khác nhau, việc lựa chọn khó khăn hơn, đặc biệt với tên hàng nước ngoài, thành phần chiếm đa số siêu thị Unimart Luận văn đề xuất táng cường nhân viên quầy tự phục vụ, quầy có nhân viên thường trực để cố vấn cho khách hàng khách hàng yêu cầu Những nhân viên cần đào tạo kỹ bán hàng phải nhớ rõ vị trí nhóm hàng siêu thi để trả lời nhanh chóng khách hàng hỏi Điều giúp tăng hiệu mua hàng khách hàng, từ tăng thỏa mãn khách hàng, chìa khóa dẫn tới thành công doanh nghiệp 3.3.5 Đề xuất thẻ thành viên siêu thị Unimart Qua thời gian thực tập quan sát, luận văn nhận thấy rằng, siêu thị Unimart có phát hành thẻ thành viên, sử dụng thẻ thành viên chiết khấu 5% mua hàng sổ lượng thẻ đăng ký sử dụng ít, nhiều 95 khách quen khơng có thẻ thành viên, phần lớn khách hàng không hiểu biết hết tác dụng thẻ thành viên Khi toán cho khách, nhân viên thu ngân hỏi khách có thẻ thành viên hay khơng, khách khơng có nhân viên khơng có giới thiệu thêm, khách hàng khơng biết lợi ích thẻ thành viên nên khơng có hứng thú với việc đăng ký thẻ thành viên siêu thị Unimart Trong đó, chương trình thẻ thành viên công cụ tốt để “giữ chân” khách hàng, siêu thị thực lại chưa mang đến hiệu mong đợi Luận văn đề xuất nhân viên thu ngân cần chủ động giới thiệu tác dụng thẻ thành viên với khách hàng chưa có thẻ, hướng dẫn khách hàng đến đăng ký thẻ quầy Dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đưa đề xuất siêu thị thay đổi lợi ích thẻ thành viên Thay chiết khấu 5% lần mua hàng, khách hàng tích điểm vào thẻ với số tiền quy đổi từ điểm tương đương 5% giá trị hóa đơn mua hàng khách Ví dụ, khách hàng mua hàng có hóa đơn trị giá 400.000đ, tích 20 điểm vào thẻ, tương đương 20.000đ số tiền quy đổi thẻ sử dụng để tốn Siêu thị Unimart Việc thực chương trình tích điểm thẻ thu hút thu hút khách hàng nhiều so với việc chiết khấu theo lần mua hàng, họ có lý để quay lại siêu thị nhiều Chương trình phát hành thẻ thành viên chương trình có tác dụng, “giữ chân” khách hàng tốt, tạo nhiều khách hàng trung thành cho siêu thị, cần đẩy mạnh phát triển Đề xuất 6: Đề xuất hoàn thiện công nghệ bán hàng truyền thống 3.3.6 Đề xuất công nghệ bán sản phẩm Sâm Hàn Quốc Quầy bán sản phẩm sâm Hàn Quốc có nhiều loại sản phẩm sâm khơ với nhiều hình thù khách nhau, sâm ngâm với nhiều thể tích khác nhau, có loại 51, 41, 21, 50dm3 Đây loại sản phầm đắt tiền, bồi bồ sức khỏe cho người có thu nhập cao Nhân viên bán hàng quầy người phụ nữ 40 tuổi Qua quan sát cơng nghệ bán, luận văn có đề xuất sau: Phải tăng cường giới thiệu với khách cơng dụng lợi ích sản phẩm Nhiều lần quan sát khách hàng đến xem hàng, nhân viên khơng nói gì, 96 khách tự đọc giới thiệu nhãn hiệu sản phẩm, làm chưa sản phẩm hàng chất lượng cao, có giá thành cao khách hàng ln nghi ngờ giá chất lượng, công dụng sản phẩm nên chưa định mua Do đó, người bán hàng cần giải trình rõ lợi ích mà sâm Hàn Quốc đem lại cho người dùng gì; người dùng tốt; cách dùng cho người lớn tuổi, người trẻ tuổi; ý sử dụng sản phẩm Có hiểu tin dùng, giúp qụầy tiêu thụ nhiều sản phẩm Bên cạnh đó, luận văn đề xuất bố trí nhân viên bán hàng đào tạo tốt nghệ thuật bán hàng cho quầy bán Sâm Hàn Quốc Nhân viên bán hàng chưa đào tạo nên khâu giới thiệu sản phẩm bị hạn chế nhiều Người bán sản phẩm cao cấp người nắm lợi ích sản phẩm, giới thiệu tạo quan tâm khách hàng tới sản phẩm Đồng thời tăng số mặt hàng gấp để thu hút khách hàng nhiều 3.3.7 Đề xuất công nghệ bán quầy bánh mỳ Đề nghị nhân viên bán hàng phải ln tư đón khách chủ động mời chào khách hàng khách đến Qua theo dõi quan sát nhiều ngày cho thấy, nhân viên ngồi n góc nơi cơng tác, khách hàng đến thăm quầy khơng nói hay chủ động mời chào khách, để khách tự xem hàng Nhân viên bán hàng chưa nhận thức đầy đủ vai trò quan trọng khâu mời chào khách mua hàng Nếu khâu mời chào khách không làm tốt khơng bán hàng Vì địi hỏi khâu tiếp khách tìm hiểu nhu cầu người bán phải ln sẵn sàng tư tiếp đón khách hàng, ln phải niềm nở, tươi cười đón chào khách Người bán hàng quầy bánh mỳ cần cải thỉện việc Đề xuất khâu giao hàng cho khách Qua theo dõi thao tác nhân viền bán hàng, luận văn thấy nhân viên sau nhận tiền tiến hành giao hàng cho khách tay khơng ý tới khảch mà lại ý tới việc khác Điều hoàn toàn trái với qui định công nghệ bán hàng giao hàng cho khách, người bán hàng phải thể vui mừng bán hàng cho khách phảỉ giao hàng tay 97 để thể trân trọng khách hàng Ngồi cịn phải thực dặn dò sử dụng bảo quản sản phẩm để thực marketing quan hệ với khách hàng Đề xuất 7: Đề xuất loại hình bán lẻ VMHĐ Ngồi loại hình siêu thị Vinimart góc độ quản lý nhà nước, cần có qui hoạch mẫu loại hình cửa hàng Bán lẻ VMHĐ phân bổ mạng lưới quận nhằm khắc phục phân bổ chưa hợp lý quận huyện 98 KẾT LUẬN Qua thời gian nghiên cứu CH siêu thị Unimart kết hợp với nghiên cứu tài liệu chuyên khảo tổ chức quản lý hệ thống phân phối, quản trị marketing nhiều tài liệu khác tơi trình bày luận văn tốt nghiệp Do lực nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong thầy Hội đồng giúp em để em hoàn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ Em cảm ơn quan tâm thầy 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip KOTLER, Quản trị Marketing, NXB Thống kê 2000 Trường Kinh tế quốc dân, Viện Thương mại kinh tế quốc tế Đồng chủ biên PGS TS Tạ Vợi, PGSTS Nguyễn Thị Hường Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, TS Trần Thanh Tồn - Chủ biên Giáo trình Tổ chức quản lý phân phối Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, TS Trần Thanh Tồn, Chủ biênGiáo trình tổ chức quản lý kho Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Công nghệ quản lý công nghệ, Nxb KHKT BA Trần Đình Hải- Đại học SYRACUSE, NewYork - Bán hàng Quản trị Bán hàng 100 PHỤ LỤC TỔ CHỨC MẶT HÀNG KINH DOANH CỦA CH SIÊU THỊ UNIMART Đặc điểm mặt hàng kinh doanh cửa hàng siêu thị Unimart 1.1 Các mặt hàng siêu thị Hàng hóa siêu thị vơ đa dạng phong phú bao gồm 150.000 mặt hàng khác chia thành nhóm chính: hàng thực phẩm phi thực phẩm - Hàng thực phẩm gồm có: thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau, hoa ) thực phẩm công nghiệp (dầu ăn, gia vị, bia rượu, bánh kẹo ) nhập nước như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Mỹ, Úc, Pháp - Hàng phi thực phẩm gồm: quần áo, đồ điện, chất tẩy rửa, dụng cụ gia đình chủ yếu hàng hóa có xuất xứ Việt Nam số nhập từ Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản 1.2 Khối lượng mua số mặt hàng siêu thị TT Mặt hàng chủ yếu Cá Sữa Thịt Nước giải khát Rượu bia Bánh kẹo Rau Đồ hộp Hàng phi thực phẩm Đơn vị Kg Tỉ đồng Kg Tỉ đồng Tỉ đồng Tỉ đồng Kg Tỉ đồng Tỉ đồng 2015 79000 4.5 64000 3.8 4.1 3.9 96.000 3.1 4.7 2016 88000 5.8 72000 4.2 5.6 4.8 103.000 3.6 62 1.3 Danh mục mặt hàng kinh doanh siêu thị Unimart 1.3.1 Chiều rộng danh mục mặt hàng a) Gian hàng thực phẩm - Quầy rau - Thủy hải sản, thịt đông lạnh - Thực phẩm đông lạnh - Hàng nhập Nhật Bản 101 2017 96000 7.1 85000 5.5 115.000 4.3 71 - Mỳ ăn liền, bún, miến loại - Gia vị - Đồ hộp, bỏng ăn sáng, bim bim - Bánh kẹo, đồ uống - Đồ ăn chế biến sẵn - K- Mart - Nấm linh chi Hàn Quốc - Hàng tiêu dùng Mỹ b) Gian hàng phi thực phẩm - Chăm sóc mặt, chăm sóc da - Bỉm, đồ vệ sinh - Đồ nhựa gia dụng - Nước giặt, bột giặt - Hàng gia dụng Nhật Bản - Cốc, bát, đĩa dùng lần; túi đựng thực phẩm - Khăn mặt, khăn mặt - Chăm sóc em bé - Chất tẩy rửa, vệ sinh - Đồ dùng nhà tắm - Đồ điện gia dụng - Hóa mỹ phẩm Như chiều rộng danh mục mặt hàng 12+ 13= 25 nhóm hàng 1.3.2 Chiều dài danh mục mặt hàng Chiều dài danh mục mặt hàng Mỗi nhóm mặt hàng gồm nhiều chủng loại hàng hóa Luận văn khảo sát điển hình chủng loại mặt hàng thuộc gian hàng thực phẩm phi thực phẩm sau: a) Nhóm hàng thực phẩm rau Như nhóm gồm: mận, bơ, hồng xiêm, ổi, chuối, xoài, đu đủ, quýt, dưa chuột, táo, lê, cam, nho, dâu tây, mít => 15 chủng loại hàng b) Nhóm hàng phi thực phẩm 102 Như nhóm kem đánh người lớn: Colgate, Closeup, P/S, Sensodye, Aquafresh, Darlie, kem đánh nhập Hàn Quốc => chủng loại hàng 1.4 Chiều sâu danh mục mặt hàng Mỗi chủng loại hàng hóa lại có nhiều phương án chủng loại mặt hàng khác kích thước, màu sắc giá Ví dụ: Kem đánh Closeup gồm : Lốc xoáy, lửa băng, pha lê tuyết bạc hà, Pha lê tuyết lộc đề Tổng hợp ba thơng số ta có số lượng tên hàng kinh doanh Theo báo cáo cơng ty có 15000 tên hàng Với báo cáo này, so với đại siêu thị siêu thị Hà Nội ta có số liệu sau: - Đại siêu thị BigC : 50.000 tên hàng - Đại siêu thị Metro Thăng Long: 40.000 tên hàng Theo tài liệu Sở Công Thương Hà Nội, siêu thị Hà Nội bình quân 10000 tên hàng Với so sánh hàng hóa siêu thị Unimart phong phú Tuy nhiên, cơng ty phát triển mặt hàng nhiều cách kéo dài chiều dài, chiều rộng chiều sâu danh mục sản phẩm 1.5 Về nguồn hàng mua siêu thị Unimart * Quyết định mua hàng người định mà hội đồng mua định bao gồm: - Giám đốc siêu thị - Trưởng phòng kinh doanh - Kế toán trưởng - Trưởng quầy bán hàng - Người mua hàng - Hàng hóa siêu thị mua từ nhà cung cấp lớn, có uy tín, chun nghiệp Các mặt hàng có chứng nhận VSATTP đảm bảo an toàn, phép lưu hành toàn quốc Một số đối tác cung cấp cho siêu thị: - Các nhà máy sản xuất hàng hóa Việt Nam: Dầu Cái Lân, tập đoàn Tân Hiệp Phát, Unilever, P& G, nhà máy đường Biên Hòa, Bánh Kinh Đô, bánh đậu xanh Rồng Vàng, bánh đậu xanh Vàng Minh Ngọc 103 - Các hộ sản xuất kinh doanh thủy sản Thanh Hóa, Quảng Ninh, Hải Phịng, Nha Trang - Thịt lợn gia cầm Công ty Vinh Anh, Thành Đông, nhà nhập hàng Nhật, Na Uy, Pháp (cá hồi, rượu, bơ, sữa, bánh kẹo ), cơng ty Hồng Lê, Hifood 1.6 Chất lượng hàng hóa Hàng hóa siêu thị có chất lượng tốt, người tiêu dùng ủng hộ Hàng thực phẩm chưa có tình trạng gây ngộ độc thực phẩm Hàng phi thực phẩm chưa có tình trạng bị khách hàng trả lại hay phàn nàn 1.7 Thương hiệu nhãn hiệu mặt hàng siêu thị Unimart 1.7.1 Đánh giá ưu nhược điểm công tác nhãn hiệu cửa hàng - Ưu điểm: Tất có nhãn hiệu, điều làm cho người tiêu dùng yên tâm, người nước ngoài, họ thường xuyên mua hàng, họ tin tưởng thực tế suốt 20 năm nay, sản phẩm siêu thị chưa gây ngộ độc ăn uống với người tiêu dùng hàng phi thực phẩm chưa bị trả lại - Nhược điểm: hàng năm nên xem xét nhãn hiệu lâu năm, người tiêu dùng khơng thích nên có cải tiến nhãn hiệu hàng rau thực phẩm 1.7.2 Hoạt động bao gói sản phẩm mã số mã vạch Các hàng hóa siêu thị có bao gói bảo vệ hàng hóa thể thơng tin sản phẩm với người tiêu dùng Siêu thị áp dụng tốt hệ thống mã số mã vạch việc quản lý hàng hóa tốn 1.8 Mặt hàng Siêu thị cố gắng thường xuyên cung cấp mặt hàng để tạo phong phú hàng hóa với khách hàng, phát triển chủng loại hàng hóa Ví dụ sản phẩm lạc rang, trước lạc rang vỏ, bóc vỏ rang đóng lọ thủy tinh giúp sản phẩm nhìn đẹp mắt ngon Hay sản phẩm củ cải muối vàng, trứng cá hồi, gừng muối hồng sản phẩm siêu thị mà siêu thị khác khơng có Vậy việc thực chiến lược mặt hàng siêu thị trọng 104 ... luận loại hình tổ chức bán lẻ công nghệ bán lẻ phát triển loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại  Chương Thực trạng phát triển công nghệ bán lẻ loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, đại siêu thị. .. Chương Các giải pháp hồn thiện cơng nghệ bán lẻ loại hình đại Hà Nội thị nói chung CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠNG NGHỆ MARKETING BÁN HÀNG TRONG LOẠI HÌNH BÁN LẺ VĂN MINH HIỆN ĐẠI 1.1 CÔNG NGHỆ BÁN HÀNG... loại hình BLVMHĐ 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ BÁN LẺ Ở SIÊU THỊ UNIMART VÀ Ở CÁC LHTCBLVMHĐ 73 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ BÁN LẺ VÀ CÁC LOẠI HÌNH TỔ CHỨC BÁN LẺ VĂN MINH,