TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ KIỂM TRA MƠN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Mục đích Tài liệu nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập làm kiểm tra hết môn hiệu Tài liệu cần đƣợc sử dụng với tài liệu học tập môn học giảng giảng viên ơn tập tập trung theo chƣơng trình đào tạo Nội dung hướng dẫn Nội dung tài liệu bao gồm nội dung sau: Phần 1: Các nội dung trọng tâm môn học Bao gồm nội dung trọng tâm môn học đƣợc xác định dựa mục tiêu học tập, nghĩa kiến thức kỹ cốt lõi mà ngƣời học cần có đƣợc hồn thành mơn học Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức luyện tập kỹ để đạt đƣợc nội dung trọng tâm Phần 3: Hướng dẫn làm kiểm tra Mơ tả hình thức kiểm tra đề thi, hƣớng dẫn cách làm trình bày làm lƣu ý sai sót thƣờng gặp, nỗ lực đƣợc đánh giá cao làm Phần 4: Đề thi mẫu đáp án Cung cấp đề thi mẫu đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra cách thức làm thi -1- PHẦN CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: Vai trò dịch vụ xã hội Khái niệm dịch vụ Vai trò dịch vụ kinh tế Các lý thuyết tăng trƣởng dịch vụ Chương 2: Bản chất dịch vụ dịch vụ quầy Khái niệm hệ thống sản xuất dịch vụ Các đặc điểm dịch vụ Tổ chức dịch vụ nhƣ hệ thống Các vấn đề dịch vụ quầy Chương 3: Chiến lược dịch vụ cạnh tranh Mơ hình giá trị dịch vụ Chiến lƣợc tổ chức Mơ hình chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh Chương 4: Định vị tiếp thị dịch vụ Sự kết hợp marketing điều hành Sự khác biệt marketing hàng hóa dịch vụ Marketing phối hợp Chương 5: Thiết kế phát triển dịch vụ Vai trò thiết kế Thiết kế chất lƣợng dịch vụ Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ Qui trình thiết kế Chương 7: Quản lý cầu cung dịch vụ Sự kết nối nhu cầu cung ứng dịch vụ -2- Quản lý nhu cầu Quản lý cung ứng Chương 8: Chất lượng dịch vụ cải tiến liên tục Vai trò chất lƣợng Xác định chất lƣợng Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng Mơ hình sai biệt chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng đạt đƣợc tiêu chuẩn Chương 9: Năng suất đo lường hiệu dịch vụ Vai trò suất dịch vụ Phân tích liệu đo lƣờng hiệu dịch vụ Chương 10: Một số cơng cụ tốn học ứng dụng dịch vụ Bài toán ngƣời du mại Lập lịch vận chuyển Hệ thống tồn kho -3- PHẦN CÁCH THỨC ƠN TẬP Chương 1: Vai trò dịch vụ xã hội Khái niệm dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác biệt sản xuất dịch vụ Các đặc điểm phân loại o Đọc TLHT Vai trò dịch vụ kinh tế o Các khái niệm cần nắm vững: Các giai đoạn phát triển kinh tế o Đọc TLHT Các lý thuyết tăng trƣởng dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: - Sự phân phối cải, lƣợng thời gian thƣ giãn, lƣợng dân số ăn theo, số hộ gia đình mà vợ lẫn chồng làm việc - Các mô hình dịch vụ - Sự khác biệt dịch vụ công dịch vụ tƣ o Đọc TLHT Chương 2: Bản chất dịch vụ dịch vụ quầy Khái niệm hệ thống sản xuất dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác dịch vụ sản xuất Tiền sảnh hậu đƣờng o Đọc TLHT Các đặc điểm dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Bốn đặc điểm dịch vụ: Tính dị chủng, tính đồng thời, tính vơ hình dạng, tính mong manh o Đọc TLHT Tổ chức dịch vụ nhƣ hệ thống o Các khái niệm cần nắm vững: Chức sản xuất (giám sát, kiểm sốt q trình), Chức tiếp thị (Kiểm soát nhu cầu, Giao tiếp với khách hàng) o Đọc TLHT Các vấn đề dịch vụ quầy o Các khái niệm cần nắm vững: Tam giác Tổ chức dịch vụ - Nhân - Khách hàng -4- o Đọc TLHT Chương 3: Chiến lược dịch vụ cạnh tranh Mơ hình giá trị dịch vụ Chiến lƣợc tổ chức Mơ hình chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh o Các khái niệm cần nắm vững: Mô hình giá trị dịch vụ, Chiến lƣợc tổ chức,Mơ hình chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh o Đọc TLHT Chương 4: Định vị tiếp thị dịch vụ Sự kết hợp marketing điều hành Sự khác biệt marketing hàng hóa dịch vụ Marketing phối hợp o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 5: Thiết kế phát triển dịch vụ Vai trò thiết kế Thiết kế chất lƣợng dịch vụ Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ Qui trình thiết kế o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 7: Quản lý cầu cung dịch vụ Sự kết nối nhu cầu cung ứng dịch vụ Quản lý nhu cầu Quản lý cung ứng o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên, Bài toán phân phối DRP o Đọc TLHT -5- Chương 8: Chất lượng dịch vụ cải tiến liên tục Vai trò chất lƣợng Xác định chất lƣợng Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng Mơ hình sai biệt chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng đạt đƣợc tiêu chuẩn o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 9: Năng suất đo lường hiệu dịch vụ Vai trò suất dịch vụ Phân tích liệu đo lƣờng hiệu dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 10: Một số cơng cụ tốn học ứng dụng dịch vụ Bài toán lựa chọn địa điểm: Xem tập mẫu Bài toán ngƣời du mại: Xem tập mẫu Lập lịch vận chuyển: Xem mẫu Hệ thống tồn kho: Xem mẫu -6- PHẦN HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA a/ Hình thức kiểm tra kết cấu đề Đề kiểm tra trắc nghiệm Phần trắc nghiệm có 40 câu (2,5 điểm/câu): o Chƣơng 1: câu o Chƣơng 2: - 4câu o Chƣơng 3: - 4câu o Chƣơng 4: - 4câu o Chƣơng 5: câu o Chƣơng 6: 3-5 câu o Chƣơng 7: câu o Chƣơng 8: câu o Chƣơng 9: câu o Chƣơng 10: 8-10 câu b/ Hướng dẫn cách làm phần trắc nghiệm Chọn câu trả lời điền vào bảng trả lời Có thể đánh trƣớc đề điền vào sau, nhƣng phải dành thời gian cho việc KHƠNG ĐÁNH VÀO BẢNG SẼ KHƠNG ĐƢỢC TÍNH ĐIỂM Chọn câu dễ làm trƣớc -7- PHẦN ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN CÂU HỎI Yếu tố liên quan đến đặc tính thể ngƣời, nhƣ chiều cao, mắt tầm tay là: a Yếu tố nhân trắc b Sự phản ứng theo tình hay c Màu sắc ánh sáng trang trí d Mùi vị Mục đích việc sử dụng bảng dẫn, biểu tƣợng trang trí phẩm: a Giúp khách hàng xác định phƣơng hƣớng khu vực dịch vụ b Giới thiệu dịch vụ đƣợc cung cấp c Truyền thông d Các câu Yêu cầu đề cập thiết kế dẫn: a Dễ thấy b Dễ đọc c Dễ hiểu d Rẻ tiền Các sở vật chất để trống nhân viên nhàn rỗi không lo đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy: a Thoải mái b Tin tƣởng vào dịch vụ c Tăng bực dọc khách hàng d.Khơng có tác động đến khách hàng Trong tóan ngƣời du mại, yếu tố đƣợc bỏ qua giải toán: a Khoảng cách di chuyển khách hàng c Giảm thiểu chi phí b Ƣu tiên cho khách hàng hay tình d Tất câu Thông tin sau dùng cho câu -10: Là hành khách Công ty vận chuyển hành khách PHƢƠNG TRANG, bạn đánh gía chất lƣợng dịch vụ vận chuyển, phát biểu sau thể đặc tính nào? “Khi khách hàng gặp khó khăn, tài xế ngƣời chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải khó khăn đó” a Tính đáng tin b Tính nhậm nhạy c.Tính v ững tâm d Tính đồng cảm “Xe PHƢƠNG TRANG đƣợc chọn xe tốt, tiếng“ a Tính đáng tin b.Tính nhậm nhạy c Tính vững tâm d Tính đồng cảm “Cơng ty PHƢƠNG TRANG có nhiều tuyến xe thích hợp cho hành khách” a Tính đáng tin b.Tính nhậm nhạy c Tính v ững tâm d Tính đồng cảm “Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ PHƢƠNG TRANG” -8- a Tính đáng tin b.Tính nhậm nhạy c.Tính vững tâm d.Tính đồng cảm 10 “Rƣớc khách theo địa điểm lộ trình PHƢƠNG TRANG thể ” a.Tính đáng tin b.Tính nhậm nhạy 10 a a a a a a a a a a b b b b b b b b b b c.Tính vững tâm c c c c c c c c c c -9- d d d d d d d d d d d.Tính đồng cảm ... vấn đề dịch vụ quầy Chương 3: Chiến lược dịch vụ cạnh tranh Mơ hình giá trị dịch vụ Chiến lƣợc tổ chức Mơ hình chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh Chương 4: Định vị tiếp thị dịch vụ Sự kết hợp marketing... hàng -4- o Đọc TLHT Chương 3: Chiến lược dịch vụ cạnh tranh Mô hình giá trị dịch vụ Chiến lƣợc tổ chức Mơ hình chiến lƣợc dịch vụ cạnh tranh o Các khái niệm cần nắm vững: Mơ hình giá trị dịch... điểm phân loại o Đọc TLHT Vai trò dịch vụ kinh tế o Các khái niệm cần nắm vững: Các giai đoạn phát tri n kinh tế o Đọc TLHT Các lý thuyết tăng trƣởng dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: - Sự phân