D16 1 r quản trị dịch vụ

MỤC ĐÍCH Tài liệu nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập làm kiểm tra hết môn hiệu Tài liệu cần sử dụng với tài liệu học tập môn học giảng giảng viên ôn tập tập trung theo chương trình đào tạo NỘI DUNG HƯỚNG DẪN Nội dung tài liệu bao gồm nội dung sau:  Phần 1: Các nội dung trọng tâm môn học Bao gồm nội dung trọng tâm môn học xác định dựa mục tiêu học tập, nghĩa kiến thức kỹ cốt lõi mà người học cần có hồn thành mơn học  Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức luyện tập kỹ để đạt nội dung trọng tâm  Phần 3: Hướng dẫn làm kiểm tra Mô tả hình thức kiểm tra đề thi, hướng dẫn cách làm trình bày làm lưu ý sai sót thường gặp, nỗ lực đánh giá cao làm  Phần 4: Đề thi mẫu đáp án Cung cấp đề thi mẫu đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra cách thức làm thi TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trịnh Thùy Anh Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI  Khái niệm dịch vụ  Vai trò dịch vụ kinh tế  Các lý thuyết tăng trưởng dịch vụ Chương 2: BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI QUẦY  Khái niệm hệ thống sản xuất dịch vụ  Các đặc điểm dịch vụ  Tổ chức dịch vụ hệ thống  Các vấn đề dịch vụ quầy Chương 3: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH  Mơ hình giá trị dịch vụ  Chiến lược tổ chức  Mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh Chương 4: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ  Sự kết hợp marketing điều hành  Sự khác biệt marketing hàng hóa dịch vụ  Marketing phối hợp Chương 5: THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ  Vai trò thiết kế  Thiết kế chất lượng dịch vụ  Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ  Qui trình thiết kế Chương 7: QUẢN LÝ CẦU VÀ CUNG TRONG DỊCH VỤ  Sự kết nối nhu cầu cung ứng dịch vụ  Quản lý nhu cầu  Quản lý cung ứng Chương 8: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC  Vai trò chất lượng  Xác định chất lượng  Các tiêu chí đánh giá chất lượng  Mơ hình sai biệt chất lượng dịch vụ  Chất lượng đạt tiêu chuẩn Chương 9: NĂNG SUẤT VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ  Vai trò suất dịch vụ  Phân tích liệu đo lường hiệu dịch vụ Chương 10: MỘT SỐ CÔNG CỤ TỐN HỌC ỨNG DỤNG TRONG DỊCH VỤ  Bài tốn người du mại  Lập lịch vận chuyển  Hệ thống tồn kho: Định vị nhà kho, Mơ hình tồn kho Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI  Khái niệm dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác biệt sản xuất dịch vụ Các đặc điểm phân loại o Đọc TLHT  Vai trò dịch vụ kinh tế o Các khái niệm cần nắm vững: Các giai đoạn phát triển kinh tế o Đọc TLHT  Các lý thuyết tăng trưởng dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: - Sự phân phối cải, lượng thời gian thư giãn, lượng dân số ăn theo, số hộ gia đình mà vợ lẫn chồng làm việc - Các mơ hình dịch vụ - Sự khác biệt dịch vụ công dịch vụ tư o Đọc TLHT Chương 2: BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI QUẦY  Khái niệm hệ thống sản xuất dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác dịch vụ sản xuất Tiền sảnh hậu đường o Đọc TLHT  Các đặc điểm dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Bốn đặc điểm dịch vụ: Tính dị chủng, tính đồng thời, tính vơ hình dạng, tính mong manh o Đọc TLHT  Tổ chức dịch vụ hệ thống o Các khái niệm cần nắm vững: Chức sản xuất (giám sát, kiểm sốt q trình), Chức tiếp thị (Kiểm soát nhu cầu, Giao tiếp với khách hàng) o Đọc TLHT  Các vấn đề dịch vụ quầy o Các khái niệm cần nắm vững: Tam giác Tổ chức dịch vụ Nhân - Khách hàng o Đọc TLHT Chương 3: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH  Mơ hình giá trị dịch vụ  Chiến lược tổ chức  Mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh o Các khái niệm cần nắm vững: Mơ hình giá trị dịch vụ, Chiến lược tổ chức,Mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh o Đọc TLHT Chương 4: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ  Sự kết hợp marketing điều hành  Sự khác biệt marketing hàng hóa dịch vụ  Marketing phối hợp o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 5: THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ  Vai trò thiết kế  Thiết kế chất lượng dịch vụ  Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ  Qui trình thiết kế o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 7: QUẢN LÝ CẦU VÀ CUNG TRONG DỊCH VỤ  Sự kết nối nhu cầu cung ứng dịch vụ  Quản lý nhu cầu  Quản lý cung ứng o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu trên, Bài toán phân phối DRP o Đọc TLHT Chương 8: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ VÀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC  Vai trò chất lượng  Xác định chất lượng  Các tiêu chí đánh giá chất lượng  Mơ hình sai biệt chất lượng dịch vụ  Chất lượng đạt tiêu chuẩn o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 9: NĂNG SUẤT VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ  Vai trò suất dịch vụ  Phân tích liệu đo lường hiệu dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Các phần nêu o Đọc TLHT Chương 10: MỘT SỐ CƠNG CỤ TỐN HỌC ỨNG DỤNG TRONG DỊCH VỤ  Bài toán lựa chọn địa điểm: Xem tập mẫu  Bài toán người du mại: Xem tập mẫu  Lập lịch vận chuyển: Xem mẫu  Hệ thống tồn kho: Xem mẫu Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA a Hình thức kiểm tra kết cấu đề Đề kiểm tra trắc nghiệm  Phần trắc nghiệm có 40 câu (2,5 điểm/câu): o Chương 1: câu o Chương 2: - 4câu o Chương 3: - 4câu o Chương 4: - 4câu o Chương 5: câu o Chương 6: 3-5 câu o Chương 7: câu o Chương 8: câu o Chương 9: câu o Chương 10: 8-10 câu b Hướng dẫn cách làm phần trắc nghiệm  Chọn câu trả lời điền vào bảng trả lời Có thể đánh trước đề điền vào sau, phải dành thời gian cho việc KHƠNG ĐÁNH VÀO BẢNG SẼ KHƠNG ĐƯỢC TÍNH ĐIỂM  Chọn câu dễ làm trước 10 Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN ĐỀ THI MẪU Yếu tố liên quan đến đặc tính thể người, chiều cao, mắt tầm tay là: a Yếu tố nhân trắc b Sự phản ứng theo tình hay c Màu sắc ánh sáng trang trí d Mùi vị Mục đích việc sử dụng bảng dẫn, biểu tượng trang trí phẩm: a Giúp khách hàng xác định phương hướng khu vực dịch vụ b Giới thiệu dịch vụ cung cấp c Truyền thông d Các câu Yêu cầu đề cập thiết kế dẫn: a Dễ thấy b Dễ đọc c Dễ hiểu d Rẻ tiền 11 Các sở vật chất để trống nhân viên nhàn rỗi không lo đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy: a Thoải mái b Tin tưởng vào dịch vụ c Tăng bực dọc khách hàng d Khơng có tác động đến khách hàng Trong tóan người du mại, yếu tố bỏ qua giải toán: a Khoảng cách di chuyển b Ưu tiên cho khách hàng hay tình khách hàng c Giảm thiểu chi phí d Tất câu Thơng tin sau dùng cho câu -10: Là hành khách Công ty vận chuyển hành khách PHƯƠNG TRANG, bạn đánh gía chất lượng dịch vụ vận chuyển, phát biểu sau thể đặc tính nào? “Khi khách hàng gặp khó khăn, tài xế người chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải khó khăn đó” a Tính đáng tin b Tính nhậm nhạy c Tính v ững tâm d Tính đồng cảm 12 “Xe PHƯƠNG TRANG chọn xe tốt, tiếng“ a Tính đáng tin b Tính nhậm nhạy c Tính vững tâm d Tính đồng cảm “Cơng ty PHƯƠNG TRANG có nhiều tuyến xe thích hợp cho hành khách” a Tính đáng tin b.Tính nhậm nhạy c Tính v ững tâm d Tính đồng cảm “Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ PHƯƠNG TRANG” a Tính đáng tin b Tính nhậm nhạy c Tính vững tâm d Tính đồng cảm 10 “Rước khách theo địa điểm lộ trình PHƯƠNG TRANG thể ” a Tính đáng tin b Tính nhậm nhạy c Tính vững tâm d Tính đồng cảm 13 ĐÁP ÁN a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d 10 a b c d 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS.Nguyễn Kim Anh – ThS Nguyễn Văn Long – ThS.Huỳnh Gia Xuyên– Slide giảng Quản lý Dịch vụ - TT Đào tạo Từ xa Đại học Mở Tp.HCM Phan Văn Sâm- Trần Đình Hải – Doanh nghiệp Dịch vụ-Nguyên lý điều hành- Nhà xuất Lao động xã hội -2007 Jay Heizer-Barry render- Operations Management – Tenth Edition – Pearson- Global Edition 2011 Coyle-Langley-Novack-Gibson- Supply Chain Management- A Logistics Perspective-Cengage Learning 2016 15 MỤC LỤC Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA 10 Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN 11 7/2018 16 ... CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI QUẦY  Khái niệm hệ thống sản xuất dịch vụ  Các đặc điểm dịch vụ  Tổ chức dịch vụ hệ thống  Các vấn đề dịch vụ quầy Chương 3: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH... dịch vụ - Sự khác biệt dịch vụ công dịch vụ tư o Đọc TLHT Chương 2: BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TẠI QUẦY  Khái niệm hệ thống sản xuất dịch vụ o Các khái niệm cần nắm vững: Sự khác dịch vụ. .. QUẢN TRỊ KINH DOANH Trịnh Thùy Anh Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI  Khái niệm dịch vụ  Vai trò dịch vụ kinh tế  Các lý thuyết tăng trưởng dịch vụ Chương