D12 1 r quản trị chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU HÀNH NỘI BỘ MỤC ĐÍCH Tài liệu nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập làm kiểm tra hết môn hiệu Tài liệu cần sử dụng với tài liệu học tập môn học giảng giảng viên ơn tập tập trung theo chương trình đào tạo NỘI DUNG HƯỚNG DẪN Nội dung tài liệu bao gồm nội dung sau:  Phần 1: Các nội dung trọng tâm môn học Bao gồm nội dung trọng tâm môn học xác định dựa mục tiêu học tập, nghĩa kiến thức kỹ cốt lõi mà người học cần có hồn thành mơn học  Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức luyện tập kỹ để đạt nội dung trọng tâm  Phần 3: Hướng dẫn làm kiểm tra Mơ tả hình thức kiểm tra đề thi, hướng dẫn cách làm trình bày làm lưu ý sai sót thường gặp, nỗ lực đánh giá cao làm  Phần 4: Đề thi mẫu đáp án Cung cấp đề thi mẫu đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra cách thức làm thi TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trịnh Thùy Anh Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG ● Giới thiệu tổng quan chất lượng ● Đặc điểm chất lượng ● Tìm hiểu chi phí chất lượng Chương 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ● Định nghĩa hoạt động quản trị chất lượng ● Các phương thức quản trị chất lượng ● Các nguyên tắc quản trị chất lượng Chương 3: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ● Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng ● Các hoạt động hệ thống quản trị chất lượng ● Các đặc điểm hệ thống quản trị chất lượng Chương 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ● Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ● Các yêu cầu HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ● Các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào tổ chức ● Những lợi ích hay khó khăn xây dựng, áp dụng trì ISO 9001:2008 Chương 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) ● Khái niệm TQM ● Các đặc trưng TQM ● Thực TQM tở chức Chương 6: CÁC CƠNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ● Vai trò kiểm sốt q trình thống kê ● cơng cụ thống kê kiểm sốt q trình Chương 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG ● Nhóm chất lượng ● Chương trình 5S ● Kaizen ● Benchmarking ● Phương pháp Sig sixma Chương 8: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ● Tìm hiểu hoạt động đánh giá chất lượng ● Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ● Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Chương 9: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ● Tìm hiểu dịch vụ ● Chất lượng/ Quản trị chất lượng dịch vụ ● Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập: ○ Định nghĩa chất lượng theo  Bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005  Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa Việt Nam ○ Đặc điểm chất lượng ○ Chi phí chất lượng ● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học Chương 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập: ○ Định nghĩa hoạt động quản trị chất lượng theo  Bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 ○ Chức quản trị chất lượng ○ Các nguyên tắc quản trị chất lượng ○ Các phương thức quản trị chất lượng ● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thứ đã học Chương 3: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập: ○ Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng ○ Các hoạt động hệ thống quản trị chất lượng ○ Các đặc điểm hệ thống quản trị chất lượng ● Trả lời câu cuối chương để củng cố kiến thức đã học Chương 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập ○ Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ○ Các yêu cầu HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ○ Các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào tở chức ○ Những lợi ích hay khó khăn xây dựng, áp dụng trì ISO 9001:2008 ● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học Chương 5: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập ○ Khái niệm TQM ○ Các đặc trưng TQM ○ Các bước triển khai thực TQM tổ chức ● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học Chương 6: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập ○ Vai trò kiểm sốt q trình thống kê ○ công cụ thống kê kiểm soát chất lượng: phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto, biểu đồ cột, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tương quan, biểu đồ nhân quả, lưu đồ ○ Phân tích tác động hình thức sai lỗi (FMEA): định nghĩa, phân loại thành phần chủ yếu FMEA ● Thực tập cuối chương để củng cố kiến thức liên quan đến công cụ thống kê Chương 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập ○ Nhóm chất lượng  Định nghĩa  Nguyên tắc hoạt động  Các bước triển khai  Lợi ích từ hoạt động Nhóm chất lượng ○ Chương trình 5S  Hoạt động 5S  Qui trình 5S  Mục tiêu chương trình 5S ○ Kaizen  So sánh Kaizen hoạt động đổi  Đặc điểm Kaizaen  Lợi ích thực Kaizen ○ Benchmarking  Định nghĩa  Lợi ích việc sử dụng Benchmarking ○ Phương pháp Sig sixma  Định nghĩa  Quy trình DMAIC ● Trả lời câu hỏi cuối chương để củng cố kiến thức đã học Chương 8: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập ○ Phân biệt hoạt động đánh giá chất lượng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ○ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng  Trọng số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng  Mức chất lượng  Hệ số phân hạng chất lượng ● Thực tập phần ví dụ minh họa chi tiêu đánh giá để củng cố lại kiến thức Chương 9: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ● Những nội dung cần nắm vững tài liệu học tập ○ Tìm hiểu dịch vụ ○ Đặc điểm chất lượng dịch vụ ○ Mơ hình SERVQUAL ○ khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ● Tự tìm hiểu thêm mơ hình chất lượng dịch vụ khác ○ Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos ○ Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor ○ Mơ hình Noriaki Kano Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA Hình thức và kết cấu đề thi Đề kiểm tra có hình thức vừa trắc nghiệm vừa tự luận, sinh viên tham khảo tài liệu làm bài, thời gian làm 90 phút Phần trắc nghiệm sẽ có khoảng câu phần tự luận sẽ câu hỏi Hướng dẫn cách làm bài  Đọc kỹ nội dung câu hỏi, xác định xác yêu cầu đề để làm đúng kịp thời gian Làm thừa so với u cầu sẽ khơng tính điểm  Khi làm phần trắc nghiệm lưu ý chỉ chọn đáp án đúng  Không cần làm theo thứ tự Câu biết trước làm trước  Chú ý khơng bỏ sót phần nội dung lập luận toán xác suất kiểm định giả thuyết  Phần nhận xét viết ngắn gọn trình bày theo kết đã thực  Chép người khác sẽ khơng tính điểm Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN ĐỀ THI MẪU A PHẦN TRẮC NGHIỆM Câu Chi phí chất lượng chia thành hai nhóm A Chi phí phòng ngừa chi phí sai hỏng B Chi phí nhằm đáp ứng yêu cầu và chi phí khơng đáp ứng được u cầu C Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá chi phí sai hỏng bên D Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai hỏng Câu Đặc điểm không xem đặc điểm dịch vụ A Vơ hình B Khơng tách rời C Ổn định D Xảy đồng thời với nhu cầu Câu Khi tổ chức định áp dụng tiêu ch̉n ISO 9001: 2008 cho tở chức Ban Lãnh đạo cần phải xây dựng tài liệu đây: A Các hướng dẫn công việc B Các thủ tục quy trình 10 C Sở tay chất lượng D Tất cả tài liệu Câu Vai trò yếu tố người phương pháp TQM A Ban lãnh đạo B Sự tham gia của tất cả các thành viên C Là nhân phận quản lý chất lượng D Không quan trọng Câu Vai trò lưu đồ công tác quản lý chất lượng A Mô tả quá trình, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình B Phân tích liệu C Hệ thống nguyên nhân rủi ro D Tập hợp hệ thống bước thực hoạt động B PHẦN TỰ LUẬN Câu Hiện nay, tổ chức giới theo xu nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp đảm bảo giảm dần chi phí theo thời gian nhằm gia tăng khả cạnh tranh Theo Anh/Chị tở muốn thực vấn đề tở chức cần phải có biện pháp gì? ĐÁP ÁN: Gợi ý nội dung trả lời “Làm đúng, làm tốt công việc từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất” Nghiên cứu kỹ, thiết kế hoàn chỉnh trước thực hiện Đầu tư vào giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sẽ giúp giảm được chi phí sửa chữa, sai hỏng Thúc đẩy, khuyến khích hoạt động cải tiến quy trình hoạt động Câu Trong khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mơ hình Parasuraman, Anh/Chị cho đâu khoảng cách quan trọng 11 mà tổ chức cần chú ý để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ? ĐÁP ÁN: Gợi ý nội dung trả lời Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt được kỳ vọng khách hàng thành quy trình, tiểu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình định Khoảng cách 4: Quảng cáo giới thiệu sai Khoảng cách 5: Tổng hợp khác biệt MỤC LỤC Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN 10 12 ... tổng quan chất lượng ● Đặc điểm chất lượng ● Tìm hiểu chi phí chất lượng Chương 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ● Định nghĩa hoạt động quản trị chất lượng ● Các phương thức quản trị chất lượng ● Các... quản trị chất lượng Chương 3: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ● Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng ● Các hoạt động hệ thống quản trị chất lượng ● Các đặc điểm hệ thống quản trị chất lượng. .. động đánh giá chất lượng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ○ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng  Trọng số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng  Mức chất lượng  Hệ số phân hạng chất lượng ● Thực