D13 1 r quản trị bán hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU HÀNH NỘI BỘ MỤC ĐÍCH Tài liệu nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập làm kiểm tra hết môn hiệu Tài liệu cần sử dụng với tài liệu học tập môn học giảng giảng viên ơn tập tập trung theo chương trình đào tạo NỘI DUNG HƯỚNG DẪN Nội dung tài liệu bao gồm nội dung sau:  Phần 1: Các nội dung trọng tâm môn học Bao gồm nội dung trọng tâm môn học xác định dựa mục tiêu học tập, nghĩa kiến thức kỹ cốt lõi mà người học cần có hồn thành mơn học  Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức luyện tập kỹ để đạt nội dung trọng tâm  Phần 3: Hướng dẫn làm kiểm tra Mơ tả hình thức kiểm tra đề thi, hướng dẫn cách làm trình bày làm lưu ý sai sót thường gặp, nỗ lực đánh giá cao làm  Phần 4: Đề thi mẫu đáp án Cung cấp đề thi mẫu đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra cách thức làm thi TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trịnh Thùy Anh Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Tổng quan bán hàng: khái niệm, vai trò hoạt động bán hàng, lịch sử nghề bán hàng, thuận lợi khó khăn nhân viên bán hàng  Tổng quan quản trị bán hàng: khái niệm, vai trò, chức quản trị bán hàng doanh nghiệp, thuận lợi khó khăn nhà quản trị bán hàng  Những vấn đề thích ứng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng kỷ 21 Chương 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Yêu cầu nhân viên bán hàng  Phân loại khách hàng  Tiến trình bán hàng Chương 3: NHỮNG TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG ĐẶC BIỆT VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Bán hàng cho khách hàng quốc gia  Đại diện cho nhà sản xuất  Tiếp thị từ xa bán hàng internet  Triển lãm thương mại Chương 4: GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG  Giới thiệu chung giám đốc bán hàng  Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng  Giám đốc bán hàng hiệu  Những thuận lợi, khó khăn vấn đề đạo đức Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO BÁN HÀNG, THIẾT LẬP CHỈ TIÊU VÀ NGÂN SÁCH  Lập kế hoạch bán hàng  Phân tích cơng cụ phân tích  Dự báo bán hàng  Đề tiêu lập ngân sách Chương 6: QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG  Năng suất lực lượng bán hàng  Tăng suất thông qua thiết kế khu vực  Tăng suất thông qua khách hàng khu vực  Tự động hoá lực lượng bán hàng Chương 7: XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: TUYỂN CHỌN, HUẤN LUYỆN  Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng  Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng  Yêu cầu huấn luyện  Thực chương trình huấn luyện bán hàng Chương 8: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: CHÍNH SÁCH LƯƠNG, THƯỞNG, ĐỘNG VIÊN VÀ ĐÁNH GIÁ  Động viên lực lượng bán hàng  Thù lao lực lượng bán hàng  Đánh giá lực lượng bán hàng Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Tổng quan bán hàng: o Các khái niệm cần nắm: bán hàng, người bán hàng, vai trò hoạt động bán hàng xã hội o Cần tìm hiểu nhiệm vụ nhân viên bán hàng bao gồm nhiệm vụ o Học viên cần nắm lịch sử nghề bán hàng trải qua giai đoạn, giai đoạn có đặc điểm bật o Nhân viên bán hàng có lợi ích gặp phải khó khăn q trình bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 1, mục 1,2 trang 12 - 24 kết hợp slide giảng  Tổng quan quản trị bán hàng: o Các khái niệm cần nắm: quản trị bán hàng, chức quản trị o Các cấp bậc quản trị bán hàng doanh nghiệp o Một nhà quản trị bán hàng gặp phải thuận lợi khó khăn thực nhiệm vụ doanh nghiệp o Đọc giáo trình QTBH Chương 1, mục 3,4, trang 24 - 36 kết hợp slide giảng o Trả lời câu hỏi ôn tập trang 36 - 37 xem gợi ý trả lời  Những vấn đề thích ứng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng kỷ 21 o Tìm hiểu vấn đề mà người làm bán hàng gặp phải kỷ 21 o Đọc thảo luận để hiểu cách thức giải vấn đề o Đọc giáo trình QTBH Chương 1, mục 5, trang 163 - 168 kết hợp slide giảng o Trả lời câu hỏi ôn tập trang 168, xem gợi ý trả lời trao đổi kết với bạn học Chương 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Yêu cầu nhân viên bán hàng o Biết kỹ cần có nhân viên bán hàng o Liệt kê yêu cầu mặt tố chất, thái độ, kiến thức, sức khoẻ nhân viên bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 2, mục 1, trang 20 - 21 kết hợp slide giảng  Hành vi, tiến trình mua hàng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức o Học viên phải phân biệt đặc điểm khác biệt hành vi mua hàng đặc điểm hai đối tượng khách hàng o Đồng thời tìm hiểu khách hàng tiềm năng, nhận biết khách hàng tiềm thông qua yếu tố cách thức nhân viên bán hàng liên hệ khách hàng tiềm o Đọc giáo trình QTBH Chương 2, mục 2, trang 40 - 44 kết hợp slide giảng  Tiến trình bán hàng o Học viên cần hiểu rõ bước tiến trình bán hàng nhân viên bán hàng cần thực chuẩn bị o Biết so sánh nhận xét tiến trình bán hàng học tiến trình bán hàng ngồi thực tiễn o Đọc giáo trình QTBH Chương 2, mục 3,4, trang 45 - 54 kết hợp slide giảng o Trả lời câu hỏi ôn tập trang 55, xem gợi ý trả lời trang 56 o Thảo luận với bạn học trả lời tập tình trang 56 Chương 3: NHỮNG TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG ĐẶC BIỆT VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Bán hàng cho khách hàng quốc gia o Cần nắm khái niệm: khách hàng quốc gia, lợi ích khách hàng quốc gia đem lại cho doanh nghiệp cách thức chuẩn bị hoạt động bán hàng để phục vụ cho đối tượng khách hàng đặc biệt o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 1, trang 60 - 62 kết hợp slide giảng  Đại diện cho nhà sản xuất o Khái niệm đại diện cho nhà sản xuất o Học viên cần hiểu rõ lý nhà sản xuất sử dụng đại diện o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 2, trang 64 - 65 kết hợp slide giảng  Tiếp thị từ xa bán hàng internet o Cần nắm khái niệm: tiếp thị từ xa, bán hàng trực tuyến, thương mại điện tử o Hiện doanh nghiệp ứng dụng tiếp thị từ xa tiếp thị trực tuyến o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 3, trang 66 - 69 kết hợp slide giảng  Triển lãm thương mại o Học viên cần đọc nắm rõ lý doanh nghiệp tham gia triển lãm thương mại o Khi tham gia triển lãm thương mại doanh nghiệp nhân viên bán hàng cần chuẩn bị o Sau tham gia, doanh nghiệp đánh giá hiệu triển lãm thương mại thơng qua tiêu chí o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 4, trang 70 - 71 kết hợp slide giảng o Thảo luận với bạn học trả lời tập tình trang 72, 73 Chương 4: GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG  Giới thiệu chung giám đốc bán hàng o Cần hiểu rõ khái niệm giám đốc bán hàng ai, thực cơng việc o Nắm vai trò nhiệm vụ, quyền hạn giám đốc bán hàng doanh nghiệp o Hiểu rõ mối quan hệ giám đốc bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 1,2, trang 74 - 77 kết hợp slide giảng  Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng o Phân biệt khác nhân viên bán hàng giám đốc bán hàng o Biết nấc thang thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng o Hiểu rõ quy trình lựa chọn để bổ nhiệm giám đốc bán hàng doanh nghiệp o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục trang 78 - 82 kết hợp slide giảng  Giám đốc bán hàng hiệu o Học viên cần tìm hiểu tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu công việc giám đốc bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 4, trang 83 - 86 kết hợp slide giảng  Những thuận lợi, khó khăn vấn đề đạo đức o Nắm thuận lợi khó khăn giám đốc bán hàng o Hiểu vấn đề đạo đức yêu cầu giám đốc bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 5, trang 86 - 89 kết hợp slide giảng o Thảo luận với bạn học trả lời ba tập tình 4.1, 4.2, 4.3 trang 90, 91 Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO BÁN HÀNG, THIẾT LẬP CHỈ TIÊU VÀ NGÂN SÁCH  Lập kế hoạch bán hàng o Học viên cần hiểu rõ quy trình lập kế hoạch bán hàng o Nắm tiêu lập kế hoạch cần phải lập kế hoạch bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 1, trang 94 - 95 kết hợp slide giảng  Phân tích cơng cụ phân tích 10 o Học viên cần tìm hiểu phải phân tích thị trường o Hiểu rõ cơng cụ phân tích, cơng cụ có đặc điểm, ưu nhược điểm o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 2, trang 96 - 102 kết hợp slide giảng  Dự báo bán hàng o Học viên cần hiểu rõ khái niệm dự báo bán hàng o Đồng thời cần phải tìm hiểu lý cần dự báo bán hàng doanh nghiệp o Nắm kỹ thuật dự báo o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 3, trang 101 - 103 kết hợp slide giảng  Đề tiêu lập ngân sách o Phân biệt loại tiêu bán hàng o Hiểu mục đích tiêu bán hàng o Phân biệt khoản chi ngân sách o Biết cách thức nhà quản trị bán hàng thiết lập ngân sách o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 4, trang 103 - 105 kết hợp slide giảng Chương 6: QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG  Năng suất lực lượng bán hàng o Học viên cần hiểu rõ suất lực lượng bán hàng o Nắm tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng làm việc có suất o Hiểu nắm số cách để tăng suất nhân viên 11 bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 1, trang 111 - 113 kết hợp slide giảng o Làm tập tính thời gian làm việc nhân viên bán hàng slide giảng  Tăng suất thông qua thiết kế khu vực o Hiểu lý cần thiết kê khu vực bán hàng o Nắm nguyên nhân lưu ý thay đổi thiết kế khu vực bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 2, trang 115 - 117 kết hợp slide giảng  Tăng suất thông qua khách hàng khu vực o Đối với đối tượng khách hàng làm để tăng suất bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 3, trang 118 kết hợp slide giảng  Tự động hoá lực lượng bán hàng o Học viên tham khảo thêm Internet phương thức để tự động hoá lực lượng bán hàng ứng dụng rộng rãi giới ERP… o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 4, trang 118 kết hợp slide giảng Chương 7: XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: TUYỂN CHỌN, HUẤN LUYỆN  Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng o Nắm quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 1, trang 126 – 129 kết hợp slide giảng 12  Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng o Nắm bước quy trình chọn lọc lực lượng bán hàng cách thực bước o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 2, trang 130 kết hợp slide giảng o Đọc tham khảo số câu hỏi vấn thường gặp cách trả lời trang 142  Yêu cầu huấn luyện o Hiểu rõ lý cần đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng o Phân chia yêu cầu huấn luyện đối tượng đội ngũ bán hàng o Học viên cần nghe giảng nắm giai đoạn phát triển kỹ nhân viên bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 3, trang 130 - 131 kết hợp slide giảng  Thực chương trình huấn luyện bán hàng o Nắm quy trình huấn luyện đội ngũ bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 4, trang 132 - 137 kết hợp slide giảng Chương 8: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: CHÍNH SÁCH LƯƠNG, THƯỞNG, ĐỘNG VIÊN VÀ ĐÁNH GIÁ  Động viên lực lượng bán hàng o Hiểu thuyết ứng dụng để động viên lực lượng bán hàng o Học viên cần biết nắm phương thức để động viên lực lượng bán hàng o Đọc giáo trình QTBH Chương 8, mục 1, trang 149 - 155 kết 13 hợp slide giảng  Thù lao lực lượng bán hàng o Hiểu rõ loại thù lao bán hàng, giải thích ưu nhược điểm loại thù lao doanh nghiệp người lao động o Đồng thời hiểu cách ứng dụng phối hợp loại thù lao để chi trả cho nhân viên bán hàng cho phù hợp với đặc điểm đơn vị doanh nghiệp o Đọc giáo trình QTBH Chương 8, mục 2, trang 146 - 148 kết hợp slide giảng  Đánh giá lực lượng bán hàng o Học viên cần trình bày tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng, loại tiêu chuẩn nên áp dụng trường hợp o Đọc giáo trình QTBH Chương 8, mục 3, trang 155 - 158 kết hợp slide giảng 14 Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA a Hình thức kiểm tra kết cấu đề  Đề kiểm tra bao gồm 50 câu hỏi trắc nghiệm thời gian 60 phút, học viên sử dụng tài liệu để làm  Phần trắc nghiệm có 50 câu (10 điểm) phân phối sau: o Chương 1: câu o Chương 2: câu o Chương 3: câu o Chương 4: câu o Chương 5: câu o Chương 6: câu o Chương 7: câu o Chương 8: câu b Hướng dẫn cách làm phần trắc nghiệm  Chọn câu trả lời điền vào bảng trả lời Có thể đánh trước đề điền vào sau, phải dành thời gian cho việc KHƠNG ĐÁNH VÀO BẢNG SẼ KHƠNG ĐƯỢC TÍNH ĐIỂM Chỉ chọn đáp án  Chọn câu dễ làm trước Không nên bỏ trống câu trả lời  Lưu ý đọc kỹ đề, chọn đáp án với yêu cầu đề 15 Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN ĐỀ THI MẪU Khái niệm sau khái niệm bán hàng theo quan điểm đại: a Bán hàng hoạt động thực trao đổi người mua người bán để thoả mãn nhu cầu hai bên b Bán hàng hoạt động tìm hiểu, khám phá, gợi tạo & đáp ứng nhu cầu hay ước muốn khách hàng để đáp ứng quyền lợi thoả đáng đôi bên c Bán hàng hoạt động trao đổi người mua người bán d Tất sai Đáp án: b Giai đoạn theo quan điểm sản xuất – sản phẩm lịch sử phát triển phương thức bán hàng vào năm nào? a b c d Trước 1930 1930 – 1960 1960 – 1990 Sau 1990 Đáp án: a 16 Nhiệm vụ sau nhiệm vụ nhân viên bán hàng: a b c d Bán hàng Thu thập thông tin Thực chương trình tiếp thị Tất sai Đáp án: d nhân viên phải làm tất nhiệm vụ liệt kê câu a,b,c Nhân viên bán hàng nên nói giá với khách hàng nào? a b c d Trả lời khách hàng khách hàng hỏi Sau trình bày cơng dụng, tính bật sản phẩm Khi khách hàng khơng ý Khơng nên nói cho khách hàng biết giá khách hàng có so sánh sản phẩm công ty đối thủ cạnh tranh Đáp án: b Công ty A giao tiêu cho nhân viên bán hàng phải có doanh thu sản phẩm X 200 triệu/tháng Đây loại tiêu: a b c d Chỉ tiêu kết Chỉ tiêu hành vi Chỉ tiêu kết hợp Tất sai Đáp án a Điền vào chỗ trống: Để tăng thời gian làm việc hữu hiệu cho lực lượng bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần … thời gian quản lý, hội họp, tổ chức a Tăng b Giảm 17 c Cân d Giữ nguyên Đáp án: b Giả sử công ty có 20 nhân viên bán hàng Nếu cơng ty tìm cách tăng thời gian làm việc hiệu cách giảm thời gian cho việc quản lý, hội họp tháng giảm thời gian làm việc riêng tháng để nhân viên họ dành thời gian giao tiếp với khách hàng Như vậy, năm số nhân viên bán hàng tiếp xúc thêm với khách hàng bao nhiêu? Biết ngày làm việc giờ, tuần làm việc ngày tháng có tuần a b c d 48 72 720 1440 Đáp án: b Mỗi tháng nhân viên có thêm 4+2 = Một năm nhân viên có thêm 6x12=72 Chọn cơng thức để tính tốn thời gian hữu ích nhân viên bán hàng công thức sau: a STt = TWt – (ATt + TTt) b STt = TWt – ATt + TTt c STt = (TWt – ATt) + TTt d STt = TWt + ATt + TTt Đáp án: a 18 Doanh nghiệp A có số liệu thống kê doanh số số lần chào hàng khách hàng X,Y,X sau: Số lần chào hàng Doanh số bán hàng Khách hàng X Khách hàng Y Khách hàng Z 100 200 350 500 500 500 500 200 300 400 450 600 700 700 120 350 460 530 740 740 740 740 Cần xác định số chào hàng tốt cho khách hàng là: a Khách hàng X: lần, khách hàng Y: lần, khách hàng Z: lần b Khách hàng X: lần, khách hàng Y: lần, khách hàng Z: lần c Khách hàng X: lần, khách hàng Y: lần, khách hàng Z: lần d Khách hàng X: lần, khách hàng Y: lần, khách hàng Z: lần Đáp án: c 10 Nhiệm vụ sau khơng phải nhiệm vụ Giám đốc bán hàng? a Quản trị lực lượng bán hàng b Tài c Tiếp thị d Tất sai Đáp án: d 19 MỤC LỤC Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA 15 Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN 16 20 ... trị bán hàng kỷ 21 Chương 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Yêu cầu nhân viên bán hàng  Phân loại khách hàng  Tiến trình bán hàng Chương 3: NHỮNG TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG ĐẶC BIỆT VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Bán hàng. .. QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Tổng quan bán hàng: o Các khái niệm cần nắm: bán hàng, người bán hàng, vai trò hoạt động bán hàng xã hội o Cần tìm hiểu nhiệm vụ nhân viên bán hàng bao... viên bán hàng  Tổng quan quản trị bán hàng: khái niệm, vai trò, chức quản trị bán hàng doanh nghiệp, thuận lợi khó khăn nhà quản trị bán hàng  Những vấn đề thích ứng hoạt động bán hàng quản trị