1 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHỤ LỤC 10.2 Đóng vai Đánh giá nhân viên Kịch tình x 3, xếp riêng thành kịch bản, gồm tất vị trí nghề Phiếu đánh giá người quan sát x n HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Nhân viên – Nhân viên phục vụ Hãy tưởng tượng bạn phải phụ trách công việc sau: - Lau dọn nhà hàng Chuẩn bị trạm phục vụ Bố trí bàn ăn tiệc đứng Làm theo yêu cầu khách Phục vụ bữa ăn Dọn dẹp đồ ăn Đưa hóa đơn yêu cầu tốn OK OK OK OK Một số khó khăn Sạch OK Nhưng điều làm bạn quan tâm bạn khơng biết cách giải thích cho khách họ phàn nàn ăn yêu cầu mang trả lại nhà bếp PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Giám sát viên – Giám đốc nhà hàng Hãy tưởng tượng người nhân viên phải thực công việc sau - Lau dọn nhà hàng OK - Chuẩn bị trạm phục vụ OK - Đón tiếp xếp chỗ cho khách Cần phải học - Bố trí bàn tiệc đứng OK - Làm theo yêu cầu khách Cần tự tin bán hàng nâng cao - Phục vụ bữa ăn Tốt - Dọn dẹp bữa ăn OK - Đưa hóa đơn yêu cầu toán OK HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm người nhân viên ý thức chậm trễ công việc kết bị đuổi việc HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LỄ TÂN Nhân viên – Lễ tân Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau: - Kiểm tra khách đến - Kiểm tra khách - Hối đoái - Đối chiếu tiền mặt -Trao đổi thơng tin - Kín đáo, lịch - Xử lý thông điệp khách - Gọi đánh thức OK OK OK Một số khó khăn OK OK OK OK Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm bạn cách xử lý đăng ký khách sạn hành lý theo nhóm LỄ TÂN Giám sát viên – Trưởng phận Lễ tân Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau - Kiểm tra khách đến OK - Kiểm tra khách OK - Hối đoái OK - Đối chiếu tiền mặt Thường khơng xác - Trao đổi thơng tin OK - Kín đáo, lịch Cần ý, đảm bảo bán hàng nâng cao, cần có kiến thức mức giá phòng mức giá công ty - Xử lý thông điệp khách OK - Gọi đánh thức OK Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm người nhân viên trông lôi Cần phải gọn gàng HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CHẾ BIẾN MÓN ĂN Nhân viên – Nhân viên bếp Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau: - Chuẩn bị thái rau OK Thái chuẩn bị thịt OK Dọn nhà kho tủ lạnh OK Dọn bếp nơi làm việc OK Nấu cơm rang cơm Không tốt Rán thức ăn OK Chuẩn bị trứng bột OK Các ăn Sauté OK Giữ cho nơi làm việc hợp vệ sinh OK Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm bạn làm phó đầu bếp khách sạn nói với bạn cách khó chịu CHẾ BIẾN MÓN ĂN Giám sát viên – Bếp trưởng Hãy tưởng tượng nhân viên phải thực công việc sau: - Chuẩn bị thái rau Không biết cách, gây lãng phí - Thái chuẩn bị thịt Khơng biết cách, gây lãng phí - Nấu cơm rang cơm OK - Rán đồ ăn OK - Chuẩn bị trứng bột: Rất tốt - Các sautéing Tốt - Giữ cho nơi làm việc hợp vệ sinh: OK cần ý vệ sinh tủ lạnh HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm nhân viên cần phải đào tạo thêm – mài dao, thái thịt chuẩn bị đồ ăn HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN AN NINH Nhân viên – Bảo vệ Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau - Tuần tra tồn tòa nhà OK - Tìm kiếm nhân viên OK - Đứng cửa vào OK - Mua bán trao đổi với người thầu bên ngồi OK - Xử lý tính xảy Chưa thực - Sử dụng máy đàm Chưa trả lời khơng biết cách sử dụng Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm với vai trò nhân viên bạn chưa đào tạo chuyên sâu bạn cảm thấy công việc nhàm chán AN NINH Giám sát viên – Trưởng phận bảo vệ Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau - Tuần tra tồn tòa nhà OK Tìm kiếm nhân viên OK Đứng cửa vào OK Mua bán trao đổi với nhà thầu bên OK Xử lý tình xảy Khơng chắn Sử dụng đàm Không trả lời Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm người nhân viên hoàn toàn thờ – không quan tâm đến công việc cười HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ BUỒNG Nhân viên – Nhân viên phục vụ buồng Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau - Chuẩn bị xe OK - Dọn phòng khách OK - Dọn nhà tắm OK - Dọn khu cơng cộng Khơng đảm bảo – khơng thích làm việc - Làm theo yêu cầu khách OK - Làm không với báo cáo OK Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm bạn liệu có làm tốt cơng việc hay khơng quên vài việc Hơn bạn hay lên tầng người Và nhiều khăn tắm bị hỏng nên hàng ngày bạn thường phải nhiều thời gian quay trở lại nơi để khăn để lấy thêm PHỤC VỤ BUỒNG Giám sát viên – Trưởng phận phục vụ buồng Hãy tưởng tượng bạn phải thực công việc sau - Chuẩn bị xe OK chậm - Dọn phòng khách OK - Dọn phòng tắm OK - Dọn khu công cộng Nhà vệ sinh dọn bẩn - Làm theo yêu cầu khách OK - Làm không theo báo cáo Bừa bộn, thường không rõ ràng HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tuy nhiên điều làm bạn quan tâm nhân viên vệ sinh thân thể nên lôi 10 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NGƯỜI QUAN SÁT Người đóng vai Quản lý/Giám sát viên có tạo bầu khơng khí thân thiện đồn kết khơng? Hai bên có hài lòng kết đánh giá cơng việc tổng thể khơng? Hai bên có tán thành kế hoạch hành động tương lai khơng? Người đóng vai nhân viên có hiểu được/nắm vấn đề mà Quản lý/Giám sát viên quan tâm nhắc nhở không? Nếu Quản lý/Giám sát viên cần phải trình bày, nhấn mạnh ý giải thích có rõ ràng khơng? Người đóng vai Quản lý/Giám sát viên có hiểu được/thấy vấn đề mà nhân viên quan tâm không? Người Quản lý/Giám sát viên tin tưởng mong đợi thân/người nhân viên xử lý vấn đề rắc rối mối quan tâm họ không? Buổi đánh giá kết thúc cách tích cực khơng? 10 .. .2 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Nhân viên – Nhân viên phục vụ Hãy tưởng tượng bạn phải... Hơn bạn hay lên tầng người Và q nhiều khăn tắm bị hỏng nên hàng ngày bạn thường phải nhiều thời gian quay trở lại nơi để khăn để lấy thêm PHỤC VỤ BUỒNG Giám sát viên – Trưởng phận phục vụ buồng