1 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHỤ LỤC 10.1 Các phong cách nhận xét đánh giá nhân viên x2 HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá (Photo bản) Đánh giá theo cách đại khái, mơ hồ F&B M: Chào Ái, NV: Sao anh gọi em Ái F&B M: Ờ thấy cậu ăn mặc nói với gọi đùa không Mà cậu biết hôm anh em gặp lý chứ? NV: Dạ em khơng rõ, F&B M: Thì chuyện nhận xét đánh giá nhân viên mà Đại khái năm vậy, đến hẹn lai lên Thơi anh em làm cho xong lệ mà Thế cậu thấy cv cậu nhà hàng nào? NV: Em thấy đều F&B M: So với lần trước, lần thấy cậu được, nhìn chung ok, cố gắng hợp tác với anh em, vui vẻ với anh em tý tình cảm Trong cơng việc thấy cậu nhiệt tình rồi, đơi có lơ khơng sao, nói chung khơng có ảnh hưởng đến cơng việc NV: Ờ người mà anh có lúc lúc F&B M: Ờ hiểu thơng cảm nhắc cậu thơi, lúc vậy….thơi Lúc anh em làm ly Reng reng… À lại đt,….alơ… ngay, đợi tý Này cậu, có việc phòng nhân gọi nhờ gấp nên tý nhé, lúc có thời gian anh em nói chun tiếp, nhé… HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá (Photo bản) Đánh giá theo kiểu phê phán, hà khắc SẾP:Theo quy định việc đánh giá nhân viên, đọc tự nhận xét đánh giá anh, thấy anh chưa trung thực việc tự nhận xét anh qn, anh có lần muộn 10 phút mà không báo cả, lần đầu vào ca sáng ngày 5/1; lần ca đêm ngày 17/2, công việc nhiều lúc anh khơng tập trung vào chào đón khách, làm khách bực mình, lần tơi quan sát thấy nhắc nhở anh… NV: Nhưng, em chưa được… SẾP:Nhưng mà nhưng, đòi mà So với kết quý trước tơi thấy cậu chưa có tiến Cậu có cam kết với cậu làm tốt không? NV: Dạ, nhưng,… SẾP:Khơng có hết, có làm hay khơng bảo, tơi nhiều việc phải làm, khơng đâu có nhiều thời gian cậu Thế nhé, nhớ làm tốt, theo dõi cậu Cứ cẩn thận đấy! HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá (Photo bản) Đánh giá theo kiểu trích, mỉa mai FOM: Chào công tử, dáng lúc chầm chậm nấm di chuyển thế! Trông đẹp trai mà đợt vừa hay làm muộn vậy? Tôi muốn trao đổi với cậu ấm kết đánh thực công việc cậu tháng vừa qua Tôi đọc tự đánh giá thấy chưa phản ánh thái độ làm việc khách hàng đồng nghiệp lần tơi nhắc cậu hay đùa cợt với đồng nghiệp trước mặt khách, sử dụng điện thoại riêng làm việc….vậy mà cậu ỉm không nêu báo cáo, cậu lại ỉm chuyện này, quên cố tình quên? NV: Dạ em quên! FOM: Hừ, quên khôn nhỉ, cậu đấy, cậu không quên đề nghị cậu tự đánh giá nâng cao tiền lương phí phục vụ? FOM: Trong đời làm FOM, chưa gặp nhân viên cậu đâu, cơng việc ln đùn đẩy cho đồng nghiệp Trơng cậu đâu mà cậu lại vậy? Tôi thật không hiểu nổi, chỗ làm dâu phải chỗ giết thời gian Tôi bảo cậu nhiều mà cậu chẳng rút kinh nghiệm vậy, đầu óc cậu là… hết thuốc chữa NV: Dạ em xin lỗi, em … FOM: Cậu lần xin lỗi vụng chèo khéo chống, thơi khơng có lỗi lạc Tơi trao đổi với cậu vậy, trường hợp cậu để xem xét thêm… HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá (Photo bản) Đánh giá mang tính xây dựng HKM: Chào em Hoa Mơ! NV: Dạ em chào anh Chén! HKM: Rất vui em đến theo lịch hẹn để trao đổi với em kết làm việc em thời gian qua Trước tiên xin chúc mừng nỗ lực em tháng vừa qua Bây cụ thể kết đối chiếu với kết kỳ trước Tôi thấy tất ưu điểm kỳ trước làm giờ, đồng phục chỉnh tề, tuân thủ nội quy công ty tiết kiệm điện nước làm phòng, tinh thần làm việc em cao em sẵn sàng lại thêm để hỗ trợ anh em hồn thành cơng việc, có hơm em lại 1h Tôi vui ghi nhận tinh thần làm việc trách nhiệm cao em Em biết phát huy ưu điểm Bên cạnh em khắc phục mặt hạn chế kỳ trước, ví dụ: em thực hoà đồng anh chị em, thực quy trình gõ cửa vào buồng khách quy trình giặt Chính thời gian kỳ em đạt danh hiệu nhân viên xuất sắc tháng thứ kỳ đánh giá Chúc mừng em thành tích Tơi vui phận ta có nhân viên tiến em Tuy nhiên, kỹ giao tiếp giải phàn nàn khách cần trau dồi thêm kỳ vừa có lần em giải phàn nàn cho khách không quy trình nên khách chưa thực hài lòng Em có khó khăn việc giải phàn nàn với khách? Nv: Em khơng nắm vững quy trình giải phàn nàn với khách HKM: Em chia sẻ cụ thể không? NV: Em làm để thực tốt bước cuối cùng: Theo dõi hỗ trợ khách HKM: Cảm ơn em chia sẻ khó khăn với tơi Trong 10 ngày tới phận có buổi đào tạo kỹ xử lý phàn nàn khách, cử em tham dự lớp học Vấn đề anh Bát giám sát trực tiếp hướng dẫn lại cho em Tôi muốn nghe đề nghị ý kiến em để đóng góp cho tơi phận tốt hơn? NV: Dạ, em khơng Nhưng được, anh thu xếp cho em đào tạo chéo phận giặt không ạ? hay phận lễ tân được, em muốn tìm hiểu thêm em thấy năm kinh tế khó khăn nên khách HKM: Em có đề xuất hay, dự định Ban giám đốc Vì vậy, em yên tâm, anh đề đạt nguyện vọng em lên Ban giám đốc họp giao ban đầu tuần tới báo kết cho em sau HOS401/QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Em có thêm ý kiến khơng? NV: Dạ khơng HKM: Vậy lần cám ơn MƠ trao đổi kết công việc em kỳ vừa qua Trong kỳ mong em cố gắng phát huy ưu điểm tâm khắc phục mặt hạn chế Tôi tin tưởng em làm tốt, hỗ trợ công việc nhiều Nếu có khó khăn em trao đổi Tơi sẵn sàng giành thời gian để trao đổi chia sẻ khó khăn cơng việc với em Giờ em tiếp tục làm việc chúc em thành công công việc! ... Này cậu, có việc phòng nhân gọi nhờ gấp nên tý nhé, lúc có thời gian anh em nói chun tiếp, nhé… HOS4 01/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOS4 01/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá (Photo bản) Đánh giá theo... anh chưa trung thực việc tự nhận xét anh qn, anh có lần muộn 10 phút mà không báo cả, lần đầu vào ca sáng ngày 5 /1; lần ca đêm ngày 17 /2, công việc nhiều lúc anh khơng tập trung vào chào đón khách,... bảo, tơi nhiều việc phải làm, khơng đâu có nhiều thời gian cậu Thế nhé, nhớ làm tốt, theo dõi cậu Cứ cẩn thận đấy! HOS4 01/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOS4 01/ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hoạt động Đánh giá (Photo bản)