PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lƣu Minh Trí Ngƣời hƣớng dẫn: PGS., TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội – năm 2018 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .16 1.2.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 26 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.2 Mơ hình phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .27 1.3.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .27 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 33 2.1.1 Giới thiệu BIDV 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 35 ii 2.2 YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 37 2.2.1 Yếu tố bên 37 2.2.2 Yếu tố bên 41 2.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV ĐÃ ĐƢỢC THỰC HIỆN GIAI ĐOẠN 2012 - 2017 47 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 47 2.3.2 Hoạt động giá 53 2.3.3 Hoạt động phân phối 53 2.3.4 Hoạt động giao tiếp, khuyếch trƣơng 56 2.3.5 Hoạt động ngƣời 57 2.3.6 Hoạt động quy trình 59 2.3.7 Hoạt động biểu vật chất 60 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 61 2.4.1 Đánh giá hiệu marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 61 2.4.2 Ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV 66 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển I V giai đoạn đến 2020 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử I V giai đoạn đến 2020 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 75 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc sách sản phẩm 75 3.2.2 Nhóm giải pháp thuộc sách giá 88 3.2.3 Nhóm giải pháp phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.4 Nhóm giải pháp giao tiếp, khuyếch trƣơng 92 3.2.5 Nh m giải pháp h tr 95 3.3 CÁC IẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MAR ETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 97 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣ c công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lƣu Minh Trí v LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc tới: – Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.,TS Lê Thị Thu Hà, Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội hết lòng giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình cho tơi hồn thiện luận văn; – Các Q thầy, cô Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu giúp có tảng vững thực đề tài này; – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) – an Phát triển ngân hàng bán lẻ, Trung tâm thẻ, an Kế hoạch chiến lƣ c, an Tổ chức cán bộ, Trƣờng Đào tạo cán h tr tạo điều kiện cho trình thực nghiên cứu; – ên cạnh đ , giúp đỡ gia đình, bạn bè ngƣời thân ủng hộ tạo điều kiện tốt để c thể tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài o mặt kiến thức thời gian hạn chế, tơi mong nhận đƣ c đ ng g p ý kiến thầy, cô nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngàytháng năm 2018 Tác giả Lƣu Minh Trí vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các mốc lịch sử BIDV 33 Bảng 2.1: Tƣơng quan hiệu hoạt động BIDV với NH (đơn vị: %) 37 Bảng 2.2: So sánh vị I V quy mô ATM, POS năm 2016 (đơn vị: thẻ, máy) 40 Bảng 2.3: So sánh vị I V doanh số giao dịch ATM, POS năm 2016 (đơn vị: triệu VNĐ) 40 Bảng 2.4: Chỉ số ICT Index xếp hạng ngân hàng từ 2013-2016 41 Bảng 2.5: Tình hình triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam (tháng 12/2017) 44 Bảng 2.6: So sánh dòng SPDV Internet Banking Mobile Banking BIDV 52 Bảng 2.7: Tổng h p chƣơng trình đào tạo tập huấn ngân hàng điện tử cho Khối ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 58 Bảng 2.8: Số lƣ ng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking I V giai đoạn 2012-2017 (đơn vị: ngàn ngƣời) 62 Bảng 2.9: Thu nhập ròng từ dịch vụ e-banking giai đoạn 2012 – 2017 (đơn vị: tỷ đồng) 63 Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tƣ ng tham gia khảo sát 106 Bảng 3.2: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking 107 Bảng 3.3: Lý chƣa sử dụng đầy đủ tiện ích E-Banking .108 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking .109 Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV 111 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lƣ ng giao dịch qua kênh ATM&POS, IBMB kênh Quầy I V giai đoạn 2015 – 2017 64 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh số giao dịch qua kênh ATM&POS, IBMB kênh Quầy I V giai đoạn 2015 – 2017 64 viii Biểu đồ 3.1: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có tài khoản toán cá nhân BIDV 108 Biểu đồ 3.2: Phản ứng khách hàng gặp kh khăn trình sử dụng dịch vụ NHĐT 110 Hình 2.1: Giao diện dịch vụ BIDV Online trình duyệt máy tính 60 Hình 2.2: Giao diện I V Online điện thoại, BIDV Smart Banking, BIDV Buno, BIDV BankPlus 61 Hình 3.1: Màn hình chuyển tiền qua BIDV Online BIDV – chọn tỉnh 80 Hình 3.2: Màn hình chuyển tiền qua I V Online – chọn ngân hàng 81 Hình 3.3: Giao diện sử dụng I V Smartbanking trƣớc 12/2/2018 .84 Hình 3.4: Giao diện sử dụng I V Smartbanking từ ngày 12/2/2018 85 Sơ đồ 1.1 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 20 Sơ đồ 1.4: Mơ hình tổ chức BIDV 34 110 + Hành động khách hàng gặp khó khăn vướng mắc sử dụng dịch vụ NHĐT: Khi gặp kh khăn trình giao dịch NHĐT, 55,7% khách hàng tìm đến gặp nhân viên chi nhánh, 57,5% khách hàng gọi điện thoại đến Call center, có 22,8% khách hàng xem hƣớng dẫn web ngân hàng 11.0% khách hàng Biểu đồ 3.2: Phản ứng khách hàng gặp kh sử dụng dịch vụ NHĐT Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV + Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV Nhìn chung, xét mức độ hài lòng khách hàng, Bảng 3.5 cho thấy kết tốt đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV Trong yếu tố khảo sát, khách hàng hài lòng với mức giá phí dịch vụ (3.89), sau đ đến sản phẩm kênh phân phối (cùng mức 3.77) Yếu tố giao tiếp khuyếch trƣơng đƣ c khách hàng đánh giá mức trung bình (3.43) 111 Trong yếu tố sản phẩm, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật đăng ký dễ dàng, giao dịch đẹp giao dịch thành công yếu tố khách hàng đánh giá thấp Trong yếu tố giao tiếp khuyếch trƣơng, khách hàng đánh giá quảng cáo e-banking dễ hiểu dễ nhớ thông tin đƣ c gửi thƣờng xuyên, cập nhật tới khách hàng mức trung bình Cho thấy khách hàng kỳ vọng nhận đƣ c nhiều thơng tin có chất lƣ ng dịch vụ NHĐT Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV TT Chất lƣợng dịch vụ (%) I VỀ SẢN PHẨM Đăng ký dễ dàng Đăng nhập dễ dàng Giao diện đẹp, dễ sử dụng Giao dịch thành công Giao dịch nhanh chóng Giao dịch an tồn bảo mật Dịch vụ nhiều tiện ích bổ sung Điểm trung b nh chất lượng sản phẩm II VỀ KÊNH PHÂN PHỐI Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ toán với BIDV Mạng lƣới giao dịch rộng Nhân viên hƣớng dẫn, h tr tốt Điểm trung b nh sách phân phối III VỀ MỨC GIÁ VÀ PHÍ ỊCH VỤ Phí chuyển khoản nội h Phí chuyển tiền nƣớc h Phí giao dịch hàng tháng h Các mục phí khác h Điểm trung b nh mức giá phí IV VỀ GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƢƠNG 112 Thông tin E-banking xuất phƣơng tiện thông tin chúng Quảng cáo Ebanking dễ hiểu dễ nhớ Thông tin đƣ c gửi trực tiếp, thƣờng xuyên tới khách hàng Khách hàng dễ tiếp cận thông tin E-banking Điểm trung b nh chất lượng thông tin Nguồn: Khảo sát tháng 12/2017 – 01/2018 BIỂU MẪU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV E-BANKING) Xin chào Anh/Chị, Hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV E-banking)” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị! Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin sau: Độ tuổi Anh/Chị: ⃝ Dưới 25 tuổi ⃝ Từ 25 đến ⃝ Từ 40 đến ⃝ Trên 55 tuổi 40 tuổi 55 tuổi Thu nhập tính theo tháng ⃝ Dưới 10 triệu đồng Anh/Chị: ⃝ Từ 10 đến 20 ⃝ Trên 20 triệu đồng triệu đồng Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-Banking Anh/Chị: STT dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile banking (BIDV SmartBanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ thường xuyên sử dụng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ dịch vụ POS: Thanh toán thẻ điểm mua hàng 113 STT dịch vụ ATM Lý Anh/Chị chưa sử dụng đầy đủ tiện ích dịch vụ E-Banking: STT Lý chưa sử dụng tiện ích dịch vụ BIDV E-banking Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking: STT Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV Ebanking Hành động Anh/Chị gặp khó khăn vướng mắc sử dụng dịch vụ E- Banking BIDV: 114  (Anh/Chị lựa chọn nhiều đáp án) Gọi điện thoại đến Call Center  Đến Chi nhánh gặp nhân viên  Xem hướng dẫn web Ngân hàng  Dừng giao dịch Đánh giá Anh/Chị hoạt động marketing dịch vụ E-banking BIDV: I VỀ SẢN PHẨM II VỀ KÊNH PHÂN PHỐI BI VỀ MỨC GIÁ VÀ PHÍ DỊCH VỤ Phí chuyển khoản nội hợp lý Phí chuyển tiền nước hợp lý Phí giao dịch hàng tháng hợp lý Các mục phí khác hợp lý IV VỀ GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG Hồn tồn khơng đồng ý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hồn 115 tồn khơng đồng ý đồng ý Thông tin gửi trực tiếp, ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ thường xuyên tới khách hàng Khách hàng dễ tiếp cận thơng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ tồn đồng ý tin E-banking Ý kiến Anh/Chị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking BIDV (BIDV Online, BIDV Smartbanking): TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT! 116 PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ 1/1/2018 ST Dịch vụ T A Phí cấp mới/cấp lại thiết bị bảo mật Hardwaretoken SMS Token Phí trì dịch vụ (thƣờng niên) B PHÍ DỊCH VỤ TIN NHẮN BIẾN ĐỘNG SỐ DƢ VÀ THÔNG TIN NGÂN HÀNG (BSMS) (1 thuê bao = số điện thoại) C Chuyển khoản tài khoản khách hàng Chuyển tiền số điện thoại đăng ký BUNO ƣới 10.000 đồng Từ 30 triệu đồng trở xuống Trên 30 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở xuống 117 ST Dịch vụ T Trên 10 triệu đồng Chuyển tiền quốc tế Thanh toán h a đơn tiền điện (từng 6.1 lần/định kỳ) Các nhóm dịch vụ tốn h a đơn khác (trên 100 dịch vụ) Học phí - lệ phí thi; Bảo hiểm; Thu hộ dịch vụ tài chính, bảo hiểm; Nạp tiền Điện 6.2 thoại; Các dịch vụ viễn thông (điện thoại cố định, A SL,…); Nạp Game; Nạp ví điện tử; Tiền nƣớc; Truyền hình; Vé máy bay; Vé Tàu; Phí đƣờng VETC; Mua thẻ cào… Thanh toán theo bảng kê đến tài khoản BIDV ... pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... quan dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng... hƣởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .27 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33