Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Củ Chi” để thực hiện đề tài với hi vọng có thể giúp cho thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.3.1 Số liệu thứ cấp 1.3.2 Số liệu sơ cấp 1.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.2 Các giả thuyết 2.2.1 Các giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh giá với hài lòng khách hàng 2.2.2 Các giả thuyết mối quan hệ biến phân loại khách hàng hài lòng khách hàng .5 2.3 Kết nghiên cứu .5 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi 2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết .11 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 12 2.3.5 Mối quan hệ hài lòng biến phân loại khách hàng 13 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .17 3.1 Mong đợi khách hàng 17 3.2 Tính cạnh tranh giá .18 3.3 Năng lực phục vụ 19 3.4 Mức độ đáp ứng 20 3.5 Sự đồng cảm .21 3.6 Phương tiện hữu hình 21 3.7 Sự hài lòng khách hàng 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nước ta bước gia nhập vào thị trường khu vực giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia tổ chức quốc tế, đạt nhiều thành tựu to lớn mặt đời sống xã hội Cùng với thay đổi ngày, đất nước, ngân hàng có thay đổi khả quan Đây coi ngành tiên phong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước lên Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đổi phù hợp với kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ Ngành ngân hàng ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế, phận khơng thể thiếu giúp cho vận động hàng hóa, tiền tệ nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho phát triển kinh tế nước nhà Nền kinh tế phát triển, tốc độ chu chuyển vốn nhanh đòi hỏi ngân hàng phải tiến để đáp ứng với yêu cầu cấp thiết đặt giai đoạn cho có hiệu nhất, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định Với mong muốn góp phần sức vào tâm đó, em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Củ Chi” để thực đề tài với hi vọng giúp cho thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam trở thành lựa chọn tín nhiệm khách hàng tiếp cận với hệ thống ngân hàng Việt Nam Trang CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Củ Chi, từ đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, cải thiện khả cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng 1.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng với kết hợp phân tích định tính phương pháp định lượng (phương pháp số thống kê, phương pháp phân tích nhân tố) 1.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.3.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thống kê hoạt động ngân hàng, đặc biệt bảng cân đối kế toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi 1.3.2 Số liệu sơ cấp Dựa kết tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng Bảng câu hỏi điều tra thiết kế sau: phần đầu giới thiệu mục đích đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập thông tin; phần thông tin cá nhân khách hàng; phần bảng hỏi thiết kế với câu hỏi Likert gồm mức độ theo thứ tự tăng dần từ (Rất không đồng ý) đến (Rất đồng ý) để thu thập thơng tin hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng, phần cuối bảng hỏi câu hỏi mở nhằm thu thập đề xuất, kiến nghị khách Trang hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Bảng hỏi thiết kế rõ ràng có hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung trả lời sai Phiếu điều tra gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi Số phiếu phát 400 phiếu Phương pháp chọn mẫu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất 1.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bảng hỏi điều tra sau hồn thành phân loại, mã hóa, làm kiểm tra tính phù hợp cơng cụ tương ứng phần mềm SPSS Trong trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra chặt chẽ tương quan biến 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi phòng giao dịch địa bàn + Thời gian: Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua năm 2014, 2015 2016 1.6 Đóng góp đề tài Đề tài tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi, làm rõ yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng, từ có biện pháp thích hợp để ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, tiến tới nâng cao sức cạnh tranh hiệu kinh doanh tình hình khó khăn Trang CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.1 Mơ hình nghiên cứu Mặc dù công nhận sử dụng nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL đỏi hỏi có điều chỉnh, bổ sung áp dụng vào loại hình dịch vụ cụ thể để đảm bảo tính xác Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Tính cạnh tranh giá Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Trên sở đó, tác giả kết hợp q trình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu định tính mối quan hệ ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ hài lòng hàng để đưa mơ hình cụ thể sơ đồ 2.2 Các giả thuyết 2.2.1 Các giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh giá với hài lòng khách hàng H1: Mức độ tin cậy cao hài lòng khách hàng cao H2: Mức độ đáp ứng cao hài lòng khách hàng cao H3: Năng lực phục vụ tốt hài lòng khách hàng cao Trang H4: Sự đồng cảm cao hài lòng khách hàng cao H5: Phương tiện hữu hình tốt hài lòng khách hàng cao H6: Tính cạnh tranh giá cao hài lòng khách hàng cao 2.2.2 Các giả thuyết mối quan hệ biến phân loại khách hàng hài lòng khách hàng H7: Có khác hài lòng khách hàng theo giới tính H8: Có khác hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi H9: Có khác hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp H10: Có khác hài lòng khách hàng theo thu nhập H11: Có khác hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn H12: Có khác hài lòng khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng H13: Có khác hài lòng khách hàng theo mục đích vay vốn 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Trong 400 phiếu điều tra phát ra, có 302 phiếu thu về, tỉ lệ phản hồi cao 75% Sau tiến hành kiểm tra có 24 phiếu không hợp lệ nên số mẫu đưa vào phân tích 278 phiếu Cỡ mẫu phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố Từ kết điều tra khách hàng tiến hành xử lý số liệu, đưa nhận xét sau: Trong 278 khách hàng vấn có 158 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 56,83% 120 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 43,17% Điều hồn tồn hợp lý thời đại bình đẳng nhu cầu vốn hai giới gần Nữ giới bắt đầu tiến vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ mà trước chủ yếu nam giới đảm nhận, để tự khẳng định giá trị thân Về độ tuổi khách hàng có chênh lệch đáng kể, có 35 khách hàng 25 tuổi chiếm tỷ lệ 12,59%, độ tuổi từ 25 đến 45 có 199 khách hàng chiếm tỷ lệ 71,58% Trang Độ tuổi 25 nhu cầu phát sinh vốn thấp, từ 25 đến 45 độ tuổi người lao động hăng say để phấn đấu cho nghiệp, độ tuổi người lao động bắt đầu có việc làm nên nhu cầu vốn để sản xuất, kinh doanh, ổn định sống lớn Những người có độ tuổi 45 chiếm tỷ lệ 15,42% tương đương với 44 khách hàng, lứa tuổi trung niên, sống họ ổn định, nên nhu cầu phát sinh vay vốn thấp Trong lĩnh vực ngân hàng, nghề nghiệp khách hàng yếu tố ngân hàng quan tâm nhất, giúp ngân hàng đánh giá khả thu hồi vốn vay Với 278 khách hàng vấn có người học sinh, sinh viên chiếm 2,52%; công nhân, nhân viên có 57 người chiếm 20,50%; cơng chức, viên chức chiếm tỷ lệ cao 44,96% tương đương với 125 người, ngân hàng có cộng tác lâu dài với nhiều quan hành nghiệp thơng qua hình thức phát lương qua thẻ ATM, SMS Banking nên đối tượng khách hàng công chức, viên chức chiếm tỷ lệ cao đối tượng đến vay vốn ngân hàng Bên cạnh đó, đối tượng có nghề nghiệp kinh doanh, bn bán chiếm tỷ trọng cao 22,68% tương đương với 63 người nhóm nghề khác chiếm tỷ lệ 9,35% Về thu nhập hàng tháng khách hàng, 278 người vấn có 96 người thu nhập triệu đồng chiếm 34,53%, thu nhập từ triệu đến triệu có 126 người, chiếm 45,33% Số khách hàng có thu nhập từ triệu đến 10 triệu 31 người chiếm 11,15% số khách hàng có thu nhập cao, từ 10 triệu trở lên 25 người chiếm 8,99% Về mục đích vay vốn khách hàng, có 50 người (17,99%) 278 người hỏi sử dụng vốn vay vào mục đích đầu tư, kinh doanh Sử dụng vốn vay để mua sắm trang thiết bị có 73 người chiếm 26,26%; phục vụ tiêu dùng có 77 người chiếm 27,69%; xây - mua nhà có 34 người chiếm 12,23% có 44 người (15,83%) sử dụng vốn vay vào mục đích khác 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi a Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0,606 (lớn 0,5) Sig nhỏ 0,05 (Phụ lục 2) nên tiến hành phân tích nhân tố (Hair & ctg, 1988) Trang [20] Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định mức độ hội tụ biến quan sát Bảng cho thấy có nhân tố rút gồm biến quan sát với giá trị Eigenvalue 2,153, phương sai rút trích 71,76% (lớn 50%, Gerbing & Anderson, 1988) điều cho thấy 71.76% biến thiên số liệu giải thích nhân tố Bảng: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng khách hàng Biến Hệ số tải nhân tố hl1 0,925 hl2 0,870 hl3 0,735 Eigenvalue 2,153 Cronbach’s Alpha 0,799 Phương sai rút trích (%) 71,76 (Nguồn: Số liệu điều tra) Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số phép kiểm định thống kê SPSS, dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Điều liên quan đến khía cạnh tương quan thân biến tương quan điểm số biến với điểm số người trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu khơng khơng thể biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Trong biến giải thích thuộc nhân tố có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Correct Item – Total Correlative) lớn 0.3 có hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0.6 xem chấp nhận thích hợp đưa vào bước phân tích (Nunnally Burnstein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thang đo lường tốt mức độ tương quan cao Ở đây, hệ số Cronbach’s Alpha 0,799 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Trang b Phân tích nhân tố - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0,856 (lớn 0,5) Sig nhỏ 0,05 (Phụ lục 2) nên tiến hành phân tích nhân tố Bảng: Phân tích nhân tố - Các thành phần đo lường hài lòng Biến Các nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố gia1 0,804 gia2 0,782 tc2 0,738 tc1 0,704 tc5 0,604 pv2 0,762 pv1 0,745 pv3 0,740 pv4 0,656 du4 0,557 du3 0,787 du2 0,753 pt1 0,691 pt2 0,610 du1 0,576 Trang Các nhân tố Biến dc2 0,785 dc4 0,734 dc3 0,721 dc1 0,608 pt4 0,848 pt6 0,833 pt3 0,643 Eigenvalue 6,617 2,184 1,756 1,437 1,328 Cronbach’s Alpha 0,824 0,796 0,778 0,789 0,770 9,927 7,980 6,533 6,037 Phương sai rút trích (%) 30,079 (Nguồn: Số liệu điều tra) Sau phân tích nhân tố với phương pháp trích rút nhân tố (Principal Component) phép quay Varimax cho phép trích rút số nhân tố nhất, nhân tố gồm 28 biến đo lường thành phần hài lòng ban đầu lại nhân tố với 22 biến Các nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn 1, tổng phương sai rút trích 60,557% (lớn 50%), hệ số tải nhân tố lớn 0,5 Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0,7 cho thấy thang đo đáng tin cậy đưa vào bước phân tích Các nhân tố hình thành đặt tên lại sau: Bảng: Các thành phần thang đo hài lòng sau phân tích nhân tố Nhân tố Tên Tính (Kí hiệu) Mã hóa Biến cạnh Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao Trang gia1 Phí dịch vụ hợp lý tranh giá (TCTVG) gia2 Ngân hàng thực dịch vụ tín dụng tc2 cam kết Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao tc1 Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc dịch tc5 vụ tín dụng thực Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp thân pv2 thiện Năng phục vụ Nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức pv1 lực lực chun mơn (NLPV) Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, pv3 xác Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách pv4 hàng Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo du4 Nhân viên tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tín du3 dụng cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp du2 Mức độ đáp thời thắc mắc tín dụng khách hàng ứng Các sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn pt1 (DU) Nơi giao dịch ngân hàng có trang thiết bị pt2 đại Ngân hàng cung cấp thơng tin tín dụng cho du1 khách hàng kịp thời Sự đồng cảm Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu dc2 khách hàng Trang 10 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh dc4 khách hàng Lợi ích khách hàng điều mà ngân hàng dc3 hướng tới (DC) Nhân viên tín dụng thể quan tâm đến khách dc1 hàng Phương hữu hình Tiện nghi phục vụ tốt ( không gian chờ, báo, nước pt4 tiện uống…) (PTHH) Vị trí để xe thuận tiện pt6 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết pt3 (Nguồn: Số liệu điều tra) Như vậy, từ biến ban đầu qua phép phân tích nhân tố rút nhân tố mới, biến (TCTVG, NLPV, DU, DC, PTHH) tạo cách lấy điểm Likert bình quân biến thuộc nhân tố 2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết Do có thay đổi thành phần đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng nên yêu cầu cần thiết phải điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại sơ đồ sau Tính cạnh tranh giá Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Trang 11 Vì mơ hình nghiên cứu có hiệu chỉnh nên nhóm giả thuyết đặt ban đầu cần phải thay đổi Mơ hình dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết sau: a Các giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh giá với hài lòng khách hàng H1: Tính cạnh tranh giá cao hài lòng khách hàng cao H2: Năng lực phục vụ tốt hài lòng khách hàng cao H3: Mức độ đáp ứng cao hài lòng khách hàng cao H4: Sự đồng cảm cao hài lòng khách hàng cao H5: Phương tiện hữu hình tốt hài lòng khách hàng cao b Các giả thuyết mối quan hệ biến phân loại khách hàng hài lòng khách hàng H6: Có khác hài lòng khách hàng theo giới tính H7: Có khác hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi H8: Có khác hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp H9: Có khác hài lòng khách hàng theo thu nhập H10: Có khác hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn H11: Có khác hài lòng khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng H12: Có khác hài lòng khách hàng theo mục đích vay vốn 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Nhóm giả thuyết gồm có: H1: Tính cạnh tranh giá cao hài lòng khách hàng cao H2: Năng lực phục vụ tốt hài lòng khách hàng cao H3: Mức độ đáp ứng cao hài lòng khách hàng cao Trang 12 H4: Sự đồng cảm cao hài lòng khách hàng cao H5: Phương tiện hữu hình tốt hài lòng khách hàng cao Bảng biểu diễn kết hồi quy theo phương pháp Step – wise cho thấy có nhân tố (biến) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi, bao gồm: tính cạnh tranh giá (hệ số Beta chuẩn hóa 0,383), đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa 0,228), mức độ đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa 0,193), lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa 0,150) phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa 0,124) Năm nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên biến tác động chiều với hài lòng khách hàng Mặt khác, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng có mức ý nghĩa Sig nhỏ 0,05 chúng có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng, yếu tố tác động mạnh tính cạnh tranh giá (β 1=0,383) Kết khẳng định giả thuyết mối quan hệ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nêu mơ hình nghiên cứu (từ giả thuyết H đến giả thuyết H 5) chấp nhận kiểm định phù hợp Từ đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi cần trọng cải tiến nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng 2.3.5 Mối quan hệ hài lòng biến phân loại khách hàng Như vậy, kết phân tích phần cho thấy mối quan hệ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Để kiểm định nhóm giả thuyết hài lòng biến phân loại khách hàng, đề tài thực phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA), sử dụng biến yếu tố để phân loại quan sát thành nhóm khác Từ kết kiểm định thấy mức độ đánh giá biến phân loại thơng qua giá trị trung bình Giá trị trung bình Mức độ 1,00 – 1,80 Rất khơng đồng ý/Rất thấp 1,81 – 2,60 Không đồng ý/Thấp Trang 13 2,61 – 3,40 Bình thường 3,41 – 4,20 Đồng ý/Cao 4,21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất cao Nhóm giả thuyết gồm có: H6: Có khác hài lòng khách hàng theo giới tính H7: Có khác hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi H8: Có khác hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp H9: Có khác hài lòng khách hàng theo thu nhập H10: Có khác hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn H11: Có khác hài lòng khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng H12: Có khác hài lòng khách hàng theo mục đích vay vốn Bảng kết cho thấy kết phép kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng theo nhóm biến phân loại với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05) Bảng: Kết phân tích ANOVA Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Sum of df Squares Mean Square F Sig Between Groups 0,205 0,205 0,481 0,488 Within Groups 117,691 276 0,426 Total 117,896 277 Between Groups 2,630 1,315 3,138 0,045 Within Groups 115,266 275 0,419 Total 117,896 277 Between Groups 2,464 0,616 1,457 0,216 Within Groups 115,433 273 0,423 Trang 14 Total 117,896 277 Thu nhập Between Groups 3,426 1,142 hàng tháng Within Groups 114,470 274 0,418 Total 117,896 277 Trình độ Between Groups 1,632 0,544 học vấn Within Groups 116,264 274 0,424 Total 117,896 277 Loại sản phẩm Between Groups 3,416 0,683 tín dụng Within Groups 114,480 272 0,421 Total 117,896 277 Mục đích Between Groups 6,252 1,563 vay vốn Within Groups 111,644 273 0,409 Total 117,896 277 2,734 0,044 1,282 0,281 1,623 0,154 3,822 0,005 (Nguồn: Số liệu điều tra) a Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính H6: Có khác hài lòng khách hàng theo giới tính Theo kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo giới tính, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,488 lớn mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H bị bác bỏ, tức nói khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính nam nữ b Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi H7: Có khác hài lòng khách hàng theo độ tuổi Theo kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo độ tuổi, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,045 nhỏ mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H Trang 15 chấp nhận, có nghĩa có khác biệt cách có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng theo độ tuổi c Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp H8: Có khác hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Theo kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,216 lớn mức ý nghĩa kiểm định (0,05) nên giả thuyết H8 bị bác bỏ, tức khác cách có ý nghĩa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp d Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập H9: Có khác hài lòng khách hàng theo thu nhập Theo kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,044 nhỏ mức ý nghĩa (0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H9, điều có nghĩa có khác biệt cách có ý nghĩa hài lòng khách hàng theo thu nhập e Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng H11: Có khác hài lòng khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng Theo kết phân tích ANOVA, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,154 lớn mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H11 bị bác bỏ, tức khơng có khác biệt cách có ý nghĩa hài lòng khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng f Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo mục đích vay vốn H12: Có khác hài lòng khách hàng theo mục đích vay vốn Theo kết quả, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,005 nhỏ mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H12 chấp nhận, tức có khác biệt cách có ý nghĩa hài lòng khách hàng theo mục đích vay vốn Trang 16 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Mong đợi khách hàng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Mỗi khách hàng trước đến với ngân hàng có mức độ kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành truyền miệng (người nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân, từ trải nghiệm khứ khách hàng từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay không Khi tiến hành xử lý số liệu tiêu chí mà khách hàng mong đợi theo thứ tự ưu tiên, tiêu chí mong đợi cho điểm 1, mong đợi thứ hai cho điểm 2, mong đợi thứ ba cho điểm 3, tiêu chí lại gắn cho điểm để tính tốn Bảng: Các yếu tố mong đợi khách hàng TT Tiêu chí N Mean Lãi suất cạnh tranh 278 2,37 Uy tín ngân hàng 278 2,89 Thủ tục đơn giản 278 3,27 Phí dịch vụ hợp lý 278 3,41 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 278 3,41 Hạn mức cho vay 278 3,67 Thời gian thẩm định ngắn 278 3,73 Chủng loại sản phẩm đa dạng 278 3,74 Trình độ nghiệp vụ nhân viên 278 3,80 10 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 278 3,87 Trang 17 11 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 278 3,92 12 Cơ sở vật chất tiện nghi 278 3,92 (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng: Mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tính cạnh tranh giá 278 2,00 5,00 3,94 0,59 Năng lực phục vụ 278 2,00 5,00 3,93 0,55 Mức độ đáp ứng 278 2,80 5,00 4,04 0,52 Sự đồng cảm 278 2,00 5,00 3,80 0,61 Phương tiện hữu hình 278 2,00 5,00 4,08 0,61 (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng tương đối tốt, cao phương tiện hữu hình (Mean = 4,08) thấp đồng cảm (Mean = 3,80) 3.2 Tính cạnh tranh giá Bảng: Tính cạnh tranh giá Minimum Maximum Mean Std Deviation Biến N Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao 278 3,97 0,75 Phí dịch vụ hợp lý 278 3,94 0,89 Ngân hàng thực dịch vụ tín 278 dụng cam kết 3,89 0,71 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 278 3,99 0,73 Ngân hàng thơng báo cho khách hàng lúc dịch vụ tín dụng thực 278 3,92 0,77 Trang 18 3.3 Năng lực phục vụ Trong lĩnh vực nào, yếu tố người ln đóng vai trò đứng đầu, có vai trò quan trọng nhất, dịch vụ ngân hàng ngoại lệ Với dịch vụ tài chính, liên quan trực tiếp đến túi tiền cá nhân gia đình họ, bên cạnh yếu tố thân thiện nhiệt tình, vấn đề hiểu biết, tư vấn cho khách hàng nhằm đem đến cho họ lợi ích cao tác phong làm việc điều quan trọng, tạo niềm tin cho khách hàng ngân hàng Bảng: Năng lực phục vụ Biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên tín dụng có thái độ lịch 278 thiệp thân thiện 3,89 0,83 Nhân viên tín dụng ngân hàng có 278 kiến thức lực chuyên môn 4,01 0,69 Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ 278 nhanh chóng, xác 3,94 0,70 Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng 278 cho khách hàng 3,85 0,71 Nhân viên phục vụ khách hàng 278 chu đáo 3,95 0,75 (Nguồn: Số liệu điều tra) Trong biến nhân tố lực phục vụ ngân hàng, khách hàng đánh giá cao biến nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức lực chun mơn, khách hàng khách hàng đánh giá mức bình quân 4,01 biến nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, khách hàng đánh giá mức bình qn 3,95 Các biến lại khách hàng đánh giá mức cao, biến nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp thân thiện đánh giá mức trung bình 3,89; biến nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác đánh giá mức trung bình 3,94 Thấp biến nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách hàng đánh giá mức 3,85 Như vậy, khách hàng khảo sát hài lòng với lực phục vụ khách hàng ngân hàng Trang 19 3.4 Mức độ đáp ứng Bảng: Mức độ đáp ứng Biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách 278 hàng đầy đủ dễ hiểu 4,01 0,76 Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc 278 tín dụng khách hàng 4,02 0,73 Các sở vật chất ngân hàng 278 trông hấp dẫn 4,10 0,68 Nơi giao dịch ngân hàng có 278 trang thiết bị đại 4,08 0,67 Ngân hàng cung cấp thơng tin tín 278 dụng cho khách hàng kịp thời 3,97 0,71 (Nguồn: Số liệu điều tra) Nhân tố đáp ứng hể mong muốn sẵn lòng nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong năm biến nhân tố mức độ đáp ứng, có đến bốn biến khách hàng đánh giá mức 4, bao gồm: nhân viên tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu đánh giá mức trung bình 4,01; nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc tín dụng khách hàng đánh giá mức trung bình 4,02; sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn đánh giá mức trung bình 4,10; nơi giao dịch ngân hàng có trang thiết bị đại đánh giá mức trung bình 4,08 Cuối biến ngân hàng cung cấp thông tin tín dụng cho khách hàng kịp thời khách hàng đánh giá mức 3,97 Đa số khách hàng đánh giá yếu tố mức đồng ý đồng ý, tỷ lệ không đồng ý chiếm nhỏ khơng có khách hàng đánh giá không đồng ý Điều cho thấy, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng cao Trang 20 3.5 Sự đồng cảm Đây nhân tố thể quan tâm ngân hàng tới khách hàng Sự đồng cảm mà ngân hàng tạo cho khách hàng yếu tố định đến hài lòng khách hàng Bảng: Sự đồng cảm Biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên tín dụng hiểu rõ 278 nhu cầu khách hàng 3,74 0,83 Nhân viên quan tâm đến nhu 278 cầu phát sinh khách hàng 3,78 0,76 Lợi ích khách hàng điều mà 278 ngân hàng hướng tới 3,81 0,79 Nhân viên tín dụng thể quan 278 tâm đến khách hàng 3,86 0,75 (Nguồn: Số liệu điều tra) Nhân tố gồm có bốn biến thành phần, có mức độ đánh giá trung bình từ 3,74 (nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng) đến 3,86 (nhân viên tín dụng thể quan tâm đến khách hàng) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng khách hàng đánh giá mức 3,78 Lợi ích khách hàng điều mà ngân hàng hướng tới đánh giá mức trung bình 3,81 Trong số đó, khách hàng trả lời không đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ (dưới 8%), đa số trả lời mức đồng ý đồng ý, khơng có khách hàng trả lời khơng đồng ý 3.6 Phương tiện hữu hình Nhân tố phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát, tất đánh giá mức bình quân từ trở lên Trong yếu tố đánh giá cao vị trí để xe thuận thiện với mức bình quân 4,15; tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống…) với mức bình quân 4,10; thấp yếu tố cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết với mức bình quân 4,00 Trang 21 Bảng: Phương tiện hữu hình Biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tiện nghi phục vụ tốt (không 278 gian chờ, báo, nước uống…) 4,10 0,65 Vị trí để xe thuận tiện 278 4,15 0,69 Cách bố trí quầy giao dịch 278 hợp lý, dễ nhận biết 4,00 0,84 (Nguồn: Số liệu điều tra) 3.7 Sự hài lòng khách hàng Bảng: Sự hài lòng khách hàng Biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hài lòng với tính cạnh tranh 278 giá dịch vụ tín dụng cá nhân 3,96 0,77 Hài lòng với chất lượng dịch vụ 278 tín dụng cá nhân 3,82 0,78 Hài lòng nói chung dịch vụ 278 tín dụng cá nhân 3,81 0,77 (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng cho thấy, hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân cao Trong khảo sát có 61,5% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (Phụ lục 2) Số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ 14%; bên cạnh đó, số lượng khách hàng phân vân xem có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp hay không lớn chiếm 24,5 Trang 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia thành phố HCM 2) Trọng & Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập1, Tập 2, NXB Hồng Đức Trang 23 ... mức trung bình 4,01; nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc tín dụng khách hàng đánh giá mức trung bình 4,02; sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn đánh giá mức trung... thành nhóm khác Từ kết kiểm định thấy mức độ đánh giá biến phân loại thông qua giá trị trung bình Giá trị trung bình Mức độ 1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất thấp 1,81 – 2,60 Không đồng ý/Thấp Trang... dụng có thái độ lịch thiệp thân thiện đánh giá mức trung bình 3,89; biến nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác đánh giá mức trung bình 3,94 Thấp biến nhân viên tín dụng tạo tin tưởng