Trước xu thế mở cửa và hội nhập, với gia tăng tốc độ phát triển khoa học kỉ thuật, tình hình cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt. Bưu chính viễn thông đóng vai trò huyết mạch của nền kinh tế, luôn đi đầu trong công cuộc đổi mới nhằm thúc đẩy các nghành kinh tế khác phát triển. Với những yêu cầu về đổi mới công nghệ, phương thức kinh doanh hiện tại còn nhiều thách thức mới trong công tác quản lý, tổ chức SXKD. Để chủ động trong hoạt động SXKD của mình nhằm đứng vững trên thị trường, để kinh doanh đạt hiệu quả, công tác phân tích kinh tế của mỗi doanh nghiệp phải được tiến hành nghiêm túc và khoa học để xác định vị trí của ngành trên thị trường như thế nào, mặc khác phải có cái nhìn tổng quát một cách khoa học về khả năng thực hiện và những hạn chế khiếm khuyết của doanh nghiệp, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp cải tiến, biện pháp khắc phục, làm cơ sở cho việc xây dựng các phương án, chiến lược kinh doanh có hiệu quả. Với ý nghĩ đó, trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách có hệ thống những số liệu kinh tế kế toán về một số mặt chính trong hoạt động SXKD của Bưu Điện tỉnh Hưng Yên, từ đó đưa ra giải pháp cần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập như hiện nay. 2. Mục đích nghiên cứu - Phân tích kết quả hoạt động SXKD và hiệu quả sử dụng lao động của Bưu Điện tỉnh Hưng Yên nhằm nắm được tình hình hoạt động SXKD của đơn vị trong giai đoạn hội nhập và phát triển. - Tiến hành phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu bên trong của đơn vị cùng với những cơ hội thách thức bên ngoài để có thể nắm bắt cơ hội và hạn chế thấp nhứt những nguy cơ thách thức ấy. - Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động SXKD của đơn vị, nhằm nắm vững và phát triển thị phần kinh doanh có hiệu quả trong tương lai.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ - o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Cừ Lớp : Quản trị doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Ngọc Duy Hà Nội - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ - o0o ĐỒ ÁN TỚT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HƯNG YÊN Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Cừ Lớp : Quản trị doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Ngọc Duy Hà Nội - 2013 TRƯỜNG ĐHBK HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ &QUẢN LÝ ************** CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP- TỰ DO –HẠNH PHÚC - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Nguyễn Văn Cừ Lớp: QTDN Khóa: 48 Họ tên giáo viên hướng dẫn: THS PHẠM NGỌC DUY Tên đề tài tốt nghiệp: Phân tích đề xuất biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên Các số liệu ban đầu: - Cơ sở lý thuyết hiệu kinh doanh - Các bảng số liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán số liệu khác Bưu điện tỉnh Hưng Yên Nội dung phần thuyết minh tính tốn: - Phần mở đầu - Phần 1: Cơ sở lý thuyết hiệu hoạt động sản xuât kinh doanh - Phần 2: Phân tích hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên - Phần 3: Một số đề xuất biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên - Phần kết luận Số lượng tên bảng biểu: - Phần 1: Khơng có bảng biểu hình - Phần 2: Bao gồm : Các biểu đồ: 2.1; 2.2; 2.3; 2.4; 2.5 Các bảng: Bảng 2.1; 2.2; 2.3; 2.4; 2.5; 2.6; 2.7; 2.8; 2.9 - Phần 3: Bao gồm bảng: 3.1; 3.2; 3.3; 3.4; 3.5; 3.6 5.Ngày giao nhiệm vụ thiết kế: Ngày 15 tháng 05 năm 2013 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 10 tháng 09 năm 2013 TRƯỞNG BỘ MÔN Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Văn Cừ Lớp : QTDN – K48 Tên đề tài: Phân tích đề xuất biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên Tính chất đề tài: I NỘI DUNG NHẬN XÉT: Tiến trình thực đồ án: Nội dung đồ án: - Cơ sở lý thuyết : - Các số liệu, tài liệu thực tế: - Phương pháp mức độ giải vấn đề: Hình thức đồ án: - Hình thức trình bày: - Kết cấu đồ án : Những nhận xét khác: II ĐÁNH GIÁ VÀ CHO ĐIỂM - Tiến trình làm đồ án : / 20 - Nội dung đồ án : / 60 - Hình thức đồ án : / 20 Tổng cộng: / 100 ( Điểm : ) Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN DUYỆT Họ tên sinh viên: Nguyễn Văn Cừ Lớp : QTDN- K48 Tên đề tài: Phân tích đề xuất biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên Tính chất đề tài: I NỘI DUNG NHẬN XÉT: Nội dung đồ án: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Hình thức đồ án: ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Những nhận xét khác: …………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ VÀ CHO ĐIỂM - Nội dung đồ án : / 80 - Hình thức đồ án : / 20 Tổng cộng: / 100 ( Điểm : ) Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2013 GIÁO VIÊN DUYỆT Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý MỤC LỤC Số tương đối Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Hưng Yên 17 SVTH: Nguyễn Văn Cừ GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐT Bưu điện tỉnh BC Bưu CSKH Chăm sóc khách hàng VT-CNTT Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin CBCNV Cán công nhân viên EMS Chuyển phát nhanh SXKD Sản xuất kinh doanh PHBC Phát hành báo chí TCT Tổng Cơng ty VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VEXPRESS Chuyển phát nhanh chất lượng cao TTS Tổng tài sản TSDH Tài sản dài hạn TSNH Tài sản ngắn hạn HTK Hàng tồn kho VCSH Vốn chủ sở hữu SVTH: Nguyễn Văn Cừ GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới thày giáo Ths Phạm Ngọc Duy tận tình bảo, cung cấp tài liệu hướng dẫn em suốt trình làm đồ án tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Viện Kinh tế Quản lý, lãnh đạo Bưu điện tỉnh phòng ban Bưu điện tỉnh Hưng Yên, nhiệt tình giúp đỡ em trình tìm hiểu, nghiên cứu thực đề tài Sau cùng, em xin cảm ơn bạn gia đình quan tâm, chia sẻ động viên em suốt trình thực tập, tìm hiểu viết đồ án để em có kết ngày hơm Do trình độ hiểu biết em nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu viết báo cáo Em mong nhận ý kiến góp ý từ phía thầy bạn để em hồn thiện đồ án Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 2013 Sinh viên thực hiện 09 năm NGUYỄN VĂN CỪ SVTH: Nguyễn Văn Cừ GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trước xu mở cửa hội nhập, với gia tăng tốc độ phát triển khoa học kỉ thuật, tình hình cạnh tranh nước ngày liệt Bưu viễn thơng đóng vai trò huyết mạch kinh tế, đầu công đổi nhằm thúc đẩy nghành kinh tế khác phát triển Với yêu cầu đổi cơng nghệ, phương thức kinh doanh nhiều thách thức công tác quản lý, tổ chức SXKD Để chủ động hoạt động SXKD nhằm đứng vững thị trường, để kinh doanh đạt hiệu quả, cơng tác phân tích kinh tế doanh nghiệp phải tiến hành nghiêm túc khoa học để xác định vị trí ngành thị trường nào, mặc khác phải có nhìn tổng quát cách khoa học khả thực hạn chế khiếm khuyết doanh nghiệp, từ đưa giải pháp cải tiến, biện pháp khắc phục, làm sở cho việc xây dựng phương án, chiến lược kinh doanh có hiệu Với ý nghĩ đó, sở phân tích, đánh giá cách có hệ thống số liệu kinh tế kế toán số mặt hoạt động SXKD Bưu Điện tỉnh Hưng Yên, từ đưa giải pháp cần nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị giai đoạn cạnh tranh hội nhập Mục đích nghiên cứu - Phân tích kết hoạt động SXKD hiệu sử dụng lao động Bưu Điện tỉnh Hưng Yên nhằm nắm tình hình hoạt động SXKD đơn vị giai đoạn hội nhập phát triển - Tiến hành phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu bên đơn vị với hội thách thức bên để nắm bắt hội hạn chế thấp nhứt nguy thách thức - Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động SXKD đơn vị, nhằm nắm vững phát triển thị phần kinh doanh có hiệu tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu ⊗ Đối tượng nghiên cứu: * Môi trường hoạt động SXKD Bưu Điện tỉnh Hưng Yên * Nghiên cứu hiệu hoạt động SXKD sản lượng, doanh thu, lao động, chi phí đơn vị giai đoạn 2011 – 2012 ⊗ Phạm vi nghiên cứu: - Về phạm vi thời gian: Phân tích số liệu hoạt động Bưu điện tỉnh Hưng Yên từ năm 2011 đến năm 2012 về: SVTH: Nguyễn Văn Cừ GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý qua Bên cạnh loại hình dịch vụ khác đầu tư phát triển nữa, đặc biệt xu hướng phát triển thị trường trọng điểm khu công nghiệp, khu chế xuất, công ty quan hoạt động địa bàn toàn quốc 3.1.2 Định hướng phát triển Là đơn vị thành viên Tổng công ty Bưu Việt Nam nên định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Hưng Yên bám sát định hướng phát triển chung củangành phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động đơn vị Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bưu điện tỉnh đề số định hướng phát triển sau: * Định hướng phát triển mạng lưới - Tiếp tục thực mục tiêu đại hóa Bưu để tăng nhanh tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng cường đầu tư công nghệ cao, sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày cao xã hội giai đoạn - Phát triển, mở rộng đa dạng hóa dịch vụ Bưu Đa dạng hóa dịch vụ có Các dịch vụ có mức chất lượng, giá khác bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng - Phát triển mạnh dịch vụ tài Bưu như: Tiết kiệm bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu… - Phát triển nhanh dịch vụ mang lại lợi nhận cao cho đơn vị dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển phát chất lượng cao - Nâng cao chất lượng tất loại dịch vụ Bưu với việc điều chỉnh giá cước dịch vụ Bưu theo quy định Tổng cơng ty Bưu Việt Nam mức hợp lý so với nước khu vực - Làm đại lý tối đa cho Viễn thông việc vung cấp dịch vụ viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng, viễn thông điểm giao dịch, làm đại lý thu phí cho dịch vụ cơng ích xã hội thu tiền điện, nước, thuế lệ phí khác… * Định hướng cơng nghệ: - Lựa chọn công nghệ phù hợp với xu hội tụ công nghệ, tiết kiệm đầu tư - Công nghệ thay đổi nhanh chóng: định hướng cơng nghệ, đầu tư nhanh, kinh doanh có hiệu để thu hồi vốn - Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, làm chủ công nghệ đại tăng cường hoạt động sáng tạo * Định hướng kinh doanh: - Chiến lược giá: hợp tác với nhà cung cấp khác tránh cạnh tranh giá SVTH: Nguyễn Văn Cừ 56 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý - Quán triệt nhận thức khách hàng khách sử dụng chung dịch vụ Tổng cơng ty Bưu Việt Nam - Tận thu hạ tầng sẵn có, mở rộng kinh doanh dịch vụ khác - Mở rộng hợp tác kinh doanh sang ngành khác nằm phát triển thị trường - Phát triển kinh doanh đôi với đảm bảo an ninh quốc phòng Ln chuyển thơng tin phục vụ đảng, nhà nước nhân dân - Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nữa, xây dựng chế độ sách nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng đặc biệt có tiềm - Giải pháp dứt điểm khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời * Con người - Theo định hướng phát triển Bưu điện tỉnh xác định, năm tới đây, tuyển dụng theo quy trình ( đảm bảo cấu: 30% ĐH, 35% CĐ- TC, 45% lao động khác ) - Trong trình hoạt động khơng ngừng đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn: + 100% CBCNV nhận hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, yên tâm gắn bó cơng tác + 100% nhân viên tuyển dụng đào tạo + 100% nhân viên đào tạo nội lần/ năm + 10% nhân viên cử đào tạo bên đơn vị ( trung tâm trường đại học, cao đẳng ngành đểđào tạo ) Với mục tiêu cụ thể Bưu điện tỉnh Hưng Yên không ngừng củng cố xây dựng thương hiệu, vị trí khơng địa bàn tỉnh mà vươn xa thị trường tồn quốc 3.2 Một số đề xuất biện pháp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên Trong năm 2012 Bưu diện tỉnh Hưng Yên có bước phát triển việc tăng doanh thu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị chưa tăng cao phần hầu hết khoản chi phí đầu vào tăng, làm cho lợi nhuận thu không cao Trước xu phát triển xã hội, kết hợp với việc phân tích mơi trường thực trạng sản xuất kinh doanh cho ta thấy ưu, nhược điểm, hội thách thức bưu điện tỉnh Hưng Yên Đồng thời Bưu điện ngành kinh doanh đặc thù chủ yếu kinh doanh dịch vụ Đã cho thấy yếu tố người yếu tố gây tác động lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Do xuất phát từ phân tích nhìn nhận trên, để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh phải SVTH: Nguyễn Văn Cừ 57 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý có biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động Sau biện pháp đề xuất nâng cao hiệu sử dụng lao động: 3.2.1 Biện pháp 1: nâng cao hiệu nguồn nhân lực bưu điện tỉnh Hưng Yên cách đào tạo lại nguồn lao động 3.2.1.1 Mục tiêu biện pháp • Nâng cao chất lượng cán cơng nhân viên làm việc nhiệt tình, động, chun nghiệp,và thân thiện với khách hàng • Năng suất lao động doanh lợi lao động tiến tới năm 2015 tăng cao so với năm 2012 • Doanh thu tỷ suất sinh lời hàng năm tăng khoảng 5.5% • Tiết kiệm chi phí nhân cơng • Tạo khác biệt hình ảnh thương hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng so với đối thủ cạnh tranh 3.2.1.2 Căn biện pháp: - Căn vào tình hình thực tế cơng tác sử dụng lao động đơn vị chưa thực hiệu quả, ý thức làm việc người lao động chưa cao tư tưởng làm việc người lao động mang nặng hình thức làm việc thời bao cấp nên cần phải thay đổi ý thức tác phong làm việc tồn thể cán cơng nhân viên - Do trình độ tiếp cận với đổi cơng nghệ sản xuất tin học hóa tồn hệ thống dây chuyền sản xuất đại phận người lao động chưa đáp ứng kịp thời đồng với yêu cầu sản xuất - Căn vào mục tiêu hiệu kinh doanh cần đạt đơn vị ngành đặt chiến lược phát triển 3.2.1.3 Nội dung biện pháp Như phân tích Trong năm 2012 Bưu điện tỉnh Hưng Yên tiến hành cấu lại nguồn lao động Theo luân chuyễn xếp lại lao động hợp lý đồng thời tinh giảm số lượng lao động cách giải chê độ chấm dứt hợp đồng lao động cho lao động dôi dư, lao động không đủ sức khỏe, lao động yếu Do từ tình hình thực tế việc thực biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động Bưu điện tỉnh Hưng Yên giai đoạn cần phải thực nội dung chủ yếu tuyên truyền mặt ý thức, nhận thức, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ đáp ứng tốt yêu cầu công việc cụ thể sau: Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh: Cần làm cho cán nhân viên thấy nguy hội môi trường hội nhập cạnh tranh để chuyển biến tư tưởng, xoá bỏ ý thức dựa dẫm theo chế bao cấp, SVTH: Nguyễn Văn Cừ 58 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý ý thức làm việc thụ động Đối với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên thu cước, …) cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Đẩy mạnh cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho tồn cán cơng nhân viên: Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ cán cơng nhân viên Bưu điện tỉnh đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hố loại hình đào tạo, như: • Th chun gia hàng đầu lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ hoạch định chiến lược, Marketing giảng dạy trực tiếp cho tất lãnh đạo nhân viên • Luân phiên cử nhân viên đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ tham dự chương trình hội thảo, hội nghị, học tập kinh nghiệm ngồi tỉnh ngồi nước • Tiến hành đào tạo chỗ: Xây dựng đội ngũ chuyên gia đào tạo chuyên sâu chuyên môn để chuyên phục vụ khách hàng lớn bưu điện sử dụng chuyên gia để đào tạo cho nhân viên cán Bưu điện tỉnh Để làm việc Bưu điện tỉnh cần thực cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên sau: Tiến hành điều tra đội ngũ cán cơng nhân viên có theo nhiều tiêu thức: độ tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ, kỹ năng, để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với phận, phòng ban tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ chuyên sâu để cán nhân viên nắm vững, bổ sung kiến thức phục vụ tốt cho công việc Cụ thể công tác đào tạo thực sau: Đối với cán làm công tác quản lý: Hiện bưu cục nơi trực tiếp khai thác phát triển kinh doanh dịch vụ, cán quản lý bưu cục quan trọng định hiệu sản xuất kinh doanh Nhìn chung cán tơn từ chưa tách bưu viễn thơng nhiều cán khơng phù hợp với chế kinh doanh có nhiều cạnh tranh khốc liệt Bưu điện tỉnh Hưng Yên phải tiến hành rà soát SVTH: Nguyễn Văn Cừ 59 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý chuyển đổi công việc cho phù hợp cho đào tạo lại học viện Bưu viễn thơng quản lý nhân lực; marketing; thị trường cạnh tranh Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hiện đơn vị nhân viên túc xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm Đội tiếp thị bán hàng, giao dịch viên, đội vận chuyển đội phát thư báo Họ cần đào tạo kỹ giao tiếp, xử lý tình huống, sử dụng thành thạo công nghệ đồng thời nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.Với phận mời chuyên gia giỏi lĩnh vực chăm sóc khách hàng đến Bưu điện tỉnh giảng dạy trực tiếp cho họ công tác chăm sóc khách hàng luân phiên cử người đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho họ dự hội thảo chăm sóc khách hàng ngồi ngành Mục đích giúp người nhận thức nguy hội nhập cạnh tranh, cần phải thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để nhân viên “ tiếp thị viên “ cho hoạt động đơn vị tạo thiện cảm lòng tin yêu khách hàng Dựa tình hình có đơn vị Đội tiếp thị bán hàng lực lượng quan trọng Đội chịu trách nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng địa bàn tỉnh, để thuận tiện cho việc đào tạo để có kết đào tạo tốt đơn vị nên thuê chuyên gia hàng đầu lĩnh vực chăm sóc khách hàng đào tạo 01 ngày cho đội ngũ kiến thức kinh nghiệm để chăm sóc khách hàng tốt phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hoá doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trường ngồi Bưu điện tỉnh Hưng Yên, phải nắm vững thay đổi môi trường kịp thời đưa phản ứng với thay đổi Văn hố doanh nghiệp “định hướng khách hàng” đơn vị cần có tính độc đáo riêng, là: - Hoạt động Bưu điện tỉnh cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Do vậy, xây dựng văn hoá doanh nghiệp Bưu điện tỉnh phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tơn kinh doanh Giữa doanh nghiệp khách hàng xây dựng mối quan hệ có lợi , nhịp nhàng cân đối, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trường - Văn hoá doanh nghiệp mức độ định giao lưu qua lại khách hàng doanh nghiệp Bưu điện tỉnh thơng qua việc xây dựng văn hố để tạo hình ảnh lòng cơng chúng, khách hàng thơng qua nội dung văn hố doanh nghiệp (các lý luận, quan niệm tôn chỉ) mà đơn vị đưa để tìm hiểu, tạo cách nhìn thái độ Thơng qua giao lưu qua lại, mối quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh ngày khăng khít., có SVTH: Nguyễn Văn Cừ 60 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý ủng hộ khách hàng, làm cho Bưu điện tỉnh Hưng Yên không ngừng phát triển 3.2.1.4 Dự kiến kinh phí đào tạo cho lao động Bảng 3.2: Dự kiến chi phí đào tạo cán quản lý STT Số lượng người tạo Kinh phí dự kiến/1 người (triệu đồng) Thời gian đào tạo ( tháng) Tổng kinh phí (triệu đồng) Đợt 10 01 30 Đợt 12 01 36 22 01 66 Tổng cộng Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí cho chương trình đào tạo đội ngũ CBCNV Chương trình đào tạo Thuê chuyên gia giảng dạy Đào tạo trường Dự hội thảo Tổng cộng Số lượng người Thời gian đào Kinh phí dự đào tạo tạo(ngày) kiến(triệu đồng) 30 01 15 65 15 127.5 25 120 01 17 8.5 151 3.2.1.5 Kết thực biện pháp Với biện pháp tổng chi phí dự kiến là: Tổng chi phí dự kiến = 66 + 151 = 217 ( Triệu đồng)/ năm Doanh thu tăng lượng khách hàng tăng áp dụng biện pháp là: = 56,567,847,488 * 8% = 4,525,427,798 (đ) Như vậy: Tổng hợp dự kiến kết biện pháp sau: SVTH: Nguyễn Văn Cừ 61 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý Bảng 3.4: Kết dự kiến biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động Giá trị tăng thêm năm 2013 Chỉ tiêu Doanh thu tăng thêm sử dụng biện pháp 4,525,427,798 Giá vốn hàng bán (bằng 87,5% doanh thu) 3,937,122,185 Lợi nhuận gộp (3= 2-1) 588,305,613 Tổng chi phí biện pháp 217,000,000 Lợi nhuận biện pháp 5=3-4 317,305,613 Lợi nhuận sau thuế biện pháp 237,979,210 Tỷ suất lợinhuận doanh thu ROS 5.25% 3.2.2 Biện pháp 2: Hồn thiện cơng tác Marketing 3.2.2.1 Mục tiêu: - Nhằm tăng doanh thu 10%/năm - Tăng tỷ suất lợi nhuận doanh thu 7.5%/ năm - Quảng bá rộng rãi hình ảnh thương hiệu dịch vụ Bưu điện tỉnh giúp cho nhiều đối tượng khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm - Nhằm làm tăng sức cạnh tranh sản phẩm đơn vị thị trường 3.2.2.2 Căn đưa biện pháp - Căn vào tình hình thực tế cơng tác Marketing đơn vị yếu chưa tạo uy tín thương hiệu thực cạnh tranh thị trường - Số lượng khách hàng tiềm chưa khai thác hết Và chịu cạnh tranh công ty khác - Căn vào mục tiêu chiến lược phát triển đơn vị ngành 3.2.2.3 Nội dung biện pháp Đơn vị cần xác định thị trường mục tiêu để có hướng quảng bá khai thác cần xác định thị trường mục tiêu để tập trung nguồn lực vào đâu để đạt hiệu quả, tránh tình trang dàn kết thu lại không mong muốn - Tập trung khai thác cung cấp dịch vụ vùng có mật độ dân cư đông đúc cụm công nghiệp, cụm tuyến dân cư, trung tâm xã… - Đối với vùng nơng thơn nơng, kinh tế phát triển tập trung phát triển dịch vụ bản, mang tính dịch vụ cơng ích SVTH: Nguyễn Văn Cừ 62 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý Phối hợp, tận dụng triệt để hình thức quảng cáo - Quảng cáo điểm giao dịch: Tận dụng mạng lưới bưu cục điểm phục vụ rộng khắp lợi lớn so với đối thủ cạnh tranh, tận dụng để quảng cáo mà khơng phải tốn nhiềi chi phí Đơn vị cần tăng cường bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ điểm giao dịch bưu điện để tiện cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, giúp giao dịch viên khơng phải nhiều thời gian giải thích hướng dẫn cho khách hàng - Quảng cáo phương tiện đặc thù Bưu điện quản lý Ngoài việc quảng cáo việc quảng cáo Việc quảng cáo dịch vụ BCVT hoá đơn đặt thù, giấy báo loại hàng tháng đến cho khách hàng Đây hình thức đơn giản hiệu - Quảng cáo trực tiếp: Trong thời gian vừa qua, địa bàn tỉnh Hưng Yên nhà khai thác Viettel, Saigon SPT, E.VN telecom, Netco… quân mở rộng mạng lưới địa bàn Bưu điện sử dụng hình thức quảng cáo viết thư ngõ, gọi điện thọai, giới thiệu trực tiếp… Thời điểm quảng cáo: cần thực thường xuyên liên tục, mang lại hiệu lâu dài tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng - Quảng cáo thông tin đại chúng: đài truyền hình, truyền thanh, báo chí, ấn phẩm địa phương - Đặc biệt: Bưu điện tỉnh phải sớm tổ chức buổi hội nghị khách hàng khoảng 200 khách hàng cho khách hàng lớn, quan doanh nghiệp địa bàn tỉnh để giới thiệu, quảng cáo cam kết chất lượng dịch vụ khu công nghiệp Khu công nghiệp Phố Nối huyện Mỹ Hào, nhằm lấy lại thị phần khách hàng lớn tăng doanh thu cho đơn vị Chăm sóc khách hàng: Thực sách trích thưởng, giảm cước, chiết khấu… việc phải làm Điều quan trọng sau khuyến hậu mãi, cần phải quan tâm cho dù lời thăm hỏi, khách hàng cảm thấy quan tâm, họ có cách nhìn thiện cảm với ngành, sau khuyến họ khơng biết đến Thực xác cam kết với khách hàng việc cung cấp dịch vụ với thái độ vui vẻ, lịch SVTH: Nguyễn Văn Cừ 63 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý Trang bị công cụ, dụng cụ cần thiết, lịch nơi giao dịch để khách hàng cảm thoải mái sử dụng dịch vụ Song song bên cạnh bưu điện cần có biện pháp tích cực việc bảo đảm thông tin, xây dựng phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ văn minh đội ngũ CBCNVC bưu điện để phục vụ khách hàng ngày tốt 3.2.2.4 Ước tính chi phí kết thực Chi phí Do có chương trình xúc tiến bán nên doanh thu dự kiến tăng thêm 10% so với năm trước nên ước tính doanh thu tăng thêm là: 56,567,847,488 x 10% = 5,656,784,748 đ - Chi phí in ấn làm băng rơn, bảng quảng cáo ước tính: 35,000,000 đ - Chi phí thuê quảng cáo truyền hình truyền ước tính: 55,000,000 đ - Chi phí cho hội nghị khách hàng 200 khách hàng: ước tính chí phí 300.000đ/ khách hàng Vậy tổng là: 200x300,000 = 60,000,000 đ - Các chi phí liên quan khác ước tính: 7,000,000đ Vậy Tổng chi phí biện pháp pháp là: 157,000,000 đ Kết Bảng 3.5: Kết dự kiến biện pháp Marketing Giá trị tăng thêm năm 2013 Chỉ tiêu Doanh thu tăng thêm sử dụng biện pháp 10% 5,656,784,749 Giá vốn hàng bán (bằng 87,5% doanh thu) 4,949,686,655 Lợi nhuận gộp (3= 2-1) 707,098,094 Tổng chi phí biện pháp 157,000,000 Lợi nhuận biện pháp 5=3-4 550,098,094 Lợi nhuận sau thuế biện pháp 412,573,570 Tỷ suất lợinhuận doanh thu ROS 7.29% Như kết dự kiến biện pháp doanh thu tăng 10% tỷ suất lợi nhuận tăng lên 9.72% Đây chưa thực số tốt so với năm trước cung cho thấy có tăng trưởng đáng kể Điều chứng tỏ biện pháp nâng cao công SVTH: Nguyễn Văn Cừ 64 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý tác Marketing có hiệu rõ rệt 3.2.3 Tổng hợp kết dự kiến biện pháp Qua biện pháp em đề xuất trình bày kết dự kiến tổng hợp thể qua bảng đây: Bảng 3.6: Bảng tổng hợp kết dự kiến biện pháp Doanh thu Giá vốn tăng thêm Hàng bán biện pháp Tăng thêm Biện pháp thêm biện pháp 3,937,122,18 5,656,784,749 4,949,686,655 217,000,000 10,182,212,547 8,886,808,840 Nâng cao hiệu sử dụng lao động 4,525,427,798 Hồn thiện cơng tác Marketing TỔNG CỘNG Chi phí tăng Lợi nhuận sau ROS tăng thuế tăng thêm biện pháp thêm biện pháp 4= 1-2-3 5= (4/1)% 237,979,210 5.25 157,000,000 412,573,570 7.29 374,000,000 6.38 650,552,780 Nhận xét: Thông qua thực biện pháp đề xuất ta thấy hiệu thể qua số doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, số ROS tăng lên đáng kể so với năm 2012, tổng chi phí có tăng đôi chút kết mang lại đạt mục tiêu chiến lược mà Bưu điện tỉnh đề Tất nhiên việc thực giải pháp cần đến chi phí định, để chi phí bỏ tối ưu, hữu ích xứng đáng doanh nghiệp cần phải nhìn nhận vấn đề cách khách quan tâm huyết thực để kết đạt sau mong đợi Tuy nhiên Bưu điện tỉnh Hưng n áp dụng biện pháp khác để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh biện pháp nâng cao hiệu sử dụng chi phí, sử dụng tài sản… Nhằm bước đưa Bưu điện tỉnh Hưng Yên thành doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu góp phần phát triển kinh tế địa phương phục vụ nhân dân, tổ chức cá nhân địa bàn tỉnh tốt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quản lý nhà nước: - Nhà nước quan quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi phối hợp với ngành Bưu điện hoạt động phụ vụ cơng ích kinh doanh địa bàn Giúp doanh nghiệp thuận lợi việc tiếp xúc với quyền địa phương, doanh nghiệp người dân địa bàn tỉnh Hưng Yên Nhà nước cần tiến hành thủ tục hành gọn nhẹ, thuận tiện rõ ràng, đắn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nắm bắt kịp thời hội kinh doanh, giảm bớt chi phí thủ tục giấy tờ, thời gian chờ đợi gây SVTH: Nguyễn Văn Cừ 65 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý 3.3.2 Kiến nghi Bưu điện tỉnh 1- Trong xu hội nhập cạnh tranh nay, để đảm bảo lâu dài Đề nghị bưu điện tỉnh xin chủ trương kiến nghị với tập đòan BCVT việt nam, cần xây dựng phương án giá cước phù hợp thống dịch vụ bưu viễn thơng 2- Tổ chức lại cấu tổ chức hoạt động Công ty cho phù hợp với tình hình thực tế Phân bổ nguồn vốn sử dụng hợp lý, đầu tư đồng đều, có trọng tâm trọng điểm Phân bổ trang thiết bị máy móc, phương tiện lại sử dụng cho hợp lý, nhằm giảm thiểu chi phí, tăng doang thu 3- Để nhằm giảm bớt cường độ lao động, cải thiện điều kiện làm việc, thực vi tính hóa Đề nghi bưu điện tỉnh sớm hòan thiện chương trình phần mềm ứng dụng như: Bưu phẩm - Bưu kiện, phát hành báo chí, Tiết kiệm bưu điện đưa vào sử dụng thống tòan mạng 4- Cần có chủ trương, sách quảng cáo, khuyến linh họat dịch vụ mới, để có điều kiện triển khai thực dịch vụ có hiệu 5- Để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khâu phát thư đến địa người nhận nhanh chóng, xác, an tồn Đề nghị với ngành cần quan tâm nhiều lực lượng phát thư xã hưởng chế độ thù lao Để người lao động an tâm cơng tác gắn bó với nhành lâu dài từ chất lượng dịch vụ nâng cao cải thiện 6- Nâng cao trình độ chun mơn: xác định đào tạo chìa khóa giải vấn đề nhân lực, chun mơn hóa để chuyên nghiệp hóa 7- Đề nghị bưu điện tỉnh hàng năm tổ chức, phát động thi tìm hiểu truyền thống ngành, nghệ thuật giao tiếp ứng xử giao dịch viên cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt thi tìm hiểu chuyên môn nghiệp vụ Qua thi tạo thêm cho nhân viên kiến thức bổ ích, góp phần vào thành cơng việc thi đua thực hòan thành kế họach sản lượng doanh thu ngành SVTH: Nguyễn Văn Cừ 66 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý KẾT LUẬN Trong xu hội nhập toàn cầu Mỗi doanh nghiệp cần thấy rõ vai trò việc góp phần phát triển kinh tế đất nước Là doanh nghiệp nhà nước nằm địa bàn tỉnh Hưng Yên, Bưu điện tỉnh Hưng Yên lúc phải đảm đương hai nhiệm vụ trọng yếu, vừa đảm bảo an ninh Quốc phòng, phục vụ cơng ích góp phần phát triển kinh tế địa phương, vừa trở thành nhà khai thác phát triển dịch vụ bưu viễn thơng nhằm góp phần vào phát triển kinh tế đia phương, Bưu điện tỉnh Hưng Yên không ngừng phấn đấu phát triển, trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu lớn tỉnh Hưng Yên đất nước, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh thu mang lại thu nhập cao cho người lao động Việc phân tích hiệu kinh doanh hai năm 2011 – 2012 đơn vị trình bày đồ án cho thấy mặt mạnh mặt yếu tồn đơn vị, nhận thấy hiệu kinh doanh chưa cao, giúp ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Hưng Yên đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, phát huy mặt tốt, khắc phục mặt yếu Với kiến thức hạn hẹp mình, em xin đề xuất ba biện pháp giúp đơn vị nâng cao hiệu kinh doanh: Biện pháp 1: Nâng cao hiệu nguồn nhân lực bưu điện tỉnh Hưng Yên Bằng cách đào tạo lại nguồn lao động Biện pháp 2: nâng cao hiệu Marketing Trong q trình phân tích khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý giảng viên Thạc sĩ Phạm Ngọc Duy giảng viên môn quản trị để em hoàn thành tốt đồ án tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Nguyễn Văn Cừ 67 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý PHỤ LỤC Bảng 15: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2012 ( Đến hết ngày 31/12/2011 31/12/2012 ) ĐVT: đồng Mã số Giá Trị Chỉ Tiêu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Phát sinh năm 2011 Phát sinh năm 2012 54,557,956,188 56,567,847,488 0 54,557,956,188 56,567,847,488 46,834,543,875 49,723,330,631 7,723,412,310 6,844,516,850 172,324,298 170,661,690 10 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 11 Giá vốn hàng bán 20 Lợi nhuận gộp bán hàng 21 cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài 22 Chi phí tài 5,041 7,476 24 Chi phí bán hàng 0 25 Chi phí quản lý doanh nghiệp 6,817,481,029 5,722,684,149 30 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 1,078,250,638 1,292,486,915 31 Thu nhập khác 79,675,909 173,784,361 32 Chi phí khác 1.300,000 5,500,000 50 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (30+31-32) 1,156,626,547 1,465,712,276 51 Chi phí thuế TNDN hành 25% 289,156,636 365,192,819 60 Lợi nhuận sau thuế TNDN (50-51) 867,469,910 1,100,519,457 SVTH: Nguyễn Văn Cừ (1 -2) (10 – 11) (20+21-2224-25) 68 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Bảng 16: Viện kinh tế quản lý Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2011 – 2012 ( Tại ngày 31./12/2011 31/12/2012) ĐVT: đồng Mã số Tại ngày 31/12 Chỉ tiêu 2012 2011 TÀI SẢN 100 TÀI SẢN NGẮN HẠN 21,192,540,153 19,616,043,031 110 Tiền khoản tương đương tiền 15,999,189,072 12,824,374,166 130 Các khoản phải thu ngắn hạn 3,149,270,316 5,508,581,863 140 Hàng tồn kho 2,023,146,558 1,185,413,562 150 Tài sản ngắn hạn khác 20,934,207 97,673,440 200 TÀI SẢN DÀI HẠN 20,909,722,285 22,881,587,023 210 Tài sản cố định 20,629,596,231 22,802,529,704 211 Tài sản cố định hữu hình 20,629,596,231 22,802,529,704 240 Tài sản dài hạn khác 280,126,054 79,057,319 250 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 42,102,262,438 42,497,630,054 300 NỢ PHẢI TRẢ 21,339,853,216 19,572,653,281 310 Nợ ngắn hạn 21,261,103,216 19,497,653,281 311 Vay nợ ngắn hạn 313 Phải trả người bán 1,332,996,066 1,865,360,275 315 Thuế khoản phải nộp Nhà nước 778,438,071 347,634,794 318 Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác 3,789,910,323 6,372,076,160 951,089,987 75,000,000 320 Nợ dài hạn 400 VỐN CHỦ SỞ HỮU 20,762,409,222 22,924,976,773 410 Vốn chủ sở hữu 20,762,409,222 22,924,976,773 411 Vốn đầu tư chủ sở hữu 20,762,409,222 22,924,976,773 416 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 430 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 42,102,262,438 42,497,630,054 SVTH: Nguyễn Văn Cừ 69 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế quản lý TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ths Nguyễn Tiến Dũng (2005), Bài giảng Marketing bản, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - PGS.TS Phạm Thị Gái (2004), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Thống Kê Hà Nội - Nguyễn Tấn Thịnh (2009), Giáo trình Quản lý Nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất Khoa học & Kỹ thuật - PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận (2003), Giáo trình chiến lược sản xuất kinh doanh kế hoạch hóa nội doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học - Bảng cân đối k ế toán Bưu điện tỉnh Hưng Yên năm 2010, 2011, 2012 - Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Hưng Yên năm 2011, 2012 - Trang website cá nhân thầy Nguyễn Tiến Dũng – Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; SVTH: Nguyễn Văn Cừ 70 GVHD: ThS Phạm Ngọc Duy