khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện

khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin tại thư viện

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HOC HÀ NƠI • • • BÁO CÁO TĨM TẮT ĐẺ TÀI ĐÈ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CÁP c SỞ KHẢO SÁT,ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC v ụ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN ĐẠI HỌC HÀ NỘI Ths Nguyễn Thị Thủy ( Chủ nhiệm) Ths Lê Thị Thành Huế Ths Bùi Xuẳn Khiêm TS Đặng Thị Hồng Thủy THƯVIỆNĐẠI HỌCHANỘI HANOI UNIVERSITY LIBRARY Hà Nội - 11/2014 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN c u ĐÈ TÀI Ho# Tên Chũ NDNC giao ĐVcôngtác/ LVCM Nguyễn Thị Thủy Thư viện -Xây dựng thuyết minh, đề cương chi tiết đề nhiệm vụ cụ thể - Tìm hiểu thực trạng công tác phục vụ người dùng tin Thư viện ĐHHN - Viết báo cáo tổng kết đề tài Lê Thị Thành Huế Thư viện - Thu thập phân tích tài liệu, số liệu liên quan - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin TVĐHHN Bùi Xuân Khiêm Thư viện - Lập phiếu khảo sát - Triển khai khảo sát tổng hựp kéi quà khảo sát Đặng Thị Hồng Trung tâm Đánh giá chung chất lượng phục vụ Thủy kiểm tra, người dùng tin TVĐHHN đánh giá MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tà i 1.3 Thời gian thực đề tài 1.4 Mục tiêu đề tà i 1.5 Cách tiếp cận 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN c ứ u 2.1 Cơ sở lý luận chung công tác phục vụ người dùng tin 2.2 Thực trạng chất lượng công tác phục vụ người dùngtin Thư viện Đại học Hà Nôi 2.2.1 Nguồn lực thông tin 2.2.2 Sản phẩm địch vụ thông tin thư v iộ n 10 2.2.3 Đào tạo người dùng tin marketing 10 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dùngtin Thư viện Đại học Hà Nội 11 2.3.1 Phát triển nguồn tin 11 2.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin .11 2.3.3 Nâng cao chất lượng đào tạo người dùng tin .12 2.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác marketing .12 SẢN PHẨM 12 KÉT LUẬN 13 MỞ ĐÀU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Đảm bảo chất lượng hoạt động thư viện đại học trở nên phổ biến năm qua Đã triển khai nhiều thư viện đại học giới, từ nước phát triển Anh, Mỹ, ú c đến nước khu vực Thái Lan Malaysia Việc đánh giá giúp thư viện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, xác định thực yêu cầu liên quan đến quản lý chất lượng trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, kiểm sốt sản phẩm, cải tiến quy trình Đánh giá thư viện đại học cách tiếp cận để quản lý chất lượng hoạt động thư viện Việc đánh giá thư viện đại học tiếp cận từ nhiều góc độ khác Nếu trước kia, chất lượng thư viện xem xét dựa sở định lượng, ví dụ số lượng tài liệu mà thư viện sở hữu, số lượt tài liệu phục vụ, số máy tính, ngày đánh giá dựa ý kiến người sử dụng hiệu xã hội hoạt động thư viện ngày thư viện coi trọng Vì vậy, bên cạnh việc sử dụng số liệu thống kê sẵn có nguồn lực thư viện, thư viện đại học tăng cường khảo sát ý kiến người sử dụng dịch vụ sản phẩm họ sử dụng Các công cụ tiêu chí khác sử dụng đánh giá bao gồm: biểu đồ, đồ thị, tiêu chuẩn ISO 11620 đánh giá hoạt động thơng tin tư liệu, chì dẫn IFLA đánh giá hoạt động thông tin thư viện Các kỹ thuật đánh giá bao gồm: thư viện tự đánh giá hoạt động quan, đánh giá so sánh chất lượng thư viện Trong năm gần đây, vai trò cùa thư viện đại học Việt Nam 'đang nhìn nhận phận cấu thành quan trọng trường đại học, góp iphần thiết thực vào nâng cao chất lượng trường đại học, trở thành tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Cơng đổi giáo dục đại học thời gian qua góp phần tích cực, tạo đà thúc đẩy thư viện đại học không ngừng nâng cao chất lượng thư viện, đáp ứng yêu cầu, đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao Níhiều thư viện đại học đầu lư để phát triển sở vật chất, nâng cao trình độ chtun mơn cho cán thư viện, tăng cường nguồn lực thông tin Một số thư việ:n áp dụng, triển khai để chuẩn bị áp dụng ISO 9000 nham đảm bảo chất l.rợng hoạt động thư viện Các thư viện tiến hành tự đánh giá chất lượng thư viện, dựa tiêu chí Bộ Giáo dục Đào tạo Tuy nhiên, tồn khoảng cách xa chất lượng thư viện đii học Việt Nam nói chung với nhu cầu người sử dụng yêu cầu giáo die đại học Mặt phát triển thư viện không đồng Nguyên nhân mững hạn chế xác định chế quản lý, thiếu quan tâm tr-iờng đại học hoạt động thư viện, hạn chế kinh phí, trình độ nhân vên Đối với hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng thư viện, khó kàăn xuất Ví dụ, việc thu thập minh chứng để phục vụ cho cơng tác đánh gá bị động, cần nhiều thời gian để thu thập tổng họp đủ thơng tin thiết (Nguyen, 2008) Vì vậy, hoạt động đánh giá chất lượng chưa mang tính hệ thống, chủ động thường xuyên Hoạt động phối hợp thư viện đại học lỏng lẻo, làm giảm hiệu phục vụ hệ thống thư viện nói chung Hành trình để đạt chất lượng thư viện chặng đường phấn đái dài chất lượng định hướng phụ thuộc vào nhu cầu ngày cao người sử dụng, yêu cầu ngày khắt khe giáo dục đại học l.ĩ Tỉnh cáp thiét dẻ tài Mỗi thư viện trường đại học có mơ hình hoạt động khác nhau, nhing có chung mục đích góp phần tích cực vào ngiiệp giáo dục đào tạo nhà trường Một ữong khâu công tác quan trọng nhiều thư viện trọng đến cơng tác phục vụ bạn đọc Tnng công tác thư viện, công tác phục vụ bạn đọc có vị trí quan trọng, co khâu trung tâm hoạt động thư viện Bởi công tác phục vụ bạn đọ; khâu trực tiếp với bạn đọc, khâu cuối chu trình chun mơn khép kín thục việc ln chuyển sách, tài liệu, sàn phẩm thông tin tới người dùng tin qu'ết định kết hoạt động công tác thư viện Công tác phục vụ bạn đọc ln điểm khởi đầu, đích đến thư việi nào, cho dù thư viện truyền thông hay thư viện đại, thư viện điện tử Ch có thơng qua hoạt động thư viện khẳng định tầm quan trọng hiệu quả, đóng góp, vai trò, vị trí cho xã hội, góp phân cung câp nguồn thông tin quan trọng cho bạn đọc thư viện Từ năm 2003, Thư viện Đại học Hà Nội (TV ĐHHN) chuyển đổi hoàn toàn từ thư viện truyền thống sang hoạt động theo mơ hình thư viện mở hướng tới thư viện điện tử, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin việc tổ chức quản lý khai thác nguồn lực thông tin phương thức tổ chức phục vụ Trong trnh xây dựng phát triển, TV ĐHHN không ngừng cải tiến phương thức hoạt động nhằm bước đáp ứng tốt nhu cầu tin tạo dựng môi trường học tập nghiên cứu thuận lợi cho đối tượng người dùng tin TV ĐHHN đánh giá thư viện đại, hoạt động Sau năm phục vụ bạn đọc theo mơ hình thư viện mở, bước phát triển mặt, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc đạt thành tựu đáng khích lệ Tuy nhiên, giai đoạn nhằm đáp ứng ngày tốt hom nhu cầu ngày cao đa dạng đối tượng người dùng tin TV ĐHHN cần có khảo sát, đánh giá kết làm hạn chế, để đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin, giúp họ tìm hiểu, khai thác vấn đề mà họ cần nghiên cứu cách kịp thời hiệu 1.3 T h i gian th ự c đề tài Đề tài thưc từ tháng 11 năm 2013 đến tháng 11 năm 2014 1.4 Muc tiêu đề tài Trên sở khảo sát, phân tích tình hình thực tế cơng tác phục vụ người dùng tin, bao gồm việc đánh giá chất lượng nguồn tin, sản phẩm, dịch vụ thông tin, công tác đào tạo marketing thư viện.Đề tài nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin Thư viện trường Đại học Hà 1.5 Cách tiếp cận - mặt lý luận: tổng hợp, làm rõ khái niệm liên quan công tác phục vụ người dùng tin ( nguồn lực thông tin, sản phẩm dịch vụ, đào tạo người dùng tin marketing thư viện), vai trò cùa cơng tác phục vụ người dùng tin hoạt động thông tin thư viện Khái niệm quản lý, đánh giá chất lượng thư viện trường Đại học - Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất nhóm giải pháp thiết thực cho việc nâng cao chât lượng công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Đại học Hà Nội Cụ phương pháp tiếp cận sau: - Khảo sát, chất lượng nguồn tin Thư viện Đại học Hà Nội - Phân tích đánh giá, thực trạng chất lượng nguồn tin Thư viện Đại học Hà Nội - Khảo sát, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin Thư viện Đại học Hà Nội - Phân tích đánh giá, thực trạng chất lượng, sản phẩm, dịch vụ thông tin Thư viện Đại học Hà Nội - Khảo sát,công tác đào tạo người dùng tin, marketing thông tin thư viện - Phân tích đánh giá chất lượng cơng tác đào tạo người dùng tin Và nhận xét hoạt động marketing thư viện - F)ề xuất nhóm giải pháp nhăm nơng cao chất lượng phục vụ người dùng tin TV ĐHHN dựa sở nhận xét, đánh giá nguồn lực thông tin, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, công tác phổ biến, nhân lực, sở hạ tầng, thiết bị công nghệ 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan tới công tác phục vụ nigười dùng tin như: chất lượng nguồn lực thông tin, sản phẩm, dịch vụ thông tin, điào tạo người dùng tin marketing thư viện, Thư viện Đại học Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề đề tài khảo sát, đánh giá chất lượng nguồn tin, mức độ đáp ứng sàn phẩm dịch vụ, thông tin thư viện, thực trạng đào tạo người dùng tin, marketing thiư viện, TV ĐHHN khoảng thời gian từ năm 2003 đến Sản phẩm nghiên cứu sử dụng để đánh giá tình hình cơng tác phục vụ người dùng tin thư viện, thông qua mức độ thỏa mãn nguồn tin, sản phẩm dịch vụ, đào tạo người dùng qua đề xuất nhóm giải pháp, giúp cho việc định hướng, chiến lược phát triển nâng cao chất lượng phục vụ người dùng thời gian 1.7 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu vấn lý luận, đặc điểm nguồn lực thông tin thư viện, sản phẩm, dịch vụ thông tin, khái niệm số sản phẩm dịch vụ thông tin, công tác đào tạo người dùng tin, nội dung đào tạo hoạt động marketing thư viện - Khảo sát, đánh giá; chất lượng nguồn tin, sản phẩm dịch vụ, đào tạo người dùng marketing thư viện - Đưa nhóm giải pháp vấn đề cụ thể như: nâng cao chất lượng nguồn tin, phát triển sản phẩm dịch vụ, công tác đào tạo người dùng marketing thư viện TÓM TẤT NỘI DUNG VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN c ứ u 2.1 Cơ sở lý luận chung công tác phục vụ người dùng tin 2.1.1 Đặt vấn đề: Trong nội dung đưa khái niệm công tác phục vụ người dùng tir, khái niệm liên quan nguồn lực thong tin, sản phẩm dịch vụ thông tin, đào tạo người dùng tin marketing thư viện, vai trò, nhiệm vụ, của cơng tác người dùng tir thư viện Công tác quản lý chất lượng, khảo sát đánh giá hoạt động thư vién 2.2 Thực trạng chất lượng công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Đại học Hí Nội 2.2.1 Nguồn lực thông tin Trong hoạt động thư viện, NLTT( Nguồn lực thông tin) coi tiền đề, điều kiện tiên cho tồn thư viện, sở để phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tin người sừ dụng NLTT sở để đảm bảo thư viện có mở cửa phục vụ độc giả, khơng có vốn tài liệu thư viện khơng thể hoẹt động Trong cơng tác phục vụ bạn đọc, có lơi kéo bạn đọc đến với thư viện ha) không phần lớn phụ thuộc vào NLTT hay chất lượng vốn tài liệu, vốn tài liệu khéng giúp cho thư viện hoàn thành chức năng, nhiệm vụ mà xã hội trao cho mà coi “bộ nhớ” nhân loại NLTT phong phú khả đáp ứng yêu cầu bạn đọc lớn, sức hút để bạn đọc đến thư viện, ngồi mội thị trường tin học hóa tư liệu nhằm tạo giá trị thông tin Nhà thông tin học nguời Mỹ Mooer tổng kết: “thơng tin có giá trị thân có giá trị đưcc sử dụng” Vậy chất lượng nguồn lực thông tin thư viện Đại học Hà Nội ? Côrg tác tổ chức, quản lý, khai thác nguồn tin.? Mức độ đáp ứng nhu cầu bạn đọc? Đánh giá thực trạng nguồn lực thông tin qua kết khảo sát chất lượng nguin thông tin thư viện như: sách, báo, tạp chí, tài liệu NCKH, giáo trinh, luận vàn mp3 Một số nguyên nhân ảnh hường tới mức độ đáp ứng nguồn tin, nhu cầu như: học tập, nghiên cứu Chất lượng nguồn tin kho tư liệu tổ chức thư viện 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện Sản phẩm dịch vụ TT - TV tạo nhằm khai thác, tìm kiếm thông tin tiến hành hoạt động để thỏa mãn nhu cầu NDT Sản phẩm dịch vụ thơng tin - thư viện có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ phát triển Sản phẩm thông tin - thư viện tiền đề để quan thông tin - thư viện triển khai phát triển dịch vụ thông tin -thư viện khác Trong nội dung tập trung vào làm rõ khải niệm sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện Phân tích kết khảo sát chất lượng mực độ đáp ứng sản phẩm, dịch vụ thông tin TV ĐH HN như: Mục lục tra cứu máy tính, website, facebook thư viện, tin luyện dịch, giới thiệu sách hay dịch vụ mượn tài liệu, dịch vụ tra cứu thông tin theo yêu cầu, dịch vụ giải đáp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến từ két khảo sát phân tích, trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin TV ĐH HN 2.2.3 Đào tạo người dùng tin marketing hoạt động thư viện Trong nội dung chúng tơi tìm hiểu cơng tác đào tạo người dùng tin, mục đích ý nghĩa cơng tác đào tạo người dùng tin hoạt động thông tin thư viện Phân tích thực trạng cơng tác đào tạo người dùng tin TV ĐHHN như; chất lượng nội dung lớp học thư viện, lực đào tạo cán thư viện, sở vật chất, trang thiết bị lớp học Những vấn đề tồn công tác đào tạo người dùng tin, nguyên nhân, ảnh hưởng vấn đề khác liên quan tới chất lượng cơng tác đào tạo Cơng tác marketing góp phần quan trọng hoạt động thông tin thư viện, ngày với sụ phát triển công nghệ, thư viện đối mặt với cạnh tranh gay gát, thư viện khơng có chiến lược việc quảng bá hình ảnh, không lôi kéo bạn đọc đến thư viện, đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ thư viện Thư viện cần phải chủ động tìm tới bạn đọc cho họ biết có để giúp ích cho họ, cải thiện hình ảnh thư viện, nhiệm vụ khó khăn Vì thư viện cần có Hỗ trợ qua email nhàm giải đáp thắc mắc, trợ giúp giải vấn đề không cấp thiết thủ tục liên quan tới nội quy, quy định, sách phí phạt lớp học thư viện, phầm mềm Địa email hồ trợ: lic'V//hanu.edu.vn Hỗ trợ điện thoại tổ chức hai hình thức đường dây nóng (Hotline) điện thoại cố định đặt phòng tư liệu, nhằm trợ giúp bạn đọc giải vân đề khó khăn việc tra cứu, tìm kiếm, download tài liệu, gia hạn, đăng ký lớp học Kết đánh giá khảo sát chất lượng dịch vụ thông tin Thư viện Đại học Hà Nội r \ r Với 350 phiêu thu vê hợp lệ, kêt đánh sau: Dich vu Điểm 8- thơng tin 10/10 • • Điểm 5-7/10 Điểm Chưa sử Không biết 5/10 dụng đến Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Đọc-, Thư viện 268 76.6 64 18.3 1.4 13 3.7 0.0 Mượn tài liệu 253 72.5 66 18.9 0.9 24 6.9 0.9 GĐTT 150 42.9 98 28.0 20 5.7 80 22.9 0.6 Phòmg học nhóm 126 36.0 96 27.4 34 9.7 94 26.9 0.0 Hỗ tirợ qua website 61 17.4 82 23.4 19 5.4 170 48.6 18 5.1 Internet 73 22.3 162 46.3 80 22.9 29 8.3 0.3 350 100 350 100 350 100 350 Bảngĩ Châí lượng dịch vụ thơng tin 100 350 ỉ 00 r fl A Tonjg dịch vụ đọc Thư viện Tính thời điểm hai dịch vụ có hoạt động tốt nhất, dịch vụ cho iphép người đọc đọc sách thư viện mượn sách nhà theo thời gian quy định Theo kết bảng khảo sát, dịch vụ đọc thư viện tới 76% đánh giá chất lượng tốt 18,9% chất lượng Hay dịch vụ cung cấp tài liệu ( mượn trả) đánh giá chất lượng tốt 72% chất lượng 18,9% Hai loại dịch 29 vụ đánh giá cao hai dịch vụ thư viện, ngồi quy trình mượn trả đươc tổ chức theo quy trình cửa, phương thức phục vụ, cách tò chức, thái độ phục vụ nhân viên thư viện tạo cho bạn đọc cảm giác thoái mái sử dụng dich vụ thư viện - dịch vụ giải đáp, tư vẩn thơng tin Thư viện, Phòng học nhóm, hỗ trọ trực tuyên Các dịch vụ như: Giải đáp, tư vấn thơng tin, Phòng học nhóm, hồ trợ trực tuyến dịch vụ quan trọng hoạt động thư viện Là cầu nối bạn đọc với thư viện, nhằm trợ giúp cho bạn đọc giải vấn đề vướng mắc trình khai thác thông tin, sử dụng số sản phẩm dịch vụ thư viện Theo kết khảo sát, dịch vụ bạn đọc đánh giá chất lượng tốt chiếm 42.9% ( giải đáp thông tin), hay 36.6% (phòng học nhóm) , bên cạnh dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chất lượng tốt đáp ứng 17,4% so với kết 48,6% chưa sử dụng khơng phải mức q thấp, mà dịch vụ đưa vào sử dụng nên chưa có nhiều bạn đọc biêt tới dịch vụ v ề loại hình dịch vụ đáp ứng phần nhu cầu người dùng tin Tuy nhiên dừng lại mức nhu cầu đòi hỏi mức độ thỏa mãn nhu cầu tin ngày cau, càn cliú trụng hưn phút triển loại hình dịch vụ đặc biệt đầu tư nhân trang thiết bị cơng nghệ hỗ trợ, sách quảng bá dịch vụ - Dịch vụ truy cập Internet Thư viện Dịch vụ truy cập internet Thư viện dịch vụ quan trọng thu viện Khi bắt đầu triển khai dịch vụ hoạt động tốt, số lượt bạn đọc đen sử dụng dịch vụ đông Tuy nhiên số năm gần đây, phát triển cơng nghệ, sinh viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với sản phẩm công nghệ đại xuống câp phòng máy tính, cấu hình lỗi thời khơng đáp ứng nhu cầu cao bạn đọc Vì theo kêt điêu tra mức độ đáp ứng mức trung bình chiêm tới 46,3% Đâv số thống kê cần thiết đề nhà trường có ]ộ trình đầu tư trang thiết bị cho thư viện, để đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin bạn đọc nhu thư viện cập nhật với xu phát triển chung 30 Một sô nguyên nhân tôn tại, ảnh hưởng tới chât lượng sản phânt, dịch vụ thông tin Thư viện Đại học Hà Nội Theo kết khảo sát hầu hết bạn đọc sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống đọc tài liệu chỗ, mượn tài liệu nhà người dùng cho ràng sản phẩm dịch vụ đạt điểm 8-10/10 với 2/3 số phiếu thu Những sán phẩm, dịch vụ khác như: giới thiệu sách website, website thư viện, facebook thư viện, nghe tài liệu MP3, hỗ trợ website, giải đáp thơng tin chỗ, phòng học nhóm, phục vụ thơng tin theo u cầu tỷ lệ bạn đọc tham gia khảo sát chưa biết đến sản phẩm dịch vụ chiếm số lượng phiếu cao (>100 phiếu) Riêng dịch vụ truy cập internet thư viện nhiều bạn đọc phản ánh máy tính chạy chậm, hay treo, lỗi Hầu hết dịch vụ sản phẩm hỏi chấm điểm từ 5-7/10 Theo kết thống kê số lượt bạn đọc chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ chiếm tỉ lệ cao ví dụ: MP3 49%, luyện dịch 48%, giới thiệu sách 39%, hỗ trợ sử dụng qua website (emai, chat, điện thoại ) 48% tra cứu OPAC 24% Điều khẳng định sản phẩm, dịch vụ không thu hút người sử dụng C ác sản phẩm thông tin T hư v iện đại học H N ộ i dừng lại số khiêm tổn, bao gồm sản phẩm Mục lục tra cứu trực tuyến OPAC, trang thủ, CSDL báo, tạp chí, sách thư mục chuyên đề, chất lượng thấp, mức độ cập nhật không cao, không thường xuyên, thiếu sản phẩm thơng tin có giá trị như: tạp chí tóm tắt, tổng luận, dẫn khoa học dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc, dịch vụ mượn liên thư viện, dịch thuật Theo số liệu khảo sát thống kê, tình hình thực tế sản phẩm, dịch vụ thơng tin thư viện q nghèo nàn, chất lượng thấp, khơng có nhiều sản phẩm dịch vụ thơng tin có giá trị cao Điều đặt vấn đề cần tìm hiểu nguyên nhân nghèo nàn, hấp dẫn sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện Trong có nguyên nhân sau: Thiêu kinh nghiệm xây dựng, quán lý phát triền sản phâm, dịch vụ thơng tin thư viện 31 Khơng có sách, kế hoạch cụ thể từ lãnh đạo thư viện, triên khai dịch vụ dừng lại thử nghiệm, khơng có khảo sát đánh giá định hướng phát triển Cá nhân thực dịch vụ thiếu chuyên nghiệp, lủng túng, có sách hỗ trợ đào tạo, ngắn hạn, dài hạn, nhiên hạn chế ngoại ngừ kinh phí, gặp nhiều khó khăn chun nghiệp hóa việc thực cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ Công tác phổ biến thông tin hoạt động thiếu hiệu Thể rõ qua số liệu thống kê nhiều bạn đọc tới sản phẩm dịch vụ thư viện, kênh thơng tin chủ u :bảng tin,webste, lóp học tập huấn thư viện Khơng có đa dạng,và phong phú việc phô biên sản phẩm, dịch vụ tới bạn đọc Công tác xử lý nghiệp vụ chưa chuẩn hóa triệt để Từ năm 2003 thư viện chuyển sang tổ chức mơ hình thư viện mở, sứ dụng phần mềm quản lý thư viện Libol, nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan như: quy trình xử lý nghiệp vụ, mắc nhiều lỗi như: biểu ghi ảo, biểu ghi rác khơng có thơng tin, tài liệu bị mất, lý từ khóa, phân loại khơng thống nhất, tên sách có nhiều biểu ghi khác nhau, nhiều người xử lý K hó chu bạn dọc lìm kiẻm tài liệu, cán thống kc, quản lý, thay đổi luân chuyển, chưa thống kho, chuyển liệu, in lại nhãn gáy tài liệu tốn thời gian, công sức, rối loạn CSDL, thất lạc tài liệu Cơ sở vật chất trang thiết bị xuống cấp Từ năm 2003 Thư viện Đại học Hà Nội tài trợ từ nguồn vốn ngân hàng giới World Bank năm 2003 Thư viện phát huy tác dụng sau 10 năm hoạt động Và hầu hết sở vật chất, trang thiết bị xuống cấp bộc lộ hạn chế rõ rệt Với không gian thực chật chội với số lượng lượt người dùng 1200-1600/ngày Tại tầne thư viện, chật chội, sô lượng tủ gứi đổ không đủ dùng cho sinh viên, không gian xếp trung bầy tricn lãm., gặp khó khăn Hệ thống cửa từ thật không đảm bảo cho hỗ trợ quản lý tài liệu, thường xuyên phải sửa chữa; điều hòa, máy chiếu, âm thanh, xuỏng câp tràm trọng, khó khăn hoạt độníỉ nghiệp vụ phục vụ tlnr viện Hai má\ photo 32 bị hỏng hoàn toàn, nav chưa mua máy không đáp ứng đủ nhu cầu công tác nghiệp vụ Đặc biệt hệ thống máy tính xuống cấp cấu hình q lồi thời so với phát triển công nghệ nay, từ máy tính nghiệp vụ đến máy tra cứu sinh viên như: Bộ vi xử lý tốc độ 1.8Ghz, RAM 256 MB, dung lượng HDD 40GB, ổ đọc CD, hình CRT 15inch thấp so với cầu hình máy phổ thơng với vi xử lý Core 13, 15, 17, RAM 2GB - 8GB, dung lượng HDD từ 320 GB- 1TB, ổ DVD, hình LCD 17-21 inch (Kép, 2013) Theo kết khảo sát, dịch vụ chịu ảnh hưởng từ trang thiết bị có mức độ đánh giá chất lượng thấp:VD: dịch vụ tra cứu thông tin Internet có 23% mức khá, 46% mức trung bình 29% mức yếu Theo số liệu thống kê tình hình thực tế thư viện, mặt tổng quan thi sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện đáp ứng nhu cầu người dùng tin mức độ trung bình Các dịch vụ thơng tin góp phần khẳng định vai trò việc hỗ trợ giảng viên, sinh viêc việc học tập nghiên cứu,cũng nghiệp giáo dục đào tạo Nhà trường Từ kết khảo sát, đánh giá hạn chế tồn để đưa giải pháp hoàn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ thư viện, có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cao người dùng tin 2.3 Đào tạo người dùng tin marketing thư viện Đại học Hà Nội 2.3.1 Công tác đào tạo nguròi dùng tin H iện trạng hoạt động đào tạo người dùng tin Từ nhận thức tầm quan trọng công tác đào tạo người dùng tin yêu cầu nâng cao chất lượng giáo dục bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam nói chung trường Đại học Hà Nội (ĐHHN) nói riêng, thư viện đại học Hà Nội bước xây dựng phát triển chương trình đào tạo (CTĐT) cho người dùng tin thư viện bao gồm nhiều đối tượng, đặc biệt sinh viên học viên cao học khóa Mục tiêu cơng tác đào tạo nhằm trang bị cho đối tượng độc giả kiến thức, kỹ cần thiết cho việc tìm kiếm, đánh giá, sử dụng hiệu nguồn tin có sằn bên bên thư viện để phục vụ cho việc học tập nghiên cứu độc lập Chương trình bắt đầu thực từ năm 2003 từ bước đến đạt 33 nhiều kết đáng khích lệ, tồn khơng hạn chè :ần khăc phục Qua để đưa giải pháp để giúp chương trình hồn thiện phat tricn hơn, phục vụ cho mục đích học tập, nghiên cứu, giảng dạy nhà Trường Nội dung chương trình khơng tập trung vào nguồn học liệu truyền thống sẵn có mà hướng tới nguồn thơng tin bên Internet, đặc b ệt nguồn thông tin mở (open accsess) kỹ thơng tin cần thiết để bẹn đọc làm chủ nguồn thông tin chủ động công tác học tập, nghiên cứu giảng dạy mnh Đối tượng đào tạo Nhận thức rõ vai trò nhiệm vụ cơng tác đào tạo Iigròi dùng tin thư viện đại học Hà Nội giúp đỡ người dùng tin tiếp cận cánh nhanh chóng, dễ dàng với nguồn tài nguyên thông tin thư viện, cung cáp kỹ khai thác tìm kiếm thơng tin sử dụng tiện ích thư Mện,cũng giúp bạn đọc khai thác tối đa nguồn tài ngun thơng tin thư viện, tiánh lãng phí Thư viện đại học Hà Nội xác định đối tượng chủ yếu hoạt động đào tạo người dùng tin là: sinh viên, học viên cao học, cán quản lý, giáo viên, cia trường Đại học Hà Nội Nội dung lạu - Giới thiệu tổng quan Thư viện đại học Hà Nội: ■ Xem video giới thiệu tổng quan TTHL ■ Các sản phẩm, dịch vụ nguồn tài nguyên thông tin thư \iện ■ Các sách, nội quy, quy định thư viện ■ Tham quan thực tế thư viện - Hướng dẫn sử dụng Thư viện: ■ Các sản phẩm, dịch vụ nguồn tài ngun thơng tin TVEHHN ■ Chính sách, nội quy quy trình sử dụng TVĐHHN ■ Bổ trí tài liệu kho theo bảng phân loại DDC ■ Thực hành tìm tài liệu bàng thư mục trực tuven OPAC - Trích dẫn tài liệu tham khảo: ■ Thế trích dẫn tài liệu tham khảo 34 ■ Tại phải trích dẫn ■ Cách sử dụng khai thác phần mềm trích dẫn tài liệu tham khảo Endnote ■ Thực hành - Tra cứu thông tin Internet: ■ Tông quan Internet nguồn thơng tin Internet ■ Kỹ thuật tìm kiếm truy cập thơng tin từ cơng cụ tìm tin Internet (Google, Google Scholar) ■ Thực hành tìm tin hiệu Internet ■ Tiêu chí thẩm định nội dung thông tin chất lượngnguồn tin Internet - Kỹ soạn thảo văn theo phần mềm Word: ■ Thiết lập định dạng mặc định cho văn Word ■ Chỉnh sửa văn đánh dấu chỉnh sửa (track changes) ■ Cách chia cột, ngắt trang, tạo trang bìa ■ Cách đánh số trang, đánh số trang theo section, tạo Header vafooter ■ Cách tao mục lục tự động - Kỹ thuyết trình: ■ Các nguyên tắc để thiết kế thuyết trình hiệu ■ Cách sử dụng màu nền, chữ, cách chèn file hình ảnh, âm slide ■ Những mẹo giúp thuyết trình hấp dẫn ■ Giới thiệu cơng cụ trình chiếu Prezi Hình thức đào tạo Thư viện phát triển thêm sản phẩm công cụ để phục vụ cho hoạt động đào tạo như: xây dựng video, tờ rơi giới thiệu tổng quan thư viện, hướng dẫn tìm theo chủ đề (subject - guides), bảng phân loại DDC bảng nội quy sử dụng, bảng biểu dẫn bố trí hợp lý thư viện Ngồi tờ rơi, iquảng cáo dán bảng thơng báo Khoa, thêm vào đó, nội dung Ihướng dẫn quy trình sử dụng thư viện, cách tra cứu OPAC, cách sử dụng số 35 CSDL cập nhật lên website thư viện, bạn dọc có thè tham khả( thuận tiện, dễ dàng Công tác đào tạo người dùng tin triển khai hình thức học tập trunị thư viện khoa Những lớp về: “Giới thiệu tổng quan thư viện”, Ví “Hướng dẫn sử dụng thư viện” bắt buộc tham dự với sinh viên năm nhât Iheo yêi cầu nhà trường Đối với lớp hướng dẫn theo yêu cầu, học viên dăng k) theo nhóm theo lớp, với sơ lượng từ 15 đên 30 người Các lớp dược t( chức thường xuyên suốt năm học tùy theo nhu cầu đăng ký neười học Sinh viên tự thống nhất, ngày giờ, buổi, nội dung mà nhóm quan tâm sau đ( đăng ký trước với thư viện tuần đế làm việc lên lịch, phân công giáo viên hướnị dẫn thuận tiện Đối với sinh viên đăng ký theo cá nhân riêng lẻ thi viện ấn định số buổi cố định tuần để tổ chức cho đối tưựng kh đủ sổ lượng Ngoài thư viện kết hợp với khoa, mơn, lồng ghép nội dunị đào tạo kiến thức th ông tin vào m ôn học - hỗ trợ ch o sinh v iên q trình h ọc Ví tự học Bên cạnh thư viện chủ động tổ chức đợt hướng dẫn CSDL tạ khoa, với mục đích nhằm quảng bá hướng dẫn sử dụng hiệu nguồr học liệu có giá trị với giảng viên nhà nghiên cứu đơn vị Chírứ 1]l ữ n g n h n g h i ê n c ứ u n y S C l ù n h ữ n g c ộ n g s ự đ ă c lự c t r o n g v i ệ c q u ả n g b v n â n ị cao nhận thức sinh viên vai trò nguồn tài ngun thơng tin học tậf nghiên cứu, từ nâng cao hiệu sử dụng nguồn thông tin cung cấp Kết khảo sát đánh giá chất lượng công tác đào tạo người dùng tin tạ Thư viên Đai hoc Hà Nơi • • • • Với cơng tác đào tạo ngirời dùng tin nhóm khảo sát nhận kêt vi mảng đánh giá lớp tập huấn thư viện; kênh quảng bá lớp tộf huấn; thời gian thích hợp để tổ chức lớp học; số vấn đề liên quan đến cha lượng công tác đào tạo Với số phiếu phát 400 phiếu thu 319 phièu Kêt qui đánh giá lớp học phân tích sau: Ị Lớp tập huấn Điểm - 7/10 Điểm 8-10/10 - - J 36 : Điem dưói Chưa sứ 1 5/10 dụng Khỏ! (ĩ Phiếu Tỳ lệ Phiếu T ỷ lệ Phiếu T ỷ lệ Phiếu T ý lệ Phiếu Ty lệ Sử d ự n g thư v i ện 194 60 103 32 3 0.9 16 rìrn tin Internet 80 25.1 141 44.2 25 7.8 59 18.5 14 4 En dn ot e 15 23 96 30.1 33 10.3 92 28 23 7.2 'Vo r d 67 21.0 93 29.2 17 5.3 111 34 31 "'huyết trinh 52 16.3 75 23 17 5.3 123 52 16.3 Tổng 319 100 - 319 100 319 100 319 100 319 ỉ 00 - ỵ - i - - — X Bảng Chât lượng lớp tập huân Thư viện Theo lớp tập huấn đánh giá cao lớp tập huấn sử dung thư viện với ~ 70 % bạn đọc tham gia khảo sát chấm đạt điểm từ 8-10/10 Còn lại lớp tập huấn khác như: phần mềm trích lập danh mục tư động Endnote, lớp tìm kiếm thơng tin internet; lớp kỹ word, kỹ thuyết trình đmh giá đạt điểm từ 5-7/10 với >50% bạn đọc tham gia khảo sát chấm điểm Tỷ lệ bạn đọc đến lớp tập huấn thư viện cao khoảng gần 50% bẹn đọc tham gia khảo sát Điều đòi hỏi thời gian tới thư viện cần cải thiện chát lượng cấc lớp học công tác quảng bá lớp học minh lực đào tạo cùa cán thư viện: Tốt Khá Trung binh Yếu Kém tie) !tham gia vào trình hướng dẫn, đào tạo người dùng tin, từ việc định hướng ch) người dùng tin cách thức sử dụng thư viện hướng dẫn người dùng 37 tin kỹ Ngoài kỹ chung như: c ỏ kiến thức hiẽu biế chung tốt, có khả phán đốn phân tích vấn đề, có thái độ mực với từnị đối tượng người dùng tin; cán thư viện tham gia vào hoạt động đào tạo người dùn£ tin cần có kỹ giao tiếp; có khả nghe đặt câu hỏi, có khả ch dẫn giải thích vấn đề Nắm rõ nguồn lực thơng tin thư viện nguồn tin trêr mạng, khả sử dụng thành thạo đánh giá chất lượng nguồn tin Hiểu vai trò nghề thơng tin thư viện dịch vụ thông tin thư viện việc phá triển kỹ thông tin Theo kết khảo sát, bạn đọc đánh giá tốt giáo viên hướng dẫr lớp học thư viện, 43,8% chất lượng tốt đánh giể khích lệ, thời gian tới, cần có cố gắng đào tạo, tự đào tạo cár trực tiếp tham gia giảng dạy r ^ ĩ Vê sở vật chât, trang thiêt bị lớp học Tột Khá Tiimạbmh Yẻu Kém Biểu đồ2 :chắt lượng trang thiết bị lớp học Cơ sở vật chất hạ tầng thông tin dành cho lớp hướng dẫn đào tạo người dùng tin hạn chế, máy tính trang thiết bị cần cho lớp tập huấn thiêu Trong buổi học thực hành, nhiều cố điện, lỗi mạng, máy tính khônu dù làm ảnh hường dến thời lượng buổi học ỉàm lãng phí thời gian cua cán hộ sinh viên Mạng chạv chậm, sinh viên thực hành nhiều thời gian 38 Ví! khơng hỗ trợ kịp thời, máy tính qua nhiều năm sử dụng cần phải nâng câp, thay Theo kết khảo sát 39,1% đánh giá chất lượng tốt, 31,6% đánh giá chất lượng Những vấn đề tồn công tác đào tạo người dùng tin Thư viện Trường Đại học Hà Nội - hình thức tổ chức: khóa đào tạo người dùng tin đơn giản,mới dừng lại lớp tập huấn chưa có nhiều hình thức tổ chức khác - v ề nội dung: chương trình đào tạo người dùng tin chưa phong phú, vấn đề quyền, sở hữu trí tuệ chưa đề cập cách cụ thể chương trình đạo tạo Giáo trình, tài liệu hướng dẫn người dùng tin chưa trọng mức, chưa xây dựng cách có hệ thống đầy đủ, khơng đáp ứng nhu cầu tài liệu - Cơ sở vật chất hạ tầng thông tin dành cho lớp hướng dẫn, đào tạo người dùng tin hạn chế, máy tính trang thiết bị cần cho lớp tập huấn thiếu - Đội ngũ cán dành cho công tác đào tạo người dùng tin thiếu,chỉ có 02 người chun trách, kiêm nhiệm Và chưa có nhiều kinh nghiệm công tác đào tạo người dùng tin s ố lượng cán có khả sử dụng thành Ithạo ngoại ngữ giao tiếp với người dùng tin sinh viên nước việc khai thác nguồn tin CSDL nước ngồi Trình độ ngoại ngữ tcán thư viện đạt tmh độ sau B Chỉ có 02 cán có trình độ nghiệpvụ sư phạm tham gia vào cơng tác đào tạo người dùng tin - Các lớp KTTT chương trình đào tạo người dùng tin đạt quy mơ nhỏ, tthậm chí lẻ tẻ có nhu cầu sinh viên - Phần mềm trích dẫn tài liệu tham khảo Endnote phần mềm đòi hỏi phải mua quyền sử dụng hiệu quả, tránh lỗi cài đặt Song kinh phí thư viện hạn hẹp nên trình triển khai nhiều khó khăn Nên có sách việc mua phần mềm quyền để triển khai hoạt động tốt cho đối tượng người dùng 39 - Nguồn kinh phí cho cơng tác đào tạo hạn hẹp nên việc triên kha hoạt động nhiều hạn chế phạm vi muốn triển khai đào tạo với quy im - Nhiều sinh viên đăng ký lớp học, nhung hoạt độnj ngoại khóa khơng bắt buộc sinh viên nên cơng tác đào tạo gặp khó khăn 2.3.2 Công tác Marketing Một số hoạt động marketing Hoạt động quảng bả sản phâm - dịch vụ: Tại Thư viện đại học Hà Nội hầu hết sản phẩm dịch vụ li khơng thu phí thu phí ít, phải sử dụng sở liệu ngoà nước mà thư viện chưa có chưa có sách, kế hoạch chiến lược marketing để phát triển dài hạn cho sản phẩm - dịch vụ thông tin - thư viện Nếu khơng C( sách phù hợp thư viện bỏ qua nguồn thu đáng kể từ nguồn tà ngun khó phát triển sản phẩm - dịch vụ thông tin - thư viện đạt c mức cao hiệu tốt Hoạt động truyền thông marketings Q uảng cán: Trên trang chủ thư viện dịch vụ tài nguyên thư việt quảng bá cách chi tiết cụ thể, đem lại tiện ích cho người sử dụnị mức độ thân thiện sản phẩm thông tin Facebook Thư viện lí kênh thơng tin cập nhật hiệu quả, nhằm thông tin tới bạn đọc, nhanh chóng cậ\ nhật, bạn đọc góp ý thẳng thắn hoạt động thư viện Ngồ ra, sách in dạng tờ rơi phát đến tận tay người dùng til thơng báo dán vị trí dễ đọc Hoạt động marketing trực tiếp Ngồi kênh thơng tin hoạt động quảng cáo, thư viện sử dụng thư tín điện thoại dể liên lạc với người dùng tin để nhận đóng góp cho hoạt động thư việt đạt hiệu q Bên cạnh tổ chức buổi gặp sỡ người dùng tin đc phỏiH vân th a m kh ảo ý kiên củ a họ VC th viện Hoại động khuyên khích níỊirời dùng tin 40 Năm 2010 với thành công hội nghị bạn đọc, câu lạc hộ bạn đọc Thư viện đại học Hà Nội thành lập Đây cầu nối thư viện với bạn dọc Câu lạc nơi mà thành viên đóng góp cơng sức, trí tuệ cho thành cơng thư viện với tiêu chí ủng hộ hay có khuyến khích số lượng truy cập internet thư viện, tặng sách, tăng hạn ngạch mượn, hay giảm giá dịch vụ có phí thư viện Hoạt động quan hệ công chủng Từ năm 2009 với thành lập phận marketing thư viện, Thư viện đại học Hà Nội tổ chức số kiện văn hóa: + Tọa đàm “Bí mật đằng sau nhục thân vị thiền sư” với cộng tác diễn giả, Phó giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Lân Cường + Triển lãm “50 năm hình thành phát triển Đại học Hà Nội”: trưng bày giới thiệu tồn giáo trình giảng dạy, cơng trình nghiên cứu khoa học tạp chí ngoại ngữ (kể từ thành lập trường đến kỷ niệm 50 năm thành lập) + Triển lãm sách “1000 năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội ” nhân kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội + Triển lãm sách ảnh “L ev tolstoi V iệt N a m ” : sưu tập trưng bày m ột số tác phẩm dịch tiêu biểu Lev Tolstoi với cộng tác Nhà xuất Tri thức 'CÔng đồng mạng “sachxua.net” Hoạt động hợp tác với tỏ chức quan phát triển hoạt động marketing Hợp tác với nhà xuất bản, nhà cung cấp, nhà tài trợ tổ chức văn hóa xã hội ngồi nước hoạt động định hướng người dùng tin, ỉtriển lãm, hội nghị bạn đọc, giới thiệu sách Hiện Thư viện đại học Hà Nội có imối liên hệ chặt chẽ với số quan, nhà xuất bản, công ty phát hành sách IHà Nội như: Cục phát hành sách - Bộ văn hóa truyền thông; công ty trách nhiệm rmột thành viên xuất nhập sách báo Việt Nam (Xunhasaba), công ty Nhã Nam, nhà xuất Tri thức; nhà xuất Thế giới; nhà xuất Khoa học Xã hội 41 Nhận xét số hoạt động marketing Thư viện Đại học Hà Nội Cơ cấu tổ chức, nhân sự, sở vật chất thư viện trường Đại học I Nộ dành cho hoạt động marketing Nhiệm vụ: - Phụ trách chương trình marketing tài nguyên dịch vụ thư viện - Phụ trách triển khai chương trình triển lãm, hội sách, toạ đàm chuyên đề hộ nghị bạn đọc, câu lạc bạn đọc - Xây dựng triển khai chương trình điều tra, đánh giá chất lượng thư viện theo họ< - Liên hệ thu thập, điều tra nhu cầu bổ sung tài nguyên thư viện Khoa, giác viên sinh viên - Lập kế hoạch bổ sung tài liệu, sở liệu gửi trình Ban giám đốc - Quản lý diễn đàn, chuyên mục Giới thiệu sách Web - Biên soạn tài liệu luyện dịch - Xây dựng, phát triển, lập kế hoạch cho loại hình sản phẩm dịch vụ thơng tin thi viện Cán marketing: Hiện Thư v iện dại h ọc Hà N ội có 01 cán m arketing cliu ycn uúcli v< 03 cộng tác viên người từ phận khác nên tiến hành triển khai cơng việc ha> thảo luận phụ thuộc vào lịch làm việc phận khác xem học có bố tr nhân cho hay khơng Cơng việc marketing có q nhiều, tính chất cơng việt phức tạp, nhiều khó khăn bỡ ngỡ m phận chuyên trách yếu m ặt t( chức Ngồi nhiệm vụ marketing thư viện, phận marketing phải cơng việc phận bổ sung, phận dịch vụ nên hoạt động marketing b phân tán Hơn kỹ cần thiết mà cán marketing thư viện cần có hiệi cung cấp theo tính lự giác học tập nơhicn cứu nên qu; nhiều lỗ hổng mặt kiến thức tính chuyên nghiệp Thư \iện trọng đâi tư lớp học tập kỹ ngắn hạn kỳ giao tiếp, kỳ nghiệp vụ., nhưna lớp ngắn hạn không thê cung cấp dầy đủ có quy mơ kỹ chc cán marketing chuyên trách 42 Cơ sỏ vật chất dành cho hoạt động marketing Tài chính: Do nguồn tài cấp cho Thư viện đại học Hà Nội hạn chế: hoạt động chuyên môn nào, phận marketing thư viện phải huy động thêm trợ giúp tổ chức Điều dẫn đến việc thư viện chưa chủ động hoạt động chun mơn hoạt động marketing Chính sách: Mặc dù Ban giám đốc thư viện bước đầu trọng đến hoạt động marketing thư viện quan tâm từ Ban giám hiệu phòng liên quan việc triển khai công việc, hỗ trợ, liên kết Tuy nhiên cần nhiều họp tác, hỗ trợ cho hoạt động marketing thư viện NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC v ụ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN ĐẠI HỌC HÀ NỘI 3.1 Nâng cao chất lượng nguồn tin Thư viện Đại học Hà Nội Các loại tài liệu cần bỗ sung theo đề xuất khảo sát Khi h ỏi loại hình tồi liệu bạn đọc càn thư viện bổ su ng thời gian tới kết thể sau: Loại tài liệu cần bổ sung Số phiếu Tỷ lệ Giáo trình 78 24.5 Tài liệu chuyên ngành 177 55.5 Tài liệu tham khảo cho môn 166 52.0 chuyên ngành Tài liệu tham khảo cho mơn 73 22.9 chung Tài liệu giải trí 105 32.9 Tài liệu khác 20 6.3 43 Ghi ... cao chất lượng phục vụ người dùng tin TVĐHHN Bùi Xuân Khiêm Thư viện - Lập phiếu khảo sát - Triển khai khảo sát tổng hựp kéi quà khảo sát Đặng Thị Hồng Trung tâm Đánh giá chung chất lượng phục vụ. .. sản phẩm dịch vụ, đào tạo người dùng tin marketing thư viện) , vai trò cùa cơng tác phục vụ người dùng tin hoạt động thông tin thư viện Khái niệm quản lý, đánh giá chất lượng thư viện trường Đại... trò, nhiệm vụ, của cơng tác người dùng tir thư viện Công tác quản lý chất lượng, khảo sát đánh giá hoạt động thư vién 2.2 Thực trạng chất lượng công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Đại học