Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch (tour) nội địa của du khách (nghiên cứu tại công ty TNHH du lịch lửa việt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH HỮU TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (TOUR) NỘI ĐỊA CỦA DU KHÁCH (NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỬA VIỆT) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 60340103 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH HỮU TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (TOUR) NỘI ĐỊA CỦA DU KHÁCH (NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỬA VIỆT) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 60340103 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 14 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng TS Nguyễn Thành Long TS Trần Đức Thuận TS Trần Văn Thơng TS Đồn Liêng Diễm Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Hữu Trúc Phương Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 22/11/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành MSHV: 1641890012 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chương trình du lịch (tour) nội địa du khách (nghiên cứu công ty TNHH du lịch Lửa Việt) II- Nhiệm vụ nội dung: Xác đinh ̣ các yế u tố ảnh hưởng đế n quyế t đinh ̣ lựa cho ̣n tour nô ̣i điạ của khách hàng đố i với sản phẩ m tour của công ty du lich ̣ Lửa Viê ̣t Xác đinh ̣ mức đô ̣ ảnh hưởng của các yế u tố đế n sự quyế t đinh ̣ lựa cho ̣n tour của khách hàng Đề xuấ t các kiế n nghi ̣ nhằ m nâng cao chấ t lượng dich ̣ vu ̣ tour nô ̣i điạ để thu hút du khách đế n với thi trươ ̣ ̀ ng tour nô ̣i đia.̣ III- Ngày giao nhiệm vụ: 16/09/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018 V- Cán hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu tôi, kết chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Luận văn Huỳnh Hữu Trúc Phương ii LỜI CÁM ƠN Được học tập nghiên cứu trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh vinh dự tự hào tơi Trong q trình học tập, nhận giúp đỡ nhiệt tình q Thầy Cơ mơn quan tâm từ Viện Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng - Khách Sạn giúp tơi hồn thành q trình học Tôi xin chân thảnh cảm ơn quý Thầy Cô trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ hướng dẫn tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty du lịch Lửa Việt, khách hàng công ty hỗ trợ cung cấp thông tin hợp tác với tơi q trình khảo sát, thu thập số liệu liệu để hoàn thành nghiên cứu tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Trân trọng! Huỳnh Hữu Trúc Phương iii TÓM TẮT Luận văn “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐINH LỰA CHỌN ̣ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (TOUR) NỢI ĐIẠ CỦA DU KHÁCH (NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DU LICH LỬA VIỆT)” thực nhằm phân ̣ tích yếu tố định đến trình lựa chọn tour nội địa du khách Số liệu thu từ 250 phiếu khảo sát khách hàng lựa chọn tour nội địa công ty TNHH du lịch Lửa Việt Phương pháp sử dụng luận văn gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính, Anova Kết cho thấy, để khách hàng đưa định chọn chương trình du lịch đơn vị lữ hành phải chịu tác động nhiều yếu tố Có yếu tố ảnh hưởng đến trình định du khách bao gồm: nhu cầu, tham khảo ý kiến, thương hiệu, giá cả, chất lượng marketing Từ phân tích yếu tố đó, tác giả đưa hàm ý sách nhằm giúp cho hoạt động công ty du lịch Lửa Việt ngày phát triển bền vững đơn vị uy tín cho lựa chọn du khách iv ABSTRACT Thesis “FACTORS AFFECTING THE DECISION TO SELECT DOMESTIC TRAVEL PROGRAMS OF TRAVERLERS (RESEARCH IN LUA VIET TRAVEL COMPANY)” be done to analyze the factors that will determine the process of choosing the domestic tour of the tourists The data obtained from the survey of 250 customers have chosen domestic tour of the Lua Viet travel company The methods used in the thesis include: Descriptive Statistics, Cronbach’ Alpha, Exploratory Factor Analysis, Linear Regression, Anova The results show that, for customers to make decisions to choose the travel program of a travel agency is affected by many factors There are factors that influence the decision-making process of tourists including: demand, consultation, branding, pricing, quality and marketing From the analysis of these factors, the author provides policy implications to help the operation of Lua Viet travel company increasingly sustainable development and a prestigious unit for the choice of travelers 90 Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Nhân viên Giáo viên – Kỹ sư / văn phòng Giảng viên Kiến trúc sư Kinh doanh Chuyên viên Về hưu Công nhân Công chức Khác Câu 5: Xin vui lòng cho biết trình độ Anh/Chị: Trung học Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Câu 6: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: Nữ Nam Câu 7: Xin vui lòng cho biế t hiǹ h thức du lich ̣ mà Anh/Chi ̣ đã đồ ng hành cùng công ty du lich ̣ Lửa Viê ̣t? Du lich ̣ nghỉ dưỡng Du lich ̣ thể thao, ma ̣o hiể m Du lich ̣ team building Du lich ̣ hô ̣i ho ̣p (MICE) Du lich ̣ tìm hiể u văn hóa Du lich ̣ theo hình thức khác Câu 8: Xin cho biết mức độ đồng ý Quý Anh/Chị dich ̣ vu ̣ du lich ̣ của công ty Lửa Viê ̣t theo tiêu chí đây: Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn Anh/Chị theo quy ước sau: số lớn thể đồng ý Anh/Chị cao 1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: Đồng ý 2: Khơng đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Anh/chị du lịch nội địa để tìm hiều văn hóa, lịch sử đất nước 2 Anh/ chị du lịch nội địa để tham quan thắng cảnh Việt Nam 3 Anh/ chị du lịch nội địa Việt Nam có bãi biển đẹp nhiều hoạt động thú vị STT (No) I Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Tiêu chí (Items) 3: Bình thường NHU CẦU DU LỊCH 91 Anh/ chị du lịch nội địa chi phí thấp, không cần thủ tục nhiều quốc tế 5 Anh/ chị du lịch nội địa mong muốn trải nghiệm chất lượng dịch vụ nội địa THAM KHẢO Ý KIẾN NGƯỜI ĐI DU LỊCH Anh/Chị định chọn Lửa Việt theo ý kiến số đơng gia đình Anh/Chị định chọn Lửa Việt theo ý kiến số đông bạn bè, đồng nghiệp Lựa chọn theo ý kiến đánh giá Phương tiện thông tin đại chúng (facebook, zalo, website, truyền hình…) Anh/Chị định chọn Lửa Việt theo ý kiến du khách sử dụng dịch vụ công ty 11 Sản phẩm tour Lửa Việt đảm bảo chất lượng so với đơn vị khác 12 Lửa Việt ln có tour lạ, đặc thù thị trường 13 6Thương hiệu Lửa Việt gắn liền với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm THƯƠNG HIỆU CÔNG TY 10 Lửa Việt thương hiệu mạnh, có uy tín SỰ ĐÁP ỨNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 7Sản phẩm tour nội địa công ty Lửa Việt cam kết với khách hàng 15 8Quy trình thực tour nội địa cơng ty Lửa Việt ln nhanh chóng đạt hiệu 16 1Đội ngũ nhân viên cơng ty Lửa Việt có chun 0mơn, nghiệp vụ tốt 18 1Cơ sở vật chất công ty Lửa Việt đáp ứng chất 2lượng dịch vụ tốt cho khách hàng 17 Đội ngũ nhân viên công ty Lửa Việt ln niềm nở, đón tiếp tạo an tâm cho khách hàng 92 CHÍNH SÁCH GIÁ PHÙ HỢP 19 1Các tour nội địa công ty Lửa Việt có giá tương 3xứng với dịch vụ chất lượng cung cấp 20 Giá tour nội địa công ty Lửa Việt có tính cạnh tranh sản phẩm tour công ty khác 21 Giá tour nội địa công ty Lửa Việt thay đổi linh hoạt theo dòng sản phẩm tour tùy 4 22 Giá tour nội địa công ty Lửa Việt ưu tiên cho khách hàng đăng ký với số lượng đông 23 Giá tour nội địa công ty Lửa Việt tương đối ổn định MARKETING HẤP DẪN 24 Công ty Lửa Việt thông tin sản phẩm tour rõ ràng, 4 4 xác, với giá trị cung cấp cho khách hàng 25 Các chương trình khuyến cơng ty Lửa Việt ln hấp dẫn 26 C Cơng ty Lửa Việt ln có chương trình tri ân khách hàng n 27 g Cơng ty Lửa Việt có chương trình quảng cáo đặc sắc, ấn tượng phương tiện truyền thông QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN TOUR NỘI ĐỊA CỦA LỬA VIỆT 28 Anh/ chị tiếp tục đồng hành tour nội địa công ty Lửa Việt thời gian dài 29 Khi chọn tour nội địa, anh /chị nghĩ đến công ty Lửa Việt 30 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu tour nội địa công ty Lửa Việt ban bè, gia đình có nhu cầu 31 Anh/ chị tiếp tục lựa chọn tour nội địa Lửa Việt đơn vị khác có tour nội địa giá tốt XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 1 1 93 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 1, CRONBACH ALPHA BIẾN NC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 843 NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.11 13.224 650 811 14.15 12.909 695 798 14.18 12.893 646 812 14.14 13.899 580 829 14.18 13.018 672 805 BIẾN TK Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 94 TK1 TK2 TK3 TK4 10.18 10.38 10.26 10.28 8.453 8.880 9.045 8.490 662 560 570 637 717 768 762 729 BIẾN TH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 764 TH1 TH2 TH3 TH4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.32 6.437 638 664 10.30 6.330 632 668 10.32 6.581 636 666 9.92 8.872 359 799 BIẾN CL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 838 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.66 15.094 611 814 13.67 15.556 576 823 13.78 14.574 674 796 13.69 14.993 638 806 13.62 14.574 704 788 95 BIẾN GC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 769 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.41 10.331 663 683 14.30 10.892 561 719 14.44 10.665 598 706 14.33 10.215 662 682 14.11 13.109 246 819 >> Loại biến GC5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 819 GC1 GC2 GC3 GC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.62 7.586 699 746 10.51 8.098 587 798 10.65 7.995 607 789 10.54 7.590 675 757 BIẾN MK Reliability Statistics 96 Cronbach's Alpha 780 MK1 MK2 MK3 MK4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.24 8.480 651 693 10.25 8.840 544 748 10.30 8.868 512 765 10.28 8.434 640 698 BIẾN QD Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 QĐ1 QĐ2 QĐ3 QĐ4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9.92 5.210 709 785 9.83 5.179 659 807 9.89 5.160 668 803 9.92 5.375 669 802 2, PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 873 2982.621 325 97 Sig Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.950 2.185 1.864 1.765 1.672 1.476 747 713 662 628 602 539 527 508 472 452 415 406 391 374 358 326 316 290 267 096 NC2 NC5 % of Cumulative Variance % 30.576 30.576 8.403 38.979 7.170 46.149 6.787 52.936 6.432 59.368 5.677 65.045 2.874 67.919 2.742 70.660 2.546 73.206 2.414 75.620 2.314 77.934 2.072 80.006 2.025 82.031 1.953 83.984 1.816 85.800 1.739 87.539 1.597 89.136 1.562 90.699 1.504 92.202 1.439 93.642 1.378 95.019 1.253 96.273 1.216 97.489 1.115 98.603 1.028 99.631 369 100.000 814 806 Total 7.950 2.185 1.864 1.765 1.672 1.476 % of Cumulative Variance % 30.576 8.403 7.170 6.787 6.432 5.677 Rotated Component Matrixa Component 30.576 38.979 46.149 52.936 59.368 65.045 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.414 3.109 3.019 2.661 2.514 2.195 % of Cumulative Variance % 13.130 11.957 11.611 10.234 9.670 8.443 13.130 25.086 36.697 46.931 56.601 65.045 98 NC1 NC3 NC4 CL5 CL3 CL4 CL1 CL2 TK1 TK4 TK3 TK2 TH4 GC1 GC4 GC3 GC2 MK1 MK4 MK2 MK3 TH1 TH2 TH3 731 710 683 790 756 754 702 641 752 749 736 714 687 545 795 775 742 718 774 740 734 713 832 789 756 >> Loại biến TH4 biến tải lên nhân tố