Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố tam kỳ tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN LY NA NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ Đà Nẵng – Năm 2016 INH DO NH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN LY NA NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM C u n n àn Quản trị n n Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ N ƣờ INH DO NH ƣớng dẫn khoa học: GS TS TRƢƠNG BÁ TH NH Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI C M ĐO N Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phan Ly Na MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦ ĐỀ TÀI 1.1 ĐỊNH NGHĨA LÕNG TRUNG THÀNH 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Lợi ích việc xây dựng trì lòng trung thành khách hàng 1.1.3 Phƣơng pháp xây dựng trì lòng trung thành khách hàng 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 10 1.2.3 Rào cản thay đổi 12 1.3 MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 13 1.3.2 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng 14 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.4.1 Các nghiên cứu chung hài lòng trung thành khách hàng 14 1.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành lĩnh vực di động 17 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 25 2.1.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ mạng di động Việt Nam 25 2.1.2 Lịch sử hình thành mạng mobifone 25 2.1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động thành phố Tam Kì tỉnh Quảng Nam 28 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 29 2.2.2 Các thang đo lƣờng mơ hình nghiên cứu 37 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Tiến trình nghiên cứu 42 2.3.2 Nghiên cứu sơ 43 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 52 2.4.1 Nghiên cứu dựa đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 2.4.2 Mẫu thông tin mẫu 52 2.4.3 Tổ chức thu thập liệu 53 2.4.4 Xử lý liệu 53 2.4.5 Các bƣớc phân tích liệu 53 CHƢƠNG ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 58 3.1.1 Mô tả thu thập thông tin kích thƣớc mẫu 58 3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 3.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC THANG ĐƠ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 59 3.2.1 Thang đo chất lƣợng gọi 59 3.2.2 Thang đo sách giá 60 3.2.3 Thang đo dịch vụ gia tăng 60 3.2.4 Thang đo thuận tiện 61 3.2.5 Thang đo chăm sóc khách hàng 61 3.2.6 Thang đo Tổn thất 62 3.2.7 Thang đo Thích nghi gia nhập 63 3.2.8 Thang đo hấp dẫn từ dịch vụ thay 63 3.2.9 Thang đo quan hệ khách hàng 63 3.2.10 Thang đo rào cản chuyển đổi 64 3.2.11 Thang đo thỏa mãn 64 3.2.12 Thang đo lòng trung thành 65 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 65 3.3.1 Thang đo thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng 65 3.3.2 Đánh giá thang đo thuộc rào cản chuyển đổi 68 3.3.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 69 3.3.4 Thang đo thỏa mãn khách hàng 69 3.3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 70 3.4 PHÂN TÍCH EFA 70 3.4.1 Thang đo thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng 71 3.4.2 Phân tích EFA biến số thuộc rào cản chuyển đổi 73 3.4.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 75 3.4.4 Thang đo rảo cản chuyển đổi 75 3.4.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 76 3.5 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 76 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 78 3.6.1 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 78 3.6.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 87 3.6.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 89 3.7 KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA GIỮA CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH VỚI HAI BIẾN KIỂM SỐT THỜI GIAN SỬ DỤNG VÀ LOẠI THUÊ BAO SỬNDUNJG 91 3.7.1 Kết phân tích phƣơng sai Anova loại th bao thang đo mơ hình hồi quy bội yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 92 3.7.2 Kết phân tích phƣơng sai Anova thời gian sử dụng thang đo mơ hình hồi quy bội yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 93 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 96 4.1 KẾT LUẬN 96 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 97 4.2.1 Hàm ý gia tăng thỏa mãn cho khách hàng 97 4.2.2 Gia tăng yếu tố rào cản chuyển đổi sử dụng mạng di động 101 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 103 4.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng đƣợc tác giả sử dụng 30 2.2 Các yếu tố đƣa vào nghiên cứu sơ 44 3.1 Các thông tin mẫu nghiên cứu 58 3.2 Thông tin mô tả chất lƣợng gọi 59 3.3 Thơng tin mơ tả sách giá 60 3.4 Thông tin mô tả dịch vụ gia tăng 60 3.5 Thông tin mô tả thuận tiện 61 3.6 Thơng tin mơ tả chăm sóc khách hàng 61 3.7 Thông tin mô tả tổn thất 62 3.8 Thơng tin mơ tả thích nghi gia nhập 63 3.9 Thông tin mô tả hấp dẫn từ dịch vụ thay 63 3.10 Thông tin mô tả quan hệ khách hàng 63 3.11 Thông tin mô tả rào cản chuyển đổi 64 3.12 Thông tin mô tả thỏa mãn 64 3.13 Thơng tin mơ tả lòng trung thành 65 3.14 Cronbach alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng mạng di động mobifone 66 3.15 Cronbach alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến rào cản chuyển đổi 68 3.16 Cronbach alpha thang đo thành phần rào cản chuyển đổi 69 3.17 Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 70 3.18 Cronbach alpha thang đo lòng trung thành khách hàng 70 3.19 Kết efa thành phần ảnh hƣởng đến 72 3.20 Kết efa thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng (lần 2) 73 3.21 Kết efa thành phần ảnh hƣởng rào cản chuyển khách hàng sử dụng mạng mobifone 74 3.22 Kết efa nhân tố thỏa mãn khách hàng 75 3.23 Kết efa nhân tố rào cản chuyển đổi 75 3.24 Kết efa nhân tố lòng trung thành 76 3.25 Kiểm định phù hợp mơ hình thỏa mãn (lần 1) 79 3.26 Hệ số đo độ phù hợp mơ hình thỏa mãn (lần 1) 80 3.27 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến thỏa mãn (lần 1) 80 3.28 Hệ số đo độ phù hợp mô hình thỏa mãn (lần 2) 82 3.29 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến thỏa mãn (lần 2) 82 3.30 Kiểm định phù hợp mơ hình rào cản chuyển đổi (lần 1) 83 3.31 Hệ số đo độ phù hợp mơ hình rào cản chuyển đổi (lần 1) 84 3.32 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến rào cản chuyển đổi (lần 1) 84 3.33 Hệ số đo độ phù hợp mơ hình rào cản chuyển đổi (lần 2) 86 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 615 108.292 000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.848 61.607 715 23.822 85.429 437 14.571 100.000 Total 61.607 % of Variance Cumulative % 1.848 61.607 61.607 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TU1 TU2 TU3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted b Model Summary Model R R Square 767 724 857 Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 840 836 20318 917 a Predictors: (Constant), CSKH, CLcuocgoi, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien 2.032 b Dependent Variable: Thoaman ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 42.107 8.009 a df 194 Mean Square 8.421 041 F 203.985 Sig b 000 Total 50.116 199 a Dependent Variable: Thoaman b Predictors: (Constant), CSKH, CLcuocgoi, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 242 118 CLcuocgoi -.039 023 -.057 Giaca 249 030 336 Dichvugiatang 179 041 178 Thuantien 199 035 272 CSKH 346 046 331 a Dependent Variable: Thoaman t 2.041 -1.680 8.164 4.362 5.747 7.584 Sig .043 095 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 715 486 496 367 431 1.399 2.057 2.016 2.727 2.319 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 838 835 915 a Predictors: (Constant), CSKH, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien 20413 2.141 b Dependent Variable: Thoaman ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total a df Mean Square F 41.990 10.498 8.126 195 042 50.116 199 Sig 251.922 b 000 a Dependent Variable: Thoaman b Predictors: (Constant), CSKH, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 204 117 Giaca 229 028 310 Dichvugiatang 174 041 173 Thuantien 205 035 281 CSKH 335 045 321 a Dependent Variable: Thoaman b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square t Sig 1.750 8.104 4.228 5.941 7.386 Collinearity Statistics Tolerance VIF 082 000 000 000 000 570 499 371 440 Std Error of the 1.755 2.004 2.694 2.273 Durbin-Watson Estimate a 866 864 931 a Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi, Hapdan 20586 2.191 b Dependent Variable: Raocan Model Sum of Squares Regression Residual Total ANOVA df a Mean Square 53.623 13.406 8.264 195 042 61.887 199 a Dependent Variable: Raocan b Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi, Hapdan F 316.321 Sig b 000 Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients B a Unstandardized Std Error t Sig Beta (Constant) 731 087 Tonthat 392 033 Hapdan -.058 Thichnghi QHKH Collinearity Statistics Tolerance VIF 8.392 000 495 7.929 000 378 2.642 043 -.061 -1.367 173 349 2.868 261 038 337 7.355 000 300 2.334 204 033 262 6.205 000 384 2.607 a Dependent Variable: Raocan Model Summary Model R R Square b Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 865 930 a Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi 863 20632 2.124 b Dependent Variable: Raocan ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 53.543 17.848 8.343 196 043 61.887 199 Residual Total a Sig 419.280 b 000 a Dependent Variable: Raocan b Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 676 077 Tonthat 238 Thichnghi 385 QHKH 190 a Dependent Variable: Raocan 029 038 031 a R R Square Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 308 486 245 Model Summary Model t 8.755 000 8.360 8.242 6.058 000 000 000 507 306 420 VIF 1.974 2.269 2.379 b Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 748 805 a Predictors: (Constant), raocan, thoaman b Dependent Variable: Trungthanh 745 29780 2.003 ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square F Regression 32.202 16.101 Residual 17.471 197 089 Total 49.674 199 Sig 181.554 b 000 a Dependent Variable: Trungthanh b Predictors: (Constant), raocan, thoaman Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) 549 156 thoaman 461 046 raocan 390 051 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.511 001 515 10.009 000 675 1.482 392 7.612 000 675 1.482 a Dependent Variable: Trungthanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 200 1.00 5.00 3.4400 72735 CL2 200 1.00 5.00 3.3600 74375 CL3 200 2.00 5.00 3.7200 72403 GC1 200 2.00 4.00 3.2200 73094 GC2 200 1.00 4.00 3.1800 68553 GC3 200 2.00 4.00 3.2600 65922 GC4 200 2.00 5.00 3.4800 75661 DV1 200 2.00 5.00 3.2400 76507 DV2 200 1.00 4.00 3.0200 67964 DV3 200 2.00 5.00 3.0600 76112 TT1 200 2.00 5.00 3.7400 68904 TT2 200 2.00 5.00 3.7200 77758 TT3 200 2.00 5.00 3.7800 85748 TT4 200 2.00 5.00 3.7600 79090 CS1 200 1.00 5.00 2.9800 73642 CS2 200 2.00 5.00 3.4000 72292 CS3 200 1.00 5.00 3.2600 71762 CS4 200 2.00 5.00 3.4600 72874 CS5 200 2.00 5.00 3.7610 70456 CS6 200 1.00 5.00 3.6000 82669 TO1 200 2.00 4.00 3.5600 57275 TO2 200 2.00 5.00 3.6400 68758 TO3 200 2.00 4.00 3.2800 69572 TO4 200 2.00 4.00 3.2400 61994 TN1 200 1.00 5.00 3.3800 74726 TN2 200 1.00 4.00 3.1400 94065 TN3 200 1.00 5.00 3.2400 81592 HD1 200 2.00 5.00 3.5400 67131 HD2 200 2.00 5.00 3.3800 66166 HD3 200 2.00 5.00 3.5600 66981 QH1 200 1.00 5.00 2.7800 1.10349 QH2 200 2.00 5.00 3.0000 94044 QH3 200 1.00 5.00 3.0600 99061 RC1 200 2.00 5.00 3.3000 67250 RC2 200 2.00 5.00 3.1800 81912 RC3 200 2.00 5.00 3.1600 92666 TM1 200 2.00 4.00 3.4000 63404 TM2 200 2.00 5.00 3.4200 66770 TM3 200 2.00 4.00 3.4200 63689 TU1 200 2.00 4.00 3.4000 60151 TU2 200 1.00 4.00 3.1800 74186 TU3 200 2.00 5.00 3.3600 70061 Valid N (listwise) 200 Descriptives N Trả sau GC1 GC4 Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximu m 56 3.0000 76277 10193 2.7957 3.2043 2.00 4.00 144 3.3056 70242 05854 3.1898 3.4213 2.00 4.00 Total 200 3.2200 73094 05169 3.1181 3.3219 2.00 4.00 86790 11598 2.9819 3.4467 1.00 4.00 56 3.2143 Trả trước 144 3.1667 60302 05025 3.0673 3.2660 2.00 4.00 Total 200 3.1800 68553 04847 3.0844 3.2756 1.00 4.00 Trả sau GC3 Std Trả trước Trả sau GC2 Mean 56 3.0000 53936 07207 2.8556 3.1444 2.00 4.00 Trả trước 144 3.3611 67535 05628 3.2499 3.4724 2.00 4.00 Total 200 3.2600 65922 04661 3.1681 3.3519 2.00 4.00 91168 12183 3.1844 3.6727 2.00 5.00 68958 05747 3.3864 3.6136 2.00 5.00 Trả sau Trả trước 56 3.4286 144 3.5000 Total 200 3.4800 75661 05350 3.3745 3.5855 2.00 5.00 56 3.1429 74903 10009 2.9423 3.3434 2.00 4.00 Trả trước 144 3.2778 77047 06421 3.1509 3.4047 2.00 5.00 Total 200 3.2400 76507 05410 3.1333 3.3467 2.00 5.00 56 3.0000 85280 11396 2.7716 3.2284 1.00 4.00 Trả trước 144 3.0278 60238 05020 2.9286 3.1270 2.00 4.00 Total 200 3.0200 67964 04806 2.9252 3.1148 1.00 4.00 56 2.8571 74903 10009 2.6566 3.0577 2.00 4.00 Trả trước 144 3.1389 75365 06280 3.0147 3.2630 2.00 5.00 Total 200 3.0600 76112 05382 2.9539 3.1661 2.00 5.00 56 3.7143 80259 10725 3.4993 3.9292 2.00 5.00 Trả trước 144 3.7500 64233 05353 3.6442 3.8558 2.00 5.00 Total 200 3.7400 68904 04872 3.6439 3.8361 2.00 5.00 56 3.7857 77961 10418 3.5769 3.9945 2.00 5.00 Trả trước 144 3.6944 77800 06483 3.5663 3.8226 2.00 5.00 Total 200 3.7200 77758 05498 3.6116 3.8284 2.00 5.00 Trả sau DV1 Trả sau DV2 Trả sau DV3 Trả sau TT1 Trả sau TT2 Trả sau TT3 56 4.0000 93420 12484 3.7498 4.2502 2.00 5.00 Trả trước 144 3.6944 81316 06776 3.5605 3.8284 2.00 5.00 Total 200 3.7800 85748 06063 3.6604 3.8996 2.00 5.00 56 3.7143 96699 12922 3.4553 3.9732 2.00 5.00 Trả trước 144 3.7778 71394 05950 3.6602 3.8954 2.00 5.00 Total 200 3.7600 79090 05593 3.6497 3.8703 2.00 5.00 Trả sau TT4 Trả sau CS1 56 2.8571 92301 12334 2.6100 3.1043 1.00 5.00 Trả trước 144 3.0278 64715 05393 2.9212 3.1344 2.00 4.00 Total 200 2.9800 73642 05207 2.8773 3.0827 1.00 5.00 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 Trả trước 144 3.5000 72902 06075 3.3799 3.6201 2.00 5.00 Total 200 3.4000 72292 05112 3.2992 3.5008 2.00 5.00 56 3.0714 80582 10768 2.8556 3.2872 1.00 4.00 Trả trước 144 3.3333 66899 05575 3.2231 3.4435 2.00 5.00 Total 200 3.2600 71762 05074 3.1599 3.3601 1.00 5.00 56 3.2143 77961 10418 3.0055 3.4231 2.00 4.00 Trả sau CS2 Trả sau CS3 Trả sau CS4 Trả trước 144 3.5556 68733 05728 3.4423 3.6688 3.00 5.00 Total 200 3.4600 72874 05153 3.3584 3.5616 2.00 5.00 56 3.6071 77292 10329 3.4002 3.8141 2.00 4.50 Trả trước 144 3.8208 66945 05579 3.7106 3.9311 2.75 5.00 Total 200 3.7610 70456 04982 3.6628 3.8592 2.00 5.00 56 3.5714 1.05928 14155 3.2878 3.8551 1.00 5.00 Trả sau CS5 Trả sau CS6 Trả trước 144 3.6111 72044 06004 3.4924 3.7298 2.00 5.00 Total 200 3.6000 82669 05846 3.4847 3.7153 1.00 5.00 Trả sau TO1 56 3.5714 62834 08396 3.4032 3.7397 2.00 4.00 Trả trước 144 3.5556 55189 04599 3.4646 3.6465 2.00 4.00 Total 200 3.5600 57275 04050 3.4801 3.6399 2.00 4.00 56 3.6429 81861 10939 3.4236 3.8621 2.00 5.00 Trả trước 144 3.6389 63258 05271 3.5347 3.7431 3.00 5.00 Total 200 3.6400 68758 04862 3.5441 3.7359 2.00 5.00 Trả sau TO2 Trả sau TO3 56 3.2143 67995 09086 3.0322 3.3964 2.00 4.00 Trả trước 144 3.3056 70242 05854 3.1898 3.4213 2.00 4.00 Total 200 3.2800 69572 04919 3.1830 3.3770 2.00 4.00 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 Trả trước 144 3.2778 60815 05068 3.1776 3.3780 2.00 4.00 Total 200 3.2400 61994 04384 3.1536 3.3264 2.00 4.00 56 3.6429 72434 09679 3.4489 3.8368 2.00 5.00 Trả trước 144 3.2778 73327 06111 3.1570 3.3986 1.00 4.00 Total 200 3.3800 74726 05284 3.2758 3.4842 1.00 5.00 56 3.3571 90310 12068 3.1153 3.5990 1.00 4.00 Trả trước 144 3.0556 94446 07870 2.9000 3.2111 1.00 4.00 Total 200 3.1400 94065 06651 3.0088 3.2712 1.00 4.00 56 3.4286 73502 09822 3.2317 3.6254 2.00 5.00 Trả trước 144 3.1667 83624 06969 3.0289 3.3044 1.00 4.00 Total 200 3.2400 81592 05769 3.1262 3.3538 1.00 5.00 56 2.9286 1.34647 17993 2.5680 3.2892 1.00 5.00 Trả sau TO4 Trả sau TN1 Trả sau TN2 Trả sau TN3 Trả sau QH1 Trả trước 144 2.7222 99259 08272 2.5587 2.8857 1.00 4.00 Total 200 2.7800 1.10349 07803 2.6261 2.9339 1.00 5.00 56 2.8571 84053 11232 2.6320 3.0822 2.00 4.00 Trả trước 144 3.0556 97362 08114 2.8952 3.2159 2.00 5.00 Total 200 3.0000 94044 06650 2.8689 3.1311 2.00 5.00 Trả sau QH2 Trả sau QH3 56 3.0714 1.10958 14827 2.7743 3.3686 1.00 5.00 Trả trước 144 3.0556 94446 07870 2.9000 3.2111 1.00 5.00 Total 200 3.0600 99061 07005 2.9219 3.1981 1.00 5.00 ANOVA Sum of Squares Between Groups GC1 GC3 Mean Square 3.764 3.764 Within Groups 102.556 198 518 Total 106.320 199 091 091 Within Groups 93.429 198 472 Total 93.520 199 5.258 Between Groups GC2 df Between Groups 5.258 F Sig 7.268 008 194 660 12.817 000 Within Groups 81.222 198 Total 86.480 199 Within Groups 113.714 198 Total 113.920 199 734 734 Within Groups 115.746 198 585 Total 116.480 199 031 031 Within Groups 91.889 198 464 Total 91.920 199 3.201 3.201 Within Groups 112.079 198 566 Total 115.280 199 051 051 Within Groups 94.429 198 477 Total 94.480 199 Between Groups DV1 Between Groups DV2 Between Groups DV3 Between Groups TT1 Between Groups TT2 336 336 119.984 198 606 Total 120.320 199 3.764 3.764 Within Groups 142.556 198 720 Total 146.320 199 Between Groups TT4 163 163 Within Groups 124.317 198 628 Total 124.480 199 1.174 1.174 Within Groups 106.746 198 539 Total 107.920 199 5.143 5.143 98.857 198 499 104.000 199 2.766 2.766 504 Between Groups CS1 Between Groups CS2 Within Groups Total Between Groups CS3 Within Groups 99.714 198 102.480 199 4.696 4.696 Within Groups 100.984 198 510 Total 105.680 199 1.841 1.841 Within Groups 96.945 198 490 Total 98.786 199 Total Between Groups CS4 Between Groups CS5 574 Within Groups Between Groups TT3 410 1.256 264 067 796 5.654 018 108 743 554 457 5.229 023 259 611 2.178 142 10.301 002 5.492 320 9.207 003 3.760 054 Between Groups CS6 063 063 Within Groups 135.937 198 687 Total 136.000 199 010 010 Within Groups 65.270 198 330 Total 65.280 199 Between Groups TO1 Between Groups TO2 001 001 Within Groups 94.079 198 475 Total 94.080 199 336 336 Within Groups 95.984 198 485 Total 96.320 199 734 734 Within Groups 75.746 198 383 Total 76.480 199 5.374 5.374 Within Groups 105.746 198 534 Total 111.120 199 3.667 3.667 Within Groups 172.413 198 871 Total 176.080 199 2.766 2.766 Within Groups 129.714 198 655 Total 132.480 199 1.717 1.717 Within Groups 240.603 198 1.215 Total 242.320 199 Between Groups TO3 Between Groups TO4 Between Groups TN1 Between Groups TN2 Between Groups TN3 Between Groups QH1 Between Groups QH2 1.587 1.587 Within Groups 174.413 198 881 Total 176.000 199 010 010 Within Groups 195.270 198 986 Total 195.280 199 Between Groups QH3 092 761 031 861 001 971 693 406 1.919 168 10.062 202 4.212 241 4.222 341 1.413 236 1.802 181 010 919 Descriptives N GC1 Dưới năm Mean 12 3.6667 Std Std Deviation Error 49237 14213 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.2000 75465 09742 3.0051 3.3949 2.00 4.00 Từ 3-7 năm 72 3.0000 67135 07912 2.8422 3.1578 2.00 4.00 Trên năm 56 3.4286 73502 09822 3.2317 3.6254 2.00 4.00 200 3.2200 73094 05169 3.1181 3.3219 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.1333 50310 06495 3.0034 3.2633 2.00 4.00 72 Total GC2 Từ 3-7 năm 3.1111 74220 08747 2.9367 3.2855 1.00 4.00 56 3.2857 80259 10725 3.0708 3.5007 2.00 4.00 200 3.1800 68553 04847 3.0844 3.2756 1.00 4.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.2000 65871 08504 3.0298 3.3702 2.00 4.00 GC3 Từ 3-7 năm 72 3.2222 71645 08443 3.0539 3.3906 2.00 4.00 Trên năm 56 3.2857 59435 07942 3.1265 3.4449 2.00 4.00 200 3.2600 65922 04661 3.1681 3.3519 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.4667 81233 10487 3.2568 3.6765 2.00 5.00 GC4 Từ 3-7 năm 72 3.3889 83169 09802 3.1935 3.5843 2.00 5.00 Trên năm 56 3.5714 62834 08396 3.4032 3.7397 3.00 5.00 200 3.4800 75661 05350 3.3745 3.5855 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.3333 60132 07763 3.1780 3.4887 2.00 4.00 72 3.1667 96415 11363 2.9401 3.3932 2.00 5.00 Trên năm Total Total Total DV1 Từ 3-7 năm Trên năm 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 200 3.2400 76507 05410 3.1333 3.3467 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.2667 44595 05757 3.1515 3.3819 3.00 4.00 72 2.8333 83918 09890 2.6361 3.0305 1.00 4.00 Total DV2 Từ 3-7 năm Trên năm 56 2.9286 59870 08000 2.7682 3.0889 2.00 4.00 200 3.0200 67964 04806 2.9252 3.1148 1.00 4.00 Dưới năm 12 3.0000 85280 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.0667 57833 07466 2.9173 3.2161 2.00 4.00 72 3.1111 94281 11111 2.8896 3.3327 2.00 5.00 Total DV3 Từ 3-7 năm Trên năm 56 3.0000 66058 08827 2.8231 3.1769 2.00 4.00 200 3.0600 76112 05382 2.9539 3.1661 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.8667 50310 06495 3.7367 3.9966 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.6111 83169 09802 3.4157 3.8065 2.00 5.00 Trên năm 56 3.7857 67995 09086 3.6036 3.9678 2.00 5.00 200 3.7400 68904 04872 3.6439 3.8361 2.00 5.00 12 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Total TT1 Total TT2 Dưới năm Từ - năm 60 3.8000 54617 07051 3.6589 3.9411 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.6667 1.00702 11868 3.4300 3.9033 2.00 5.00 Trên năm 56 3.6429 72434 09679 3.4489 3.8368 2.00 5.00 200 3.7200 77758 05498 3.6116 3.8284 2.00 5.00 Dưới năm 12 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Từ - năm 60 3.8667 72408 09348 3.6796 4.0537 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.7222 99608 11739 3.4882 3.9563 2.00 5.00 Trên năm 56 3.7143 88860 11874 3.4763 3.9523 2.00 5.00 200 3.7800 85748 06063 3.6604 3.8996 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.9333 68561 08851 3.7562 4.1104 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.5556 68974 08129 3.3935 3.7176 2.00 5.00 Trên năm 56 3.8571 99870 13346 3.5897 4.1246 2.00 5.00 200 3.7600 79090 05593 3.6497 3.8703 2.00 5.00 Dưới năm 12 2.3333 49237 14213 2.0205 2.6462 2.00 3.00 Từ - năm 60 3.0667 57833 07466 2.9173 3.2161 2.00 4.00 CS1 Từ 3-7 năm 72 3.0556 97704 11515 2.8260 3.2851 1.00 5.00 Trên năm 56 2.9286 46151 06167 2.8050 3.0522 2.00 4.00 200 2.9800 73642 05207 2.8773 3.0827 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.6667 60132 07763 3.5113 3.8220 3.00 5.00 72 3.2222 85945 10129 3.0203 3.4242 2.00 5.00 Total TT3 Total TT4 Total Total CS2 Từ 3-7 năm Trên năm 56 3.3571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.4000 72292 05112 3.2992 3.5008 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.0000 52076 06723 2.8655 3.1345 2.00 4.00 72 3.4444 83731 09868 3.2477 3.6412 1.00 5.00 Total CS3 Từ 3-7 năm Trên năm 56 3.2143 67995 09086 3.0322 3.3964 2.00 4.00 200 3.2600 71762 05074 3.1599 3.3601 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.4667 72408 09348 3.2796 3.6537 3.00 5.00 72 3.5556 90209 10631 3.3436 3.7675 2.00 5.00 Total CS4 Từ 3-7 năm Trên năm 56 3.3571 48349 06461 3.2277 3.4866 3.00 4.00 200 3.4600 72874 05153 3.3584 3.5616 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.9167 96138 27753 3.3058 4.5275 2.75 5.00 Từ - năm 60 4.0000 64440 08319 3.8335 4.1665 3.00 5.00 CS5 Từ 3-7 năm 72 3.8194 65438 07712 3.6657 3.9732 2.50 5.00 Trên năm 56 3.3964 63689 08511 3.2259 3.5670 2.00 4.50 Total 200 3.7610 70456 04982 3.6628 3.8592 2.00 5.00 CS6 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Total Từ - năm 60 3.7333 77824 10047 3.5323 3.9344 2.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.6111 1.01476 11959 3.3727 3.8496 1.00 5.00 Trên năm 56 3.5000 63246 08452 3.3306 3.6694 2.00 4.00 200 3.6000 82669 05846 3.4847 3.7153 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 98473 28427 2.7077 3.9590 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.6667 47538 06137 3.5439 3.7895 3.00 4.00 TO1 Từ 3-7 năm 72 3.6667 47471 05595 3.5551 3.7782 3.00 4.00 Trên năm 56 3.3571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.5600 57275 04050 3.4801 3.6399 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.4000 75465 09742 3.6051 3.9949 3.00 5.00 TO2 Từ 3-7 năm 72 3.5222 65482 07717 3.5683 3.8761 2.00 5.00 Trên năm 56 3.7571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.6400 68758 04862 3.5441 3.7359 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.0000 85280 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.3333 79547 10269 3.1278 3.5388 2.00 4.00 TO3 Từ 3-7 năm 72 3.3889 59471 07009 3.2491 3.5286 2.00 4.00 Trên năm 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 200 3.2800 69572 04919 3.1830 3.3770 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.0000 85280 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.1333 62346 08049 2.9723 3.2944 2.00 4.00 72 3.5000 60514 07132 3.3578 3.6422 2.00 4.00 Total Total Total Total TO4 Từ 3-7 năm Trên năm 56 3.0714 46151 06167 2.9478 3.1950 2.00 4.00 200 3.2400 61994 04384 3.1536 3.3264 2.00 4.00 Dưới năm 12 2.6667 1.30268 37605 1.8390 3.4943 1.00 4.00 Từ - năm 60 3.4000 71781 09267 3.2146 3.5854 2.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.5000 69201 08155 3.3374 3.6626 2.00 4.00 Total TN1 Trên năm 56 3.3571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.3800 74726 05284 3.2758 3.4842 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.0000 85280 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.1333 96492 12457 2.8841 3.3826 1.00 4.00 Từ 3-7 năm 72 3.2222 92268 10874 3.0054 3.4390 1.00 4.00 Total TN2 Trên năm 56 3.0714 96967 12958 2.8117 3.3311 1.00 4.00 200 3.1400 94065 06651 3.0088 3.2712 1.00 4.00 Dưới năm 12 2.6667 1.30268 37605 1.8390 3.4943 1.00 4.00 Từ - năm 60 3.5333 72408 09348 3.3463 3.7204 2.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.1667 76912 09064 2.9859 3.3474 2.00 4.00 Trên năm 56 3.1429 74903 10009 2.9423 3.3434 1.00 4.00 Total 200 3.2400 81592 05769 3.1262 3.3538 1.00 5.00 QH1 Dưới năm 12 2.6667 49237 14213 2.3538 2.9795 2.00 3.00 Total TN3 Từ - năm 60 2.8667 1.09648 14155 2.5834 3.1499 1.00 4.00 Từ 3-7 năm 72 3.0000 1.11330 13120 2.7384 3.2616 1.00 5.00 Trên năm 56 2.4286 1.12585 15045 2.1271 2.7301 1.00 4.00 200 2.7800 1.10349 07803 2.6261 2.9339 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.0667 77824 10047 2.8656 3.2677 2.00 4.00 QH2 Từ 3-7 năm 72 3.0556 1.08626 12802 2.8003 3.3108 2.00 5.00 Trên năm 56 2.7857 94800 12668 2.5318 3.0396 2.00 4.00 200 3.0000 94044 06650 2.8689 3.1311 2.00 5.00 Dưới năm 12 2.3333 49237 14213 2.0205 2.6462 2.00 3.00 Từ - năm 60 3.2667 1.00620 12990 3.0067 3.5266 1.00 5.00 Total Total QH3 Từ 3-7 năm 72 3.2778 87568 10320 3.0720 3.4836 1.00 5.00 Trên năm 56 2.7143 1.03948 13891 2.4359 2.9927 1.00 4.00 200 3.0600 99061 07005 2.9219 3.1981 1.00 5.00 Total ANOVA Sum of Squares Between Groups GC1 8.339 2.780 196 500 106.320 199 1.380 460 Within Groups 92.140 196 470 Total 93.520 199 2.340 780 Within Groups 84.140 196 429 Total 86.480 199 1.495 498 Within Groups 112.425 196 574 Total 113.920 199 3.623 1.208 Within Groups 112.857 196 576 Total 116.480 199 7.806 2.602 Within Groups 84.114 196 429 Total 91.920 199 436 145 Within Groups 114.844 196 586 Total 115.280 199 Between Groups Between Groups GC3 Between Groups GC4 Between Groups DV1 Between Groups DV2 Between Groups DV3 TT1 Mean Square 97.981 Within Groups Total GC2 df Between Groups Within Groups 2.340 780 92.140 196 470 F Sig 5.560 001 979 404 1.817 145 869 458 2.097 102 6.063 001 248 863 1.659 177 Total 94.480 199 1.863 621 Within Groups 118.457 196 604 Total 120.320 199 1.514 505 Within Groups 144.806 196 739 Total 146.320 199 5.445 1.815 Within Groups 119.035 196 607 Total 124.480 199 6.028 2.009 Within Groups 101.892 196 520 Total 107.920 199 6.698 2.233 97.302 196 496 104.000 199 Between Groups TT2 Between Groups TT3 Between Groups TT4 Between Groups CS1 Between Groups CS2 Within Groups Total Between Groups CS3 8.607 2.869 93.873 196 479 102.480 199 1.445 482 Within Groups 104.235 196 532 Total 105.680 199 Within Groups Total Between Groups CS4 CS5 Between Groups 11.407 3.802 Within Groups 87.379 196 446 Total 98.786 199 2.489 830 Within Groups 133.511 196 681 Total 136.000 199 4.423 1.474 Within Groups 60.857 196 310 Total 65.280 199 6.512 2.171 Within Groups 87.568 196 447 Total 94.080 199 3.018 1.006 Within Groups 93.302 196 476 Total 96.320 199 7.832 2.611 Within Groups 68.648 196 350 Total 76.480 199 Between Groups CS6 Between Groups TO1 Between Groups TO2 Between Groups TO3 Between Groups TO4 1.027 382 683 563 2.989 032 3.865 010 4.498 004 5.990 001 906 439 8.529 000 1.218 304 4.748 003 4.858 003 2.114 100 7.454 200 Between Groups TN1 7.196 2.399 Within Groups 103.924 196 530 Total 111.120 199 988 329 Within Groups 175.092 196 893 Total 176.080 199 Between Groups TN2 Between Groups TN3 10.023 3.341 Within Groups 122.457 196 625 Total 132.480 199 11.006 3.669 Within Groups 231.314 196 1.180 Total 242.320 199 4.394 1.465 Within Groups 171.606 196 876 Total 176.000 199 19.007 6.336 Within Groups 176.273 196 899 Total 195.280 199 Between Groups QH1 Between Groups QH2 Between Groups QH3 4.524 004 369 776 5.347 201 3.108 028 1.673 174 7.045 000 ... đề tơi chọn nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone địa bàn thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu yếu tố ảnh... HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 25... tƣợng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động MobiFone địa bàn thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu khảo sát đánh giá yếu tố tạo nên trung thành khách hàng sử