Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ TẤT LỢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ TẤT LỢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lê Tất Lợi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng 10 1.1.4 Khái niệm quan hệ khách hàng 17 1.1.5 Nguồn lực mối quan hệ khách hàng 18 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 23 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM 24 1.3.2 Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 24 1.3.3 Xây dựng hoạt động CRM 25 1.3.4 Lựa chọn công nghệ thực CRM 26 1.3.5 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 31 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 31 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn chuẩn mực văn hóa Công ty 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh 33 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực Cơng ty 35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012 36 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 37 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 37 2.2.2 Giá trị mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ 39 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 39 2.3.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 39 2.3.2 Công nghệ ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 40 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 40 2.3.4 Công tác quản trị quan hệ khách hàng 46 2.3.5 Những tồn nguyên nhân 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 54 3.1 CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54 3.1.1 Định hướng chiến lược CRM 54 3.1.2 Quan điểm định hướng khách hàng 55 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM Công Ty Thông Tin Di Động 56 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 56 3.2.1 Xây dựng hoạt động CRM 56 3.2.2 Hoàn thiện quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 57 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM 75 3.2.4 Một số đề xuất để thực thành công CRM 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2G Second Generation Technology – Điện thoại hệ thứ 3G Third Generation Technology – Điện thoại hệ thứ ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BSC Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc BTS Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc BCVT Bưu Viễn thông CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng CVQT Chuyển vùng quốc tế GSM Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại di động toàn cầu GPRS General Packet Radio Services – Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp IN Intelligent Network – Mạng thông minh MSC Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam VMS Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông tin di động DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Số lượng cấu lao động đến 31/12/2012 35 2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2009-2012 36 2.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận qua năm 20092012 37 2.4 Tỷ lệ nguyên nhân lỗi mạng 43 2.5 Các trường file liệu khách hàng 47 2.6 Phân loại khách hàng 49 2.7 Xếp thứ hạng nhà mạng lớn chất lượng dịch vụ khách hàng 51 3.1 Điểm tính cho giá trị 66 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm 67 3.3 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ Phân nhóm khách hàng 68 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình vẽ hình Trang 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng 14 1.2 Mơ hình hành vi khách hàng 15 1.3 Mức độ hài lòng khách hàng 16 1.4 Giá trị tăng thêm từ quan hệ khách hàng 17 1.5 Nguồn lực quan hệ khách hàng 18 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty VMS 34 2.2 Thị phần nhà mạng đến 31/12/2012 36 2.3 Tình hình phát triển thuê bao di động qua năm 36 2.4 Doanh thu lợi nhuận qua năm 2009-2012 37 2.5 Quy trình giải khiếu nại 45 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập 3.1 trung 63 Chi phí truyền thống chi phí thực tế kiếm 3.2 3.3 khách hàng Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 66 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế nay, thành công hay thất bại doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ mơi trường bên ngồi sách kinh tế vĩ mô nhà nước, gia nhập hay rút khỏi ngành đối thủ cạnh tranh đặc biệt thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nhưng làm để doanh nghiệp quan sát, nắm bắt hành vi, thái độ khách hàng việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cách thường xuyên liên tục, từ giúp doanh nghiệp có sách điều chỉnh kịp thời sản phẩm, qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung tiện ích nhằm tăng cao hài lòng khách hàng, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị đến lúc trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trình phát triển doanh nghiệp Ngày nay, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới, Việt Nam doanh nghiệp chưa quan tâm mức Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Đồng thời giúp doanh nghiệp đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá 77 b Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng Hệ thống kênh tương tác bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng, Trên thực tế kênh phải hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng sở liệu chung việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị c Về công nghệ Tiếp tục mở rộng đầu tư tổng đài, mạng lưới phủ sóng 2G, 3G trang thiết bị cho hệ thống tin học cho công tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cước khoản, phòng cơng nghệ thơng tin, đơn vị giao dịch (cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng kênh phân phối) Tăng cường hợp tác với nhà mạng khác để mở rộng vùng phủ sóng kỹ thuật roaming vùng khơng có sóng mạng cơng ty Đây biện pháp giảm chi phí đầu tư sở hạ tầng viễn thông Đầu tư phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, phục vụ lễ hội nhu cầu sử dụng tăng đột biến Trang bị thêm thiết bị phát điện để giảm số mạng nguồn điện d Về người Tăng cường đào tạo cho nhân viên, chuyên viên chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày cao Phải tiêu chuẩn hóa cơng tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên, công ty nên đưa tiêu chuẩn cụ thể quy định chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch viên, có chế độ 78 thưởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích người làm việc tốt Các tiêu chuẩn bao gồm: - Tiêu chuẩn thân - Tiêu chuẩn tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn kỹ giao tiếp - Tiêu chuẩn kỹ xử lý giải khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn khác Bên cạnh đó, cơng ty nên thường xun tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viên để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, chuyên nghiệp Công ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên e Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh nhiều lĩnh vực Nhất công tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, trình thực xử lý khiếu nại, tổ chức thực chương trình chăm sóc khách hàng bước giao cho cấp sở f Hoàn thiện công tác giải khiếu nại Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết MobiFone nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng cần thực theo quan điểm “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” Đồng thời, xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác xử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau: - Phân quyền hợp lý cho phận chức năng, tuyệt đối không làm 79 phiền khách hàng qua lại đơn vị Hệ thống hóa vấn đề dễ gây phàn nàn, khiếu nại Nâng cao tỷ lệ phản hồi nhanh chóng lịch tất công đoạn tiếp nhận, điều tra xử lý cố Thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm công tác xử lý phàn nàn, khiếu nại Các giải pháp giải cố gắng làm lợi cho khách hàng nhiều - Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thơng qua phận chun biệt có chun mơn cao phụ trách lĩnh vực Cần thực theo quy trình giải khiếu nại + Tiếp nhận khiếu nại: Tiếp nhận khiếu nại điểm cung cấp dịch vụ viễn thơng MobiFone tồn mạng lưới như: Trung tâm dịch vụ khách hàng, phận giải khiếu nại, đại lý, qua tổng đài trả lời khách hàng, qua phương tiện thông tin đại chúng + Xử lý khiếu nại: Sau tiếp nhận khiếu nại Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, tự giải trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng khiếu nại đơn giản kéo dài Khiếu nại khách hàng có sở liên quan đến phận khác cần có kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho phận giải khiếu nại đơn vị giải Trên sở phiếu yêu cầu kiểm tra, phận giải khiếu nại tiến hành tự kiểm tra yêu cầu khiếu nại khách hàng chủ động giải Trong trường hợp không tự xác minh yêu cầu khiếu nại, phận giải khiếu nại đơn vị chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải khiếu nại lên phận giải khiếu nại MobiFone Với hỗ trợ phòng ban chức vấn đề khiếu nại khách hàng phận giải khiếu nại MobiFone giải đáp thỏa đáng cho khách hàng văn 80 Đối với trường họp không giải chưa giải mà thời hạn giải khiếu nại hết, phận giải khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại lần tăng lượng thuê bao khiếu nại lượng thuê bao tồn tăng lên đồng thời gây nhiều xúc cho khách hàng) + Thời hạn giải khiếu nại Các phản ánh khách hàng phải xử lý ngày Trong u cầu phòng ban chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm sau nhận phiếu yêu cầu kiểm tra phận xử lý khiếu nại, chậm 24 khiếu nại phức tạp Đối với khiếu nại mà tự xác minh xử lý, thời hạn giải khiếu nại tối đa ngày làm việc 3.2.4 Một số đề xuất để thực thành công CRM Cần xây dựng kế hoạch tiến hành thực quy trình quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm nâng cao tính cạnh tranh, đồng thời tăng doanh thu, lợi nhuận đem lại cho khách hàng hài lòng, đầy đủ giá trị dành cho khách hàng, tạo lòng trung khách hàng, góp phần xây dựng kế hoạch trì phát triển khách hàng đạt mục tiêu đề Nguồn lực (nhân lực nguồn lực khác: người trang thiết bị máy móc, phương tiện vận tải, ) lĩnh vực bán hàng kỹ thuật hạn chế, cần tăng thêm để đáp ứng thị trường ngày cạnh tranh gay gắt Nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, thường xuyên trao dồi kiến thức CRM cho họ Liên kết với Bộ công an để đăng ký thơng tin khách hàng xác tạo điều kiện chăm sóc quản lý khách hàng tốt 81 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó, nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phải rõ ràng, ý quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu liệu phải đầy đủ, logic, đồng thống Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thơng tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, cơng nghệ, phân tích sở liệu) để định hướng cho chiến lược hoạt động khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt : [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2009), Thông tin số liệu thống kê Công nghệ Thông tin & Truyền thông Việt Nam năm 2009, NXB Thông tin & Truyền thông [2] Công ty Thông tin Di động (2011), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 [3] PGS.TS.Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà nội [4] Th.S Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Tp.HCM [5] PGS.TS.Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà nội [6] Th.S Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện [7] PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục, Đà nẵng [8] Hoàng Phê (1998), Từ điển Tiếng việt, Nhà xuất Đà nẵng [9] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp - Tp.HCM [10] Marcurt Buckingham & Curt Coffman (2009), Trước tiên, bỏ hết lề thói tư thông thường, Nhà xuất Trẻ - Tp.HCM [11] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [12] Peter F Drucker (2009), Nhà quản trị thành công, Nhà xuất Trẻ Tp.HCM [13] Richard Koch (2012), “Nguyên lý 80/20”, Nhà xuất Trẻ - Tp.HCM Trang Website: [14] http://www.crmvietnam.com [15] http://www.mobifone.com.vn [16] http://www.vinaphone.com.vn [17] http://www.viettel.com.vn [18] http://ictnews.vn [19] http://mic.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CƯỚC THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE (Áp dụng từ ngày 10/8/2010 - CV 2954/VMS-GCTT ngày 06/8/2010, 3287/GCTT ngày 31/8/2010) STT Gói cước MobiGold MobiCard Loại cước Đơn vị tính Mức cước (gồm VAT) Cước hòa mạng Đồng/TB/lần 50.000 Cước thuê bao Đồng/TB/chu kỳ 49.000 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 880 - Block giây đầu Đồng/6giây 88 - Block giây Đồng/giây 14,67 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 980 - Block giây đầu Đồng/6giây 98 - Block giây Đồng/giây 16,33 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.180 - Block giây đầu Đồng/6giây 118 - Block giây Đồng/giây 19,67 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.380 - Block giây đầu Đồng/6giây 138 - Block giây Đồng/giây 23 Trong Zone MobiZone Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 880 - Block giây đầu Đồng/6giây 88 - Block giây Đồng/giây 14,67 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.280 - Block giây đầu Đồng/6giây 128 - Block giây Đồng/giây 21,33 Ngồi Zone Cước thơng tin nội mạng liên mạng Đồng/phút 1.880 - Block giây đầu Đồng/6giây 188 - Block giây Đồng/giây 31,33 Mobi4U MobiQ Q-Teen (áp dụng từ 01/9/2010) Cước thuê bao ngày Đồng/TB/ngày 1.300 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.100 - Block giây đầu Đồng/6giây 110 - Block giây Đồng/giây 18,33 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.200 - Block giây đầu Đồng/6giây 120 - Block giây Đồng/giây 20 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.580 - Block giây đầu Đồng/6giây 158 - Block giây Đồng/giây 26,33 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.780 - Block giây đầu Đồng/6giây 178 - Block giây Đồng/giây 29,67 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.280 - Block giây đầu Đồng/6giây 128 - Block giây Đồng/giây 21,33 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.480 - Block giây đầu Đồng/6giây 148 - Block giây Đồng/giây 24,67 Cước gọi nội mạng Happy Hours (6h-8h 12h-13h) Đồng/phút 640 - Block giây đầu Đồng/6giây 64 - Block giây Đồng/giây 10,67 Viettel Vinaphone CỦA CÁC LOẠI Đơn giá HÌNH DỊCH VỤ Vinaphone Mobifone Viettel ĐẶC ĐIỂM CHUNG Mobifone PHỤ LỤC 2: Bảng so sánh số gói cước nhà mạng - Khơng có thuê bao ngày MobiCard Economy Vinacard 65.000 1180 1190 1380 - Có thời hạn sử dụng theo mệnh giá thẻ nạp Mobi4U Daily Daily - Có thuê bao ngày 1110 - Thời hạn sử dụng phụ (trừ 65.000 thuộc vào tiền THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC ngày MobiQ Tomato VinaXtra 1.300) 1.300) tài khoản - Khơng có th bao 1110 (trừ 65.000, VinaXtra - Số ngày sử dụng đảm có bảo dài có gọi 25.000 1580 1590 1780 65.000 1500 1190 1500 Đoàn 20.000 1180 1180 Zone MyZone 65.000 880 Hi- Talk- Student Student phát sinh - Khơng có th bao ngày Mobi365 Ciao Vina365 - Hạn sử dụng dài - Cước gọi không phân biệt nội mạng hay liên mạng Cán Q263 Happy MobiZone Q-Student 25.000 890 880 1180 1190 1180 HiQ-Teen School Talk-Teen 25.000 1280 1190 1180 25.000, Zone+ U+ Sea+ 65.000 Áp dụng cho Ngư dân 690 690 65.000 1590 65.000 2160 Khách nước đến THUÊ BAO Tourist MobiGold Basic + Việt Nam Vinaphone - Thuê bao tháng 880 890 880 Phụ lục 3: DỮ LIỆU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TT CONTRACT_DATE SHOP_CODE EMP_CODE STA_OF_CYCLE AMOUNT _VAT PAYMENT 10742/VTU1/TT2 24/07/2006 2VTA00718 VTU112 231.300 158.549 231.300 đăklăk 09281/BH/TT2 17/05/2006 2DNI00694 BH14 278.872 223.081 300.000 13/03/1987 PTH 01078/HHVT 13/11/2004 1PTH00002 293.170 458.292 293.170 225193744 16/07/1999 KHO 0AB1156/2HCM04318/TT2 19/05/2011 2HCM04318 389.626 177.042 389.626 194238778 01/11/2001 QBI 00H7652/1HTI00008/TT1 16/05/2011 1HTI00008 195.562 458.964 195.562 215056726 09/02/2011 BDI PVH1079/2HCM04318/TT2 14/07/2012 2HCM04318 404.141 144.131 20.000 17/07/2012 10:11 024664116 30/11/2006 HCM D700052/2HCM09854/TT2 17/07/2012 2HCM09854 HCM1_TGDD_PVH_ HCM3_ANHKHOI 397.574 244.711 401.766 909955859 18/06/2012 13:25 205271876 10/02/2006 QNA SA00211/2HCM09821/TT2 18/06/2012 2HCM09821 201.386 268.601 200.000 VIE 908070852 24/02/2012 17:08 225344237 22/12/2004 KHO 0005289/2VTA00651/TT6 24/02/2012 2VTA00651 HCM3_SONGNGUY EN VTHH 452.401 289.164 452.401 VIE 905132155 11/11/2009 15:09 220828677 01/07/2009 Khánh Hòa 0024556/3KHO00040/TT3 11/11/2009 3KHO00040 C3_HOAHTT 706.305 1.762.721 706.305 VIE 904994262 15/11/2011 18:03 221100004 01/08/2007 PYE DOANH03/1HBI00014/TT1 15/11/2011 1HBI00014 156.316 142.553 200.000 CUST_ID SUB_TYPE ISDN STA_DATETIME 1897672 VIE 938004889 1808910 VIE 30487554 END_DATETIME CEN_CODE ID_NO ID_ISSUE_DATE ID_ISSUE_PLACE 24/07/2006 8:19 200746061 22/02/2000 Đà Nẵng 909061489 17/05/2006 17:57 240509359 14/04/1994 VIE 904489878 01/11/2004 9:45 131361414 6104766 VIE 906606519 19/05/2011 19:24 6089058 VIE 905710415 16/05/2011 15:07 7590471 VIE 934116479 14/07/2012 9:39 7598704 VIE 938154615 7507068 VIE 6987851 4066031 6560285 CONTRACT_NO HCM_TGDD_LVQ_1 10 11 12 13 7096968 VIE 937960316 12/04/2012 8:40 285068632 13/07/2004 BPH 0000748/2BPH00192/TT6 12/04/2012 2BPH00192 BPTM201 968.874 1.505.773 969.000 7312169 FAS 909231968 14/05/2012 7:41 14/11/2012 22:06 135232843 13/08/2003 VPH H000120/2HCM09377/TT2 14/05/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 1.685 - 5.000 7247774 FAS 938372555 04/05/2012 6:02 29/11/2012 16:41 T000470/2HCM09377/TT2 04/05/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 (176.726) - - 7250205 FAS 909858883 06/05/2012 6:08 16/12/2012 11:01 T000479/2HCM09377/TT2 06/05/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 - - - 7245031 FAS 938925789 02/05/2012 6:06 29/11/2012 19:39 T000464/2HCM09377/TT2 02/05/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 - - - 7502338 VIE 906303421 16/06/2012 11:52 0035553/2HCM00543/TT2 16/06/2012 2HCM00543 HCM03_TRINHLTM 865.580 52.108 865.580 14 15 16 212261171 23/11/2011 QNG 17 18 19 20 6476070 PTE 909657273 30/09/2011 14:25 0002503/2HCM09716/TT2 30/09/2011 2HCM09716 537.388 154.773 - 25890948 VIE 905233337 11/01/2007 17:20 201457287 17/03/1998 §N 46375/003/TT3 11/01/2007 3DNA00008 C3_CHIHTL 191.507 536.359 329.000 7418330 VIE 936926611 28/05/2012 10:48 201511972 05/09/2011 DNA 0CHQH09/5QNI00044/TT5 28/05/2012 5QNI00044 HANGKT 81.296 612.849 100.000 7361017 VIE 908425877 19/05/2012 17:10 211805941 25/03/2000 BDI 0119843/2HCM00495/TT2 19/05/2012 2HCM00495 1.354.714 133.161 VIE 903556169 05/04/2011 14:07 201268024 11/06/2009 DNA 0030965/2HCM00543/TT2 05/04/2011 2HCM00543 HCM1_PHUONGNT K TUYENPNA_HCM 133.161 5908669 235.756 397.558 235.756 4492059 VIE 909894588 15/04/2010 15:08 250795188 25/10/2006 Ldo 0000022/2LDO00228/TT2 15/04/2010 2LDO00228 356.980 45.733 - 6869631 VIE 937371441 29/12/2011 10:31 245003761 08/04/2004 DNO 0000547/2BDU00570/TT6 29/12/2011 2BDU00570 67.034 118.724 100.000 1571755 VIE 909513315 22/07/2005 14:19 023771131 06/09/1999 TPHCM 10425/BHT2/TT2 22/07/2005 2HCM01294 224.156 316.824 224.156 2037030 VIE 908009920 11/12/2006 11:23 023284830 15/12/1994 TPHCM 06907/SGVP/TT2 11/12/2006 2HCM01236 155.082 145.789 155.082 3486202 VIE 908759479 11/05/2009 9:01 030921039 23/12/2002 H¶i Phßng I000988/2HCM06832/TT2 11/05/2009 2HCM06832 196.962 621.813 196.962 3138098 VIE 903088421 21/11/2008 10:50 08/12/2012 15:43 205019347 07/06/1997 Qu¶ng Nam 82382/NCT71/TT1 21/11/2008 1HNO00013 135.323 279.236 140.000 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 17/12/2012 9:18 163926 VIE 903328775 26/11/2001 023284830 15/12/1994 TPHCM 05978/HVT 26/11/2001 5258728 VIE 903126579 11/10/2010 17:52 211805941 25/03/2000 BDI J060394/2HCM06832/TT2 11/10/2010 2HCM06832 BT107 PT122 PT341 (1) 109.597 - 119.902 180.380 239.902 PHỤ LỤC Xếp hạng hội viên Hạng Kim cương Điều kiện 4000 điểm xét hạng (hoặc) 3.200 điểm xét hạng (*) Thời gian xét hạng 12 tháng liên tiếp 2000 điểm xét hạng (hoặc) Vàng 1.600 điểm xét hạng (**) (hoặc) 12 tháng liên tiếp Là Hội viên Bạch Kim chương trình Bơng Sen Vàng Titan Từ 600 - 1999 điểm xét hạng 12 tháng liên tiếp Bạc 400 - 599 điểm xét hạng 12 tháng liên tiếp Đồng Từ – 399 điểm xét hạng 12 tháng liên tiếp (*) Áp dụng cho hội viên liên kết với Vietnam Airline hội viên bạch kim chương trình sen vàng (**) Áp dụng cho hội viên liên kết với Vietnam Airline hội viên vàng chương trình bơng sen vàng PHỤ LỤC Các ưu đãi cho hạng hội viên: Ưu đãi Hạng Đồng Hạng Bạc Hạng Titan Hạng Vàng Hạng Kim cương ƯU ĐÃI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE Sử dụng tài khoản điểm KNDL Đổi thưởng cước MobiFone với tỷ lệ đổi điểm điểm điểm điểm điểm thưởng quy định KNDL=400đ KNDL=600đ KNDL=800đ KNDL=1.200đ KNDL=1.500đ theo Hạng Hội Viên Được sử dụng điểm tài khoản để cho/tặng cho Hội viên khác Ưu đãi sách Miễn đặt cọc đăng ký chuyển vùng quốc tế Quà tặng sinh nhật (đối với khách hàng cá nhân) nhân ngày thành lập Công ty (đối với khách hàng Công ty) 01 lần/năm trị giá Được phục vụ miễn phí đường dây 18001090 tất dịch vụ (tư vấn dịch vụ, xử lý phản ánh, khiếu nại ) 300.000đ (đã bao gồm VAT) 600.000đ (đã 1.000.000đ (đã bao gồm bao gồm VAT) VAT) ... hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty Thông Tin Di Động VMS mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum làm luận văn tốt nghiệp... chương sau : Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hoàn... 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp