Hoàn thiện công tác huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO THUỲ TRANG ỌC HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NG ĐẠ IH NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TR ƯỜ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO THUỲ TRANG HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI ỌC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN IH NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH NG ĐẠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 34 04 10 ƯỜ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực cơng trình nghiên cứu tiêng tơi Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn số liệu, thơng tin trích dẫn sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Thành phố Huế, ngày19 tháng 09 năm 2018 Học viên thực TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC ĐÀO THUỲ TRANG i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian qua, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy giáo TS Hoàng Triệu Huy nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực tập Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình tơi nhận giúp đỡ, bảo tận tình nhiều Anh chị ngân hàng Vì tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Anh chị cán ngân hàng tạo điều kiện cho suốt thời gian thực tập đơn vị IH ỌC Học viên thực TR ƯỜ NG ĐẠ ĐÀO THUỲ TRANG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KIN HT ẾH UẾ Họ tên học viên: Đào Thuỳ Trang Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Triệu Huy Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Tính cấp thiết đề tài Các ngân hàng xem huy động vốn mục tiêu hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vốn ngày nhiều cho tăng trưởng kinh tế Đảm bảo nguồn đầu vào đặn, tốn chi phí ln mong muốn ngân hàng Đây vấn đề khơng cần thiết mà cấp bách Phương pháp nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ sách báo, báo cáo thường niên, báo cáo ỌC tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh phận chức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình cung cấp IH - Số liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng đến giao dịch Ngân hàng số nhân viên ngân hàng với bảng câu hỏi chuẩn bị từ trước ĐẠ Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại NG Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng tình hình huy động vốn Agribank - CN Quảng Bình Kết nghiên cứu cho thấy khả huy động vốn Agribank - CN Quảng Bình yếu, chủ yếu sản phẩm huy động ƯỜ truyền thống, tiềm ẩn nhiều rủi ro thị phần huy động vốn giảm Tuy nhiên thực tốt cơng tác quản lý sách huy động, tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ hỗ trợ huy động vốn, Agribank - CN Quảng Bìnhcó thể khắc phục TR hạn chế nay, đồng thời phát huy mạnh sẵn có Luận văn nghiên cứu đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển công tác huy động vốn Agribank - CN Quảng Bình thời gian tới iii KIN HT ẾH UẾ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động CKH Có kỳ hạn CN Chi nhánh KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHTW Ngân hàng Trung Ương NVNH Nhân viên ngân hàng PGD Phòng Giao dịch AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TC-HC Tổ chức-Hành TMCP Thương mại Cổ phần USD Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam đồng TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC ATM iv MỤC LỤC KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC SƠ ĐÔ xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể: ỌC Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 IH Kết cấu luận văn .4 Chương 1:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TRONG ĐẠ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động ngân hàng thương mại ƯỜ 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái quát huy động vốn ngân hàng thương mại TR 1.2.2 Phân loại vốn vai trò hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Một số tiêu phản ánh hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại .19 v 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA KIN HT ẾH UẾ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Nhân tố khách quan .22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thương mại, học Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 28 1.4.1 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình 28 1.4.2 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 29 1.4.3 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Quảng Bình 31 ỌC CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH IH QUẢNG BÌNH 34 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi ĐẠ nhánh Tỉnh Quảng Bình 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Bình 35 NG 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 35 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 36 ƯỜ 2.2 Phân tích thực trạng huy động vốn Ngân hang nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 41 2.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng vốn huy động 41 TR 2.2.2 Cơ cấu vốn huy động 44 2.2.3 Hiệu huy động vốn 47 2.2.4 Thị phần nguồn vốn huy động 48 vi 2.3 Đánh giá huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn KIN HT ẾH UẾ Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình qua đánh giá khảo sát khách hàng .48 2.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát .49 2.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn Ngân hàng: 51 2.4 Đánh giá chung huy động vốn Ngân hang nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 55 2.4.1 Những kết đạt nguyên nhân 55 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 57 2.4.3 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc huy động vốn .63 Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH, QUẢNG BÌNH 67 3.1 Định hướng đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển ỌC nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 67 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển IH nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 67 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển ĐẠ nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 68 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 69 NG 3.2.1 Thực sách huy động vốn hợp lý 69 3.2.2 Xây dựng thực sách khách hàng có hiệu 73 3.2.3 Nâng cao uy tín, thương hiệu thực tốt marketing ngân hàng .77 ƯỜ 3.2.4 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 79 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, điều hành; quản trị rủi ro tra kiểm tra TR hoạt động huy động vốn 83 3.2.6 Tăng cường sở vật chất, đại hóa hệ thống cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động huy động vốn 85 vii PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 KIN HT ẾH UẾ Kết luận 87 Kiến nghị .88 2.1 Kiến nghị Chính phủ 88 2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .89 2.2.1 Về điều hành sách tiền tệ 89 2.2.2 Về điều hành tỷ giá thị trường ngoại hối 90 2.3 Kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ỌC BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR ƯỜ NG ĐẠ IH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Trên sở nhìn nhận mặt hạn chế, luận văn đưa đề xuất kiến KIN HT ẾH UẾ nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình Với đặc điểm phức tạp thường xuyên thay đổi thị trường tiền tệ hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động huy động vốn cần phải nghiên cứu sâu kết hợp với hoạt động sử dụng vốn để đạt hiệu Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Chính phủ Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định môi trường kinh tế không ổn định gây cản trở ỌC cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm hiệu huy động vốn ngân hàng Các ngân hàng thương mại không huy động nhiều nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng vào ngân hàng Nếu mơi trường vĩ mơ IH yếu tố trị, kinh tế, văn hóa…được ổn định người dân đặt hết lòng tin vào ngân hàng Khi đó, họ gửi tiền vào ngân hàng thay phải đầu tư vào vàng hay bất ĐẠ động sản Chính phủ cần phải có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng, cân đối Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn, nên có bước đệm NG giải pháp thiết thực tháo gỡ khó khăn có chuyển đổi, điều chỉnh chế, sách liên quan đến toàn hoạt động kinh tế Hoàn thiện hệ thống pháp lý điều chỉnh tổ chức hoạt động hệ thống tổ ƯỜ chức tín dụng Việt Nam bao gồm: Luật NHNN, Luật TCTD nghị định hướng dẫn chi tiết thi hành luật theo hướng tăng cường vai trò quản lý điều tiết NHNN hoạt động tiền tệ ngân hàng kinh tế, áp dụng thông lệ TR chuẩn mực quốc tế tiền tệ hoạt động ngân hàng phù hợp với thực tiễn nước ta, tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng cho tổ chức tín dụng, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng 88 - Yếu tố tâm lý xã hội, trình độ văn hóa dân tộc, vùng miền KIN HT ẾH UẾ ảnh hưởng tới việc huy động vốn, vấn đề cần cân nhắc xây dựng sách biện pháp huy động vốn phù hợp Nhà nước cần có chương trình giáo dục tun truyền với quy mơ tồn quốc nhằm làm thay đổi quan điểm người dân thích giữ tiền nhà, xóa bỏ tâm lý e ngại, thích tiêu dùng tích lũy người dân Qua tạo điệu kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn ngân hàng - Hoàn thiện sở pháp lý phép đời tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ toán xử lý bù trừ tập trung giao dịch toán bán lẻ sở huy động nguồn lực để phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Tổng kết việc thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, đề xuất kế hoạch mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt cho giai đoạn ỌC - Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức máy tra, giám sát ngân hàng từ Trung ương đến chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố Nâng cao hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng thông qua việc hoàn thiện hệ thống pháp IH luật tra ngân hàng Đổi phương pháp tra, giám sát ngân hàng, tăng cường lực giám sát từ xa, đẩy mạnh phối hợp trao đổi thông tin ĐẠ quan tra, giám sát ngân hàng với quan tra tài khác, quan an ninh bảo vệ pháp luật với quan giám sát tài nước ngồi để giám sát TCTD nước Việt Nam TCTD Việt Nam NG nước ngồi Đó điều kiện để giúp ngân hàng cạnh tranh cách công lành mạnh lĩnh vực huy động vốn 2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước ƯỜ 2.2.1 Về điều hành sách tiền tệ Đã đến lúc Ngân hàng Nhà nước điều hành kinh doanh Ngân hàng thương mại chế, sách để Ngân hàng thương mại TR quỹ đạo chế thị trường cạnh tranh giảm chi phí nhiệm vụ, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ có chất lượng ngày cao cạnh tranh tăng lãi suất huy động để huy động vốn Cụ thể biện pháp: 89 - NHNN cần điều hành chủ động, linh hoạt hiệu cơng cụ sách KIN HT ẾH UẾ tiền tệ để điều tiết lượng tiền cung ứng, kết hợp chặt chẽ với tra, giám sát việc thực quy định pháp luật hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng - Tổ chức tra, kiểm tra, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm pháp luật tiền tệ hoạt động Ngân hàng đặc biệt trường hợp huy động vốn trái phép, cạnh tranh không lành mạnh Ngân hàng thương mại - Điều hành linh hoạt lãi suất tái cấp vốn, lãi suất nghiệp vụ thị trường mở, hoàn thiện chế điều hành lãi suất phù với quy định luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kết hợp với cơng cụ sách tiền tệ khác để kiểm soát lãi suất thị trường mức hợp lý, phù hợp với mục tiêu kiềm chế lạm phát - NHNN ban hành văn quy phạm pháp luật để hồn thiện chế như: Thơng tư lãi suất bản, thông tư lãi suất trường hợp thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng có diễn biến bất thường, thơng tư áp dụng ỌC lãi suất không kỳ hạn trường hợp người gửi tiền rút trước hạn 2.2.2 Về điều hành tỷ giá thị trường ngoại hối IH - Điều hành tỷ giá thị trường ngoại hối linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường Tăng cường quản lý ngoại hối, thực biện pháp cần thiết để ĐẠ tổ chức, cá nhân bán ngoại tệ cho ngân hàng có nguồn thu mua có nhu cầu hợp lý, bảo đảm khoản ngoại tệ, bình ổn tỷ giá, đáp ứng phát triển sản xuất kinh doanh thiết yếu kinh tế tăng dự trữ ngoại hối NG - Có giải pháp phát triển thị trường, sử dụng số cơng cụ phái sinh nhằm góp phần điều hành tỷ giá linh hoạt, hỗ trợ cho thực thi sách tiền tệ chủ động; tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngân hàng chủ động cân đối phòng ƯỜ ngừa rủi ro ngoại hối - Có biện pháp để kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng thẻ toán Quốc tế TR chi tiêu ngoại tệ nước tổ chức cá nhân 90 2.3 Kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt KIN HT ẾH UẾ Nam - Chi nhánh Quảng Bình Thường xuyên theo dõi biến động, tình hình nguồn vốn; tập trung nguồn nhân lực, vật lực cho hoạt động huy động vốn; trọng nguồn vốn từ dân cư nguồn vốn ổn định khác; tiếp tục trì tăng trưởng nguồn vốn Đẩy mạnh quảng cáo, chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên nhằm tạo dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng, uy tín Tạo điều kiện để tổ huy động vốn hoạt động có hiệu (Nên có chế hoạt động cho tổ, trách nhiệm quyền hạn xử lý) Có biện pháp để giữ khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ gửi tiền chi nhánh, phòng giao dịch Đồng thời, khơng ngừng tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm chưa có quan hệ tiền gửi Tìm kiếm nguồn vốn có hiệu ỌC thơng tin, dự án đền bù, giải tỏa mặt nhằm có biện pháp tiếp cận huy động Tranh thủ mối quan hệ ủng hộ cấp ủy, quyền địa phương để IH phục vụ chương trình, dự án địa phương, gắn với hoạt động tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ với hoạt động huy động vốn Rà soát, xây dựng cung cấp ĐẠ gói sản phẩm phù họp với nhu cầu khách hàng, giữ ổn định mở rộng, nâng cao quan hệ hợp tác với TCKT đơn vị nghiệp thu Quán triệt sâu sắc tầm quan trọng hoạt động huy động vốn đến cán NG Thực phong trào thi đua, khen thưởng thực chất để thi đua thực TR ƯỜ công cụ thiết thực thúc đầy động viên tốt hoạt động kinh doanh 91 KIN HT ẾH UẾ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thúy Anh (2010), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất tài chính, Đà Nẵng Phan Thị Thu Hà (2006), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), “Nghiệp vụ ngân hàng”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Học viện Ngân hàng (2001), ”Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định 1287/2002/QĐ-Ngân hàng Nhà nước Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành giấy tờ có giá tổ chức tín dụng để huy động vốn nước, Hà nội ỌC Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 IH Quốc hội nước CHXHCHVN (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 (luật số TR ƯỜ NG ĐẠ 47/2010/QH12, Cổng thông tin điện tử Bộ tư pháp, 92 NG ƯỜ TR ỌC IH ĐẠ KIN HT ẾH UẾ PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC KIN HT ẾH UẾ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, mong Quý khách vui lòng dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối tất thông tin ghi phiếu điều tra Rất mong nhận ý kiến đóng góp I NHỮNG THÔNG TIN CƠ BẢN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Giới tính Anh/ Chị  Nam  Nữ Tuổi Anh/Chị:  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Trên 25 tuổi đến 35 tuổi Anh /Chị đại diện cho:  Doanh nghiệp IH  Cá nhân  Trên 45 tuổi ỌC  Trên 35 tuổi đến 45 tuổi Anh/Chị quan tâm đến yếu tố định gửi tiền vào Ngân hàng?  Cơ sở vật chất  Lãi suất phí giao dịch  Đội nhũ nhân viên  Mạng lưới giao dịch  Uy tín, thương hiệu ĐẠ  Chính sách sản phẩm NG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG: Vui lòng khoanh tròn vào số cho phù hợp với mức độ đồng ý hay không đồng ý Quý khách hàng Khá không Tương đối Khá Rất không đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý TR ƯỜ Hoàn toàn 94 Đánh giá uy tín, thương hiệu KIN HT ẾH UẾ Mạng lưới giao dịch Agribank rộng, bố trí hợp lý Đánh giá Agribank ngân hàng có thương hiệu tiếng Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng Kênh cung cấp thông tin Agribank đa dạng, dể tiếp cận Công tác quản lý trang thiết bị, sở vật chât Địa điểm giao dịch thuận tiện Không gian giao dịch thoải mái, dể chịu Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt Hệ thống ATM rộng, hoạt động tốt Đánh giá 5 5 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đa dạng Đánh giá 5 Phí giao dịch hợp lý, thay đổi phù hợp, kịp thời Lãi suât huy động vốn linh hoạt, có tính cạnh tranh Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi quà tặng IH ỌC Các mẫu biểu đơn giản, dể hiểu Tác phong nhân viên Thái độ nhân viên Agribank với khách hàng niềm nở, thân thiện, Đánh giá 5 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Agribank giải khiếu nại nhanh, hợp lý ĐẠ phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, ƯỜ NG dể hiểu Mức độ tình cảm khách hàng Agribank Đánh giá Anh/chị tiếp tục giao dịch với Agribank 5 TR Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank Anh/chị giới thiệu bạn bè với Agribank Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 95 PHỤ LỤC KIN HT ẾH UẾ KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG 1, Giới tính Kết Quả Chỉ tiêu khảo sát Số lượng phiếu (n) Tỷ lệ 69 46% 81 54% Nam Nữ 2, Độ tuổi Kết Quả Chỉ tiêu khảo sát Số lượng phiếu (n) Tỷ lệ 21 14% 75 50% 33 22% Từ 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi ỌC 26 – 45 tuổi Trên 45 tuổi 21 Chỉ tiêu khảo sát Cá nhân Kết Quả Số lượng phiếu (n) Tỷ lệ 103 86,7% 47 31,3% ĐẠ Doanh nghiệp IH 3, Đối tượng 14% NG 4, Yếu tố định gửi tiền vào Ngân hàng Kết Quả Tỷ lệ Lãi suất phí 45 30,% Chính sách sản phẩm 14 9,3% Đội ngũ nhân viên 19 12,7% Cơ sở vật chất 4,6% Mạng lưới giao dịch 37 24,7% 6.Thương hiệu uy tín 28 18,7% TR Số lượng phiếu (n) ƯỜ Chỉ tiêu khảo sát 96 KIN HT ẾH UẾ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG iêu đánh giá khách hàng Agribank chi nhánh Hồn tồn Khá khơng khơng đồng ý đồng ý Số Quảng Bình Tỷ Số lượng trọng lượng Tỷ trọng hiệu Agribank rộng, bố trí hợp lý Agribank ngân hàng có 2.00% Kênh cung cấp thơng tin Agribank đa dạng, dể tiếp cận đồng ý 4.00% Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng Số Tỷ lượng trọng 47 31.33% 83 55.34% 11 7.33% 150 100 2.00% 29 19.33% 63 42.00% 55 36.67% 150 100 1.33% 4.00% 19 12.67% 83 55.33% 40 26.67% 150 100 1.33% 4.00% 26 17.33% 95 63.34% 21 14.00% 150 100 RƯ Công tác quản lý trang thiết đồng ý G khách hang đồng ý lượng ỜN Agribank bảo mật tốt thông tin ĐẠ 0.00% thương hiệu tiếng Rất Số IH Mạng lưới giao dịch Khá ỌC Đánh giá uy tín, thương Tương đối 97 hàng Agribank chi nhánh Hồn tồn Khá khơng khơng đồng ý đồng ý Số Quảng Bình Tỷ Số lượng trọng lượng Tỷ trọng bị, sở vật chât 3 2.00% 0.67% 19 10 6.67% Sản phẩm dịch vụ đa dạng Các mẫu biểu đơn giản, dể hiểu Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt Hệ thống ATM rộng, ln hoạt động tốt RƯ Phí giao dịch hợp lý, thay đổi đồng ý đồng ý 23 Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng Số Tỷ lượng trọng 15.33% 83 55.34% 41 27.33% 150 100 6.00% 50 33.33% 59 39.34% 29 19.33% 150 100 12.67% 39 26.00% 71 47.33% 20 13.33% 150 100 30 20.00% 63 42.00% 40 26.67% 4.66% 150 100 2.00% 19 12.67% 33 22.00% 77 51.33% 18 12.00% 150 100 29 19.33% 33 22.00% 66 44.00% 17 11.34% 150 100 2.67% 42 28.00% 68 45.33% 23 15.33% 13 8.67% 100 3.33% ỜN Chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng ý lượng IH dể chịu Rất Số 2.00% ĐẠ Không gian giao dịch thoải mái, Khá G 0.00% Tương đối ỌC Địa điểm giao dịch thuận tiện KIN HT ẾH UẾ iêu đánh giá khách 98 150 hàng Agribank chi nhánh Hồn tồn Khá khơng khơng đồng ý đồng ý Số Quảng Bình Tỷ Số lượng trọng lượng Tỷ trọng khuyến mại, ưu đãi quà tặng 3.33% 17 4.67% 14 2.00% 10 Tác phong nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên Agribank hướng dẫn đồng ý đồng ý đồng ý lượng 73 Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng Số Tỷ lượng trọng 48.67% 48 32.00% 4.67% 150 100 45 30.00% 70 46.67% 14 9.33% 150 100 6.67% 26 17.33% 86 57.33% 25 16.67% 150 100 3.33% 39 26.00% 77 51.33% 29 19.33% 150 100 9.33% ỜN 0.00% RƯ thủ tục cho khách hàng đầy đủ, Rất Số 11.33% ĐẠ Thái độ nhân viên Agribank với khách hàng niềm nở, thân thiện, Khá ỌC Thường xun có chương trình Tương đối IH hoạt, có tính cạnh tranh G phù hợp, kịp thời Lãi suât huy động vốn linh KIN HT ẾH UẾ iêu đánh giá khách 99 hàng Agribank chi nhánh Hồn tồn Khá khơng khơng đồng ý đồng ý Số Quảng Bình Tỷ Số lượng trọng lượng Tỷ trọng dể hiểu khiếu nại nhanh, hợp lý 4.67% 23 4.67% 16 3.33% hàng Agribank Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank RƯ với Agribank 3.33% đồng ý đồng ý đồng ý 40 Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng Số Tỷ lượng trọng 26.67% 71 47.33% 6.00% 150 100 10.67% 34 22.67% 65 43.33% 28 18.66% 150 100 11 7.33% 29 19.33% 67 44.67% 38 25.33% 150 100 4.67% 23 15.33% 75 50.00% 40 26.67% 150 100 ỜN Anh/chị tiếp tục giao dịch Rất lượng 15.33% ĐẠ Mức độ tình cảm khách Khá ỌC Nhân viên Agribank giải Tương đối Số IH xác G Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, KIN HT ẾH UẾ iêu đánh giá khách 100 hàng Agribank chi nhánh Hoàn toàn Khá khơng khơng đồng ý đồng ý Số Quảng Bình Tỷ Số lượng trọng lượng 6.00% 19 Tương đối Khá Rất đồng ý đồng ý đồng ý Số lượng 12.67% IH ĐẠ G ỜN RƯ Agribank Tỷ trọng 32 ỌC Anh/chị giới thiệu bạn bè với KIN HT ẾH UẾ iêu đánh giá khách 101 Tỷ trọng 21.33% Số lượng 63 Tỷ trọng 42.00% Số lượng 27 Tỷ trọng Tổng Số Tỷ lượng trọng 18.00% 150 100 58 NG ƯỜ TR ỌC IH ĐẠ KIN HT ẾH UẾ ... động huy động vốn Ngân hàng nông KIN HT ẾH UẾ nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng nông. .. thức việc huy động vốn .63 Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH, QUẢNG BÌNH 67... huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển ỌC nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 67 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển IH nông thôn Việt Nam