Một số giải pháp hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN Hà Nội – Năm 2016 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày………tháng……….năm 2016 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Nguyễn Thị Hồng Nhung i QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn gửi tới toàn ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long thời gian qua tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập nghiên cứu hồn thành kiến thức hỗ trợ tơi việc làm luận văn tốt nghiệp Tôi tin nghiên cứu luận văn phần giúp Chi nhánh có nhìn tổng quan hệ thống hoạt động huy động tiền gửi Chi nhánh, từ góp phần vào phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đặc biệt lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn - người hướng dẫn trực tiếp để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ! Xin cảm ơn gia đình,bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Nguyễn Thị Hồng Nhung ii QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - I LỜI CẢM ƠN - II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN VI DANH MỤC BẢNG - VII DANH MỤC HÌNH VẼ IX DANH MỤC BIỂU - IX PHẦN MỞ ĐẦU - CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại -5 1.1.3 Nguồn vốn hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại -6 1.1.4 Vai trò hoạt động huy động vốn hình thức huy động vốn Ngân hàng thương mại -8 1.2 Nội dung hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại - 17 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 17 1.2.2 Chính sách sản phẩm - 19 1.2.3 Chính sách định giá - 20 1.2.4 Địa điểm Truyền thông - 21 1.2.5 Quy trình Mơi trường dịch vụ - 24 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Nhân tố khách quan - 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan - 27 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 31 TÓM TẮT CHƢƠNG - 44 Nguyễn Thị Hồng Nhung iii QTKD2- 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG 45 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long - 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Hệ thống máy tổ chức quản lý - 46 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long - 49 2.2 Phân tích hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long 52 2.2.1 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long 52 2.2.2 Phân tích nội dung huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long 66 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long -104 2.3 Kết luận hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt Nam, Chi nhánh Thăng Long -112 2.3.1 Những kết đạt -112 2.3.2 Những tồn -115 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế -117 TÓM TẮT CHƢƠNG 119 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG 120 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long -120 3.1.1 Định hướng chung -120 Nguyễn Thị Hồng Nhung iv QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn 121 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long -122 3.2.1 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn chất lượng dịch vụ kèm theo -122 3.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 126 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông 127 3.2.4 Thực sách lãi suất linh hoạt -128 3.2.5 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 130 3.2.6 Đầu tư đổi mới, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ thơng tin trang bị tốt sở vật chất hoạt động Ngân hàng 131 3.2.7 Đào tạo, nâng cao trình độ cán đổi phương thức phục vụ khách hàng -132 3.3 Một số kiến nghị -133 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -133 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 134 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ 135 TÓM TẮT CHƢƠNG 136 KẾT LUẬN 137 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 138 Nguyễn Thị Hồng Nhung v QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam GDV : Giao dịch viên ATM : Máy rút tiền tự động POS : Nơi thực mua bán TK : Tài khoản DN : Doanh nghiệp TGTK :Tiền gửi tiết kiệm TGTT :Tiền gửi toán CN : Cá nhân PGD : Phòng giao dịch TMCP :Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Maritimebank : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam GP Bank : Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu VP bank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu MB Bank : Ngân hàng TMCP Quân Đội SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội PG Bank : Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Dầu Khí Nguyễn Thị Hồng Nhung vi QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Nội dung nghiên cứu thị trường Ngân hàng thương mại 18 Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long (2013-2015) .52 Bảng 2.3 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn (2013-2015) .53 Bảng 2.4 Tỷ trọng tiền gửi Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long qua năm 2013 -2015 .54 Bảng 2.5 Tỷ trọng tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long qua năm 2013 -2015 .55 Bảng2.6 Tỷ trọng huy động vốn VNĐ ngoại tệ qua năm 2013-2015 56 Bảng 2.7 Tỷ trọng huy động vốn theo kỳ hạn qua năm 2013-2015 56 Bảng 2.8 Tỷ trọng tiền gửi Khơng kỳ hạn, Có kỳ hạn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long qua năm 2013-2015 57 Bảng 2.9: Tỷ trọng tiền gửi Không kỳ hạn Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long qua năm 2013-2015 58 Bảng 2.10 Chi phí huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long (2013-2015) .59 Bảng 2.11 Chi phí trả lãi/Quy mô nguồn vốn huy động cuả Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long(2013-2015) 60 Bảng 2.16 Kết khảo sát lý khách hàng chọn ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long 71 Bảng 2.18 Tỷ trọng huy động vốn loại sản phẩm gửi góp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long qua năm 2013-2015 77 Nguyễn Thị Hồng Nhung vii QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Bảng 2.19 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hình thức huy động cần áp dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 78 Bảng 2.20 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng kỳ hạn huy động cần áp dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 79 Bảng 2.21 Bảng lãi suất huy động số sản phẩm triển khai giai đoạn 20132015 81 Bảng 2.23 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thuận tiện quy trình giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 94 Bảng 2.24 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thời gian thực giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 .95 Bảng 2.25 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đón tiếp hướng dẫn nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 98 Bảng 2.31 Cơ cấu nguồn nhân lực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thăng Long qua năm 2013- 2015 108 Nguyễn Thị Hồng Nhung viii QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đối với khách hàng có thu nhập đặn gửi tiền tích lũy dần cho công việc thời điểm xác định tương lai, nhóm khách hàng thường quan tâm đến tính đơn giản thuận tiện dịch vụ rút tiền, gửi tiền với lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn loại tiền gửi Ngân hàng nên hướng dẫn họ chọn loại kỳ hạn thích hợp chuyển đổi kỳ hạn thời điểm thích hợp nhằm đem lại lợi ích cao cho khách hàng Qua thể tận tâm, nhiệt tình khách hàng Ngân hàng Vì cần tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng yếu tố thiếu sách khách hàng Chi nhánh Thơng qua đa dạng hóa đối tượng khách hàng mặt tăng khả huy động vốn đồng thời nắm bắt thêm nhu cầu dịch vụ vốn đa dạng khách hàng * Nghiên cứu đưa hình thức huy động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Ngồi hình thức huy động vốn có sẵn, Ngân hàng cần phải nghiên cứu đưa hình thức huy động nhiếu cách khác Cung cấp hình thức gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác để khách hàng lựa chọn kỳ hạn hợp lý cách nhanh Ngân hàng cần đưa thêm số loại hình gửi tiền trung dài hạn với kỳ hạn dài không dừng kỳ hạn 36 tháng Các hình thức tiết kiệm rút định kỳ số tiền nhau, tiết kiệm báo trước thời hạn rút, tiết kiệm dưỡng lão, tiết kiệm học đường… * Triển khai hình thức huy động vốn vàng giúp Ngân hàng có nguồn vốn ổn định hơn, thời gian dài so với huy động tiết kiệm giúp người gửi tiền tiết kiệm chi phí chuyển đổi vàng thành tiền * Tiết kiệm trung dai hạn có tính đến trượt giá: loại hình tiết kiệm thực có hiệu quả, vừa tạo lịng tin cho người gửi, vừa cho phép Ngân hàng làm chủ lãi suất đầu vào, thời hạn nguồn vốn Khi khách hàng gửi tiền, Ngân hàng Nguyễn Thị Hồng Nhung 124 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ quy vàng ngoại tệ theo tỷ giá thời điểm gửi tiền Khi hết hạn, Ngân hàng tính số tiền tương đương vớigiá trị số vàng, ngoại tệ công thêm phần lãi * Tiết kiệm bưu điện: khách hàng không cần đến Ngân hàng để gửi tiền mà chuyển qua đường bưu điện, loại tiết kiệm mở hướng cho cơng tác đa dạng hóa kênh giao dịch Ngân hàng, với hình thức tiết kiệm giao dịch qua mạng Internet, qua điện thoại, qua điện thoại… hình thức cạnh tranh huy động tiền dân cư, đặc biệt vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa * Mở rộng dịch vụ phục vụ khách hàng: nay, phương thức cạnh tranh đại Ngân hàng cạnh tranh loại hình chất lượng dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng đa dạng tác động đến quy mô, cấu vốn, ổn định tài sản nguồn vốn Ngân hàng.Thông qua dịch vụ cung ứng, Ngân hàng nắm bắt ngày cao nhu cầu khách hàng Để thu hút nhiều khách hàng, khơi tăng nguồn vốn huy động, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long nên nghiên cứu, triển khai thêm hình thức sau: - Dịch vụ tư vấn đầu tư: Trong dịch vụ tư vấn đầu tư, Ngân hàng hướng dẫn khách hàng xây dựng dự án, lựa chọn sản phẩm sản xuất… Đối với loại hình dịch vụ này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long nên mở rộng để vừa trở thành cơng cụ quảng cáo, vừa tạo nềm tin vững cho khách hàng có nhu cầu - Dịch vụ tư vấn tài chính: nhiều Ngân hàng phải giúp đỡ khách hàng lập báo cáo tài chính, phân tích tài chính… - Dịch vụ nhà: Trình độ dân trí nước ta chưa cao, người già yếu, neo đơn, người khuyết tật gặp khó khăn đến tận Ngân hàng để gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long nên cử cán đến tận nơi để làm thủ tục gửi tiền nhận điện thoại thư yêu cầu Nguyễn Thị Hồng Nhung 125 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ - Chú trọng đến dịch vụ tư vấn cho khách hàng loại hình tiết kiệm cho phù hợp đem lại lợi ích cao cho khách hàng Như Ngân hàng thu hút lượng vốn từ khách hàng 3.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý - Ý nghĩa giải pháp: NHTM hoạt động linh hoạt chế thị trường đòi hỏi phải thường xuyên đổi để thích ứng với điều kiện động từ tìm kiếm hội để tăng trưởng phát triển Với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận không ngừng tăng trưởng tài sản, đơn vị kinh doanh quyền sử dụng tiền, NHTM CP Quân đội cần nhận thức rằng, ngày khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt phạm vi rộng phát triển lĩnh vực khoa học, cơng nghệ, thơng tin Chính vậy, ngân hàng nên xây dựng chiến lược khách hàng để tạo gắn bó với số lượng lớn khách hàng sở đáp ứng cách tốt nhu cầu cho vay, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài khách hàng - Kế hoạch thực giải pháp: Bộ phận thực hiện: Giao cho phòng dịch vụ marketing, thực theo nguyên tắc phân đoạn khách hàng cụ thể thông qua liệu lịch sử lưu hệ thống để thống kê lại Cách thức thực hiện: Xây dựng chiến lược khách hàng: cách nghiên cứu phân loại đối tượng khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp phân loại khách hàng theo tiêu chí thu nhập, độ tuổi, ngành nghề để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu Đối với số ngành nghề đặc thù có quy mơ lớn Chi nhánh cần tổ chức gặp gỡ, giao lưu qua tìm hiểu quy luật hoạt động biết doanh nghiệp cần vốn đầu tư doanh nghiệp có vốn nhàn rỗi Nguyễn Thị Hồng Nhung 126 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đối với khách hàng dân cư cần đa dạng óa hình thức huy động vốn, mở rộng điểm giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản bớt thủ tục giao dịch, bồi dưỡng, nâng cao khả giao tiếp, ứng sử cán nhân viên Chi nhánh, tạo phong cách giao dịch niềm nở, nhẹ nhàng độc đáo, làm dịu lòng khách hàng đến giao dịch Chi nhánh Đối với nhóm khách hàng tổ chức kinh tế: Đây phận khách hàng có quan hệ tiền gửi tiền vay, dịch vụ Ngân hàng nhiều nhất, từ có sách chăm sóc phù hợp lãi suất, tỷ giá mua bán, phí dịch vụ phù hợp… nhằm khuyến khích việc gửi tiền khách hàng Và cần nghiên cứu đến việc lập bàn gửi tiền di động số công ty lớn, từ khuyến khích lượng tiền gửi lớn từ công nhân viên Đối với khách hàng tổ chức tín dụng: Cần trì phát triển mối quan hệ hợp tác thị trường tiền tệ liên Ngân hàng nước quốc tế đảm bảo khả toán h trợ vốn có nhu cầu đột xuất Hỗ trợ khách hàng: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà có thắc mắc hay khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhân viên cần phải tìm hiểu giải thích cho khách hàng hiểu chấp nhận sản phẩm Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng mà ngừng sử dụng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác phải xem xet kỹ lưỡng tìm hiểu nguyên nhân sao, từ rút kinh nghiêm có biện pháp thay đổi phù hợp để có trung thành khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông - Ý nghĩa giải pháp: Marketing ngày tổng thể nhiều hoạt động, có vai trò quan trọng việc quảng bá thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng - Kế hoạch thực Bộ phận thực hiện: Phòng Dịch vụ Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long thành lập Nguyễn Thị Hồng Nhung 127 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ vào năm 2008 với nhiệm vụ tiếp thị, thơng tin, tuyên truyền, quảng bá, đặc biệt hoạt động chi nhánh dịch vụ, sản phẩm cung ứng thị trường Cách thức thực Cần xác định nhân viên chi nhánh phải ý thức tầm quan trọng hoạt động Marketing việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm Ngân hàng nói chung Do Chi nhánh cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên marketing Ngân hàng Chi nhánh liên kết với trường đại học khối Ngân hàng kinh tế đưa môn marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội Chi nhánh, mời chuyên gia marketing giỏi giảng dạy sâu Cử cán marketing Ngân hàng giỏi học tập, đào tạo chuyên sâu nước Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ Ngân hàng, sách huy động vốn, thu hút tiền gửi… để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Đa dạng loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến Ngân hàng Công bố thơng tin tài để người dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút người dân quan hệ với Ngân hàng hạn chế rủi ro thông tin 3.2.4 Thực sách lãi suất linh hoạt - Ý nghĩa giải pháp: Lãi suất yếu tố kinh tế có tác động mạnh đến việc thu hút vốn, đặc biệt vốn trung dài hạn, người dân có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng với thời hạn dài thường đặt mục tiêu lãi suất lên hàng đầu Lãi suất ngân hàng cần phải thoả mãn: Có lợi cho người gửi, có lợi cho người vay có lợi cho ngân hàng cụ thể : Một là, Lãi suất danh nghĩa phải cao tỷ lệ lạm phát dự kiến để đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền Nguyễn Thị Hồng Nhung 128 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Hai là, Lãi suất cho vay phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp hoạt động thị trường (lãi suất cho vay phải nhỏ tỷ lệ sinh lời doanh nghiệp) Ba là, lãi suất xây dựng theo nguyên tắc thị trường mối quan hệ vốn Lãi suất đầu định lãi suất đầu vào, lãi suất thực dương tạo lợi nhuận cho ngân hàng Lãi suất xác định mặt chung hệ thống ngân hàng, phải có tính cạnh tranh, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dài phải cao lãi suất gửi tiền có kỳ hạn ngắn Hiện ngân hàng thường áp dụng lãi suất huy động tỷ lệ lạm phát bình quân lãi suất gốc cộng với tỷ lệ thu nhập dự tính người gửi tiền Bốn là, lựa chọn cấu lãi suất cho vừa đảm bảo gia tăng qui mô tổng nguồn, điều chỉnh cấu, tiết kiệm chi phí, lại vừa tăng tính ổn định nguồn, dự báo xu hướng biến động lãi suất thị trường để chủ động tạo khe hở nhạy cảm với lãi suất thích hợp, từ hạn chế rủi ro lãi suất, rủi ro khoản, điều chỉnh kết kinh doanh theo hướng tích cực - Kế hoạch thực Bộ phận chịu trách nhiệm chính: Lãi suất ta nghiên cứu lãi suất huy động vốn Lãi suất phòng kế hoạch tổng hợp tiến hành Cách thức thực Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long việc xác định lãi suất cần tuân thủ theo nguyên tắc: Nâng cao lãi suất tiền gửi trung dài hạn, đồng thời hạ lãi suất tiền gửi không kỳ hạn kỳ hạn ngắn để đảm bảo lãi suất trung bình khơng bị tăng lên toàn vốn huy động Việc nâng cao lãi suất trung dài hạn phải nằm khung giá, phải có tính cạnh tranh, ngân hàng dựa vào khung lãi suất kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng lớn để đưa mức lãi suất vừa hấp dẫn, mang tính cạnh tranh Bắt đầu từ năm 2008 nay, thực theo đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh thực Nguyễn Thị Hồng Nhung 129 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ cho vay theo hình thức lãi suất thoả thuận, theo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, quy định khung lãi suất cho phép chi nhánh tự cân đối thu – chi để áp dụng mức lãi suất cho đối tượng khách hàng cụ thể 3.2.5 Nâng cao hiệu sử dụng vốn - Ý nghĩa giải pháp: Cần thực giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng vốn theo định hướng hoạt động NHTM - Kế hoạch thực Bộ phận thực hiện: Phịng tín dụng theo nguyên tắc tập trung mở rộng cho vay khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ gắn kèm với hoạt động tín dụng mở L/C, tốn D/P, có hoạt động xuất bán ngoại tệ cho Ngân hàng, chuyển tiền… Cách thức thực hiện: Trên sở liệu lịch sử qua năm hệ thống, đánh giá khách hàng qua năm để chọn lọc khách hàng từ trì khách hàng tốt, vay trả sịng phẳng có sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng gắn kèm Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường tìm kiếm khách hàng tiềm Bởi hoạt động tín dụng hoạt động sử dụng thường xuyên nguồn vốn ngân hàng Hoạt động tín dụng đạt chất lượng cao giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đảm bảo thu hồi vốn hạn để tiếp tục cho vay Những thông tin nhu cầu mở rộng tín dụng cần xác, để sở hoạch định chiến lược huy động vốn cho thời kỳ tiếp theo, đảm bảo ngân hàng ln có đủ vốn cho nhu cầu kinh doanh, tránh tác động xấu việc ứ động vốn thiếu vốn Các nhà quản trị ngân hàng mục đích cuối tìm kiếm giải pháp cho đầu tư rủi ro nhất, có hiệu cao dựa điều kiện khách quan sẵn có tất yếu kết hợp với động chủ quan Trung tâm việc quản lý, sử dụng vốn cảu ngân hàng vấn đề giải mâu thuẫn khoản sinh lời Nhiệm vụ ngân hàng phân Nguyễn Thị Hồng Nhung 130 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ tích cách hợp lý , kỹ lưỡng mục phí tổn khoản tương ứng với mục lợi nhuận có từ khác khoản vay hay đầu tư nâng cao mức sinh lời ngân hàng giữ mức khoản định Góp phần thực tốt cơng tác điều hịa vốn hệ thống Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng LongVN đảm bảo phát huy lợi số chi nhánh có nguồn vốn huy động rẻ 3.2.6 Đầu tư đổi mới, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ thông tin trang bị tốt sở vật chất hoạt động Ngân hàng - Ý nghĩa giải pháp: Cần phải thực giải pháp nay, phương thức cạnh tranh đại ngân hàng cạnh tranh loại hình chất lượng dịch vụ Một số khó khăn vướng mắc hoạt động dịch vụ liên quan tác động trực tiếp đến khả tăng trưởng nguồn huy động NHTM Các loại hình dịch vụ ngân hàng đổi đáp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực ngân hàng - Kế hoạch thực Bộ phận chịu trách nhiệm chính: Phịng điện tốn đầu mối xử lý, tiếp nhận thông tin liên quan đến công nghệ từ NH cấp Và liên hệ với đơn vị đối tác việc cài mua phần mềm phục vụ cho công việc chi nhánh Cách thức thực hiện: + Hiện nay, Hội sở ngân hàng có máy ATM, có số phịng giao dịch có, số phịng chưa có Vì vậy, trang bị thêm máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) tất phòng giao dịch đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, tin học - điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng Trong đó, phát triển mạnh hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khoản với nhiều tiện ích, tiện lợi cao; tăng tốc độ tốn thủ tục thuận tiện Đây sở để phát triển hoạt động huy động vốn, tăng trưởng mở rộng nguồn tiền gửi dân cư Nguyễn Thị Hồng Nhung 131 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ + Hơn nữa, thực tế chứng minh ngân hàng ngành kinh tế ứng dụng tin học mạnh mẽ hiệu Công nghệ thông tin trở thành tảng, thứ sở hạ tầng hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng hoạt động kinh doanh nâng cao hiệu chất lượng hoạt động ngân hàng, tạo sức cạnh tranh cao kinh tế so với đối thủ ngành Khơng thể có khái niệm ngân hàng đại khơng có hệ thống cơng nghệ thơng tin Công nghệ ngân hàng đại tạo điều kiện cho ngân hàng áp dụng hình thức huy động sử dụng vốn, đồng thời triển khai loại hình dịch vụ Trong thời đại ngày nay, ngân hàng có ưu cơng nghệ thơng tin ngân hàng mạnh vượt trội việc thu hút khách hàng Đầu tư đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến qui trình nghiệp vụ huy động vốn, nâng cao chất lượng công tác tốn, tăng cường cơng tác tiếp thị mở rộng loại hình nghiệp vụ ngân hàng Đây yếu tố quan trọng môi trường cạnh tranh gay gắt Chính nhờ tiện lợi, an tồn, nhanh chóng cơng tác tốn việc hưởng dịch vụ ngân hàng mà điều thu hút nhiều khách hàng nguồn vốn cho ngân hàng Kết hợp với việc trang bị tốt sở vật chất làm cho hoạt động huy động vốn nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung ngày hiệu 3.2.7 Đào tạo, nâng cao trình độ cán đổi phương thức phục vụ khách hàng - Ý nghĩa giải pháp: Con người yếu tố trung tâm định đến thành bại tổ chức doanh nghiệp Đối với NHTM yếu tố người quan trọng Muốn cho sụ nghiệp kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, hoạt động quản lý kinh doanh chiến lược khách hàng tiến hành thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đưa chiến lược người phù hợp; khâu tuyển dụng, xếp bố trí cơng tác, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi - Kế hoạch thực Bộ phận chịu trách nhiệm chính: phịng Hành nhân liên kết với trường đại học chuyên ngành tài chính-ngân hàng tiến hành đào tạo Cách thức thực Nguyễn Thị Hồng Nhung 132 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng thường xuyên tiến hành kiểm tra trình độ nhân viên để tiến hành hình thức đào tạo sau + Đào tạo nâng cao: nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa họckinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành kinh tế liên quan từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh cho thời kỳ, đồng thời có khả tư vấn cho khách hàng + Đào tạo chuyên sâu công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: để cán theo nghiệp vụ khách giỏi chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ Những cán đào tạo qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ mối quan hệ với nghiệp vụ khác + Trang bị kiến thức, lý luận Marketing cho thành viên, tạo điều kiện cho họ trở thành mắt xích thu thập thông tin, xử lý thông tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao kỹ giao tiếp, tuyên truyền sản phẩm ngân hàng ứng dụng kiến thức vào thị trường việc quan trọng đặc biệt thị trường cá nhân riêng lẻ động khách hàng đa dạng Vì vậy, phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng, đặc điểm định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ có phương pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu + Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng, đặc biệt nhân viên làm việc quầy giao dịch, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thái độ phục vụ yếu tố tạo nên ấn tượng khách hàng ngân hàng Với thái độ phục vụ tận tình, nhân viên ngân hàng tham gia cách tự nhiên vào trình tự quảng bá cho hình ảnh ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam ngày hồn thiện phát triển thị trường Để giữ vững phát triển nữa, Ngân hàng cần có điều chỉnh thích hợp điều kiện kinh tế thị trường Nguyễn Thị Hồng Nhung 133 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ để mở rộng mối quan hệ với nước khu vực toàn giới, tiếp tục nhận nguồn vốn từ dự án ủy thác đầu tư nước, đặc biệt nguồn vốn dài hạn Cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội với Chi nhánh Hội sở Ngân hàng cách thường xun, tồn diện, xác để phát sử lý kịp thời rủi ro Bám sát định hướng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Đảng Nhà nước để từ có mục tiêu kế hoạch phát triển riêng phù hợp Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, thực quản lý thơng tin theo hướng đồng Đồng thời khẩn trương đưa công nghệ, thiết bị để phát triển đa dạng loại hình dịch vụ Ngân hàng, tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Ngân hàng Mở rộng hoạt động quảng bá, tuyên truyền hình ảnh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam thơng qua việc tài trợ cho chương trình văn hóa – xã hội, thể thao… Để thương hiệu sản phẩm Ngân hàng biết đến ngồi nước Chủ động đa dạng hóa hình thức huy động vốn, trọng cơng tác huy động vốn từ dân cư (chiếm tối thiểu 50% tổng nguồn vốn) Đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử để thu hút vốn từ đơn vị kinh tế Thực quản lý lãi suất tập trung Trụ sở chính, Chi nhánh thực linh hoạt phạm vi quy định 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ cách đồng bộ, sử dụng công cụ sách tiền tệ linh hoạt nhằm điều hịa hợp lý lượng tiền lưu thông kinh tế, thực sách lãi suất tự theo thị trường, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại nâng cao hiệu huy động vốn Đặc biệt NHNN cần hồn thiện hệ thống văn quy phạm có liên quan đến lĩnh vực huy động vốn Nguyễn Thị Hồng Nhung 134 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ NHNN cần tiếp tục nghiên cứu để mở rộng thêm nhiều loại hàng hóa loại trái phiếu, chứng khoán tổ chức tín dụng phát hành… sử dụng giao dịch nghiệp vụ thị trường mở Đây sở để nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn NHTM thông qua nghiệp vụ thị trường mở NHNN nên tạo điều kiện để NHTM hợp tác, cạnh tranh bình đẳng lành mạnh, Ngân hàng quốc doanh NHTM cổ phần 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ Chính Phủ cần có biện pháp cần thiết để đảm bảo luật pháp phải thực cách quán triệt để Đối với lĩnh vực Ngân hàng yêu cầu tăng cường pháp chế lĩnh vực hoạt động Ngân hàng đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế thời kỳ hội nhập kinh tế giới Chính phủ cần có biện pháp đồng để ổn định sách tiền tệ, kiểm sốt lạm phát, ổn định giá trị đối nội đối ngoại đồng tiền Khi tiền tệ ổn định có tác động lớn cho hoạt động huy động vốn hoạt động Ngân hàng Vì người dân yên tâm gửi tiền vào Ngân hàng, làm cho nguồn vốn huy động Ngân hàng tăng lên ổn định Ổn định sách tiền tệ làm cho kinh tế phát triển ổn định, hạn chế rủi ro hoạt động Ngân hàng rủi ro tín dụng Việc cho phép phát hành kỳ phiếu, trái phiếu với nhiều hình thức khác mặt cho phép NHTM động tăng cường huy động vốn, đáp ứng nhu cầu tăng tài sản, mặt khác thúc đẩy q trình phát triển thị trường chứng khốn Việt nam Nguyễn Thị Hồng Nhung 135 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ TÓM TẮT CHƢƠNG Chương luận văn trình bày định hướng phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam, Chi nhánh Thăng Long với nội dung như: - Định hướng chung phát triển ngân hàng - Định hướng hoạt động huy động vốn ngân hàng - Trình bày số giải pháp huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam bao gồm giải pháp như: + Đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ kèm + Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý + Đầy mạnh hoạt động truyền thông + Thực sách lãi suất linh hoạt + Nâng cao hiệu huy động vốn + Đầu tư, đổi mới, hồn thiện, kỹ thuật cơng nghệ thơng tin trang thiết bị tốt sở vật chất, thiết bị ngân hàng + Đào tạo, nâng cao trình độ cán đổi phương thức hoạt động ngân hàng - Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước, ngân hàng nơng nghiệp phủ Nguyễn Thị Hồng Nhung 136 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh NHTM, vốn ln đóng vai trị quan trọng, qui định qui mô, kết cấu tài sản sinh lời ngân hàng từ ảnh hưởng đến chất lượng tài sản, mục tiêu phát triển an toàn Việc nghiên cứu hoạt động huy động vốn NHTM không đạt hiệu xem xét cách cô lập Bởi coi vốn yếu tố đầu vào sản phẩm trình hoạt động tài sản hình thức dư nợ cho vay doanh nghiệp, cá nhân tài sản tồn dạng khoản đầu tư vào chứng khoán ngắn, dài hạn, tài sản cố định Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu, luận văn luận giải vấn đề sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề liên quan tới nguồn vốn NHTM, đề cập chi tiết tầm quan trọng hoạt động huy động vốn phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động huy động vốn đồng thời luận giải tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long qua tìm tồn tại, xác định nguy tiềm ẩn phân tích nguyên nhân chủ yếu dẫn tới hoạt động huy động vốn chưa hiệu Thứ ba: Luận văn đưa giải pháp hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long Bên cạnh luận văn đưa kiến nghị, đề xuất với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long, NHNN Chính phủ việc đề mục tiêu, chiến lược phát triển thị trường tài tiền tệ nói chung khung pháp lý cho việc phát triển hoạt động huy động vốn Nguyễn Thị Hồng Nhung 137 QTKD2 2014B Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long (2014), Báo cáo thường niên năm 2013, Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long (2015), Báo cáo thường niên năm 2014, Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long (2014), Báo cáo thường niên năm 2015, Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng long (2014), báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 phương hướng nhiệm vụ năm 2014, Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng long (2015), báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015, Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng long (2014), báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2014, Hà Nội Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt động ngân hàng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng tại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Frederik S.Mishkin (1999), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Nhung 138 QTKD2 2014B ... nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long. .. Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi. .. hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện