Tiếp theo từ chương 6 đến chương cuối cùng
liïn tc vâ kïë thûâa, tûâ àố tẩo àiïìu kiïån cho nhûäng nưỵ lûåc tiïën bưå Ngûúåc lẩi, sûå tiïën bưå cng hưỵ trúå cho tû tûúãng cưët lội, búãi nïëu khưng cố thay àưíi vâ chuín àưång vïì phđa trûúác thị cưng ty sệ khưng tưìn tẩi àûúåc Hai ëu tưë nây kïët húåp chùåt chệ, tinh vi vúái nhau, cng tẩo àiïìu kiïån cho lúåi CHÛÚNG SẤ U NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO đch sau cng ca tưí chûác Hậy nghe àoẩn hng biïån sưi nưíi ca mưåt nhên viïn GE vïì sûå liïn hïå k diïåu àố cư bịnh lån vïì BHAG ca cưng ty “àẩt võ trđ sưë mưåt hay sưë hai Gịn giûä cấi cưët lội mổi thõ trûúâng, àưìng thúâi thay àưíi triïåt àïí cưng ty cho cố àûúåc sûå nùng àưång vâ linh hoẩt nhû mưåt doanh nghiïåp nhỗ”: Thc àêíy sûå tiïën bưå GE Chng tưi àem nhûäng àiïìu tưët àểp àïën cho cåc àúâi nây” Mổi ngûúâi úã GE àïìu cẫm thêëy xc àưång nghe nhûäng lúâi trïn, vị nố diïỵn tẫ cẫm xc ca hổ vïì cưng ty Àố lâ cưng viïåc, lâ tùng trûúãng cho nïìn kinh tïë, lâ chêët lûúång vâ dõch v cho khấch hâng, lâ lúåi đch vâ àâo tẩo cho nhên viïn, lâ cấc thấch thûác vâ sûå thỗa mận cho mổi cấ nhên Àiïìu àố cng cố nghơa lâ sûå chđnh trûåc, lông trung thânh úã mổi cêëp àưå Vâ nïëu khưng cố hâng loẩt giấ trõ vâ cam kïët àố, Welch àậ khưng thïí thânh cưng cåc cấch mẩng ca Bêy giúâ, u cêìu cấc bẩn giú tay phẫi lïn - hậy nhỳỏ rựỗng taồi Wal-Mart, chuỏng ta phaói luửn giỷọ lỳõi hûáa - hậy lùåp lẩi theo tưi: Tûâ hưm trúã ài, tưi long trổng tun bưë vâ cam kïët rựỗng mửợi coỏ khaỏch haõng ùởn vỳỏi tửi, tửi sệ móm cûúâi vâ châo àốn hổ nhiïåt tịnh SAM WALTON, noái chuyïån trûúác hún 100.000 nhên viïn Wal-Mart mưåt chûúng trịnh truìn hịnh trûåc tiïëp qua vïå tinh giûäa thêåp niïn 1980213 mịnh [cư ta nhêën mẩnh] IBM thêåt sûå thânh cưng viïåc tẩo àưång lûåc cho cấc nhên viïn ca hổ Tưi cố thïí thêëy àiïìu àố qua Anne, vúå tưi Thûåc sûå cư êëy àậ bõ “têíy nậo”, song viïåc têíy nậo nây lâ mưåt àiïìu tưët Hổ thûåc sûå àậ lâm cho lông trung thânh vâ khất vổng lao àưång àûúåc thêëm nhìn nhên viïn cưng ty Lúâi ca hưn phu ca mưåt nûä nhên viïn IBM, 1985214 XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO 226 227 “Àng vêåy Nhûäng khưng thđch sûác ếp cưng viïåc, “ nhûäng khưng ph húåp vúái hïå thưëng vâ giấ trõ ca cưng T ty sệ phẫi ài Nhûng anh sệ thânh cưng tẩi àêy nïëu anh ẩi anh mën lâm viïåc cho Nordstrom?”- ngûúâi phỗng vêën hỗi cố àưång lûåc, cố sấng kiïën vâ khất vổng cưng viïåc, vâ àiïìu trïn hïët lâ anh cố khẫ nùng kiïëm vâ phc v khấch hâng Vêën àïì úã àêy chó àún giẫn lâ Nordstrom cố ph húåp “Búãi vị Laura bẩn tửi noỏi rựỗng ờy laõ nỳi tửởt nhờởt maõ cử vúái anh hay khưng mâ thưi Nïëu khưng ph húåp, anh sệ êëy àậ tûâng lâm viïåc - Robert215 trẫ lúâi - Cư ta thêåt sûå hậnh cẫm thêëy chấn nẫn mau chống, thêët bẩi vâ phẫi rúâi khỗi diïån vúái viïåc àûúåc lâm viïåc vúái nhûäng ngûúâi giỗi nhêët vâ trúã cưng ty” thânh mưåt ngûúâi sưë hổ Cư ta giưëng nhû mưåt nhâ truìn giấo giúái thiïåu vïì cưng ty ca cấc ưng, hïët sûác tûå hâo àûúåc lâ mưåt nhên viïn ca cưng ty Hún nûäa cư ta àậ àûúåc trẫ cưng xûáng àấng: Khúãi àêìu nùm trûúác úã phông mua hâng, úã tíi 29, cư ta àậ lâ quẫn l ca “Tưi cố thïí xin vâo võ trđ nâo cưng ty?” “Giưëng nhû mổi nhên viïn múái khấc, anh bùỉt àêìu tûâ nhûäng võ trđ thêëp nhêët - coi kho hâng vâ lâm úã bưå phêån bấn hâng tẩi qìy” mưåt cỷóa haõng Cử ta noỏi vỳỏi tửi rựỗng caỏc nhờn viùn kinh Nhỷng tửi aọ coỏ bựỗng cỷó nhờn, laõ thânh viïn ca hưåi Phi doanh úã àêy kiïëm àûúåc nhiïìu hún úã cấc cưng ty khấc, Beta Kappa, Àẩi hổc Washington cêëp Nhûäng cưng ty nhûäng ngûúâi giỗi nhêët cố thïí kiïëm àûúåc hún 80.000 àưla khấc sùén sâng nhêån tưi úã võ trđ quẫn trõ viïn têåp sûå” “Khưng, úã àêy thị khưng nhû vêåy Ai cng phẫi bùỉt àêìu mưåt nùm”.216 “Àng lâ tẩi àêy nhên viïn cố thïí kiïëm àûúåc nhiïìu tiïìn tûâ võ trđ thêëp nhêët Ba chuã tõch cuãa cöng ty hiïån - ưng hún so vúái tẩi cấc cưng ty khấc, thûúâng lâ gêëp àưi so vúái Bruce, ưng Jim vâ ưng John - cng khưng phẫi lâ ngoẩi lïå mûác thu nhêåp trung bịnh ca mưåt nhên viïn bấn lễ, cố Ưng Bruce ln nhùỉc cho chng tưi nhúá hịnh ẫnh ưng vâ hún nûäa Nhûng anh cêìn biïët lâ khưng phẫi cng cố nhûäng ngûúâi àưìng sỷồ aọ bựổt ờỡu cửng viùồc ỳó cửng ty bựỗng àiïìu kiïån vâ phêím chêët àïí trúã thânh mưåt thânh viïn viïåc ngưìi úã cấc qìy bấn giây cho khấch hâng nhû thïë nâo gia àịnh Nordstrom” - ngûúâi phỗng vêën giẫi thđch “Chng Anh sệ àûúåc tûå cöng viïåc, khöng lïånh cho töi rêët chổn lổc, vâ nhiïìu ngûúâi khưng àẩt u cêìu Anh phẫi anh àïën tûâng chi tiïët c thïí, vâ anh chó bõ hẩn chïë búãi phêën àêëu qua mổi cêëp bêåc, nïëu khưng anh sệ phẫi ài” chđnh khẫ nùng ca anh mâ thưi (trong khn khưí phong “Tưi biïët Tưi cố nghe nối lâ 50% nhên viïn múái phẫi rúâi bỗ cưng ty chó sau mưåt nùm” cấch ca Nordstrom, àûúng nhiïn) Nhûng nïëu anh khưng sùén lông lâm bêët cûá àiïìu gị àïí khấch hâng hâi lông, vđ d nhû giao têån tay khấch hâng mưåt bưå àưì, ci xëng sûãa giây XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO 228 229 cho khấch hâng, ln ln tûúi cûúâi cẫ gùåp mưåt khấch hâng rêët khố chõu, thị anh sệ khưng côn lâ ngûúâi ca Nordstrom nûäa, chêëm hïët Khưng bùỉt båc anh phẫi phc v khấch hâng mưåt cấch mêỵu mûåc, ngûúâi ta chó k vổng mâ thưi”.217 CHÂO MÛÂNG BẨN ÀÏËN VÚÁI NORDSTROM Chng tưi vui mûâng châo àốn bẩn àïën lâm viïåc tẩi cưng ty chuáng töi Muåc tiïu söë möåt cuãa chuáng töi lâ cung cêëp dõch v khấch hâng tuåt hẫo Hậy àùåt nhûäng mc tiïu cấ nhên vâ nghïì nghiïåp thờồt cao cho baồn Chuỏng tửi rờởt tin tỷỳóng rựỗng bẩn cố thïí àẩt àûúåc àiïìu àố Robert chêëp nhêån lâm viïåc úã Nordstrom, rêët hûáng th trûúác viïỵn cẫnh àûúåc tham gia vâo mưåt àiïìu gị àố thêåt àùåc QUY TÙỈC CA NORDSTROM biïåt, rêët vui vễ cố mùåt úã chưỵ lâm Anh cng rêët hậnh diïån Quy tùỉc sưë 1: Sûã dng khẫ nùng xết àoấn ca bẩn mổi tịnh hëng àûúåc phất mưåt têëm danh thiïëp trưng rêët chun nghiïåp, chûá khưng phẫi lâ mưåt bẫng tïn àeo trûúác ngûåc thưng thûúâng Bẫn thưng bấo hịnh kim tûå thấp lưån ngûúåc, mư tẫ “Cêëu trc cưng ty Nordstrom” khiïën cẫm thêëy têìm Ngoâi khưng côn quy tùỉc nâo khấc nûäa Xin àûâng ngêìn ngẩi hỗi kiïën trûúãng phông, cûãa hâng trûúãng, giấm àưëc cấc bưå phêån vïì bêët cûá vêën àïì gị, bêët cûá lc nâo quan trổng ca mịnh cao hún nûäa.217 Trong nhûäng thấng àêìu tiïn, Robert chịm àùỉm mưåt Khấch hâng Nhên viïn kinh doanh vâ hưỵ trúå kinh doanh Trûúãng phông thïë giúái ca caỏc Nordie (Nhỷọng ngỷỳõi cuóa Nordstrom tỷồ goồi bựỗng cấi tïn nhû vêåy).219 Anh dânh rêët nhiïìu thúâi gian tẩi cûãa hâng, cấc bíi hổp ca cưng ty, hóåc trao àưíi vúái cấc Nordie khấc - hổ trúã thânh mưåt nhốm hưỵ trúå cho anh.220 Anh àûúåc nghe rêët nhiïìu cêu chuån kïí vïì nhûäng Quẫn l cûãa hâng, quẫn l mua hâng têëm gûúng phc v khấch hâng ca nhên viïn: chuån mưåt Hưåi àưìng quẫn trõ cêìn sûã dng mưåt cåc hổp chiïìu cng ngây, Nordie i mưåt chiïëc ấo sú-mi múái mua cho mưåt khấch hâng chuån mưåt Nordie khấc vui vễ gối quâ cho khấch mua tûâ tiïåm Macy's, rưìi mưåt Nordie tûå àưång lâm nống cho xe húi ca khấch hâng khấch hâng ài mua sùỉm (trong thúâi Anh ta cng àûúåc phất mưåt cën sưí tay dânh cho nhên gian ma àưng), mưåt Nordie khấc tûå tay àan cho mưåt khấch viïn cưng ty, thêåt chó lâ mưåt mẫnh bịa nhỗ vúái nưåi dung hâng lúán tíi mưåt chiïëc khùn quâng cưí cố chiïìu dâi àùåc vỗn vển nhû sau:218 biïåt trấnh khỗi bõ vûúáng vâo bấnh chiïëc xe lùn ca bâ ta XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO 230 231 v.v Anh cng àûúåc biïët vïì cấc phiïëu bây tỗ lúâi khen giûäa phông ca nhên viïn “Hậy liïåt kï cấc viïåc cêìn lâm cấc nhên viïn kinh doanh, cấc thû cẫm ún giûäa khấch hâng ngây”, “Xïëp àùåt caác muåc tiïu theo thûá tûå ûu tiïn”, hóåc vâ nhên viïn - têët cẫ àûúåc sûã dng àïí xết xem cûãa hâng “Àûâng àïí cưng ty thêët vổng vïì bẩn!”, “Tiïën lïn! Phêën àêëu nâo sệ nhêån àûúåc phêìn thûúãng hâng thấng ca cưng ty trúã thânh Pacesetter” cố sûå phc v tưët nhêët Robert nhanh chống nùỉm àûúåc cấch tđnh chó sưë SPH (Sales Ngûúâi quẫn l ca Robert nối cho anh biïët vïì têìm quan Per Hour - doanh sưë bấn hâng theo giúâ) “Nïëu vûúåt mûác trổng àùåc biïåt ca nhûäng lấ thû tûâ khấch hâng: “Thû tûâ SPH quy àõnh, bẩn sệ àûúåc thûúãng 10% hoa hưìng trïn khấch hâng hïët sûác quan trổng úã àêy Àûúng nhiïn khưng doanh sưë Nïëu khưng, bẩn chó nhêån àûúåc mûác lûúng cú mën nhêån àûúåc mưåt lấ thû than phiïìn ca khấch hâng: bẫn Hún nûäa, nïëu SPH ca bẩn cao, bẩn sệ àûúåc lâm úã àố thûåc sûå lâ mưåt thẫm hổa Côn nïëu bẩn nhêån àûúåc nhûäng nhûäng giúâ lâm viïåc hêëp dêỵn hún, vâ cố cú hưåi thùng tiïën lấ thû ngúåi khen tûâ khấch hâng, bẩn sệ nhêån àûúåc giẫi hún Bẩn cố thïí theo dội SPH ca bẩn àûúåc in tûâ maáy vi thûúãng ‘nhên viïn phuåc v khấch hâng xët sùỉc’, vâ àố lâ tđnh hâng ngây, sùỉp xïëp theo thûá tûå cao thêëp àïí bẩn dïỵ mưåt àiïìu gị àố thêåt àùåc biïåt: bẩn sệ àûúåc chđnh mưåt dâng nhêån võ trđ ca bẫn thên mâ phêën àêëu SPH cng cấc Ch tõch ca cưng ty bùỉt tay, ẫnh ca bẩn sệ àûúåc treo sệ àûúåc ghi trïn cấc phiïëu chi lûúng cho nhên viïn” trïn tûúâng, bẩn sệ àûúåc nhêån nhûäng phêìn thûúãng vâ mûác Khi àïën k trẫ lûúng, mổi nhên viïn vêy quanh bẫng chiïët khêëu cao hún Côn nïëu bẩn àẩt àûúåc kïët quẫ tưët hún thưng bấo nưåi bưå, àố sùỉp xïëp thûá hẩng ca hổ theo cưng viïåc, bẩn sệ trúã thânh mưåt Pacesetter, vúái danh chó sưë SPH nối trïn, nhûäng ngûúâi cố kïët quẫ kếm sệ àûúåc hiïåu àố àûúåc ghi rộ trïn danh thiïëp, vâ tó lïå chiïët khêëu 33% phên rộ danh saỏch bựỗng mửồt ỷỳõng keó oó Robert lờồp Chó nhûäng ngûúâi giỗi nhêët múái cố vinh dûå àẩt ỷỳồc danh tỷỏc hiùớu rựỗng anh phaói coỏ nửợ lỷồc hïët sûác àïí khỗi phẫi tt hiïåu nây” lẩi sau danh sấch nây Cố àïm choâng tónh “Lâm thïë nâo àïí tưi cố thïí trúã thânh mưåt Pacesetter?” Robert hỗi mưåt cún ấc mưång, mú thêëy mịnh bûúác vâo phông vâ thêëy tïn mịnh úã cëi danh sấch! “Rêët àún giẫn, hậy àùåt cấc mc tiïu vïì doanh sưë bấn Chùèng bao sau k lơnh lûúng, Robert àïí thêëy mưåt hâng thêåt cao, vâ vûúåt qua chng - ngûúâi quẫn l giẫi thđch àưìng nghiïåp nhốm bấn hâng ài vïì súám hún thûúâng vâ liïìn àố hỗi tiïëp - Tiïån àêy, xin àûúåc hỗi mc tiïu doanh lïå Anh vưåi hỗi, “John àêu rưìi?” sưë ca anh hiïån lâ bao nhiïu?” “Â, àậ bõ båc vïì nhâ súám, mưåt hịnh thûác k låt Mc tiïu bấn hâng Nùng sët Thânh quẫ Robert àïí cho viïåc àậ nưíi nống vúái mưåt khấch hâng” - àố lâ àïën nhûäng khêíu hiïåu “nhùỉc nhúã” dấn trïn tûúâng giẫi thđch ca Bill, mưåt nhên viïn kinh doanh cng phông, XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO 232 233 ngûúâi vûâa múái giânh àûúåc phêìn thûúãng cåc thi “N Trûúác àêy Bill tûâng cuâng vúái hún möåt trùm nhên viïn cûúâi cho khấch hâng” - “àẩi loẩi giưëng nhû viïåc bẩn bõ àíi khấc àûúåc àiïìu àưång tûâ cấc cûãa hâng Nordstrom úã búâ Têy vïì phông vâ khưng àûúåc ùn tưëi vêåy Ngay mai John sệ quay nûúác M sang cấc cûãa hâng múái múã úã búâ Àưng - “Cưng ty lẩi lâm viïåc, song ngûúâi ta sệ theo dội khưng mën nhên viïn múái khai trûúng mưåt cûãa hâng múái, vâi tìn lïỵ túái” vâ cấc nhên viïn c sệ àûúåc àiïìu àưång cho d khoẫng cấch ÚÃ tíi 26, Bill àậ lâ mưåt “cûåu binh” úã Nordstrom vúái nùm lâ xa bao nhiïu ài nûäa” - anh giẫi thđch Nhúá lẩi bíi khai nùm kinh nghiïåm, àậ lâ mưåt Pacesetter, giânh danh hiïåu All trûúng cûãa hâng múái, Bill xc àưång: “Cấc nhên viïn àûáng Star Rộ râng Bill cố àêìy nhûäng phêím chêët àïí cố thïí vâ vưỵ tay hoan hư Cấc khấch hâng bûúác vâo vâ hổ cng thânh cưng úã Nordstrom Anh ta giẫi thđch “Khi mưåt khấch vưỵ tay Khưng khđ thêåt lâ sưi àưång vâ hâo hûáng, khiïën bẩn hâng àïën mua sùỉm tẩi Nordstrom, khấch hâng àố xûáng cẫm thêëy thêåt sûå bẩn àang thåc vïì mưåt tưí chûác thêåt àùåc àấng àûúåc àốn tiïëp vúái thấi àưå trổng nhêët Tưi ln biïåt” ln tûúi cûúâi vúái bêët k khấch hâng nâo” Bill côn àoẩt giẫi Bill chđnh lâ hịnh mêỵu ca mưåt Nordie tiïu biïíu mâ Robert cåc thi trang phc ca Nordstrom nùm ngoấi (cåc phẫi hổc hỗi Bill kïí cho Robert vïì mưåt hưåi thẫo ca cưng thi xem ùn mùåc mang phong caách Nordstrom nhêët) Bill ty, núi àố anh hổc àûúåc cấch viïët nhûäng “quët têm” c côn cố cú hưåi nhêån àûúåc nhûäng lúâi dûúng hïët sûác tûâ thïí, nhûäng àiïìu anh sệ lùåp ài lùåp lẩi vúái bẫn thên mịnh àưìng nghiïåp mưåt ngây sïëp ca anh àổc to mưåt lấ thû “Tưi tûå hâo lâ mưåt Pacesetter” Vúái mc tiïu trúã thânh quẫn ngúåi khen tûâ khấch hâng cho têët cẫ mổi nhên viïn l mưåt cûãa hâng, Bill lùåp ài lùåp lẩi àêìu anh àiïåp khc: phông cng nghe! “Tưi u thđch cưng viïåc ca mưåt nhâ quẫn l cûãa hâng tẩi Bill thêåt lông u thđch cưng viïåc tẩi Nordstrom, anh nối rộ, “Cố núi nâo khấc mâ tưi cố thïí cố tûå ch cưng viïåc Nordstrom Tưi u thđch cưng viïåc ca mưåt nhâ quẫn l cûãa hâng tẩi Nordstrom ” vâ nhêån àûúåc mûác lûúng cao nhû úã àêy khöng? Nordstrom Theo Bill, trúã thânh mưåt nhâ quẫn l tẩi Nordstrom lâ rêët khiùởn tửi yùu thủch thỷồc sỷồ, tửi tin rựỗng mũnh àang thåc khố khùn, vúái nhiïìu àôi hỗi khùỉc nghiïåt Anh mư tẫ lẩi viïåc vïì mưåt àiïìu gị àố àùåc biïåt! Àng lâ tưi phẫi lâm viïåc nhiïìu, cấc quẫn l ca hâng phẫi cưng khai mc tiïu bấn hâng song tưi thđch nhû vêåy Khưng cêìm tay chó bẫo cho tưi ca hổ cấc cåc hổp hâng qu “Ưng John àưi lâ tưi cêìn phẫi lâm gị, vâ tưi cẫm thêëy cố thïí cưëng hiïën hïët cuäng àïën dûå, mùåc chiïëc aáo len vúái chûä N to trûúác ngûåc vâ khẫ nùng ca mịnh Tưi cẫm thêëy mịnh nhû lâ mưåt nhâ khëy àưång bêìu khưng khđ cåc hổp Sau àố àố sệ kinh doanh thûåc sûå (chûá khưng phẫi lâ mưåt ngûúâi lâm tiïët lưå mc tiïu kïë hoẩch bấn hâng cho tûâng cûãa hâng - kïë thụ).” hoẩch nây, mưåt y ban mêåt quët àõnh Tưi nghe nối XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THC CAO 234 235 rựỗng nhỷọng viùn quaón lyỏ nâo àûa mưåt kïë hoẩch thêëp khưng thoẫi mấi úã Nordstrom Hâng sấng vâo lc giúâ, hún kïë hoẩch y ban àûa sệ bõ la ố vâ chïë giïỵu cố mùåt cấc bíi hổp phông, nghe cấc Nordie hư vang Ngûúåc lẩi, nhûäng àûa kïë hoaåch cao hún mûác uãy “Chuáng ta lâ sưë mưåt”, “Chng ta mën cưëng hiïën cho ban àûa sệ àûúåc hoan hư nhiïåt liïåt” Nordstrom”, Robert thûúâng nghơ vïì mưåt bâi viïët vïì cưng ty Bill cng lâ mưåt ngìn cung cêëp thưng tin vâ hûúáng dêỵn nây cën sấch Mưåt trùm cưng ty tưët nhêët àïí lâm viïåc vïì phong cấch ca Nordstrom Anh khun Robert, “Hậy tẩi M nhû sau: “Nïëu bẩn khưng thđch lâm viïåc úã núi mâ cêín thêån nối chuån vúái ngûúâi ngoâi Cưng ty rêët nhẩy mổi ngûúâi àûúåc kđch thđch lao àưång hïët sûác, hïët khẫ nùng, cẫm vïì vêën àïì bẫo mêåt, hổ mën quẫn l chùåt cấc ngìn thị àún giẫn àố khưng phẫi lâ chưỵ ca bẩn” Robert thêëy thưng tin àûa bïn ngoâi Àố lâ lïånh tûâ trïn xëng Cấch mịnh cố thânh tđch lâm viïåc úã mûác àưå trung bịnh, khưng thûác chng ta lâm viïåc úã àêy khưng dđnh daáng túái bêët kyâ bao giúâ bõ tuåt hêåu danh sấch, song cng khưng cố gị úã ngoâi cưng ty” nưíi bêåt Anh chûa bao giúâ àûúåc hên hẩnh bùỉt tay ưng Jim, “Â, tiïån àêy - Bill nối hổ chín bõ vïì vâo mưåt bíi tưëi - anh cố biïët lâ àậ cố mưåt ‘khấch hâng bđ mêåt’ àïën àêy ưng John hay ưng Bruce, nhûäng ngûúâi lậnh àẩo ca cưng ty Anh cng khưng àẩt danh hiïåu All Star hay trúã thânh mưåt Pacesetter Anh lo ngaồi rựỗng ngaõy naõo oỏ anh laồi phaói khưng?” “Mưåt khấch hâng gị cú?” cau mây trûúác mưåt “khấch hâng bđ mêåt” hóåc nhêån àûúåc mưåt lấ thû than phiïìn tûâ khấch hâng Tïå nhêët lâ anh trúã “Khấch hâng bđ mêåt, Robert ẩ Àố chđnh lâ mưåt nhên viïn nïn kếm cỗi hún so vúái nhûäng nhên viïn thïí hiïån “phêím cưng ty bđ mêåt giẫ lâm mưåt khấch hâng àïí kiïím tra cấch chêët Nordstrom” nhiïìu hún Àún giẫn vị hổ cố nhûäng phêím phc v vâ thấi àưå ca cấc nhên viïn kinh doanh Hưm chêët àố, côn Robert thị khưng - àậ khưng ph húåp bâ ta àậ kiïím tra anh àêëy Tưi nghơ anh àậ lâm tưët, song cêìn ch àïën cấi chau mây ca anh! Anh cố thối quen hay cau mây cố nhiïìu viïåc Hậy nhúá lâ anh cêìn tûúi cûúâi chûá khưng phẫi lâ cau mây Àố cố thïí gêy nhûäng nhêån xết khưng tưët ngûúâi ta àấnh giấ cưng viïåc ca anh” Robert tûâ bỗ cưng viïåc úã Nordstrom sau 11 thấng kïí tûâ ngây bùỉt àêìu Tuy nhiïn mưåt nùm sau anh àậ thânh cưng cûúng võ quẫn l cûãa hâng úã mưåt cưng ty khấc “Nordstrom quẫ lâ mưåt trẫi nghiïåm tuåt vúâi, nhûng cưng ty nây khưng thđch húåp vúái tưi” - anh giẫi thđch “Tưi cố mưåt sưë bẩn bê thûåc sûå u mïën cưng ty vâ hẩnh phc vúái cưng “Quy tùỉc thûá - Robert thêìm nghơ - khưng àûúåc cau mây, phẫi ln ln vui vễ” Sau hún sấu thấng, câng ngây Robert câng cẫm thêëy viïåc úã àố Khưng côn nghi ngúâ gị nûäa, Nordstrom lâ mưåt cưng ty vơ àẩi Nhûng tưi thđch húåp vúái cưng viïåc hiïån tẩi úã àêy hún” XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO 236 237 dõch vuå tẩi Marriott, thị tưët hún hïët lâ hậy tûâ bỗ cưng ty “BÕ ÀÊÍ Y RA NHÛ MƯÅ T LOẨ I VIRUS!” Khi bùỉt àêìu nghiïn cûáu, chng tưi àậ dỷồ oaỏn rựỗng seọ coỏ bựỗng chỷỏng chỷỏng minh ỷỳồc cấc cưng ty hâng àêìu lâ nây Nïëu khưng nùỉm àûúåc tûúãng vïì “sûå lânh mẩnh”, “sûå k diïåu” vâ cấc cêu chuån thêìn tiïn, cng nhû hïët sûác nhiïåt tịnh theo àíi cưng viïåc, thị bẩn sệ dïỵ dâng chấn ghết cưng viïåc tẩi Disneyland.222 nhûäng chưỵ lâm viïåc l tûúãng, tưët nhêët, chđ đt lâ cng tưët hỳn Chuỏng tửi suy rựỗng baồn khửng cờỡn phaói cố mưåt mưi cấc cưng ty so sấnh Tuy nhiïn hốa àiïìu àố khưng phẫi trûúâng mïìm dễo vâ thoẫi mấi àïí xêy dûång mưåt cưng ty lâ nhû vêåy - đt nhêët lâ àưëi vúái têët cẫ mổi ngûúâi Hậy nhúá lẩi hâng àêìu Cấc cưng ty hâng àêìu nhịn chung cố àôi hỗi cao xem Bill vâ Laura àậ ph húåp vâ thânh cưng úã Nordstrom hún àưëi vúái nhên viïn ca hổ so vúái cấc cưng ty khấc, cẫ nhû thïë nâo, rộ râng àêy lâ mưåt núi lâm viïåc l tûúãng cho vïì mùåt hoân thânh cưng viïåc lêỵn viïåc ph húåp vúái cấc tû hổ Song àưëi vúái Robert thị rộ râng lâ khưng phẫi nhû tûúãng ca cưng ty vêåy Tốm lẩi, Nordstrom chó lâ núi lâm viïåc l tûúãng cho nhûäng thûåc sûå cöëng hiïën cho cöng ty, thûåc sûå ph húåp vúái phong cấch ca Nordstrom Àiïìu tûúng tûå cng xẫy úã àa sưë cấc cưng ty hâng àêìu mâ chng tưi nghiïn cûáu Nïëu nhû bẩn khưng sùén sâng vâ nhiïåt tịnh ài theo phong cấch HP thị bẩn sệ khưng thåc vïì HP Nïëu bẩn khưng àưìng tịnh vúái sûå têån ty tưëi àa àưëi vúái khấch hâng ca Wal-Mart, thị bẩn khưng phẫi vâ khưng thïí lâ mưåt thânh viïn ca Wal-Mart Nïëu bẩn khưng chêëp nhêån bõ “Procter hốa”, bẩn sệ khưng thåc vïì P&G Nïëu bẩn Cấc cưng ty hâng àêìu khưng mïìm dễo vâ thiïëu k låt Ngûúåc lẩi lâ khấc Búãi cấc cưng ty nây rêët rộ râng vïì nhûäng viïåc nhû: Hổ lâ ai? Hổ lâm gị? Hổ cưë àẩt àûúåc àiïìu gị? Hổ cố khuynh hûúáng khưng dânh nhiïìu cú hưåi cho khưng sùén lông hóåc khưng ph húåp vúái cấc tiïu chín bùỉt båc ca hổ Trong mưåt bíi hổp ca àưåi nghiïn cûáu chng tưi, mưåt trúå l àậ àûa nhêån xết: “Tham gia vâo nhûäng cưng ty nây khiïën tưi liïn tûúãng àïën viïåc tham gia vâo mưåt nhốm khưng mën tham gia vâo cåc trûúâng chinh tịm kiïëm chêët ngûúâi, mưåt tưí chûác vúái nhûäng quy àõnh vâ gùỉn kïët vư cng lûúång tuåt hẫo úã Motorola, thị bẩn sệ khưng bao giúâ lâ mưåt chùåt chệ Nïëu bẩn khưng ph húåp, tưët nhêët lâ khưng nïn Motorolan - mưåt ngûúâi thåc cưng ty Motorola!221 Nïëu baån tham gia Nïëu baån thêåt sûå tin tûúãng vâ mën cưëng hiïën cho côn hoâi nghi vïì quìn tûå ca mưỵi cấ nhên àûúåc chổn nhûäng giấ trõ ca cưng ty thị bẩn sệ cố sûå thỗa mận cao mua vâ sûã dng bêët cûá cấi gị mịnh thđch (úã àêy lâ thëc lấ!) cưng viïåc, sệ lâm viïåc vúái hiïåu sët tưëi àa - cố lệ bẩn thị bẩn khưng thïí tham gia vâo Philip Morris àûúåc Nïëu khưng thïí nâo hẩnh phc vúái cưng viïåc hún thïë Tuy nhiïn, khưng thêëy thoẫi mấi vúái khưng khđ sẩch sệ, têån ty nïëu khưng thị, bẩn sệ bõ loẩi nhû mưåt loẩi virus Àêy lâ XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO 238 239 sûå tưìn tẩi ca mưåt vâ chó mưåt hai khẫ nùng: úã bïn hay úã bïn ngoâi cưng ty, dûúâng nhû khưng cố mưåt khẫ nùng dung hôa nâo khấc Àiïìu àố mang tđnh nghi thûác gêìn nhû lâ tưn giấo” Nhêån xết trïn quẫ lâ chđnh xấc! Chng tưi sau àố àậ quët àõnh nghiïn cûáu cấc tâi liïåu vïì nhûäng nghi thûác, nhûäng sûå sng bấi àïí tịm hiïíu xem liïåu cấc cưng ty hâng àêìu cố mang nhûäng àùåc tđnh tûúng tûå nhû vêåy hún lâ nhûäng cưng ty so sấnh hay khưng Thûåc khưng cố àõnh nghơa nâo àûúåc chêëp nhêån tuåt àưëi, nối chung ngûúâi ta coi nhûäng nghi lïỵ, nghi thûác thûúâng xët hiïån úã mưåt nhốm ngûúâi vúái àùåc àiïím lâ sûå cưëng hiïën, têån ty rêët cao àưëi vúái mưåt ngûúâi nâo àố, mưåt àiïìu gị àố, mưåt tûúãng nâo àố (àùåc àiïím nây xët hiïån úã nhiïìu cưng ty hâng àêìu) Cng khưng cố cấch phên biïåt c thïí giûäa nhûäng nghi thûác, nghi lïỵ vâ nhûäng cấi khưng phẫi nghi thûác, nghi lïỵ Tuy nhiïn, chng tưi thêëy cố bưën àùåc àiïím ca nghi thûác (sûå sng bấi) àûúåc cấc cưng ty hâng àêìu thïí hiïån rộ rïåt hún hùèn so vúái cấc cưng ty so sấnh, àố lâ:223 Mưåt tû tûúãng àûúåc theo àíi vúái mưåt nhiïåt tịnh cao nhêët (àiïìu nây àậ trịnh bây chûúng nối vïì tû tûúãng cưët lội ca cưng ty) Sûå truìn bấ tû tûúãng cưët lội Tiïu chín khùỉt khe cho viïåc ph húåp vúái tû tûúãng cưët lội Lông tin vâo tđnh chêët ûu viïåt ca tưí chûác Hậy quan trûúâng húåp ca Nordstrom so vúái Melville Cấc bẩn cố thïí thêëy sûå truìn bấ tû tûúãng cưng ty úã Nordstrom àûúåc thûåc hiïån nhû lâ mưåt quấ trịnh liïn tc, khúãi àêìu nưåi dung cåc phỗng vêën tuín dng vaõ ỷỳồc tiùởp nửởi bựỗng caỏc cờu chuyùồn vùỡ gỷỳng phc v khấch hâng, cấc cêu nhùỉc nhúã ca nhên viïn dấn trïn tûúâng, rưìi cấc quan têm àûúåc nhùỉc ài nhùỉc lẩi, sûå hoan hư vâ chïë giïỵu v.v (cêìn nhúá: mưåt têåp quấn phưí biïën ca cấc nhốm sng bấi nghi thûác, tưn giấo v.v lâ viïåc khuën khđch cấc thânh viïn tđch cûåc “chiïu mưå” thïm nhûäng thânh viïn múái cng tham gia) Hậy ch àïën cấch thûác cưng ty Nordstrom tuín dng nhûäng nhên viïn trễ, tûâ àêìu àậ ën nùỉn hổ theo phong cấch lâm viïåc ca cưng ty, vâ chó tẩo àiïìu kiïån thùng tiïën cho nhûäng ngûúâi nâo hiïíu rộ nhêët, thïí hiïån tưët nhêët tinh thêìn ca cưng ty mâ thưi Hậy ch cấch thûác mâ Nordstrom àïì cấc tiïu chín vư cng chùåt chệ cho nhên viïn ca hổ: Cấc nhên viïn ph húåp vúái phong cấch cưng ty sệ nhêån àûúåc nhûäng hịnh thûác àưång viïn xûáng àấng (lûúng, thûúãng, khen ngúåi), ngûúåc lẩi, nhûäng khưng ph húåp sệ bõ phẩt, sệ bõ nïu tïn v.v Cưng ty cng phên àõnh rẩch rôi giûäa bïn ngoâi vâ bïn cưng ty (nhû sûå phên biïåt rộ “ta” vâ “àõch”), lâm cho nhên viùn caóm nhờồn vaõ tin tỷỳóng rựỗng hoồ ang thuửồc vïì mưåt àiïìu gị àố àùåc biïåt (àêy lẩi cng lâ mưåt àùåc àiïím thûúâng gùåp úã cấc nhốm sng bấi!) Thêåm chđ cẫ tïn gổi Nordie cng bao hâm mưåt tûúãng sng bấi cưng ty nhû vêåy Côn úã cưng ty Melville chng tưi khưng hïì thêëy nhỷọng bựỗng chỷỏng cho thờởy hoồ trũ vaõ aỏp dng nhûäng biïån phấp tûúng tûå sët lõch sûã cưng ty Nordstrom lâ mưåt vđ d àiïín hịnh cho cấi mâ chng tưi XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO 240 241 gổi lâ “sûå sng bấi cưng ty” - bao gưìm mưåt loẩt cấc biïån phấp, cấc têåp quấn hịnh thânh mưi trûúâng mang tđnh nghi thûác rêët cao, têët cẫ àïìu cng cưë tû tûúãng cưët lội úã mưåt cưng ty hâng àêìu Cấc têåp quấn nây cố xu hûúáng àâo thẫi Mưåt phên tđch vïì cấc cưng ty hâng àêìu vâ cấc cưng ty so sấnh cho kïët quaã nhû sau (xem baãng A.6, phuå luåc 3): thêëy hổ cố sûå truìn bấ tû tûúãng cưët lội cưng ty lêåp tûác nhûäng khưng phuâ húåp vúái tû tûúãng cuãa maånh hún so vúái cấc cưng ty so sấnh cưng ty (loẩi bỗ tuín dng hóåc chó sau mưåt thúâi gian ngùỉn lâm viïåc) Chng cng lâm tùng thïm lông trung Trong 11/18 cùåp so sấnh, cấc cưng ty hâng àêìu cho Trong 13/18 cùåp so sấnh, tẩi cấc cưng ty hâng àêìu thânh ca nhên viïn, gêy ẫnh hûúãng to lúán àïën hânh vi cố nhûäng tiïu chín ph húåp khùỉt khe vâ chùåt chệ ca mổi ngûúâi cưng ty, khiïën hổ phẫi ln ln “àưìng hún (nhên viïn hóåc lâ ph húåp vúái cưng ty vâ tû dẩng” vúái tû tûúãng cưët lội, ln nhêët quấn vâ nhiïåt tịnh tûúãng ca nố, hóåc lâ hoân toân khưng ph húåp) hânh àưång Trong 13/18 cùåp so sấnh, tẩi cấc cưng ty hâng àêìu Xin àûâng hiïíu sai yá cuãa chuáng töi úã àêy Chuáng töi khöng ngûúâi ta cố cẫm giấc, thûác thåc vïì mưåt tưí chûác àùåc hïì nối nhûäng cưng ty hâng àêìu lâ nhûäng tưí chûác sng bấi biïåt, siïu hẩng thûác nây àûúåc thïí hiïån mẩnh hún hay lêåp dõ, hay tuåt àưëi mổi nghi thûác ca nố Thêåt so vúái úã cấc cưng ty so sấnh sûå hổ chó gêìn nhû thïë Nhûäng khấi niïåm vïì “sng bấi”, Kïët húåp cẫ ba ëu tưë trïn, cố thïí kïët lån 14/18 cùåp “nghi thûác” dïỵ gêy nhûäng hiïíu lêìm mang tđnh tiïu cûåc, so sấnh, cấc cưng ty hâng àêìu thïí hiïån tđnh nghi thûác vị chng hâm mẩnh hún lâ “vùn hốa cưng ty” Nhûng nïëu àùåc th cao hún so vúái cấc cưng ty so sấnh (bưën cùåp chó nối nhûäng cưng ty hâng àêìu cố mưåt nïìn vùn hốa cưng côn lẩi thị khưng thïí phên biïåt hún kếm àûúåc) ty thị àiïìu àố thêåt lâ vư nghơa, búãi mổi cưng ty àïìu cố nïìn vùn hốa cưng ty ca hổ! ÚÃ cấc cưng ty hâng àêìu, chng tưi thêëy àûúåc mưåt àiïìu gị àố mẩnh mệ hún lâ “vùn hốa cưng ty” Cấc thuêåt ngûä “suâng baái”, “nghi thûác” úã àêy chuã yïëu mang tđnh chêët mư tẫ, hoân toân khưng cố ấm chó gị d tưët hay xêëu, ngûúåc lẩi chó dng àïí trịnh bây mưåt loẩt cấc têåp quấn phưí biïën hún úã cấc cưng ty hâng àêìu so vúái nhûäng cưng ty khấc mâ thưi Chng tưi cố thïí nhêån ừnh rựỗng nhỷọng ựồc iùớm naõy aọ goỏp phờỡn lỳỏn vaõo viùồc gũn giỷọ Chuỏng tửi cuọng nhờồn thờởy rựỗng cấc cưng ty hâng àêìu quan têm àïën viïåc àâo tẩo nhên viïn nối chung, khưng chó nhûäng gị thåc vïì àõnh hûúáng tû tûúãng, mâ côn lâ cấc àâo tẩo phất triïín k nùng nghïì nghiïåp Chng tưi sệ trúã lẩi vêën àïì nây chûúng sau Cấc vđ d sau àêy vïì IBM, Disney vâ P&G sệ cho ta thêëy nhûäng thïí hiïån ca cấc àùåc tđnh nối trïn quấ trịnh hịnh thânh mưåt cưng ty hâng àêìu nhûäng tû tûúãng cưët lội ca cưng ty XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TÑNH NGHI THÛÁC CAO 242 243 IBM VÚÁ I TÚÁ I ÀĨNH CAO Cûåu Giấm àưëc àiïìu hânh ca IBM, Thomas J Watson (con), miïu tẫ bêìu khưng khđ tẩi cưng ty thúâi gian hổ vûún lïn têìm cúä qëc gia nûãa àêìu thïë k XX nhû lâ mưåt àiïìu gị àố rêët àùåc biïåt, mang tđnh nghi thûác cao.224 Àiïìu thûåc cố tûâ hưìi 1914, cha ca Watson [Thomas J Watson (cha)] lâ Giấm àưëc àiïìu hânh ca mưåt cưng ty nhỗ song rêët cố thûác hịnh thânh mưåt tưí chûác gưìm nhûäng cấ nhên cưëng hiïën hïët mịnh mưåt cấch cìng tđn nhêët Watson cho sún lïn tûúâng nhûäng khêíu hiïåu nhû “Thúâi gian bõ mêët sệ khưng bao giúâ trúã lẩi” “Khưng cố gị tïå hún lâ àûáng n mưåt chưỵ”, “Khưng bao giúâ tûå hâi lông”, “Chng tưi bấn dõch v”, “Cưng ty àûúåc biïët àïën nhúâ cấc nhên viïn” Ưng àïì nhûäng quy tùỉc xûã sûå cho cấ nhên hïët sûác chùåt chệ: Cấc nhên viïn bấn hâng phẫi ùn mùåc lõch sûå bưå àưì vest, khuën khđch caỏc nhờn viùn lờồp gia ũnh (ửng tin rựỗng nhỷọng ngûúâi cố gia àịnh lâm viïåc hùng hấi hún, trung thânh hún vị hổ cêìn chu cêëp cho gia àịnh hổ), khưng khuën khđch ht thëc vâ cêëm ëng rûúåu Ưng tưí chûác cấc chûúng Giưëng nhû Nordstrom, IBM cng nïu gûúng lâm viïåc ca cấc nhên viïn xët sùỉc, nhûäng ngûúâi àậ minh hổa cho tinh thêìn ca cưng ty - bựỗng caỏch kùớ laồi nhỷọng cờu chuyùồn vùỡ hổ, àùng ẫnh hổ cấc êën phêím nưåi bưå Thêåm chđ ngûúâi ta côn cố nhûäng bâi hất sấng tấc dânh tùång cho mưåt sưë đt nhên viïn xët sùỉc nhêët!226 Vâ cng nhû Nordstrom, IBM ln àïì cao têìm quan trổng ca nưỵ lûåc vâ sấng kiïën cấ nhên mưåt nưỵ lûåc chung ca têåp thïí Vâo nhûäng nùm 1930, IBM àậ hoân toân àõnh hịnh àûúåc mưåt quy trịnh truìn bấ tû tûúãng ca cưng ty, àưìng thúâi lêåp nïn àûúåc mưåt mưi trûúâng cưng ty, núi àố ngûúâi ta àâo tẩo cấc viïn chûác tûúng lai cho IBM Trong Cha, vâ cưng ty, Watson (con), viïët: Mổi thûá úã ngưi trûúâng nây ùỡu nhựỗm ùớ khỳi gỳồi loõng trung thaõnh, nhiùồt tũnh, nhûäng tûúãng tấo bẩo, nhûäng àiïìu mâ IBM coi lâ phûúng cấch àïí àẩt thânh cưng Ngay cûãa chđnh laõ logo THINK (tỷ duy) viùởt bựỗng chỷọ to, in hoa Ngay bùn laõ mửồt cờỡu thang bựỗng aỏ granite, tẩo cẫm hûáng khao khất hổc têåp cho hổc viùn hoồ bỷỳỏc vaõo lỳỏp.227 nhựỗm hỷỳỏng nhờn viùn giao tiïëp vúái trûúác, sau àố Cấc nhên viïn k cûåu ca IBM, trang phc truìn thưëng ca cưng ty sệ lâ nhûäng giẫng viïn, hổ sệ giẫng vïì cấc giấ trõ ca IBM Mưỵi sấng, khung cẫnh lúáp hổc àêìy cấc khêíu hiïåu vâ phûúng chêm ca cưng ty, cấc hổc viïn àûáng dêåy vâ cng hất vang cấc bâi hất cën “Bâi hất IBM” àố bao gưìm Qëc ca M vâ úã trang àêìu chđnh lâ bâi hất chđnh ca IBM “Ln ln tiïën bûúác”,228 vúái múái giao tiïëp vúái thïë giúái bïn ngoâi.225 nhûäng lúâi hất: trịnh àâo tẩo àïí tun truìn mưåt cấch cố hïå thưëng cho nhên viïn múái cấc triïët l ca cưng ty, tịm kiïëm nhûäng nhên viïn trễ trung, gêy êën tûúång, ln trung thânh vúái ngun tùỉc “thùng tiïën vâ àïì bẩt tûâ bïn trong” Rưìi ưng côn lêåp nhûäng hưåi, nhûäng cêu lẩc bưå cho nhên viïn IBM XÊY DÛÅNG ÀÏÍ TRÛÚÂNG TƯÌN NÏÌN VÙN HỐA CƯNG TY MANG TĐNH NGHI THÛÁC CAO 244 245