Quy trình trả tiền gửi theo ISO 9001: 2000. Ví dụ tại một ngân hàng thương mại tại Việt Nam

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nhóm Lớp HP: 1301TSMG0621 Đề tài: Quy trình trả tiền gửi theo ISO 9001: 2000 Ví dụ ngân hàng thương mại Việt Nam Lịch sử hình thành 26/4/ 1957 24/6/ 1981 Thành lập theo QĐ 177/TTg Thủ tướng CP mang tên NH kiến thiết VN Đổi tên thành NH Đầu tư xây dựng VN Đổi tên thành NH Đầu tư Phát triển VN 14/11/ 1990 1/5/2012 Đổi tên NH TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Khối kinh doanh Gồm NHTMCP, công ty CK, bảo hiểm, đầu tư tài chính, cty liên doanh Khối nghiệp Gồm: trường đào tạo cán BIDV trung tâm công nghệ thông tin BITC Sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân bao gồm Tiền gửi- tiết kiêm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử ( BIDV Mobile, BSMS) Khách hàng doanh nghiệp gồm tín dụng bảo lãnh, tiền gửi, tài trợ xuất nhập Định chế tài gồm: sản phẩm tiền gửi, sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn tiền tệ Mẫu soạn thảo quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001: 2000 Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………… ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 1/12 Lần ban hành: 02   Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Phạm Long Hưng Nguyễn Văn Hưng Đặng Thị Tố Hương Thân Thị Mai Hương Lê Thị Hương Hoàng Anh Huy Vy Phát Huy Lương Quang Huy Lê Thị Huyền Đặng Thị Huyền Vũ Thị Thu Huyền Ngân hàng BIDV   Lần ban hành Lần Lần Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 2/12 nhân Lần ban hành: 02 Nội dung thay đổi Lưu đồ Lưu đồ:sau bước phản hồi tới khách hàng - Tài liệu tham khảo: www.dascertification.co uk - Mô tả: Sau đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền,ngân hàng cần có phản hồi cho khách hàng trước phạt hồ sơ phải trì   Ngày ban hành 1/1/2008 24/4/2013 Ngày có hiệu lực 1/5/2008 2/8/2013 Ngày hết hiệu lực 1/8/2013 31/12/2020   Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 3/12 Lần ban hành: 02 1.Mục đích:  Nhằm hồn thiện quy trình trả tiền gửi cá nhân theo thông số yêu cầu, tuân thủ theo quy định, xác hiệu  Đánh giá, xác định hiệu quả, hiệu lực quy trình trả tiền gửi cá nhân đề hạn chế sai sót, tìm giải pháp cải tiến điều chỉnh để quy trình đạt hiệu cao 2.Phạm vi áp dụng:  Áp dụng cho phận trả tiền gửi ngân hàng bao gồm:bộ phận giao dịch, tiếp nhận thông tin khách hàng Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Qui trình trả tiền gửi cá nhân Mã số:… Trang : 4/12 Lần ban hành : 02 Tài liệu tham khảo:  Hồ Thêm ( Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000),NXB trẻ  TCVN ISO 9001:2000  Lê Văn Tư( quản trị ngân hàng thương mại,2005), NXB Tài Định nghĩa: Ngân hàng BIDV   Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 5/12 Lần ban hành: 02  Dịch vụ theo TCVN 5814:1994 kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu KH  Tiền gửi cá nhân BIDV bao gồm: tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán + Tiền gửi tiết kiệm (theo định nghĩa điều quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN) khoản tiền cá nhân đựơc gửi vào TK tiền gửi tiết kiệm, đựơc xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo QĐ pháp luật BH tiền gửi + Tiền gửi toán TK người sử dụng dịch vụ tốn mở NH với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dich toán qua ngân hàng phương tiện toán Ngân hàng BIDV   Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 6/12 Lần ban hành: 02   Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại   Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 7/12 Lần ban hành: 02 5.1.1Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng: biết nhu cầu rút tiền nhân viên giao dịch tiến hành tiếp nhân yêu cầu KH 5.1.2 Tiếp nhân thông tin KH, thông báo thủ tục điều khoản liên quan:  Xuất trình thẻ tiết kiệm CMND  Điền ký vào giấy rút tiền với chữ kí đăng kí BIDV Ngân hàng BIDV   Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang:8/12 Lần ban hành: 02 5.1.3 Đối chiếu thời gian đến rút tiền KH với kì hạn hồ sơ:  Nhân viên giao dich nhập số sổ tiết kiệm để biết thông tin KH, loại tiết kiệm, ngày gửi, ngày đến hạn, lãi suất  Sau kiểm tra thông tin KH, nhân viên giao dịch đối chiếu thời gian KH đến rút tiền với kỳ hạn hồ sơ  Nếu thời gian với kỳ hạn hồ sơ tính tốn lãi chuyển vào tài khoản KH tất toán lãi + gốc  Nếu sai phản hồi tính tốn lãi tiền phạt rút trước hạn, tính tốn gốc + lãi vào tài khoản khách hàng Ngân hàng BIDV   Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 9/12 Lần ban hành: 02 5.1.4 Tính tốn lãi chuyển vào tài khoản KH: nhân viên tính tốn lãi cho khách hàng theo mức lãi suất tùy theo loại hình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chuyển vào TK KH 5.1.5 Tất toán gốc lãi vào tài khoản cho KH: Nhân viên tất toán gốc lãi vào TK cho KH.Thông báo cho KH số dư TK thời điểm rút tiền in giấy rút tiền cho khách hàng Nhân viên yêu cầu khách hàng kiểm tra số dư, điền đầy đủ ký vào giấy rút tiền với chữ ký mẫu đăng ký ngân hàng (3 liên) Ngân hàng BIDV  Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 10/12 Lần ban hành: 02 5.1.6 Chuyển tiền trả cho KH: Sau khách hàng ký tên, nhân viên ngân hàng đối chiếu chữ ký khách hàng giấy với mẫu sổ lưu, nhân viên ký xác nhận tât chứng từ giao tiền mặt cho khách hàng Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra lại tiền theo bảng kê 5.1.7.Thanh lý hợp đồng Hợp đồng tiền gửi có hiệu lực kề từ ký kết xem lý sau ngân hàng chuyển trả đầy đủ số tiền vốn gốc lãi hợp đồng cho khách hàng 5.1.8 Kết thúc giao dịch Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng ngân hang thương mại Mã số: Qui trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 11/12 Lần ban hành : 02 6.Lưu trữ Các chứng từ lưu trữ quản lý nhân viên quản lý kho,và hệ thống máy tính ngân hàng phụ lục: Biểu mẫu rút tiền gửi cá nhân có kỳ hạn BIDV: Ngân hàng BIDV   Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang:: 12/12 Lần ban hành: 02 GIẤY YÊU CẦU RÚT TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN   Ngày :…/…/… NGÂN HÀNG TMCP ĐT$PT ViỆT NAM Chi nhánh : CẦU GIẤY Địa chỉ: 106 HOÀNG QUỐC VIỆT- HÀ NỘI MST: 010015061978 Đề nghị ngân hàng cho rút tiền gửi có kỳ hạn với chi tiết sau: tên khách hàng: Địa chỉ: Số tài khoản/ số seri : Hình thức rút: Rút tiền mặt: Tất toán :□ Rút phần □ Bằng số: Bắng chữ: Qui đổi VND: Họ tên người lĩnh tiền: Số CMND: Ngày cấp: Nơi cấp: Địa chỉ: Bằng số: Bằng chữ: Hình thức: TK□ KP□ CCTG□ Khác□ Chuyển gửi: Chuyển khoản ( Sang tài khoản phủ sở hữu đồng sở hữu Ngân hàng áp dụng với loại tiền VND) Tên tài khoản: Số tài khoản: Bằng số: Bằng chữ: Nội dung: Người đề nghị (ký,ghi rõ họ tên) Rút lãi □ Kế toán trưởng: (ký,ghi rõ họ tên) Chủ tài khoản: (ký,ghi rõ họ tên) Kỳ hạn… tháng Tại hàng: Ngân Thank You ! Add your company slogan ... dụng:  Áp dụng cho phận trả tiền gửi ngân hàng bao gồm:bộ phận giao dịch, tiếp nhận thông tin khách hàng Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng thương mại Qui trình trả tiền gửi. .. tiền gửi, sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn tiền tệ Mẫu soạn thảo quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001: 2000 Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………… ngân hàng thương mại Quy trình trả. .. 31/12/2020   Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất lượng ngân Mã số:………… hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 3/12 Lần ban hành: 02 1.Mục đích:  Nhằm hồn thiện quy trình trả tiền gửi