marketing mix về công ty apple

Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 MỤC LỤC KẾ HOẠCH SẢN PHẨM .2 Giới thiệu công ty APPLE a Tên công ty: b Lĩnh vực hoạt động: .2 c Khu vực hoạt động: d Kinh nghiệm hoạt động: e Thành tựu lớn Apple Giới thiệu sản phẩm 13 a Tên sản phẩm: 13 b Công dụng 13 c Các đặc điểm bật 13 d Giá sản phẩm .14 e Phương thức toán .14 f Thời gian bảo hành 14 g Các biện pháp hỗ trợ 14 Giới Thiệu Dịch Vụ Và Điều Kiện Dịch Vụ 15 a Độ tin cậy: 15 b Tính đáp ứng: .17 c Tính Đảm Bảo 20 d Phương tiện hữu hình: .20 e Sự đồng cảm: .21 f Loại Dịch Vụ .21 g Thời Gian Và Điều Kiện 23 Giới Thiệu Các Điểm Bán Hàng 26 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 KẾ HOẠCH SẢN PHẨM  Một sản phẩm diện hữu hình vật chất  Một sản phẩm chứa đựng tất điều đem đến cho thị trường để đảm bảo nhu cầu  Vì thế, sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ, cửa hàng bán lẻ, cá nhân, tổ chức, nơi chốn, kiện ý tưởng  Sản phẩm phương tiện để đến đích: thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Giới thiệu công ty APPLE a Tên công ty:  Apple Inc (NASDAQ: AAPL, LSE: ACP) tập đoàn cơng nghệ máy tính Mỹ,có trụ sở đặt Silicon Valley San Francisco,tiểu bang California Apple thành lập ngày tháng năm 1976 tên Apple Computer, Inc., đổi tên vào đầu năm 2007  Với lượng sản phẩm bán toàn cầu hàng năm 13,9 tỷ la Mỹ (2005), có 14.800 nhân viên nhiều quốc gia, sản phẩm máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc nhiều thiết bị đa phương tiện khác Sản phẩm tiếng Apple Macintosh, iPod nghe nhạc, chương trình nghe nhạc iTunes, đặc biệt điện thoại iPhone máy tính bảng iPad Nơi bán hàng dịch vụ chủ yếu Mỹ, Canada, Nhật Bản Anh  Theo bảng xếp hạng hãng nghiên cứu thị trường toàn cầu Millward Brown thực vào năm 2014, Apple bị Google sốn ngơi thương hiệu đắt giá giới sau năm liên tiếp giữ quán quân Theo xếp hạng Google xếp vị trí đầu bảng, Apple đứng vị trí thứ 2, IBM, Microsoft, McDonald, Coca Cola, Visa…  Nhà sáng lập: Steve Jobs, Steve Wozniak, Ronald Wayne  Loại hình: Cơng ty đại chúng b Lĩnh vực hoạt động:  Phần cứng máy tính  Phần mềm máy tính Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014  Điện tử tiêu dùng  Phân phối kỹ thuật số c Khu vực hoạt động: Toàn giới; Các thị trưởng chủ yếu: Hoa Kỳ, Anh, Canada, Nhật Bản, Australia, Thụy Sĩ, Ý, Đức, Trung Quốc,Pháp, Mexico, Ấn Độ… Sản phẩm Danh sách sản phẩm Mac iPod iPhone iPad Apple TV Mac OS X iLife iWork iOS Dịch vụ Danh sách dịch vụ Apple Store Apple Store online App Store iTunes Store iBooks iCloud Doanh thu US$ 108.249 billion (FY 2011) Lợi nhuận kinh doanh 33.790 tỉ $$ (FY 2011) Lãi thực 25.922 tỉ $$ (FY 2011) Tổng số tài sản 207.000 tỉ $$ (FY 2011) Tài sản cổ phần 123.549 tỉ $$ (FY 2011) Nhân viên 60,400 (2011) Công ty Braeburn Capital Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm Website Tập tinMaker Anobit Apple.com 2014 Inc d Kinh nghiệm hoạt động: Với lượng sản phẩm bán toàn cầu hàng năm 13,9 tỷ la Mỹ (2005), có 14.800 nhân viên nhiều quốc gia, sản phẩm máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc nhiều thiết bị đa phương tiện khác Sản phẩm tiếng Apple Macintosh, iPod nghe nhạc, chương trình nghe nhạc iTunes, đặc biệt điện thoạiiPhone máy tính bảng iPad Nơi bán hàng dịch vụ chủ yếu Mỹ, Canada, Nhật Bản Anh * Quá trình phát triển: - 1/4/1976 Steve Wozniak Steve Jobs thành lập Apple Computer Inc., giới thiệu Apple I (bán dạng bo mạch chủ với CPU, RAM chip xử lí kí tự) - 1977: mắt máy tính Apple II (một máy tính cá nhân hồn chỉnh với hình màu, cấu trúc mở với vị trí mở rộng ) biểu tượng táo Apple - 1979 – 1983: tiếp tục phát triển dòng sản phẩm Apple II, III - 1984: Macintosh (hệ điều hành Mac OS giao diện đồ họa GUI) đời góp phần thay đổi giới vi tính - 1985: Steve Jobs rời Apple - 1989, Apple cho đời máy tính xách tay Macintosh Portable - 1993: Chiếc PDA Apple xuất xưởng - 1994: Trang bị chip PowerPC, liên minh với Motorola IBM, gọi AIM Chip AIM có khả hoạt động hai chế độ xử lý 16 bit PowerPC 32 bit, nghĩa ứng dụng cũ chạy trơn tru hệ thống - 1997: Steve Jobs trở lại điều hành Apple - 1998: biểu tượng Apple màu - 1998: Máy iMac đời: công cụ hỗ trợ công việc" vừa "chứng sành điệu" iMac không quảng cáo hệ thống mạnh mẽ hiệu quả, mà để giải trí *Những kinh nghệm kinh doanh quốc tế tập đồn Apple - 1999: iBook dòng máy tính xách tay hướng tới thị trường bình dân Apple đời - 2000: Hệ điều hành Mac OS X:bộ nhớ bảo mật, giao diện Aqua Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 - 2001: iPod trình làng Power Mac G4 Cube(Mùa thu năm 2001, Apple thức ngừng loạt sản phẩm ) - 2003: iTunes Store cửa hàng nhạc trực tuyến Apple xuất internet - 2006: Liên minh Intel - 1/2007 mắt iphone Và công bố đổi tên thành Apple Inc - 2008: MacBook Air máy tính xách tay mỏng giới e Thành tựu lớn Apple 1.The Apple-1 “không nhiều chuyển mạch, không nhiều đèn” Sản phẩm không bán rộng rãi giới Nhưng Apple-1 sản xuất năm 1976 biết đến máy tính cá nhân giới Trước Apple-1 đời, máy vi tính bán riêng lẻ phận, không lắp ráp thành cỗ máy hoàn chỉnh, người ta sử dụng chuyển mạch đèn để thay cho bàn phím hình mà sử dụng Apple-1 giúp người dùng nhập liệu dễ dàng với hỗ trợ lớn bàn phím hình Apple-1 bán với giá 666.66$ “bao gồm RAM 4K bytes!”, giá năm 70 cao giá nhà sản xuất công bố chút Năm 2012, Sotheby bán với giá 374,500$, gấp 562 lần với giá sản xuất iMac “Sang trọng, đầy đam mê” Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Phiên gốc iMac có ưu điểm trội Đây PC có hình độc lập giới, Steve Jobs loại bỏ ổ đĩa mềm iMac, sử dụng kết nối USB thay cho sử dụng card mở rộng Nó thiết kế để tập trung vào việc sử dụng internet, Apple miêu tả “Một thiết bị internet siêu hạng” “chiếc máy tính dễ dàng kết nối với tất máy tính Macintosh giới” Đây thực máy tính khác biệt với tất máy tính khác giới 3.iPhone “một iPod, điện thoại, thiết bị kết nối internet” Khi Steve Jobs giới thiệu iPhone vào năm 2007, điện thoại khác biệt so với tất thiết bị cầm tay khác, ơng Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 phải giải thích “một iPod, điện thoại, thiết bị kết nối internet, chúng tơi gọi iPhone” Nó trở nên phổ biến, sản xuất với số lượng lớn giới, trước iPhone, có BlackBerry Nokia sản xuất điện thoại với số lượng lớn, tiêu thụ nhiều vậy, sau iPhone đời, hệ iPhone ra, chưa có điện thoại làm 4.iPod + iTunes “1000 hát túi bạn” iPod làm nên cách mạng số âm nhạc Được sản xuất vào năm 2001 gốc iPod có tên Creative Nomad MP3 không gây ấn tượng cho người dùng thông số kỹ thuật Nhưng Creative Nomad có lợi hình dáng đẹp dễ sử dụng, chiến lược tiếp thị sản phẩm thông minh Apple giúp Creative Nomad đạt đột phá thị trường iTunes giúp việc chuyển đổi nhạc từ máy tính download iPod cách dễ dàng, Sau ứng dụng sử dụng trở lại iTunes Store với tên iTunes iTunes giúp cho việc tải nhạc vào máy dễ dàng hơn, bảo vệ liệu an toàn cách tạo copy, để tránh việc liệu giao tiếp vớicác thiết bị khác 5.GUI “thay đổi triệt để cách làm việc máy tính” Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Giao tiếp đồ họa, gọi cách ngắn gọn GUI, bước nhảy lớn phương thức làm việc máy tính, thay việc sử dụng câu lệnh cú pháp, người dùng điều khiển máy tính cách ấn vào điểm, di chuyển thứ hình chuột Apple nhà sản xuất sáng tạo ý tưởng này, vài GUI đơn giản sử dụng hệ thống Xerox PARC, hãng đầu tư Apple, Apple cơng ty thương mại hóa GUI với Apple Lisa mắt vào năm 1983 iPad “một thiết bị ma thuật cách mạng sản xuất” Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Trước iPad xuất hiện, cần làm máy tính, trước hết phải học cách sử dụng máy tính Nhưng với iPad, cần làm điều muốn, muốn chơi piano ư? Nó biến thành piano Muốn viết thư? Nó biến thành giấy viết…nó tạo thứ mà muốn Thật kỳ diệu không? iPad tạo chủng loại giới vi tính, thật điều tồi tệ hãng sản xuất máy tính phần mềm sừng sỏ Intel Microsoft Các phân tích đồng ý doanh số bán tablet vượt trôi doanh thu laptop hai năm tới Apple nhà sản xuất tablet độc lập lớn giới thời điểm tại, đồng nghĩa với việc người dùng thường sử dụng thiết bị dùng vi xử lý ARM/Apple hệ điều hành OS Apple, chip Intel Windows Bài phát biểu Steve “… có nhiều điều nữa” Bài phát biểu Steve Jobs trở hành huyền thoại, Apple bắt chước cách phát biểu lần cơng bố thiết bị Đây cách hay, Jobs người vô đặc biệt, người cơng chúng Ơng tập trung thẳng vào chi tiết quan trọng, nêu ngắn gon, đơn giản sử dụng ngơn ngữ chủ động Cách nói chuyện hài hước, vô xúc động, ngắn gọn đầy ý nghĩa ơng khiến ơng điều khiển tâm trí người nghe Và bạn nghe Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 thuyết trình vị CEO phát biểu theo phong cách đơn giản, chủ động công bố mục đích vào cuối phát biểu, chắn người học theo phong cách Jobs App Store “Chúng tơi đưa vào tất iPhone” Các iPhone sản xuất dự định không cài đặt app, định nhanh chóng thay đổi Tim Cook nói ”trung bình người sử dụng 100 apps Đây tượng mà phải nắm bắt” iOS App Store hệ sinh thái đóng, giống iPod iTunes Các quy định Apple có phần khắt khe, điều tránh cho người dùng nhiễm phải malware hay scam download app máy Sự kết hợp an toàn giá rẻ apps khuyến khích người dùng sử dụng app nhiều hơn, từ nâng cao số lượng người dùng đông đảo, tạo cộng đồng riêng Apple AirPot “Đây cách mạng đắt giá” 10 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm Các đặc điểm bật Giá sản phẩm Phươn g thức toán Thời gian bảo hành Các biện pháp hỗ trợ  Tiếp nhận khách hàng  Đưa tính trội điện thoại làm cho khách hàng thêm phần hứng thú muốn tìm hiểu sản phẩm  Nhân viên thao tác trực tiếp vs cho khách hàng sử dụng thử nơi tư vấn Áp dụng chiến lược giá:  Chiến lược giá hớt ván  Chiến lược giá xâm nhập  Tiếp nhận KH  Xác nhận cách thức toán  Tiến hành tư vấn cho cách thức  Cách thức toán cho khách hàng mua sản phẩm trực tiếp khách hàng mua online  Đưa sách  Đưa khoảng thời gian bảo hành miễn phí cho sản phẩm  Các điều kiện sửa chữa sản phẩm thời gian bảo hành Đưa chương trình hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm như: mua trả góp, giảm giá phụ kiện kèm, 2014 Nhân viên bán hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng 3,4 nhân viên doanh số  Cố vấn DV: 5tr5/ tháng  Lương NV sửa chữa 7tr/ tháng  NV kiểm tra 5Tr/thán g nhân viên 3, nhân viên tư vấn Giới Thiệu Dịch Vụ Và Điều Kiện Dịch Vụ a Độ tin cậy: Sản phẩm: Sản phẩm iPhone giới thiệu với màu vàng champagne, bạc, xám có mức giá bán lẻ đề nghị cho ba phiên 16 GB, 64 GB, 128 GB 17,799 triệu đồng, 20,399 triệu đồng 22,999 triệu đồng Tương tự, ba phiên iPhone Plus có mức giá tương ứng 20,399 triệu đồng, 22,999 triệu đồng 25,599 triệu đồng (đã bao gồm VAT) 15 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Sản phẩm iPhone hãng dành cho thị trường Việt Nam có mã sản phẩm (Part No.) ghi sau hộp máy kết thúc ký hiệu “VN/A” Máy ngun seal (bao nylon ngồi hộp) từ nhà máy Apple, vỏ seal dán tem nhập mặt sau tem hãng mặt trước Giao nhận hàng Bảo hành: Cam kết bảo hành Dịch vụ bảo hành Công ty TNHH Phân phối FPT (sau gọi tắt “FDC”) cung cấp áp dụng cho sản phẩm iPhone FDC phân phối lãnh thổ Việt Nam Dịch vụ không áp dụng cho sản phẩm iPhone cung cấp đơn vị khác Việc xác định bảo hành dựa vào IMEI máy, không áp dụng phiếu bảo hành thẻ bảo hành Nguyên tắc bảo hành “đổi ngang” áp dụng cho thân máy phụ kiện Máy iPhone phụ kiện kèm theo đủ điều kiện bảo hành đổi sản phẩm có cấu hình, tương đương với sản phẩm bảo hành theo tiêu chuẩn hãng Apple cung cấp Thời hạn bảo hành tiêu chuẩn 01 (một) năm (12 tháng) áp dụng cho máy iPhone phụ kiện kèm theo, tính từ thời điểm máy kích hoạt thơng qua hệ thống iTunes Apple Đối với trường hợp ngày kích hoạt máy trễ 90 ngày tính từ ngày hóa đơn mua hàng cần có hóa đơn mua hàng thủ tục bảo hành Đối với phụ kiện iPhone hãng mua rời, thời hạn bảo hành tính từ ngày hóa đơn mua hàng Khi đổi máy bảo hành, thời hạn bảo hành lại máy cũ chuyển sang máy Trong trường hợp thời hạn bảo hành lại máy cũ 90 ngày thời hạn bảo hành máy 90 ngày Phạm vi bảo hành Dịch vụ bảo hành áp dụng khiếm khuyết vật liệu chất lượng thi công sản phẩm iPhone sử dụng điều kiện bình thường theo hướng dẫn hãng Apple công bố Các hướng dẫn hãng Apple công bố bao gồm, không giới hạn thông tin có thơng số kỹ thuật, sách hướng dẫn sử dụng, thông tin liên lạc dịch vụ Không bảo hành Dịch vụ bảo hành không áp dụng đối với: Các phận tiêu hao, pin lớp phủ bảo vệ thiết kế bị hao mòn dần theo thời gian trừ hư hỏng xảy khiếm khuyết vật liệu chất lượng thi công; 16 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Hư hỏng bề mặt, bao gồm, không giới hạn vết trầy xước, móp méo phần nhựa cổng bị vỡ; Thiệt hại gây sử dụng chung với sản phẩm khác; Thiệt hại gây tai nạn, lạm dụng, sử dụng sai, tiếp xúc với chất lỏng, hỏa hoạn, động đất nguyên nhân bên khác; Thiệt hại gây sử dụng sản phẩm iPhone không theo dẫn hãng Apple; Thiệt hại gây dịch vụ can thiệp (bao gồm việc nâng cấp mở rộng) thực người đại diện hãng Apple nhà cung cấp dịch vụ hãng Apple ủy quyền; Sản phẩm iPhone bị điều chỉnh để thay đổi chức tính mà khơng cho phép văn hãng Apple; Các khiếm khuyết gây hao mòn thơng thường q trình lão hóa thơng thường sản phẩm iPhone, Bất kỳ số seri sản phẩm iPhone bị gỡ bỏ bôi xóa 10 Sản phẩm iPhone bị khố tài khoản Apple (Apple ID) khách hàng b Tính đáp ứng:  Tài liệu hướng dẫn kèm theo máy Việt hóa để phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam  Điểm đáng ý đôi iPhone iPhone Plus FPT phân phối bảo hành đổi vòng 12 tháng Thời gian bảo hành tính từ ngày khách hàng kích hoạt máy  Ngoài ra, để hỗ trợ người dùng Việt Nam, FPT Trading đưa vào vận hành trang thơng tin thức dòng sản phẩm Apple hãng địa chỉ: Apple Store Vietnam tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 1552 17 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 CHÍNH SÁCH THANH TỐN, THUẾ, VÀ HOÀN TIỀN QUÝ KHÁCH CHỊU TRÁCH NHIỆM VỀ VIỆC THANH TỐN ĐÚNG HẠN TẤT CẢ CÁC KHOẢN PHÍ VÀ CUNG CẤP CHO ITUNES PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN HỢP LỆ ĐỂ THANH TỐN CHO TẤT CẢ CÁC KHOẢN PHÍ  Tất khoản phí tính vào thẻ tín dụng mà quý khách định trình đăng ký Nếu quý khách muốn định thẻ tín dụng khác có thay đổi tình trạng tài khoản thẻ tín dụng q khách q khách phải thay đổi thơng tin trực tuyến mục Thơng tin Tài khoản iTunes; điều tạm thời làm gián đoạn việc truy cập Kho quý khách iTunes xác minh thơng tin tốn q khách  Tổng giá tiền quý khách bao gồm giá sản phẩm cộng với khoản thuế bán hàng áp dụng và/hoặc Thuế Giá trị Gia tăng (TGTGT) áp dụng; khoản thuế bán hàng địa người nhận hóa đơn mức thuế suất bán hàng áp dụng thời điểm quý khách tải xuống sản phẩm Chúng tơi tính thuế nước mà sản phẩm dạng số bị tính thuế Khơng khách hàng miễn thuế Các khoản phí bổ sung, phí giao dịch xuyên biên giới phí thẻ tín dụng áp dụng  Tồn việc bán thuê sản phẩm cuối  Giá sản phẩm cung cấp thông qua Kho thay đổi vào lúc nào, Kho không cung cấp bảo hộ giá hoàn trả tiền trường hợp giảm giá khuyến mại 18 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014  Nếu sản phẩm trở nên khơng có sẵn sau giao dịch trước tải xuống, biện pháp khắc phục cho quý khách hoàn trả tiền Nếu cố kỹ thuật ngăn cản gây trì hỗn cách bất hợp lý việc giao sản phẩm quý khách, biện pháp khắc phục hoàn toàn quý khách thay hoàn trả giá bán toán, theo định iTunes MÃ NỘI DUNG  Mã Nội dung chuyển đổi thành tiền mặt trả lại để hoàn lại tiền (trừ trường hợp theo quy định pháp luật); trao đổi; bán lại; sử dụng để mua quà tặng; sử dụng để mua Cửa hàng Trực tuyến Apple - Apple Online Store; sử dụng Cửa hàng Bán lẻ Apple – Apple Retail Stores Số dư không sử dụng đến chuyển nhượng  Mã Nội dung dự kiến phân phối Việt Nam sử dụng thơng qua Kho Việt Nam  iTunes không chịu trách nhiệm Mã Nội dung bị bị ăn cắp  iTunes bảo lưu quyền đóng tài khoản u cầu hình thức tốn thay Mã Nội dung sử dụng có cách gian lận Kho QUÀ TẶNG Quà tặng mua từ Kho mua cho, mua lại người Việt Nam Người nhận quà tặng phải có phần cứng tương thích cài đặt kiểm sốt phụ huynh để sử dụng số quà tặng ĐẶT HÀNG TRƯỚC Bằng cách đặt hàng trước sản phẩm, quý khách cho phép Kho tự động tính tiền vào tài khoản quý khách tải xuống sản phẩm sản 19 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 phẩm dành sẵn Quý khách hủy đặt hàng trước trước hàng trở nên sẵn có CHIA SẺ TRONG GIA ĐÌNH - FAMILY SHARING Chia sẻ Gia đình cho phép quý khách chia sẻ sản phẩm iTunes, App Store, Mac App Store, iBooks Store đủ điều kiện với tối đa sáu thành viên (bao gồm thân quý khách) “Gia đình.” Nếu quý khách thiết lập tham gia vào Gia đình, quý khách xem sản phẩm đủ điều kiện thành viên Gia đình khác tải xuống sản phẩm vào máy tính thiết bị tương thích q khách Q khách lựa chọn giấu sản phẩm mua để thành viên Gia đình khác khơng thể xem tải xuống sản phẩm từ quý khách Quý khách chia sẻ thông tin ảnh, đoạn vi-đê-ô thông qua ứng dụng Ảnh - Photo, kiện thơng qua Lịch Gia đình - Family Calendar quý khách, nhắc nhở thông qua ứng dụng Nhắc nhở Reminders, thông tin địa điểm thông qua Tìm kiếm Bạn tơi - Find My Friends, địa điểm thiết bị thơng qua Tìm kiếm iPhone Find My iPhone Chia sẻ Gia đình dành cho việc sử dụng cá nhân, phi thương mại Cần phải có tài khoản iTunes iCloud; phải có iOS và/hoặc OS X Yosemite để khởi động tham gia vào Gia đình Các giao dịch tính định khơng tương thích với phần mềm trước yêu cầu cập nhật phần mềm Nếu quý khách tham gia vào Gia đình, tính Chia sẻ Gia đình tự động kích hoạt thiết bị máy tính tương thích Quý khách HỢP ĐỒNG ĐIỆN TỬ Việc quý khách sử dụng Kho bao gồm khả ký kết thỏa thuận và/hoặc thực giao dịch phương tiện điện tử c Tính Đảm Bảo Vận hành sử dụng Hiện , điện thoại thông minh ngày phổ biến đặc biệt dòng iPhone hãng Apple Nhưng số bạn sử dụng iPhone gặp khơng khó khăn vận hành máy Hôm , viết nhằm hướng dẫn số thao tác cho người dùng iPhone Trợ ( Assistive Touch ) Các bạn vào phần Cài đặt > Cài đặt chung > Trợ >Assistive Touch Để mở Trợ ( Assistive Touch ) dùng ngón tay kéo vòng tròn sang bên phải ( xuất màu xanh ) Trợ ( Assistive Touch ) hình vng có cạnh bo tròn 20 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Các bạn click vào ” hình ” để trở hình ban đầu iPhone Cách xem dung lượng sử dụng dung lượng lại iPhone Các bạn vào Cài đặt > Cài đặt chung > Sử dụng Cách thiết lập chuyển đổi ngôn ngữ iPhone Các bạn vào Cài đặt > Cài đặt chung > Quốc tế > Ngôn ngữ Sau check chọn ngôn ngữ bạn click vào bên phải chữ “xong” lúc máy tự động chuyển ngôn ngữ cho bạn Cách kéo icon cài đặt hình iPhone - Màn hình cho thấy icon cài đặ nằm folder Nhạc , để kéo khòi hình iPhone bạn nhấn vào icon cài đặt lát sau kéo ngồi hình d Phương tiện hữu hình:  Trạm bảo hành,sửa chữa: hoạt động 8h AM- 9hPM ngày  Nơi bán: hoạt động 8hAM-9hPM ngày e Sự đồng cảm:  Nhân viên phải lễ phép chào hỏi khách hàng họ bước chân vào cửa hiệu  Nhân viên Apple Store không đề cập đến cấu hình, mà thuyết phục khách hàng lợi ích mà sản phẩm đem lại  Nhân viên tuyệt đối không chạm tay vào thiết bị khách hàng chưa phép  Nhân viên bán hàng không nhận hoa hồng, không chịu sức ép doanh số  Nếu khách hàng phát âm sai, không làm họ ngượng  Khả vượt qua sức ép tình khó khăn cơng việc  Khả hỗ trợ trải nghiệm khách hàng sử dụng thiết bị, dịch vụ Apple  Khả truyền đạt ý tưởng cách mạch lạc, tự tin  Hiện toàn hệ thống Apple, đội ngũ nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng tuyển chọn kĩ lưỡng, đào tạo kĩ chuyên nghiệp hai nghiệp vụ chính: nghiệp vụ bán hàng nghiệp vụ Apple theo với slogan: “Make diffirence” 21 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 f Loại Dịch Vụ DỊCH VỤ ITUNES STORE ITunes nhà cung cấp Dịch vụ iTunes cho phép quý khách truy cập, mua thuê li xăng nội dung dạng số (các “Sản phẩm iTunes”) người sử dụng cuối sử dụng theo điều khoản điều kiện quy định Thỏa thuận iTunes nhà cung cấp ứng dụng iTunes iPad, iPod iPhone 22 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 YÊU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ ITUNES  Chỉ có người từ 13 tuổi trở lên tạo tài khoản  Dịch vụ iTunes dành sẵn cho quý khách Việt Nam Quý khách thỏa thuận không sử dụng cố gắng sử dụng Dịch vụ iTunes từ bên địa điểm iTunes sử dụng cơng nghệ để kiểm tra tuân thủ quý khách Việc sử dụng Dịch vụ iTunes đòi hỏi phải có thiết bị tương thích, truy cập Internet, phần mềm định (có thể áp dụng phí TÀI KHOẢN CỦA Q KHÁCH  Là người sử dụng đăng ký Dịch vụ iTunes, quý khách lập tài khoản  Để mua tải xuống Sản phẩm iTunes từ Dịch vụ iTunes, quý khách phải nhập Apple ID mật quý khách sử dụng Touch ID để xác nhận Tài khoản quý khách cho giao dịch Thiết bị iOS, Apple TV q khách Để có thêm thơng tin, vui lòng truy cập http://support.apple.com/kb/HT1904 http://support.apple.com/kb/ HT4213  Quý khách thỏa thuận cung cấp thơng tin xác đầy đủ quý khách đăng ký, quý khách sử dụng Dịch vụ iTunes ("Dữ liệu Đăng ký iTunes"), quý khách thỏa thuận cập nhật Dữ liệu Đăng ký iTunes để Dữ liệu Đăng ký iTunes ln xác đầy đủ TỰ ĐỘNG GIAO VÀ TẢI XUỐNG CÁC NỘI DUNG ÐÃ MUA TỪ TRƯỚC ITUNES MATCH ITunes Match cho phép quý khách truy cập từ xa hát vi-đêô nhạc khớp tải lên mà quý khách mua với Tài khoản mình, với siêu liệu (metadata), danh sách hát (playlist) có liên quan, thơng tin khác Thư viện iTunes quý khách (“Nội dung iTunes Match”) 23 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 SỰ RIÊNG TƯ  Dịch vụ iTunes tn thủ theo Chính sách Bảo mật Thơng tin Cá nhân Apple Inc (“Apple”) địa chỉhttps://www.apple.com/privacy/  Khi quý khách lựa chọn sử dụng tính Genius, iTunes sẽ, thời điểm, tự động thu thập thông tin sử dụng để nhận dạng phương tiện thư viện iTunes quý khách thiết bị có bật tính Genius,  Apple sử dụng thơng tin kết hợp chúng với thông tin tổng hợp từ thư viện iTunes người sử dụng khác, người mà lựa chọn sử dụng tính này, liệu q trình mua từ iTunes Store quý khách, liệu tổng hợp trình mua người sử dụng iTunes Store khác, thơng tin khác có từ bên thứ ba để:  Tạo danh sách hát (playlist)s cá nhân hóa cho quý khách từ thư viện iTunes quý khách  Đưa cho quý khách gợi ý phương tiện sản phẩm dịch vụ khác mà quý khách muốn mua có  Đưa gợi ý sản phẩm dịch vụ cho người sử dụng khác  Vào thời điểm thông tin quý khách xử lý theo Chính sách Bảo mật Thông tin Cá nhân Apple  Khi quý khách lựa chọn sử dụng tính Genius iTunes, quý khách tạo danh sách hát (playlist) Genius thiết bị có tính Genius  Nếu quý khách muốn không thu thập sử dụng thông tin từ thư viện iTunes quý khách theo cách thức này, quý khách không nên kích hoạt tính Genius Bằng cách lựa chọn sử dụng tính Genius, quý khách đồng ý với việc sử dụng thông tin quý khách mô tả mơ tả Chính sách Bảo mật Thông tin Cá nhân Apple g Thời Gian Và Điều Kiện 24 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 Q khách khơng mở sản phẩm iPhone Việc mở sản phẩm iPhone gây thiệt hại không bảo hành Trước giao sản phẩm iPhone Quý khách cho dịch vụ bảo hành, Quý khách nên trì lưu nội dung lưu trữ sản phẩm iPhone đó, gỡ bỏ tất thơng tin cá nhân mà Quý khách muốn bảo vệ tắt tất mật bảo vệ Trong trình thực dịch vụ bảo hành, nội dung lưu trữ sản phẩm iPhone Quý khách bị xóa định dạng lại FDC khơng chịu trách nhiệm mát chương trình phần mềm, liệu thơng tin khác lưu trữ sản phẩm iPhone cung cấp dịch vụ bảo hành Trước giao sản phẩm iPhone đến trung tâm bảo hành, Quý khách vui lòng tài khoản Apple khỏi thiết bị Nếu sản phẩm iPhone bị khố tài khoản Apple từ chối bảo hành Thủ tục bảo hành Quý khách mang sản phẩm iPhone phụ kiện đến Điểm bảo hành để hưởng dịch vụ Các thơng tin cần có u cầu dịch vụ bảo hành: - Thông tin Quý khách: họ tên, số điện thoại liên hệ, địa email, số CMND; - Thông tin sản phẩm: loại máy, số IMEI, serial number, ngày mua máy, hóa đơn mua hàng (nếu áp dụng) Đối với lỗi liên quan đến phần cứng lỗi cần kiểm tra chuyên sâu, máy iPhone chuyển từ Điểm bảo hành Trung tâm bảo hành để kiểm tra thông tin lại cho Quý khách tình trạng máy tình trạng bảo hành khung thời gian cam kết tối thiểu 48 tối đa ngày làm việc STT Công việc GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VÀ ĐIỀU KIỆN DỊCH VỤ Thời Tiến độ Nhân gian Ngân sách 25 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm  Tiếp nhận đơn hàng  Đưa sách giao nhận sản phẩm  Tiến hành giao hàng:  Trong vòng 24h kể từ KH mua hàng  Đối với khách tỉnh xét đơn hàng giao hàng vòng ngày Độ tin cậy Tính đáp ứng  Tiếp nhận khách hàng  Đưa cam kết bảo hành sản phẩm  Tư vấn bảo hành  Tiến hành bảo hành:  Bảo hành vòng 12 tháng  Đổi trả sp vòng 7ngày Thời gian sửa chữa máy bị hư hỏng không ngày  Giới thiệu sản phẩm  Tư vấn sản phẩm, cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm  Cho KH test máy trc mua  Kiểm tra lỗi máy trước giao KH  Tiến hành làm thủ tục tốn hóa đơn  Làm phiếu bảo hành máy cho KH  Tư vấn sách đổi trả sản phẩm  Tạo tin tưởng KH sản phẩm  Chăm sóc KH 24/24  Tư vấn quầy: 8h A.M 9h PM  Giải đáp thắc mắc nhu cầu khách 2014  Kiểm tra đơn hàng, khách đặt hàng trực tuyến: 20NV  Giao hàng: 10 NV Suốt trình diễn chương trình  Đội ngũ sửa chữa lắp rắp: 10NV  Đội ngũ xem xét kiểm tra 15NV  Lương nhân viên 3triêu/tháng  Tổng 90triệu/tháng  Lương NV sửa chữa 7tr/ tháng  NV kiểm tra 5Tr/tháng  Tổng 145tr/tháng  Lương 3tr/tháng + doanh số  Tổng khoảng 150tr/tháng  NV bán hàng: 30 Suốt trình diễn chương trình  NV CSKH 30NV  NV tư vấn quầy: 40NV (xoay ca)  Lương 3.5tr/tháng  Tổng 245tr/tháng 26 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm Tính bảo đảm Phươn g tiện hữu hình Sự đồng cảm hàng Vận hành:  Đảm bảo sản phẩm an tồn khơng hư hại q trình vận chuyển cho KH điểm bán lẻ  Đảm bảo thời gian yêu cầu  Đảm bảo sản phẩm giao tới KH, không mát Sử dụng  Máy đảm bảo khơng có vấn đề KH mua  Để KH kiểm tra độ nhạy, chức máy  Tạo hài lòng KH  Cho KH đc đổi trả ngày Trạm sửa chữa: hoạt động 8h AM- 9hPM ngày Nơi bán: hoạt động 8hAM9hPM ngày  Nhân viên phải lễ phép chào hỏi khách hàng họ bước chân vào cửa hiệu  Nhân viên tươi cười thân thiện với KH  Nhân viên giải đáp thắc mắc KH  Sẵn sàng giúp đỡ KH họ cần thời gian làm việc Suốt trình diễn chương trình 2014  Đội ngũ Giao hàng (nêu trên)  Nv kiểm tra sp giao: 5NV  Đội ngũ Bán Hàng ( nêu trên) Suốt trình diễn chương trình Suốt trình diễn chương trình  Đội ngũ sửa chữa lắp ráp(nêu trên)  Quản lý trạm  NV: NV  Đội ngũ bán hàng  Đội ngũ bán hàng  CSKH  3Tr/ tháng  Tổng 15Tr  Lương 3tr/tháng + doanh số  Tổng khoảng 150tr/tháng  Quản lý: 610Tr/tháng/1NV  Tổng 25tr/tháng  Lương 3tr/tháng + doanh số  Tổng khoảng 150tr/tháng Giới Thiệu Các Điểm Bán Hàng Ở Việt Nam có nhà phân phối ip6 hãng : FPT, Bảng giá ip6 nhà phân phối: Viettel, Vina 27 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm Dung lượng FPT Viettel (+phí hòa mạng 700.000) Vina STT Cơng việc Cổng bảo vệ Tiếp tân Tại showroo m Tại trung tâm bảo hành 2014 16GB 17.799.000 16.499.000 64GB 20.399.000 19.099.000 128GB 22.999.000 21.699.000 16.799.000 19.399.000 21.999.000 GIỚI THIỆU CÁC ĐIỂM BÁN HÀNG Tiến độ Thời gian Nhân Suốt thời gian diễn Nhân viên bảo vệ giữ xe Nhân viên hướng dẫn KH đến showroom bảo vệ chương trình  Đón KH cửa mỉm cười chào KH Suốt thời  Hỏi nhu cầu KH: muốn tư gian diễn Nhân viên lễ tân vấn mua SP, bảo hành hay sửa chương chữa trình  Đưa KH tới nơi tiếp nhận giải nhu cầu Suốt thời  Nhân viên gian diễn Tư vấn cho khách hàng theo quy tư vấn trình bán hàng cách cụ thể  Nhân viên chương bán hàng trình Suốt thời  Bộ phận  Với KH mua SP: gian diễn  Tư vấn sản phẩm chăm sóc khách  Hướng dẫn sản phẩm chương hàng  Cài đặt ứng dụng cần trình  Nhân viên thiết cho sản phẩm tư vấn  Với KH bảo hành sửa  Cố vấn chữa: dịch vụ  Tiếp nhận thông tin  Nhân viên tình trạng sản phẩm kỹ thuật  Kiểm tra sản phẩm  Đưa phương pháp giải  Tư vấn với KH tình trạng sản phẩm  Thông báo vấn đề đưa giá cho KH ( với SP Ngân sách tr/người/tháng 3tr5/người  NVTV: 3tr5/ người  NVBH: 3tr5/ người+ doanh số  NVTV: 3tr5/ người  NVBH: 3tr5/ người+ doanh số  Cố vấn DV: 5tr5/ tháng  Lương NV sửa chữa 7tr/ tháng  NV kiểm tra 5Tr/tháng 28 Quản Trị Marketing _ 11DQM01 _ nhóm 2014 ngồi tình trạng bảo hành SP sửa chữa) Tại quầy thu ngân  Hướng dẫn thủ tục toán sách hồn trả  Làm thủ tục hóa đơn tốn  Giao sản phẩm Suốt thời gian diễn chương trình  Thủ quỹ  Kế toán  Nhân  Thủ quỹ:7tr/ tháng  Kế toán: 7tr5/ tháng  Nhân sự: 7tr/ tháng 29 ... hàng Giới thiệu công ty APPLE a Tên công ty:  Apple Inc (NASDAQ: AAPL, LSE: ACP) tập đồn cơng nghệ máy tính Mỹ,có trụ sở đặt Silicon Valley San Francisco,tiểu bang California Apple thành lập... chuyển thứ hình chuột Apple khơng phải nhà sản xuất sáng tạo ý tưởng này, vài GUI đơn giản sử dụng hệ thống Xerox PARC, hãng đầu tư Apple, Apple cơng ty thương mại hóa GUI với Apple Lisa mắt vào... dụng khiếm khuyết vật liệu chất lượng thi công sản phẩm iPhone sử dụng điều kiện bình thường theo hướng dẫn hãng Apple công bố Các hướng dẫn hãng Apple công bố bao gồm, khơng giới hạn thơng tin