Ngày nay, quản trị chất lượng là hoạt động không thể thiếu đối với sự phát triển bềnvững của công ty – tổ chức. Đối với lĩnh vực phát triển phần mềm, việc xây dựng một môhình quản lý chất lượng theo mô hình CMMI thể hiện sự trưởng thành của tổ chức , giúpkhẳng định năng lực tổ chức đối với đối tác, khách hàng và các công ty sản xuất phần mềmkhác trên toàn thế giới, góp phần tăng tính cạnh tranh của lĩnh vực sản xuất phầm mềm.
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 19 ĐÊM 3
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM PHÙ HỢP VỚI
CMMI – 5 TẠI FPT SOFTWARE HCM
Giảng viên hướng dẫn: TS Tạ Thị Kiều An
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
Tp HCM, tháng 1 năm 2011
Trang 2DANH SÁCH NHÓM 1
Trang 3MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 5
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 5
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 6
CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ CMMI 7
2.1 TỔNG QUAN VỀ CMMI 7
2.1.1 Định nghĩa 7
2.1.2 Dòng thời gian phát triển của mô hình CMMi 7
2.1.3 Mục tiêu và tiền đề về quy trình quản lý của CMMI 8
2.1.4 Các hướng tiếp cận đến CMMI 10
2.2 VÌ SAO NÊN ÁP DỤNG CMMI? 12
2.3 Điểm khác biệt giữa ISO 9001 và CMMi 13
CHƯƠNG 3 HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI FSOFT PHÙ HỢP VỚI CMMI – 5 14
3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 14 3.2 GIỚI THIỆU VÈ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI FSOFT HCM 15
Trang 43.2.1 Mục tiêu chất lượng của FSOFT 15
3.2.2 Sơ đồ tổ chức Ban chất lượng tại FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010) 15
3.2.3 Hệ thống quy trình 16
3.2.4 Hệ thống tài liệu 16
3.2.5 Hệ thống các công cụ hỗ trợ 18
3.2.6 Quá trình kiểm soát chất lượng và đánh giá nội bộ 19
3.2.7 Quá trình cải tiến liên tục 19
3.3 CÁC THÀNH CÔNG 20
3.4 CÁC TỒN TẠI 22
3.5 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU VÀ CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC – PHÒNG NGỪA ĐỀ XUẤT 23
3.5.1 Xác định nguyên nhân 23
3.5.2 Các nguyên nhân chủ yếu và các biện pháp khắc phục-phòng ngừa đề xuất28 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 32
Trang 5CH ƯƠNG 1 NG 1 T NG QUAN ỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CH N Đ TÀI ỌN ĐỀ TÀI Ề TÀI
Ngày nay, quản trị chất lượng là hoạt động không thể thiếu đối với sự phát triển bềnvững của công ty – tổ chức Đối với lĩnh vực phát triển phần mềm, việc xây dựng một môhình quản lý chất lượng theo mô hình CMMI thể hiện sự trưởng thành của tổ chức , giúpkhẳng định năng lực tổ chức đối với đối tác, khách hàng và các công ty sản xuất phầnmềm khác trên toàn thế giới, góp phần tăng tính cạnh tranh của lĩnh vực sản xuất phầmmềm
Hiện tại ở Việt Nam, chứng chỉ CMMI được coi như giấy thong hành của cáchdoanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu phần mềm để bước vào thị trường phần mềm thếgiới Công ty Cổ phần phần mềm FPT Hồ Chí Minh (FSOFT HCM) đã và đang áp dụng
mô hình quản lý chất lượng theo CMMI cấp 5 từ năm 2006 Việc xây dựng, triển khaicũng như duy trì hệ thống quản lý chất lượng này mang lại nhiều thành công cho công tytrong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và giữ vững lòng tin nơi khách hàng, tuy nhiêncũng không ít các tồn đọng vướng mắc cần lien tục phát hiện và có kế hoạch khắc phụcphòng ngừa
Chính vì các lý do trên, nhóm 1 chọn đề tài “Phân tích thực trạng áp dụng quy trìnhQuản lý Chất lượng phù hợp với CMMI – 5 tại FPT SOFTWARE HCM” để có nhữngtiếp cận, phân tích tìm hiểm sâu hơn về thực trạng áp dụng CMMI tại FSOFT
Trang 61.2 M C TIÊU C A Đ TÀI ỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ỦA ĐỀ TÀI Ề TÀI
Thông qua đề tài này, nhóm muốn tìm hiểu hiện trạng hệ thống quản lý chất lượngcủa FSOFT theo CMMI-5 để tìm ra các thành công cũng như các tồn đọng, và đưa ra một
số đề xuất để giúp công ty cải thiện và không ngừng phát triển Đồng thời cũng rút tríchmột số bài học kinh nghiệm giúp cho các công ty sản xuất phần mềm khác chú ý hơn khi
có ý định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo CMMI
Trang 7CH ƯƠNG 1 NG 2 GI I THI U V CMMI ỚI THIỆU VỀ CMMI ỆU VỀ CMMI Ề TÀI
2.1 T NG QUAN V CMMI ỔNG QUAN Ề TÀI
2.1.1 Đ nh nghĩa ịnh nghĩa
• CMMI (Capability Maturity Model Integration) Là mô hình Quản lý Chất lượng(QLCL) dùng trong lĩnh vực phần mềm, được phát triển bởi Viện Kỹ Thuật SEI(Software Engineering Institute) liên kết với Đại Học Carnegie Mellon - Hoa Kỳ.Bao gồm các kinh nghiệm thực tế (best practices) chỉ ra những hoạt động cần thiếtcho quá trình phát triển và bảo trì sản phẩm từ giai đoạn ý tưởng đến lúc bàn giao
và bảo trì
• CMMI được xây dựng cho 3 lĩnh vực Đề tài này tập trung nghiên cứu về CMMIdung trong lĩnh vực phát triển sản phẩm và dịch vụ
Phát triển sản phẩm và dịch vụ (CMMI for Development model),
• Quá trình đánh giá CMMI được thực hiện bởi các tổ chức được SEI cấp phép, vàkết quả đánh giá này có giá trị trên toàn thế giới Phương pháp đánh giá SCAMPI(Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement)
Trang 82.1.2 Dòng th i gian phát tri n c a mô hình CMMi ời gian phát triển của mô hình CMMi ển của mô hình CMMi ủa mô hình CMMi
1987: SEI-87-TR-24 (Bản điều tra SW-CMM) được phát hành
1989: Managing the Software Process
Tháng 8-2006: tiếp theo, CMMI v1.2 được phát hành
Tháng 11-2010: CMMi v1.3 được phát hành, đây là bản CMMI mới nhất
Trang web chính thức của CMMi và tổ chức phân phối, định hướng cho CMMi:
http://www.sei.cmu.edu
2.1.3 M c tiêu và ti n đ v quy trình qu n lý c a CMMI ục tiêu và tiền đề về quy trình quản lý của CMMI ền đề về quy trình quản lý của CMMI ền đề về quy trình quản lý của CMMI ền đề về quy trình quản lý của CMMI ản lý của CMMI ủa mô hình CMMi
• CMMI không phải là bộ tiêu chuẩn như ISO 9000 mà là là những cách tiếp cận cảitiến quy trình làm việc nhằm nâng cao hiệu quả công việc bằng các kinh nghiệmthực tế (best practices) của các chuyên gia trong lĩnh vực CNTT Dùng cho việc
Trang 9phát triển, cải tiến hoặc đánh giá quy trình của một dự án, một bộ phận hay một tổchức
• CMMI rất chú trọng vào Quy trình (Process) Một quy trình tốt sẽ giúp tổ chức đạtđược các mục tiêu kinh doanh bằng cách giúp họ làm việc thông minh hơn - chứkhông phải là chăm chỉ hơn (work smarter, not harder) và tăng tính nhất quántrong công việc
• Trong các nghiên cứu để giúp tổ chức phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ của mình, SEI đã đưa ra 3 thành phần mà tổ chức cần tập trung vào đểphát triển là: công cụ và phương tiện, con người, và cách lập lịch công việc.Nhưng cái gì gắn kết 3 thành phần trên lại? Đó chính là quy trình của tổ chức(process) Quy trình chỉ ra cách thức thực hiện công việc như thế nào
• Nói thế không có ý là Con người và công nghệ là không quan trọng Thực tếchúng ta đang sống trong thế giới động, công nghệ thay đổi nhanh và con ngườicũng vậy – có thể thay đổi công việc, cty khi họ muốn Như vậy việc tập trung vàoquy trình sẽ cung cấp một nền tảng cần thiết để thích ứng với các sự thay đổi đó,
và tối ưu hóa nguồn lực để tăng khả năng cạnh tranh
Trang 10• Tiền đề về quy trình quản lý: “Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng rất lớn từ chất
lượng của quy trình làm ra và bảo trì nó” (CMMI® for Development, Version 1.2 – trang 4-5)
2.1.4 Các h ướng tiếp cận đến CMMI ng ti p c n đ n CMMI ếp cận đến CMMI ận đến CMMI ếp cận đến CMMI
2.1.4.1 Liên t c ục
Dựa vào độ cấp thiết, tổ chức chọn từng quy trình và tiến hành cải tiến, các quytrình có thể được cải tiến ở các cấp độ khác nhau Nếu tiếp cận theo hướng này, tổ chứccần biết rất rõ mình đang cần cải tiến quy trình nào, và hiểu rõ các mối liên hệ phục thuộcgiữa các quy trình của CMMI
2.1.4.2 Giai đo n ạn
Tập trung vào một tập hợp các quy trình ứng với một cấp độ trưởng thành mà tổchức muốn hướng tới Kết quả đạt được là sự trưởng thành của toàn bộ tổ chức, và có thểđem so sánh sự trưởng thành của các tổ chức với nhau
Trang 112.1.4.3 Phân nhóm các quy trình theo h ướng tiếp cận Giai đoạn ng ti p c n Giai đo n ếp cận Giai đoạn ận Giai đoạn ạn
CMMI có 22 quy trình và được chi thành 4 nhóm và 4 cấp độ từ cấp 2 đến cấp 5
a) Các quy trình của CMMI
b) Các cấp độ trưởng thành của CMMI cho lĩnh vực phát triển phần mềm
MA - Measurement and Analysis
PMC - Project Monitoring and Control
PP - Project Planning
PPQA - Process and Product Quality Assurance
REQM - Requirements Management
Trang 12 SAM - Supplier Agreement Management
IPM - Integrated Project Management
OPD - Organizational Process Definition
OPF - Organizational Process Focus
bằng đo lường
OPP - Organizational Process Performance
QPM - Quantitative Project Management
OPM - Organizational Performance Management
2.2 VÌ SAO NÊN ÁP D NG CMMI? ỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• CMMI có các hướng dẫn cụ thể (HOW TO DO), các kinh nghiệm thực tế dùng đểphát triển, cải tiến và đánh giá năng lực của mình
• Giúp tổ chức chuẩn hóa quy trình làm việc, định hướng chiến lược phát triển quytrình theo từng mức trưởng thành và không ngừng cải tiến và phát triển
• Để sở hữu quy trình sản xuất phần mềm chuẩn, góp phần đảm bảo chất lượng đầu
ra ổn định trong môi trường nhân sự và công nghệ luôn thay đổi
• Để đáp ứng mong muốn của khách hàng, củng cố lòng tin cho khách hàng về quytrình làm việc và chất lượng sản phẩm phần mềm (để có tiếng nói chung với kháchhàng)
• Triển khai CMMI, cả quy trình được ghi chép rõ ràng, lưu giữ cẩn thận và dễ dàngtiếp quản và nâng cấp
• Tăng khả năng cạnh tranh , nâng tầm ngang hàng với các công ty IT hàng đầu
Trang 132.3 ĐI M KHÁC BI T GI A ISO 9001 VÀ CMMi ỂM KHÁC BIỆT GIỮA ISO 9001 VÀ CMMi ỆU VỀ CMMI ỮA ISO 9001 VÀ CMMi
quy định những điểm cần phải làm (what to do), không chỉ ra việc đó nên làm nhưthế nào (how to do)
phát triển, cải tiến và đánh giá năng lực của quy trình
nhau rất nhiều
CMMi, tuy nhiên ISO được dùng cho hầu hết mọi ngành nghề, do vậy không cụthể và gần gũi với công việc đặc thù có liên quan đến phần mềm như CMMi ISOkhông cung cấp các ví dụ và kinh nghiêm cụ thể như CMMi
Trang 14CH ƯƠNG 1 NG 3 HI N TR NG H TH NG QU N LÝ CH T L ỆU VỀ CMMI ẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỆU VỀ CMMI ỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ẤT LƯỢNG TẠI ƯỢNG TẠI NG T I ẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI FSOFT PHÙ H P V I CMMI – 5 ỢNG TẠI ỚI THIỆU VỀ CMMI
3.1 GI I THI U V CÔNG TY ỚI THIỆU VỀ CMMI ỆU VỀ CMMI Ề TÀI
Tên công ty: Chi nhánh Công ty Cổ phần Phần mềm FPT tại HCM Ngày thành lập: 13-04-2004
Số lượng nhân sự: ~800 (tháng 6/2010)
Trụ sở chính: Toàn nhà FPT Software, Khu Công Nghệ Cao, Q9
Lĩnh vực kinh doanh: Hệ thống Nhúng (Embedded Systems)
Kiểm thử sản phẩm (Quality Assurance &Testing)
Phát triển ứng dụng (ApplicationDevelopment)
Chuyển đổi hệ thống (Migration)
Triển khai ERP (ERP implementation)
Hệ thống QL Chất lượng: ISO 9001:2008 (2009);
CMMi 5 ver 1.1 (2006);
BS7799-2 (ISO 27001) (2006)
Cơ cấu tổ chức Bộ phận hỗ trợ (HR, AF, AD, IT, QA,
IAD, RAI, Youth)
Các trung tâm sản xuất Phân bổ Khách hàng Nhật (61%), APAC (13%), EU (10%), US (10%),
VN (6%)
Trang 153.2 GI I THI U VÈ H TH NG QU N LÝ CH T L ỚI THIỆU VỀ CMMI ỆU VỀ CMMI ỆU VỀ CMMI ỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ẤT LƯỢNG TẠI ƯỢNG TẠI NG T I FSOFT HCM ẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
3.2.1 M c tiêu ch t l ục tiêu và tiền đề về quy trình quản lý của CMMI ất lượng của FSOFT ượng của FSOFT ng c a FSOFT ủa mô hình CMMi
“FPT SOFTWARE cam kết bàn giao đúng sản phẩm đúng chất lượng cho kháchhàng theo đúng thời gian đã cam kết.”
3.2.2 S đ t ch c Ban ch t l ơ đồ tổ chức Ban chất lượng tại FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010) ồ tổ chức Ban chất lượng tại FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010) ổ chức Ban chất lượng tại FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010) ức Ban chất lượng tại FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010) ất lượng của FSOFT ượng của FSOFT ng t i FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010) ại FSOFT HCM (tháng 11 năm 2010)
Trang 163.2.3 H th ng quy trình ệ thống quy trình ống quy trình
Sơ đồ hệ thống quy trình tại công ty FSOFT
Hệ thống quy trình tại FSOFT được ghi chép rất rõ ràng và được chi thành 4 nhóm: nhómquy trình dành cho Quản lý Chất lượng, nhóm quy trình dành cho Quản trị dự án Phần mềm, nhóm quy trình kỹ thuật dành cho sản xuất phần mềm và nhóm quy trình hỗ trợ dùng chung cho tổ chức
3.2.4 H th ng tài li u ệ thống quy trình ống quy trình ệ thống quy trình
Trang 17Sơ đồ hệ thống tại liệu tại FSOFT
Hệ thống tại liệu tại FSOFT được xây dựng dựa trên các nhóm quy trình là: bộ tàiliệu cho các quy trình về chất lượng, bộ tài liệu cho các quy trình phần mềm và bộ tài liệucho các quy trình hỗ trợ
Mỗi bộ tài liệu sẽ gồm các tài liệu hướng dẫn (guideline), quy trình (process), các biểu mẫu (template), các bản kiểm tra (checklist), các mô tả công việc (jobdescription) …
Các bộ tài liệu sau khi được ban hành sẽ được lưu trữ trên hệ thống máy chủ, và cómột bản tra cứu được công bố rộng rãi trong toàn công ty Mỗi nhân viên trong công tyđều có quyền truy cập, xem và sử dụng các tài liệu này bất cứ khi nào họ cần
Trang 183.2.6 H th ng các công c h tr ệ thống quy trình ống quy trình ục tiêu và tiền đề về quy trình quản lý của CMMI ỗ trợ ợng của FSOFT
Để thực hiện tốt việc quản lý bằng số liệu, FSOFT đã xây dựng một hệ thống công cụ
hỗ trợ quản lý rất đầy đủ Các công cụ này giúp cho quá trình thu thập, kiểm tra và phântích số liệu được thực hiện dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn
• Các công cụ để thu thập số liệu:
– Timesheet: ghi nhận ngày công
– DMS: Ghi nhận lỗi
– NCMS: Ghi nhận và quản lý các NC, OB, CC và các vấn đề của công ty
– Call log: Ghi nhận và quản lý các yêu cầu nhóm BA hỗ trợ
• Các công cụ quản lý
– Fsoft Insight: quản lý dự án, quản lý cấp tổ chức
– Dashboard: ghi nhận tình trạng dự án trong toàn công ty, tình trạng bố trí và
sử dụng nhân sự của các trung tâm
• Trang tin nội bộ FSOFT
– QMS: chứa các tài liệu, các số liệu, các tiêu chuẩn, các bài học kinh nghiệm
và các thành công chia sẻ (Practices and Lessons)
– Forum: Ghi nhận các đề xuất cải tiến (Improvement proposal)
Trang 193.2.7 Quá trình ki m soát ch t l ển của mô hình CMMi ất lượng của FSOFT ượng của FSOFT ng và đánh giá n i b ội bộ ội bộ
Quá trình kiểm soát chất lượng và đánh giá nội bộ được thực hiện theo các bướcbên dưới:
Đối với dự án
Đối với phòng ban hỗ trợ
Đối với cấp tổ chức
ngoài
3.2.8 Quá trình c i ti n liên t c ản lý của CMMI ếp cận đến CMMI ục tiêu và tiền đề về quy trình quản lý của CMMI
Cải tiến liên tục là một điểm mạnh của FSOFT Tuân theo CMMi cấp 5, FSOFT thựchiện cải tiến liên tục thông qua rất nhiều hoạt động Các đề xuất cải tiến luôn được thuthập và ghi nhận
• Đầu vào : có thể đến từ mọi nơi như
Trang 20 Các báo cáo chất lượng của các QA
• Quá trình xử lý : số liệu được phân tích đánh giá theo từng cấp độ (dự án, phòng
ban/trung tâm, tổ chức) để đề ra các cách khắc phục/ phòng ngừa, cải tiến quytrình…để ngày càng nâng cao chất lượng
• Kết quả của quá trình cải tiến này là các quy trình làm việc được cập nhật, cải
tiến, danh sách các biện pháp khắc phục - phòng ngừa được cập nhật, cậpnhật bản thống kê năng lực của tổ chức để giúp ích cho các hoạt động cần dùng
dữ liệu quá khứ, … và đưa ra các mục tiêu chất lượng phù hợp cho dự án, cho
tổ chức
3.3 CÁC THÀNH CÔNG
• Sau một quá trình xây dựng và đánh giá, FSOFT đã được công nhận đạt CMMicấp 5 vào năm 2006, trởi thành 1 trong 2 doanh nghiệp Việt Nam được công nhậnCMMI cấp 5
• Với chứng chỉ CMMi được công nhận trên toàn thế giới, FOSFT được biết đếnnhiều hơn và chứng chị CMMi trở thành một vũ khí cực kỳ tốt khi tham gia đấu
Trang 21thầu và dễ được khách hàng chú ý đến, tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực xuấtkhẩu phần mềm với nguồn lực giá rẻ và chất lượng đáng tin cậy
• So với việc tự thực hiện công việc theo quy trình tự phát, với việc xây dựng quytrình theo CMMi thì FSOFT đã có cơ hội tiếp cận đến những kinh nghiệm quản lýchất lượng phần mềm thực tế và quy trình sản xuất phần mềm chuyên nghiệp từcác chuyên gia hàng đầu
• Tính đến thời điểm hiện tại, FSOFT đã có cho mình một bộ quy trình chuẩn phùhợp với CMMI-5 từ các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu, đến các bản đánh giá haybản mô tả công việc đều được trang bị đầy đủ và sẵn sàng phục vụ cho từng côngviệc của công ty FSOFT trong năm 2010 đã chuyển giao bộ quy trình này cho BộKhoa học Công nghệ để có thể chia sẻ với tất cả các doanh nghiệp phần mềm nhỏ
và vừa ở Việt Nam tham khảo
• Khi có CMMi, FSOFT như “Nói” được “ngôn ngữ chuẩn” với các công ty phầnmềm khác ở Việt Nam và trên thế giới Do vậy dễ dàng trong việc trao đổi học hỏihay hợp tác
• Trong quá trình làm việc với khách hàng, khi cả 2 cùng có một tiếng nói chung làquản lý chất lượng theo CMMi, FSOFT hiểu mong muốn của khách hàng hơn vềchất lượng và khách hàng cũng tin tưởng FSOFT hơn về quy trình quản lý Và từ
đó việc định ra các tiêu chuẩn chung cho chất lượng sản phẩm hay quy trình làm