Đang tải... (xem toàn văn)
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM - KHU VỰC TP.HCM
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM - KHU VỰC TP.HCM HỒNG THỊ DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/ 2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CƠNG TY TNHH VIỄN THƠNG FPT MIỀN NAM-KHU VỰC TP.HCM” HỒNG THỊ DUNG, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ TS PHẠM THANH BÌNH Người hướng dẫn, Ngày tháng năm 2010 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm 2010 Ngày tháng năm 2010 LỜI CẢM TẠ Thống năm tháng giảng đường đại học trôi qua, nhớ trường Đại học Nông Lâm, nhớ thầy cô, bạn bè với nhiều kỉ niệm thân thương Tơi có ngày hôm nhờ công nuôi dưỡng, dạy dỗ cha mẹ, thầy cô, cưu mang, bảo bọc họ hàng, tình yêu thương, giúp đỡ bạn bè Con xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ người sinh nuôi dưỡng nên người, bố mẹ không quản nắng, mưa, làm lụng vất vả để dành cho tốt đẹp Con xin cảm ơn bác, nuôi nấng suốt năm dài đại học Cảm ơn bạn giúp đỡ học tập người tri kỷ gặp khó khăn Tơi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, quý cô trường Đại học Nông Lâm đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế, người cho kiến thức, dạy dỗ học quý giá Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Phạm Thanh Bình – người nhiệt tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài Tơi đồng kinh gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, chị Tơ Thị Thanh Thủy, anh chị phòng Marketing công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cho gửi lời tri ân tới tất người, người giúp đỡ, quan tâm suốt năm tháng qua Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 03 tháng 06 năm 2010 Sinh viên thực Hồng Thị Dung NỘI DUNG TĨM TẮT HỒNG THỊ DUNG Tháng năm 2009 “Hồn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ Internet ADSL dành cho cá nhân, hộ gia đình cơng ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam” HOANG THI DUNG June 2010 “Perfection of The Mix Marketing on Internet ADSL Service for Individual and Family Clients at FPT Telecomunication Co., Ltd., HCMC Area” Chiến lược Marketing đóng vai trò quan trọng việc quảng bá sản phẩm, nâng cao lực cạnh tranh, công cụ thiếu doanh nghiệp Vì vậy, mục đích nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing Mix công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam bao gồm chiến lược như: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị cổ động, phương tiện hữu hình, quy trình cung ứng dịch vụ yếu tố người công ty Qua việc phân tích cho thấy thuận lợi, thành đạt khó khăn, hạn chế tồn Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống Marketing Mix cơng ty Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp, sơ cấp thông qua vấn 30 khách hàng, kết hợp với phương pháp xử lý số liệu phần mềm SPSS, Excel để thống kê, mô tả biểu đồ, đồng thời áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh phương pháp phân tích ma trận SWOT, để đưa đánh giá nhận định thực trạng thực chiến lược Marketing – Mix cho dịch vụ Internet ADSL công ty Từ kết nghiên cứu cho thấy để tạo thỏa mãn khách hàng công ty cần tập trung khắc phục cải thiện vấn đề quy trình cung ứng dịch vụ, tiếp đến chiêu thị cổ động, kênh phân phối Cuối cùng, đề tài nghiên cứu đề số giải pháp hoạt động Marketing Mix để giúp hình ảnh cơng ty đến gần khách hàng hơn, mang lại lợi nhuận cao MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii ix x DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Định hướng phát triển công ty 2.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động 4 6 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam 10 2.2 Giới thiệu thị trường Internet 11 2.2.1 Khái niệm Internet 2.2.2 Dịch vụ Internet tốc độ cao ( ADSL) CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lí luận 3.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 3.1.2 Một số khái niệm cốt lõi Marketing dịch vụ 3.1.3 Các luận thuyết quản trị tiếp thị 3.1.4 Phân khúc thị trường 3.1.5 Cơ cấu chiến lược Marketing 3.1.6 Ma trận điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), hội (Opportunities), thách thức (Threats): SWOT 3.2 Phương pháp nghiên cứu v 11 12 14 14 14 15 16 17 17 32 32 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan thị trường dịch vụ Internet ADSL 4.2 Môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động Marketing cơng ty 4.2.1 Mơi trường bên ngồi 4.2.2 Mơi trường bên 4.3 Hiện trạng Marketing Mix 4.3.1 Sản phẩm (Product) 4.3.2 Con người (People) 4.3.3 Chính sách giá (Price) 4.3.4 Chính sách phân phối (Place) 4.3.5 Quy trình dịch vụ (Process of Services) 4.3.6 Phương tiện hữu hình ( Physical Evidence) 4.3.7 Chích sách chiêu thị cổ động (Promotion) 4.4 Đánh giá hoạt động Marketing Mix công ty 4.5 Phân tích ma trận SWOT 4.6 Các giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược Marketing Mix cho cơng ty 4.6.1 Chiến lược giá (Price) 4.6.2 Sản phẩm (Product) 4.6.3 Con người (People) 4.6.4 Chính sách phân phối (Place) 4.6.5 Quy trình dịch vụ (Process of Services) 4.6.6 Phương tiện hữu hình ( Physical Evidence) 4.6.7 Chích sách chiêu thị cổ động (Promotion) 34 34 35 35 38 42 42 44 46 48 51 52 54 59 59 61 61 61 61 62 62 62 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước 5.2.2 Đối với công ty 64 64 65 65 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 67 68 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Asymmetrical Digital Subscriber Line BGĐ Ban Giám Đốc CBNV Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CN Chi nhánh FPT TEL FPT Telecom FTS FPT Telecom South FTTx Fiber To The x HĐ Hợp đồng IT Information Technology KH Khách hàng KCX Khu chế xuất MKT Marketing NVKD Nhân viên kinh doanh NVGQKN Nhân viên giải khiếu nại PTTH Phổ thông trung học TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh Tr.đ Triệu đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Ma Trận SWOT 32 Bảng 4.1 Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh 38 Hình 4.4 Đồ Thị Thể Hiện Số Lượng Nhân Sự FPT Telecom 39 Hình 4.5 Đồ Thị Thể Hiện Trình Độ Nhân Viên 40 Bảng 4.2 Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh FPT Telecom Năm 2008 – 2009 41 Bảng 4.3 Sự Khác Nhau Giữa Gói Dịch Vụ (Mega You-Mega Me) 44 Bảng 4.4 So Sánh Giá Cước Dịch Vụ ADSL Dành Cho Cá Nhân, Hộ Gia Đình Ba Nhà Cung Cấp VNPT, Viettel, FPT 47 Bảng 4.5 So Sánh Hình Thức Tính Cước Phí Khi Sử Dụng Dịch Vụ ADSL 50 Bảng 4.6 Ngân Sách Dự Kiến cho Hoạt Động Marketing TPHCM Năm 2010 58 Bảng 4.7 Đánh Giá Hoạt Động Marketing Mix Công Ty 59 Bảng 4.8 Tổng Hợp Ma Trận SWOT 60 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức Cơng Ty Hình 2.2 Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Marketing Hình 3.1 Q Trình Quản Trị Marketing 16 Hình 3.2 Chiến Lược Marketing 7P Dịch Vụ 18 Hình 3.3 Ba Dạng Marketing Dịch Vụ 19 Hình 3.4 Chu Kì Sống Sản Phẩm 22 Hình 3.5 Cấu Trúc Kênh Phân Phối 26 Hình 4.1 Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet Trên Tồn Quốc 34 Hình 4.2 Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet ADSL TP.HCM Năm 2009 35 Hình 4.3 Mơ Hình Áp Lực Cạnh Tranh Michael Porter 36 Hình 4.6 Đồ Thị Thể Hiện Doanh Thu Các CN TPHCM Năm 2009 42 Hình 4.7 Quy Trình Nhận Giải Quyết Khiếu Nại 46 Hình 4.8 Sơ Đồ Kênh Phân Phối Cơng Ty 49 Hình 4.9 Quy Trình Cung Ứng Sản Phẩm Dịch Vụ 51 Hình 4.10 Số Lượng Phát Triển Thuê Bao Khu Vực Phía Nam 52 Hình 4.11 Số Lượng Th Bao ADSL Các CN Qua Năm 2008 – 2009 TPHCM 53 Hình 4.12 Trung Bình Các Thành Phần Mức Độ Hài Lòng KH Về Hoạt Động Marketing Mix Cơng Ty TPHCM 59 ix • Thưởng doanh số để kích thích nhân viên sale bán nhiều HĐ hơn, nhân viên chăm sóc KH giữ KH khơng để KH hủy HĐ… • Thưởng thành tích cho nhân viên làm việc tích cực, có nhiều đóng góp cho phát triển cơng ty − Ngồi nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ KH, có trình độ chun mơn nghiệp vụ để sẵn sàng giải thắc mắc KH sở lắng nghe tôn trọng KH − Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu nhân viên, tổ chức hội thao công ty, chi nhánh với để họ hiểu nhau, tạo đồn kết, thân thiết 4.6.4 Chính sách phân phối (Place) - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký dịch vụ KH đăng ký trực tiếp qua mạng, đặt thêm điểm đăng ký lưu động, đăng ký nhà, nơi công cộng… - Tăng cường hợp tác với đại lý, cửa hàng Internet,…trong thành phố 4.6.5 Quy trình dịch vụ (Process of Services) - Q trình cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng, kịp thời nơi chưa có cổng ADSL - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ - Bên cạnh đó, nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng, công ty nên tạo thêm nhiều kênh toán cước cho khách hàng thu cước nhà, ATM… 4.6.6 Phương tiện hữu hình ( Physical Evidence) - Đối với khu vực vùng sâu, ngoại thành TPHCM thiếu cổng ADSL, cơng ty nên có kế hoạch mở rộng dung lượng để đáp ứng cung cấp dịch vụ thời gian tới Đồng thời thu thập đầy đủ thông tin khách hàng thông tin ưu tiên lắp đặt cho khách hàng đủ điều kiện - Hạn chế tình trạng rớt mạng, nghẽn mạng - Cần kiểm tra, thay thiết bị đầu cuối để đảm bảo tính ổn định tốc độ đường truyền - Cung cấp đồng phục cho đội ngũ nhân viên chăm sóc KH để tạo chuyên nghiệp, duyên dáng, lịch mắt KH - Cơ sở hạ tầng, vật chất công ty, chi nhánh phải khơng ngừng đầu tư khoa học kỹ thuật ln phát triển 62 4.5.7 Chích sách chiêu thị cổ động (Promotion) - Trong thời gian tới công ty nên thực việc quảng cáo truyền hình qua kênh: VTV, HTV kênh truyền hình có số lượng người xem đơng đảo - Thực chương trình khuyến như: miễn phí lắp đặt, phí hòa mạng, tặng modem, tặng cước sử dụng, để thu hút nhiều KH nữa, cạnh tranh với nhà cung cấp khác - Tích cực tham gia hoạt động công tác xã hội khu vực TPHCM: lắp đặt miễn phí Internet tới trường học, hỗ trợ cho trung tâm nuôi dưỡng trẻ khuyết tật, chương trình “Vượt lên mình”, “Ước mơ xanh”… - Tổ chức buổi hội thảo để giới thiệu cho KH hiểu dịch vụ mà công ty cung cấp - Tổ chức buổi tọa đàm trường học, tổ chức thi IT, Marketing, tài trợ việc trao học bổng cho sinh viên nghèo, vượt khó - Ngồi công ty nên phát động thi đua thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau đưa sản phẩm, dịch vụ bán chi nhánh TPHCM Nêu cao tinh thần phục vụ “ Tất khách hàng”, khơng để khách hàng phàn nàn hay than phiền Công ty chi nhánh TPHCM cần hồn thiện sách chăm sóc tới đối tượng khách hàng Chính sách cần theo hướng mở, tăng quyền định cho chi nhánh trực thuộc 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong giai đoạn chưa có doanh nghiệp thực mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Do với kinh nghiệm người đầu việc cung ứng dịch vụ Internet ADSL, công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam cố gắng khẳng định vị qua việc đẩy mạnh phát triển hoạt động Marketing để nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho KH Công ty tâm niệm chất lượng dịch vụ yếu tố tiên quyết, định vị cạnh tranh cơng ty so với đối thủ khác Marketing công cụ quan trọng giúp rút ngắn khoảng cách doanh nghiệp khách hàng Mọi hoạt động thực tiễn Marketing có ảnh hưởng lớn tới người họ cương vị người mua, người bán người dân thường Mục tiêu Marketing hướng tới đạt mức tiêu dùng cao nhất, đạt mức độ thoả mãn người tiêu dùng cao nhất, dành cho người tiêu dùng quyền lựa chọn lớn Hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thơng họat động kinh doanh dịch vụ Nhìn chung hoạt động Marketing Mix công ty thực tốt, đưa dịch vụ Internet ADSL đến với KH qua việc phân chia thị trường nhóm khác nhau, với mức giá, nhu cầu sử dụng khác nhau, đặc biệt chất lượng dịch vụ KH đánh giá tốt Tuy nhiên kết nghiên cứu cho thấy để có hài lòng KH công ty cần tập trung khắc phục cải thiện vấn đề quy trình cung ứng dịch vụ, tiếp đến chiêu thị cổ động, kênh phân phối Quá trình đưa chương trình Marketing xuống chi nhánh thực chậm, thiếu đồng Cơng tác chăm sóc KH khơng thực tốt số chi nhánh, số chi nhánh trình độ nhân viên thấp, thiếu kinh nghiệm Tóm lại nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chóng kịp thời giúp cho cơng ty hiểu khách hàng cần gì, bên cạnh giúp cơng ty biết cách đáp ứng nhu cầu Từ góp phần cho phát triển bền vững lâu dài cho FPT Tel đường hội nhập với công nghệ viễn thông giới 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước - Hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao lực quản lý nhà nước Viễn Thông Internet - Hỗ trợ doanh nghiệp phần mềm nước tiếp tục trì sản xuất - Xây dựng chế sách thực thi pháp luật để phát huy nội lực, thúc đẩy cạnh tranh lĩnh vực Internet - Tăng cường công tác quản lý chất lượng thiết bị đầu cuối, thiết bị thông tin vô tuyến điện thiết bị khác có khả gây nhiễu cho thông tin vô tuyến điện - Cần quy định việc lắp đặt đường dây phải phù hợp với mỹ quan thành phố - Tăng cường tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh Internet 5.2.2 Đối với công ty Trước xu cạnh tranh thị trường nay, việc xây dựng chiến lược Marketing hợp lý vấn đề mà công ty cần ý, ngành dịch vụ viễn thông Các chiến lược Marketing Mix phải đồng hệ thống để từ mang lại hiệu cao việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo phát triển bền vững cho lĩnh vực viễn thơng Chính cơng ty cần phải có giải pháp mới, cụ thể đồng họat động Marketing Mix sau: - Cơng ty nên có sách xây dựng giá hợp lý - Tổ chức lại sản xuất theo hướng phân công, phân nhiệm rõ ràng - Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với tình hình - Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp, quảng cáo truyền hình, đăng kí dịch vụ qua mạng, thương mại điện tử - Công ty cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, đại, độ an tồn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng 65 - Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đại, có hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ thông tin - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng - Rút ngắn thời gian khiếu nại giảm thời gian xử lý cố đến mức thấp cho khách hàng - Các chương trình Marketing cần thực kịp thời, sáng tạo 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Bảo, 2009 Khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom miền Nam-chi nhánh Chợ Lớn Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại học Nông Lâm TPHCM Nguyễn Thị Bích Hạnh, 2009 Các phương pháp nhằm hòan thiện hoạt động Marketing Mix cho sản phẩm nội thất công ty TNHH Sản Xuất thương mại dịch vụ Phong Điệu Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại học Kinh Tế, TPHCM Nguyễn Mậu Duy Quang, 2006 Phân tích chiến lược Marketing công ty cổ phần điện thoại Thành Công Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại học Nông Lâm, TPHCM Hoàng Minh Tiến, 2008 Nghiên cứu chiến lược Marketing Mix công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế, Đại học Nơng Lâm, TPHCM Th.s Trần Đình Lý, 2007 Quản trị Marketing, Đại học Nông Lâm, TP.HCM Phạm Thị Thu Hương, 2002 Quản Trị Chiến Lược Trong Nền Kinh Tế Toàn Cầu Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật, 577 trang Nguyễn Anh Ngọc, Quản trị chiến lược, Đại học Nông Lâm TPHCM Các trang Web http://www.fpt.com.vn http://www.fpt.net http://www.google.com.vn http://www.viettel.com.vn http://www.vnpt.com.vn http://www.marketingchienluoc.com http://www.molisa.gov.vn http://www.mic.gov.vn 67 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ………. ……… Kính chào Anh/Chị! Tơi sinh viên năm cuối, ngành Quản trị kinh doanh, khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TPHCM Hiện nay, thực nghiên cứu “Khảo sát thỏa mãn khách hàng hoạt động Marketing Mix dịch vụ Internet ADSLdành cho cá nhân, hộ gia đình công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam TPHCM” Mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp vài câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp Anh/Chị thật có giá trị với tơi, sở để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mọi ý kiến đóng góp thơng tin cá nhân Anh/Chị giữ kín cơng bố dạng kết tổng hợp I Thông tin dịch vụ ADSL Hiện Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ADSL công ty FPT không? Không (Anh/Chị trả lời tiếp câu 2) Có (Anh/Chị trả lời câu 3) Anh/Chị sử dụng dịch vụ ADSL nhà cung cấp nào? VNPT Viettel Khác……… Xin cho biết ý Anh/Chị sử dụng nhà cung cấp này: …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… Anh/Chị sử dụng gói dịch vụ ADSL FPT? Mega You Mega Me Triple Play Khác Lý Anh/Chị sử dụng gói dịch vụ ADSL FPT vì: Chất lượng dịch vụ tốt Giá hợp lý Nhãn hiệu uy tín Khác Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ADSL FPT? ≤ năm 1-2 năm 2-4 năm >4 năm II Thông tin đánh giá khách hàng hoạt động Marketing Mix Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp theo nội dung Quy ước: Hồn tồn Khơng đồng ý Trung hòa Đồng ý Hồn tồn đồng khơng đồng ý ý Giá dịch vụ ADSL (Price) Cước hòa mạng hợp lý Cước dịch vụ (hàng tháng) hợp lý Phương thức tốn thích hợp Có nhiều gói dịch vụ để lựa chọn Chất lượng dịch vụ tốt 5 Thời gian đăng ký, lắp đặt triển khai Sản phẩm ADSL (Product) Kênh phân phối (Place) Điểm đăng ký đóng cước thuận tiện dịch vụ nhanh chóng Chiêu thị cổ động (Promotion) Khuyến hấp dẫn Logo, băng rôn, tờ rơi đẹp, bắt mắt Thường xuyên xuất 5 5 phương tiện thơng tin đại chúng (tivi, website, đưòng phố…) Thực nhiều sách xã hội Quy trình dịch vụ (Process of Services) Thủ tục, quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, rõ ràng Hỗ trợ kỹ thuật kịp thời, nhanh chóng Giải khiếu nại kịp thời 5 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 5 Nhân viên công ty có thái độ tơn trọng, 5 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) Cơ sở vật chất chi nhánh đẹp, đại khách hàng thuận tiện việc giao dịch Có nhiều địa điểm đăng ký dịch vụ (địa điểm cố định, địa điểm lưu động) Con ngưòi (People) Nhân viên cơng ty có trình độ, trẻ trung, động thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty giải thắc mắc khách hàng cách dễ hiểu, chu đáo Nếu Anh/Chị lựa chọn lại nhà cung cấp, Anh/Chị chọn: FPT Telecom Nhà cung cấp khác Cụ thể:………… Nếu Anh/Chị tiếp tục chọn FPT Telecom Anh/Chị đề xuất vài ý kiến để nâng cao hiệu cho hoạt động Marketing Mix công ty: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… III Thông tin khách hàng Tên Anh/Chị là:………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp:………………………… Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 22 tuổi 23-30 tuổi 31-40 tuổi Trên 40 tuổi Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị? Dưới triệu đồng Từ 2-4 triệu đồng Trên triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! CHÚC ANH/CHỊ GẶP NHIỀU MAY MẮN VÀ THÀNH CƠNG ! Phụ lục 2: Phân tích nhân tố hoạt động Marketing Mix Descriptive Statistics Cước hòa mạng hợp lý Cước dịch vụ hợp lý Phương thức tốn hợp lý Có nhiều gói dịch vụ để lựa chọn Chất lượng dịch vụ tốt Điểm đăng kí đóng cước thuận lợi Đăng kí, lắp đặt triển khai nhanh chóng Khuyến hấp dẫn Logo, băng rôn, tờ rơi đẹp, bắt mắt Thường xuyên xuất phương tiện truyền thông Thực nhiều sách xã hội Thủ tục, quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, rõ ràng Hỗ trợ kĩ thuật kịp thời, nhanh chóng Giải khiếu nại kịp thời Cơ sở vật chất chi Std Maximum Sum Mean Deviation 98 3.27 0.45 100 3.33 0.61 N 30 30 Minimum 30 118 3.93 0.78 30 116 3.87 0.82 30 108 3.60 0.89 30 114 3.80 0.85 30 96 3.20 1.00 30 90 3.00 0.91 30 92 3.07 0.78 30 104 3.47 0.90 30 90 3.00 0.53 30 98 3.27 0.87 30 86 2.87 0.90 30 84 2.80 0.76 30 104 3.47 0.82 nhánh đẹp, đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện Có nhiều địa điểm đăng kí dịch vụ Nhân viên có trình độ, trẻ trung, động Nhân viên có thái độ tơn trọng, thân thiện, nhiệt tình Nhân viên giải thắc mắc dễ hiểu, chu đáo Valid N (listwise) 30 102 3.40 0.62 30 116 3.87 0.82 30 114 3.80 0.55 30 108 3.60 0.50 30 30 92 3.07 0.78 Phụ lục 3: Thủ tục đăng kí dịch vụ Thủ tục đăng ký Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL) a Đối với cá nhân người Việt Nam: - 02 hợp đồng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom - Bản giấy CMND hộ b Các tổ chức, cơng ty, Văn phòng đại diện: - 02 hợp đồng dịch vụ Internet FPT Telecom trưởng đơn vị người có giấy ủy quyền ký tên đóng dấu - Bản giấy phép hoạt động (nếu doanh nghiệp có dấu vng) c Q khách cá nhân người nước ngoài: - 02 hợp đồng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom - Bản hộ chiếu (passport) - Đặt cọc: 1.500.000 đồng/hợp đồng (khoản đặt cọc hoàn trả sau Quý khách hàng chấm dứt hợp đồng hồn tất nghĩa vụ tốn cước phí) Lưu ý : Bản giấy tờ nêu phải kèm để đối chiếu có thị thực không 03 tháng Hợp đồng phải người đứng tên hợp đồng ký, không giải đăng ký thay Yêu cầu thay đổi thông tin hợp đồng Mọi yêu cầu về: - Ðổi tên truy cập (username), cấp lại mật (password) - Ðổi chủ quyền người đứng tên hợp đồng - Ðổi địa gửi hóa đơn cước - Tạm ngưng mở lại dịch vụ - Chấm dứt hợp đồng thuê bao dịch vụ… Vui lòng điền vào “Phiếu u cầu” có in sẳn bàn lễ tân điểm giao dịch FPT Telecom Khi thực yêu cầu thay đổi thông tin hợp đồng, Quý khách cần đem theo: • Hợp đồng cung cấp dịch vụ • Các giấy tờ tùy thân khác (CMND hộ chiếu…) • Giấy ủy quyền… Phụ lục 4: Địa chi nhánh TPHCM Chi Nhánh Bình Thạnh (CN1) Địa chỉ: 197 đường D2 Cư Xá Văn Thánh Bắc, P.25 Q.Bình Thạnh, TP HCM Sơ đồ địa đăng ký dịch vụ Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8123 Hotline: (84-8) 2200 9495 Email: sg-ibb1@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận Bình Thạnh, Quận Thủ Đức, Quận quận Chi Nhánh Chợ Lớn (CN2) Sơ đồ địa đăng ký dịch vụ Địa chỉ: 227 Hậu Giang, P.5, Q.6 TP.HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8273 Hotline: (84-8) 2202 5125 Email: sg-ibb2@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận 5, Quận 6, Quận 8, Quận Bình Tân Huyện Bình Chánh Chi nhánh Tân Bình (CN3) Địa chỉ: Tầng dãy A - 20 Phan Đình Giót, P.2 Quận Tân Bình, TP.HCM Sơ đồ địa đăng ký dịch vụ Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8345 Hotline: (84-8) 2200 3833 Email: sg-ibb3@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận Tân Bình, Quận Tân Phú, Huyện Củ Chi Chi nhánh Bến Thành (CN4) Địa chỉ: 124 Sương Nguyệt Anh, P Bến Thành Q.1, TP.HCM Sơ đồ địa đăng ký dịch vụ Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8484 Hotline: (84-8) 2200 8828 Email: sg-ibb4@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận 1, Quận 4, Quận 7, Huyện Nhà Bè huyện Cần Giờ Chi nhánh Kỳ Hòa (CN5) Địa chỉ: 291 Lý Thái Tổ, P.9, Q 10, TP HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8666 Hotline: (84-8) 2200 22 50 Email: sg-ibb6@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận 3, Quận 10, Quận 11 Chi nhánh Gò Vấp (CN6) Địa chỉ: 183 Quang Trung, P.10, Gò Vấp, TP.HCM Điện thoại: (84-8) 7300 2222 Máy lẻ: 8788 Hotline: (84-8) 2200 3800 Email: sg-ibb5@fpt.net Khu vực phục vụ : Quận Gò Vấp, Quận Phú Nhuận, Quận 12, huyện Hóc Mơn Phụ lục 5: Bảng giá gói dịch vụ ADSL dành cho cá nhân, hộ gia đình FPT Mơ tả MegaMe MegaYou MegaSave I MƠ TẢ DỊCH VỤ Tốc độ truy nhập Internet tối đa Download Upload Địa Email 5,120 Kbps 4,096Kbps 3,072Kbps 640 Kbps 512 Kbps 512Kbps Địa email cung cấp kèm theo 3 600.000 850.000 800.000 VNĐ VNĐ VNĐ II CHI PHÍ TRIỂN KHAI DỊCH VỤ Phí hòa mạng 2.Thiết bị kỹ thuật Modem cổng 800.000 VNĐ Modem có chức Wifi 1.300.000 VNĐ Bộ Giải Mã iTV 1.500.000 VNĐ Phí kích hoạt dịch vụ iTV 90.000 VNĐ Remote Bộ Giải Mã iTV (chọn mua 100.000 VNĐ thêm) III CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ HÀNG THÁNG (Chọn hình thức) Trả theo lưu lượng sử dụng 80.000 60.000 VNĐ VNĐ Phí 1MB liệu download/upload 80 VNĐ 60 VNĐ Mức cước sử dụng tối đa/tháng (chưa phí 320.000 300.000 VNĐ VNĐ 350.000 250.000 200.000 VNĐ VNĐ VNĐ Phí thuê bao tháng thuê bao) Thuê dịch vụ trọn gói tháng Phí thuê bao phần mềm Kaspersky Internet Security hàng tháng (*) Khơi phục lại dịch vụ (trong vòng tháng) Phí chuyển đổi địa điểm Miễn phí 100.000 VNĐ/lần 250.000 VNĐ/lần Phí chuyển đổi gói dịch vụ (**) Từ gói cước cao xuống gói cước thấp Từ gói cước thấp lên gói cước cao - 25.000 VNĐ/1máy IV CÁC CHI PHÍ PHÁT SINH KHÁC (nếu có) Tạm ngưng dịch vụ - 100.000 VNĐ/lần Miễn phí V CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ Hỗ trợ kỹ thuật Qua điện thoại Tại địa sử dụng dịch vụ khách hàng Thời gian tiến hành khảo sát Thời gian lắp đặt & cung cấp dịch vụ 24 x 24 24 05 ngày Dịch vụ "TRIỂN KHAI SIÊU TỐC" Hoàn tất lắp đặt vòng 24 (trừ Chủ Nhật ngày lễ) tính từ thời điểm khách hàng ký kết hợp đồng Chú ý: Giá chưa bao gồm thuế VAT 10% 500.000 VNĐ/lần ... Thị Dung NỘI DUNG TĨM TẮT HỒNG THỊ DUNG Tháng năm 2009 “Hoàn thi n hoạt động Marketing Mix dịch vụ Internet ADSL dành cho cá nhân, hộ gia đình cơng ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam” HOANG THI DUNG. .. tiếp nhận thi t bị Phối hợp với phòng, phận liên quan triển khai lắp đặt, vận hành, đào tạo, bàn giao, lập hồ sơ nội quy sử dụng thi t bị Theo dõi bảo hành thi t bị ký hợp đồng bảo trì thi t bị... tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Giới thi u công ty 2.1.1 Giới thi u chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Định hướng phát triển công ty