Quy trình kiểm tra nội bộ tại chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương hải dương (chi nhánh)

QUY TRÌNH KIỂM TRA NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG CHI NHÁNH: Kiểm tra, kiểm soát nội bộ là công cụ quan trọng trong quá trình quản lý và điều hành hoạt động k

QUY TRÌNH KIỂM TRA NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG (CHI NHÁNH):

Kiểm tra, kiểm soát nội bộ là công cụ quan trọng trong quá trình quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), bộ phận kiểm tra nội bộ được thiết lập theo hệ thống ngành dọc từ ngân hàng Trung ương đến các chi nhánh nhằm mục đích thực hiện mục tiêu bảo đảm tuân thủ pháp luật và các quy chế, quy trình, quy định nội

bộ, nhằm phát hiện, ngăn ngừa và kịp thời, kiến nghị xử lý những tồn tại sai phạm trong mọi hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đúng pháp luật Phòng Kiểm tra nội bộ Hội sở chính chịu sự quản lý điều hành của Tổng Giám đốc; Phòng/tổ kiểm tra nội bộ của đơn vị thành viên chịu sự quản lý điều hành của Giám đốc Chi nhánh Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chưa có quy trình cụ thể cho hoạt động kiểm tra nội bộ Tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, phòng Kiểm tra nội bộ Chi nhánh căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của phòng và tình hình hoạt động thực tế của Chi nhánh tự xây dựng quy trình thực hiện công tác kiểm tra nội bộ theo các bước như sau:

Bước 1 Lập kế hoạch kiểm tra:

Căn cứ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh và các quy định, quy trình của từng loại nghiệp vụ, ngay từ đầu năm, Phòng Kiểm tra nội bộ xây dựng kế hoạch kiểm tra cho năm đó và trình Giám đốc phê duyệt

Bước 2 Tổ chức thực hiện kiểm tra

Căn cứ kế hoạch kiểm tra đã được Giám đốc phê duyệt, tổ chức thực hiện từng cuộc kiểm tra đối với các phòng nghiệp vụ

Cụ thể:

2.1 Xây dựng đề cương kiểm tra cho phù hợp với từng phòng nghiệp vụ và trình Giám đốc phê duyệt;

2.2 Căn cứ đề cương kiểm tra đã được phê duyệt thực hiện kiểm tra:

- Chọn mẫu kiểm tra Yêu cầu các phòng nghiệp vụ cung cấp hồ sơ, chứng từ để kiểm tra;

- Nghiên cứu các hồ sơ, chứng từ được cung cấp các tài liệu đơn vị cung cấp;

- Phỏng vấn cán bộ các phần hành có liên quan về quy trình luân chuyển của các chứng từ, hồ sơ và các vấn đề liên quan khác mà cán bộ kiểm tra không tìm thấy trong tài liệu của đơn vị được kiểm tra

- Phân tích, đánh giá, các tồn tại, sai phạm trong hoạt động nghiệp vụ

Bước 3 Lập biên bản kiểm tra:

Căn cứ vào kết quả kiểm tra, lập biên bản kiểm tra đánh giá về khả năng xảy ra sai phạm đối với loại nghiệp vụ đó; đánh giá việc chấp hành các quy trình, quy chế của Ngân hàng và của Nhà nước của cán bộ/phòng nghiệp vụ; trên cơ sở đó đưa ra các kiến nghị khắc phục những tồn tại được phát hiện qua kiểm tra

Bước 4 Kiểm tra việc thực hiện kiến nghị sau kiểm tra của các phòng nghiệp vụ được kiểm tra

Căn cứ những kiến nghị trong Biên bản kiểm tra và báo cáo thực hiện kiến nghị của đơn vị được kiểm tra, Phòng Kiểm tra nội bộ Chi nhánh kiểm tra việc thực hiện kiến nghị sau kiểm tra: Đánh giá mức độ thực hiện, những nguyên nhân chưa thực hiện…

Bước 5 Báo cáo:

- Báo cáo Giám đốc Chi nhánh kết quả kiểm tra khi kết thúc cuộc kiểm tra;

- Hàng quý/6 tháng/năm báo cáo tình hình thực hiện công tác kiểm tra nội bộ với Phòng Kiểm tra nội bộ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Trung ương và Ngân

Khi thực hiện quy trình kiểm tra nội bộ nêu trên tôi thấy có những bất cập cho công tác quản lý như sau:

Vì đây là một quy trình tác nghiệp về kiểm tra nội bộ của Ngân hàng có nhiều khác biệt so với quy trình tác nghiệp sản xuất sản phẩm của một doanh nghiệp sản xuất Tuy nhiên ở đây, ta có thể nhận thấy theo mô hình LEAN trong quy trình kiểm tra nội bộ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải dương có sự lãng phí

về năng suất và hiệu quả lao động

- Thứ nhất: Phòng Kiểm tra nội bộ Chi nhánh được tổ chức thành bộ phận

chuyên trách đặt dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh đã làm ảnh hưởng đến tính độc lập, khách quan dẫn đến làm giảm hiệu quả trong thực hiện nhiệm vụ của bộ phận này Nguyên nhân do bất cập của các quy định về mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ

- Thứ hai: Hoạt động kiểm tra nội bộ chưa có chuẩn mực, quy trình và hướng

dẫn thực hành nào chính thức được ban hành Tại Chi nhánh Ngân hàng của tôi thực hiện công tác kiểm tra nội bộ theo nhận thức chủ quan của mỗi cá nhân Vì vậy trong thời gian qua, mặc dù hoạt động kiểm tra nội bộ đã đạt được kết quả nhất định góp phần làm cho hoạt động của Chi nhánh an toàn, hiệu quả Tuy nhiên, chất lượng hoạt động của công tác này tại Ngân hàng chưa được phát huy, hiệu quả còn hạn chế, kết quả hoạt động chủ yếu là “hậu kiểm”, chưa có nhiều phát hiện mang tính ngăn ngừa, dự báo cho việc quản trị điều hành hoạt động của Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực hiện có của Ngân hàng một cách tốt nhất

- Thứ ba: Việc lập kế hoạch kiểm tra còn dàn trải theo các mảng hoạt động

nghiệp vụ tại Ngân hàng, chưa có bước đánh giá sơ bộ rủi ro, nhận diện những rủi

ro tiềm tàng trong hoạt động kinh doanh để xây dựng kế hoạch kiểm tra phù hợp mang tính trọng tâm, trọng điểm Do vậy, có thể gây lãng phí về thời gian và nhân lực mà hiệu quả lại không cao

- Thứ tư: Chưa thực sự quan tâm nhiều đến vị trí vai trò của công tác này

cũng như nguồn nhân lực (về bố trí nhân sự, về chính sách đãi ngộ, về cơ chế hoạt động…) do vậy có thể đánh giá đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, nội bộ nhìn chung vừa thiếu về số lượng vừa yếu về chuyên môn nghiệp vụ nên kết quả hoạt động chưa cao, do chưa được chuyên môn hoá theo từng mảng nghiệp vụ (một cán

bộ phải thực hiện kiểm tra nhiều mảng nghiệp vụ nên không có điều kiện nghiên cứu chuyên sâu) Một nguyên nhân khác làm cho hiệu quả của các bộ phận này của ngân hàng còn nhiều hạn chế bởi việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kiểm tra nội bộ theo các chuẩn mực nghề nghiệp chưa được bài bản và thường xuyên

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy kiểm tra nội bộ tại Chi nhánh Vietcombank theo tôi cần thực hiện một số việc sau:

- Để đảm tính độc lập, khách quan, nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra nội

bộ, cần cải tiến mô hình tổ chức: Bộ phận kiểm tra nội bộ tại các Chi nhánh sẽ trực thuộc Vietcombank Trung ương, hoạt động theo chỉ đạo, kế hoạch kiểm tra của Vietcombank Trung ương;

- Tổ chức ban hành, hướng dẫn, kiểm tra chuẩn mực, quy trình kiểm tra nội

bộ, cập nhật kiến thức cho bộ phận nghiệp vụ kiểm tra nội bộ của các Chi nhánh Vietcombank để tạo điều kiện cho cán bộ làm công tác kiểm tra nội bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

- Trước khi lập kế hoạch kiểm tra cần có bước đánh giá sơ bộ rủi ro, nhận diện những rủi ro tiềm tàng trong hoạt động kinh doanh để xây dựng kế hoạch kiểm tra phù hợp mang tính trọng tâm, trọng điểm, tránh gây lãng phí về thời gian và nhân lực

Để hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động hiệu quả cần xây dựng một môi trường văn hóa chú trọng đến sự liêm chính, đạo đức nghề nghiệp cùng với những quy định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn và quyền lợi Các quy trình hoạt động và kiểm soát nội bộ được văn bản hóa rõ ràng và được truyền đạt rộng rãi

trong nội bộ tổ chức Xác định rõ các hoạt động tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao Mọi hoạt động quan trọng phải được ghi lại bằng văn bản Bất kỳ thành viên nào của tổ chức cũng phải tuân thủ hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ Quy định rõ ràng trách nhiệm kiểm tra và giám sát Tiến hành định kỳ các biện pháp kiểm tra độc lập Định

kỳ kiểm tra và nâng cao hiệu quả của các biện pháp kiêm soát nội bộ

2 Sau khi học môn Quản trị hoạt động tôi thấy rất tâm đắc với nội dung

“chiến lược sản suất và tác nghiệp” và nội dung “quản lý chất lượng dịch vụ” vì các nội dung này có thể áp dụng cho hoạt động của Ngân hàng chúng tôi Với ý tưởng cạnh tranh qua chất lượng, tôi dự định sẽ áp dụng việc lựa chọn chiến lược để tăng lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng Cụ thể là đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng chúng tôi trên địa bàn Hải Dương.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương là một trong những đơn

vị thành viên của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003 Sau 8 năm hoạt động đến nay Chi nhánh

đã có bước phát triển khá Được thừa hưởng thương hiệu Vietcombank - một Ngân hàng hàng đầu tốt nhất Việt Nam, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên, người lao động trong toàn Chi nhánh, trong 8 năm hoạt động Chi nhánh đều kinh doanh có lãi, lợi nhuận không ngừng tăng năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo đời sống cho cán bộ, nhân viên, người lao động Tuy nhiên trên địa bàn Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương là một Ngân hàng còn non trẻ so với các Ngân hàng bạn như ViettinBank, BIDV, AgriBank Đặc biệt trong những năm gần đây ngày càng có nhiều các Ngân hàng hoạt động trên địa bàn Hải Dương tạo lên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Trong môi trường kinh doanh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hầu hết các Ngân hàng đều có những chính sách phát triển sản phẩm, marketing, chính sách lãi suất… gần như tương đồng, thì việc việc cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là một lựa chọn đáng được quan tâm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ như một thứ để thoả mãn khách hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh, Vietcombank Hải Dương cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác biệt, riêng có của Vietcombank Bên cạnh đó, cần phải quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng cụ thể, chú trọng đến các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, cử chỉ nhã nhặn, thái độ giao tiếp, sự tín nhiệm, cần nhận dạng được khách hàng, thấu hiểu khách hàng thông qua thái độ và mong muốn của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ Muốn làm được những điều này cần phải phân loại khách hàng để có các chính sách phục vụ khách hàng phù hợp; Thành lập bộ phận phục vụ khách hàng VIP để phục vụ những khách hàng quan trọng có tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh; Thường xuyên hoàn thiện và đổi mới phong cách giao dịch phục vụ khách hàng; tạo môi trường giao dịch thuận tiện; chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng…; không ngừng cải tiến và cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tổng thể, nhiều tiện ích (chẳng hạn một khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng đồng thời có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền, trả lương qua tài khoản, trả tiền các dịch vụ điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, và sử dụng dịch vụ thẻ ghi

nợ, thấu chi qua tài khoản…)

Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank cần:

- Xác định rõ điểm mạnh và không ngừng hoàn thiện quy trình dịch vụ:

Khách hàng chọn Vietcombank chắc chắn bởi những điểm khác biệt và những giá trị mà sản phẩm và phong cách phục vụ của Vietcombank mang đến như: lợi ích sản phẩm Vietcombank cung cấp, giá thành và đặc biệt là thái độ phục vụ niềm nở,

chuyên nghiệp của nhân viên Vì vậy cần đánh giá thật cẩn trọng những điểm mà khách hàng đã hài lòng đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được hoàn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các Ngân hàng bạn để hoàn thiện quy trình dịch vụ

- Tập trung vào đào tạo thái độ và kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng:

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Cần phải đầu tư vào đào tạo nhân viên của mình thấm nhuần tư tưởng và thái độ phục vụ khách hàng, giúp cho nhân viên không ngừng hoàn thiện

kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng Hãy để khách hàng cảm thấy mỗi khi họ tìm đến với Ngân hàng như đang tìm đến những người thân trong gia đình

- Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ: Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và

nhớ đến Ngân hàng, cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình Đôi khi là những lời cảm ơn mỗi khi khách hàng mua sản phẩm, một tấm thiệp nhỏ vào những ngày lễ, hay một bức email chúc mừng vào ngày đầu tuần cũng sẽ khiến khách hàng thực sự ấn tượng với Ngân hàng

Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó Ngân hàng phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ Để thu hút được càng nhiều khách hàng Ngân hàng cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình Sự thoả mãn của khách hàng là những

gì mà Ngân hàng cần phải phấn đấu đạt được Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường kinh doanh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay

-TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Tài liệu tham khảo môn học Quản trị hoạt động– Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; (bản sao)

2 Giáo trình Quản trị hoạt động – Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; (bản sao)

3 www.vnba.org.vn