Quy trình kiểm tra nội bộ tại chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương hải dương (chi nhánh)

QUY TRÌNH KIỂM TRA NỘI BỘ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG (CHI NHÁNH): Kiểm tra, kiểm sốt nội cơng cụ quan trọng trình quản lý điều hành hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), phận kiểm tra nội thiết lập theo hệ thống ngành dọc từ ngân hàng Trung ương đến chi nhánh nhằm mục đích thực mục tiêu bảo đảm tuân thủ pháp luật quy chế, quy trình, quy định nội bộ, nhằm phát hiện, ngăn ngừa kịp thời, kiến nghị xử lý tồn sai phạm hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, pháp luật Phòng Kiểm tra nội Hội sở chịu quản lý điều hành Tổng Giám đốc; Phòng/tổ kiểm tra nội đơn vị thành viên chịu quản lý điều hành Giám đốc Chi nhánh Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chưa có quy trình cụ thể cho hoạt động kiểm tra nội Tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, phòng Kiểm tra nội Chi nhánh vào chức nhiệm vụ phòng tình hình hoạt động thực tế Chi nhánh tự xây dựng quy trình thực công tác kiểm tra nội theo bước sau: Bước Lập kế hoạch kiểm tra: Căn chức năng, nhiệm vụ phòng nghiệp vụ Chi nhánh quy định, quy trình loại nghiệp vụ, từ đầu năm, Phòng Kiểm tra nội xây dựng kế hoạch kiểm tra cho năm trình Giám đốc phê duyệt Bước Tổ chức thực kiểm tra Căn kế hoạch kiểm tra Giám đốc phê duyệt, tổ chức thực kiểm tra phòng nghiệp vụ Cụ thể: 2.1 Xây dựng đề cương kiểm tra cho phù hợp với phòng nghiệp vụ trình Giám đốc phê duyệt; 2.2 Căn đề cương kiểm tra phê duyệt thực kiểm tra: - Chọn mẫu kiểm tra Yêu cầu phòng nghiệp vụ cung cấp hồ sơ, chứng từ để kiểm tra; - Nghiên cứu hồ sơ, chứng từ cung cấp tài liệu đơn vị cung cấp; - Phỏng vấn cán phần hành có liên quan quy trình luân chuyển chứng từ, hồ sơ vấn đề liên quan khác mà cán kiểm tra khơng tìm thấy tài liệu đơn vị kiểm tra - Phân tích, đánh giá, tồn tại, sai phạm hoạt động nghiệp vụ Bước Lập biên kiểm tra: Căn vào kết kiểm tra, lập biên kiểm tra đánh giá khả xảy sai phạm loại nghiệp vụ đó; đánh giá việc chấp hành quy trình, quy chế Ngân hàng Nhà nước cán bộ/phòng nghiệp vụ; sở đưa kiến nghị khắc phục tồn phát qua kiểm tra Bước Kiểm tra việc thực kiến nghị sau kiểm tra phòng nghiệp vụ kiểm tra Căn kiến nghị Biên kiểm tra báo cáo thực kiến nghị đơn vị kiểm tra, Phòng Kiểm tra nội Chi nhánh kiểm tra việc thực kiến nghị sau kiểm tra: Đánh giá mức độ thực hiện, nguyên nhân chưa thực hiện… Bước Báo cáo: - Báo cáo Giám đốc Chi nhánh kết kiểm tra kết thúc kiểm tra; - Hàng q/6 tháng/năm báo cáo tình hình thực cơng tác kiểm tra nội với Phòng Kiểm tra nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Trung ương Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hải Dương Khi thực quy trình kiểm tra nội nêu tơi thấy có bất cập cho cơng tác quản lý sau: Vì quy trình tác nghiệp kiểm tra nội Ngân hàng có nhiều khác biệt so với quy trình tác nghiệp sản xuất sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Tuy nhiên đây, ta nhận thấy theo mơ hình LEAN quy trình kiểm tra nội chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải dương có lãng phí suất hiệu lao động - Thứ nhất: Phòng Kiểm tra nội Chi nhánh tổ chức thành phận chuyên trách đặt điều hành trực tiếp Giám đốc Chi nhánh làm ảnh hưởng đến tính độc lập, khách quan dẫn đến làm giảm hiệu thực nhiệm vụ phận Nguyên nhân bất cập quy định mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ - Thứ hai: Hoạt động kiểm tra nội chưa có chuẩn mực, quy trình hướng dẫn thực hành thức ban hành Tại Chi nhánh Ngân hàng thực công tác kiểm tra nội theo nhận thức chủ quan cá nhân Vì thời gian qua, hoạt động kiểm tra nội đạt kết định góp phần làm cho hoạt động Chi nhánh an toàn, hiệu Tuy nhiên, chất lượng hoạt động công tác Ngân hàng chưa phát huy, hiệu hạn chế, kết hoạt động chủ yếu “hậu kiểm”, chưa có nhiều phát mang tính ngăn ngừa, dự báo cho việc quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực có Ngân hàng cách tốt - Thứ ba: Việc lập kế hoạch kiểm tra dàn trải theo mảng hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng, chưa có bước đánh giá sơ rủi ro, nhận diện rủi ro tiềm tàng hoạt động kinh doanh để xây dựng kế hoạch kiểm tra phù hợp mang tính trọng tâm, trọng điểm Do vậy, gây lãng phí thời gian nhân lực mà hiệu lại không cao - Thứ tư: Chưa thực quan tâm nhiều đến vị trí vai trò cơng tác nguồn nhân lực (về bố trí nhân sự, sách đãi ngộ, chế hoạt động…) đánh giá đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, nội nhìn chung vừa thiếu số lượng vừa yếu chuyên môn nghiệp vụ nên kết hoạt động chưa cao, chưa chuyên môn hoá theo mảng nghiệp vụ (một cán phải thực kiểm tra nhiều mảng nghiệp vụ nên điều kiện nghiên cứu chuyên sâu) Một nguyên nhân khác làm cho hiệu phận ngân hàng nhiều hạn chế việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kiểm tra nội theo chuẩn mực nghề nghiệp chưa thường xuyên Để nâng cao hiệu hoạt động máy kiểm tra nội Chi nhánh Vietcombank theo cần thực số việc sau: - Để đảm tính độc lập, khách quan, nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra nội bộ, cần cải tiến mơ hình tổ chức: Bộ phận kiểm tra nội Chi nhánh trực thuộc Vietcombank Trung ương, hoạt động theo đạo, kế hoạch kiểm tra Vietcombank Trung ương; - Tổ chức ban hành, hướng dẫn, kiểm tra chuẩn mực, quy trình kiểm tra nội bộ, cập nhật kiến thức cho phận nghiệp vụ kiểm tra nội Chi nhánh Vietcombank để tạo điều kiện cho cán làm công tác kiểm tra nội hồn thành tốt nhiệm vụ - Trước lập kế hoạch kiểm tra cần có bước đánh giá sơ rủi ro, nhận diện rủi ro tiềm tàng hoạt động kinh doanh để xây dựng kế hoạch kiểm tra phù hợp mang tính trọng tâm, trọng điểm, tránh gây lãng phí thời gian nhân lực Để hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động hiệu cần xây dựng mơi trường văn hóa trọng đến liêm chính, đạo đức nghề nghiệp với quy định rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn quyền lợi Các quy trình hoạt động kiểm sốt nội văn hóa rõ ràng truyền đạt rộng rãi nội tổ chức Xác định rõ hoạt động tiềm ẩn nguy rủi ro cao Mọi hoạt động quan trọng phải ghi lại văn Bất kỳ thành viên tổ chức phải tuân thủ hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội Quy định rõ ràng trách nhiệm kiểm tra giám sát Tiến hành định kỳ biện pháp kiểm tra độc lập Định kỳ kiểm tra nâng cao hiệu biện pháp kiêm soát nội Sau học môn Quản trị hoạt động thấy tâm đắc với nội dung “chiến lược sản suất tác nghiệp” nội dung “quản lý chất lượng dịch vụ” nội dung áp dụng cho hoạt động Ngân hàng Với ý tưởng cạnh tranh qua chất lượng, dự định áp dụng việc lựa chọn chiến lược để tăng lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Cụ thể đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng khả cạnh tranh Ngân hàng địa bàn Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương đơn vị thành viên Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, thành lập thức vào hoạt động từ năm 2003 Sau năm hoạt động đến Chi nhánh có bước phát triển Được thừa hưởng thương hiệu Vietcombank - Ngân hàng hàng đầu tốt Việt Nam, với nỗ lực phấn đấu tập thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên, người lao động toàn Chi nhánh, năm hoạt động Chi nhánh kinh doanh có lãi, lợi nhuận khơng ngừng tăng năm sau cao năm trước, đảm bảo đời sống cho cán bộ, nhân viên, người lao động Tuy nhiên địa bàn Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương Ngân hàng non trẻ so với Ngân hàng bạn ViettinBank, BIDV, AgriBank Đặc biệt năm gần ngày có nhiều Ngân hàng hoạt động địa bàn Hải Dương tạo lên cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Trong môi trường kinh doanh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt nay, hầu hết Ngân hàng có sách phát triển sản phẩm, marketing, sách lãi suất… gần tương đồng, việc việc cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ lựa chọn đáng quan tâm Chất lượng sản phẩm dịch vụ thứ để thoả mãn khách hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ tăng khả cạnh tranh, Vietcombank Hải Dương cần cung cấp sản phẩm dịch vụ khác biệt, riêng có Vietcombank Bên cạnh đó, cần phải quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng thơng qua tiêu chí đánh giá chất lượng cụ thể, trọng đến yếu tố định chất lượng dịch vụ độ tin cậy, khả đáp ứng nhanh, cử nhã nhặn, thái độ giao tiếp, tín nhiệm, cần nhận dạng khách hàng, thấu hiểu khách hàng thông qua thái độ mong muốn họ chất lượng sản phẩm dịch vụ Muốn làm điều cần phải phân loại khách hàng để có sách phục vụ khách hàng phù hợp; Thành lập phận phục vụ khách hàng VIP để phục vụ khách hàng quan trọng có tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh; Thường xuyên hoàn thiện đổi phong cách giao dịch phục vụ khách hàng; tạo môi trường giao dịch thuận tiện; trọng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu nắm vững sản phẩm tiện ích sản phẩm để hình thành lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh cần trang bị kỹ mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ đàm phán, kỹ bán hàng…; không ngừng cải tiến cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tổng thể, nhiều tiện ích (chẳng hạn khách hàng mở tài khoản ngân hàng đồng thời sử dụng dịch vụ chuyển tiền, trả lương qua tài khoản, trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ, thấu chi qua tài khoản…) Để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Vietcombank cần: - Xác định rõ điểm mạnh khơng ngừng hồn thiện quy trình dịch vụ: Khách hàng chọn Vietcombank chắn điểm khác biệt giá trị mà sản phẩm phong cách phục vụ Vietcombank mang đến như: lợi ích sản phẩm Vietcombank cung cấp, giá thành đặc biệt thái độ phục vụ niềm nở, chuyên nghiệp nhân viên Vì cần đánh giá thật cẩn trọng điểm mà khách hàng hài lòng đồng thời khơng ngừng nâng cao điểm chưa hoàn thiện học hỏi điểm tốt từ Ngân hàng bạn để hoàn thiện quy trình dịch vụ - Tập trung vào đào tạo thái độ kỹ giao tiếp, dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả giao tiếp đội ngũ nhân viên Ngân hàng Cần phải đầu tư vào đào tạo nhân viên thấm nhuần tư tưởng thái độ phục vụ khách hàng, giúp cho nhân viên không ngừng hoàn thiện kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng Hãy để khách hàng cảm thấy họ tìm đến với Ngân hàng tìm đến người thân gia đình - Tạo khác biệt dịch vụ: Để khách hàng cảm thấy hài lòng nhớ đến Ngân hàng, cần tạo khác biệt cách phục vụ Đơi lời cảm ơn khách hàng mua sản phẩm, thiệp nhỏ vào ngày lễ, hay email chúc mừng vào ngày đầu tuần khiến khách hàng thực ấn tượng với Ngân hàng Nhu cầu khách hàng khơng ngừng thay đổi, Ngân hàng phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng vượt mong muốn họ Để thu hút nhiều khách hàng Ngân hàng cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Sự thoả mãn khách hàng mà Ngân hàng cần phải phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng môi trường kinh doanh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo mơn học Quản trị hoạt động– Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; (bản sao) Giáo trình Quản trị hoạt động – Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; (bản sao) www.vnba.org.vn ... Giám đốc Chi nhánh kết kiểm tra kết thúc kiểm tra; - Hàng quý/6 tháng/năm báo cáo tình hình thực cơng tác kiểm tra nội với Phòng Kiểm tra nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Trung ương Ngân hàng Nhà... nhận thấy theo mơ hình LEAN quy trình kiểm tra nội chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải dương có lãng phí suất hiệu lao động - Thứ nhất: Phòng Kiểm tra nội Chi nhánh tổ chức thành phận chuyên... bàn Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương Ngân hàng non trẻ so với Ngân hàng bạn ViettinBank, BIDV, AgriBank Đặc biệt năm gần ngày có nhiều Ngân hàng hoạt động địa bàn Hải Dương