Chiến lược phát triển các dịch vụ thông tin di động của công ty thông tin di động đến năm 2018

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Võ Ngọc Tùng, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, lớp 12SQT21, niên khóa 2012 – 2014 Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Võ Ngọc Tùng ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc tất chuyên gia, bạn bè cơng tác phòng ban cơng ty giúp cho tơi có nhìn đắn biết cách vận dụng lý thuyết vào thực tế Đặc biệt anh chị Công ty Thông tin Di động MobiFone, bận rộn với công việc chuyên gia tận tình giúp đỡ cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến, xây dựng thông tin liên quan đến chuyên đ tốt nghiệp Và để có hội tìm hiểu thực tế hơm nhà trường trang bị kiến thức, hành trang để bước vào thực tế, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến tất Quý thầy cô trường HUTECH đặc biệt PGS.TS Nguyễn Phú Tụ có dẫn, giải đáp chi tiết thắc mắc giúp tơi tìm hiểu mơi trường làm việc thực tế hồn thành đ tài Tơi xin chân thành cảm ơn Thời gian làm luận văn Công ty ngắn, với tơi khoảng thời gian quý báu để học hỏi nhi u kinh nghiệm Anh Chị đưa vấn đ học áp dụng vào thực tiễn Với hạn chế v lực thân v thời gian, có nhi u cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp ý kiến q Thầy Cơ chuyên gia, đồng nghiệp toàn thể bạn bè để luận văn hồn chỉnh Sau cùng, Tơi xin chúc Quý Thầy Cô trường HUTECH tất chuyên gia, đồng nghiệp toàn thể bạn bè lời chúc sức khỏe thành cơng nghiệp Kính chúc Công ty kinh doanh ngày hiệu phát triển vững mạnh TP.HCM, ngày 02 tháng 09 năm 2014 Học viên thực Võ Ngọc Tùng TÓM TẮT Thông tin di động không giới hạn việc thực nhận gọi mà truy n liệu, lướt web, xem phim, tải nhạc,…Công nghệ 3G xu phát triển cần thiết ngành công nghệ viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Công ty thông tin di động MobiFone nhà mạng điện thoại di động sử dụng dịch vụ 3G Việt Nam từ năm 2009 Người sử dụng MobiFone cung cấp nhi u sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thị trường viễn thông di động Việt Nam thị trường động cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ không hạn chế việc phát triển ti m Để góp phần đưa cơng ty thơng tin di động Việt Nam phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ liệu có dịch vụ mới, dựa n n tảng 3G nhằm giành lấy thị phần thị trường Việt Nam, thực nghiên cứu lý thuyết chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, chiến lược cạnh tranh, phân tích tình hình sản xuất kinh doanh sản xuất công ty để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động MobiFone đến 2018 Mục tiêu đ tài xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động MobiFone đến 2018 với hy vọng đạt phát triển mạnh mẽ công nghệ 3G, kỹ thuật băng thông rộng dựa n n tảng thơng tin di động Qua đó, tác giả hy vọng Cơng ty có thêm nhi u lựa chọn tối ưu tổng thể chiến lược phát triển đến 2018 Để xây dựng chiến lược, tác giả phân tích trạng hoạt động sử dụng phương pháp chất lượng số lượng dựa liệu nghiên cứu thị trường, dự báo chuyên gia; nhu cầu dịch vụ thông tin di động, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ liệu Việt Nam, liệu MobiFone cung cấp Đ tài đánh giá yếu tố bên (IFE), ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Dựa vào việc phân tích, xác định ma trận QSPM đ tài chọn phương án chiến lược tối ưu để phát triển mạng MobiFone đến năm 2018 đ giải pháp thực hiện, kiến nghị cho MobiFone ABSTRACT Mobile communications now is not only making anh receiving a call but also data transmision, web sliding, film seeing, music download…for every people 3G technology is the essential developing trend of mobile telecommunications technology to meet this higher demand of customers Viet Nam Mobile Telecom Services Company, brand name (VMS), MobiFone is one of the first mobile phone operator launched 3G services in Viet Nam market at the end of 2009 MobiFone’s customers are provided with various data products, services and the best customer services The mobile telecommunications market in Viet Nam is an active, harshly competitive market between service suppliers and restricted in developing potential To contribute Viet Nam Mobile Telecom Services Company to rapidly develop data products, services based on 3G to gian high market share in Viet Nam, especially in Ho Chi Minh city, the big market of MobiFone, we carry our the theoretical research about product – service development strategy, competition strategy, analysis of business situation of Viet Nam Mobile Telecom Services Company in order to build the development strategy for data products anh services of MobiFone till 2018 The objective of this theis is to build the development strategy for data products and services of MobiFone till 2018 expected to achieve the most powerful development of data services, based on 3G technology, mobile broadband technology Through this, we hope that Viet Nam Mobile Telecom Services Company will have more optimum optines in its overall development strategy till 2018 With the aim to build strategy, the author analyzed of the operation state make use of qualitative anh quantitative method based on the market research data, forecasts from specialists; expected demand for mobile service , subscriber growth rate, as well as the situation of data product and service deployment in Viet Nam, the data is provided by Viet Nam Mobile Telecom Services Company The subject focused to internal factor evaluation, external fator evaluation, competitive image matrix anh SWOT matrix to define strengths, weanesses, opportunities anh threats By QSPM matrix analyzing, the subject has selected optimal strategic plans to develop Viet Nam Mobile Telecom Services Company till 2018 In addition, it also suggests some recommendations and solution to execute vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH xii LỜI MỞ 1 Tính cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu .2 ĐẦU đ tài đ tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đ tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu .3 luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC .4 1.1 Cơ sở lý luận v quản trị chiến lược 1.1.1 Khái niệm quản trị 1.1.2 Phân loại chiến lược chiến lược 1.1.3 Quá trình quản trị chiến lược 1.1.4 Lý thuyết v dịch vụ khách hàng 14 1.1.5 Mơ hình Marketing Dịch vụ 7P: .15 1.2 Dịch vụ thông tin di động 16 1.2.1 Khái .16 1.2.2 Các yếu tố cấu 16 thành dịch vụ thông niệm tin di động 1.3 Sự cần thiết hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động 17 vii 1.3.1 Chăm sóc .17 khách hàng 1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng cần thiết phải hoạch định chiến lược Công ty Thông tin di động 18 Kết luận chương 1: 19 CHƯƠNG 20 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TH NG TIN I Đ NG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN I Đ NG GIAI ĐOẠN 2008 – 2012 20 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh 20 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .20 2.1.3 Thành tích đạt năm gần đây: .21 Các giải thưởng từ năm 2008 đến 2013: 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .22 2.1.5 Chức nhiệm vụ phòng ban: 24 2.1.6 Lĩnh vực kinh doanh .28 2.1.7 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng thông tin di động Công ty Thông tin di động MobiFone từ 2008 đến 2012 29 2.1.8 Tình hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau VMS - MobiFone: .32 2.2 Thực trạng chiến lược phát triển dịch vụ MobiFone từ 2008 đến 2012 36 2.2.1 Chiến lược cạnh tranh, phát triển thị trường 36 2.2.2 Chiến lược tăng trưởng sách triển khai 37 2.2.3 Chiến lược v giá cước 40 2.2.4 Chiến lược v nguồn lực 41 2.3 Đánh giá yếu tố để xây dựng chiến lược phát triển chất lượng mạng MobiFone 43 Kết luận chương 2: 46 CHƯƠNG 47 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI Đ NG ĐẾN NĂM 2018 47 3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mạng MobiFone đến năm 2018 47 3.1.1 Định hướng hoạt động 47 3.1.2 Xây dựng mục tiêu chiến lược Công ty đến năm 2018 48 3.2 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên (IFE) 52 3.3 Ma trận đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (EFE) 53 3.3.1 Môi trường vĩ mô .53 3.3.2 Môi trường vi mô .56 3.4 Ma trận SWOT 59 3.5 Ma trận (QSPM) lựa chọn chiến lược cụ thể 61 3.6 Các giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động Công ty Thông tin di động đến năm 2018 65 3.6.1 Cơ sở lựa chọn giải pháp chiến lược .65 3.6.2 Dự báo xu thị trường thông tin liên lạc di động Việt Nam 66 3.6.3 Biện pháp thực giải pháp chiến lược 67 3.6.4 Giải pháp v công nghệ thông tin: 76 3.6.5 Chiến lược nguồn nhân lực: 77 3.7 Các đ xuất, kiến nghị 80 Kết luận: 82 vào thời điểm theo dõi di chuyển người sử dụng sản phẩm Nếu thành công triển khai sản phẩm này, MobiFone có thêm lượng khách hàng trung thành hội để tăng doanh thu người cao tuổi khách hàng có thay đổi v việc sử dụng dịch vụ thân họ với người thân có nhu cầu thông tin liên lạc với thường xuyên + B sản phẩm trọ ó o ố ng k à em Tương tự sản phẩm dành cho người lớn tuổi MobiFone kết hợp với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cung cấp sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng trẻ em từ – 12 tuổi bao gồm: máy điện thoại sim cài đặt gói dịch vụ dành cho trẻ em V máy điện thoại, máy thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, cài đặt cho số cần thiết như: Bố, mẹ số cần thiết khác Bố mẹ giám sát gọi hay địa điểm làm gì, đâu … V gói dịch vụ, gói dịch vụ bao gồm dịch vụ thực nhận gọi Triển khai sản phẩm này, MobiFone có thêm lượng khách hàng ti m hội để tăng doanh thu + Loại hình gói d ch v dành cho khách du l ch: dựa vào việc nước ta tăng cường quảng bá du lịch với bạn bè giới đặc điểm cước chuyển vùng quốc tế cao, cải thiện vùng phủ sóng thực việc cho phép thuê bao trả trước chuyển vùng nước với mạng VinaPhone, MobiFone kết hợp với cơng ty du lịch cung cấp dịch vụ cho khách du lịch nước đến Việt Nam Đây thuê bao thường xuyên thay đổi người sử dụng nên để thuận tiện thuê bao sử dụng đầu số riêng cho công ty du lịch, đăng ký thông tin thuê bao tên công ty Các thuê bao khai báo ngày sử dụng ngắn, áp dụng giá cước quốc tế ưu đãi, có số tắt liên hệ tổng đài h trợ khách hàng tiếng Anh tích hợp sẵn dịch vụ như: GPRS, Mobile Internet, SMS Locator để phục vụ cho nhu cầu lướt web, cập nhật thơng tin nhu cầu tìm kiếm địa điểm nhà hàng, siêu thị, ngân hàng… khách du lịch Bên cạnh đó, để thuận lợi cho việc ký kết với công ty du lịch, MobiFone cần đưa sách ưu đãi phù hợp đặc biệt cần có sách h trợ cho hướng dẫn viên du lịch, chẳng hạn thực giảm giá cước, chiết khấu, chi hoa hồng… không khác mà hướng dẫn viên người trực tiếp giới thiệu cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Với việc cung cấp loại hình dịch vụ này, MobiFone khơng mở rộng việc cung cấp dịch vụ mà có hội để quảng bá hình ảnh dịch vụ đặc biệt hội tăng thêm doanh thu từ nhu cầu tìm kiếm thong tin liên lạc với người thân, bạn bè nơi họ sinh sống làm việc 3.6.3.3 Chiến lược marketing dịch vụ giá trị gia tăng + Bên cạnh việc tiếp tục nghiên cứu để giới thiệu với khách hàng dịch vụ GTGT mới, MobiFone cần xem xét lại tính hiệu số dịch vụ Theo đó, nên cung cấp dịch vụ mà khách hàng thấy cần thiết, trọng vào dịch vụ mang lại nhi u lợi nhuận thể vị thương hiệu Ngoài ra, để tăng cường khả phổ cập dịch vụ đến với khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, MobiFone cần: + Xem lại cách đặt tên dịch vụ, nên sử dụng tên gọi dễ nhớ tránh việc đặt tên dịch vụ tiếng Anh + Tăng cường hoạt động quảng bá, sử dụng cách truy n đạt thông tin hiệu hơn, nhấn mạnh yếu tố mang tính tâm lý “sáng tạo”, “hợp thời trang” dịch vụ hình ảnh dịch vụ “đáng giá đồng ti n” + Cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng v dịch vụ + Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng cách sử dụng dịch vụ + Mời khách hàng tham gia sử dụng thử dịch vụ triển khai giai đoạn thử nghiệm + Tăng cường hoạt động tư vấn, h trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối dịch vụ GTGT: xây dựng số điện thoại h trợ riêng cho đội ngũ nhân viên chuyên trách, đào tạo v dịch vụ cho giao dịch viên showroom, cửa hàng đại lý để sẵn sàng h trợ khách hàng cần thiết Một số sản phẩm dịch vụ gia tăng cần tập trung phát triển đến năm 2018, cụ thể: Truy cập Internet di động Các sản phẩm cho phép khách hàng liên kết internet thông qua công nghệ 3G dải rộng liên kết với mạng LAN công ty cách sử dụng thẻ liệu modem Những thẻ liệu cung cấp cho khách hàng công ty kinh doanh khách hàng cá nhân với gói khác + Dịch vụ thể liệu di động cung cấp thị trường việc kết hợp giải pháp thích hợp cho nhóm khách hàng sau: Khách hàng doanh nghiệp: Truy cập mạng LAN di động/ mạng LAN mở rộng/Truy cập Internet di động Khách hàng cá nhân : Truy cập Internet di động + Mạng cá nhân ảo (VPN) Các khách hàng cơng ty kinh doanh áp dụng VPN để truy n tất gọi gọi ngắn thành viên Sau đó, gọi thành viên tính với tốc độ thấp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ di động khách hàng + Tin nhắn : MMS, tin nhắn video, mua bán SMS MMS, Push Mail + Hội thoại video hội thoại hội nghị video + Giải trí: xem trực tuyến, tải trực tuyến nội dung thoại, hình ảnh mobile TV, Video clip, nhạc chng, trò chơi….khách hàng lựa chọn theo ý + Ứng dụng dịch vụ mới: Thanh toán ti n qua điện thoại di động; Dịch vụ định vị; Tiếp thị di động; Gói với chi phí cạnh tranh: dung lượng khơng hạn chế truy cập nhanh thấp điểm; truy cập nhanh cho sinh viên Internet di động dung lượng không hạn chế; Dịch vụ lưu trữ Nokia Ovi; Ứng dụng Mword; Các ứng dụng tiếng Việt cho điện thoại thông minh; Thông tin v nội dung thị trường chứng khoán, mục rao vặt báo, tuyển dụng,… Dịch vụ liệu di động dành cho quản lý doanh nghiệp 3.6.3.4 Chiến lược phản ứng nhanh MobiFone cần tiếp tục cải tiến việc cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, chuẩn hóa quy trình hoạt động cho rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo thêm thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu để đưa quy định v thao tác đăng ký, sử dụng dịch vụ GTGT đơn giản hơn, cụ thể: + Giảm thiểu thời gian tiếp cận sản phẩm, dịch vụ khách hàng cách thay đổi v hình thức đấu nối + Thay đổi cách thức hành xử v giao dịch thuê bao VIP, thuê bao thường xuyên sử dụng dịch vụ gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế có lịch sử tốn tốt có nhu cầu sử dụng dịch vụ gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, … tạo thuận lợi lớn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên 3.6.3.5 Chiến lược giá Tăng cường truy n thông để giúp khách hàng nhìn nhận nhận biết xác v giá cước dịch vụ MobiFone Giá cước yếu tố quan trọng định việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, đặc biệt thị trường có đến 90% khách hàng sử dụng thuê bao trả trước Trong đó, từ đời, Viettel gắn li n với hình ảnh “mạng di động giá rẻ”, MobiFone ln cho “mạng di động đại gia” u ăn sâu vào suy nghĩ khách hàng Nhưng thực tế, từ năm nay, giá cước MobiFone tiến đến ngang chí thấp so với Viettel VinaPhone Vì vậy, việc làm cấp bách lúc MobiFone cần phải thay đổi nhận định khách hàng cho giá cước dịch vụ MobiFone cao nhà cung cấp dịch vụ khác Để làm u này, MobiFone nên tăng cường truy n thông đến người tiêu dùng nhi u để giúp họ hiểu v giá cước dịch vụ MobiFone Việc đưa tin cần thực đồng loạt phương tiện suốt thời gian đủ dài để gây ấn tượng với khách hàng, giúp khách hàng nhìn nhận v giá cước dịch vụ MobiFone Bên cạnh đó, cần tiếp tục nghiên cứu tích cực đ xuất phương án, sách liên quan đến giá cước dịch vụ như: giảm giá cước, có sách chiết khấu giảm giá để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhi u hơn… Chẳng hạn triển khai sách như: • Chiết khấu cho thuê bao có mức cước sử dụng cao tăng liên tục: thuê bao có mức cước sử dụng nước tháng sau cao tháng trước 15% tăng liên tục từ tháng trở lên áp dụng sách chiết khấu phần cước tăng thêm Tính cước ưu đãi phần cước sử dụng vượt giới hạn gói dịch vụ: thuê bao sử dụng gói dịch vụ mức sử dụng vượt giới hạn quy định gói, phần cước vượt trội áp dụng ưu đãi giảm giá thay tính theo cước thơng thường 3.6.3.6 Chiến lược kênh phân phối 3.6.3.6.1.Tiếp tục phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Để phục vụ cho chiến lược giữ vững thị phần trọng điểm, chiếm lĩnh thị phần khu vực tỉnh, khắc phục điểm yếu MobiFone v hệ thống kênh phân phối việc tạo mạng lưới phân phối “rộng khắp tốt hơn” vô cần thiết MobiFone lúc Trong đó, cần tập trung phát triển hệ thống phân phối thẻ cào 90% thuê bao mạng thuê bao trả trước hình thức nạp ti n chủ yếu thuê bao nạp thẻ cào truy n thống Để làm vậy, kênh phân phối truy n thống nay, cần phải tìm kênh phân phối tìm hiểu động lực đại lý phân phối Một số biện pháp MobiFone áp dụng như: + Cải tiến sách hoa hồng, tỉ lệ chiết khấu đảm bảo tính b n vững khuyến khích kênh phân phối tham gia vào hoạt động phân phối hàng hóa cho mobifone rộng khắp + Xây dựng kênh thông tin riêng để ghi nhận ý kiến phản hồi, khuyến khích ý tưởng đóng góp tích cực thành phần kênh phân phối, người đại diện cho MobiFone trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách hàng + Chính sách khuyến khích, tưởng thưởng cho công tác bán hàng kênh phân phối nhân viên bán hàng nên triển khai phương diện vật chất lẫn tinh thần tạo hứng khỏi việc thúc đẩy phát triển doanh số, thị phần … + Tăng cường h trợ việc trang trí, trưng bày cho đại lý định kỳ kiểm tra, tu bổ thường xuyên trang thiết bị để góp phần nâng cao hình ảnh v điểm giao dịch MobiFone + Ngoài ra, showroom, cửa hàng MobiFone nên kéo dài tối đa thời gian làm việc để phục vụ khách hàng cách tốt Bởi nơi nơi trang bị tốt nhất, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nên cung cấp dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt nhất, giúp nâng cao hình ảnh MobiFone tâm trí khách hàng 3.6.3.6.2 Tăng cường việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door khách hàng quan tâm MobiFone thành công với việc triển khai thu cước địa khách hàng chăm sóc khách hàng trực tiếp khách hàng lớn Tuy nhiên, lực lượng bán hàng trực tiếp dù hoạt động lâu việc tiếp xúc khách hàng với nhân viên hạn chế Do đó, để tăng cường hình thức cung cấp dịch vụ door – to – door cho khách hàng để phát huy vai trò đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, MobiFone nên thực cung cấp thông tin v quy định, thủ tục nghiệp vụ biểu mẫu liên quan số điện thoại liên lạc với nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp lên trang web Thay đổi hình thức phương thức bán hàng trực tiếp để nâng cao hiệu phương thức bán hàng 3.6.3.6.3 Chiến lược marketing khác để thu hút giữ khách hàng Nâng cao hiệu chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Thời gian qua, thị trường chứng kiến chạy đua khuyến ạt mạng di động Không nằm ngồi xu đó, MobiFone triển khai nhi u chương trình khuyến đa dạng, thu hút quan tâm khách hàng Tuy nhiên, cần nhìn nhận thực tế việc đầu tư lớn vào đua không đắn cách thức chủ yếu thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ lần, chưa kể việc nhà mạng có q nhi u chương trình khuyến mà khách hàng biết đến số chương trình Tương tự, chương trình, sách chăm sóc khách hàng nay, MobiFone triển khai nhi u chương trình hướng đến chăm sóc nhi u đối tượng khách hàng khác hiệu chưa cao, nhi u chương trình chưa khách hàng biết đến Nên tìm hiểu vấn đ này, cân nhắc việc dừng số chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng khơng hiệu để tập trung vào chương trình mục tiêu, quan trọng, phù hợp khách hàng ưa thích Tránh đưa nhi u chương trình khơng thích hợp vừa lãng phí v ti n bạc, thời gian, nguồn lực mà lại không đánh giá cao Cần triển khai thêm chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến xây dựng lượng khách hàng trung thành, đặc biệt chương trình dành cho thuê bao trả sau nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn, có mức chi tiêu nhi u khả giới thiệu đến người khác cao họ chăm sóc tốt Ngồi ra, cần trọng công tác đưa thông tin v chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ MobiFone Để thúc đẩy hiệu chương trình, cần thực thơng tin đến khách hàng tốt hơn, thông tin cụ thể tốt, cần có tổng hợp quy n lợi cho khách hàng biết Việc đưa thông tin nên tiến hành với hoạt động quan hệ công chúng (PR) trước, sau chương trình 3.6.4 Giải pháp cơng nghệ thơng tin: Tăng cường hiệu công tác đưa thông tin Như trình bày, MobiFone có hệ thống kênh cung cấp thông tin đa dạng, bao gồm hình thức trực tiếp gián tiếp Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin chưa thực hiệu mà số lượng khách hàng chưa biết đến hay gọi vào tổng đài h trợ khách hàng, việc khách hàng cảm thấy khó khăn muốn tìm kiếm thơng tin có nhu cầu, việc khách hàng xem nhi u quảng cáo lại không nắm bắt thơng điệp mà nhà cung cấp dịch vụ muốn truy n tải… Chính vậy, MobiFone cần thực rà soát tổ chức lại kênh cung cấp thông tin cho tốt Chẳng hạn như, MobiFone thực việc sau: + Gửi tin nhắn giới thiệu v tổng đài h trợ khách hàng MobiFone khách hàng kích hoạt sử dụng thuê bao thực ghi âm sẵn đoạn giới thiệu v tổng đài để phát khách hàng bấm gọi để kích hoạt thuê bao + Nâng cao hiệu hoạt động trang web cách u chỉnh cách thức trình bày khoa học giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin liên tục cập nhật nội dung để đảm bảo thơng tin ln xác, đầy đủ kịp thời + Xây dựng nội dung quảng cáo khác khu vực tùy theo nhóm đối tượng tất đ u phải để lại ấn tượng với khách hàng toát lên thơng điệp mà MobiFone muốn gửi đến khách hàng + Chuẩn hóa lại số điện thoại gửi loại tin nhắn thông báo quảng cáo dịch vụ khuyến cho khách hàng, đồng thời, xây dựng chức cho phép khách hàng từ chối việc nhận loại thông tin vào khoảng thời gian định 3.6.5 Chiến lược nguồn nhân lực: 3.6.5.1 Tiếp tục xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên lịch tác phong chuyên nghiệp Dịch vụ sản phẩm vơ hình yếu tố để góp phần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ hình ảnh nhân viên cung cấp dịch vụ Vì vậy, giải pháp hướng đến việc tạo dựng hình ảnh nhân viên MobiFone thơng qua hình thức bên ngồi lẫn bên trong: hình ảnh, tác phong, phong cách tác nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần phải đạt đến đẳng cấp chuyên nghiệp 3.6.5.2 Tăng cường công tác đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên Công tác đào tạo v kiến thức chuyên môn (kiến thức v sản phẩm dịch vụ) cần tập trung vào tất đối tượng nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Khơng phân biệt nhân viên thức hay thuê khoán, MobiFone quản lý hay đại lý Ngồi đào tạo v kiến thức chun mơn cần đào tạo them kỹ m m như: nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kỹ bán hàng … 3.6.5.3 Cải thiện môi trường làm việc nhân viên Một tổ chức định hướng khách hàng thực phải xem nhân viên mình, khách hàng bên trong, đối tượng chăm sóc đầu tiên, hài lòng khách hàng bên giúp họ giải phóng phát huy khả sáng tạo, trí tuệ ti n đ cho hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu Vì vậy, giải pháp đ xuất nhằm hướng đến việc tạo dựng ni m tin, thỏa mãn công việc cho nhân viên để từ họ cảm thấy u thích muốn gắn bó lâu dài với cơng việc Kết đạt Doanh thu & lợi nhuận Công ty Thông tin i động MobiFone Bảng 3.13 Kết thực mục tiêu tồn cơng ty MobiFone Đ S C T h n T s D T o ỷ a L T ợ ỷ i D T 3o ỷ a n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 4 5 0, 1, , , 1 , , , , 6 , , , , Doanh thu & lợi nhuận Công ty Thông tin i động MobiFone TP Hồ Chí Minh Bảng 3.14 Kết thực mục tiêu MobiFone TP Hồ Chí Minh S T T Đ Cơ h n D Tv o ỷ a LđT ợỷ iđ T h T uỷ êT D r ữ i li ệ ệ u 2 2 2 0 0 0 1 1 1 1 , 1 2 , , , 5 , , 2 3 , , 6 , , , 9 , 4 2 1, 2, 9, 9, 3, -Thuê bao (Người dùng liệu): Mục tiêu dài hạn VMS trở thành nhà cung cấp dịch vụ 3G hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin dịch vụ cho khách hàng Theo xu phát triển thị trường di động, số lượng thuê bao liệu dự tính đạt: Bảng 3.15 Kết số lượng thuê bao liệu TP Hồ Chí Minh T hu , , , , , Thu ê2 , Bảng 3.16 Kết doanh thu thuê bao liệu TP Hồ Chí Minh 2 0 2 0 D 1 o , , , a n , , oa nh - Doanh thu tiêu dùng tăng trưởng đạt 97,8 % trở lên, doanh thu năm 2014 công ty đạt mức 5126,4 tỷ đồng, doanh thu tiêu dùng trả trước năm gần giảm ảnh hưởng chương trình khuyến mại 50% giá trị thẻ nạp ngày áp dụng nhi u lần đợt khuyến mại nhằm tăng lượng thuê bao sử dụng mạng MobiFone kích thích tiêu dùng - Kết cấu doanh thu tiêu dùng đ u tăng đạt 58 % tiêu dùng trả trước, 14% tiêu dùng trả sau, 28% doanh thu cước kết nối - Lượng thuê bao thực phát triển đạt tăng trưởng bình quân 20%,lượng thuê bao rời mạng hết chương trình khuyến mãi, nợ cước trì giử mức 3% - Tỷ lệ thu cước đạt 95,9% hoàn thành 101% so với kế hoạch - Chất lượng mạng lưới 2G đ u đạt tiêu - Hoàn thành tiêu nộp ngân sách theo quy định - Tăng cường tư vấn, đào tạo , truy n thơng góp phần làm tăng lưu lượng data lên 36%, tổng thuê bao đăng ký trọn gói data 3G tăng 9% - Lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 618 doanh nghiệp; doanh thu tiêu dùng khách hàng doanh nghiệp trung bình đạt 49,5 tỷ đồng/tháng, 388.000đồng/thuê bao/tháng - Thu nhập người lao động tăng trưởng bình quân 6% trở lên Mức thu nhập bình quân năm 2014 mức 14 triệu đồng /người/tháng - Đầu tư công tư công tác phát triển mạng , vận hành công tác kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin h trợ kịp thời tốt cho công tác kinh doanh: + Phát triển dự án 4191, hoàn thành 100% sở hạ tầng để tăng cường phủ sóng u kiện khó khăn v việc cấp phép xây dựng + Hoàn thành phát sóng 908/908 trạm tích hợp 2G-3G Tối ưu hóa nâng cao chất lượng data 3G, tăng băng thông cho trạm có lưu lượng cao, h trợ kịp thời chương trình khuyến mại, nhanh nhạy việc phục vụ kiện nước dịp Euro 2012 - Tăng cường công tác quản lý v doanh thu chi phí tồn cơng ty - Cải tiến phát triển nguồn lực; tập trung nguồn lực phát triển khách hàng theo phân khúc thị trường, gồm khách hàng cao cấp, khách hàng lớn khu vực trọng điểm khách hàng thu nhập trung bình khu vực đệm nội thành vùng ven ( thành lập trung tâm chi nhánh) - Tập trung hoàn thiện kênh phân phối gồm 600 điểm bán hàng, 254 đại lý cá cửa hàng MobiFone 3.7 Các đề xuất, kiến nghị Bên cạnh nội dung trình bày, đ tài xin kiến nghị vài nội dung liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam bối cảnh thị trường diễn biến phức tạp Các kiến nghị đưa đ u nhằm hướng đến nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mạng di động, gia tăng tính b n vững thuê bao bảo vệ quy n lợi đáng người sử dụng dịch vụ Cụ thể sau: Với tình trạng chạy đua khuyến mạng di động, đặc biệt việc khuyến ạt để thu hút thuê bao thuê bao trung thành khơng đối xử cơng dẫn đến tính b n vững thuê bao trở nên thấp, kiến nghị Bộ Thông tin Truy n thông Bộ Công Thương tiếp tục nâng cao việc quản lý khuyến nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động Theo đó, chương trình khuyến đưa cần phải có cân đối quy n lợi đối tượng thuê bao, khuyến khích thuê bao sử dụng dịch vụ lâu năm có mức sử dụng dịch vụ nhi u, tránh việc tập trung khuyến cho thuê bao dẫn đến tình trạng khách hàng dùng sim thay cho việc mua thẻ nạp ti n Với việc thời gian qua mạng di động liên tục xin cấp thêm đầu số với lý khơng số để cung cấp cho thị trường sim rác lại tràn lan khắp nơi, làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh chung thị trường lãng phí tài nguyên kho số quốc gia, kiến nghị Bộ Thông tin Truy n thông nên xem xét lại, xóa bỏ khơng tiếp tục cấp phép cho mạng cung cấp loại hình thuê bao di động khơng giới hạn v thời gian sử dụng Theo đó, muốn cung cấp loại hình th bao có thời gian sử dụng kéo dài nhà cung cấp nên có ràng buộc người sử dụng Chẳng hạn như: thuê bao bắt buộc phải có phát sinh cước chi u tối thiểu khoảng thời gian định; khách hàng trả số ti n định cho việc sử dụng thuê bao với mục đích nhận gọi tin nhắn Với thực trạng tin nhắn rác, quảng cáo quấy rối xuất ngày nhi u, gây phi n phức cho người sử dụng dịch vụ, kiến nghị Bộ Thông tin Truy n thông với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nên xem xét lại việc quản lý thuê bao có biện pháp chế tài thích hợp hành vi sử dụng thuê bao di động gây ảnh hưởng đến người khác Chẳng hạn như: quy định mức xử phạt việc thành phần kênh phân phối sử dụng tin nhắn không quy định để quảng cáo bán số; xử phạt chấm dứt hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ nội dung sử dụng sim khuyến để nhắn tin chào mời dịch vụ; có biện pháp xử phạt khách hàng sử dụng thuê bao để quấy rối người khác… Ngồi ra, đ tài xin kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Cơng ty Thơng tin Di động nhanh chóng hồn thành việc cổ phần hóa doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp tranh thủ nhi u nguồn lực từ bên nâng cao hiệu hoạt động bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Kết luận: Xây dựng chiến lược kinh doanh công tác quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông bối cảnh cạnh tranh gay gắt để tồn nâng cao vị cạnh tranh thị trường Xây dựng chiến lược kinh doanh gắn li n với đ xuất giải pháp hợp lý, kiến nghị thiết thực để chiến lược có giá trị thực tiễn hiệu Qua phần lý thuyết phân tích chuyên sâu phần đ xuất chiến lược phát triển dịch phát triển chất lượng mạng thông tin di động, người viết tin tưởng đ xuất đóng góp phần việc kinh doanh MobiFone Dù có nhi u cố gắng để hoàn thiện đ tài, thời gian có hạn, lực hạn chế nên đ tài khó tránh khỏi thiếu sót định Kính mong đóng góp Q Thầy, Cơ người đọc để đ tài hoàn thiện Xin chân thành cảm PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, toàn thể Thầy, Cơ trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh nói chung Thầy, Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tận tình truy n đạt kiến thức giúp đỡ Tơi hồn thành luận văn này./ TÀI LIỆU THAM KHẢO FRED R.DAVID (2006),” Khái luận quản trị chiến lược” Người dịch: Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như , nhà xuất Lao động Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất Dân trí Lê Quang Hùng (2003), “Tài liệu giảng dạy Quản trị chiến lược” Nguyễn Hữu Lam (1998), “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Tấn Phước (1999), “Quản trị chiến lược sách kinh doanh”, Nhà xuất Đồng Nai MICHAEL E.PORTER (2013), “Lợi cạnh tranh” Người dịch: Nguyễn Phúc Hoàng, Nhà xuất Trẻ Lưu Đan Thọ (2014), “ Quản trị học xu hội nhập” – Nhà xuất Tài Phòng Kế hoạch Bán hàng Marketing – Trung tâm Thông tin di động KVII (2012), “Báo cáo tổng kết năm (2008-2012)” Các tài liệu báo cáo MobiFone 10 (ICTPress) - Bộ Thông tin Truy n thông (TT&TT) phát hành Sách Trắng v CNTT-TT Việt Nam năm 2013 ... hưởng đến việc cung cấp dịch vụ mạng thông tin di động hữu phát triển sản phẩm – dịch vụ nhằm xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động Công ty thông tin di động đến năm 2018 Đ... chiến lược Chương 2: Thực trạng chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 Chương 3: Chiến lược phát triển dịch vụ chất lượng dịch vụ Công ty Thông tin Di động. .. chọn chiến lược cụ thể 61 3.6 Các giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động Công ty Thông tin di động đến năm 2018 65 3.6.1 Cơ sở lựa chọn giải pháp chiến lược