Việc áp dụng hệ thống E-Warranty của SonyMobile tại Việt Nam

1/30 SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM LỜI NÓI ĐẦU Những năm gần đây, vai trò hệ thống thơng tin doanh nghiệp ngày lớn mạnh Từ chỗ đƣợc sử dụng để hỗ trợ số hoạt động văn phòng, hệ thống thơng tin trở nên có vai trò chiến lƣợc doanh nghiệp Đặc biệt thành tựu công nghệ thông tin (CNTT) khiến doanh nghiệp ngày ý tới việc áp dụng để gia tăng ƣu cạnh tranh tạo hội cho Hiện nay, trào lƣu ứng dụng thành tựu CNTT không giới hạn doanh nghiệp lớn, tầm cỡ đa quốc gia mà lan rộng tất doanh nghiệp, kể doanh nghiệp vừa nhỏ nƣớc phát triển Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu CNTT đơn giản với doanh nghiệp lớn, dồi nguồn tài lực, nhân lực kinh nghiệm Một ứng dụng thành công doanh nghiệp chƣa thành công tƣơng tự doanh nghiệp khác Vì vậy, tập nhóm tìm hiểu “Việc áp dụng hệ thống E-Warranty SonyMobile Việt Nam” để có nhìn sâu hơn, thực tế việc ứng dụng hệ thống thông tin hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Từ nhóm rút đƣợc mặt ƣu, khuyết hệ thống, kinh nghiệm triển khai ứng dụng mặt đạo đức, xã hội hệ thống thơng tin quản lý Vì thời gian thực khơng nhiều nên chắn nhiều thiếu sót, mong đƣợc thầy hƣớng dẫn thêm Trân Trọng Cảm ơn! Nhóm 2/30 SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM Mục lục Trang LỜI NÓI ĐẦU 1- SƠ LƢỢC KHÁI NIỆM E-WARRANTY 2- GIỚI THIỆU HỆ THỐNG CUSTOMER SERVICE CỦA SONY MOBILE 3- HỆ THỐNG E-WARRANTY CỦA SONY MOBILE 4- NHẬN XÉT HỆ THỐNG E-WARRANTY CỦA SONY MOBILE 26 5- KHÍA CẠNH ĐẠO ĐỨC VÀ XÃ HỘI 29 Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 3/30 1- SƠ LƢỢC KHÁI NIỆM E-WARRANTY E-Warranty hay Electronic Warranty khái niệm hệ thống bảo hành từ xa thơng qua phƣơng tiện CNTT Ví dụ, mua sản phẩm công nghệ cao nhƣ thiết bị máy công nghiệp xƣởng sản xuất Pin Pinaco, có vấn đề, khơng thể chở máy sang Đức-là nơi cung cấp thiết bị Khi đó, chuyên gia từ Đức dùng Internet để hƣớng dẫn từ xa bƣớc trouble shooting với kỹ sƣ Pinaco, đồng thời kết nối với thiết bị qua Internet để nạp lại ROM, chƣơng trình, tìm lỗi, thiết bị Ngồi ra, E-Warranty khái niệm khác mà đƣợc đề cập tiểu luận này, sử dụng hệ thống thông tin vào công việc quản lý ngành dịch vụ bảo hành Các công việc liên quan đến dịch vụ bảo hành đƣợc tính từ lúc nhập hàng nƣớc sở tại, chuyển hàng đến nhà phân phối, nhà bán lẻ, ngƣời tiêu dùng, khách hàng quay lại trung tâm bảo hành hết thời gian bảo hành sản phẩm Ngoài ra, với khái niệm Excellent Service, dịch vụ chăm sóc khách hàng hƣớng đến khoảng thời gian sau sản phẩm hết bảo hành để tạo lực lƣợng khách hàng trung thành với hãng Do đó, dịch vụ bảo hành bao gồm nhiều phân hệ, công việc khác Tùy theo quy mơ cơng ty, đòi hỏi cơng việc cụ thể mà hệ thống E-Warranty đƣợc xây dựng lớn nhỏ khác cho phù hợp Trên giới, E-Warranty đƣợc áp dụng rộng rãi, phạm vi toàn cầu, thành cơng, nhiều vũ khí cạnh tranh lợi hại nhƣ trang web bảo hành Apple, Dell,…Khi đó, ngƣời sử dụng sản phẩm Apple nơi giới kiểm tra trạng thái bảo hành sản phẩm thông qua trang web, ví dụ link sau kiểm tra bảo hành cho Iphone, https://selfsolve.apple.com/agreementWarrantyDynamic.do Ở Việt Nam, Samsung khởi xƣớng mơ hình E-Warranty Đến nay, SonyMobile, Nokia,…và nhiều hãng khác có riêng hệ thống cho Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 4/30 Phạm vi ứng dụng:  E-Warranty đƣợc sử dụng hiệu doanh nghiệp bán hàng điện tử, điện máy nhƣ điện thoại, tivi, máy tính, điều hòa, tủ lạnh…  E-Warranty đƣợc áp dụng hệ thống chăm sóc khách hàng nhà sản xuất hay doanh nghiệp triển khai hệ thống đại lý, siêu thị bán lẻ Dƣới góc độ nhà quản quản lý, nhóm tiến hành khảo sát, mơ tả , phân tích hệ thống E-Warranty vận hành Việt Nam Từ có nhận định riêng mức độ đáp ứng hệ thống nhƣ đƣa ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu hay phát triển hệ thống 2-GIỚI THIỆU HỆ THỐNG CUSTOMER SERVICE CỦA SONY MOBILE 2.1 Giới thiệu chung Sony Mobile, trƣớc SonyEricsson Mobile, thƣơng hiệu chuyên thiết bị điện thoại di động SonyEricsson đƣợc thành lập năm 2001 sở việc liên doanh hai mảng điện thoại di động hai công ty Sony & Ericsson SonyEricsson tận dụng lợi công nghệ di động Ericsson khả thiết kế,cơng nghệ walkman, camera, marketing, tài Sony có số thành cơng định nhƣ dòng T68i, T610 (máy điện thoại có tích hợp chụp hình đầu tiên) , P910 (smartphone thành công), K750(triệu phú pixel-sản phẩm điện thoại chụp ảnh thành cơng) , W800 (nữ hồng nhạc sốtích hợp chức nghe nhạc walkman), S500, W580, K790,… Nhƣng đến 2012, kết kinh doanh có phần yếu kém, để cải thiện tình hình Sony mua lại tồn cổ phần Ericsson liên doanh đổi tên thành SonyMobile Cũng nhƣ ngành hàng điện tử nào, phận quan trọng thiếu chuỗi hoạt động tổ chức phận hậu mãi- phận sau bán hàng (after – sale) hay gọi Customer Service (CS) CS bao gồm nhiều lĩnh vự rộng lớn nhƣ tƣ vấn sản phẩm, giải thắc mắc-khiếu nại khách hàng, chăm sóc khách hàng định kỳ, …và quan trọng vấn đề bảo hành sản phẩm bán Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 5/30 Sony Mobile tổ chức hệ thống bao gồm hai phần Một hệ thống trực thuộc Sony Mobile toàn cầu Hai hệ thống đối tác đƣợc Sony Mobile ủy quyền thực dịch vụ chăm sóc khách hàng địa phƣơng có kênh bán hàng thức Sony Mobile 2.2 Hệ thống trực thuộc SonyMobile Trƣớc đây, SonyEricsson tổ chức theo vùng Nhƣ Châu Á Thái Bình Dƣơng, Châu Mỹ, Châu Âu, Trung Quốc, Ấn độ,…Tại vùng có đầy đủ phận từ sale& marketing đến service team,…Trong giai đoạn chuyển sang SonyMobile nay, hệ thống đƣợc tái cấu trúc theo chiều dọc phận Một ngƣời chịu trách nhiệm mảng (nhƣ Technical Service support) chịu trách nhiệm tất thị trƣờng Hiện tại, nhân viên SonyMobile Việt Nam nhân viên SonyMobile toàn cầu, họ làm việc trực tiếp với SonyMobile Global chuyển thông tin liên quan đến đối tác Việt Nam Để vận hành, SonyMobile Global gồm nhiều hệ thống thơng tin khác có liên kết với với đối tác thị trƣờng địa phƣơng Một số hệ thống tiêu biểu SonyMobile Global: CSPN: Customer Service Partner Network, hệ thống dành cho TTBH Trong có phần dành cho Hƣớng dẫn việc sửa chữa (Repair Instruction) , phần dành cho kho đặt linh kiện, phần thông tin sửa cập nhật sửa chữa từ hãng (các lỗi phát sinh& cách giải quyết),… WCMS: Warranty Claim Management System, hệ thống để TTBH đòi tiền cơng sửa chữa & tiền linh kiện lại hãng Trong công cụ này, TTBH upload lên Imei , nội dung sửa chữa , thơng tin khác hàng,…để từ hãng xem xét chuyển trả tiền cơng lại cho TTBH Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 6/30 Software Update (SW): hệ thống xử lý phần mềm cho máy điện thoại Có nhiều hệ thống SW nhƣ PC Companion dành cho ngƣời dùng, EMMA chuyên dành cho TTBH Tất máy vào TTBH đƣợc nạp SW (bằng EMA) trƣớc trả cho khách hàng Đây điều kiện cần đề claim đƣợc lên WCMS EMMA & WCMS truy cập thơng tin qua lại với Queweb: hệ thống hỏi đáp lỗi máy gặp phải sửa chữa Các trƣờng hợp cháy nổ đƣợc upload lên hệ thống Các hệ thống thông tin Sony Mobile Global 2.3 Các đối tác SonyMobile Việt Nam Ở thị trƣờng Việt Nam, có ba đối tác chính:  Contact Center (CC) có vai trò vấn đề liên quan khách hàng nhƣ giải khiếu nại, tƣ vấn sản phẩm, …CC có đƣờng dây nóng 19001525 để phục vụ khách hàng Đầu số 19001525 để khách hàng nhắn tin kiểm tra bảo hành  Nhà phân phối (distributors) Thƣờng thời điểm, hãng ln trì nhiều nhà phân phối Hiện tại, SmartCom Sony Việt Nam (SVC) phân phối sản phẩm Xperia Nhà phân phối bán lại cho Master dealers, Retailers,…nhƣ siêu thị Thế giới di động,… Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 7/30  GSP : Global Service Partner , hay Service Center, hay trung tâm bảo hành (TTBH) nơi khách hàng tìm đến sản phẩm gặp cố cần tƣ vấn trực tiếp Hệ thống TTBH VN gồm phần o Anba, TTBH mức GSP, gồm có chi nhánh Cần Thơ, HCM, HN Anba thực đƣợc tất mức sửa chữa trừ mức nhà máy o Toàn châu, TTBH mức GSP, có điểm HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, HN, thực đƣợc tất mức sửa chữa trừ mức nhà máy o ASC: Authorized Service Center, TTBh hữu Sony Electronics Việt Nam, bảo hành mặt hàng điện tử Sony ASC nhận máy mang qua TTBH Anba, Toàn châu để sửa ASC TTBH mức Service Point Hệ thống partners SonyMobileViệtNam Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 8/30 Hệ thống TTBH Việt Nam 3-HỆ THỐNG E-WARRANTY CỦA SONY MOBILE 3.1 Hoàn cảnh đời: Trƣớc đây, hệ thống bảo hành nói chung, bảo hành ĐTDĐ nói riêng, vận hành theo kiểu truyền thống Các hệ thống dùng giấy tờ làm phiếu bảo hành thẻ bảo hành, số nơi vào hoá đơn mua hàng Vì vậy, việc vận hành gặp số rắc rối khơng thuận tiện Ví dụ nhƣ trƣờng hợp phiếu bảo hành bỏ trống thông tin nhƣ tên ngƣời dùng, số serial, ngày tháng bảo hành nhƣ hình bên dƣới Khi đến TTBH khó xác định máy BH hay khơng có serial hay khơng,… Nhóm 9/30 SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM Phiếu bảo hành giấy Cùng với phát triển công nghệ thông tin ngày trở nên phổ biến, hệ thống bảo hành áp dụng theo phƣớng thức nhƣ chuyển dần sang điện tử, nửa truyền thống - nửa điện tử Dạng BH điện tử áp dụng hệ thống thơng tin cho tồn khâu q trình quản lý bảo hành, khơng phiếu, card,….Tất dựa vào hệ thống EWarranty Hệ thống nửa truyền thống- nửa điện tử áp dụng cho số nhu cầu quy mơ nhỏ Ở đó, trì dạng thẻ VIP card song song hệ thống E-Warranty Mục đích khác nhau, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng cầm thẻ VIP, hệ thống chƣa độ tin cậy cao,….hoặc lý khác Đầu năm 2010, Văn phòng đại diện(VPĐD) Sonyericsson Việt Nam lúc xây dựng dự án E-Warranty cho sản phẩm ĐTDĐ phân phối hãng VN Đến Tháng 5/2010 bắt đầu vận hành hệ thống Đến ngày 20/4/2011, VPĐD thông báo việc hồn thiện thêm số tính hệ thống E-warranty Ngày 10/1/2012, hệ thống nâng cấp số tính * Thơng tin dự án Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM  10/30 Cơ quan chủ quản : VPĐD SonyEricsson, Sony Electronics Việt Nam  Thiết kế triển khai: VietGuys- công ty Giaiphapso  Theo dõi vận hành : Contact Center-hiện Anba 3.2 Mục tiêu dƣ án E-Warranty SonyMobile Khi xây dựng hệ thống E-Warranty này, yêu cầu đặt SonyEricsson VN là: - Chuyển hoàn toàn hệ thống quản lý bảo hành theo kiểu truyền thống sang dạng điện tử - Tất liệu bảo hành đƣợc lƣu trữ quản lý thông qua hệ thống EWarranty - Dữ liệu bảo hành cũ đƣợc chuyển vào hệ thống an toàn Yêu cầu chức cụ thể:  Máy nhập hãng đƣợc quản lý Imei hệ thống  Khách hàng tra cứu bảo hành qua web& sms  Chuyển Imei từ đại lý sang đại lý khác Mỗi Imei nhập thuộc quản lý nhà phân phối, sau Imei đƣợc xuất bán đƣợc chuyển vào accoutn đại lý mua hàng Chỉ account đại lý sở hữu Imei có quyền kích hoạt Việc tránh gian lận doanh số đại lý  Đổi sở liệu Imei trƣờng hợp đổi máy Ứng dụng cho TTBH đổi board hay đổi máy cho khách hàng  Kích hoạt/hủy/gia hạn bảo hành cho một/ nhiều Imei  Xem đƣợc lịch sử Imei kể từ lúc nhập Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 16/30  Sản phẩm  Hỗ trợ  Tin khuyến 3.4.3 Hệ thống E-Warranty www.19001525.com/sonyericsson Để sử dụng hệ thống, ngƣời dùng phải đƣợc cấp account truy cập Có account sau: Admin hệ thống, nhân viên VPĐD, đại lý cấp, TTBH, CC Bao gồm mục sau:  Hệ thống  Danh mục  Imei  Báo cáo  Thông báo - Góp ý  Hƣớng dẫn - Hệ thống (Chỉ có nhóm Adminsitrator quyền dùng chức này) o Tùy chỉnh hệ thống  Cấu hình email Chức dùng để cấu hình email Email đùng để gửi email hệ thống Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM Nhóm 17/30 SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 18/30  Cấu hình hệ thống - Thời hạn bảo hành: Thời hạn bảo hành đƣợc gán cho IMEI kích hoạt Nếu IMEI có thời hạn bảo hành nhỏ thời gian gán phần đƣợc chuyển trạng thái cần gia hạn khơng cho kích hoạt bảo hành - Thời hạn cảnh báo gia hạn: Các IMEI có thời hạn bảo hành tới thời gian đƣợc quy định đƣợc chuyển qua trạng thái phải gia hạn - Thời gian gia hạn bảo hành: Khoảng thời gian hệ thống gán cho IMEI đƣợc chọn gia hạn  Thông tin người dùng Chức đƣợc dùng để thay đổi thông tin ngƣời sử dụng truy cập vào hệ thống Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 19/30 o Người dùng Chức quản lý ngƣời dùng Tìm kiếm ngƣời dùng Thêm / Sửa / Xóa thơng tin ngƣời dùng - Phân quyền ngƣời dùng Nhấn vào [Phân quyền] để phân quyền ngƣờ dùng Bật tắt chức phép / không cho phép ngƣời dùng sử dụng chức tƣơng ứng o Nhóm người dùng Nhóm ngƣời dùng đƣợc dùng để gán quyền sử dụng chƣơng trình cho tài khoản nhóm Thêm / sửa nhóm ngƣời dùng Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 20/30 - Để thêm nhóm ngƣời dùng, nhấn nút Thêm - Để sửa thông tin nhóm ngƣời dùng, nhấn vào tên nhóm cần sửa danh sách Xóa nhóm ngƣời dùng Phân quyền nhóm ngƣời dùng o Đổi mật Chức đƣợc dùng để đổi mật cảu ngƣời dùng - Danh mục o Đại lý Quản lý thông tin liên quan đến đại lý bao gơm: - Nhóm đại lý - Danh sách đại lý  Nhóm đại lý Quản lý danh sách nhóm đại lý: Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM - Chức bao gồm: Tìm kiếm Thêm nhóm: Sửa nhóm: Xóa nhóm  Danh sách đại lý Quản lý đại lý Chức bao gồm: Tìm kiếm Thêm đại lý: Sửa đại lý: Xóa đại lý o Tỉnh/Thànhphố Quản lý danh sách Tỉnh/Thành phố Tìm kiếm: - Nhập tên tình/thành phố để tìm kiếm Thêm/Sửa: Xóa: Chọn mục cần xóa nhấn vào nút "Xóa" o Quận/Huyện Quản lý danh sách Quận/Huyện o Loại máy Quản lý danh sách Loại máy o Màu máy Quản lý danh sách Màu máy o Số tờ khai Quản lý danh sách Số tờ khai Nhóm 21/30 SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 22/30 Xóa: Chọn mục cần xóa nhấn vào nút "Xóa" - IMEI Chức dùng dể quản lý IMEI hệ thống o Danh sách IMEI Danh sách tất IMEI đại lý ngƣời dùng sở hữu  Tải IMEI Chức đƣợc dùng để tải IMEI lên hệ thống Nhà phân phối: Chọn nhà phân phối sở hữu IMEI Chọn tập tin: Chọn tập tin DAT, CSV, XLS, XLSX từ máy tính ngƣời dùng Màu máy: Chọn màu máy Số tờ khai: Chọn số tờ khai Xem trƣớc: Hệ thống kiểm tra IMEI tải lên hệ thống mà không lƣu vào hệ thống Tải lên: Chấp nhập tải IMEI lên hệ thống Trơ lại danh sách IMEI: Click để chuyển danh sách IMEI  Thêm / cập nhật IMEI Trong q trình upload, có sai sót, ngƣời dùng sử dụng tính để điều chỉnh thơng tin IMEI  Xóa IMEI Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI cần xóa nhấn nút Xóa, hệ thống xóa IMEI đƣợc chọn khỏi danh sách  Kích hoạt Để sử kích hoạt, ngƣời sử dụng vào menu IMEI -> Danh sách IMEI Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng nhấn vào biểu tƣợng sửa IMEI IMEI cần kích hoạt Điền thông tin khách hàng vào ô tƣơng ứng nhấn kích hoạt Hệ thống kích hoạt IMEI đƣợc chọn Thời hạn bảo hành đƣợc tính 12 tháng để từ ngày kích hoạt IMEI Lƣu ý: Các IMEI kích hoạt phải đủ 12 tháng bảo hành tình trạng sẳn sàng phải gia hạn  Chuyển Chức dùng để chuyển IMEI tới đại lý Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 23/30 Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI cần chuyển, sau nhấn nút Chuyển Các IMEI cần chuyển phải trạng thái Sẳn sàng phải gia hạn (đủ thời hạn bảo hành)  Yêu cầu gia hạn Nếu IMEI không đủ thời hạn bảo hành, ngƣời dùng dùng chức để yêu cầu gia hạn IMEI Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI có tình trạng cần gia hạn danh sách, sau nhấn vào nút yêu cầu gia hạn bảo hành Trong danh sách IMEI đƣợc chọn, IMEI chƣa đƣợc gia hạn lần đƣợc tự động gia hạn (lần đầu tiên) Các IMEI có lần gia hạn trƣớc đƣợc chuyển trạng thái chờ gia hạn Ngƣời dùng có quyền gia hạn IMEI gia hạn IMEI  Gia hạn Các IMEI sau đƣợc ngƣời dùng yêu cầu gia hạn, đƣợc gia hạn trƣớc chuyển trạng thái chờ gia hạn Ngƣời dùng chọn IMEI cần gia hạn để gia hạn bảo hành Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI có tình trạng chờ gia hạn danh sách, sau nhấn vào gia hạn bảo hành Hệ thống gia hạn cho IMEI đƣợc chọn gán ngày bảo hành lên 14 tháng ngày tính từ ngày gia hạn Thời gian đƣợc cấu hình hệ thống  Hủy bảo hành Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI cần hủy bảo hành, nhấn Nút Hủy bảo hành Nhập lý hủy bảo hành vào ô lý nhấn nút Đồng ý Các IMEI đƣợc chọn đƣợc hủy bảo hành  Swap Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI cần swap, nhấn Swap Nhập lý swap vào ô lý nhấn nút Đồng ý Các IMEI đƣợc chọn đƣợc swap với IMEI  Swap remove Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI cần hủy bỏ tình trạng swap, nhấn nút Swap Remove Nhập lý hủy bỏ swap vào ô lý nhấn nút Đồng ý Các IMEI đƣợc chọn chuyển trạng thái sẳn sàng  Thu hồi Tại danh sách IMEI, ngƣời dùng chọn IMEI cần thu hồi, nhấn nút Thu hồi Nhập lý thu hồi vào ô lý nhấn nút Đồng ý Các IMEI đƣợc chọn đại lý thu hồi  Xuất Excel Tại danh sách IMEI, nhấn vào nút xuất Excel để xuất danh sách IMEI theo điều kiện tìm kiếm dánh sách ngƣời dùng download máy tính Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 24/30 o Chuyển IMEI theo file Nếu số lƣợng IMEI cần chuyển lớn, ngƣời dùng dùng chức tải lên IMEI cần chuyển tới đại lý Tập tin đƣợc tải lên hệ thống phải file csv, xls xlsx Cấu trúc file phải có cột IMEI cột o Kích hoạt IMEI theo file Nếu số lƣợng IMEI cần chuyển lớn, ngƣời dùng dùng chức tải lên IMEI cần chuyển tới đại lý Để sử dụng chức này, ngƣời dùng vào menu IMEI -> Kích hoạt IMEI theo file Tập tin đƣợc tải lên hệ thống phải file csv, xls xlsx Cấu trúc file phải có cột IMEI cột o Swap IMEI theo file Ngƣời dùng tải file lên hệ thống để swap nhiều IMEI lúc Tập tin đƣợc tải lên hệ thống phải file csv, xls xlsx Cấu trúc file phải có cột IMEI cột Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 25/30 - Báo cáo o Báo cáo IMEI Chức Báo cáo IMEI cho phép ngƣời sử dụng xem xuất báo cáo IMEI o Doanh số Xuất báo cáo chi tiết trình chuyển IMEI o Đại lý Cho phép tìm kiếm báo cáo liệu đại lý o Kích hoạt IMEI Báo cáo Kích hoạt IMEI cho phép tìm kiếm hiển thị tổng quan (số lƣợng IMEI theo đại lý) chi tiết (cụ thể IMEI) đƣợc kích hoạt Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 26/30 o Chuyển IMEI Xuất báo cáo chi tiết trình chuyển IMEI o Lịch sử IMEI Báo cáo lịch sử IMEI bao gồm tác vụ liên quan đƣợc thực Bất kỳ tác động (Gia hạn, Kích hoạt ) đƣợc ghi lại báo cáo o Hệ thống người dùng Hiển thị xuất báo cáo lịch sử thao tác ngƣời sử dụng hệ thống 4-NHẬN XÉT HỆ THỐNG E-WARRANTY CỦA SONY MOBILE 4.1 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu đề Nhìn chung hệ thống đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt xây dựng Đã bỏ hoàn toàn thống quản lý bảo hành theo kiểu truyền thống vận hành hoàn toàn dạng điện tử theo lịch trình đề Khơng sử dụng giấy bảo hành, thẻ bảo hành nhƣ trƣớc Tất liệu bảo hành đƣợc lƣu trữ quản lý thông qua hệ thống E-Warranty Dữ liệu bảo hành cũ đƣợc chuyển vào hệ thống an tồn, khơng mát , sai lệch liệu Tuy nhiên, góc độ phát triển, kết nối nhiều hệ thống khác chƣa triển khai tốt để đáp ứng nhu cầu từ ngƣời sử dụng hệ thống bảo hành ngƣời dùng thiết bị đầu cuối Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng điện thoại:  Tại TTBH, thông qua hệ thống servey lấy ý kiến khách hàng đánh gái dịch vụ CSKH Sony Mobile kết mức độ chấp nhận, good, excellent có Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 27/30 tăng so với trƣớc triển khai hệ thống Servey có mức cần cải thiện, chấp nhận, good, excellent Mỗi tháng tổng kết lần  Kênh CC, số complaint có giảm Mỗi tháng có report từ CC tất trƣờng hợp complaint xảy tháng mà CC nhận đƣợc  Kênh đại lý , đại lý bán hàng report Sony Mobile VN , khách hàng hài lòng khơng phải giữ giấy tờ chứng minh bảo hành, tất có đại lý thực hỗ trợ Khách kiểm tra nguồn gốc xuất xứ máy điện thoại có nhập hãng hay xách tay qua tin nhắn sms; việc có thị trƣờng VN , nới mà hàng xách tay tràn lan có làm khó khăn cho hàng hãng Đánh giá từ phía nhân viên TTBH:  Nhân viên tiếp tân: Rất thuận lợi việc tra cứu bảo hành, hủy bảo hành Web nhanh , không treo Giao diện dễ sử dụng  Nhân viên kho: thuận tiện thực swap theo file , khơng có trở ngại Đánh giá từ phía nhân viên CC: giúp ích nhiều việc trả lời khách hàng liên quan đền thời hạn bảo hành,… Đánh giá từ đại lý bán hàng: giúp ích cho cơng tác quản lý doanh số, lý thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Sony thay hãng khác (khơng có EWarranty) Các bƣớc thực đơn giản, nhân viên bán hàng làm đƣợc sau đƣợc hƣớng dẫn lần 4.2 Ƣu điểm - Xây dựng đƣợc kho Imei Từ quản lý tốt tránh gian lận Giúp tra cứu thông tin dễ dàng Phục vụ nhiều mục đích khác - Tiết kiệm chi phí vận hành, số tiền lớn in phiếu bảo hành, in lại phiếu Bh mất, chi phí phải bảo hành vƣợt thời hạn sai sót hệ thống,… Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM - 28/30 Tính cập nhật Khi Imei đƣợc kích hoạt, đƣợc cập nhật hệ thống - Tính đắn Trạng thái Imei đƣợc xác định xác & hệ thống - Tính chống thối thác : tất lƣu logfile để tra cứu - Chống đƣợc gian lận doanh số bán hàng đại lý nhƣ xảy với hệ thống bảo hành cũ 4.3 Những điểm cần cải thiện - Chƣa thiết lập kho liệu khách hàng Phần xét thấy cần thiết để sau chăm sóc khách hàng tốt Nhƣ chƣơng trình chăm sóc khách hàng định kỳ chƣơng trình giới thiệu sản phẩm mới, marketing,…Việc thu thập thơng tin khách hàng thực kích hoạt bảo hành - Thiếu kết nối hệ thống khác Hiện hệ thống E-Warranty chƣa kết nối với hệ thống quản lý nội TTBH, CC, SVC hay Sonymobile Global, …việc gây số rủi ro hoạt động chung công việc bảo hành 4.4 Hƣớng mở rộng, phát triển Kết nối với hệ thống MSCM-hệ thống quản lý nội TTBH :  Chuyển liệu sửa chữa Imei lên E-Warranty để từ ngƣời dùng xem đƣợc lịch sử sửa chữa Imei mà họ quan tâm  Việc từ chối bảo hành TTBH hệ thống MSCM đồng thời hủy bảo hành tự động E-Warranty Kết nối hệ thống WCMS Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 29/30  Việc hủy bảo hành E-Warranty tự động hủy bảo hành WCMS Việc tránh đƣợc trƣờng hợp cố tình gia hạn E-Warranty 15 tháng gây thiệt hại cho hãng 5- KHÍA CẠNH ĐẠO ĐỨC VÀ XÃ HỘI  Một số trƣờng hợp lợi dụng khe hở hệ thống, thực gia hạn bảo hành cho Imei 15 tháng  Các trƣờng hợp không gia hạn bảo hành theo luật ngƣời tiêu dùng phải để máy sửa chữa TTBH  Hủy bảo hành TTBH nhƣng không hủy bảo hành E-Warranty dẫn đến thiệt hại cho hãng  Một số trƣờng hợp cố tình kích hoạt trễ khơng kích hoạt sau bán hàng  Một số trƣờng hợp lợi dụng quyền quản lý để đƣa vào hệ thống Imei không nhập thức qua VPĐD  Đƣa vào vận hành hệ thống phù hợp xu phát triển xã hội, ngày văn minh hơn, số hóa, giảm tối đa sử dụng giấy tờ, có lợi cho việc bảo vệ rừng Ngồi ra, hệ thống góp phần định hƣớng ngƣời dùng gần gũi với công nghệ phƣơng tiện truyền thơng đại Nhóm SONYMOBILE E-WARRANTY SYSTEM 30/30 PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Stt Ngƣời làm Nội dung Đánh gía đóng góp Đỗ Minh Đức Đọc tìm hiểu hệ thống, tổng hợp file doc, in hồn chỉnh, edit file thuyết trình 1/6 Lê Ngọc Tuấn Đọc tìm hiểu hệ thống, hƣớng phát triển, soạn word 1/6 Trƣơng Thị Thu Thủy Đọc tìm hiểu hệ thống, nhận dạng hệ thống , 1/6 phân tích thành phần hệ thống, soạn word Nguyễn Quốc Trung Đọc tìm hiểu hệ thống, nhận xét ƣu khuyết 1/6 điểm hệ thống, ý tƣởng phát triển, khiá cạnh đạo đức Trần Thị Hồng Nhung Đọc tìm hiểu hệ thống, tài liệu tham khảo, minh họa, dẫn chứng, trình bày, edit file thuyết trình Trƣơng Huỳnh Văn Đọc tìm hiểu hệ thống, phân tích chức hệ thống, tìm hiểu hệ thống, edit file doc&ppt Nhóm 1/6 1/6