Đ NH GI M C Đ H I LÕNG C H CH H NG C NHÂN Đ I V I CH T LƢ NG D CH V TIỀN G I C NGÂN H NG NÔNG NGHI P V PH T TRIỂN NÔNG THÔN TẠI CN M TH NH QU N TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH Đ NH GI M C Đ H I LÕNG C H CH H NG C NHÂN Đ I V I CH T LƢ NG D CH V TIỀN G I C NGÂN H NG NÔNG NGHI P V PH T TRIỂN NÔNG THÔN TẠI CN M TH NH QU N TP HCM PHẠM V N THƠNG HĨ LU N T T NGHI P ĐỂ NH N V N BẰNG C NG NH QU N TR NHÂN INH DO NH Thành Phố Hồ Chí Minh Th n /2012 Hồi ồn h m o o kh lu n tốt n hi p N n L m Thành Phố Hồ Chí Minh x ih nh n kh kho Kinh T trƣ n Đ i h lu n ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NH N Đ I VỚI CH T LƢ NG D CH VỤ TI N G I CỦ CN M NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRI N N NG TH N TẠI THÀNH QU N n ành Qu n tr kinh TP HCM o nh o v o , sinh vi n kh thành n trƣớ Hội ồn vào n ày ……………………… NGUY N TH B NH MINH Gi o vi n hƣớn n Chữ k N ày …… th n … năm 0… Chủ t h Hồi ồn h m Chữ k – H t n o o Thƣ k Hội ồn h m o Chữ k – H t n o N ày …… th n … năm 0… N ày …… th n … năm 0… L I C M TẠ Với t t th n tron lịn thành kính on xin ởi l i i t ơn i ình ùn nu i ƣỡn n Ch Mẹ nhữn n ƣ i y ỗ on kh n lớn h thành tài nhƣ ngày hôm K Đ ih h n em xin ƣợ N n L m ửi l i tri n s u sắ t n tình y ỗ truyền n qu thầy t ki n thứ kho Kinh t trƣ n ho em tron nhữn năm t i trƣ n Và bi t ửi l i m ơn n C N uy n Th Bình Minh n ƣ i hi n thành n h o hƣớn n m thự ề tài B n l nh Ch t n tình nh o Chi nh nh M Thành Phịn t n tình h i o h Lon Trƣ n o i p ỡ m tron qu trình thự t p C i t nh N uy n Ph m Tu n nh Xin m ơn nhữn n ƣ i nhữn năm i n ƣ n n ùn hun v i s t nh n t i tron suốt ih Cuối ùn t i xin h n thành m ơn ửi l i h sứ khỏ nt t n ƣ i Sinh vi n thự hi n Ph m Văn Th n m i N I DUNG TÓM T T PHẠM V N TH NG, Th n 12 năm C H H Nô 9, T N P C N Đ V C ệp V Ph t Tr ể Nô H C M Đ G t Lƣ D T ô T Chi N M Đ H V Tề G L C Ngân M T Qu PHAMVANTHONG, December 2012 Assessing The Individual Customer Satisfaction For The Quality Of Deposit Service Of Vietnam Bank Of Agriculture And Rural Development At My Thanh Branch, D str t Ho C M N n hàn N n n hi p Ph t tri n Nông thôn Vi t Nam C ty ri nk tron nhữn n n hàn thƣơn m i lớn uy tín TP HCM Tuy nhi n tron nh tr nh n ày àn khố li t KH nhữn nhân tố quy t t i ủ Ngân hàng Chính v y vi x y u tố th n hốt ho vi n nhƣ ph t tri n ủ N n hàn thành n Về mụ ti u n hi n ứu t h t lƣợn h vụ tiền ửi ộn vốn ủ N n hàn ềr i i ph p nh ƣợ mứ i ti n hành n nh kh nh i mứ lu n Về phƣơn ph p n hi n ứu pở h vụ nhƣ Servperf, Servqual ph n tí h nh n tố o i với o h t lƣợn i n qu n s t th n ộ hài lòn ộ hài lòn phòn ứn th n Sự tiền ửi m p ứn nhƣn kh n o Servperf ồm o Sự m th n nh tính ủ KH t nh lƣợn m hình th n h vụ Servperf với o hài lịn với o hính thứ i n qu n s t ịn có nh n tố Gi i t theo th i i n sử ụn h vụ i n qu n s t th n o ồm nh n tố, nh n tố: Phƣơn ti n hữu hình Sự tin n ồi r o ự tr n o h t lƣợn n phần mềm SPSS Th n ƣợ y u ầu ủ KH Sự hài lịng có kh kh ủ KH n ủ N n hàn K t qu n hi n ứu ho th y m hình ề xu t phù hợp ủ KH ề tài ƣợ thự hi n ự tr n iều tr thự t 205 o thƣ n ni n int rn t Thự hi n n hi n ứu ủ n hi n ứu ồm th n nh tồn h vụ tr n kh h hàn k t hợp với thu th p số li u thứ h t lƣợn nh n tìm hi u tình hình huy ồn th i kh o s t ph n tí h mứ i thi n h t lƣợn sở l thuy t qu n l ộ hài lòn ối y Sự Ch t lƣợn p h vụ i t theo ộ tuổi thu nh p n n hi p iới tính M CL C Trang D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii D NH MỤC CÁC B NG .ix D NH MỤC CÁC H NH .x PHỤ LỤC .xi CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đ t v n ề .1 Mụ ti u n hi n ứu .2 Mụ ti u hun .2 Mụ ti u ụ th .2 Ph m vi n hi n ứu Th i i n n hi n ứu .2 Kh n C u tr CHƢƠNG i n n hi n ứu kh lu n TỔNG QU N Tổn qu n tài li u n hi n ứu Tổn qu n N n hàn N n N hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m .6 Qu trình hình thành ph t tri n ủ N n hàn N n N hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m Một số thành tựu t ƣợ ủ N n hàn Sứ m nh tầm nhìn tri t l kinh o nh ủ N n hàn N n n hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m 11 Cơ u tổ qu n l ủ N n hàn N n n hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m 12 Tổn qu n N n hàn N n n hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m–Chi nh nh M Thành 13 L h sử hình thành qu trình ph t tri n ủ ri nk - Chi nh nh M Thành 13 C n hi p vụ kinh o nh t i Chi nh nh .14 v Cơ u tổ N n hàn N n n hi p Ph t tri n N n th n Chi nh nh M Thành .16 Tình hình ho t ộn huy ộn tiền ửi ủ N n hàn .18 CHƢƠNG NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 C kh i ni m n 21 Ch t lƣợn h vụ .21 Sự hài lòn ủ kh h hàn 24 Qu n h C iữ h t lƣợn h vụ hài lòn 25 nh n tố nh hƣởn Th n n hài lòn ủ kh h hàn .25 o SERVQU L SERVPERF .27 M hình n hi n ứu .29 Phƣơn ph p n hi n ứu 30 3.2.1 Thi t k n hi n ứu 30 Phƣơn ph p thu th p ữ li u 30 Phƣơn ph p xử l ữ li u 31 Phƣơn ph p ph n tí h số li u .31 K t lu n hƣơn 33 CHƢƠNG Đ KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LU N .35 i m m u iều tr 35 Độ tuổi 35 Giới tính .36 N n hi p 36 Th i i n sử ụn h vụ 36 Thu nh p ình qu n th n 37 Ph n tí h thốn k nh i th n o 37 Th n o hài lòn 38 Th n o h t lƣợn Th n o i Ph n tí h hồi quy h vụ 41 54 y u tố t ộn n hài lòn ủ kh h hàn .56 Điều h nh m hình n hi n ứu 56 Tƣơn qu n iữ i n tron m hình 61 vi Ph n tí h hồi quy 62 Ki m nh m hình hồi quy 65 Ph n tí h phƣơn sai (ANOVA) .66 Ph n tí h kh i t th o nh m tuổi 67 Ph n tí h kh i t th o iới tính 67 Ph n tí h kh i t th o n n hi p ủ kh h hàn 67 Ph n tí h kh i t th o th i i n sử ụn Ph n tí h kh i t th o thu nh p ình qu n th n Gi i ph p n n vụ tiền ửi t i o hài lòn ủ kh h hàn h vụ ủ kh h hàn .67 ủ kh h hàn .68 nh n ối với h t lƣợn h ri nk Chi nh nh M Thành 68 Nhữn tồn t i n uy n nh n .68 Đề xu t i i ph p 69 CHƢƠNG KẾT LU N VÀ KIẾN NGH 71 K t lu n .71 Ki n n h .72 Đối với nhà nƣớ 72 Đối với N n hàn .73 TÀI LI U TH M KH O .74 PHỤ LỤC 75 vii DANH M C CÁC CHỮ VIẾT T T Agribank Ngân hàn N n n hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m ANOVA Ph n tí h phƣơn s i ASS Sự ATM M y r t tiền tự ộn BIDV N n hàn Đầu tƣ Ph t tri n Vi t N m CN Chi nh nh EFA Ph n tí h nh n tố kh m ph EMP Sự GĐ Gi m ố 10 KH Kh h hàn 11 KMO H số K is r-Meyer-Olkin 12 PRI Gi 13 PTTH Ph n tí h tổn hợp 14 REL Sự tin 15 RES Sự 16 SAT Sự hài lịn 17 SERVPERF M hình h t lƣợn h vụ thự hi n 18 SERVQUAL M hình h t lƣợn h vụ 19 SIG Mứ ý nghĩ (Significant) 20 SPSS Phần Mềm Thốn K SPSS (Statistic Package for the Social m o m th n n lysis o V ri n ssu r n Explor tory F tor Analysis) Emp thy Pri y R liability) p ứn R sponsiveness) S tis tion) Sciences) 21 TAN Phƣơn ti n hữu hình T n i l s 22 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh viii D NH M C C C B NG Trang B n Tình Hình Huy Độn Vốn Đối Với Tiền Gửi C Nh n T i Nh nh M Thành Qu C Năm 00 0 ri nk Chi 19 B n B n Thốn K Độ Tuổi Kh h Hàn 35 B n B n Thốn K Giới Tính Kh h Hàn .36 B n B n Thốn K N N hi p Kh h Hàn 36 B n B n Thốn K Th i Gi n Sử Dụn D h Vụ 36 B n B n Thốn K Thu Nh p Bình Qu n Th n Củ Kh h Hàn 37 B n B n Thốn K M T Sự Hài Lòn 38 B n B n H Số Con B n B n Thốn K M T Ch t Lƣợn D h Vụ Tiền Gửi .41 B n B n H Số Cron B n h lph Củ Sự Hài Lòn 39 h lph Củ Ch t Lƣợn D h Vụ Tiền Gửi 45 B n Ph n Tí h Nh n Tố C Bi n Đ nh Gi Ch t Lƣợn D h Vụ 49 B n B n H Số Cron h lph Củ Nh n Tố Sự Đ p Ứn 52 B n B n H Số Cron h lph Củ Nh n Tố Sự Đ m B o 53 B n B n Thốn K M T Th n Đo Gi C 54 B n B n H Số Cron h lph Về Gi C 55 B n B n Gi i Thí h C Bi n Tron M Hình 59 B n B n M Tr n H Số Tƣơn Qu n .61 B n B n T m Tắt K t Xu t M Hình Hồi Quy .63 B n B n Ph n Tí h Phƣơn S i Củ M Hình Hồi Quy 64 B n B n C Th n Số Thốn K Củ T n Bi n Tron M Hình .64 ix D NH M C C C H NH Trang Hình H Thốn Tổ Chứ Củ N n Hàn N n n hi p Ph t Tri n N n Th n Vi t N m 12 Hình M Hình Tổn Th Tổ Chứ Qu n L Bộ M y Điều Hành Củ N n Hàn N n N hi p Ph t Tri n N n Th n Vi t N m .13 Hình Cơ C u Tổ Chứ T i Hình So S nh Tình Hình Huy Độn Vốn Củ Qu C Năm 00 0 ri nk Chi Nh nh M Thành 17 ri nk Chi Nh nh M Thành 19 Hình 3.1 Mơ Hình Hài Lịng 25 Hình C Y u Tố nh Hƣởn Đ n Kh h Hàn 27 Hình 3.3 Mơ Hình N hi n Cứu 30 Hình M Hình N hi n Cứu Điều Ch nh 58 x Sau giao dich, Ngan hang thuong xuyen lien lac voi khach hang de tim hieu cac nhu cau co the phat sinh va thong bao voi khach hang cac chuong trinh uu dai Nhan dip ky niem cac le nam hay sinh nhat, cuoi cua khach hang,Ngan hang co gui qua, gui thiep chuc mung hay nhung hinh thuc khac the hien su quan tam doi voi khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .825 734 P ể Tr L Cro p S u P T N T Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Khach hang duoc don tiep tu luc buoc vao ngan hang Nhan vien luon san sang giup do, giai thich khach hang ve moi thac mac Nhan vien tim hieu nhu cau va tu van ve dich vu cua ngan hang, giup khach hang co su lua chon tot nhat Nhan vien dap ung kip (ve thoi gian) nhung nhu cau can thiet cua khach hang Thu tuc phap ly day du nhanh chong Ngan hang chap nhan cac phuong thuc toan khac nham tao dieu kien thuan loi cho khach hang 22.62 14.041 494 773 22.30 14.026 551 762 22.42 14.000 521 767 22.29 13.532 539 764 22.40 13.742 544 763 22.29 13.912 526 767 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Khach hang duoc don tiep tu luc buoc vao ngan hang Nhan vien luon san sang giup do, giai thich khach hang ve moi thac mac Nhan vien tim hieu nhu cau va tu van ve dich vu cua ngan hang, giup khach hang co su lua chon tot nhat Nhan vien dap ung kip (ve thoi gian) nhung nhu cau can thiet cua khach hang Thu tuc phap ly day du nhanh chong Ngan hang chap nhan cac phuong thuc toan khac nham tao dieu kien thuan loi cho khach hang Khach hang cam thay yen tam thuc hien giao dich voi Ngan hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha 701 N of Items 22.62 14.041 494 773 22.30 14.026 551 762 22.42 14.000 521 767 22.29 13.532 539 764 22.40 13.742 544 763 22.29 13.912 526 767 22.32 14.110 481 775 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Doi ngu nhan vien co kien thuc chuyen mon, nghiep vu tot, dap ung yeu cau cua khach hang Nhan vien to lich su, nha nhan voi khach hang Cac dich vu cua ngan hang da dang Thong tin cung cap dang tin cay, la nhung thong tin moi 11.40 4.045 495 632 11.38 4.256 466 650 11.40 4.163 518 618 11.48 4.310 466 650 P P T N T T Đo G Cả KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .656 174.044 000 Communalities Extractio Initial n Ngan hang co chinh sach gia linh hoat Ngan hang ap dung muc lai suat canh tranh Chi phi giao dich hop ly 1.000 545 1.000 748 1.000 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.047 621 333 % of Variance 68.219 20.684 11.097 Cumulative % 68.219 88.903 100.000 Total 2.047 % of Variance 68.219 Cumulative % 68.219 Component Matrixa Component Ngan hang co chinh sach gia linh hoat Ngan hang ap dung muc lai suat canh tranh Chi phi giao dich hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .738 865 868 P 6: ết u t H Quy Model Summaryb Model R Change Statistics Adjusted R R Std Error of R Square F Sig F DurbinSquare Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 927a 860 855 25803 860 202.25 198 a Predictors: (Constant), Gia ca, Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su tin cay, Su cam thong, Su dap ung b Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Model Mean Square Sum of Squares df Regressi on 80.799 13.466 Residual 13.183 198 067 F Sig 202.2 000a 58 Total 93.982 204 a Predictors: (Constant), Gia ca, Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su tin cay, Su cam thong, Su dap ung b Dependent Variable: Su hai long 000 1.651 Coefficientsa Standardiz Unstandardiz ed ed Coefficient Coefficients s Model (Constant) B Std Error Beta Correlations t Collinearity Statistics Zero- Partia Toleran Sig order l Part ce VIF -.955 188 000 5.091 Phuong tien huu hinh 032 026 033 1.213 226 052 086 032 956 1.046 Su tin cay 014 027 014 527 599 080 037 014 939 1.065 617 040 555 15.52 000 859 741 413 554 1.806 415 037 398 11.35 000 796 628 302 576 1.735 145 032 132 4.572 000 458 309 122 849 1.178 Gia ca 026 a Dependent Variable: Su hai long 022 032 1.199 232 080 085 032 986 1.014 Su dap ung Su dam bao Su cam thong P Đ T P T S tt r V ể Tr T Đ N tC P ƣơ Sai Tƣơ qu ữ s s v ế p P ƣơ tệ ữu Correlations Phuong tien Standardized huu hinh Residual Spearman's rho Phuong tien huu hinh Correlation Coefficient 1.000 002 978 N 205 205 Correlation Coefficient 002 1.000 Sig (2-tailed) 978 N 205 205 Sig (2-tailed) Standardized Residual Tƣơ qu ữ s s v ế p Sự t y Correlations Su tin cay Spearman's rho Su tin cay Correlation Coefficient 1.000 -.004 957 205 205 -.004 1.000 Sig (2-tailed) 957 N 205 205 Sig (2-tailed) N Standardized Residual Tƣơ qu ữ s s v Standardized Residual Correlation Coefficient ế p Sự p Correlations Standardized Su dap ung Residual Spearman's rho Su dap ung Correlation Coefficient 1.000 -.010 882 205 205 -.010 1.000 Sig (2-tailed) 882 N 205 205 Sig (2-tailed) N Standardized Residual Correlation Coefficient Tƣơ qu ữ s s v ế p Sự ả ảo Correlations Standardized Su dam bao Residual Spearman's rho Su dam bao Correlation Coefficient 1.000 007 916 N 205 205 Correlation Coefficient 007 1.000 Sig (2-tailed) 916 N 205 205 Sig (2-tailed) Standardized Residual Tƣơ qu ữ s s v ế p Sự ả t ô Correlations Su cam thong Spearman's rho Su cam thong Correlation Coefficient 1.000 -.024 732 205 205 -.024 1.000 Sig (2-tailed) 732 N 205 205 Sig (2-tailed) N Standardized Residual Standardized Residual Correlation Coefficient Tƣơ qu ữ s s v ế pG ả Correlations Standardized Gia ca Residual Spearman's rho Gia ca Correlation Coefficient 1.000 -.035 615 205 205 -.035 1.000 Sig (2-tailed) 615 N 205 205 Sig (2-tailed) N Standardized Residual Correlation Coefficient P Sự B ệt Về M ệt Đ H theo L T oC ếu T C N tuổi Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 2.553 df2 Sig 201 057 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 3.691 1.230 90.291 93.982 201 204 449 ệt t o F 2.739 Sig .045 t Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 217 df1 df2 Sig 203 641 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 003 003 93.979 93.982 203 204 463 F 006 Sig .941 ệt t o ề ệp Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 1.176 df2 Sig 201 320 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.766 922 91.216 93.982 201 204 454 ệt t ot F Sig 2.032 s 111 v Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 957 df1 df2 Sig 201 414 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.603 534 92.379 93.982 201 204 460 F 1.163 Sig .325 ệt t ot u p qu t Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 836 df1 df2 Sig 201 475 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 8.159 2.720 85.822 93.982 201 204 427 F 6.370 Sig .000 ... n tron to? ?n h ƣ? ?i h o ủ T? ? ?n Gi m Đ? ?? N n h? ?n N n n hi p Ph t tri n N n th n Vi t N m nh nh r th? ?nh h i hi nh nh p Chi nh nh Chi nh nh M Th? ?nh Chi nh nh M Th? ?nh ti? ?n th n ủ Chi nh nh B? ?nh T y th. .. CH? ?NH ? ?p v P t Tr ể N? ?ng Th? ?n V ? ?t N Sở i o h Chi nh nh Lo i Lo i V? ?n ph? ?n Đ i i n Ph? ?n Gi o h Đ? ?n v Sự n hi p C n ty Trự thuộ Chi nh nh Ph? ?n Gi o h Chi nh nh Lo i Ph? ?n Gi o h N u? ?n Ph? ?n nh n. .. CN M NG N H? ?NG N NG NGHI P V? ? PH? ?T TRI N N NG TH N T? ? ?I TH? ?NH QU N n ? ?nh Qu n tr kinh TP HCM o nh o v o , sinh vi n kh th? ?nh n trƣớ H? ? ?i ? ?n v? ?o n ày ……………………… NGUY N TH B NH MINH Gi o vi n h? ?ớn