Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn midtown huế

Trong những khách sạn tại Huế thì Khách sạn Midtown Huế là kháchsạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưdịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungthực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằngmọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫntrong luận văn đã ghi rõ nguồn gốc

Huế, tháng 4 năm 2018Học viên thực hiện

Nguyễn Tôn Gia Khánh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi

lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo của Trường Đại học Kinh tế

-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp tôi có được nhiều

kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa –người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn

này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị trong Khách sạnMidtown Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục

vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bêncạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoànthành luận văn này

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn,

thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót Tôi rất mong nhận

được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn

Huế, tháng 4 năm 2018Học viên thực hiện

Nguyễn Tôn Gia Khánh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN TÔN GIA KHÁNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2016 – 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Tên đề tài: HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt Để có

được vị thế trong làng kinh doanh du lịch thì các khách sạn phải không ngừng nâng

cao chính mình Trong những khách sạn tại Huế thì Khách sạn Midtown Huế là kháchsạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưdịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài lòng được khách hàng và từng bướckhẳng định cũng như nâng cao vị thế của mình Vì thế, cần phải nghiên cứu, tìm hiểu

về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào để đề ra cácgiải pháp cũng như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàngcủa khách sạn

2 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp),

xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố,

tương quan hồi quy, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test,

Oneway-Anova), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp Ngoài

ra, có sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài

Đề tài đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế

Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố quan trọng

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng tương tác, chất

lượng ẩm thực, Chất lượng cơ sở vật chất, cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng

của từng nhân tố Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề tài đã đề xuất ra các giảipháp phù hợp với ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàngcủa Khách sạn Midtown Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lượt luận văn iii

Mục lục iv

Danh mục các từ viết tắt viii

Danh mục các bảng biểu và hình vẽ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp 3

4.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi 6

4.4 Phương pháp chọn mẫu 7

4.5 Phương pháp xử lý số liệu thống kê 8

5 Kết cấu của đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 10

1.1.1.1 Khái niệm du lịch 10

1.1.1.2 Khách du lịch 10

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 12

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 12

1.1.2.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng 14

1.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 15

1.1.3.1 Chất lượng 15

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 16

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 16

1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 17

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18

1.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18

1.1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 18

1.1.4.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm 19

1.1.5 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ 20

1.1.6 Hệ thống các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 20

1.1.7 Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến 23

1.1.7.1 Các mô hình nghiên cứu 23

1.1.7.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 25

1.1.7.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 28

1.2 Cơ sở thực tiễn 29

1.2.1 Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2014 – 2016 29

1.2.2 Các chính sách phát triển du lịch Huế trong tương lai 31

1.3 Các nghiên cứu liên quan 32

1.3.1 Các quan điểm nghiên cứu 32

1.3.2 Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước 32

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 35

2.1 Tổng quan về Khách sạn Midtown Huế 35

2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Midtown Huế 35

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Midtown Huế 36

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Midtown Huế 36

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế 37

2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc 38

2.1.3 Các nguồn lực chính của khách sạn 41

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41

2.1.3.2 Nguồn nhân lực 43

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2014 -2016) 44

2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014 - 2016) 44

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016) 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế 49

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49

2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế 50

2.2.2.1 Mô hình tổ chức quản lý 50

2.2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 51

2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng 54

2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng 55

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế 58

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 58

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 60

2.3.3 Phân tích nhân tố 61

2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 64

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế 66

2.3.5.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng tương tác” 66

2.3.5.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng ẩm thực” 67

2.3.5.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng cơ sở vật chất” 68

2.3.5.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng 68

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau 69

2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí 70

2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa

các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí 73

2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí 75

2.3.6.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí 76

2.3.6.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí 77

2.3.6.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí 79

2.3.6.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính theo các tiêu chí 81

2.3.7 Đánh giá chung 83

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 84

3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tương tác 84

3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực và chất lượng cơ sở vật chất 88

3.3 Tăng cường các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng 91

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

1 Kết luận 92

2 Kiến nghị 93

2.1 Đối với sở Du lịch và ban ngành có liên quan 97

2.2 Đối với Khách sạn Midtown Huế 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BIÊN BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU:

Bảng 1.1: Hệ thống thang đo 29

Bảng 1.2: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2014 – 2016) 31

Bảng 2.1: Cơ cấu và giá các loại phòng Khách sạn Midtown Huế 41

Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế 42

Bảng 2.3: Cơ cấu các loại phòng họp của Khách sạn Midtown Huế 43

Bảng 2.4: Tình hình đội ngũ lao động tại Khách sạn Midtơn Huế năm 2016 43

Bảng 2.5: Tình hình khách đến Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016) 46

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016) 48

Bảng 2.7: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 2016 54

Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế năm 2016 57

Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 60

Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 62

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 62

Bảng 2.12: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 64

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 65

Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng tương tác” 66

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng ẩm thực” 67

Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng cơ sở vật chất” 68

Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T –Test về chất lượng dịch vụ nhà hàng 68

Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về chất lượng tương tác 70

Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về chất lượng ẩm thực 73

Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về chất lượng cơ sở vật chất 75

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng 76

Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng

tương tác giữa khách hàng nam và nữ 77

Bảng 2.23: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa khách hàng nam và nữ 79

Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng cơ sở vật chất giữa khách hàng nam và nữ 81

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 21

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 25

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 27

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế 37

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 51

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính 58

Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi 58

Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 59

Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo quốc tịch 59

Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn 60

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Thừa Thiên Huế, vùng đất Cố Đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giaothoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây, tỏa ra nét độc đáo, đadạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố Đô Huế vớinhững kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh …Huế là kho tàng vớinhững văn hóa phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội

văn hóa của các dân tộc…Và với sự giao thoa văn hóa cùng với các giá trị riêng biệt

của mình, ẩm thực của Huế đã mang trong mình một nét đẹp đặc trưng, riêng biệt màkhông phải nơi nào cũng có được và đây cũng chính là lợi thế cho cho các nhà nghiêncứu, các nhà đầu tư, để có thể phát triển văn hóa ẩm thực ở vùng đất này

Du lịch hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và được coi là ngành du lịchkhông khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công

ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà

bản sắc dân tộc và văn hóa ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dulịch Trước hết, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng, đồng nghĩa với việcdịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng, khách sạn được sử dụng ngày càng nhiều Thứ hai,ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngày càngphức tạp và mang tính cao cấp hơn Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian

trong khi đó yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiềungười không có đủ thời gian để ăn tại nhà Bên cạnh đó, đi ăn tại nhà hàng, khách sạn

luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Tạocảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp tình nhân hay những cặp vợchồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải lo nghĩ gì Ngoài ra, việc đi ănuống tại nhà hàng còn để mọi người tự thể hiện mình Vì thế, nếu như trước kia việc đi

ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất

ưa chuộng và rất phổ biến trong đời sống hàng ngày

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khihàng loạt khách sạn được ra đời và nhiều khách sạn khác đang được xây dựng Để có

được vị thế trong làng kinh doanh du lịch thì các khách sạn phải không ngừng nâng

cao chính mình Trong những khách sạn đó thì Khách sạn Midtown Huế thuộc Công tyTNHH Thanh Trang là khách sạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượngdịch vụ nói chung cũng như dịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài lòng đượckhách hàng và từng bước khẳng định cũng như nâng cao vị thế của mình Tuy nhiên,trong khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng còn nhiều tồn tại.

Xuất phát từ lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế” làm đề tài cho luận

văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế Từ đó tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu cụthể sau:

 Hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về du lịch, khách sạn,chất lượng dịch vụ nhà hàng, hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng

 Xác định, phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện tại Khách sạn Midtown Huế

 Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp được cung cấp trong khoảng thời gian từ năm

2014 đến năm 2016 Số liệu sơ cấp được thu thập và nghiên cứu vào thời gian đầu năm

2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Sử dụng các tài liệu có được từ phía Khách sạn Midtown Huế như các vấn đề vềdoanh thu, lao động, kết quả kinh doanh và các tài liệu từ báo chí và internet

Các luận văn từ những khóa học trước

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

a Nghiên cứu định tính

Cách thức tiến hành: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và hỏi ý kiến các lãnh

đạo, nhân viên có kinh nghiệm ở bộ phận nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế Các

câu hỏi đưa ra nhằm mục đích xác định:

 Các nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

1 Tính chuyên nghiệp của dịch vụ

2 Chất lượng thức ăn tương xứng

Chuyên gia Chức vụ Các yếu tố ảnh hưởng

5 Nhà hàng được bài trí đẹp

6 Nhà hàng đảm bảo vệ sinh

7 Thức ăn được chế biến nhanh

1 Khả năng giao tiếp của nhân viên

8 Tính linh hoạt trong cung cách

6 Phục vụ chuyên nghiệp

1 Vị trí của nhà hàng đẹp, hợp lý

2 Giá cả phù hợp

3 Phục vụ chuyên nghiệp

4 Thức ăn tươi ngon

5 Thức ăn được phục vụ nhanh

Bà

Ngô Thị Như Oanh

Giám sát Bộ phậnNhà hàng – Kháchsạn Midtown Huế

6 Không gian nhà hàng đẹp, bố trí

hợp lý

b Nghiên cứu định lượng

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo

phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được giúp chỉ ra được những thiếu sót,

thang đo và điều chỉnh lại Vì vậy một số thay đổi trong bảng câu hỏi đã được thực

hiện sau khi nhận được phản hồi của người trả lời:

 Cụm từ “chất lượng dịch vụ nhà hàng” là một thuật ngữ chuyên môn trong lĩnhvực du lịch – dịch vụ nên đa số du khách cảm thấy khó hiểu về cụm từ này Vì vậy,

định nghĩa về sản chất lượng dịch vụ nhà hàng đã được bổ sung ở phần đầu bảng câu

hỏi để người trả lời có thể dễ dàng theo dõi Các câu hỏi cũng được diễn giải cho đơngiản và tránh sử dụng thuật ngữ này để người được điều tra dễ hiểu và có thể trả lời dễdàng

 Câu hỏi “Xin vui lòng cho biết quý khách đến Khách sạn Midtown Huế dướihình thức nào?” đã được sửa lại thành “Xin vui lòng cho biết quý khách đến Kháchsạn Midtown Huế dưới danh nghĩa (loại hình khách du lịch) nào?” do phần lớn khách

hàng được điều tra thấy từ ngữ có phần mơ hồ và khó hiểu, dễ gây nhầm lẫn

 Phát biểu “Tôi thấy không gian nhà hàng rất ấm cúng nhưng cũng vừa thoángmát” gây cảm giác không hợp lý, mâu thuẫn cho người được điều tra đã được thay đổi

thành “Tôi thấy không gian nhà hàng thoáng mát nhưng vẫn tạo cảm giác ấm cúng”

 2 phát biểu “Tôi thấy vị trí của nhà hàng rất đẹp, hợp lý” và “Bãi đỗ xe rộng vàhợp lý” bị loại bỏ do không phù hợp với thực tế của nhà hàng ở trong khách sạn Nhàhàng không thể chủ động được trong việc lựa chọn vị trí đặt nhà hàng cũng như vị tríbãi đỗ xe

 Mở rộng, bổ sung các biến với thông tin cụ thể hơn như “Thái độ của nhân

viên”, “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên”, “Thời gian chờ đợi món ăn nhanh”,…

nhằm giúp người được điều tra dễ dàng đi sâu hơn vào vấn đề đang được khảo sát

Giai đoạn Dạng Phương

Định tính

Phỏng vấn sâu vàhỏi ý kiến chuyêngia

Xác định được các

yếu tố cần thiết đểlập bảng hỏi

06/9/2017 –

20/9/2017 Sơ bộ

Địnhlượng

Bảng câu hỏi, n =20

Điều chỉnh thang đo

Xác định các biến

thừa, kiểm địnhđược sự phù hợp

của thang đo và

điều chỉnh lại

20/9/2012 –

4/1/2018

Chínhthức

Địnhlượng

Bảng câu hỏi, n =110

Xử lý, phân tích dữliệu

Xử lý số liệu, xác

định được sự hài

lòng của khách

hàng, kiểm định cácgiả thuyết đã được

đề xuất

4.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề tài sử

dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả lời vànhiều lựa chọn nhiều trả lời

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài lòng

của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:

- Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi được phân ra cho 3 đối tượng kháchhàng: Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương Đối với mỗi

đối tượng khách hàng sẽ có các hướng dẫn để trả lời các câu hỏi liên

quan

- Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung

chính như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách

sạn…

- Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mụctiêu nghiên cứu Đó là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đó Likert gồmcác biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ nhà hàng cùa Khách sạn Midtown Huế

- Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân riêng tư của người được phỏngvấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…

4.4 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện: chọn thời điểm nhà hàng của

khách sạn đang có khách hàng ăn uống để dễ tiếp cận với tất cả các đối tượng kháchhàng và xin khảo sát Khảo sát được thực hiện vào các thời điểm khác nhau để sự khảo

sát được tổng quát hơn

Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

Trong đó: n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 51.564 (tổng lượt khách tại Khách

sạn Midtown Huế năm 2016 là 51.564 lượt khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = 51.564 / ( 1 + 51.564 * 0.12) = 99.80 => quy mô mẫu: 100 mẫu

Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, đề

tài tiến hành điều tra 110 khách hàng tương ứng với 110 phiếu khảo sát

Trong 110 phiếu khảo sát được phát ra, thu về được 104 phiếu khảo sát hợp lệ

4.5 Phương pháp xử lý số liệu thống kê

Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS, cụ thể:

 Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm

khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương, vùng miền,

quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách hàng v.v… để thấy được rõ ràng về số lượng

và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả còn được

sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá sự hài lòng đối với từng biếnquan sát có trong các nhóm nhân tố

 Để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà

hàng, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để tiến hành phântích nhân tố EFA, đề tài thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test Điều kiện đểthực hiện phân tích nhân tố là: hệ số KMO > 0,5 và sig < 0,05 Sau đó tiến hành phântích nhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải < 0,5 sẽ bị loại bỏ Từ đó, rút trích

được các nhóm nhân tố thích hợp

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối vớitừng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn0.6 sẽ bị loại bỏ Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các biến có hệ số nhỏcũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng nhân tố Các nhân tố

đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy sẽ được sử dụng

để tiến hành thực hiện các kiểm định và phân tích hồi quy tương quan

 Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One Sample T – TestCặp giả thuyết:

H0: Mức độ hài lòng của khách hàng = giá trị kiểm định (Test Value)

H1: Mức độ hài lòng của khách hàng ≠ giá trị kiểm định (Test Value)

 Sử dụng kiểm định Oneway – ANOVA và Independent Samples T-Test để

đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng MB của khách hàng

theo các yếu tố khác nhau

Sig : Chấp nhận giả thuyết Ho

Sig : Bác bỏ giả thuyết Ho

 Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà

hàng của Khách sạn Midtown Huế

Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác”.

Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 19/6/2017: “Du lịch là các hoạt động liên quan đễn chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.[15]

1.1.1.2 Khách du lịch

1.1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.[14]

Theo khoản 3, điều 10, chương I, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch”.[15]

 Khách du lịch nội địa:

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch nội địa là

những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.

Theo khoản 2, điều 10, chương II, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.[15]

b Theo mục đích chuyến đi:

 Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

 Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

 Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí

c Theo cách tổ chức chuyến đi:

 Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị từ

trước

 Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với ngườithân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký vớicông ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

d Theo đặc điểm kinh tế xã hội:

 Theo độ tuổi

 Theo giới tính

 Theo nghề nghiệp

 Theo thu nhập

e Theo độ dài thời gian chuyến đi:

 Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3

ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

 Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở

lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhucầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch vànhững người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhàhàng Vậy nhà hàng là gì? Có rất nhiều cách hiểu về nhà hàng

Một cách đơn giản nhất trên quan điểm kinh doanh, nhà hàng trước hết là mộtdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đíchthu lợi nhuận Ngày nay cùng với sự phát triển của nhu cầu ăn thưởng thức ăn uống vàkhả năng chi trả của thực khách tăng lên, nhà hàng trở thành một hình thức kinh doanhmang lại lợi nhuận rất lớn [5]

Trên quan điểm khách hàng, nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống,thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Một khái niệm chính

thống khác: “Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch

vụ bổ sung với mức chất lượng cao” Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ

ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số

27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh

có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp” [5]

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

Thứ nhất, kinh doanh nhà hàng đòi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn Để khởi sự

kinh doanh nhà hàng, người chủ phải đầu tư một lượng vốn lớn cho cơ sở vật chất Cơ

sở vật chất của nhà hàng ngoài cơ sở hạ tầng nhà hàng còn rất nhiều các trang thiết bịnấu nướng chuyên dụng, bàn ghế, dụng cụ ăn uống… Ngoài các trang thiết bị phục vụcho việc chế biến và ăn uống, nhà hàng phải đầu tư vào yếu tố thẩm mỹ, trang trí trongnhà hàng nhằm tạo nên một không gian đẹp, tiện nghi hấp dẫn thực khách

Thứ hai, kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp giữa kinh doanh hàng hóa và kinh doanh dịch vụ Sản phẩm của nhà hàng không đơn thuần là

hàng hóa hay dịch vụ đơn thuần mà đó là sự phối kết hợp giữa chúng để tạo nên sảnphẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh Sản phẩm của nhà hàng phân thành 2 loại, thứ nhất

là hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm hoặc đi mua của các nhà sản

xuất khác để phục vụ khách Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra như các món ăn

được nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa đi mua nơikhác như bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt,v.v Thứ hai, đó là các dịch

vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ

năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để

giao tiếp với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhàhàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Có những yếu tố thuộc về khách quan, nhưng cónhững yếu tố thuộc về chủ quan nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ, vì chất lượng phục

vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng

Thứ ba, lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn Mặc dù áp dụng khoa học kỹ

thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao động trựctiếp và gián tiếp phục vụ trong các nhà hàng Nhu cầu của khách khi đến với nhà hàng

là thưởng thức, hưởng thụ, nghỉ ngơi, thư giãn, nên trách nhiệm của các nhà hàng

không phải chỉ cung cấp các món ăn mà còn tạo ra bầu không khí tươi vui và thoải máinhất cho thực khách Điều đó được mang lại chủ yếu từ cung cách phục vụ chuyênnghiệp, nhiệt tình, niềm nở của đội ngũ nhân viên nhà hàng Kỹ năng phục vụ cao, sựnhiệt tình, niềm nở, thân thiện trong phục vụ và giao tiếp với khách là những yếu tố

mà máy móc không thể nào thay thế được Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món

ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ cácmón ăn đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý,

nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng, theo định mức cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải

có 1 người phục vụ Lao động phục vụ của nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu

quả kinh doanh Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng

như trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng

Thứ tư, hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục Nhà hàng

không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ mà bất kể lúcnào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ Ví dụ một nhà hàng trong khách sạn phục

vụ bữa ăn sáng từ 5h30 đến 9h, phục vụ ăn trưa từ 11h đến 14h, phục vụ ăn tối từ 18h

đến 21h Trong khoảng thời gian giữa các ca tổ chức dọn dẹp vệ sinh, thay ca, nhưng

quầy bar và bộ phận phục vụ thức ăn nhanh vẫn phải phục vụ khách khi họ có yêu cầu

Thứ năm, quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất, đòi hỏi phải

có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn,pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách Chỉmột sơ suất nhỏ ở 1 trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu Điều này đòi hỏi

người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng

giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nângcao danh tiếng và uy tín của nhà hàng

1.1.2.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinhdoanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du lịch Vì vậy, nó đóngcác vai trò quan trọng sau:

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan trọng trongkhách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ

lưu trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai

Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thì khách sạn đó sẽ

không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và không khai thác triệt để khảnăng thanh toán của khách Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽ giảm đi vìkhông đảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn về nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách

Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn Nói cách khác nó giúp khách sạntuyên truyền quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến với người tiêudùng

Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽgóp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động Bên cạnh đókhách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúpcho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam

Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việcquảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu

đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi

1.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.1.3.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản

xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách

hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng

của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóatrên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượngcũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mứcngười ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luônluôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc

theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luậnthen chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanhcủa mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử

dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc

tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầunày không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêucầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng

khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi

bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nàocũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo các cách khác

nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức

là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đãnhận được

Hay nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏamãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn: Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng

Mà thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởibiểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi [13]

Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu màmột doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị

trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xácđịnh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một

nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường

khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trìnhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.1.3.4.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ

ẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chấtlượng của cả bốn thành tố trên

1.1.3.4.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàngtrực tiếp tiêu dùng sản phẩm

Đặc điểm thứ nhất của CLDV đã chứng minh rằng CLDV khách sạn phụ thuộc

vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của SPDV khách sạn: Quá trình tạo tạo ra và quá trình tiêu dùng

của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đãkhẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV khách sạn

1.1.3.4.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố

cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch vụ Vì lẽ đókhi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản phẩm vô hìnhkhách hàng thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

để đánh giá về CLDV

1.1.3.4.4 Có tính nhất quán cao

Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là sản phẩm chung của nhiều công đoạn và chịu

tác động của nhiều yếu tố Sản phẩm dịch vụ chỉ được đánh giá tốt khi nó mang lại sự

thỏa mãn cao nhất cho khách hàng Cảm nhận của khách hàng không phải chỉ cảmnhận riêng món ăn, riêng thái độ người phục vụ, riêng khung cảnh nhà hàng mà là sựcảm nhận tổng hợp tất cả các yếu tố đó để đưa ra một đánh giá chung nhất cho nhà

hàng Vì vậy bản thân người đầu bếp phải chế biến các món ăn ngon, đẹp mắt, ngườiphục vụ phải tận tụy, nhiệt tình với khách hàng và tạo ra một bầu không khí thoải mái,vui vẻ cho bữa ăn Tức là phải có sự thống nhất và làm tốt tất cả các khâu, ở mọi khíacạnh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch

vụ nhà hàng

1.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất

đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn được các

nhu cầu đó Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải

đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện

vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất làtrong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao

Kinh doanh dịch vụ nhà hàng đòi hỏi chất lượng hợp vệ sinh và tính thẩm mỹ rấtcao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn Ngoài ra, cáctrang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao,nĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lýmới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.[5]

Như vậy, CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà

hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách

1.1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người

đóng vai trò rất quan trọng NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham

gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên ngườinhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách Thái độ vàcung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách vềcác SPDV Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏirất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũnhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều

kiện ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năngthanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộphận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà hàng phải:

 Có ngoại hình dễ nhìn

 Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

 Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,nhất là các khách du lịch phương Tây

 Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từngkhẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

 Có trình độ ngoại ngữ tốt [5]

1.1.4.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới CLDV Để có được một sản phẩm dịch

vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi thì chưa đủ Yêucầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo

về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn

và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thóiquen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loạisản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết

định đến doanh thu của khách sạn [5]

Tóm lại, ba yếu tố trên nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau Chất

lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụngCSVCKT và người phục vụ Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ có thể được sử dụng

một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ cóthể áp dụng tốt đối với cơ sở kỹ thuật và nhân viên phù hợp

1.1.5 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

 CLDV cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

 Nâng cao CLDV giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp [5]

Tóm lại, không ngừng nâng cao CLDV đem lại rất nhiều lợi ích cho các kháchsạn kinh doanh trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chấtCLDV khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam muốn tồn tại

và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phứctạp như hiện nay Có thể nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao CLDVphải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạnphát triển hiện nay

1.1.6 Hệ thống các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Đối với những dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà hàng nói riêng, chúng ta khó có

thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểmriêng biệt của nó

Ông Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình SERVQUAL mà dựa vào

đó chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô

hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sựcảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Dựa vào sự chênh lệch này,khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự

mong đợi của của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận

được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện ở Khoảng cách 5 (Kc 5)

của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ của nhà hàng

Trong mô hình SERVQUAL, Kc 5 là khoảng cách trung tâm cần được xóa bỏ.Khoảng cách này chịu tác động của các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Do đó để thu hẹp Kc 5thì cần tối thiểu hóa các Khoảng cách 1, 2, 3, 4 trong mô hình Nếu phân tích cụ thểtrong lĩnh vực nhà hàng thì:

Khoảng cách 1 (Kc 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về sự mong đợi đó Nếu khoảng cách này lớnchứng tỏ nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính

xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất của việc cung cấp

dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng hay bất cứ một danh nghiệp cung cấp dịch

vụ nào Kc 1 được tạo ra do người quản lý không biết hoặc hiểu sai khác với sự mong

đợi thật sự của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự - 1985) [17]

Có 3 nguyên nhân chính tạo ra Khoảng cách 1 (KC 1).

Thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanh nghiệp cóhoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả nên không thu nhận được các thôngtin chính xác về sự mong đợi của khách hàng từ phía họ hoặc không sử dụng hợp lýcác kết quả nghiên cứu

Chuyển hóa từ nhận thức của

người quản lý thành tiêu chuẩn

dịch vụ

Thông tinquảng cáo, lờihứa đối vớikhách hàng

Thứ hai là các kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả Các bộ phận cấp dưới

vì lý do nào đó, không thu thập thông tin, ý kiến từ phía khách hàng để phản hồi lêncấp trên hoặc do hạn chế về năng lực làm cho thông tin về khách hàng không chính

xác và đầy đủ

Thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi quaquá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc sai lệch hay bị thất lạc, từ đó khôngphản ánh đúng sự mong đợi thực chất của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng

về những gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêuchuẩn của dịch vụ hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng sự mong

đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,

nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ

động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý

về khả năng tìm ra các giải pháp cho doanh nghiệp

Khoảng cách 3 (KC 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp nhà hàng với chấ lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung

ảnh hưởng bởi chính nhà hàng Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công

việc không rõ rang, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thốngquản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi

tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ vìthế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Khoảng cách 4 (KC 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp nhà hàng đem đến chokhách hàng

Khoảng cách này tạo ra do sự nói quá về sản phẩm dịch vụ nhà hàng qua cácquảng cáo nhằm thu hút khách hàng đến với mình và cạnh tranh với các đối thủ Việc

phóng đại đó làm cho khách hàng kỳ vọng lớn vào sản phẩm nhưng khi sử dụng sản

phẩm cảm nhận khác xa so với mong đợi sẽ làm cho khách hàng mất lòng tin vào chất

lượng cũng như uy tín của nhà hàng

Một nguyên nhân khác là do truyền thông tin theo chiều ngang không phù hợp.Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để

đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ,

nhân viên marketing biết chính xác sự mong đợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin

này không được thông báo chính xác đến các bộ phận khác của nhà hàng do đó không

thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng

Ngoài ra, còn có rất nhiều mô hình về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nóichung, có thể được hệ thống qua bảng ở Phụ lục 2 (trang 105)

1.1.7 Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

1.1.7.1 Các mô hình nghiên cứu

 Mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ - Parasuraman và cộng sự (1988)

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu

trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằngSERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trongcác loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, cáchãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựatrên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đólà:

Tin cậy (Reliability)

Hiểu biết khách hàng (Understanding

customer)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắnlại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụthể theo mô hình như sau:

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự - 1988)

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giátrị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dụng vụ và giá trị mà khách hàng nhận

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng

1.1.7.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984) cùng với Mô hình SERVQUAL trong đo lường

chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời, dựa vào các cơ sở

lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhà hàng, sự hài lòng của khách hàng, cũng như thực

tế nghiên cứu về kinh doanh nhà hàng nên có sự thay đổi theo quan điểm nghiên cứu

 Với Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), luận

văn lựa chọn 3 yếu tố “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng chức năng” “Hình ảnh” là

3 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Chất lượng

kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từdịch vụ, Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụcảm nhận

Dịch vụnhận được

Hình ảnh

Các hoạt động marketing

truyền thống (quảng cáo, PR,

xúc tiến bán) và các yếu tố

bên ngoài như truyền thống,

tư tưởng và truyền miệng

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật, “Hình ảnh” là yếu tố rất quantrọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.Hay cụ thể hơn ở đây chính là chất lượng thức ăn, chất lượng phục vụ cũng như nhữngcảm nhận có được từ cơ sở vật chất của nhà hàng ảnh hưởng đến cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

 Đối với với Mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1988), đề tài nhận thấy cố những yếu tố có phần tương đồngvới mô hình của Gronroos, cụ thể đó là những yếu tố với các biến đo lường:

Sự phản hồi (responsiness)

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự - 1988)

Yếu tố Độ tin cậy không có điểm chung rõ ràng với những mô hình và ý kiến

chuyên gia đã được tham khảo nên không được sử dụng

 Cùng với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhà hàng đã trình bày ở Phần I,các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, độingũ nhân viên phục vụ, chất lượng và chủng loại sản phầm Ba yếu tố trên nằm trongmối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng Cùng với đó, sự thỏa mãn của kháchhàng cũng phụ thuộc vào sự cảm nhận thực tế vào dịch vụ nhận được

 Cuối cùng, qua thảo luận với các chuyên gia trực tiếp đến từ Khách sạnMidtown Huế đã được trình bày ở Phần I, các ý kiến được cung cấp là cơ bản giốngvới 2 mô hình nghiên cứu ở trên Các chuyên gia đã có các góp ý và lời khuyên về việctổng hợp và tinh gọn lại 2 mô hình cùng với các ý kiến khác để đưa ra một mô hìnhphù hợp hơn trong thực tế nghiên cứu của vấn đề

Sau khi đã được thảo luận với chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng, đề tài đưa ra

mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

(Nguồn: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả)

Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Như đã đề cập ở trên, để có được sản phẩm tốt thì trước

tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ănphục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêuchuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao Kinh doanhdịch vụ nhà hàng đòi hỏi chất lượng hợp vệ sinh và tính thẩm mỹ rất cao, các trang thiết

bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, nĩa,… cũng

phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được

ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách

H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng tương tác: Tức là mối quan hệ, sự giao tiếp giữa con người và con

người Ở đây, đó chính là sự tương tác giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên phục vụ

của nhà hàng

H2: Chất lượng tương tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng ẩm thực: Hay nói rõ hơn là chất lượng và chủng loại sản phẩm, món

ăn Đây là một yếu tố hết sức quan trọng của chất lượng dịch vụ nhà hàng

H3: Chất lượng ẩm thực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Mô hình nghiên cứu dự kiến:

1.1.7.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu

Hệ thống thang đo được xây dựng dựa trên mô hình đánh giá sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế do tác giả đề xuất, với 3 thành

phần và 18 biến quan sát

Vì mô hình được xây dựng dựa trên cơ sở Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984) cùng với Mô hình SERVQUAL trong đo lường

chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), cùng với các yếu tố đã được

các chuyên gia của Bộ phận Nhà hàng – Khách sạn Midtown Huế đề cập và đã đượctrình bày cụ thể ở Phần I (Mục 4.2.1 – a Nghiên cứu định tính và 4.2.1 – b Nghiêncứu định lượng) nên các biến quan sát dựa trên các biến quan sát của những mô hìnhtrên và ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, từ đó hiệu chỉnh cho phù hợp với thực

tế điều tra

Thái độ của nhân viên rất nhiệt tình, vui vẻ

Nhân viên của nhà hàng làm việc rất chuyên nghiệp Khả năng giao tiếp của nhân viên rất tốt

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất tốt Trang phục của nhân viên gọn gàng, đẹp mắt Nhân viên của nhà hàng luôn quan tâm đến khách hàng Nhân viên của nhà hàng luôn giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ rất công bằng đối với các khách hàng

địa phương Món ăn ở nhà hàng được chế biến rất ngon Món ăn ở nhà hàng được chế biến rất hợp vệ sinh

1 =

“Rất

không

đồng ý” đến 5 =

“Rất đồng ý”

(Nguồn: Hệ thống thang đo của tác giả đề xuất)

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2014 – 2016

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của cácngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tếmũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta và đặc biệt trong xu thế pháttriển của tỉnh Thừa Thiên Huế

Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăng

trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích

cựn trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức

thu nhập của người dân Trong những năm gần đây số lượng khách cũng như ngàykhách đến với Huế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực.

Trong định hướng phát triển kinh tế và trong cơ cấu kinh tế của Thừa Thiên Huế

đã xác định tập trung đầu tư phát triển du lịch thành một ngành công nghiệp, động lực

chính cho phát triển kinh tế xã hội theo hướng bền vững, đảm bảo môi trường sinhthái, cảnh quan, bảo tồn và phát huy hợp lý tiềm năng, lợi thế để tạo ra các loại hình dulịch của cả nước, đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa – hiện đại hóa theo hướng tậndụng lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, nguồn lao động dồi dào để giải quyết việc làmtạo cho thu nhập cho nhân dân Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, du lịchThừa Thiên Huế cũng có những bước tiến lớn, số lượng lao động được thu hút vào cácngành du lịch ngày một tăng lên

Theo số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, trong năm 2014, ngành du lịch ThừaThiên Huế đã đón và phục vụ được 2.906.755 lượt khách, trong đó khách quốc tế là1.007.290 LK chiếm 34,65 % và khách nội địa 1.899.465 LK chiếm 65.35% Năm

2015 tỉnh Thừa Thiên Huế đã phấn đấu thu hút nhiều LK đến Huế hơn nhưng con sốcũng không đáng kể so với tổng thể và kết quả là tổng LK tăng 60.186 LK tương ứng

tăng 2,07% so với năm 2014 Trong đó, LK quốc tế giảm 699 LK tương ứng giảm

0,07% so với năm 2014, và khách nội địa tăng 60.855 LK tương ứng tăng 3,2% so với

năm 2014 Năm 2016, LK đến Huế đã tiếp tục tăng mạnh lên mức 3.258.127 LK trong

đó LK quốc tế tăng 46.331 LK, tương ứng tăng 4.6% và LK nội địa tăng 244.855 LK,tương ứng tăng 12.5% so với năm 2015 Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho ngành du

lịch của tỉnh ta trong năm nay với việc làm sao ngày càng thu hút được nhiều khách dulịch đến Huế hơn nữa Số lượng khách đến Huế tăng nhanh trong năm 2016 đôngnghĩa số ngày khách lưu trú tại Huế cũng tăng và doanh thu mang lại từ ngành du lịchcủa Huế cũng tăng, đóng góp ngày càng lớn vào ngân sách cũng như sự phát triển của

cả nước