Đánh giá mức độ hài lòng của khách mua hàng tại cửa hàng thực phẩm tiện lợi satrafood

CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam sau năm gia nhập WTO kể từ năm 2009, doanh nghiệp bán lẻ nội địa phải đối mặt với thách thức lớn sức ép cạnh tranh từ tập đoàn bán lẻ nước ngày gia tăng Việt Nam Năm 2014, tập đoàn bán lẻ lớn thứ giới Aeon đến từ Nhật Bản thức khai trương trung tâm thương mại TPHCM Bên cạnh đó, tập đồn bán lẻ vào Việt Nam từ trước chuỗi siêu thị BigC (Pháp), Lotte Mart (Hàn Quốc), không ngừng mở rộng quy mô phát triển Bên cạnh đó, hệ thống cửa hàng tiện ích doanh nghiệp nội địa gặp thách thức lớn hệ thống nước ngồi Điển tập đồn Phú Thái, có hội đưa hàng hóa vào hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart, năm 2013 buộc phải chuyển nhượng lại cho tập đoàn Berli Jucker Plc (BJC) Thái Lan đổi tên thành B’s Mart Chuỗi Shop&Go đạt mốc 100 cửa hàng vào cuối tháng 11/2013 sau năm đầu tư Kế hoạch Shop&Go năm 2014 mở thêm 30 cửa hàng, Circle K (Mỹ) mở thêm 50 cửa hàng tập trung trung tâm thành phố Với tình trạng chuỗi cửa hàng bán lẻ tập đoàn nước ngày mở rộng cửa hàng nội địa ngày khó chen chân cạnh tranh ngày khốc liệt Điểm lại số chuỗi bán lẻ đáng ý Việt Nam gồm có: Sài gòn Co.op với chuỗi siêu thị Saigon Co.op Mart chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi Co.op Food, tổng công ty thương mại Hà Nội Hapromart, công ty cổ phần Nhất Nam với Fivimart, tổng công ty thương mại Sài Gòn TNHH MTV (SATRA)… chiếm thị phần tốt kênh phân phối siêu thị Tuy nhiên, điểm yếu nhà bán lẻ Việt Nam thiếu kinh nghiệm cạnh tranh, xây dựng chuỗi bán lẻ lớn nhân lực tài lực chưa thể so sánh với tập đoàn nước Hơn nữa, trước cơng tên tuổi lớn đến từ nước ngồi, doanh nghiệp nước chưa có nhiều liên kết với nhằm tăng sức cạnh tranh Tổng công ty thương mại Sài Gòn - TNHH MTV (SATRA) doanh nghiệp lớn, uy tín lĩnh vực thương mại Việt Nam Từ thành lập năm 1995 đến nay, SATRA phát triển từ doanh nghiệp nhà nước thành tập đoàn kinh tế vững mạnh với 70 công ty con, công ty liên kết công ty liên doanh với đội ngũ nhân viên 16.000 người Với lợi doanh nghiệp có đơn vị trực thuộc, 16 cơng ty 50 cơng ty liên kết; có nhiều doanh nghiệp uy tín ngành thực phẩm như: Vissan, Cầu Tre, APT, Cofidec, Agrex Sài Gòn, Nhabexim, việc triển khai chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods tận dụng lợi trực tiếp đưa mặt hàng chất lượng đơn vị thành viên đến tận tay người tiêu dùng cuối Đây xem điểm mạnh chiến lược cạnh tranh giá SatraFoods Việc đưa chuỗi cửa hàng thực phầm tiện lợi Satrafoods vào hoạt động bước đột phá quan trọng việc xây dựng đại hóa hệ thống phân phối mang thương hiệu SATRA Trong môi trường cạnh tranh với nhiều đối thủ có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc để khách hàng nhận hài lòng cao điều vơ quan trọng SatraFoods với mạnh có chuỗi 45 cửa hàng thực phẩm tiện lợi phủ khắp Tp.HCM nguồn thực phẩm chất lượng cung cấp trực tiếp từ công ty công ty liên kết cung cấp cho người tiêu dùng thực phẩm tươi ngon Bên cạnh đó, Ban Giám đốc SatraFoods cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ để khơng ngừng gia tăng mức độ hài lòng khách mua hàng Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods” nhằm tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách mua hàng đây, dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp giúp cơng ty có thêm việc đưa sách nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng, tạo lợi cạnh tranh với doanh nghiệp nước 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.2.1 Võ Thị Lan cộng sự, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278 tháng 12/2013, 39-49 - Mục tiêu nghiên cứu: khám phá điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Co.op Food địa bàn TPHCM - Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng (1996) có điều chỉnh thành phần bên cho phù hợp với điều kiện thời gian điều kiện môi trường nghiên cứu Việt Nam thơng qua nghiên cứu định tính Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ (định tính định lượng) nghiên cứu định lượng với dạng Likert điểm: từ - hoàn tồn khơng đồng ý đến - hồn tồn đồng ý - Kết nghiên cứu: kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng có mối liên hệ thuận với năm nhân tố: (1) Hàng hóa, (2) Trưng bày, (3) Mặt bằng, (4) Thái độ phục vụ nhân viên (5) Sự tiện lợi Nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng nào, khách hàng cảm thấy hài lòng trung thành Co.op Food nhiều họ nhận giá trị cảm nhận dịch vụ tốt Nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống nghiên cứu chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam, qua cho thấy có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ loại hình kinh doanh siêu thị cửa hàng thực phẩm Co.op Food 1.2.2 Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Tấn Vũ, Sự thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mart, Tạp chí phát triển kinh tế trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 253 tháng 11/2011, 9-16 - Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu xem xét mối quan hệ thỏa mãn khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex3 Mart Qua đó, cơng ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị, từ tập trung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, tảng cho lợi cạnh tranh - Phương pháp nghiên cứu: mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị đo thang đo RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) Tác giả sử dụng lần nghiên cứu định tính: (1) vấn chuyên gia, nhằm liệt kê ý kiến quan điểm yếu tố chất lượng dịch vụ, (2) thảo luận tay đôi mẫu thuận tiện 10 người dựa dàn thảo luận có sẵn Ở giai đoạn nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng kết nghiên cứu định tính để lập bảng câu hỏi thức Thủ tục chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) từ người mua sắm Vinatex-Mart, số bảng câu hỏi phát 320, chia cho siêu thị Vinatex-Mart: Khánh Hội, Tân Thuận, Lãnh Binh Thăng, Lý Thường Kiệt - Kết nghiên cứu: kết nghiên cứu cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị có quan hệ nhân với thỏa mãn khách hàng: sách phục vụ, thuận tiện mua sắm, độ tin cậy, lực phục vụ, giải vấn đề Nghiên cứu đề số kiến nghị cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Achchu & ctg, Anassessment of retail service quality: An empirical study of the RSQS in Sri Lanka Supermarkets, Developing Country Studies, Vol.4, No.3, 2014, 78-90 - Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu đo lường nhận thức chất lượng dịch vụ bán lẻ tác động hài lòng khách hàng siêu thị bán lẻ Sri Lanka - Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ - RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) với việc điều tra 168 khách hàng từ siêu thị lớn quận Colombo Mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố: (1) Khía cạnh vật lý, (2) Độ tin cậy, (3) Tương tác cá nhân, (4) Giải vấn đề (5) Chính sách - Kết nghiên cứu: kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ có mối tương quan thuận với hài lòng khách hàng Điều có nghĩa hài lòng khách hàng siêu thị bán lẻ xác định bị ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ Do đó, chất lượng dịch vụ được xem công thức chiến lược hoạt động tiếp thị cửa hàng bán lẻ để nâng cao hài lòng khách hàng 1.2.4 Sarah Wambui Kimani & ctg, Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya, Journal of Management and Strategy, Vol.3, No.1, 2012, 55-66 - Mục tiêu nghiên cứu: xác định nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị cửa hàng nhỏ Kenya - Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL mơ hình RSQS, nhiên có kết hợp điều chỉnh thành phần cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế siêu thị cửa hàng tiện lợi nhỏ Kenya - Kết nghiên cứu: kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi là: (1) Khả giải vấn đề, (2) Cơ sở vật chất trưng bày, (3) Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, (4) Đa dạng phân loại sâu, (5) Sự sẽ, (6) Lưu trữ hồ sơ xác, (7) Giải khiếu nại có hiệu kịp thời, (8) Cảnh quan chung, (9) Sự ý cá nhân, (10) Sự thuận tiện, yếu tố tóm gọn lại thành yếu tố đặc trưng là: (1) Sự hữu hình, (2) Khả đáp ứng (3) Độ tin cậy Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị là: (1) Lịch sự, (2) Cơ sở vật chất trưng bày, (3) Lưu trữ hồ sơ xác, (4) Sự ý cá nhân, (5) Thẩm quyền, (6) Giữ lời hứa, (7) Đa dạng chủng loại hàng hóa, (8) Dịch vụ nhanh chóng, (9) Bày trí gọn gàng (10) Khả tiếp cận, yếu tố tóm gọn lại thành yếu tố đặc trưng là: (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Sự đồng cảm (4) Sự hữu hình 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp giúp cơng ty có thêm việc đưa sách nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Lựa chọn mơ hình hài lòng khách hàng, nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods 1.4 Đóng góp đề tài Là kênh thông tin tham khảo làm tiền đề giúp cho cơng ty có thêm việc đưa sách nhằm mang lại hài lòng cho khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Đối tượng khảo sát: khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Kết đề tài giúp nhận yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Kết giúp đóng góp phần nhỏ lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài giúp khái quát tình hình hoạt động chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, qua giúp người đọc có nhìn khái qt phát triển chuỗi cửa hàng phát triển thị trường bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, Ban Giám đốc có sở để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, xác định phương hướng mục tiêu, cải thiện lực cung ứng dịch vụ, xác định mong muốn khách hàng việc cung ứng chất lượng dịch vụ cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Đề giải pháp giúp cho Ban Giám đốc có thêm nâng cao hài lòng khách hàng, tạo ưu việc cạnh tranh với đối thủ ngành 1.7 Bố cục đề tài: đề tài cấu thành 05 chương sau Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách mua hàng chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Tóm tắt chương Chương giới thiệu tổng quát lý hình thành đề tài, nêu lên mục tiêu nghiên cứu đề tài, phạm vi đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn đề tài giúp người đọc có nhìn tổng qt đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết cửa hàng tiện ích/tiện lợi 2.1.1 Lý thuyết bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm Kinh doanh bán lẻ hoạt động kinh doanh thương mại nhằm tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ tới cá nhân người tiêu dùng tập thể hoạt động khơng mục đích lợi nhuận Trong kinh tế thị trường, kinh doanh bán lẻ có vai trò quan trọng kinh tế Kinh doanh bán lẻ khâu gần gũi người tiêu dùng Trong nhiều kênh tiêu thụ, khâu bán lẻ giữ vai trò lực lượng chủ đạo tổ chức vận hành q trình tiêu thụ hàng hóa Nó giúp thỏa mãn ngày đầy đủ nhu cầu, nâng cao mức hưởng thụ người tiêu dùng, điều kiện cần để không ngừng thực tái sản xuất mở rộng xã hội, đảm bảo cân đối cung cầu hàng hóa, cân đối sản xuất tiêu dùng Kinh doanh bán lẻ cơng cụ để thực chế phân phối theo giá thị trường, giúp xây dựng, củng cố phát triển thị trường đầu cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh 2.1.1.2 Bản chất kinh doanh bán lẻ Kinh doanh bán lẻ hoạt động nằm lĩnh vực lưu thông hàng hóa, dịch vụ cụ thể tiến hành hoạt động trao đổi trực tiếp với người tiêu dùng cuối Kinh doanh bán lẻ có nhiều hình thức khác bao gồm kinh doanh bán lẻ truyền thống: chợ, cửa hàng tạp hóa, hàng rong kinh doanh bán lẻ đại: trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện ích,… Tuy nhiên có chung đặc điểm thuộc chất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng nhằm thực nguyên tắc phân phối chế thị trường thông qua giá thị trường, giai đoạn cuối lưu thơng hàng hóa Hàng hóa từ lĩnh vực lưu thông chuyển sang lĩnh vực tiêu dùng hình thức kinh doanh bán lẻ thực 2.1.1.3 Các mơ hình kinh doanh bán lẻ Các loại hình kinh doanh bán lẻ đại: Ở quốc gia khác có mơ hình kinh doanh bán lẻ khác Sự đa dạng mơ đặc trưng mơ hình thể khác quốc gia Điều định đặc trưng kinh tế Nhìn chung phân kinh doanh bán lẻ thành loại sau: Đầu tiên đại siêu thị (hyper market): loại hình kinh doanh với diện tích bán hàng khoảng 2500 m2, với 35% diện tích dành cho sản phẩm khơng thiết yếu Đại siêu thị thường vị trí xa trung tâm đóng vai trò trung tâm khu mua sắm hay trung tâm mua sắm Thứ hai siêu thị (super market): siêu thị dùng nhiều để diện tích bán hàng từ 400 m2 đến 2500 m2 với 70% hàng hóa thực phẩm hàng hóa thường xuyên khác Thứ ba trung tâm thương mại (department store): nơi bán hàng với diện tích bán hàng thường từ 2500 m2 trở lên bán chủ yếu hàng hóa phi thực phẩm có năm nhóm ngành hàng bố trí khu vực khác nhau, thông thường tầng khác Trung tâm thương mại thường bày bán mặt hang cao cấp, giá đắt siêu thị bên trung tâm thương mại có giá đắt siêu thị thơng thường Thứ tư trung tâm mua sắm (shopping mall): đặc điểm bật loại hình có diện tích rộng, rộng đại siêu thị hay trung tâm thương mại Bên trung tâm mua sắm thường có đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại, rạp chiếu phim, siêu thị chuyên doanh,… với nhiều dãy nhà mà người tiêu dùng muốn hết khu vực phải ngày Thứ năm loại hình cửa hàng tiện ích/tiện lợi: loại cửa hàng nhỏ, diện tích khoảng 50 m2 chuyên bày bán loại hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng Loại hình thường coi cánh tay kéo dài siêu thị, đại siêu thị, len lỏi vào khu dân cư để phục vụ người tiêu dùng cách nhanh chóng, tiện lợi hiệu Thứ sáu loại hình cửa hàng chuyên doanh: cửa hàng kinh doanh loại mặt hàng hay nhóm hàng Chẳng hạn cửa hàng điện thoại di động, cửa hàng chuyên doanh thực phẩm, cửa hàng điện máy, … Các loại hình kinh doanh bán lẻ truyền thống: Khác với loại hình kinh doanh đại kinh doanh bán lẻ truyền thống đa dạng mà chủ yếu gồm hai loại sau: Thứ nhất: chợ nơi diễn hoạt động mua bán hay trao đổi sản phẩm, hàng hóa khác Hàng hóa chợ đa dạng, từ loại sản phẩm dùng sống hàng ngày người đến chủng loại sản phẩm khác Chợ thường hình thành xây dựng nơi đông dân cư, thường nơi trung tâm, đầu mối giao thơng Thứ hai: cửa hàng tạp hóa: cửa hàng nhỏ hộ kinh doanh cá thể làm chủ Cửa hàng tạp hóa bán loại hàng hóa phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày người dân 2.1.2 Mơ hình cửa hàng tiện ích/tiện lợi 2.1.2.1 Khái niệm Cửa hàng tiện ích hay gọi cửa hàng tiện lợi xuất phát từ khái niệm Convenience store hay c-store tiếng Anh Đây loại hình cửa hàng nhỏ, diện tích khoảng 50 m2, mở cửa với ưu tiên tạo thuận lợi cho người mua hàng, chuyên bày bán loại mặt hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu hàng ngày cho người tiêu dùng cách nhanh chóng tiện lợi Đây phân khúc thị trường bán lẻ mà nhiều nước giới phát triển qua cách 12-13 năm Quy mơ nhỏ, đầu tư khơng lớn mơ hình cửa hàng tiện lợi mạnh phục vụ nhanh chu đáo 10 Thuc pham tuoi ngon Dam bao ve sinh, an toan thuc pham Gia hang hoa canh tranh so voi nhung kenh khac 18.7474 18.5779 5.599 5.870 356 340 553 561 19.2249 5.876 155 652 4.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy nhân tố HÀNG HÓA lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Cua hang co nhieu mat hang moi Hang hoa luon dam bao han su dung Cua hang co day du cac mat hang tieu dung hang Thuc pham tuoi ngon Dam bao ve sinh, an toan thuc pham Scale Mean if Item Deleted 15.6955 Scale Variance if Item Deleted 4.067 Corrected ItemTotal Correlation 412 Cronbach's Alpha if Item Deleted 596 15.2249 3.869 459 572 15.4844 4.153 376 613 15.3322 15.1626 4.049 4.303 396 379 603 611 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy nhân tố TRƯNG BÀY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia Scale Mean if Item Deleted 18.5052 Scale Variance if Item Deleted 7.174 Corrected ItemTotal Correlation 508 Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 18.3564 7.237 519 701 18.4948 7.029 506 703 18.4948 7.105 543 693 18.4429 7.331 469 714 18.2768 7.652 364 743 83 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy nhân tố MẶT BẰNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics 13 Cua hang dat tai dia diem de tim 14 Giao thong xung quanh cua hang tien loi 15 Cua hang co cho giu xe rong rai, an toan 16 Khu vuc mua sam sach se Scale Mean if Item Deleted 10.6125 Scale Variance if Item Deleted 5.322 Corrected ItemTotal Correlation 423 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 10.9689 4.030 654 577 11.0138 4.055 603 612 10.5052 5.487 407 725 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy nhân tố NHÂN VIÊN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics 17 Nhan vien vui ve, than thien, lich su 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 19 De tim thay nhan vien can 20 Nhan vien an mac gon gang, chuyen nghiep 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly Scale Mean if Item Deleted 19.0657 Scale Variance if Item Deleted 8.624 Corrected ItemTotal Correlation 552 Cronbach's Alpha if Item Deleted 751 19.1384 8.342 588 741 19.1592 8.120 574 745 19.1211 8.662 507 761 19.1869 9.048 520 759 19.3633 8.704 484 767 Corrected ItemTotal Correlation 344 Cronbach's Alpha if Item Deleted 704 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy nhân tố TIỆN LỢI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics 23 Thoi gian dong cua, mo cua hop ly Scale Mean if Item Deleted 17.1003 Scale Variance if Item Deleted 8.945 84 24 Tiet kiem thoi gian mua sam 25 Co day du mat hang 26 Da dang ve phuong thuc toan 27 Co tu van ve thuc pham 28 Nhieu dich vu ngoai mong doi 17.2630 8.521 420 682 17.5329 17.6713 9.354 8.103 313 527 710 649 17.7509 17.8720 7.597 8.063 585 482 627 662 4.3.6 Đánh giá độ tin cậy nhân tố HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics 29 SatraFoods la lua chon dau tien 30 San sang gioi thieu nguoi than, ban be, hang xom 31 Hoan toan hai long chat luong dich vu Scale Mean if Item Deleted 7.3010 Scale Variance if Item Deleted 1.621 Corrected ItemTotal Correlation 531 Cronbach's Alpha if Item Deleted 676 7.0657 1.784 549 654 7.0104 1.614 588 604 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.1 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent dimensi on0 850 2442.645 351 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Total Variance Cumulative % 6.444 23.868 23.868 6.444 23.868 23.868 2.481 9.189 33.058 2.481 9.189 33.058 1.824 6.757 39.815 1.824 6.757 39.815 1.548 5.733 45.548 1.548 5.733 45.548 1.478 5.476 51.024 1.478 5.476 51.024 1.146 4.245 55.269 1.146 4.245 55.269 1.043 3.864 59.133 1.043 3.864 59.133 994 3.681 62.814 850 3.149 65.962 10 837 3.099 69.062 11 789 2.922 71.983 12 708 2.623 74.606 85 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 2.975 11.018 11.018 2.846 10.542 21.560 2.817 10.435 31.996 2.542 9.414 41.409 1.803 6.679 48.089 1.653 6.123 54.212 1.329 4.921 59.133 13 679 2.516 77.122 14 595 2.202 79.324 15 580 2.147 81.471 16 558 2.066 83.538 17 516 1.913 85.451 18 506 1.873 87.324 19 472 1.750 89.074 20 454 1.680 90.753 21 420 1.557 92.310 22 414 1.532 93.842 23 387 1.433 95.275 24 371 1.373 96.648 25 339 1.254 97.902 26 319 1.183 99.085 27 247 915 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 27 Co tu van ve thuc pham 26 Da dang ve phuong thuc toan 28 Nhieu dich vu ngoai mong doi 14 Giao thong xung quanh cua hang tien loi 15 Cua hang co cho giu xe rong rai, an toan Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac 19 De tim thay nhan vien can 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 20 Nhan vien an mac gon gang, chuyen nghiep 17 Nhan vien vui ve, than thien, lich su 23 Thoi gian dong cua, mo cua hop ly 16 Khu vuc mua sam sach se 24 Tiet kiem thoi gian mua sam 13 Cua hang dat tai dia diem de tim 771 713 702 666 363 657 361 726 677 659 601 535 700 694 684 668 597 586 469 725 705 567 389 86 381 Cua hang co nhieu mat hang moi Cua hang co day du cac mat hang tieu dung hang Hang hoa luon dam bao han su dung Dam bao ve sinh, an toan thuc pham 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia Thuc pham tuoi ngon 25 Co day du mat hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .805 551 545 731 612 415 755 4.4.2 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent dim ensi on0 836 2171.000 300 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 23.826 23.826 5.957 23.826 23.826 2.933 11.731 11.731 9.569 33.396 2.392 9.569 33.396 2.652 10.608 22.340 6.997 40.392 1.749 6.997 40.392 2.520 10.080 32.420 6.007 46.399 1.502 6.007 46.399 2.140 8.560 40.980 5.652 52.051 1.413 5.652 52.051 1.854 7.417 48.396 4.378 56.430 1.095 4.378 56.430 1.669 6.678 55.074 4.078 60.508 1.019 4.078 60.508 1.358 5.433 60.508 3.700 64.207 Total 5.957 2.392 1.749 1.502 1.413 1.095 1.019 925 838 3.353 67.560 10 794 3.177 70.737 11 761 3.043 73.781 12 674 2.695 76.475 13 643 2.573 79.048 14 588 2.353 81.400 15 553 2.214 83.614 16 524 2.095 85.709 17 501 2.002 87.712 18 488 1.953 89.665 19 450 1.798 91.463 20 421 1.684 93.147 21 417 1.668 94.816 22 372 1.486 96.302 23 354 1.415 97.717 87 24 321 1.283 99.000 25 250 1.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 27 Co tu van ve thuc pham 760 26 Da dang ve phuong thuc 720 toan 28 Nhieu dich vu ngoai mong 693 doi 15 Cua hang co cho giu xe 677 rong rai, an toan 14 Giao thong xung quanh cua 677 hang tien loi Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 19 De tim thay nhan vien can 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 20 Nhan vien an mac gon gang, chuyen nghiep 23 Thoi gian dong cua, mo cua hop ly 16 Khu vuc mua sam sach se 24 Tiet kiem thoi gian mua sam Dam bao ve sinh, an toan thuc pham 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia Thuc pham tuoi ngon Cua hang co nhieu mat hang moi Hang hoa luon dam bao han su dung Cua hang co day du cac mat hang tieu dung hang 25 Co day du mat hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 775 695 634 594 496 716 705 694 676 579 373 772 655 623 417 730 623 545 756 608 467 773 88 4.4.3 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Com pone nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 824 1904.524 253 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.569 24.214 24.214 5.569 24.214 24.214 2.966 12.894 12.894 2.260 9.827 34.041 2.260 9.827 34.041 2.788 12.122 25.017 1.500 6.522 40.564 1.500 6.522 40.564 2.239 9.734 34.751 1.466 6.376 46.939 1.466 6.376 46.939 2.009 8.734 43.485 1.382 6.010 52.949 1.382 6.010 52.949 1.701 7.396 50.882 1.047 4.554 57.503 1.047 4.554 57.503 1.523 6.622 57.503 990 4.303 61.807 876 3.807 65.613 831 3.615 69.229 10 766 3.331 72.560 11 695 3.022 75.581 12 666 2.894 78.476 13 639 2.780 81.256 14 588 2.556 83.812 15 531 2.307 86.119 16 517 2.246 88.366 17 484 2.103 90.468 18 441 1.918 92.386 19 430 1.869 94.255 20 379 1.649 95.905 21 360 1.563 97.468 22 331 1.441 98.909 23 251 1.091 100.000 dim ensi on0 Extraction Method: Principal Component Analysis 27 Co tu van ve thuc pham 26 Da dang ve phuong thuc toan 28 Nhieu dich vu ngoai mong doi Rotated Component Matrixa Component 763 721 703 89 15 Cua hang co cho giu xe rong rai, an toan 14 Giao thong xung quanh cua hang tien loi Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi 19 De tim thay nhan vien can 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac Dam bao ve sinh, an toan thuc pham Hang hoa luon dam bao han su dung Thuc pham tuoi ngon 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia 23 Thoi gian dong cua, mo cua hop ly 24 Tiet kiem thoi gian mua sam 25 Co day du mat hang Cua hang co nhieu mat hang moi Cua hang co day du cac mat hang tieu dung hang 689 670 753 681 651 625 527 729 708 703 693 716 639 376 574 361 781 688 414 735 577 369 529 4.4.4 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Com pone nt dimensi on0 826 1631.769 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 5.249 26.247 26.247 5.249 26.247 26.247 2.044 10.221 36.468 2.044 10.221 36.468 1.433 7.165 43.633 1.433 7.165 43.633 1.300 6.501 50.135 1.300 6.501 50.135 1.140 5.701 55.836 1.140 5.701 55.836 1.040 5.199 61.035 1.040 5.199 61.035 859 4.296 65.331 821 4.107 69.439 806 4.031 73.469 90 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.867 14.337 14.337 2.647 13.235 27.572 2.220 11.099 38.670 1.612 8.060 46.730 1.592 7.961 54.691 1.269 6.344 61.035 10 685 3.424 76.893 11 664 3.322 80.215 12 593 2.965 83.180 13 555 2.773 85.952 14 514 2.568 88.521 15 485 2.427 90.948 16 431 2.153 93.101 17 389 1.943 95.044 18 368 1.842 96.887 19 344 1.718 98.605 20 279 1.395 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 741 735 27 Co tu van ve thuc pham 15 Cua hang co cho giu xe rong rai, an toan 14 Giao thong xung quanh cua 734 hang tien loi 26 Da dang ve phuong thuc 719 toan 28 Nhieu dich vu ngoai mong 631 doi Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi 19 De tim thay nhan vien can 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac 23 Thoi gian dong cua, mo cua hop ly 24 Tiet kiem thoi gian mua sam Dam bao ve sinh, an toan thuc pham Thuc pham tuoi ngon 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia 25 Co day du mat hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 462 780 703 649 611 503 734 711 708 702 800 685 827 554 532 820 4.4.5 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Com pone nt dim ensi on0 822 1477.689 171 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 5.011 26.373 26.373 5.011 26.373 26.373 1.970 10.369 36.743 1.970 10.369 36.743 1.418 7.462 44.204 1.418 7.462 44.204 1.228 6.461 50.665 1.228 6.461 50.665 1.066 5.612 56.277 1.066 5.612 56.277 1.019 5.364 61.641 1.019 5.364 61.641 846 4.450 66.092 819 4.309 70.401 780 4.104 74.505 10 670 3.528 78.032 11 640 3.369 81.401 12 585 3.077 84.478 13 536 2.819 87.297 14 496 2.609 89.907 15 479 2.521 92.427 16 412 2.169 94.596 17 381 2.007 96.603 18 361 1.902 98.505 19 284 1.495 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.608 13.727 13.727 2.565 13.498 27.225 2.225 11.713 38.938 1.599 8.415 47.353 1.574 8.282 55.635 1.141 6.006 61.641 Extraction Method: Principal Component Analysis Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi 14 Giao thong xung quanh cua hang tien loi 15 Cua hang co cho giu xe rong rai, an toan 26 Da dang ve phuong thuc toan 27 Co tu van ve thuc pham 19 De tim thay nhan vien can Rotated Component Matrixa Component 777 700 649 616 504 767 760 742 710 736 92 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac 23 Thoi gian dong cua, mo cua hop ly 24 Tiet kiem thoi gian mua sam Dam bao ve sinh, an toan thuc pham Thuc pham tuoi ngon 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia 25 Co day du mat hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .712 705 704 783 695 834 566 507 892 4.4.6 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhân tố phân tích 4.4.6.1 Đánh giá độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Hang hoa duoc trung bay dep, bat mat, de tim Hang hoa duoc xep ngan nap theo nganh, loai hang Bang thong tin ve hang hoa ro rang 10 Co bang chi dan hang hoa cua hang 11 Trung bay hang mua chung gan nhau, tien loi Scale Mean if Item Deleted 14.6678 Scale Variance if Item Deleted 5.202 Corrected ItemTotal Correlation 509 Cronbach's Alpha if Item Deleted 697 14.5190 5.153 555 680 14.6574 5.038 517 694 14.6574 5.233 515 695 14.6055 5.434 437 723 4.4.6.2 Đánh giá độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics 14 Giao thong xung quanh cua hang tien loi 15 Cua hang co cho giu xe rong rai, an toan Scale Mean if Item Deleted 10.0069 Scale Variance if Item Deleted 5.424 Corrected ItemTotal Correlation 639 Cronbach's Alpha if Item Deleted 745 10.0519 5.084 691 718 93 26 Da dang ve phuong thuc toan 27 Co tu van ve thuc pham 10.0381 6.217 567 779 10.1176 5.910 586 770 4.4.6.3 Đánh giá độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics 18 Nhan vien nam ro thong tin san pham 19 De tim thay nhan vien can 21 Nhan vien tinh tien nhanh chong, chinh xac 22 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly Scale Mean if Item Deleted 11.3114 Scale Variance if Item Deleted 3.569 Corrected ItemTotal Correlation 539 Cronbach's Alpha if Item Deleted 636 11.3322 3.361 544 632 11.3599 4.051 469 679 11.5363 3.673 478 673 4.4.6.4 Đánh giá độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 548 Item-Total Statistics Thuc pham tuoi ngon Dam bao ve sinh, an toan thuc pham 12 Co bang ron, poster ve cac chuong trinh KM, giam gia Scale Mean if Item Deleted 7.8997 7.7301 Scale Variance if Item Deleted 1.507 1.538 Corrected ItemTotal Correlation 333 415 Cronbach's Alpha if Item Deleted 488 370 7.9550 1.425 337 487 4.4.7 Phân tích EFA nhân tố HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component dimensi on0 Total 1.957 567 680 182.662 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.236 65.236 1.957 65.236 65.236 18.885 84.121 94 476 15.879 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.5 Kiểm định mơ hình 4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Descriptive Statistics Mean 3.6554 3.3512 3.7950 3.5629 TRUNGBAY TIENLOI NHANVIEN HAILONG Std Deviation 55325 76824 61000 60730 N 289 289 289 289 Correlations TRUNGBAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) TRUNGBAY TIENLOI 430** 000 NHANVIEN 375** 000 HAILONG 310** 000 TIENLOI N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 289 430** 000 289 289 194** 001 289 260** 000 NHANVIEN N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 289 375** 000 289 194** 001 289 289 311** 000 HAILONG N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 289 310** 000 289 260** 000 289 311** 000 289 289 289 289 289 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed NHANVIEN, TIENLOI, TRUNGBAYa a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Method Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change 397a 158 149 56031 158 a Predictors: (Constant), NHANVIEN, TIENLOI, TRUNGBAY b Dependent Variable: HAILONG Change Statistics F Change df1 df2 17.777 Sig F Change 285 000 ANOVAb Model Regression Sum of Squares 16.744 df 95 Mean Square 5.581 F 17.777 Sig .000a DurbinWatson 1.674 Residual Total 89.475 285 106.219 288 314 a Predictors: (Constant), NHANVIEN, TIENLOI, TRUNGBAY b Dependent Variable: HAILONG Model Unstandardized Coefficients B Std Error 1.681 263 (Constant) TRUNGBAY TIENLOI NHANVIEN 180 116 220 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 070 048 058 164 146 221 t 6.398 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 2.577 2.425 3.768 010 016 000 a Dependent Variable: HAILONG 4.6 Phân tích Anova 4.6.1 Kiểm định Anova giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 076 df2 Sig 287 783 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Sum of Squares 747 105.473 Total df Mean Square 747 368 287 106.219 F 2.031 Sig .155 F 1.373 Sig .251 288 4.6.2 Kiểm định Anova độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 046 df1 df2 Sig 285 987 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.513 104.706 106.219 df 285 Mean Square 504 367 288 96 727 814 858 1.375 1.228 1.165 4.6.3 Kiểm định Anova nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 210 df2 Sig 284 933 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Sum of Squares 535 105.684 Total df Mean Square 134 372 284 106.219 F 359 Sig .837 F 3.136 Sig .015 288 4.6.4 Kiểm định Anova thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 690 df1 df2 Sig 284 599 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.492 101.727 106.219 df 284 288 Mean Square 1.123 358 97 ... hình hài lòng khách hàng, nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách mua hàng. .. lại hài lòng cho khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm. .. lòng khách mua hàng chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods Từ sở lý thuyết nêu trên, để đánh giá mức độ hài lòng khách mua hàng chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods ta áp dụng thang